旅行社經(jīng)營與管理培訓(xùn)課件

旅行社經(jīng)營與管理旅行社經(jīng)營與管理2022/12/32任務(wù)分解01旅行社導(dǎo)游人員管理02旅行社接待過程管理03旅行社接待常見問題項目六旅行社接待業(yè)務(wù)2022/12/12任務(wù)分解01旅行社導(dǎo)游人員管理02旅2022/12/33旅行社接待業(yè)務(wù)實務(wù)導(dǎo)入

某旅行社導(dǎo)游小王在10月27日接待了一個從廣州飛西安的臺灣旅游團(tuán)，飛機(jī)從廣州到達(dá)西安機(jī)場的正點時間是上午10點50分。11月1日，小王又接到那個旅行社的通知，讓小王第二天上午再接待一個同樣從廣州到西安來自臺灣的旅游團(tuán)。

到11月2日上午小王按照10月27日接團(tuán)的時間來到了機(jī)場。上午11點鐘從機(jī)場出來了一個旅游團(tuán)。導(dǎo)游小王迎向該旅游團(tuán)并詢問:你們是臺灣的游客嗎？你們是從廣州乘飛機(jī)來的嗎?你們是26個人的團(tuán)隊嗎？游客的回答都是肯定的，于是小王便帶旅游團(tuán)到停車場登上了自己旅行社準(zhǔn)備的客車。當(dāng)車子快要抵達(dá)酒店時，小王接到旅行社的電話，說旅游團(tuán)11點41分準(zhǔn)時到達(dá)機(jī)場，但是沒有人員迎接，至今旅游團(tuán)仍在機(jī)場等候，這時小王慌了，趕緊向領(lǐng)隊核實才知道所接旅游團(tuán)的地接社是西安中國旅行社，而該團(tuán)導(dǎo)游也沒有接到他們。你認(rèn)為出現(xiàn)問題的原因是什么？導(dǎo)游小王應(yīng)如何保質(zhì)保量地完成她的接待任務(wù)?

如何理解旅行社的接待業(yè)務(wù)？2022/12/13旅行社接待業(yè)務(wù)實務(wù)導(dǎo)入某旅行社2022/12/3401旅行社導(dǎo)游員管理2022/12/1401旅行社實地旅游服務(wù)教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解導(dǎo)游員管理基本知識；學(xué)習(xí)旅行社團(tuán)隊接待的主要內(nèi)容與工作程序，了解散客接待及特殊團(tuán)體接待的特點；掌握旅行社接待業(yè)務(wù)的過程管理的基本原理等。技能目標(biāo)能應(yīng)用旅行社接待業(yè)務(wù)的工作流程完成旅行社接待業(yè)務(wù)。實地旅游服務(wù)教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解導(dǎo)游員管理基本知識；學(xué)習(xí)旅行2022/12/301旅行社導(dǎo)游員管理

導(dǎo)游員：受旅行社的委派，為旅游者組織安排旅行和游覽事項，提供向?qū)А⒅v解和旅途服務(wù)的人員。知識儲備部分（P145導(dǎo)游人員的分類、接待規(guī)范、計分和年審管理）2022/12/101旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游員：2022/12/301旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游員的分類按照服務(wù)范圍劃分領(lǐng)隊全程陪同導(dǎo)游員地方陪同導(dǎo)游員景區(qū)景點導(dǎo)游員2022/12/101旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游員的分類按照服務(wù)范2022/12/301旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游員的分類按照職業(yè)類型劃分專職導(dǎo)游員兼職導(dǎo)游員2022/12/101旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游員的分類按照職業(yè)類2022/12/301旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游員的分類按照技術(shù)等級劃分初級中級高級特級2022/12/101旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游員的分類按照技術(shù)等2022/12/301旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游員的分類按照語言類別劃分語言類別中文外文2022/12/101旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游員的分類按照語言類2022/12/301旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游接待服務(wù)的基本特點工作量大涉及面廣對知識和技能要求高2022/12/101旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游接待服務(wù)的基本特點2022/12/301旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游人員應(yīng)具備的知識語言知識歷史文化知識旅游學(xué)知識地理知識法律知識客源地與目的地知識生活常識美學(xué)知識心理學(xué)知識2022/12/101旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游人員應(yīng)具備的知識語2022/12/301旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游人員接待工作規(guī)范佩戴導(dǎo)游證經(jīng)旅行社委派自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)遵守職業(yè)道德規(guī)范、著裝整潔、言行文明嚴(yán)格執(zhí)行接待計劃2022/12/101旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游人員接待工作規(guī)范佩2022/12/301旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游人員接待工作規(guī)范保障旅游者的人身、財務(wù)安全不向旅游者兜售或購買物品，不索要小費不欺騙、脅迫旅游者消費2022/12/101旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游人員接待工作規(guī)范保2022/12/301旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游的計分管理和年審管理年度10分制10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時保留其導(dǎo)游證，導(dǎo)游將暫不能帶團(tuán)導(dǎo)游人員通過年審后，核銷遺留分值，重新輸入初始分值考評考評依據(jù)：當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況、接受行政處罰情況、旅游者反映情況分為通過年審、暫緩?fù)ㄟ^年審和不予通過年審年審培訓(xùn)2022/12/101旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游的計分管理和年審管02旅行社接待過程管理2022/12/31602旅行社接待2022/12/1162022/12/302旅行社接待過程管理任務(wù)（一）南京青年旅行社近期即將組織一個20人的三日游產(chǎn)品：徐州-曲阜，3日文化游，團(tuán)期為2018年1月20日。如果旅行社派你做全陪，你將要做哪些準(zhǔn)備？如何完成工作任務(wù)？2022/12/102旅行社接待過程管理任務(wù)（一）南京青年旅2022/12/302旅行社接待過程管理出發(fā)前途中返程后提示2022/12/102旅行社接待過程管理出發(fā)前途中返程后提示2022/12/302旅行社接待過程管理準(zhǔn)備工作形象、心理、物質(zhì)知識準(zhǔn)備領(lǐng)取團(tuán)隊計劃落實團(tuán)隊計劃書確認(rèn)與核實根據(jù)計劃書，確認(rèn)自訂房、代訂房、特殊活動安排核實地接旅行社相關(guān)情況熟悉團(tuán)隊信息熟悉團(tuán)隊信息熟悉團(tuán)隊游客出團(tuán)前與計調(diào)人員再次核對計劃核對計劃訂車訂房情況、車輛、線路、用餐…途中安排、記錄、配合返程后2022/12/102旅行社接待過程管理準(zhǔn)備工作形象、心理、2022/12/302旅行社接待過程管理任務(wù)（二）作為南京青年旅行社在徐州期間的合作旅行社（地接社）-徐州飛燕旅行社，將負(fù)責(zé)此團(tuán)在徐州的活動，據(jù)計劃該團(tuán)20日晚抵達(dá)高鐵東站，22日下午離開，并如果你是飛燕旅行社的導(dǎo)游，并被安排接待此次南京青旅20人團(tuán)的工作，你將如何做好接待工作？

