走進(jìn)高端服務(wù)高端贏取高端-保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員課件

走進(jìn)高端服務(wù)高端贏取高端2011-11-3走進(jìn)高端服務(wù)高端贏取高端2011-11-31就保險(xiǎn)而言，所謂“高端客戶”是指：保險(xiǎn)保障要求高、信用程度好、繳費(fèi)能力強(qiáng)的準(zhǔn)客戶。高端客戶有社會地位、有一定的交際圈、有實(shí)力投保，在自己從事的行業(yè)里專業(yè)水平也比較高，往往對其他行業(yè)的專業(yè)人士也比較認(rèn)可。另外，高端客戶一般有中小型工商企業(yè)主、企業(yè)中高層管理人員、各類專業(yè)人士等等。每個群體都有他們的特點(diǎn)，高端客戶往往十分珍惜自己的時間、注重專業(yè)水平、注重交際圈內(nèi)的信任度。如果以普通的方式向高端客戶展業(yè)，肯定有難度。我們應(yīng)該從該群體必需的險(xiǎn)種或強(qiáng)制保險(xiǎn)談起，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，使客戶認(rèn)同保險(xiǎn)，并進(jìn)一步認(rèn)同其他不同的險(xiǎn)種可幫助客戶解決不同的問題——高端客戶在對他人的認(rèn)同上都有一個過程。我們應(yīng)根據(jù)自己所了解的一些行業(yè)特點(diǎn)，與客戶成為同一類交往群體，這樣高端客戶群體就會成為常挖不盡的寶藏了。就保險(xiǎn)而言，所謂“高端客戶”是指：保險(xiǎn)保障要求高、信用程度好2一、開發(fā)高端客戶的目的和意義（一）成功者——業(yè)務(wù)精英的特征在我們這個行業(yè)，代理人大致分為業(yè)務(wù)精英和普通代理人。每個人都希望自已能夠成為業(yè)務(wù)精英。成功一定有方法，通過對業(yè)務(wù)精英的了解，我們發(fā)現(xiàn)他們具有這樣的特征：u

客戶群多為高端客戶u

保單多是高保費(fèi)保單一、開發(fā)高端客戶的目的和意義（一）成功者——業(yè)務(wù)精英的特征3（二）為什么業(yè)務(wù)精英喜歡開發(fā)高端客戶？1、自身快速成長高端客戶群本身的特征，決定了他們對代理人綜合素質(zhì)、專業(yè)知識等各方面要求較高；而通過與高端客戶的接觸，代理人也可以從客戶身上學(xué)到很多知識。2、短期內(nèi)致富3、客戶需要體現(xiàn)身價(jià)由于高端客戶的社會地位、經(jīng)濟(jì)能力、消費(fèi)方式、生活習(xí)慣與普通人不同，決定了客戶需要通過高保額來體現(xiàn)身價(jià)。4、盡職盡責(zé)（二）為什么業(yè)務(wù)精英喜歡開發(fā)高端客戶？1、自身快速成長4高端客戶是每位代理人都希望擁有的客戶，而且他們也需要保險(xiǎn)；自已不做，別的代理人也會做，要對客戶負(fù)責(zé)。高端客戶是每位代理人都希望擁有的客戶，而且他們也需要保險(xiǎn)；自5二、開發(fā)高端客戶應(yīng)具備的條件真正的男子漢氣概一位父親很為他的孩子苦惱。因?yàn)樗膬鹤右呀?jīng)十五六歲了，可是一點(diǎn)男子漢氣概都沒有。于是，父親去拜訪一位禪師，請他訓(xùn)練自己的孩子。禪師說：“你把孩子留在我這邊，三個月以后，我一定可以把他訓(xùn)練成真正的男人。不過，三個月里面，你不可以來看他?！备赣H同意了。三個月后，父親來接孩子。禪師安排孩子和一個空手道教練進(jìn)行一場比賽，以展示這3個月的訓(xùn)練成果。教練一出手，孩子便應(yīng)聲倒地。他站起來繼續(xù)迎接挑戰(zhàn)，但馬上又被打倒。他就又站起來……就這樣來來回回一共16次。禪師問父親：“你覺得你孩子的表現(xiàn)夠不夠男子氣概？”父親說：“我簡直羞愧死了！想不到我送他來這里受訓(xùn)三個月，看到的結(jié)果是他這么不經(jīng)打，被人一打就倒。”禪師說：“我很遺憾你只看到表面的勝負(fù)。你有沒有看到你兒子那種倒下去立刻又站起來的勇氣和毅力呢？這才是真正的男子氣概??！”二、開發(fā)高端客戶應(yīng)具備的條件真正的男子漢氣概6啟示——很多人只是關(guān)心表面的東西，而忽視實(shí)質(zhì)的內(nèi)容。同樣，很多代理人只是覺得業(yè)務(wù)精英能夠簽大單，認(rèn)為是別人有關(guān)系、好運(yùn)氣、能說會道，卻不知道業(yè)務(wù)精英成功的真正原因。通過對業(yè)務(wù)精英的了解，我們發(fā)現(xiàn)，他們之所以能夠開發(fā)高端客戶，是因?yàn)樗麄冊谧鋈?、態(tài)度、專業(yè)、技能、技巧和習(xí)慣這幾個方面具有不同于一般代理人的一些典型特征。啟示——很多人只是關(guān)心表面的東西，而忽視實(shí)質(zhì)的內(nèi)容。7（一）做人

具有人格魅力，可以在短時間內(nèi)讓客戶接受、喜歡和信任有職業(yè)道德——這是代理人應(yīng)具備的基本素質(zhì)

守信——不失信于人，做事要有交待；答應(yīng)客戶的事情一定做到、做好

吃虧是?！徽夹”阋?，學(xué)會吃虧；要學(xué)會舍得，大舍大得、小舍小得、不舍不得恰當(dāng)?shù)难哉勁e止——平時的為人處事、談吐很重要為客戶著想

樂于助人——客戶遇到問題，幫助客戶解決誠實(shí)、不虛夸——實(shí)實(shí)在在,不夸大其詞像對親人、朋友一樣對客戶與客戶交心，像朋友、親人一樣相處

為客戶保密，不要將客戶的資料泄露

有責(zé)任心（一）做人

具有人格魅力，可以在短時間內(nèi)讓客戶接受、喜歡和8（二）心態(tài)逢人談保險(xiǎn)代理人在早期展業(yè)時，要能有見人就談保險(xiǎn)的心態(tài)，通過大量的客戶積累，自然就會遇到大客戶。

