企業(yè)管理第四章質(zhì)量管理

第四章質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的重要性二、質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段：質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量階段全面質(zhì)量管理階段三、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念四、全面質(zhì)量管理五、質(zhì)量管理的統(tǒng)計方法六、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)第一頁，共一百二十二頁。質(zhì)量文化企業(yè)中自然形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問題的意識、規(guī)范、價值取向、行動準(zhǔn)則、思維方式、風(fēng)俗習(xí)慣、傳統(tǒng)觀念的軟件的總和。產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量生活質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量消費質(zhì)量民族素質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量觀念：第二頁，共一百二十二頁。提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責(zé)任傳統(tǒng)：“質(zhì)量是企業(yè)的生命”。“生命說”僅僅是質(zhì)量管理的最低要求，只能維持生存而不能發(fā)展。而且“生命說”是以自我為中心，強調(diào)了企業(yè)，忽視了顧客?，F(xiàn)在：“提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責(zé)任”

把質(zhì)量觀念擴展到社會生活的一切方面，把技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、綠色標(biāo)準(zhǔn)和精神標(biāo)準(zhǔn)等相結(jié)合，追求壽命周期費用的最佳。第三頁，共一百二十二頁。“顧客滿意”是質(zhì)量的核心傳統(tǒng)：“符合性質(zhì)量”；——追求的是“產(chǎn)品合格”，其本質(zhì)是以企業(yè)為中心來考慮質(zhì)量問題?，F(xiàn)在：“適應(yīng)性質(zhì)量”；——人們的出發(fā)點轉(zhuǎn)向了顧客，考慮顧客“個性化”、當(dāng)前需求和潛在的未來需求、以“顧客滿意”為核心。

第四頁，共一百二十二頁。注重過程管理傳統(tǒng)：質(zhì)量理論和方法往往側(cè)重于結(jié)果，希望在終端處制造質(zhì)量?，F(xiàn)在：注重結(jié)果轉(zhuǎn)向更多地注重過程，即所謂的過程管理。

把一切工作都看成是一個過程，管理是通過過程來實現(xiàn)，重視全過程的質(zhì)量觀有利于使每一個過程都實現(xiàn)增值轉(zhuǎn)換，以“產(chǎn)品和服務(wù)為中心”發(fā)展到注重“企業(yè)經(jīng)營管理一切過程的質(zhì)量的持續(xù)改進?！钡谖屙摚惨话俣?。一、質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展的重要作用美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士：“人類應(yīng)該在質(zhì)量大堤的保護下生活”NoQuality,nosales;nosales,noprofit;noprofit,nojob§1質(zhì)量與質(zhì)量管理第六頁，共一百二十二頁。二、質(zhì)量管理發(fā)展階段（1）質(zhì)量檢驗階段（20年代~40年代）缺陷：難以補救，全數(shù)檢驗（2）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（40年代~50年代）缺陷：難學(xué)、難懂、難用（3）全面質(zhì)量管理階段TQM（60年代后）

第七頁，共一百二十二頁。

三、質(zhì)量和質(zhì)量特性質(zhì)量就意味著對于規(guī)范或要求的符合。（美，克勞斯比）質(zhì)量就是“適用性”。（美，朱蘭博士）適用性就是產(chǎn)品在使用過程中成功地滿足顧客要求的程度。

第八頁，共一百二十二頁。

（一）

質(zhì)量是反映實體滿足明確的或隱含的需要的能力的特性總和。這里質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，它是基于產(chǎn)品用戶的適用性。

實體：可單獨描述和研究的事物。即有關(guān)質(zhì)量工作的對象，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人，還可以是上述的組合。

需要：指用戶的需要、社會的需要和第三方的需要。

明確的需要：指在合同、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、技術(shù)要求和其它文件中已做出規(guī)定的需要。隱含需要：指顧客或社會對實體的期望，或指那些雖未通過任何形式明確規(guī)定，但為人們普遍認同、無需申明的需要。第九頁，共一百二十二頁。（二）質(zhì)量特性

質(zhì)量應(yīng)具備的客觀要求和其屬性的總稱1。性能：產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能。2。耐久性：達到規(guī)定使用壽命的概率。3?？煽啃裕寒a(chǎn)品完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率。4。安全性：在流通使用過程中保證安全的程度。5。經(jīng)濟性：壽命周期總費用最小。6。一致性：符合產(chǎn)品說明書和服務(wù)規(guī)定的程度。7。維護性：是否容易修理和維護。8。美學(xué)性：外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性。9。感覺性：是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言。第十頁，共一百二十二頁。四、質(zhì)量管理(qualitymanagement)質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等手段使其實施全部管理職能的所有活動。1.質(zhì)量方針（qualitypolicy）2.質(zhì)量管理體系（qualitymanagementsystem）3.質(zhì)量策劃（qualityplanning）4.質(zhì)量控制（qualitycontrol）5.質(zhì)量保證（qualityassurance）6.質(zhì)量改進(qualityimprovement）第十一頁，共一百二十二頁。五、產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)、使用和衰亡的過程。對于質(zhì)量形成過程,質(zhì)量專家朱蘭稱之為“質(zhì)量螺旋”。意思是指產(chǎn)品質(zhì)量從市場調(diào)查研究開始,到形成,實現(xiàn)后交付使用,在使用中又產(chǎn)生新的想法,構(gòu)成動力再開始新的質(zhì)量過程,產(chǎn)品質(zhì)量水平呈螺旋式上升。產(chǎn)品質(zhì)量是否靠檢驗出來的？產(chǎn)品質(zhì)量是否靠制造出來的？第十二頁，共一百二十二頁。

