酒店的管理職能培訓(xùn)課件

酒店的管理職能歡迎參加培訓(xùn)培訓(xùn)人:markolin酒店的管理職能歡迎參加培訓(xùn)1培訓(xùn)游戲四人一組,其中三人扮演面試考官,組成面試小組,一位扮演應(yīng)聘者應(yīng)聘某酒店某部門的管理崗位,面試官就應(yīng)聘者競聘的管理職位提出較為專業(yè)的關(guān)于管理相關(guān)知識的提問(15分鐘)培訓(xùn)游戲四人一組,其中三人扮演面試考官,組成面試小組,一位扮2本節(jié)內(nèi)容酒店管理的概念酒店管理的對象酒店管理的內(nèi)容酒店管理的職能本節(jié)內(nèi)容酒店管理的概念3什么是酒店管理？什么是酒店管理？4一、什么是酒店管理酒店管理實際上是酒店經(jīng)營管理的簡稱，包括經(jīng)營和管理兩個方面，是指酒店管理者在了解市場的前提下，為了有效實現(xiàn)酒店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對酒店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等一系列活動的總和。一、什么是酒店管理酒店管理實際上是酒店經(jīng)營管理的簡稱，包括經(jīng)5酒店管理人力財力物力時間信息計劃組織指揮協(xié)調(diào)控制酒店管理人力計劃6二、酒店管理的對象和內(nèi)容二、酒店管理的對象和內(nèi)容71、酒店建筑

1、酒店建筑

82、業(yè)務(wù)管理2、業(yè)務(wù)管理93、人力資源管理1、人力資源規(guī)劃

2、招聘與配置

3、培訓(xùn)與開發(fā)