具有耐心、愛心、誠心、平常心高保費(fèi)保單不是一次就可以簽成的，而且高端客戶通常比較忙，要取得客戶的信任，需要有耐心。不要太急功近利，用平常心對待結(jié)果。

堅(jiān)持——當(dāng)你想放棄時，請?jiān)僭嚩嘁淮慰鞓饭ぷ鲝臉I(yè)務(wù)精英的身上，聽他們在談工作時，會發(fā)現(xiàn)他們是發(fā)自內(nèi)心地覺得做保險(xiǎn)很開心、每天的工作并不辛苦。只有當(dāng)你覺得工作很快樂時，你才會愿意去為工作而花心思、去學(xué)習(xí)、去見客戶。

理性、客觀多了解各方面的信息，對客戶的問題進(jìn)行理性的分析。（二）心態(tài)逢人談保險(xiǎn)9自信很多代理人在初次接觸高端客戶時會有心理障礙，認(rèn)為自己與客戶相差太遠(yuǎn)。沒有自信。要記住，成功的人喜歡和成功的人打交道！而且在保險(xiǎn)這方面，我們比客戶專業(yè)，我們是專家；每個人都有自已的優(yōu)勢，自己也有客戶不具備的優(yōu)勢。要將自已和客戶放在平行的位置才可能交談。認(rèn)同行業(yè)讓客戶感覺到，自己所從事的行業(yè)很好，自己很喜歡并且會做得很好，會堅(jiān)持做下去。能讓客戶真正感受到你對行業(yè)的認(rèn)同，并不只是嘴上說說，而是要自己發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同——從表情、說話的語氣、眼神和表現(xiàn)出來的熱情都能讓客戶感受到你對行業(yè)的喜愛。自信10

時刻維護(hù)公司形象——不論發(fā)生什么事情，都不要讓客戶感覺到公司內(nèi)部發(fā)生了問題或是公司不好。通過和業(yè)務(wù)精英的交談，可以感受到他們對公司發(fā)自內(nèi)心的熱愛，并通過自己的熱情來讓客戶也感受到。有的代理人對公司滿腹牢騷，懷著這樣的心情去見客戶，怎能讓客戶感受到公司的好？就如同，我們的父母是不是完公司就像父母一樣，沒有完美無缺的。我們要學(xué)會去像愛父母一樣的愛公司——正是公司給了我們學(xué)習(xí)的機(jī)會、發(fā)展的空間，讓我們賺到了錢。

敢于做大保單代理人經(jīng)常會根據(jù)自己的判斷和主觀意愿來為客戶設(shè)計(jì)保單；或者由于自已很少遇到大客戶，怕保單設(shè)計(jì)太大客戶會拒絕，就用自己的心態(tài)去衡量別人。無疑，這種不敢做大單的心態(tài)是影響大家成為業(yè)務(wù)精英的。

時刻維護(hù)公司形象——不論發(fā)生什么事情，都不要讓客戶感覺到11把保險(xiǎn)當(dāng)作事業(yè)經(jīng)營，我們應(yīng)該把保險(xiǎn)當(dāng)作事業(yè)而不只是一份工作，應(yīng)該具有職業(yè)自豪感。工作會經(jīng)常換，而事業(yè)會長期經(jīng)營。客戶不希望將自己的終身保障交給一個工作不穩(wěn)定的人。時刻注意自身形象在日常生活中，每時每刻都要注意自身的形象、言談舉止，表現(xiàn)隨和、友善、有禮貌，而且要注意細(xì)節(jié)。你的一舉一動，都有可能被別人注意，而注意你的人中就有可能有你以后要拜訪的準(zhǔn)客戶。

不斷學(xué)習(xí)才是長久之道。學(xué)習(xí)的態(tài)度很重要，不斷學(xué)習(xí)、不斷提升才是長久之道。開闊視野，多走出去看看，多和其他優(yōu)秀的人交流、溝通，可打開眼界、有所突破。敬業(yè)，讓客戶真正感覺到你是在做事，而不是將工作當(dāng)作玩。把保險(xiǎn)當(dāng)作事業(yè)經(jīng)營，我們應(yīng)該把保險(xiǎn)當(dāng)作事業(yè)而不只是一份工作12（三）專業(yè)

熟悉保險(xiǎn)方面的知識。在保險(xiǎn)方面是個行家，了解保險(xiǎn)各方面的知識及信息，可使自己更自信。

外表形象專業(yè)跳出保險(xiǎn)看保險(xiǎn)不要和客戶在一起只會談保險(xiǎn)，而應(yīng)該和客戶多溝通客戶感興趣的話題，建立信任。比如你手頭有一個杯子需要賣出，它的成本是一元錢，怎么賣？如果僅僅是賣一個杯子，也許最多只能賣兩元；如果你賣的是一種最流行款式的杯子，也許它可以賣到三四元；如果它是一個出名的品牌的杯子，它說不定能賣到五六元；如果這個杯子據(jù)說還有其他功能的話，它可能賣到七八元；如果這個杯子外面再加上一套高級包裝，賣十元二十元也是可能的；如果這個杯子正好是某個名人用過的，與某個歷史事件聯(lián)系了起來，一不小心，一二百元也有人要。所以，我們要理解“功夫在詩外”的道理——并不僅僅限于詩。（三）專業(yè)

熟悉保險(xiǎn)方面的知識。在保險(xiǎn)方面是個行家，了解保13在與客戶解釋關(guān)于保險(xiǎn)方面的問題時，用客戶熟悉的事物或語言去解釋，使客戶容易接受舉例：客戶是私企老板，認(rèn)為保險(xiǎn)行業(yè)不規(guī)范，信不過。業(yè)務(wù)精英從企業(yè)經(jīng)營的角度來分析：一個企業(yè)在剛開始時是不是就這么大？管理這么規(guī)范？也是在發(fā)展的過程中不斷的調(diào)整、規(guī)范的。而保險(xiǎn)行業(yè)也是一樣的。了解同業(yè)公司的情況知識面廣。除了保險(xiǎn)外，還要了解公司經(jīng)營管理、理財(cái)?shù)雀鞣矫娴闹R，在和客戶溝通時才會有話題。很多客戶愿意和這些業(yè)務(wù)精英做朋友，是因?yàn)榭蛻粲X得代理人是和他在一個平臺上、能夠溝通，并且通過交流會給他帶來一些啟發(fā)。在與客戶解釋關(guān)于保險(xiǎn)方面的問題時，用客戶熟悉的事物或語言去14少說、會說。不要話太多，說話要說到客戶的要害，讓客戶有所觸動。在見客戶之前，先思考如何讓客戶接受自己。因此，當(dāng)我們與客戶交談時的要領(lǐng)是：該講則講，不該講則不講；該點(diǎn)則點(diǎn)，點(diǎn)到即止。一般不要和客戶直接談保險(xiǎn)，也不輕易談保險(xiǎn)，當(dāng)客戶認(rèn)可自己，并認(rèn)可保險(xiǎn)時再談