（美國質(zhì)量專家、TQM的倡導(dǎo)者）②開發(fā)研究①市場研究●③設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝④采購⑤儀器及設(shè)備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產(chǎn)⑨測試⑧檢驗●●●●●⑾服務(wù)市場研究○●⑩銷售第十三頁，共一百二十二頁。1.質(zhì)量計劃過程朱蘭三步曲2.質(zhì)量控制過程3.質(zhì)量改進過程第十四頁，共一百二十二頁。朱蘭螺旋（反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律）:五個方面的啟示：系統(tǒng)的觀點持續(xù)改進全過程的管理社會系統(tǒng)工程以人為本第十五頁，共一百二十二頁。§2全面質(zhì)量管理（TQM）概述一、全面質(zhì)量管理的概念一個組織（包括企業(yè)）以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，以通過讓顧客滿意和本組織成員及社會受益而達到長期成功為目標(biāo)，應(yīng)用一整套科學(xué)合理的質(zhì)量管理體系、手段、方法所進行的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動?；居^點：1。用戶至上2。預(yù)防為主第十六頁，共一百二十二頁。顧客完全滿意誰是顧客？具有消費能力或消費潛力的人任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人內(nèi)部顧客——企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東外部顧客：顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。第十七頁，共一百二十二頁。哪些因素對客戶是重要的？卓越的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貨真價實按時交貨在哈佛MBA的課程上，會要學(xué)生們記住這樣三條“公理”：

1。獲取新顧客所需付出成本為維系既有顧客的10倍

2。只要多留住5%的客戶群就可以將公司的利潤提升將近一倍

3。只要將流失客戶群減低一半便可以讓公司的成長率倍增第十八頁，共一百二十二頁。什么是顧客完全滿意？超越顧客的期望第十九頁，共一百二十二頁。顧客導(dǎo)向的要點把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)我們的決策。了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期等，從而做出我們的決策。使自己以顧客的角度進行思考——用顧客的眼睛看世界。第二十頁，共一百二十二頁。傳統(tǒng)組織機構(gòu)高層管理中層管理（職能部門）基層部門人員一線員工在組織機構(gòu)中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機構(gòu)圖上畫出以顧客為中心的組織機構(gòu)顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門基層管理顧客驅(qū)動，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支付部門，最后是管理人員一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程第二十一頁，共一百二十二頁。顧客完全滿意要點1.從顧客角度而言，經(jīng)營企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。2.企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價值。3.顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量事物的價值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個世界。4.若存在影響顧客獲得所期望的價值因素，顧客就會覺得沒得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?，企業(yè)就有一個不滿顧客。第二十二頁，共一百二十二頁。顧客完全滿意要點5.不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭取事業(yè)成功的機會。6.有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長久立于不敗之地。7.若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷售上。8.首要目標(biāo)只有一個，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒有折衷方案。第二十三頁，共一百二十二頁。顧客完全滿意要點9.你怎樣對待一線員工，一線員工就會怎樣對待顧客。10.當(dāng)顧客誠懇地向你提出意見時，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點。因此，要讓他看到這樣做是值得的。11.給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價值去彌補最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價值。12.將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時的顧客來對待。第二十四頁，共一百二十二頁。顧客完全滿意要點13.為不滿意的顧客提供一個下次再來的理由。14.每個組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。15.制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠度的原則。第二十五頁，共一百二十二頁。二、基本特點1。全面的質(zhì)量管理全面是指質(zhì)量的含義是全面的，不僅包括產(chǎn)品和服的質(zhì)量，還包括產(chǎn)品質(zhì)量賴以形成的工作質(zhì)量。2。全過程的質(zhì)量管理全過程是指產(chǎn)品的質(zhì)量策劃、形成和實現(xiàn)過程。3。全員的質(zhì)量管理質(zhì)量管理，人人有責(zé)。4。全方法的質(zhì)量管理質(zhì)量管理方法的多樣化。第二十六頁，共一百二十二頁。三、全面質(zhì)量管理的基本指導(dǎo)思想1、系統(tǒng)管理和全局出發(fā)的指導(dǎo)思想2、為用戶服務(wù)的指導(dǎo)思想3、以預(yù)防為主的指導(dǎo)思想4、用事實和數(shù)據(jù)說話的指導(dǎo)思想5、不斷改進的指導(dǎo)思想6、以人為主貫徹群眾路線的指導(dǎo)思想7、質(zhì)量與經(jīng)濟統(tǒng)一的指導(dǎo)思想8、突出質(zhì)量經(jīng)營的指導(dǎo)思想

第二十七頁，共一百二十二頁。四、TQM的工作程序全面質(zhì)量管理的工作方式——PDCA循環(huán)

P---Plan計劃D---Do實施C---Check檢查A---Action處理（四個階段八個步驟）Plan階段：規(guī)定必須達到的質(zhì)量要求和目標(biāo)Do階段：執(zhí)行各項任務(wù)以保證計劃完成Check階段：檢查執(zhí)行結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題準(zhǔn)備改進Action階段：處理質(zhì)量保證過程中發(fā)生的問題第二十八頁，共一百二十二頁。計劃制訂階段——P階段

這一階段的總體任務(wù)是確定質(zhì)量目標(biāo)，制訂質(zhì)量計劃，擬定實施措施。具體分為4個步驟。第一，對質(zhì)量現(xiàn)狀進行分析，找出存在的質(zhì)量問題；第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種原因和影響因素；第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因第四，針對影響質(zhì)量問題的主要原因制訂對策，擬定相應(yīng)的管理和技術(shù)組織措施，提出執(zhí)行計劃。

第二十九頁，共一百二十二頁。計劃執(zhí)行階段——D階段按照預(yù)定的質(zhì)量計劃、目標(biāo)和措施及其分工去實際執(zhí)行。（第五步驟）

第三十頁，共一百二十二頁。執(zhí)行結(jié)果檢查階段——C階段對實際執(zhí)行情況進行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的問題。（第六步驟）

第三十一頁，共一百二十二頁。處理階段——A階段對存在的問題進行剖析，確定原因，采取措施。總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，鞏固成績，防止發(fā)生的問題再次發(fā)生。（第七步驟）