4、薪酬與福利

5、績效管理

6、員工關(guān)系

3、人力資源管理1、人力資源規(guī)劃104、市場營銷和公共關(guān)系4、市場營銷和公共關(guān)系115、財務(wù)管理5、財務(wù)管理126、工程設(shè)備管理6、工程設(shè)備管理137、物資管理7、物資管理148、安全管理8、安全管理159、服務(wù)質(zhì)量管理9、服務(wù)質(zhì)量管理16酒店管理的對象和內(nèi)容酒店建筑業(yè)務(wù)管理人力資源管理市場營銷和公共關(guān)系財務(wù)管理工程設(shè)備管理物資管理安全管理服務(wù)質(zhì)量管理酒店管理的對象和內(nèi)容酒店建筑17三、酒店的管理職能酒店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。也就是說，執(zhí)行管理職能是酒店管理者的主要職責(zé)，酒店管理職能貫穿于酒店管理全過程。三、酒店的管理職能酒店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來18酒店管理中的五大職能計劃組織指揮協(xié)調(diào)控制酒店管理中的五大職能計劃193.1計劃職能計劃職能的含義酒店計劃職能就是指酒店通過周密地、科學(xué)地調(diào)理研究，分析預(yù)測，并進行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來某一時期內(nèi)酒店的發(fā)展目標(biāo)，并規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的途經(jīng)方法的管理活動。3.1計劃職能計劃職能的含義203.1計劃職能計劃職能的作用⑴確立了酒店統(tǒng)一行動的目標(biāo)。⑵充分利用酒店各種資源⑶增強適應(yīng)環(huán)境變化的應(yīng)變能力。3.1計劃職能計劃職能的作用213.1計劃職能計劃的分類⑴按時間分：長期計劃（一般在3年以上）、中期計劃（1—3）年、短期計劃（季、月）⑵按范圍分：總體計劃部門計劃計劃制定(制定計劃是管理的基礎(chǔ))3.1計劃職能計劃的分類223.1計劃職能計劃的實施：⑴計劃的執(zhí)行（責(zé)、權(quán)、利三者的和諧統(tǒng)一），⑵計劃的控制(管理者通過檢查計劃實施的結(jié)果,將實際結(jié)果與計劃目標(biāo)進行比較,找出兩者之間的差異,然后針對差異進行認(rèn)真分析,再對計劃進行修訂)3.1計劃職能計劃的實施：233.2組織職能組織職能的含義酒店的組織職能是指為了有效地達到酒店的計劃目標(biāo)，管理者確定組織結(jié)構(gòu)，進行人、財、物、時間、信息等資源的調(diào)配，并劃分部門、分配權(quán)力和協(xié)調(diào)酒店各種業(yè)務(wù)活動的管理過程。是計劃職能的自然延伸，貫穿于酒店管理的全過程。3.2組織職能組織職能的含義243.2組織職能組織職能所包含的內(nèi)容⑴確定酒店的管理體制。⑵設(shè)置合理的酒店組織機構(gòu)。⑶進行編制定員，明確各管理層次及相應(yīng)的責(zé)任和權(quán)力并選用合適的人員。⑷建立信息溝通系統(tǒng)，進行各級各部門間關(guān)系協(xié)調(diào)。⑸進行資源調(diào)整使酒店形成接待能力并開展接待業(yè)務(wù)。⑹建立和健全的酒店管理制度。3.2組織職能組織職能所包含的內(nèi)容253.2組織職能酒店的業(yè)務(wù)組織（兩重性）⑴設(shè)置組織機構(gòu)和管理體制，并使之符合酒店的客觀運行規(guī)律。⑵為達到酒店管理目標(biāo)，合理而有效地調(diào)配酒店人、財、物、信息、時間等資源，形成接待能力，進行業(yè)務(wù)接待，即接待業(yè)務(wù)的組織。3.2組織職能酒店的業(yè)務(wù)組織（兩重性）263.3指揮職能指揮職能的含義指揮職能是指管理者憑借權(quán)力和權(quán)威，根據(jù)決策計劃的要求所屬指揮對象發(fā)出的指令，進行領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度，使之服從管理者意志，并付諸行動，齊心協(xié)力地實現(xiàn)酒店的預(yù)期目標(biāo)的管理活動。3.3指揮職能指揮職能的含義273.3指揮職能指揮職能的兩個關(guān)鍵⑴一是酒店決策計劃的合理性⑵二是管理者自身素質(zhì)的高低3.3指揮職能指揮職能的兩個關(guān)鍵283.3指揮職能指揮職能的類型⑴直意指揮——用明確的信息對下屬真接下達指令并使之執(zhí)行的管理方法。⑵啟發(fā)指揮——通過引導(dǎo)啟發(fā)的方式讓下屬自我思考解決的措施。⑶歸納式指揮——指管理者在充分聽取各方意見的基礎(chǔ)上，進行合理決策，再下達指令的指揮方法。（其本一致——各用見解——意見基本一致）。⑷應(yīng)急式指揮——為解決突發(fā)事情而下達緊急指令的指揮方式。（有很強的應(yīng)變能力）3.3指揮職能指揮職能的類型293.4協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能的含義酒店的協(xié)調(diào)職能是指對酒店內(nèi)外出現(xiàn)的各種不和諧現(xiàn)象采取的調(diào)整聯(lián)絡(luò)等措施的總和。