說話語氣肯定。話語不重復(fù)、精煉，表現(xiàn)出專業(yè)、自信。專業(yè)*積累，但是當(dāng)專業(yè)知識不夠時，就用誠心來打動客戶，從業(yè)時間不長的營銷員當(dāng)專業(yè)知識還不夠時，可以通過自已的誠意來打動客戶。少說、會說。不要話太多，說話要說到客戶的要害，讓客戶有所觸15（四）技能

親和力強(qiáng)能很快和剛認(rèn)識的人熟悉起來，并贏得信任u

溝通能力強(qiáng)，推斷分析能力強(qiáng)對于理性的客戶，要具備幫助客戶分析問題的能力。

語言表達(dá)清晰思路清晰豐富的社會閱歷（四）技能

親和力強(qiáng)16（五）技巧了解客戶的作息時間、生活習(xí)慣。如高級白領(lǐng)喜歡運(yùn)動，可一起打羽毛球；高層管理者喜歡聊天；私營企業(yè)主喜歡打高爾夫球；公務(wù)員適合下午在辦公室面談……

在未得到客戶認(rèn)可前，不談保險(xiǎn)，只交朋友。與客戶剛接觸，還不能確認(rèn)客戶已接受你時，不要談保險(xiǎn)。當(dāng)客戶已信任你時，再了解客戶是否對保險(xiǎn)有興趣；如沒有，別太急，要找合適的時機(jī)，慢慢灌輸保險(xiǎn)理念。計(jì)劃書要敢于做大（五）技巧了解客戶的作息時間、生活習(xí)慣。如高級白領(lǐng)喜歡運(yùn)動17（五）技巧與客戶分享自己的成長和榮譽(yù)舉例：某位業(yè)務(wù)精英準(zhǔn)備參加公司舉辦演講比賽，主題是“心系保險(xiǎn)，情滿南粵”。他把自己精心準(zhǔn)備的演講稿拿去客戶那里，讓客戶幫他修改一下講稿，并指點(diǎn)如何在演講時發(fā)揮的更好?？蛻艉荛_心并認(rèn)真地幫他修改，修改后并邊讀邊告訴他哪些地方該怎樣講。其實(shí)在客戶幫他時，他已經(jīng)將自己想對客戶講的東西告訴了客戶。（五）技巧18（五）技巧自己在公司的每一步成長、取得的每一個榮譽(yù)，都和客戶一起分享并感謝客戶的支持。客戶也同樣希望自己選擇的保險(xiǎn)代理人是最優(yōu)秀的，他會為你而高興，并會更加愿意幫助你成功。向客戶請教問題

公司舉辦活動可告訴客戶、影響客戶、感染客戶

恰如其分地贊美（五）技巧自己在公司的每一步成長、取得的每一個榮譽(yù)，都和客戶19

經(jīng)?？偨Y(jié)。針對自己成功、失敗的案例進(jìn)行總結(jié)。只有經(jīng)?？偨Y(jié)，才會不斷地積累經(jīng)驗(yàn)。

制訂目標(biāo)。為自己制訂長期、中期和短期目標(biāo)。尤其要對公司的各種競賽方賽都了解清楚，作為自己的短期目標(biāo)。

經(jīng)?？偨Y(jié)。針對自己成功、失敗的案例進(jìn)行總結(jié)。只有經(jīng)?？偨Y(jié)20

以上是績優(yōu)所具備的特征，正是因?yàn)樗麄冏龅搅诉@些，才會不斷地簽下高保費(fèi)保單，在壽險(xiǎn)之路上越走越輕松。以上是績優(yōu)所具備的特征，正是因?yàn)樗麄冏龅搅诉@些，才21（一）私營企業(yè)主的特征

注重利益身價(jià)高，需要高保

沒時間關(guān)心孩子的教育問題

精神壓力大，有些事情不可以和周圍的人講，喜歡找個傾訴的對象

部分人信佛。尤其是廣東市場,很多做生意的人都很信佛。在與客戶接觸時，可將保險(xiǎn)與佛教相聯(lián)系。

對員工、財(cái)產(chǎn)、汽車有保險(xiǎn)意識，對自身保險(xiǎn)并無考慮，可先通過員工意外險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)、汽車保險(xiǎn)與客戶建立聯(lián)系，取得客戶的信任。

對自身安全問題很擔(dān)憂，現(xiàn)在社會治安不好，經(jīng)常會有有錢人被綁架的事件發(fā)生，所以他們會對自身（一）私營企業(yè)主的特征

注重利益22（二）高層管理者的特征文化程度高，易接受新事物。將壽險(xiǎn)的意義與功用講清楚后，多數(shù)這樣的客戶就能接受。

理性。要清楚、誠實(shí)地回答客戶的問題，不要感性太多；什么問題都要分析得有道理。

通常不會比較產(chǎn)品，而是注重產(chǎn)品和代理人是否適合注重售后服務(wù)

注重純保障型（二）高層管理者的特征23注意要點(diǎn)

要從個人和單位員工保險(xiǎn)兩方面入手

客戶不喜歡羅嗦、話多、太感性的代理人，喜歡專業(yè)、自信的代理人代理人本身已買保險(xiǎn)并且保額較高時，向客戶說明自己購買保險(xiǎn)的理由，會更有說服力注意要點(diǎn)24（三）政府官員的特征拜訪時間易為下午，地點(diǎn)宜在辦公室，而且此類客戶在工作之余一般不喜歡被人打擾不愿跟親屬、朋友買保險(xiǎn)，愿意找不認(rèn)識的代理人買保險(xiǎn)，因?yàn)椴幌胱層H戚、朋友知道自己的財(cái)務(wù)狀況

有灰色收入，不能公開

單位人際關(guān)系較復(fù)雜，

由于人際關(guān)系復(fù)雜，再接觸客戶時要小心不要卷入人際紛爭當(dāng)中

不愿同一個單位的同事知道自己的情況，在每次和客戶面談及客戶的情況不要向其同事泄露，會引起客戶的不滿（三）政府官員的特征拜訪時間易為下午，地點(diǎn)宜在辦公室，而且25注意要點(diǎn)