提出這次循環(huán)尚未解決的問題。（第八步驟）

第三十二頁，共一百二十二頁。1。程序PCDAP:計劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理1.分析現(xiàn)狀，找出問題2.分析原因3.找出主要原因4.擬定措施，制定計劃5.執(zhí)行措施計劃6.檢查工作，調(diào)查結(jié)果7.形成標(biāo)準(zhǔn)，鞏固成績8.遺留問題，轉(zhuǎn)入下期第三十三頁，共一百二十二頁。2。特點（1）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)（2）循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步。（3）推動PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在于A階段。PDACPDAC原有水平新的水平第三十四頁，共一百二十二頁。五、質(zhì)量成本（CostofQuality,COQ）

質(zhì)量成本：COQ占銷售的15%~20%，包括返工成本、廢品成本、維修費用、檢驗費用、試驗費用等克勞斯比認為：運行良好的質(zhì)量計劃，正確的質(zhì)量成本可以控制在銷售額的2.5%以下。1、預(yù)防成本2、鑒定成本3、內(nèi)部故障成本4、外部故障成本第三十五頁，共一百二十二頁?！?質(zhì)量管理七工具SPC工具（StatisticalProcessControl)檢查表法排列圖法分層法因果圖法散布圖直方圖控制圖第三十六頁，共一百二十二頁。影響因素分類：5M1E：人、機器、材料、方法、量器具、環(huán)境、

+“軟（件）、輔（助材料）、（水、電、汽）公（用設(shè)施）”1偶然因素（隨機因素）2異常因素（系統(tǒng)因素）QM的數(shù)據(jù)：計數(shù)值數(shù)據(jù)（長度、重量、電流、溫度等。測量結(jié)果的數(shù)據(jù)可以是連續(xù)的,也可以是不連續(xù)的）

計量值數(shù)據(jù)不能連續(xù)取值的，只能以個數(shù)計算的數(shù)為計數(shù)值數(shù)據(jù)。（不合格品數(shù)、缺陷數(shù)）

第三十七頁，共一百二十二頁。一、檢查表(Worksheet)檢查表又稱調(diào)查表、核對表，它是用來進行數(shù)據(jù)的收集和整理，并在此基礎(chǔ)上進行原因的初略分析，可獲得有關(guān)質(zhì)量改進的重要線索。常用的調(diào)查表有:(1)不合格品項目調(diào)查表 (2)缺陷位置調(diào)查表等第三十八頁，共一百二十二頁。不合格項檢查表品名：時間：工序：最終檢驗工廠：不良種類：缺陷班組：加工不合格形狀不合格檢驗員：檢驗總數(shù)：2530批號：98-8-6備注：全數(shù)檢驗合同號：98-5-3不合格種類檢驗小計表面缺陷正正正正正正正35砂眼正正正正正25加工不合格正正正正正正正正正正50形狀不合格正5其他正正10總計125第三十九頁，共一百二十二頁。二、排列圖排列圖是通過找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問題，以便改進關(guān)鍵項目。排列圖最早由意大利經(jīng)濟學(xué)家巴累特(Pareto)用于統(tǒng)計社會財富分布狀況的。他發(fā)現(xiàn)少數(shù)人占有大部分財富，而大多數(shù)人卻只有少量財富，即所謂“關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)”這一相當(dāng)普遍的社會現(xiàn)象。。

第四十頁，共一百二十二頁。排列圖的形式

●●●●●●問題（項目）B類C類頻數(shù)（件）頻率（%）A類㈠㈡㈢㈣㈥㈤第四十一頁，共一百二十二頁。

1.排列圖的作圖步驟

(1)確定分析對象

一般指不合格項目、廢品件數(shù)、消耗工時等等。(2)收集與整理數(shù)據(jù)

可按廢品項目、缺陷項目，不同操作者等進行分類。列表匯總每個項目發(fā)生的數(shù)量即頻數(shù)fi，按大小進行排列。(3)計算頻數(shù)fi、頻率Pi%、累計頻率Fi等。

第四十二頁，共一百二十二頁。(4)畫圖

排列圖由兩個縱坐標(biāo)，一個橫坐標(biāo)。左邊的縱坐標(biāo)表示頻數(shù)fi，右邊的縱坐標(biāo)表示頻率Pi；橫坐標(biāo)表示質(zhì)量項目，按其頻數(shù)大小從左向右排列；各矩形的底邊相等，其高度表示對應(yīng)項目的頻數(shù)。

排列圖的作圖步驟第四十三頁，共一百二十二頁。排列圖的作圖步驟(5)根據(jù)排列圖，確定主要、有影響、次要因素。

主要因素——累計頻率Fi在0~80%左右的若干因素。它們是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵原因，又稱為A類因素。其個數(shù)為1~2個，最多3個。

有影響因素——累計頻率Fi在80~95%左右的若干因素。它們對產(chǎn)品質(zhì)量有一定的影響，又稱為B類因素。

次要因素——累計頻率Fi在95~100%左右的若干因素。它們對產(chǎn)品質(zhì)量僅有輕微影響，又稱為C類因素

第四十四頁，共一百二十二頁。

例4-3：某化工廠對十五臺尿素塔焊縫缺陷所需工時進行統(tǒng)計分析，如表4-9。序

號項

目返修工時fi頻率Pi(%)累計頻率Fi(%)類

別12焊縫氣孔夾渣.1485160.420.860.481.2A34焊縫成型差焊道凹陷20158.26.189.495.5B5其

他114.5100C

合

計245100

第四十五頁，共一百二十二頁。按排列圖作圖步驟，確定焊縫氣孔和夾渣為主要因素；焊縫成型差和焊道凹陷為有影響因素，其它為次要因素?！瘛瘛瘛瘛駟栴}（項目）頻數(shù)fi（件）Pi頻率（%）60.4%焊縫氣孔81.2%89.4%100%95.5%50%夾渣焊縫成型差焊縫凹陷其它50100150200250第四十六頁，共一百二十二頁。2.排列圖的用途(1)