（目的是保證酒店經(jīng)營務(wù)活動的順利進行，并有效地實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)）3.4協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能的含義303.4協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能的類型：⑴外部協(xié)調(diào)⑵內(nèi)部協(xié)調(diào)酒店的外部協(xié)調(diào)：①酒店與賓客的協(xié)調(diào)②酒店與社會的協(xié)調(diào)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)：①橫向協(xié)調(diào)②縱向協(xié)調(diào)橫向協(xié)調(diào)是指酒店各部門之間、本部門內(nèi)各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)?？v向協(xié)調(diào)是指酒店上下各級人員之間的協(xié)調(diào)。3.4協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能的類型：313.5控制職能控制職能的含義酒店控制職能是指酒店根據(jù)計劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，對酒店業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)過程進行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以確保目標(biāo)任務(wù)完成的管理活動。控制職能的實質(zhì)是對酒店業(yè)務(wù)的實際動行活動的反饋信息做出反應(yīng)。3.5控制職能控制職能的含義323.5控制職能控制職能的類型⑴預(yù)先控制。指管理者通過對酒店業(yè)務(wù)情況的觀察、預(yù)測和分析，預(yù)計可能出現(xiàn)的問題，在其發(fā)生前加以防止的管理活動。最為重要的有：①人力投入控制②財力投入控制③物力投入控制3.5控制職能控制職能的類型333.5控制職能⑵現(xiàn)場控制現(xiàn)場控制也稱實時控制，是指管理者在酒店業(yè)務(wù)進行過程中的控制，是酒店管理中的一種有效管理方式，它通過管理者的現(xiàn)場巡邏，督導(dǎo)下屬員工按服務(wù)規(guī)程操作；根據(jù)業(yè)務(wù)活動的需要，對預(yù)先安排的人、財、物等資源進行合理的重新組合、調(diào)配，及時處理賓客投訴以消除不良影響，并有效地保證酒店的服務(wù)質(zhì)量3.5控制職能⑵現(xiàn)場控制343.5控制職能⑶反饋控制反饋控制也稱事后控制，是指管理者在酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動結(jié)束后，對其結(jié)果進行的檢查考核。3.5控制職能⑶反饋控制353.5控制職能執(zhí)行控制職能的步驟①制訂控制標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是控制的必要條件，而酒店計劃是制訂控制標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)?？刂茦?biāo)準(zhǔn)分為兩類：數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)（如營業(yè)額、成本費用等）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)規(guī)程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等）②效果評估。將實際結(jié)果與預(yù)計結(jié)果進行比較。（評估結(jié)果：有哪些。。。。。。）③差異分析④糾正偏差3.5控制職能執(zhí)行控制職能的步驟36作業(yè)請現(xiàn)場構(gòu)思一份關(guān)于您部門的管理計劃書,看您所構(gòu)思的管理計劃書的內(nèi)容是否可行.作業(yè)請現(xiàn)場構(gòu)思一份關(guān)于您部門的管理計劃書,看您所構(gòu)思37謝謝參加培訓(xùn)!謝謝參加培訓(xùn)!38酒店的管理職能歡迎參加培訓(xùn)培訓(xùn)人:markolin酒店的管理職能歡迎參加培訓(xùn)39培訓(xùn)游戲四人一組,其中三人扮演面試考官,組成面試小組,一位扮演應(yīng)聘者應(yīng)聘某酒店某部門的管理崗位,面試官就應(yīng)聘者競聘的管理職位提出較為專業(yè)的關(guān)于管理相關(guān)知識的提問(15分鐘)培訓(xùn)游戲四人一組,其中三人扮演面試考官,組成面試小組,一位扮40本節(jié)內(nèi)容酒店管理的概念酒店管理的對象酒店管理的內(nèi)容酒店管理的職能本節(jié)內(nèi)容酒店管理的概念41什么是酒店管理？什么是酒店管理？42一、什么是酒店管理酒店管理實際上是酒店經(jīng)營管理的簡稱，包括經(jīng)營和管理兩個方面，是指酒店管理者在了解市場的前提下，為了有效實現(xiàn)酒店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對酒店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等一系列活動的總和。一、什么是酒店管理酒店管理實際上是酒店經(jīng)營管理的簡稱，包括經(jīng)43酒店管理人力財力物力時間信息計劃組織指揮協(xié)調(diào)控制酒店管理人力計劃44二、酒店管理的對象和內(nèi)容二、酒店管理的對象和內(nèi)容451、酒店建筑

