酒店服務禮儀培訓

關于酒店服務禮儀培訓課件第1頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六課程大綱一、為什么要學習禮儀知識二、儀容儀表禮儀三、儀態(tài)禮儀四、基本禮節(jié)禮儀五、結束語第2頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六為什么要學習禮儀知識1、個人成長的需要2、公司發(fā)展的需要3、社會進步的需要第3頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

什么是禮儀？第4頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六禮者，敬人也！——孔子概括的說，禮儀，是一種尊重！是一種人際交往藝術！第5頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六商務禮儀的定義及特點商務禮儀通常指的就是我們在商務交往中應該遵守的交往藝術。

尊重為本善于表達形式規(guī)范第6頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六7商務禮儀的作用及價值第7頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六員工應遵守的禮儀規(guī)范容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人真誠；服飾規(guī)范，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。第8頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六二、服務禮儀包括哪些部分靜態(tài)禮儀儀容禮儀儀表禮儀動態(tài)禮儀姿勢禮儀(微笑、站、坐、行、蹲、鞠躬、握手）手勢禮儀服務語言禮儀電話禮儀服務操作禮儀第9頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六三、顧客喜歡什么樣的服務人員四、服務禮儀與服務意識之間的關系第10頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六小故事1、青蛙之死2、誰為你發(fā)工資市場經濟是一種競爭性經濟，競爭的焦點之一就是服務。用什么樣的服務理念指導服務活動，對于能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經營制勝的主動權十分關鍵。第11頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六兩者關系——1、禮儀是優(yōu)質服務意識的基礎2、禮儀是優(yōu)質服務意識的表現3、具有優(yōu)質服務意識的人即使不懂禮儀，也會做到某些基本的禮儀4、懂禮儀的人能更好的展現服務意識服務意識——

是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識，即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。第12頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六一個很胖的顧客走到女裝柜臺前，對營業(yè)員說，把那件紅色的衣服拿給我看看。

營業(yè)員上下打量了一番輕笑了一下說：“衣服瘦，你穿不了！”顧客臉一下就紅了，訕訕的說，我是給別人看的。接下來，顧客把所有的衣服都打開看一遍，什么都沒買就走了，留給服務員一大堆衣服整理。案例分析—她為什么為難她第13頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六服務意識的表現用心服務---假如我是消費者主動服務---要做的正是對方正在想的變通服務---工作標準是規(guī)范但顧客滿 意才是目標激情服務---不厭其煩的態(tài)度第14頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六★讓客人一見傾心的秘決?

儀容禮儀篇“禮為情貌”意謂一個人的禮儀容貌舉止為內心的顯現A、頭發(fā)是你的第二張“臉”B、容光煥發(fā)全靠臉C、面部保持清潔、口腔無異味，第15頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

頭發(fā)：勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。不過分染發(fā)（除與原頭發(fā)顏色近似）、不梳怪異發(fā)型。

眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲。

鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子?？谇唬貉例X清潔、無食品殘留物。

指甲：清潔，定期修剪。儀容禮儀之男士篇第16頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六儀容禮儀之女士篇頭發(fā)日常化妝指甲干凈整齊避免使用過濃的香水第17頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

男員工：前不過眉側不過耳后不過領

不留胡須女員工：短發(fā)或包發(fā)流海不過眉發(fā)色不奇異保持發(fā)型潔凈、整齊

第18頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

儀表禮儀篇職場人士的服裝必須得體，體現職業(yè)特點和活力！ 第19頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六服務人員的儀表：一個服務人員儀容端莊，大方，著裝整齊清潔、美觀，可使來就餐的賓客見面生喜，望而生悅，心理上產生一種信任感，愉快感，有助于創(chuàng)造一個好的就餐環(huán)境。第20頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六發(fā)型妝容襯衣口袋裙子皮鞋耳環(huán)上衣扣子指甲絲襪儀表禮儀篇——女士篇端莊穩(wěn)重色彩協調飾物少而精靈活有彈性職業(yè)女性著裝要求：以冷色、單色、素色為宜，以體現著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重。第21頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六著穿裙裝時，不可露出襪口，應穿肉色絲襪，且無破洞。裙子長度適宜。鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。第22頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

儀表禮儀——

佩戴禮儀

（一）首飾佩戴禮儀：

1.戒指佩戴禮儀

2.項鏈佩戴禮儀3.耳飾佩戴禮儀

4.腕飾佩戴禮儀

5.胸飾佩戴禮儀首飾佩戴注意事項：

1.適量協調

2.注意場合

3.考慮性別

4.考慮著裝第23頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六指甲不宜長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色。佩戴飾物只限于結婚戒指或訂婚戒指（廚房工作人員不得配戴戒指）。耳環(huán)大小顏色不夸張（可使用貼式）第24頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（二）工號牌佩戴禮儀：

