促銷員禮儀+銷售技巧

終端銷售技巧促銷人員培訓(xùn)教材*服務(wù)篇--如何成為出色的促銷員--基本禮儀*終端銷售技巧*促銷員心理素質(zhì)--消費(fèi)者心理*培訓(xùn)寄語--優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)--銷售技巧入門如何成為最頂尖的促銷員服務(wù)篇*如何成為出色的促銷人員*

了解公司企業(yè)文化、熟悉公司產(chǎn)品；擁有專業(yè)的產(chǎn)品知識、了解銷售重點(diǎn)；真誠服務(wù)顧客、擁有專業(yè)形象及善解人意的心；設(shè)立目標(biāo)，以不屈不撓的精神達(dá)成事業(yè)計劃；保持自信及努力不懈的精神。超越顧客所期望的*

如果我們永遠(yuǎn)只能站在顧客的立場考慮問題，那么，我們最多只能做到100%的顧客滿意度，而最好的服務(wù)，就是要超越顧客所期望的，我們要做到101%的顧客滿意度！促銷員基本禮儀理想的基本禮儀，是構(gòu)成人際關(guān)系的潤滑油，是建立信賴的橋梁。（一）學(xué)習(xí)禮儀的心理準(zhǔn)備：愿意為顧客服務(wù)的心；理解顧客立場，并要有能與顧客共鳴的心胸；自已是公司的代表人；透過服務(wù)來磨練自己的心胸，職場是人生修業(yè)的道場。促銷員基本禮儀

促銷員是代表公司形象的第一線人員。所謂良好的形象就是能給顧客帶來100%滿意度的服務(wù)。切身處地的為顧客著想，時時刻刻問自己一句：假如你是顧客你希望得到怎樣的服務(wù)？（二）促銷員五項基本禮儀表情面帶微笑語言簡潔清楚動作靈活敏捷不做作工作干凈利落態(tài)度朝氣、親切、細(xì)心聆聽

整潔的服裝與儀容，可給顧客留下良好的印象和好感，同時也能使自己精神奕奕，有效提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。（三）儀容與服裝禮儀穿著工衣或正規(guī)統(tǒng)一的服裝，避免配戴華麗的首飾；充滿潔凈感，衣領(lǐng)袖口不可骯臟；皮鞋要擦凈并檢查襪子是否骯臟或有異味；是否清潔及整理過；女士須化淡妝，但不宜夸張或過濃。促銷員基本禮儀服裝襯衫鞋襪頭發(fā)臉部促銷員基本禮儀合宜爽快的問候，能給顧客留下良好的印象。（四）親切、健康、明朗的態(tài)度和問候*健康的儀容----平常小心留意自己的健康管理，不宜煙酒過多或滿身異味地接待顧客，并經(jīng)常保持最佳的狀態(tài)。*不要忘記開朗的笑容----笑容是維系顧客關(guān)系的強(qiáng)力武器，面對顧客，要以開朗的笑臉來表達(dá)感謝的心情。*招呼禮儀----脫口而出的一句問候，應(yīng)該表現(xiàn)自然，而自然來自于平素的訓(xùn)練和修養(yǎng)。*親切的問候----招呼禮儀并不只是以顧客為對象，在工作中也能發(fā)揮很好的團(tuán)隊效果。對同事、上司的誠懇問候，也能創(chuàng)造一片祥和氣氛和良好的人際關(guān)系。站立是人的最基本的姿勢。站立的要領(lǐng)：挺胸收腹、頸部挺直雙肩保持水平、放松、雙臂自然下垂或在體前或體后交叉眼睛平視、環(huán)顧四周嘴巴微閉、面帶笑容。促銷員基本禮儀站姿禮儀促銷員基本禮儀1、與人交談，不要死死地盯著對方；2、接待顧客時，眼神要有熱情，并帶有少許激動；3、與人交談時，雙目對視不宜持續(xù)超過10秒鐘；4、對方說錯了話或做了很不自然的動作時，他會感到尷尬或滿臉通紅，這時千萬別看著他的臉。5、在雙方沉默時，不要老是看著對方的臉，以免令對方感到不安。6、送客時，要等對方轉(zhuǎn)身走出一段路后，方可轉(zhuǎn)移視線。眼神禮儀說話禮儀促銷員基本禮儀說話的儀態(tài)美，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、交談時要大方地直視對方的眼睛。2、聲音明朗優(yōu)雅，面帶笑容。3、細(xì)心聆聽對方講話，不要隨意打斷別人的談話。4、表情要誠摯專一，面部應(yīng)有謙虛的表情。5、說話時與對方保持一定的距離，一般為70-100公分（一臂以外）。說話禮儀促銷員基本禮儀6、說話的音量適中，以對方聽見為準(zhǔn)，速度不宜太快。7、談話時不要用手指指對方，可做手勢，但幅度不宜過大。8、如果同時與幾個人在談話，要當(dāng)好主角,撐握好談話重點(diǎn)。9、不必介意對方的言語和動作特點(diǎn)。10、要使思考的速度與說話的速度相適應(yīng)。接待顧客的六大禁忌1、態(tài)度：埋頭工作2、語氣：冷淡3、以貌取人4、懷疑的眼神5、用眼睛緊盯著客人6、背后議論促銷員基本禮儀終端銷售技巧充分掌握產(chǎn)品知識*如果您對產(chǎn)品知識存在缺陷，那么成功的果實(shí)將歸于別人——你的競爭對手。