找出主要因素。排列圖把影響產(chǎn)品質(zhì)量的“關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)”直觀地表現(xiàn)出來，使我們明確應(yīng)該從哪里著手來提高產(chǎn)品質(zhì)量。實踐證明，集中精力將主要因素的影響減半比消滅次要因素收效顯著，而且容易得多。所以應(yīng)當(dāng)選取排列圖前1~2項主要因素作為質(zhì)量改進的目標(biāo)。如果前1~2項難度較大，而第3項簡易可行，馬上可見效果，也可先對第3項進行改進。

第四十七頁，共一百二十二頁。排列圖的用途

(2)解決工作質(zhì)量問題也可用排列圖。不僅產(chǎn)品質(zhì)量，其它工作如節(jié)約能源、減少消耗、安全生產(chǎn)等都可用排列圖改進工作，提高工作質(zhì)量。檢查質(zhì)量改進措施的效果。采取質(zhì)量改進措施后，為了檢驗其效果，可用排列圖來核查。如果確有效果，則改進后的排列圖中，橫坐標(biāo)上因素排列順序或頻數(shù)矩形高度應(yīng)有變化。

第四十八頁，共一百二十二頁。排列圖(Pareto)練習(xí):根據(jù)下列數(shù)據(jù)劃排列圖(Pareto圖)

顧客對汽車

質(zhì)量投訴意見統(tǒng)計如下表：

投訴統(tǒng)計表第四十九頁，共一百二十二頁。三、因果圖定義：因果圖又叫石川圖或魚骨圖，是表示質(zhì)量特性與原因關(guān)系的圖作圖要點：(1)明確需要分析的質(zhì)量問題或確定需要解決的質(zhì)量特性(2)召集同該質(zhì)量有關(guān)的人員參加，集思廣益,各抒己見。(3)向右畫一條帶箭頭的主干線將質(zhì)量問題寫在圖的右邊，一般按5M1E分類，然后圍繞各大原因逐級分析展開到能采取措施為止。(4)記錄有關(guān)事項。第五十頁，共一百二十二頁。

量具偏差某產(chǎn)品質(zhì)量問題噪聲灰塵環(huán)境情緒不穩(wěn)定培訓(xùn)不足人過程無控制方法作業(yè)指導(dǎo)書不完善方法量具標(biāo)準(zhǔn)量具不穩(wěn)(小原因)機器(大原因)年久失修(中原因)成分變化厚度變差材料因果圖距離2第五十一頁，共一百二十二頁。四、分層法(Stratification)分層法又叫分類法或分組法,就是按照一定的標(biāo)志,把搜集到的數(shù)據(jù)加以分類整理的一種方法.分層的目的在于把雜亂無章的數(shù)據(jù)加以整理,使之能確切地反映數(shù)據(jù)所代表的客觀事實。.分層的原則是使同一層次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能小,而層于層之間間差別盡可能大。通常有以下幾種分層方法:(1)按人員分層 (2)按班次分層 (3)按設(shè)備分層 (4)按不同供應(yīng)商物料分層 (5)其它第五十二頁，共一百二十二頁。

如：柴油機裝配中經(jīng)常發(fā)生汽缸墊漏氣現(xiàn)象通過分析認為原因：操作工人A、B、C操作方法有異；汽缸墊有甲乙兩廠供應(yīng)，原材料有異第五十三頁，共一百二十二頁。結(jié)論：使用甲廠提供的汽缸墊時，采用工人B的操作方法

使用乙廠提供的汽缸墊時，采用工人A的操作方法,使漏氣率大大降低。甲廠乙廠合計A漏氣606不漏氣21113漏氣率75032B漏氣033不漏氣549漏氣率04325C漏氣3710不漏氣729漏氣率30853第五十四頁，共一百二十二頁。散布圖是通過分析研究兩種因素的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，來控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素的一種有效方法。有些變量之間有關(guān)系，但又不能由一個變量的數(shù)值精確地求出另一個變量的數(shù)值。將這兩種有關(guān)的數(shù)據(jù)列出，用點子打在座標(biāo)圖上，然后觀察這兩種因素之間的關(guān)系。這種圖就稱為散布圖。

五、散布圖法(Scatter)第五十五頁，共一百二十二頁。如棉紗的水分含量與伸長度之間的關(guān)系；噴漆時的室溫與漆料粘度的關(guān)系；零件加工時切削用量與加工質(zhì)量的關(guān)系；熱處理時鋼的淬火溫度與硬度的關(guān)系(如圖4-9)等等。從圖4-9可見，數(shù)據(jù)的點子近似于一條直線，在這種情況下可以說硬度與淬火溫度近似線性關(guān)系。

第五十六頁，共一百二十二頁。散布圖從圖中可見，數(shù)據(jù)的點子近似于一條直線，在這種情況下可以說硬度與淬火溫度近似線性關(guān)系。

45505560850900淬火溫度(oC)硬度HRC圖4—9鋼的淬火溫度與硬度分布圖。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。第五十七頁，共一百二十二頁。

兩個變量之間常見的兩種關(guān)系:(1)函數(shù)關(guān)系 (2)非確定性的關(guān)系散布圖由一個縱坐標(biāo)，一個橫坐標(biāo)，很多散布的點子組成。散布圖的作圖步驟：(1)搜集數(shù)據(jù)(2)打點幾種典型相關(guān)：(1)強正相關(guān) (2)弱正相關(guān) (3)強負相關(guān)

(4)弱負相關(guān)

(5)不相關(guān)