餐廳服務人員的工號牌要統一印刷，并佩戴在規(guī)定的部位（一般以左上胸為佳）。第25頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

儀表禮儀篇——男士篇皮鞋扣子領帶頭發(fā)領子口袋褲邊男士著裝要求：領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）制服平整、清潔（扣子、商標）

制服口袋不放物品（筆）

西褲平整，有褲線

短指甲，保持清潔

皮鞋光亮，深色襪子

第26頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六三色原則男士在正式場合穿著西服套裝時，全身顏色必須控制在三種之內。第27頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六三一定律男士服飾三個部位的色彩必須協調統一：鞋子、腰帶、皮包。第28頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六坐眼神手勢站微笑走蹲儀態(tài)禮儀第29頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六儀態(tài)——微笑第30頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六微笑禮儀_Weixiaoliyi第31頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六一、微笑的定義輕微的笑，略帶笑容，是不顯著，不出聲的一種笑。雙唇輕啟，牙齒半露，眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來的一種效果。第32頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六二、微笑的理由微笑比緊鎖雙眉要好看。令別人心情愉悅。令自己的日子過行更有滋味。有助于結交新朋友。表示友善。留給別人良好的印象。送給別人微笑，別人也自然報以微笑。令你看起來更有自信和魅力。令別人減少憂慮。一個微笑可能隨時幫你展開一段終身的友情。第33頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六三、不同場合的微笑代表不同的含義迎客時微笑就是像客人傳遞出“歡迎您光臨”的信息，真誠的微笑使客人感到你的熱情是由衷的和令人信服的。第34頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六為客人提供服務時微笑向客人傳遞“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力為您服務”的信息。第35頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六表示抱歉時真誠的微笑使客人能迅速諒解你的失誤，并愿意與你合作。第36頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六歡送顧客時真誠的微笑就是向客人傳遞“歡迎再次光臨的信息”使客人留連忘返，記憶猶新。第37頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六筷子法訓練微笑讓您的微笑真誠動人第38頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

1、第一階段—放松肌肉放松嘴唇周圍肌肉是微笑練習的第一階段，又名“哆來咪練習”的嘴唇肌肉放松運動，是從低音哆開始，到高音咪，大聲地清楚地說三次每個音。不是連著練，而是一個音節(jié)一個音節(jié)地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應注意嘴型。哆來咪第39頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六2、第二階段——給嘴唇肌肉增加彈性形成笑容時最重要的部位是嘴角。如果鍛煉嘴唇周圍的肌肉，能使嘴角的移動變得更干練好看，也可以有效地預防皺紋。如果嘴邊兒變得干練有生機，整體表情就給人有彈性的感覺，所以不知不覺中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復練習最大地收縮或伸張。第40頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六張大嘴——大嘴使嘴周圍的肌肉最大限度地伸張。張大嘴能感覺到顎骨受刺激的程度，并保持這種狀態(tài)10秒。第41頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六使嘴角緊張——閉上張開的嘴，拉緊兩側的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來，并保持10秒。第42頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六聚攏嘴唇——使嘴角緊張的狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。出現圓圓地卷起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時，保持10秒。保持微笑30秒。反復進行這一動作3次左右。第43頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六3、第三階段——形成微笑這是在放松的狀態(tài)下，根據大小練習笑容的過程，練習的關鍵是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不會太好看。練習各種笑容的過程中，就會發(fā)現最適合自己的微笑。第44頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六小微笑——把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出2顆門牙，保持10秒之后，恢復原來的狀態(tài)并放松。（一度微笑）第45頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六普通微笑——慢慢使肌肉緊張起來，把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點。保持10秒后，恢復原來的狀態(tài)并放松。（二度微笑）第46頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六大微笑——一邊拉緊肌肉，使之強烈地緊張起來，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10個左右的上門牙。也稍微露出下門牙。保持10秒后，恢復原來的狀態(tài)并放松。（三度微笑）第47頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六4、第四階段——保持微笑一旦尋找到滿意的微笑，就要進行至少維持那個表情30秒中的訓練。尤其是照相時不能敞開笑而傷心的人，如果重點進行這一階段的練習，就可以獲得很大的效果。第48頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六5、第五階段——修正微笑雖然認真地進行了訓練，但如果笑容還是不那么完美，就要尋找其他部分是否有問題。但如果能自信地敞開地笑，就可以把缺點轉化為優(yōu)點，不會成為大問題。第49頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六缺點1：嘴角上升時會歪——意想不到的是兩側的嘴角不能一齊上升的人很多。這時利用木制筷子進行訓練很有效。剛開始會比較難，但若反復練習，就會不知不覺中兩邊一齊上升，形成干練而老練的微笑。缺點2：笑時露出牙齦——笑的時候特別露很多牙齦的人，往往笑的時候沒有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑。自然的笑容可以彌補露出牙齦的缺點，但由于本人太在意，所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙齦時，通過嘴唇肌肉的訓練彌補弱第50頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六挑選滿意的微笑——以各種形狀盡情地試著笑。在其中挑選最滿意的笑容。然后確認能看見多少牙齦。大概能看見2mm以內的牙齦，就很好看。反復練習滿意的微笑——照著鏡子，試著笑出前面所選的微笑。在稍微露出牙齦的程度上，反復練習美麗的微笑。拉上嘴唇——如果希望在大微笑時，不露出很多牙齦，就要給上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇。保持這一狀態(tài)10秒。第51頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六6、第六階段——修飾有魅力的微笑如果認真練習，就會發(fā)現只有自己擁有的有魅力的微笑，并能展現那微笑。伸直背部和胸部，用正確的姿勢在鏡子前面邊敞開笑，邊修飾自己的微笑。第52頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六筷子訓練微笑第53頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六1，用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經高于筷子了。第54頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚到最大限度第55頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了。第56頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，同時嘴角向上向嚇反復運動，持續(xù)30秒。