與客戶面談及面談內(nèi)容要保密不可讓其同事知道；甚至于和客戶面談接觸，都要回避其同事，不要讓任何人知道，

了解清楚，可避免卷入復(fù)雜的人際關(guān)系當(dāng)

說話、做事要小心謹(jǐn)慎注意要點(diǎn)26（四）個體戶的特征u

對持續(xù)性收入無把握，對養(yǎng)老問題關(guān)注,喜歡繳費(fèi)期短的產(chǎn)品u

喜歡比較產(chǎn)品u

買保險(xiǎn)喜歡計(jì)算劃不劃算；不太喜歡純保障的產(chǎn)品，喜歡還本、最好是有回報(bào)的產(chǎn)品u

從眾心理如周圍人都買了，自己也會考慮；或者說如果自己買了，喜歡讓朋友也買，這樣覺得心里踏實(shí)。（四）個體戶的特征u

對持續(xù)性收入無把握，對養(yǎng)老問題關(guān)注,27與高端客戶溝通的共同方法u

不是小氣，是節(jié)儉u

別讓他們?yōu)槟愀跺Xu

最重要的是建立交情．u

對有錢人來說，買保險(xiǎn)只不過是把他的錢從銀行轉(zhuǎn)到保險(xiǎn)公司而已心里格局放大，保單就變大小故事：有個釣魚者，每當(dāng)釣到八寸以上的魚，就扔回水中，人家問他為什么？他說：“我家鍋?zhàn)又荒芗灏舜缫韵碌聂~?！比绻阏J(rèn)為自己能經(jīng)營大保單，你就能。有了大的心里格局，就會擁有企圖心；有了企圖心，自然會去尋找有能力買大保單的人。與高端客戶溝通的共同方法u

不是小氣，是節(jié)儉28四、高端客戶開拓的方法業(yè)務(wù)精英在開拓高端客戶時，多用緣故法和轉(zhuǎn)介紹法，尤其是轉(zhuǎn)介紹法。1、緣故法——代理人本身的人脈關(guān)系廣，用緣故法開拓的業(yè)務(wù)精英，多在早期，而且和本人原來的工作經(jīng)歷、人脈關(guān)系有關(guān)。2、轉(zhuǎn)介紹法：轉(zhuǎn)介紹的方式主要有以下這些。通過與客戶一起活動，認(rèn)識客戶的朋友，如打麻將、打羽毛球、旅游、跳舞等。先分析客戶，挑選有潛力的客戶著重服務(wù)，與之交朋友。然后通過經(jīng)常和客戶在一起玩，認(rèn)識客戶周圍的朋友。有時要求客戶做轉(zhuǎn)介紹時，客戶會有所顧慮?？梢院涂蛻艚?jīng)常一起活動，來認(rèn)識客戶的朋友，這樣效果會更好，而且認(rèn)識得比較自然。四、高端客戶開拓的方法業(yè)務(wù)精英在開拓高端客戶時29u

尋找、建立影響力中心——客戶自己買了保險(xiǎn)，會找其他人一起買主要根據(jù)自己的觀察來建立影響力中心。客戶都會有這樣的心理，自己買了的東西，希望朋友也買。成為影響力中心的客戶，代理人從對其提供的服務(wù)、所花的精力、時間都要比普通客戶多。3、設(shè)法認(rèn)識有錢人4、陌生電話或傳真開發(fā)5、一張卡片，一封短函6、饋贈禮品或贈卡單7、參加公益活動及非盈利性社團(tuán)組織u

尋找、建立影響力中心——客戶自己買了保險(xiǎn)，會找其他人一30

既然轉(zhuǎn)介紹是開拓高端客戶的主要方法，如何使客戶愿意轉(zhuǎn)介紹就是我們要考慮的問題了。既然轉(zhuǎn)介紹是開拓高端客戶的主要方法，如何使31u

針對客戶行業(yè)提供相關(guān)信息，還可以以代理人本身為樞紐，把眾多的客戶組織起來，加強(qiáng)客戶與客戶之間的橫向聯(lián)系，使客戶資源實(shí)現(xiàn)共享。u

經(jīng)常幫助客戶解決問題，多做一點(diǎn)小事情，向客戶提供超預(yù)期的服務(wù)，使他們感到驚喜，會有效地拉近與客戶的情感距離。u

經(jīng)常同客戶保持聯(lián)系、聊天u

做好售后服務(wù)，通過服務(wù)好一個客戶，客戶會介紹家人、親戚、朋友。u

和客戶成為可信任的朋友，同客戶交心，成為朋友。u

針對客戶行業(yè)提供相關(guān)信息，還可以以代理人本身為樞紐，把32高端客戶的保險(xiǎn)需求u

保全資產(chǎn)u

意外防范保障u

要求高專業(yè)水準(zhǔn)u

理財(cái)、資產(chǎn)安排、避稅的要求比較強(qiáng)u

避免生意糾紛所引起的風(fēng)險(xiǎn)高端客戶的保險(xiǎn)需求u

保全資產(chǎn)33走進(jìn)高端服務(wù)高端贏取高端走進(jìn)高端服務(wù)高端贏取高端34活動的目的協(xié)助大家1、樹立開發(fā)高端客戶的意識2、了解開發(fā)高端客戶應(yīng)具備的條件3、學(xué)會開發(fā)高端客戶的技能、技巧4、能夠輕松的完成晉升目標(biāo)5、能夠快速提升收入，提高品味生活活動的目的協(xié)助大家35有智慧的女人善于打造自己的交際圈，每個人都希望自己生命中有一些“貴人”，因?yàn)橘F人相助確實(shí)是我們成功道路上寶貴的資源，他可以大大縮短我們成功的時間，提升我們成功的速度，使我們站在巨人的肩膀上。而結(jié)交貴人就靠我們平時人脈資源的積累，因?yàn)槿魏稳硕加锌赡艹蔀槲覀兩械馁F人。有智慧的女人善于打造自己的交際圈，每個人都希望自己生命中有一36本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理37【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石38【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動速度就加快，只要能說明溫度高了運(yùn)動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性39【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹緼、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴40【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時會發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項(xiàng)錯誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項(xiàng)錯誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會發(fā)生爆炸，故D項(xiàng)錯誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會發(fā)生爆炸，這個濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗(yàn)氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過實(shí)驗(yàn)可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點(diǎn)，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點(diǎn)且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達(dá)到其著火點(diǎn)，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說法錯誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%4124.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學(xué)方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會產(chǎn)生溫室效應(yīng)