(6)非線性

第五十八頁，共一百二十二頁。圖形X與y關(guān)系主要結(jié)論X變大時，y也變大。(強正相關(guān))X是質(zhì)量指標(biāo)y的重要因素。通過控制因素x，可達到控制結(jié)果y的目的；(用于因素分析)代用質(zhì)量指標(biāo)x能很好反映真實質(zhì)量指標(biāo)y；(用于分析質(zhì)量指標(biāo)間的關(guān)系)兩因素x、y有密切聯(lián)系。(用于因素間關(guān)系分析)X變大時，y變小。(強負相關(guān))X變大時，y大致變大。(弱正相關(guān))X是影響質(zhì)量指標(biāo)y的因素，同時還應(yīng)考慮其它因素；(用于因果關(guān)系分析)代用質(zhì)量指標(biāo)x能在一定程度上反映真實質(zhì)量指標(biāo)y的情況，應(yīng)當(dāng)再考察其它代用質(zhì)量指標(biāo)；(用于分析質(zhì)量指標(biāo)間的關(guān)系)兩因素x、y有一定聯(lián)系。(用于因素關(guān)系分析)X變大時，y大致變小。(弱負相關(guān))X與y無任何關(guān)系。(無關(guān))X不是影響質(zhì)量指標(biāo)y的影響因素；(用于因果分析)X不能成為真實質(zhì)量指標(biāo)的代用質(zhì)量指標(biāo)；(用于分析質(zhì)量指標(biāo)間的關(guān)系)兩因素x、y無關(guān)。(用于因素關(guān)系分析)yxyxyxyxyx+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++相關(guān)圖的典型形狀及用法表第五十九頁，共一百二十二頁。六、直方圖(Histogram)定義：直方圖是通過對數(shù)據(jù)的加工整理，從而分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀況和估算工序不合格品率的一種方法。用途：常用于分析質(zhì)量原因，測量工序能力，估計工序不合格品率等。作直方圖的三大步驟：(1)作頻數(shù)分布表(2)畫直方圖(3)進行相關(guān)計算常見的幾種典型形狀：(1)正常型(2)孤島型(3)偏向型(4)平頂型定量表示直方圖的主要統(tǒng)計特征值：(1)平均值--表示數(shù)據(jù)的分布中心位置，(2)標(biāo)準(zhǔn)偏差--表示數(shù)據(jù)的分散程度。第六十頁，共一百二十二頁。直方圖分組、統(tǒng)計、作直方圖具體步驟1、找出最大值和最小值，確定數(shù)據(jù)分散寬度數(shù)據(jù)分散寬度=（最大值最小值）2、確定組數(shù)kn3、確定組距h=（最大值最小值）/組數(shù)4、確定各組的邊界第一組的組下限=最小值最小測量單位的一半第一組的組上限=第一組的組下限+組距=第二組的組下限第二組的組上限=第二組的組下限+組距=第三組的組下限，依此類推。5、確定各組的頻數(shù)6、作直方圖7、對直方圖的觀察:特點，中間高、兩頭低、左右對稱第六十一頁，共一百二十二頁。

(1)收集數(shù)據(jù)

一般收集數(shù)據(jù)都要隨機抽取50個以上質(zhì)量特性數(shù)據(jù)，最好是100個以上的數(shù)據(jù)，并按先后順序排列。樣本大小用n=100表示。

(2)找出數(shù)據(jù)中的最大值，最小值和極差。

數(shù)據(jù)中的最大值用xmax表示，最小值用xmin表示，極差用R表示。xmax=63，xmin=38，極差R=xmax-xmin=63-38=25。區(qū)間[xmax,xmin]稱為數(shù)據(jù)的散布范圍第六十二頁，共一百二十二頁。(3)確定組數(shù)。組數(shù)常用符號k表示。k與數(shù)據(jù)數(shù)多少有關(guān)。數(shù)據(jù)多，多分組；數(shù)據(jù)少，少分組。100個數(shù)據(jù)，常分為10組左右。一般由于正態(tài)分布為對稱形，故常取k為奇數(shù)。取k=9。第六十三頁，共一百二十二頁。

(4)求出組距(h)。組距即組與組之間的間隔，等于極差除以組數(shù)，即組距(5)確定組界為了確定邊界，通常從最小值開始。先把最小值放在第一組的中間位置上。本例中數(shù)據(jù)最小值xmin=38，組距(h)=3，故第一組的組界為：第六十四頁，共一百二十二頁。(6)計算各組的組中值(wi)。▲所謂組中值，就是處于各組中心位置的數(shù)值，又叫中心值。▲某組的中心值(wi)=(某組的上限+某組的下限)/2▲第一組的中心值(w1)=（36.5+39.5）/2=38▲第二組的中心值(w2)=（39.5+42.52）/2=41▲其它各組類推第六十五頁，共一百二十二頁。(7)統(tǒng)計各組頻數(shù)。

(8)畫直方圖。以分組號為橫坐標(biāo)，以頻數(shù)為高度作縱坐標(biāo)，作成直方圖。510152012345678943

22頻數(shù)組號1618231715第六十六頁，共一百二十二頁。2.直方圖的用途直方圖在生產(chǎn)中是經(jīng)常使用的簡便且能發(fā)揮很大作用的統(tǒng)計方法。其主要作用是：(1)觀察與判斷產(chǎn)品質(zhì)量特性分布狀態(tài)(2)判斷工序是否穩(wěn)定。(3)計算工序能力，估算并了解工序能力對產(chǎn)品質(zhì)量保證情況。第六十七頁，共一百二十二頁。3.直方圖的觀察與分析對直方圖的觀察，主要有兩個方面：一是分析直方圖的全圖形狀，能夠發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程的一些質(zhì)量問題；二是把直方圖和質(zhì)量指標(biāo)比較，觀察質(zhì)量是否滿足要求。直方圖可分為正常型和非正常型,下面分別它們的形狀。第六十八頁，共一百二十二頁。（1）正常型圖形中央有一頂峰，左右大致對稱，這時工序處于穩(wěn)定狀態(tài)。其它都屬非正常型。正常型第六十九頁，共一百二十二頁。(2)偏向型圖形有偏左、偏右兩種情形，原因是：(a)一些形位公差要求的特性值是偏向分布。(b)加工者擔(dān)心出現(xiàn)不合格品，在加工孔時往往偏小，加工軸時往往偏大造成。

偏向型(左)偏向型(右)第七十頁，共一百二十二頁。(3)雙峰型圖形出現(xiàn)兩個頂峰極可能是由于把不同加工者或不同材料、不同加工方法、不同設(shè)備生產(chǎn)的兩批產(chǎn)品混在一起形成的。雙峰型第七十一頁，共一百二十二頁。