第57頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六5、拿掉筷子，察看自己微笑時基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復數次。第58頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六6、放下雙手，同上一個步驟一樣數“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲音。重復30秒結束。

第59頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

綜上所述，對稱性的、嘴角上翹的、發(fā)自肺腑的微笑是最真誠的微笑！第60頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六一起微笑吧，從現在開始！第61頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

三、表情儀態(tài)

（二）笑容比較一下，她們給你的感覺有什么不同？

第五節(jié)儀態(tài)禮儀第62頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

第63頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六最美的表情——微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情，修養(yǎng)和魅力，在面對客人及同仁時，要養(yǎng)成微笑的習慣第64頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

儀態(tài)禮儀篇——

站姿禮儀

一、體姿儀態(tài)

（一）站姿儀態(tài)站有站功，挺直如松行有行姿，從容穩(wěn)直坐有坐相，文雅端莊屈膝并腿，蹲姿優(yōu)雅第65頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六一、站姿站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動態(tài)美的基礎和起點。優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質和風度，并給他人留下美好的印象。第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀第66頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀（1）頭正。（2）肩平。

（3）臂垂。（4）軀挺。

（5）腿并。（6）身體重心主要支撐于腳掌、腳弓上。（7）從側面看，頭部肩部、上體與下肢應在一條垂直線上。（一）正確的站姿要求第67頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（二）手位站立時，雙手可取下列之一手位：（1）雙手置于身體兩側。（2）右手搭在左手上疊放于體前。（3）雙手疊放于體后。（4）一手放于體前一手背在體后。第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀第68頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀雙手置于身體兩側右手搭在左手上疊放于體前雙手疊放于體后

一手放于體前一手背在體后第69頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（三）腳位站立時可采取以下幾種腳位：（1）“V”型。（2）雙腳平行分開不超過肩寬。（3）小“丁”字型。第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀第70頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀“V”型雙腳平行分開不超過肩寬小“丁”字型第71頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀1．男士的基本站姿（1）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體兩側，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型。（四）幾種基本站姿第72頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀（2）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳間距離不超過肩寬，一般以20厘米為宜，雙手手指自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹部，不要挺腹或后仰。（四）幾種基本站姿第73頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀（3）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳之間距離不超過肩寬，一般以20厘米為宜，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼于臀部。（四）幾種基本站姿第74頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀2．女士的基本站姿（1）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，雙手自然垂直于身體兩側，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型。（四）幾種基本站姿第75頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀（2）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，兩腳尖略分開，右腳在前，將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖呈“V”字型，雙手自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹前，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上，并通過重心的移動減輕疲勞。（四）幾種基本站姿第76頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（五）站立注意事項（1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在

墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側，只用一條腿支撐著身體。（4）身體不要下意識地做小動作。（5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交

叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過

大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀第77頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（六）站姿訓練