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．42走進(jìn)高端服務(wù)高端贏取高端2011-11-3走進(jìn)高端服務(wù)高端贏取高端2011-11-343就保險(xiǎn)而言，所謂“高端客戶”是指：保險(xiǎn)保障要求高、信用程度好、繳費(fèi)能力強(qiáng)的準(zhǔn)客戶。高端客戶有社會地位、有一定的交際圈、有實(shí)力投保，在自己從事的行業(yè)里專業(yè)水平也比較高，往往對其他行業(yè)的專業(yè)人士也比較認(rèn)可。另外，高端客戶一般有中小型工商企業(yè)主、企業(yè)中高層管理人員、各類專業(yè)人士等等。每個群體都有他們的特點(diǎn)，高端客戶往往十分珍惜自己的時間、注重專業(yè)水平、注重交際圈內(nèi)的信任度。如果以普通的方式向高端客戶展業(yè)，肯定有難度。我們應(yīng)該從該群體必需的險(xiǎn)種或強(qiáng)制保險(xiǎn)談起，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，使客戶認(rèn)同保險(xiǎn)，并進(jìn)一步認(rèn)同其他不同的險(xiǎn)種可幫助客戶解決不同的問題——高端客戶在對他人的認(rèn)同上都有一個過程。我們應(yīng)根據(jù)自己所了解的一些行業(yè)特點(diǎn)，與客戶成為同一類交往群體，這樣高端客戶群體就會成為常挖不盡的寶藏了。就保險(xiǎn)而言，所謂“高端客戶”是指：保險(xiǎn)保障要求高、信用程度好44一、開發(fā)高端客戶的目的和意義（一）成功者——業(yè)務(wù)精英的特征在我們這個行業(yè)，代理人大致分為業(yè)務(wù)精英和普通代理人。每個人都希望自已能夠成為業(yè)務(wù)精英。成功一定有方法，通過對業(yè)務(wù)精英的了解，我們發(fā)現(xiàn)他們具有這樣的特征：u

客戶群多為高端客戶u

保單多是高保費(fèi)保單一、開發(fā)高端客戶的目的和意義（一）成功者——業(yè)務(wù)精英的特征45（二）為什么業(yè)務(wù)精英喜歡開發(fā)高端客戶？1、自身快速成長高端客戶群本身的特征，決定了他們對代理人綜合素質(zhì)、專業(yè)知識等各方面要求較高；而通過與高端客戶的接觸，代理人也可以從客戶身上學(xué)到很多知識。2、短期內(nèi)致富3、客戶需要體現(xiàn)身價(jià)由于高端客戶的社會地位、經(jīng)濟(jì)能力、消費(fèi)方式、生活習(xí)慣與普通人不同，決定了客戶需要通過高保額來體現(xiàn)身價(jià)。4、盡職盡責(zé)（二）為什么業(yè)務(wù)精英喜歡開發(fā)高端客戶？1、自身快速成長46高端客戶是每位代理人都希望擁有的客戶，而且他們也需要保險(xiǎn)；自已不做，別的代理人也會做，要對客戶負(fù)責(zé)。高端客戶是每位代理人都希望擁有的客戶，而且他們也需要保險(xiǎn)；自47二、開發(fā)高端客戶應(yīng)具備的條件真正的男子漢氣概一位父親很為他的孩子苦惱。因?yàn)樗膬鹤右呀?jīng)十五六歲了，可是一點(diǎn)男子漢氣概都沒有。于是，父親去拜訪一位禪師，請他訓(xùn)練自己的孩子。禪師說：“你把孩子留在我這邊，三個月以后，我一定可以把他訓(xùn)練成真正的男人。不過，三個月里面，你不可以來看他。”父親同意了。三個月后，父親來接孩子。禪師安排孩子和一個空手道教練進(jìn)行一場比賽，以展示這3個月的訓(xùn)練成果。教練一出手，孩子便應(yīng)聲倒地。他站起來繼續(xù)迎接挑戰(zhàn)，但馬上又被打倒。他就又站起來……就這樣來來回回一共16次。禪師問父親：“你覺得你孩子的表現(xiàn)夠不夠男子氣概？”父親說：“我簡直羞愧死了！想不到我送他來這里受訓(xùn)三個月，看到的結(jié)果是他這么不經(jīng)打，被人一打就倒?！倍U師說：“我很遺憾你只看到表面的勝負(fù)。你有沒有看到你兒子那種倒下去立刻又站起來的勇氣和毅力呢？這才是真正的男子氣概??！”二、開發(fā)高端客戶應(yīng)具備的條件真正的男子漢氣概48啟示——很多人只是關(guān)心表面的東西，而忽視實(shí)質(zhì)的內(nèi)容。同樣，很多代理人只是覺得業(yè)務(wù)精英能夠簽大單，認(rèn)為是別人有關(guān)系、好運(yùn)氣、能說會道，卻不知道業(yè)務(wù)精英成功的真正原因。通過對業(yè)務(wù)精英的了解，我們發(fā)現(xiàn)，他們之所以能夠開發(fā)高端客戶，是因?yàn)樗麄冊谧鋈?、態(tài)度、專業(yè)、技能、技巧和習(xí)慣這幾個方面具有不同于一般代理人的一些典型特征。啟示——很多人只是關(guān)心表面的東西，而忽視實(shí)質(zhì)的內(nèi)容。49（一）做人

具有人格魅力，可以在短時間內(nèi)讓客戶接受、喜歡和信任有職業(yè)道德——這是代理人應(yīng)具備的基本素質(zhì)

守信——不失信于人，做事要有交待；答應(yīng)客戶的事情一定做到、做好

吃虧是福——不占小便宜，學(xué)會吃虧；要學(xué)會舍得，大舍大得、小舍小得、不舍不得恰當(dāng)?shù)难哉勁e止——平時的為人處事、談吐很重要為客戶著想

樂于助人——客戶遇到問題，幫助客戶解決誠實(shí)、不虛夸——實(shí)實(shí)在在,不夸大其詞像對親人、朋友一樣對客戶與客戶交心，像朋友、親人一樣相處

為客戶保密，不要將客戶的資料泄露

有責(zé)任心（一）做人

具有人格魅力，可以在短時間內(nèi)讓客戶接受、喜歡和50（二）心態(tài)逢人談保險(xiǎn)代理人在早期展業(yè)時，要能有見人就談保險(xiǎn)的心態(tài)，通過大量的客戶積累，自然就會遇到大客戶。