鼓勵顧客試產(chǎn)品

記住-------心理學(xué)分析：人對親身參與的

90%看到的50%聽到的10%影響顧客購買決策的重要因素促銷人員給顧客的印象；產(chǎn)品的價格；產(chǎn)品的特色；與其他品牌的比較；服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量；銷售過程是否能解決專業(yè)性的顧慮。消費(fèi)者心理終端銷售技巧顧客類型深思熟慮型理智激進(jìn)型沉默型緊張型滿足封閉型激動型要求表現(xiàn)型高談闊論型固執(zhí)成見型采購比價型消費(fèi)者心理終端銷售技巧優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)銷售就是一個服務(wù)的過程歡迎顧客；了解、傾聽顧客的需求；了解顧客對產(chǎn)品的評價；提供顧客關(guān)心的信息；迅速、及時處理顧客的疑難問題；誠邀顧客再次光臨；終端銷售技巧銷售技巧入門1、分析購買心理的幾個階段引起注意；（打招呼、歡迎顧客）產(chǎn)生興趣；（產(chǎn)品演示）產(chǎn)生聯(lián)想；（介紹產(chǎn)品）激起興趣；（產(chǎn)品賣點(diǎn)）比較產(chǎn)品；（強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢、功效）決心購買。（告知正確的使用方法）終端銷售技巧2、推薦產(chǎn)品簡介產(chǎn)品的使用過程，主動建議顧客試用產(chǎn)品;強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品賣點(diǎn)，根據(jù)顧客的需求提供合理化建議和幫助；盡量掌控談話主動權(quán)，推介要簡短扼要3、說明產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)的順序——先說缺點(diǎn)，再說優(yōu)點(diǎn)，有利于抓住顧客追求最優(yōu)的心態(tài)；

——試比較：“這款產(chǎn)品效果雖然很好，但價錢會高一點(diǎn)兒”；——“價錢稍高了一點(diǎn)，但是效果很明顯”，不要使用過多的專業(yè)術(shù)語。銷售技巧入門終端銷售技巧4、說服顧客顧客在說不的同時也給自己提供了一個說服的機(jī)會，這時，可以用以下方法：先發(fā)制人

——先將缺點(diǎn)挑出來，采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑惑“雖然……但是……”對偏見要爭取認(rèn)同——巧妙地用“是……但是……”的方法歸納反對意見——“其實(shí)你擔(dān)心的，一是……二是……總的來說（強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)）……”銷售技巧入門銷售技巧入門終端銷售技巧銷售技巧入門5、消費(fèi)者應(yīng)對（切忌過份熱情的推銷）對付“改天再來的”借口原因一：這類顧客感覺敏悅，能照顧對方立場，對產(chǎn)品不太認(rèn)同對策：改變策略，換用產(chǎn)品的其他賣點(diǎn)來打動顧客原因二：這類顧客優(yōu)柔寡斷，目標(biāo)不明確對策：向顧客介紹公司和產(chǎn)品的優(yōu)勢，指引顧客明確購買目的