1．背靠墻2．兩人背靠背

3．頭頂書本4．對鏡訓練第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀第78頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六二、坐姿坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現自己氣質與修養(yǎng)的重要形式。第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀第79頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（一）正確的坐姿要求（1）入座時要輕穩(wěn)。（2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎

曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上

或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4）坐在椅子上，應座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（5）離座時，要自然穩(wěn)當。第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀第80頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀男士正確坐姿

女士正確坐姿

第81頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（二）雙手的擺法坐時，雙手可采取下列手位之一：（1）雙手平放在雙膝上。（2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙

手疊放在側身一側的扶手上，掌心向下。第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀第82頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀雙手平放在雙膝上雙手疊放于一條腿的中前部第83頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（三）雙腿的擺法坐時，雙腿可采取下列姿勢之一：（1）標準式（2）側腿式（一）（3）側腿式（二）（4）重疊式（5）前交叉式第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀第84頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀標準式側腿式

重疊式

前交叉式

第85頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（四）幾種基本坐姿

1．女士坐姿（1）標準式（2）側點式（3）前交叉式（4）后點式（5）曲直式（6）側掛式（7）重疊式第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀第86頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀標準式側點式前交叉式后點式第87頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀曲直式側掛式重疊式第88頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（四）幾種基本坐姿

2．男子坐姿（1）標準式（2）前伸式（3）前交叉式（4）交叉后點式（5）曲直式（6）重疊式第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀第89頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀標準式前伸式前交叉式第90頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀交叉后點式曲直式重疊式第91頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（五）坐的注意事項（1）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。（3）坐下后不可隨意挪動椅子。（4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、腳不停抖動。（7）不要猛坐猛起。第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀第92頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（五）坐的注意事項（8）與人談話時不要用手支著下巴。（9）坐沙發(fā)時不應太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。（10）雙手不要放在兩腿中間。（11）腳尖不要指向他人。（12）不要腳跟落地、腳尖離地。（13）不要雙手撐椅。（14）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀第93頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（六）坐姿訓練（1）兩人一組，面對面練習，并指出對方的不足。（2）坐在鏡子前面，按照坐姿的要求進行自我糾正，重點

檢查手位、腿位、腳位。（3）每次訓練時間為20分鐘左右，可配音樂進行。第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀第94頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六三、走姿走姿是人體所呈現出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現人的動態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語言。第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀第95頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（一）正確的走姿要求（1）頭正。（2）肩平。（3）軀挺。（4）步位直。（5）步幅適度。

（6）步速平穩(wěn)。第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀正確的走恣第96頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（二）變向時的行走規(guī)范

1．后退步向他人告辭時，應先向后退兩三步，再轉身離去。退步時，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉體時要先轉身體，頭稍候再轉。第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀后退步第97頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（二）變向時的行走規(guī)范

2．側身步當走在前面引導來賓時，應盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉體，左肩稍前，右肩稍后，側身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。當走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，也要采用側身步，兩肩一前一后，并將胸部轉向他人，不可將后背轉向他人。第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀側身步第98頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（三）不雅的走姿（1）方向不定，忽左忽右。（2）體位失當，搖頭、晃肩、扭臀。（3）扭來扭去的“外八字”步和“內八字”步。（4）左顧右盼，重心后坐或前移。（5）與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦

跳，或大聲喊叫等。（6）雙手反背于背后。（7）雙手插入褲袋。第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀第99頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（四）走姿訓練

1．擺臂訓練2．步位步幅訓練

3．穩(wěn)定性訓練4．協調性訓練第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀第100頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六手的擺放標準雙臂自然彎屈，拇指交叉，虎口相碰，右手疊放于左手之上，左手五指微攏，貼放于小腹的二分之一處。第101頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

一、體姿儀態(tài)

（四）蹲姿儀態(tài)標準蹲姿撿拾物品儀態(tài)禮儀篇——

蹲姿禮儀第102頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六第103頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六基本蹲姿下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。第104頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六蹲姿禁忌

彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。

第105頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六第106頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六鞠躬第107頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六鞠躬·鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象

·鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。

第108頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六鞠躬時應避免的錯誤

1．只彎頭的鞠躬。2．不看對方的鞠躬3．頭部左右搖晃的鞠躬4．雙腳沒有并齊的鞠躬5．駝背式的鞠躬6．可以看到后背的鞠躬第109頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

上下樓梯

儀態(tài)禮儀篇——

手勢禮儀手勢服務人員的制勝法寶！是用來向顧客作介紹、談話引路、指示方向A、來的都是客人，你會指引嗎？第110頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六手勢禮儀第111頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六手勢禮儀第112頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六常用的禮儀手勢1、指示手勢的標準