(4)鋸齒型圖形呈鋸齒狀參差不齊，多半是由于分組不當(dāng)或檢測數(shù)據(jù)不準(zhǔn)而造成。

鋸齒型第七十二頁，共一百二十二頁。(5)平頂型無突出頂峰，通常由于生產(chǎn)過程中緩慢變化因素影響(如刀具磨損)造成。

平頂型第七十三頁，共一百二十二頁。(6)孤島型由于測量有誤或生產(chǎn)中出現(xiàn)異常(原材料變化、刀具嚴(yán)重磨損等)。孤島型第七十四頁，共一百二十二頁。4.直方圖與標(biāo)準(zhǔn)界限比較統(tǒng)計分布符合標(biāo)準(zhǔn)的直方圖有以下幾種情況：（1）理想直方圖：散布范圍B在標(biāo)準(zhǔn)界限T=［Tl，Tu］內(nèi)，兩邊有余量，

TBSLTlTu第七十五頁，共一百二十二頁。(2)B位于T內(nèi)，一邊有余量，一邊重合，分布中心偏移標(biāo)準(zhǔn)中心，應(yīng)采取措施使分布中心與標(biāo)準(zhǔn)中心接近或重合，否則一側(cè)無余量易出現(xiàn)不合格品。

(S)LTlTuTBS(L)TlTuTB第七十六頁，共一百二十二頁。（3）B與T完全一致，兩邊無余量，易出現(xiàn)不合格品。

TB(S)(L)TlTu第七十七頁，共一百二十二頁。統(tǒng)計分布不符合標(biāo)準(zhǔn)的直方圖有以下幾種情況：

1.分布中心偏移標(biāo)準(zhǔn)中心，一側(cè)超出標(biāo)準(zhǔn)界限，出現(xiàn)不合格品。

TBSLTlTu第七十八頁，共一百二十二頁。統(tǒng)計分布不符合標(biāo)準(zhǔn)的直方圖有以下幾種情況：2.散布范圍B大于T，兩側(cè)超出標(biāo)準(zhǔn)界限，均出現(xiàn)不合格品。

TBSLTlTu第七十九頁，共一百二十二頁。盡管直方圖能夠很好地反映出產(chǎn)品質(zhì)量的分布特征，但由于統(tǒng)計數(shù)據(jù)是樣本的頻數(shù)分布，它不能反映產(chǎn)品隨時間的過程特性變化，有時生產(chǎn)過程已有趨向性變化，而直方圖卻屬正常型，這也是直方圖的局限性。

第八十頁，共一百二十二頁。練習(xí):根據(jù)下面數(shù)據(jù)畫直方圖

一批燈泡壽命數(shù)據(jù)第八十一頁，共一百二十二頁。七、控制圖什么是控制圖對過程質(zhì)量加以測定、記錄并進行控制管理的一種用統(tǒng)計方法設(shè)計的圖。它是用于分析和判斷工序是否處于控制狀態(tài)所使用的帶有控制界限線的圖。基本思想就是把要控制的質(zhì)量特性值用點子描在圖上，若點子全部落在上、下控制界限內(nèi)，且沒有什么異常狀況時，就可判斷生產(chǎn)過程是處于控制狀態(tài)。否則，就應(yīng)根據(jù)異常情況查明并設(shè)法排除。通常，點子越過控制線就是報警的一種方式。

第八十二頁，共一百二十二頁?？刂茍D基本構(gòu)造1以隨時間推移而變動著的樣品號為橫坐標(biāo)，以質(zhì)量特性值或其統(tǒng)計量為縱坐標(biāo)的平面坐標(biāo)系；2三條具有統(tǒng)計意義的控制線：中心線CL、上控制線UCL和下控制線LCL；3一條質(zhì)量特性值或其統(tǒng)計量的波動曲線。

控制圖的構(gòu)造控制上線UCL控制中線CL控制下線LCLx(或x、R、S等)0123456789101112131415161718樣本號（或時間）第八十三頁，共一百二十二頁?？刂茍D應(yīng)用在實際生產(chǎn)過程中，坐標(biāo)系及三條控制線是由質(zhì)量管理人員事先經(jīng)過工序能力調(diào)查及其數(shù)據(jù)的收集與計算繪制好的。工序的操作人員按預(yù)先規(guī)定好的時間間隔抽取規(guī)定數(shù)量的樣品，將樣品的測定值或其統(tǒng)計量在控制圖上打點并聯(lián)接為質(zhì)量波動曲線，并通過點子的位置及排列情況判斷工序狀態(tài)。第八十四頁，共一百二十二頁?？刂平缦薜拇_定原理—3σ原理控制界限的重要性對于偶然因素和異常因素引起的質(zhì)量波動，過去是直接憑經(jīng)驗進行判斷和區(qū)別的。發(fā)明了控制圖，就可以使用控制圖對工序狀態(tài)進行客觀的、科學(xué)的判斷。而區(qū)別和判斷兩類因素造成的質(zhì)量波動的標(biāo)準(zhǔn)就是控制線。因此，如何合理地、經(jīng)濟地確定控制界限是控制圖的核心問題。確定方法休哈特控制圖控制界限是用“三倍標(biāo)準(zhǔn)偏差法”(又稱3σ法)確定的。即以質(zhì)量特性統(tǒng)計量的均值作為控制中線CL；在距均值±3σ處作控制上、下線。由3σ原理確定的控制圖可以在最經(jīng)濟的條件下達到保證生產(chǎn)過程穩(wěn)定的目的。