具有耐心、愛心、誠心、平常心高保費(fèi)保單不是一次就可以簽成的，而且高端客戶通常比較忙，要取得客戶的信任，需要有耐心。不要太急功近利，用平常心對待結(jié)果。

堅(jiān)持——當(dāng)你想放棄時，請?jiān)僭嚩嘁淮慰鞓饭ぷ鲝臉I(yè)務(wù)精英的身上，聽他們在談工作時，會發(fā)現(xiàn)他們是發(fā)自內(nèi)心地覺得做保險(xiǎn)很開心、每天的工作并不辛苦。只有當(dāng)你覺得工作很快樂時，你才會愿意去為工作而花心思、去學(xué)習(xí)、去見客戶。

理性、客觀多了解各方面的信息，對客戶的問題進(jìn)行理性的分析。（二）心態(tài)逢人談保險(xiǎn)51自信很多代理人在初次接觸高端客戶時會有心理障礙，認(rèn)為自己與客戶相差太遠(yuǎn)。沒有自信。要記住，成功的人喜歡和成功的人打交道！而且在保險(xiǎn)這方面，我們比客戶專業(yè)，我們是專家；每個人都有自已的優(yōu)勢，自己也有客戶不具備的優(yōu)勢。要將自已和客戶放在平行的位置才可能交談。認(rèn)同行業(yè)讓客戶感覺到，自己所從事的行業(yè)很好，自己很喜歡并且會做得很好，會堅(jiān)持做下去。能讓客戶真正感受到你對行業(yè)的認(rèn)同，并不只是嘴上說說，而是要自己發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同——從表情、說話的語氣、眼神和表現(xiàn)出來的熱情都能讓客戶感受到你對行業(yè)的喜愛。自信52

時刻維護(hù)公司形象——不論發(fā)生什么事情，都不要讓客戶感覺到公司內(nèi)部發(fā)生了問題或是公司不好。通過和業(yè)務(wù)精英的交談，可以感受到他們對公司發(fā)自內(nèi)心的熱愛，并通過自己的熱情來讓客戶也感受到。有的代理人對公司滿腹牢騷，懷著這樣的心情去見客戶，怎能讓客戶感受到公司的好？就如同，我們的父母是不是完公司就像父母一樣，沒有完美無缺的。我們要學(xué)會去像愛父母一樣的愛公司——正是公司給了我們學(xué)習(xí)的機(jī)會、發(fā)展的空間，讓我們賺到了錢。

敢于做大保單代理人經(jīng)常會根據(jù)自己的判斷和主觀意愿來為客戶設(shè)計(jì)保單；或者由于自已很少遇到大客戶，怕保單設(shè)計(jì)太大客戶會拒絕，就用自己的心態(tài)去衡量別人。無疑，這種不敢做大單的心態(tài)是影響大家成為業(yè)務(wù)精英的。

時刻維護(hù)公司形象——不論發(fā)生什么事情，都不要讓客戶感覺到53把保險(xiǎn)當(dāng)作事業(yè)經(jīng)營，我們應(yīng)該把保險(xiǎn)當(dāng)作事業(yè)而不只是一份工作，應(yīng)該具有職業(yè)自豪感。工作會經(jīng)常換，而事業(yè)會長期經(jīng)營。客戶不希望將自己的終身保障交給一個工作不穩(wěn)定的人。時刻注意自身形象在日常生活中，每時每刻都要注意自身的形象、言談舉止，表現(xiàn)隨和、友善、有禮貌，而且要注意細(xì)節(jié)。你的一舉一動，都有可能被別人注意，而注意你的人中就有可能有你以后要拜訪的準(zhǔn)客戶。

不斷學(xué)習(xí)才是長久之道。學(xué)習(xí)的態(tài)度很重要，不斷學(xué)習(xí)、不斷提升才是長久之道。開闊視野，多走出去看看，多和其他優(yōu)秀的人交流、溝通，可打開眼界、有所突破。敬業(yè)，讓客戶真正感覺到你是在做事，而不是將工作當(dāng)作玩。把保險(xiǎn)當(dāng)作事業(yè)經(jīng)營，我們應(yīng)該把保險(xiǎn)當(dāng)作事業(yè)而不只是一份工作54（三）專業(yè)

熟悉保險(xiǎn)方面的知識。在保險(xiǎn)方面是個行家，了解保險(xiǎn)各方面的知識及信息，可使自己更自信。

外表形象專業(yè)跳出保險(xiǎn)看保險(xiǎn)不要和客戶在一起只會談保險(xiǎn)，而應(yīng)該和客戶多溝通客戶感興趣的話題，建立信任。比如你手頭有一個杯子需要賣出，它的成本是一元錢，怎么賣？如果僅僅是賣一個杯子，也許最多只能賣兩元；如果你賣的是一種最流行款式的杯子，也許它可以賣到三四元；如果它是一個出名的品牌的杯子，它說不定能賣到五六元；如果這個杯子據(jù)說還有其他功能的話，它可能賣到七八元；如果這個杯子外面再加上一套高級包裝，賣十元二十元也是可能的；如果這個杯子正好是某個名人用過的，與某個歷史事件聯(lián)系了起來，一不小心，一二百元也有人要。所以，我們要理解“功夫在詩外”的道理——并不僅僅限于詩。（三）專業(yè)

熟悉保險(xiǎn)方面的知識。在保險(xiǎn)方面是個行家，了解保55在與客戶解釋關(guān)于保險(xiǎn)方面的問題時，用客戶熟悉的事物或語言去解釋，使客戶容易接受舉例：客戶是私企老板，認(rèn)為保險(xiǎn)行業(yè)不規(guī)范，信不過。業(yè)務(wù)精英從企業(yè)經(jīng)營的角度來分析：一個企業(yè)在剛開始時是不是就這么大？管理這么規(guī)范？也是在發(fā)展的過程中不斷的調(diào)整、規(guī)范的。而保險(xiǎn)行業(yè)也是一樣的。了解同業(yè)公司的情況知識面廣。除了保險(xiǎn)外，還要了解公司經(jīng)營管理、理財(cái)?shù)雀鞣矫娴闹R，在和客戶溝通時才會有話題。很多客戶愿意和這些業(yè)務(wù)精英做朋友，是因?yàn)榭蛻粲X得代理人是和他在一個平臺上、能夠溝通，并且通過交流會給他帶來一些啟發(fā)。在與客戶解釋關(guān)于保險(xiǎn)方面的問題時，用客戶熟悉的事物或語言去56少說、會說。不要話太多，說話要說到客戶的要害，讓客戶有所觸動。在見客戶之前，先思考如何讓客戶接受自己。因此，當(dāng)我們與客戶交談時的要領(lǐng)是：該講則講，不該講則不講；該點(diǎn)則點(diǎn)，點(diǎn)到即止。一般不要和客戶直接談保險(xiǎn)，也不輕易談保險(xiǎn)，當(dāng)客戶認(rèn)可自己，并認(rèn)可保險(xiǎn)時再談