1、酒店建筑

462、業(yè)務(wù)管理2、業(yè)務(wù)管理473、人力資源管理1、人力資源規(guī)劃

2、招聘與配置

3、培訓(xùn)與開發(fā)

4、薪酬與福利

5、績效管理

6、員工關(guān)系

3、人力資源管理1、人力資源規(guī)劃484、市場營銷和公共關(guān)系4、市場營銷和公共關(guān)系495、財務(wù)管理5、財務(wù)管理506、工程設(shè)備管理6、工程設(shè)備管理517、物資管理7、物資管理528、安全管理8、安全管理539、服務(wù)質(zhì)量管理9、服務(wù)質(zhì)量管理54酒店管理的對象和內(nèi)容酒店建筑業(yè)務(wù)管理人力資源管理市場營銷和公共關(guān)系財務(wù)管理工程設(shè)備管理物資管理安全管理服務(wù)質(zhì)量管理酒店管理的對象和內(nèi)容酒店建筑55三、酒店的管理職能酒店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。也就是說，執(zhí)行管理職能是酒店管理者的主要職責(zé)，酒店管理職能貫穿于酒店管理全過程。三、酒店的管理職能酒店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來56酒店管理中的五大職能計劃組織指揮協(xié)調(diào)控制酒店管理中的五大職能計劃573.1計劃職能計劃職能的含義酒店計劃職能就是指酒店通過周密地、科學(xué)地調(diào)理研究，分析預(yù)測，并進行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來某一時期內(nèi)酒店的發(fā)展目標(biāo)，并規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的途經(jīng)方法的管理活動。3.1計劃職能計劃職能的含義583.1計劃職能計劃職能的作用⑴確立了酒店統(tǒng)一行動的目標(biāo)。⑵充分利用酒店各種資源⑶增強適應(yīng)環(huán)境變化的應(yīng)變能力。3.1計劃職能計劃職能的作用593.1計劃職能計劃的分類⑴按時間分：長期計劃（一般在3年以上）、中期計劃（1—3）年、短期計劃（季、月）⑵按范圍分：總體計劃部門計劃計劃制定(制定計劃是管理的基礎(chǔ))3.1計劃職能計劃的分類603.1計劃職能計劃的實施：⑴計劃的執(zhí)行（責(zé)、權(quán)、利三者的和諧統(tǒng)一），⑵計劃的控制(管理者通過檢查計劃實施的結(jié)果,將實際結(jié)果與計劃目標(biāo)進行比較,找出兩者之間的差異,然后針對差異進行認(rèn)真分析,再對計劃進行修訂)3.1計劃職能計劃的實施：613.2組織職能組織職能的含義酒店的組織職能是指為了有效地達到酒店的計劃目標(biāo)，管理者確定組織結(jié)構(gòu)，進行人、財、物、時間、信息等資源的調(diào)配，并劃分部門、分配權(quán)力和協(xié)調(diào)酒店各種業(yè)務(wù)活動的管理過程。是計劃職能的自然延伸，貫穿于酒店管理的全過程。3.2組織職能組織職能的含義623.2組織職能組織職能所包含的內(nèi)容⑴確定酒店的管理體制。⑵設(shè)置合理的酒店組織機構(gòu)。⑶進行編制定員，明確各管理層次及相應(yīng)的責(zé)任和權(quán)力并選用合適的人員。⑷建立信息溝通系統(tǒng)，進行各級各部門間關(guān)系協(xié)調(diào)。⑸進行資源調(diào)整使酒店形成接待能力并開展接待業(yè)務(wù)。⑹建立和健全的酒店管理制度。3.2組織職能組織職能所包含的內(nèi)容633.2組織職能酒店的業(yè)務(wù)組織（兩重性）⑴設(shè)置組織機構(gòu)和管理體制，并使之符合酒店的客觀運行規(guī)律。⑵為達到酒店管理目標(biāo)，合理而有效地調(diào)配酒店人、財、物、信息、時間等資源，形成接待能力，進行業(yè)務(wù)接待，即接待業(yè)務(wù)的組織。3.2組織職能酒店的業(yè)務(wù)組織（兩重性）643.3指揮職能指揮職能的含義指揮職能是指管理者憑借權(quán)力和權(quán)威，根據(jù)決策計劃的要求所屬指揮對象發(fā)出的指令，進行領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度，使之服從管理者意志，并付諸行動，齊心協(xié)力地實現(xiàn)酒店的預(yù)期目標(biāo)的管理活動。3.3指揮職能指揮職能的含義653.3指揮職能指揮職能的兩個關(guān)鍵⑴一是酒店決策計劃的合理性⑵二是管理者自身素質(zhì)的高低3.3指揮職能指揮職能的兩個關(guān)鍵663.3指揮職能指揮職能的類型⑴直意指揮——用明確的信息對下屬真接下達指令并使之執(zhí)行的管理方法。⑵啟發(fā)指揮——通過引導(dǎo)啟發(fā)的方式讓下屬自我思考解決的措施。⑶歸納式指揮——指管理者在充分聽取各方意見的基礎(chǔ)上，進行合理決策，再下達指令的指揮方法。（其本一致——各用見解——意見基本一致）。⑷應(yīng)急式指揮——為解決突發(fā)事情而下達緊急指令的指揮方式。（有很強的應(yīng)變能力）3.3指揮職能指揮職能的類型673.4協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能的含義酒店的協(xié)調(diào)職能是指對酒店內(nèi)外出現(xiàn)的各種不和諧現(xiàn)象采取的調(diào)整聯(lián)絡(luò)等措施的總和。（目的是保證酒店經(jīng)營務(wù)活動的順利進行，并有效地實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)）3.4協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能的含義683.4協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能的類型：⑴外部協(xié)調(diào)⑵內(nèi)部協(xié)調(diào)酒店的外部協(xié)調(diào)：①酒店與賓客的協(xié)調(diào)②酒店與社會的協(xié)調(diào)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)：①橫向協(xié)調(diào)②縱向協(xié)調(diào)橫向協(xié)調(diào)是指酒店各部門之間、本部門內(nèi)各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)?？v向協(xié)調(diào)是指酒店上下各級人員之間的協(xié)調(diào)。3.4協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能的類型：693.5控制職能控制職能的含義酒店控制職能是指酒店根據(jù)計劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，對酒店業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)過程進行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以確保目標(biāo)任務(wù)完成的管理活動?？刂坡毮艿膶嵸|(zhì)是對酒店業(yè)務(wù)的實際動行活動的反饋信息做出反應(yīng)。3.5控