第八十五頁，共一百二十二頁。

3σ原理設(shè)工序處于正常狀態(tài)時，質(zhì)量特性總體的均值為μ0，標(biāo)準(zhǔn)偏差為σ，設(shè)三條控制線的位置分別為CL=μ0、UCL=μ0＋kσ，LCL=μ0-kσ?？刂茍D的兩類錯誤當(dāng)工序正常時，點子仍有落在控制界限外面的可能，此時會發(fā)生將正常波動判斷為非正常波動的錯誤——誤發(fā)信號的錯誤，這種錯誤稱為第一類錯誤，控制圖犯第一類錯誤的概率記為α。設(shè)總體均值μ0在異常因素的作用下移至μ1，σ不變。此時，點子應(yīng)落在控制界限外以發(fā)出警報。但卻也存在點子落在控制界限內(nèi)不發(fā)警報的可能。這將導(dǎo)致將非正常波動判斷為正常波動的錯誤——漏發(fā)信號的錯誤，這種錯誤稱為第二類錯誤，控制圖第二類錯誤的概率記為β?？刂平缦夼c兩類錯誤的關(guān)系放寬控制界限，即k越大，第一類錯誤的概率α越小，第二類錯誤的概率β越大；反之，加嚴(yán)控制界限，即k越小，第一類錯誤的概率α越大，第二類錯誤的概率β減小。控制界限系數(shù)k的確定應(yīng)以兩類錯誤判斷的總損失最小為原則。理論證明，當(dāng)k=3時，即控制圖上下界限距中心線CL為±3σ時，合計損失為最小。第八十六頁，共一百二十二頁。xLCLCLUCLα/2α/2β圖3控制圖的兩類錯誤第一類錯誤損失第二類錯誤損失圖4兩類錯誤損失圖兩損失的合計kσ3σ第八十七頁，共一百二十二頁?；A(chǔ)知識正態(tài)分布(NormalDistribution)

當(dāng)抽取的數(shù)據(jù)個數(shù)趨于無窮大而區(qū)間寬度趨向于0時，外形輪廓的折線就趨向于光滑的曲線，即：概率密度曲線。兩個重要的參數(shù)：μ(mu)---平均值（meanvalue)，表示分布的中心位置和期望值(sigma)---表示分布的分散程度和標(biāo)準(zhǔn)偏差（standarddeviation),兩個參數(shù)的意義μ(mu)---反映整體的綜合能力(sigma)---反映實際值偏離期望值的程度，其值越大，表示數(shù)據(jù)越分散。它們之間是互相獨立。質(zhì)量管理中的應(yīng)用

不論μ與取值如何，產(chǎn)品質(zhì)量特性落在[μ3，μ+3]范圍內(nèi)的概率為99.73%。落在[μ3，μ+3]范圍外的概率為199.73%=0.27%，落在大于μ+3一側(cè)的概率為0.27%/2=0.135%

1。第八十八頁，共一百二十二頁。控制圖原理第八十九頁，共一百二十二頁?？刂茍D原理質(zhì)量具有波動性偶然因素（隨機因素）——始終存在，對質(zhì)量影響微小，難以消除，是不可避免的；異常因素（系統(tǒng)因素）——有時存在，對質(zhì)量影響很大，不難消除，是可以避免的。休哈特控制圖的實質(zhì)就是區(qū)分隨機因素與系統(tǒng)因素的?？刂葡蘧褪菂^(qū)分異常波動與偶然波動的科學(xué)界限。第九十頁，共一百二十二頁?？刂茍D原理預(yù)防原則26字真經(jīng)

點出界就判異，查出異因，采取措施，保證消除，不再出現(xiàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)。第九十一頁，共一百二十二頁?？刂茍D原理(4)、使用控制圖應(yīng)考慮的問題a、控制圖用于何處？b、如何選擇控制對象？c、怎樣選擇控制圖？d、如何分析控制圖？e、點出界或違反其他準(zhǔn)則的處理。f、控制圖的重新制定。g、控制圖的保管問題。第九十二頁，共一百二十二頁。控制圖原理(5)、常用的控制圖a、Xbar–R控制圖（計量值、正態(tài)分布）b、不合格品百分率p控制圖（計件值、二項分布）c、不合格品數(shù)np控制圖(計件值、二項分布)d、缺陷率u控制圖(計點值、泊松分布）e、缺陷數(shù)c控制圖(計點值、泊松分布）f、DPMO控制圖(計點值、泊松分布）第九十三頁，共一百二十二頁?？刂茍D原理

Xbar-R控制圖是計量值最常用的、最重要的控制圖Xbar-R控制圖的控制限x（bar）（均值）的控制限UCL=x+A2RCL=xLCL=x-A2RR(極差）的控制限UCL=D4RCL=RLCL=D3R

第九十四頁，共一百二十二頁?？刂茍D原理Xbar-R控制圖的操作步驟a、確定對象、抽取數(shù)據(jù)b、合理分組c、計算xi、Rid、計算x、Re、計算R圖的控制線、x圖的控制線f、將數(shù)據(jù)在圖中打點并作圖。第九十五頁，共一百二十二頁?？刂茍D原理舉例：測螺栓的扭矩，其規(guī)格為：150+/-50，控制扭矩的質(zhì)量。第九十六頁，共一百二十二頁?？刂茍D原理X1=(x1+x2+x3+x4+x5)/5R圖的控制線UCL=D4R=2.114*14.4=30.4416CL=R=14.4LCL=D3R=0x圖的控制線UCL=x+A2R=163.1+0.577*14.4=171.4088CL=163.1LCL=x-A2R=163.1-0.577*14.4=154.7912第九十七頁，共一百二十二頁?？刂茍D原理第九十八頁，共一百二十二頁?？刂茍D的分析與判斷用控制圖識別生產(chǎn)過程的狀態(tài)，主要是根據(jù)樣本數(shù)據(jù)形成的樣本點位置以及變化趨勢進行分析和判斷，判斷工序是處于受控狀態(tài)還是失控狀態(tài)。第九十九頁，共一百二十二頁。1）受控狀態(tài)的判斷工序是否處于受控狀態(tài)（或穩(wěn)定狀態(tài)），其判斷的條件有兩個：(a)在控制界限內(nèi)的點子排列無缺陷；(b)控制圖上的所有樣本點全部落在控制界限之內(nèi)。