說話語氣肯定。話語不重復(fù)、精煉，表現(xiàn)出專業(yè)、自信。專業(yè)*積累，但是當(dāng)專業(yè)知識不夠時，就用誠心來打動客戶，從業(yè)時間不長的營銷員當(dāng)專業(yè)知識還不夠時，可以通過自已的誠意來打動客戶。少說、會說。不要話太多，說話要說到客戶的要害，讓客戶有所觸57（四）技能

親和力強(qiáng)能很快和剛認(rèn)識的人熟悉起來，并贏得信任u

溝通能力強(qiáng)，推斷分析能力強(qiáng)對于理性的客戶，要具備幫助客戶分析問題的能力。

語言表達(dá)清晰思路清晰豐富的社會閱歷（四）技能

親和力強(qiáng)58（五）技巧了解客戶的作息時間、生活習(xí)慣。如高級白領(lǐng)喜歡運(yùn)動，可一起打羽毛球；高層管理者喜歡聊天；私營企業(yè)主喜歡打高爾夫球；公務(wù)員適合下午在辦公室面談……

在未得到客戶認(rèn)可前，不談保險(xiǎn)，只交朋友。與客戶剛接觸，還不能確認(rèn)客戶已接受你時，不要談保險(xiǎn)。當(dāng)客戶已信任你時，再了解客戶是否對保險(xiǎn)有興趣；如沒有，別太急，要找合適的時機(jī)，慢慢灌輸保險(xiǎn)理念。計(jì)劃書要敢于做大（五）技巧了解客戶的作息時間、生活習(xí)慣。如高級白領(lǐng)喜歡運(yùn)動59（五）技巧與客戶分享自己的成長和榮譽(yù)舉例：某位業(yè)務(wù)精英準(zhǔn)備參加公司舉辦演講比賽，主題是“心系保險(xiǎn)，情滿南粵”。他把自己精心準(zhǔn)備的演講稿拿去客戶那里，讓客戶幫他修改一下講稿，并指點(diǎn)如何在演講時發(fā)揮的更好?？蛻艉荛_心并認(rèn)真地幫他修改，修改后并邊讀邊告訴他哪些地方該怎樣講。其實(shí)在客戶幫他時，他已經(jīng)將自己想對客戶講的東西告訴了客戶。（五）技巧60（五）技巧自己在公司的每一步成長、取得的每一個榮譽(yù)，都和客戶一起分享并感謝客戶的支持?？蛻粢餐瑯酉Ｍ约哼x擇的保險(xiǎn)代理人是最優(yōu)秀的，他會為你而高興，并會更加愿意幫助你成功。向客戶請教問題

公司舉辦活動可告訴客戶、影響客戶、感染客戶

恰如其分地贊美（五）技巧自己在公司的每一步成長、取得的每一個榮譽(yù)，都和客戶61

經(jīng)?？偨Y(jié)。針對自己成功、失敗的案例進(jìn)行總結(jié)。只有經(jīng)?？偨Y(jié)，才會不斷地積累經(jīng)驗(yàn)。

制訂目標(biāo)。為自己制訂長期、中期和短期目標(biāo)。尤其要對公司的各種競賽方賽都了解清楚，作為自己的短期目標(biāo)。

經(jīng)?？偨Y(jié)。針對自己成功、失敗的案例進(jìn)行總結(jié)。只有經(jīng)?？偨Y(jié)62

以上是績優(yōu)所具備的特征，正是因?yàn)樗麄冏龅搅诉@些，才會不斷地簽下高保費(fèi)保單，在壽險(xiǎn)之路上越走越輕松。以上是績優(yōu)所具備的特征，正是因?yàn)樗麄冏龅搅诉@些，才63（一）私營企業(yè)主的特征

注重利益身價(jià)高，需要高保

沒時間關(guān)心孩子的教育問題

精神壓力大，有些事情不可以和周圍的人講，喜歡找個傾訴的對象

部分人信佛。尤其是廣東市場,很多做生意的人都很信佛。在與客戶接觸時，可將保險(xiǎn)與佛教相聯(lián)系。

對員工、財(cái)產(chǎn)、汽車有保險(xiǎn)意識，對自身保險(xiǎn)并無考慮，可先通過員工意外險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)、汽車保險(xiǎn)與客戶建立聯(lián)系，取得客戶的信任。

對自身安全問題很擔(dān)憂，現(xiàn)在社會治安不好，經(jīng)常會有有錢人被綁架的事件發(fā)生，所以他們會對自身（一）私營企業(yè)主的特征

注重利益64（二）高層管理者的特征文化程度高，易接受新事物。將壽險(xiǎn)的意義與功用講清楚后，多數(shù)這樣的客戶就能接受。

理性。要清楚、誠實(shí)地回答客戶的問題，不要感性太多；什么問題都要分析得有道理。

通常不會比較產(chǎn)品，而是注重產(chǎn)品和代理人是否適合注重售后服務(wù)

注重純保障型（二）高層管理者的特征65注意要點(diǎn)

要從個人和單位員工保險(xiǎn)兩方面入手

客戶不喜歡羅嗦、話多、太感性的代理人，喜歡專業(yè)、自信的代理人代理人本身已買保險(xiǎn)并且保額較高時，向客戶說明自己購買保險(xiǎn)的理由，會更有說服力注意要點(diǎn)66（三）政府官員的特征拜訪時間易為下午，地點(diǎn)宜在辦公室，而且此類客戶在工作之余一般不喜歡被人打擾不愿跟親屬、朋友買保險(xiǎn)，愿意找不認(rèn)識的代理人買保險(xiǎn)，因?yàn)椴幌胱層H戚、朋友知道自己的財(cái)務(wù)狀況