手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度第113頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六2、常用的引導手勢

（“請”的手勢）中位手勢橫擺式－（請進第114頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六常用的引導手勢

（“請”的手勢）曲臂式－（里邊請）第115頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六雙臂橫擺

－（大家請）第116頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六高位手勢

直臂式（請往前走）第117頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六低位手勢

斜臂式（斜擺式）（請坐）第118頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六小手勢

用于介紹第119頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

1、為客人指示方向時，使用右手，手心朝上，大拇指自然張開，其它四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向。2、指示方向時不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指對客人指指點點。第120頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六引領方法

1、在走廊的引領方法接待人員應走在客人的左（或右）前方，距離賓客二三步遠，配合步調不能走的太快或太慢，在引領時要頻頻回頭觀望，確定賓客能跟得上，照顧好客人。第121頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六2．上下樓梯的引領方法上樓、下樓都應走在客人前面，距離為一、兩個臺階，不要走的太快，同時要讓客人走樓梯的內側，主人走外側，上、下樓梯時要提醒客人“小心臺階”等話語。第122頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

敬茶

1、倒茶講究“茶七酒八”的規(guī)矩。

在我國習俗中,把茶水或酒斟入杯盅以多少為宜,是有講究的。所謂“茶七酒八”是指主人給客人倒茶斟酒時，茶杯、酒杯滿到什么程度而說的。

主若以茶待客，則以倒七分為敬，不宜過滿。以便客人端茶杯飲用時，不至于因茶水外溢而失禮。而且還有一定的科學道理：茶杯倒七分茶水，茶水的面距離杯口有一定空間，茶水的清沁芳香就不容易失散。在飲茶前，就能聞到濃郁的茶香，茶水也不至于燙著客人的嘴唇。

2、敬茶時先客后主，如客人較多，應按級別或長幼敬上。第123頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六敬茶的步驟如下：1、事前的準備檢視茶具、茶葉的清潔。

2、倒茶的方法檢查所備茶杯是否相同；茶水的溫度根據茶葉的種類而定，一般綠茶類，如龍井沖泡溫度在80℃左右，烏龍茶、鐵觀音沖泡溫度為90℃左右；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數與人數是否相同。第124頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六3、端茶的方法雙手將茶逐一端送給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶端給客人；端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序依次敬茶一般要從客人的右后方將茶遞給客人，并說聲：“請喝茶”。注意事項：在端茶時帶杯柄的杯子，應將杯柄朝右側擺放；如沒有杯柄，杯身帶有圖案應將圖案朝外。第125頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六續(xù)茶禮儀如果茶杯有蓋，往茶杯中倒水、續(xù)水時，應用左手的小指和無名指夾住茶杯蓋上的小圓球，用大拇指、食指和中指握住杯把，從桌上端下茶杯，腿一前一后，側身把水倒入杯中。第126頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六送客

（1）走在客人后側；

（2）向前方伸手指引客人門口的方向；

（3）手舉的高度在肩膀和腰部之間；

（4）跟客人道別。第127頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六遞物、接物傳遞物品雙手為宜主動上前遞于手中方便接拿尖、刀刃內向正面朝上第128頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六遞名片第129頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六接取物品

目視對方雙手或右手起身站立主動走近對方不搶取物品第130頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

之握手禮見面禮節(jié)第131頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

握手禮第132頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

1、握手禮的起源第133頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

起源說一：

握手禮起源于很久的古代。在“刀耕火種”的原始社會，人們用以防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石頭。傳說當人們在路上遭遇陌生人時，如果雙方都無惡意，就放下手中的東西，伸開雙手讓對方撫摸掌心，以示親善。這種表示友好的習慣沿襲下來就成為今天的握手禮。第134頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

起源說二：

握手禮源于中世紀，當時打仗的騎兵都披掛盔甲，全身除了兩只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近時就脫去右手的甲胄，伸出右手表示沒有武器，消除對方的戒心，互相握一下右手，即為和平的象征。沿襲下來到今天，便演變成了握手禮。第135頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

運動員們在握手第136頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

國家領導之間在握手第137頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

國家領導之間在握手第138頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

國家領導之間在握手第139頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

教練之間在握手第140頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

領導和下級之間在握手第141頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

藝人們在握手第142頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

商人們在握手第143頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

2、握手禮的作用第144頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

歷史性的握手第145頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六(1)能體現交往雙方對對方的態(tài)度(2)能體現人們的禮儀修養(yǎng)(3)能促進人們的交往第146頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六3、握手禮的使用規(guī)范第147頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