A卓越的品質(zhì)，精湛的技術(shù)，效果明顯，無后顧之憂；

B國際知名品牌，舒適享受，引領(lǐng)時尚。對待“以前用過，并不好”的借口顧客看產(chǎn)品，并愿意和促銷人員交流，說一些反對意見，說明了顧客對產(chǎn)品并不反感，可能會有購買意欲。顧客有反對意見，也許基于某種誤解,這時你可以償試進(jìn)一步與顧客取得溝通，讓顧客說出不滿的原因。銷售技巧入門終端銷售技巧銷售技巧入門對付“考慮”的借口遇到這類說辭的客戶，應(yīng)重新掌握主動權(quán)，同時站在客戶的立場來向他進(jìn)言,并通過同類產(chǎn)品的橫向比較，突出產(chǎn)品的優(yōu)勢，從而增強(qiáng)對方的購買意欲。對付“不要”的借口原因一：所推薦產(chǎn)品不適合顧客；原因二：價格不適合顧客對策：了解顧客的真正需求，推薦合適產(chǎn)品給適當(dāng)?shù)娜藢Ω丁皠e家比較便宜”的借口產(chǎn)品價格的貴與便宜，不在價格本身，而是在客戶覺得他從產(chǎn)品上獲得利益的大小，讓顧客了解其購買的并不僅僅是商品，還有其他的增值服務(wù)等。讓客戶知道“貴”的理由。終端銷售技巧銷售技巧入門6、掌握成交的時機(jī)

顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時，促銷員就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中，恰到把握機(jī)會。（1）語言上的購買信號

·反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)；·詢問有無贈品；·征詢同伴的意見；·討價還價，要求打折；·關(guān)心用后效果。（2）行為上的購買信號

·面露興奮神情；·同時索取幾個相同產(chǎn)品來比較、挑選；·愛不釋手；·不斷點(diǎn)頭；·閱讀產(chǎn)品說明和相關(guān)資料；·離開后又轉(zhuǎn)回來；·不斷地試用產(chǎn)品和觀察。終端銷售技巧實(shí)例演示7、成交及歡送顧客1、成交

確定顧客需要的產(chǎn)品，檢查產(chǎn)品封口是否完好。2、出售連帶商品

觀察顧客的膚質(zhì)適當(dāng)推薦相關(guān)的系列產(chǎn)品（要注意技巧，切忌過分將對方弱點(diǎn)暴露）。3、建立良好客戶關(guān)系網(wǎng)

盡可能記住顧客姓名或相關(guān)資料并與其建立友好關(guān)系，從而為公司品牌建立良好的口碑。4、歡送顧客

無論顧客有否購買產(chǎn)品，都應(yīng)向他們表示真誠的謝意。送客是最后的服務(wù)機(jī)會，給顧客留下一個好印象，有助于顧客重復(fù)購買或介紹親友購買。銷售技巧入門終端銷售技巧處理突發(fā)事件及顧客投訴拒絕回答敏感問題遇到對產(chǎn)品的質(zhì)量或成分等超出回答范圍以內(nèi)的問題，可婉轉(zhuǎn)地拒絕回答，并建議其致電客服熱線咨詢。遇到敏感人物（如記者、藥品局人員、同行等）的咨詢，應(yīng)小心回答，涉及敏感性問題，建議其致電客服熱線咨詢。促銷員心理素質(zhì)實(shí)例演示(注意神秘顧客、公司高層巡查，時刻保持良好的服務(wù)態(tài)度）處理突發(fā)事件及顧客投訴促銷員心理素質(zhì)引起投訴的關(guān)鍵*服務(wù)態(tài)度惡劣，對待顧客不能一視同仁*態(tài)度冷淡，對顧客愛理不理，或只顧埋頭工作*對顧客的提問產(chǎn)生厭倦*不能及時為顧客解決專業(yè)性的顧慮（即促銷員對產(chǎn)品知識不熟悉）*產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題（需提供相關(guān)有效證明）處理突發(fā)事件及顧客投訴促銷員心理素質(zhì)