有灰色收入，不能公開

單位人際關(guān)系較復(fù)雜，

由于人際關(guān)系復(fù)雜，再接觸客戶時要小心不要卷入人際紛爭當(dāng)中

不愿同一個單位的同事知道自己的情況，在每次和客戶面談及客戶的情況不要向其同事泄露，會引起客戶的不滿（三）政府官員的特征拜訪時間易為下午，地點(diǎn)宜在辦公室，而且67注意要點(diǎn)

與客戶面談及面談內(nèi)容要保密不可讓其同事知道；甚至于和客戶面談接觸，都要回避其同事，不要讓任何人知道，

了解清楚，可避免卷入復(fù)雜的人際關(guān)系當(dāng)

說話、做事要小心謹(jǐn)慎注意要點(diǎn)68（四）個體戶的特征u

對持續(xù)性收入無把握，對養(yǎng)老問題關(guān)注,喜歡繳費(fèi)期短的產(chǎn)品u

喜歡比較產(chǎn)品u

買保險(xiǎn)喜歡計(jì)算劃不劃算；不太喜歡純保障的產(chǎn)品，喜歡還本、最好是有回報(bào)的產(chǎn)品u

從眾心理如周圍人都買了，自己也會考慮；或者說如果自己買了，喜歡讓朋友也買，這樣覺得心里踏實(shí)。（四）個體戶的特征u

對持續(xù)性收入無把握，對養(yǎng)老問題關(guān)注,69與高端客戶溝通的共同方法u

不是小氣，是節(jié)儉u

別讓他們?yōu)槟愀跺Xu

最重要的是建立交情．u

對有錢人來說，買保險(xiǎn)只不過是把他的錢從銀行轉(zhuǎn)到保險(xiǎn)公司而已心里格局放大，保單就變大小故事：有個釣魚者，每當(dāng)釣到八寸以上的魚，就扔回水中，人家問他為什么？他說：“我家鍋?zhàn)又荒芗灏舜缫韵碌聂~?！比绻阏J(rèn)為自己能經(jīng)營大保單，你就能。有了大的心里格局，就會擁有企圖心；有了企圖心，自然會去尋找有能力買大保單的人。與高端客戶溝通的共同方法u

不是小氣，是節(jié)儉70四、高端客戶開拓的方法業(yè)務(wù)精英在開拓高端客戶時，多用緣故法和轉(zhuǎn)介紹法，尤其是轉(zhuǎn)介紹法。1、緣故法——代理人本身的人脈關(guān)系廣，用緣故法開拓的業(yè)務(wù)精英，多在早期，而且和本人原來的工作經(jīng)歷、人脈關(guān)系有關(guān)。2、轉(zhuǎn)介紹法：轉(zhuǎn)介紹的方式主要有以下這些。通過與客戶一起活動，認(rèn)識客戶的朋友，如打麻將、打羽毛球、旅游、跳舞等。先分析客戶，挑選有潛力的客戶著重服務(wù)，與之交朋友。然后通過經(jīng)常和客戶在一起玩，認(rèn)識客戶周圍的朋友。有時要求客戶做轉(zhuǎn)介紹時，客戶會有所顧慮?？梢院涂蛻艚?jīng)常一起活動，來認(rèn)識客戶的朋友，這樣效果會更好，而且認(rèn)識得比較自然。四、高端客戶開拓的方法業(yè)務(wù)精英在開拓高端客戶時71u

尋找、建立影響力中心——客戶自己買了保險(xiǎn)，會找其他人一起買主要根據(jù)自己的觀察來建立影響力中心?？蛻舳紩羞@樣的心理，自己買了的東西，希望朋友也買。成為影響力中心的客戶，代理人從對其提供的服務(wù)、所花的精力、時間都要比普通客戶多。3、設(shè)法認(rèn)識有錢人4、陌生電話或傳真開發(fā)5、一張卡片，一封短函6、饋贈禮品或贈卡單7、參加公益活動及非盈利性社團(tuán)組織u

尋找、建立影響力中心——客戶自己買了保險(xiǎn)，會找其他人一72

既然轉(zhuǎn)介紹是開拓高端客戶的主要方法，如何使客戶愿意轉(zhuǎn)介紹就是我們要考慮的問題了。既然轉(zhuǎn)介紹是開拓高端客戶的主要方法，如何使73u

針對客戶行業(yè)提供相關(guān)信息，還可以以代理人本身為樞紐，把眾多的客戶組織起來，加強(qiáng)客戶與客戶之間的橫向聯(lián)系，使客戶資源實(shí)現(xiàn)共享。u

經(jīng)常幫助客戶解決問題，多做一點(diǎn)小事情，向客戶提供超預(yù)期的服務(wù)，使他們感到驚喜，會有效地拉近與客戶的情感距離。u

經(jīng)常同客戶保持聯(lián)系、聊天u

做好售后服務(wù)，通過服務(wù)好一個客戶，客戶會介紹家人、親戚、朋友。u

和客戶成為可信任的朋友，同客戶交心，成為朋友。u

針對客戶行業(yè)提供相關(guān)信息，還可以以代理人本身為樞紐，把74高端客戶的保險(xiǎn)需求u

保全資產(chǎn)u

意外防范保障u

要求高專業(yè)水準(zhǔn)u

理財(cái)、資產(chǎn)安排、避稅的要求比較強(qiáng)u

避免生意糾紛所引起的風(fēng)險(xiǎn)高端客戶的保險(xiǎn)需求u

保全資產(chǎn)75走進(jìn)高端服務(wù)高端贏取高端走進(jìn)高端服務(wù)高端贏取高端76活動的目的協(xié)助大家1、樹立開發(fā)高端客戶的意識2、了解開發(fā)高端客戶應(yīng)具備的條件3、學(xué)會開發(fā)高端客戶的技能、技巧4、能夠輕松的完成晉升目標(biāo)5、能夠快速提升收入，提高品味生活活動的目的協(xié)助大家77有智慧的女人善于打造自己的交際圈，每個人都希望自己生命中有一些“貴人”，因?yàn)橘F人相助確實(shí)是我們成功道路上寶貴的資源，他可以大大縮短我們成功的時間，提升我們成功的速度，使我們站在巨人的肩膀上。而結(jié)交貴人就靠我們平時人脈資源的積累，因?yàn)槿魏稳硕加锌赡艹蔀槲覀兩械馁F人。有智慧的女人善于打造自己的交際圈，每個人都希望自己生命中有一78本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理79【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石80【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動速度就加快，只要能說明溫度高了運(yùn)動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對分子質(zhì)量大小（合理即給分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性81【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會降低，故說法