（1）時機（2）姿勢（3）順序（4）力度（5）時間（6）目光（7）接觸位置（8）表情（9）語言第148頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（1）、握手的時機

問候時感謝時道歉時祝賀時慰問時重逢時歡迎時安慰時慶祝時

第149頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（2）、握手姿勢身體以標準站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關節(jié)屈；拇指張開，四指并攏。第150頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六第151頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（3）、握手的順序第152頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

a.主人與客人之間，客人抵達時主人應先伸手，客人告辭時由客人先伸手；b.年長者與年輕者之間，年長者應先伸手；c.身份、地位不同者之間，應由身份和地位高者先伸手；d.女士和男士之間，應由女士先伸手。先到者先伸手第153頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（4）、握手的力度

2公斤一只手握碎一個雞蛋的力氣第154頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六男士之間的握手力度稍大第155頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

女士之間的握手

力度稍輕第156頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

男士與女士之間的握手力度稍輕第157頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

（5）、握手的時間

1~3秒第158頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

（6）、目光

注視對方的雙眼第159頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（7）、握手的位置男士與男士握手男士與女士握手女士與女士握手第160頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

女士與女士握手

手指相握第161頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

男士握女士的手指第162頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

男士與男士握手

握手掌虎口相對第163頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（8）、握手時的表情

一般情況下，要自然地微笑。對方心情沉痛時，表情要凝重。

互動！第164頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（9）、握手時的語言

感謝時——感謝語道歉時——道歉語祝賀時——祝賀語慰問時——慰問語重逢時——問候語歡迎時——歡迎語安慰時——安慰語再見時——告別語第165頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

4、握手的禁忌第166頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

（1）忌用左手握手（2）忌坐著握手（3）忌戴有手套（4）忌手臟（5）忌交叉握手（6）忌與異性握手用雙手（7）忌三心二一第167頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六三、接待中的座次安排第168頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六主席臺位次的一般規(guī)則：

1、就主席臺同一排的關系而言，中間就座為尊、為大，兩側次之；就兩側同位者而言，右者為大、為長、為尊，左者為小、為次、為低。

2、就前后排關系而言，前排就座者為尊、為大、為高，第二排次之，第三排更次，以此類推；。第169頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

3、在政務禮儀中，中國的習慣是以左為上，國際慣例是以右為上。在主次位置排列上，我們國家大多數是沿用國際慣例，在照相和主席臺排位時有時用中國習慣操作。第170頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六座次安排1．面門為上“相對式”，即賓主雙方對面而坐。如圖陪主同賓

864213579975312468

主陪人同

正門第171頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六第172頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六2．以右為上“平起平坐式”，即賓主雙方并排就座，以右為上，又稱“并列式”。記錄譯員主賓1主人1223344

客方主方第173頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

3．以遠為上一般以距離室門較遠的座位為上座，應安排賓客就座。

4．居中為上“眾星捧月”之勢，居于中央處的是上座，由主賓就座。第174頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六電梯禮儀先下后上原則上電梯時，如電梯中有人，尊者先上，如沒人應搶先進入電梯，按住“開”鈕，再請客人進梯。下梯時一只手按住“開”鈕，另一只手示意請客人先下。在電梯內避免與他人對面而立，陪客人時應斜側對客人電梯內勿高聲談話，更勿吸煙。第175頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六乘車禮儀禮儀的核心，就是對別人的尊重與關懷。坐公交車排隊就是用身體語言向別人表示尊重與關懷，因為“我在意你”坐小轎車以后排右座為首，左座次之，司機旁為末座。如果由主人開車，則旁座為首座。女士上車不要一腳先踏入車內，要先坐到位子上，再將雙腳收進車里。第176頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六轎車座位排序司機1234第177頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六178注：吉普車，無論誰開車，副駕駛座都是首座。轎車座次禮儀第178頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六列車行駛方向行進中的列車1234第179頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六優(yōu)雅的上、下車姿勢第180頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六四、送客禮儀送客禮儀是接待工作的最后一個環(huán)節(jié)。送客時應按照接待時的規(guī)格對等送別,因此，接待結束時，都要以將再次見面的心情來恭送對方回去。送客如果處理不好，將會影響整個接待工作，甚至可能使接待工作前功盡棄。

送客禮節(jié),重在送出一份友情。第181頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六案例分析