第一百頁，共一百二十二頁。在滿足了條件(a)的情況下，對于條件(b)，若點子的排列是隨機地處于下列情況，則可認為工序處于受控狀態(tài)。(1)連續(xù)25個點子沒有1點在控制界限以外；(2)連續(xù)35個點子中最多有1點在控制界限以外；(3)連續(xù)100個點子中最多有2點在控制界限以外。

第一百零一頁，共一百二十二頁。2)失控狀態(tài)的判斷只要控制圖上的點子出現(xiàn)下列情況時，就可判斷工序為失控狀態(tài)：(a)

控制圖上的點子超出控制界限外或恰好在在界限上；

(b)控制界限內(nèi)的點子排列方式有缺陷，呈現(xiàn)非隨機排列。第一百零二頁，共一百二十二頁。控制圖有缺陷的狀態(tài)(1)點子越出控制界限。(2)點子在控制界限附近，即在2σ~3σ之間。(稱為警戒區(qū)間)a）連續(xù)3點中有2點在警戒區(qū)內(nèi)（0.0053）；

3σ2σμ●●●●●●●第一百零三頁，共一百二十二頁。b）連續(xù)7點中有3點在警戒區(qū)內(nèi)；c）連續(xù)10點中有4點在警戒區(qū)內(nèi)。3σ2σμ●●●●●●●第一百零四頁，共一百二十二頁?？刂茍D有缺陷的狀態(tài)(3)點子在中心線一側(cè)連續(xù)出現(xiàn)。a連續(xù)7點在中心線一側(cè)。3σμ●●●●●-3σ●●●●第一百零五頁，共一百二十二頁。b連續(xù)11點中有10點在中心線一側(cè)；c連續(xù)14點中有12點在中心線一側(cè)；d連續(xù)17點中有14點在中心線一側(cè)；e連續(xù)20點中有17點在中心線一側(cè)。第一百零六頁，共一百二十二頁?？刂茍D有缺陷的狀態(tài)(4)點子有連續(xù)上升或下降趨向，如點數(shù)≥7，則判斷有系統(tǒng)性因素影響。(5)點子的波動呈現(xiàn)周期性變化，表明生產(chǎn)過程有系統(tǒng)性因素發(fā)生。

-3σμ●●●●●●●●●●第一百零七頁，共一百二十二頁。（舊）質(zhì)量管理七工具（新）質(zhì)量管理七工具直方圖是用來分析數(shù)據(jù)信息的常用工具，它能夠直觀地顯示出數(shù)據(jù)的分布情況。關(guān)聯(lián)圖用于將關(guān)系紛繁復(fù)雜的因素按原因-結(jié)果或目的-手段等目的有邏輯地連接起來的一種圖形方法。分層法或分組法,就是按照一定的標(biāo)志,把搜集到的數(shù)據(jù)加以分類整理的一種方法.親和圖用于歸納、整理由“頭腦風(fēng)暴”法產(chǎn)生的觀點、想法等語言資料，按它們之間的親近關(guān)系加以歸類、匯總的一種圖示方法。排列圖又叫帕累托圖，它是將各個項目從最主要到最次要的順序進行排列的一種工具。樹圖也叫系統(tǒng)圖，它可以系統(tǒng)地將某一主題分解成許多組成要素，以顯示主題與要素、要素與要素之間的邏輯關(guān)系和順序關(guān)系?？刂茍D用來對過程狀態(tài)進行監(jiān)控，并可度量、診斷和改進過程狀態(tài)。水平對比法是通過不斷地將企業(yè)流程與世界處于領(lǐng)先地位的企業(yè)相比較，以獲得有助于改善經(jīng)營績效的信息。它是一項有系統(tǒng)的、持續(xù)性的評估過程。調(diào)查表又叫檢查表、統(tǒng)計分析表等，用來系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)，確認事實并對數(shù)據(jù)進行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表。矩陣圖是以矩陣的形式分析因素間相互關(guān)系及其強弱的圖形。它由對應(yīng)事項、事項中的具體元素和對應(yīng)元素交點處表示相關(guān)關(guān)系的符號構(gòu)成。因果圖又叫魚刺圖，用來羅列問題的原因，并將眾多的原因分類、分層的圖形。

雷達圖用于描繪現(xiàn)有狀況與目標(biāo)之間差距的大小程度。

散布圖是用來發(fā)現(xiàn)和顯示兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間相關(guān)關(guān)系的類型和程度，或確認其預(yù)期關(guān)系的一種示圖工具。

頭腦風(fēng)暴法也稱集思廣益法，它是采用會議的方式，引導(dǎo)每個人廣開言路、激發(fā)靈感，暢所欲言地發(fā)表獨立見解的一種集體創(chuàng)造思維的方法。第一百零八頁，共一百二十二頁。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO(InternationalOrganizationforStandardization)成立于1947年，是由90多個國家級標(biāo)準(zhǔn)團體參加的國際標(biāo)準(zhǔn)組織，也是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)。我國于1987年成為ISO的正式成員國。§4、ISO9000的產(chǎn)生和發(fā)展第一百零九頁，共一百二十二頁。1、質(zhì)量管理體系的產(chǎn)生和發(fā)展

50年代末，美國頒布了MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》70年代末，美國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會和美國機械工程師協(xié)會分別頒布了一些列關(guān)于原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)70年代末，英國、法國、加拿大先后制定和頒布了用于民用生產(chǎn)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第一百一十頁，共一百二十二頁。ISO于1979年成立了TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）1987年，頒布了ISO系列標(biāo)準(zhǔn)（87版）1990年，TC176提出《90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實施策略》1994年，94版。引入一些新的概念：質(zhì)量改進等2000年12月15日，ISO/TC176正式發(fā)布新版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，包括四個核心標(biāo)準(zhǔn)第一百一十一頁，共一百二十二頁。ISO9000在中國（1）1989年8月1日，等效采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，全國開始實施；（2）對口ISO/TC176：全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（CSBTS/T