1962年，周總理到西郊機場為西哈努克和夫人送行。親王的飛機剛一起飛，我國參加歡送的人群便自行散開，準備返回，而周總理這時卻依然筆直地站在原地未動，并要工作人員立即把那些離去的同志請回來。這次總理發(fā)了脾氣，他嚴厲起來了，狠狠地批評了相關同志。當天下午，周總理就把外交部禮賓司和國務院機關事務管理局的負責同志找去，要他們立即在《禮賓工作條例》上加上一條，即今后到機場為貴賓送行，須等到飛機起飛，繞場一周，雙翼擺動三次表示謝意后，送行者方可離開。分析周總理為什么發(fā)火？工作人員違反了什么送客禮儀規(guī)范？第182頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六送行來賓禮儀

（一）婉言挽留握手送別-----送出門或送到樓下----歡迎客人下次再來（二）安排交通（三）贈送禮品第183頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（一）婉言相留

1、無論是接待什么樣的客人,當客人準備告辭時,一般應婉言相留,這雖是客套辭令,但也必不可少。

2、客人告辭時,在客人起身后接待者方可起身。

3、分手時應充滿熱情地與客人進行告別“請慢走”、“請走好”、“再見”、“歡迎再來”、“常聯系”等等。第184頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（二）安排交通

1、根據客人的需求那排車輛，將客人送至車站，機場等地方。

2、如客人自行帶車，則要在客人車子看不見后，方可轉身離開。

3、另外在辦公室送客時,送畢返身進屋后,應將房門輕輕關上,不要使其發(fā)出聲響。

4、如需親自到車站、碼頭或機場送客時,不要表現得心神不寧,以使客人誤解在催他趕快離開。送客到機場,最好等客人通過安檢后再返回。

注意：如果客人比較堅決地謝絕主人相送,則可遵客人意思,不必強行送客。第185頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（三）贈送禮品

贈送客戶禮品是目前商務交往，拉近與客戶之間距離的必要手段。如果能夠恰到好處地向客戶表達自己友好、敬重或其他某種特殊的情感，并因此讓客戶對你產生深刻的印象。第186頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六贈送禮品的四個注意事項：

1、贈送禮品時要說明原因及其用途。

2、公務交往的禮品和社交交往的禮品應該由在場的地位身份最高者親自贈送，以表示對對方的尊敬。

3、贈送禮品時，要雙手奉上。在具體贈送對方時，你要注意禮品拿出來要雙手遞給別人，以示尊敬。

4、還要注意對禮品要加以認真包裝，意在對贈送對象表示重視。第187頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六整個接待過程中做到：熱情細致周到操作規(guī)范化第188頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

美國著名盲人女作家海倫·凱特:“握手,無言勝有言。有的人拒人千里,握著冷冰冰的手指,就像和凜冽的北風握手。有些人的手卻充滿陽光,握住你使你感到溫暖。"第189頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六身體語言——習慣而自然第190頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六服務語言禮儀第191頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六192共用服務語言規(guī)范:十字用語六句真言請語致歉語回復語提醒語服務語七大板快：第192頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六193十字用語“您好！”“請！”“謝謝！”“對不起！”“再見！”（二）共用服務語言規(guī)范:第193頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六194我會注意的謝謝您的惠顧是馬上改進讓我來好的六句真言六句真言共用服務語言規(guī)范:第194頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六195請語

“請這邊來！”

“請稍等！”

“請點菜！”

“請問您需要現在上菜嗎？”

“請收好發(fā)票！”“請您把錢清點一下，歡迎再來！”第195頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六196..“對不起！請稍等一會”致歉語..“實在過意不去！”..“對不起，打擾您了！”..“對不起，這是我們的失誤！”共用服務語言規(guī)范:..“請原諒！”第196頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六197回復語“不客氣，這是我們應該做的！”“很高興能為您服務！”“很高興再次為您服務！”共用服務語言規(guī)范:第197頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六198提醒語請這邊點菜！請小心臺階！共用服務語言規(guī)范:第198頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六199日常服務語言:1.您好/早上好/中午好/下午好,很高興見到您!2.**先生/女士,請問需要什么幫助?3.請稍等,我?guī)湍樵円幌?。?99頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六200服務忌語:1.過來2.不知道3.你本來就這樣4.沒錢就別出來玩5.你懂不懂啊6.太麻煩了7.我就這個態(tài)度8.愿意上哪告上哪告去9.去排隊10.找別人去11.湊什么熱鬧12.煩死了13.你快點14.還讓不讓我吃飯了15.別亂動,動壞了你賠16.拿零錢來17.你問我、我問誰18.不要就別問19.喊什么20.等著23.廢話第200頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六201禮儀其實很簡單得體的著裝和悅的微笑謙遜的恣態(tài)優(yōu)雅的言行第201頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六第202頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六小品第203頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六接待禮儀七聲來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲！第204頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六在某餐廳，來自臺灣的旅游團在用餐，當服務員發(fā)現一位70多歲的老人面前有個空碗時，就輕步走上前，柔聲的說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，服務員又問：“那您完了嗎？”只見那位老先生冷冷的一笑說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子就完的?！庇纱丝梢?，由于服務員的用詞不當，不規(guī)范，不注意對方的年齡，盡管出于好心卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感各多疑。案例：___如此服務用語第205頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六電話禮儀（1）接電話及時超過3聲要致歉微笑標準用語：您好！XX部門XX人聲音大小適中準備好紙、筆（以備做記錄）對方先掛線第206頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六（2）打電話：準備提綱簡明扼要微笑標準語：您好!我是XX第207頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六不禮貌的電話詞語

喂!你找誰? 打錯了! 你是哪家公司? 到底什么事？

不知道!

第208頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六不禮貌的電話詞語

我怎么知道! 這個人!沒有就是沒有! 我問過啦!他真的不在! 不可能!我們從沒這種事! 又不是我的事!

不關我們公司的事!

你自己想辦法!第209頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六客戶訴怨電話處理

態(tài)度及步驟

熱誠表示愿意協助他解決您別急，我們一定會協助

問題，告知對方自己的名您解決問題。我是xx部，xxx

字以示負責，并讓對方放我們現在是否可以再仔細的

心、清楚把您的情況分析討論一下

多傾聽對方的不滿，貼心是！是！如果是我也會有這的回應（表示正在聽且體種感受，說不定比您更生氣諒他的感受）

第210頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六客戶訴怨電話處理

態(tài)度及步驟

一定要記錄下來（對方的請教您…我一面記下來以便資料、不滿）幫您處理

告知對方你的處理方法，您這件事情可能以…方式

并確認他了解處理較恰當

自己無法問答的問題，請這件事情我可能沒有辦法馬示主管后再回答，或請負上答復您，但我盡快向我主責的部門回答。再次告知管請示，在今天下班前回您自己的姓名及聯絡電話，電話。并再跟對方確認他的聯絡電話及姓名，并告知有誰（或自己）會在何時回電話給他第211頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六

服務操作禮儀在服務過程中要做到：

“三輕”、“四勤”、“五聲”、“五心”第212頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六三輕：說話輕、走路輕、操作輕四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五聲：歡迎聲、問候聲、道歉聲、致謝聲、歡送聲五心：耐心、貼心、細心、關心、熱心第213頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六特殊的處理方式1、飯店的貴賓大致可分為：

（1）對飯店的生意有極大幫助、可提供飯店大量生意的客人；

（2）職位較高的政府官員和外交人員；

（3）知名度高的藝術家、作家和明星；

（4）飯店同行業(yè)或相關機構的高級職員。第214頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六2、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽（1）須用手掩住口鼻；

（2）轉身背對客人；

（3）之后向客人道歉。第215頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六3、當客人提出問題，自己不清楚，難以回答時（1）服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現象；

（2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清楚后再答復客人。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；

（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

第216頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六4、客人要求幫忙為他找親友時（1）對客人提出的要求，只要能辦到的要樂于幫助。當客人要求我們代找親友時，服務員應熱心幫助。一般情況是通過電話幫助尋找，所以要詳細詢問被找親友的姓名、地址、單位、電話號碼、與親友的關系及有何事情告知對方等等；

（2）經過聯系是否找到，要給客人回復，必要時做好記錄以備日后核查。

第217頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六5、客人要求我們代辦事項時（1）在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項，通知行李員辦理；

（2）為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準；帳目清，手續(xù)清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時。

第218頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六6、當客人交給的代辦事項，我們經過努力仍無法完成時（1）當客人交給的代辦事項，我們經過努力仍無法完成時，應向客人做耐心的解釋；

（2）主動向客人提出積極的建議，如：為客人購買物品。若買不到他所要求的種類或顏色，可建議他改換其它近似的種類或近似的顏色，使客人感到你雖然沒有為他辦成他所要辦的事，但你已經為他想了辦法，他同樣會感激你的。

第219頁，共235頁，2022年，5月20日，14點23分，星期六7、被客人呼喚入房間時（1）被客人呼喚入房間時，服務員應先在門外敲門，并說：“我是服務員，請問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后方可進入房間；

（2）進入房間時不宜把門關上；客人讓座時應表謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；

（3）辦完事應立刻離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時，要