注：在徐期間的游覽點有龜山漢墓、云龍湖、楚王陵漢文化景區(qū)20日晚計劃入住中匯國際會議中心酒店。2022/12/102旅行社接待過程管理任務(wù)（二）2022/12/302旅行社接待過程管理提示接站入住游覽送站2022/12/102旅行社接待過程管理提示接站入住游覽送站2022/12/302旅行社接待過程管理1、接站認(rèn)找旅游團(tuán)核實人數(shù)清點行李帶客人上車、清點人數(shù)致歡迎詞首次沿途導(dǎo)游介紹將要下榻的飯店2022/12/102旅行社接待過程管理1、接站認(rèn)找旅游團(tuán)核2022/12/302旅行社接待過程管理2、入住住店登記房號介紹飯店基本情況設(shè)施設(shè)備等照顧行李進(jìn)房用好第一頓飯宣布次日行程安排核對商定旅游日程2022/12/102旅行社接待過程管理2、入住住店登記房號2022/12/302旅行社接待過程管理3、在徐參觀游覽出發(fā)前準(zhǔn)備導(dǎo)游證、接待計劃、社旗、話筒、相關(guān)票證落實用餐提前到達(dá)出發(fā)集合地點提醒注意事項集合登車清點人數(shù)重申當(dāng)日行程安排途中導(dǎo)游沿途風(fēng)光介紹游覽點介紹活躍氣氛景點講解參觀就餐返程參觀服務(wù)就餐服務(wù)與餐廳結(jié)賬返程服務(wù)回顧總結(jié)、氣氛、次日2022/12/102旅行社接待過程管理3、在徐參觀游覽出發(fā)2022/12/302旅行社接待過程管理4、送站送站前準(zhǔn)備核實票據(jù)確定集合及出發(fā)時間叫早、早餐協(xié)助飯店與旅游者結(jié)賬全陪、旅游者填寫意見單離站服務(wù)退房手續(xù)集合登車送行服務(wù)行程回顧、歡送詞移交行李、協(xié)助辦理登車手續(xù)送別2022/12/102旅行社接待過程管理4、送站送站前準(zhǔn)備核2022/12/32602旅行社接待過程管理總結(jié)迎接工作（標(biāo)牌、導(dǎo)游旗、接站、行李交接.）初次導(dǎo)游（歡迎詞、沿途介紹、下榻飯店簡介）入住飯店服務(wù)確認(rèn)旅游活動日程安排游覽與娛樂活動送行制定接待計劃合適的接待人員總結(jié)工作結(jié)賬處理遺留問題準(zhǔn)備階段接團(tuán)階段總結(jié)階段2022/12/12602旅行社接待過程管理2022/12/327旅行社接待業(yè)務(wù)案例再現(xiàn)

某旅行社導(dǎo)游小王在10月27日接待了一個從廣州飛西安的臺灣旅游團(tuán)，飛機(jī)從廣州到達(dá)西安機(jī)場的正點時間是上午10點50分。11月1日，小王又接到那個旅行社的通知，讓小王第二天上午再接待一個同樣從廣州到西安來自臺灣的旅游團(tuán)。

到11月2日上午小王按照10月27日接團(tuán)的時間來到了機(jī)場。上午11點鐘從機(jī)場出來了一個旅游團(tuán)。導(dǎo)游小王迎向該旅游團(tuán)并詢問:你們是臺灣的游客嗎？你們是從廣州乘飛機(jī)來的嗎?你們是26個人的團(tuán)隊嗎？游客的回答都是肯定的，于是小王便帶旅游團(tuán)到停車場登上了自己旅行社準(zhǔn)備的客車。當(dāng)車子快要抵達(dá)酒店時，小王接到旅行社的電話，說旅游團(tuán)11點41分準(zhǔn)時到達(dá)機(jī)場，但是沒有人員迎接，至今旅游團(tuán)仍在機(jī)場等候，這時小王慌了，趕緊向領(lǐng)隊核實才知道所接旅游團(tuán)的地接社是西安中國旅行社，而該團(tuán)導(dǎo)游也沒有接到他們。你認(rèn)為出現(xiàn)問題的原因是什么？導(dǎo)游小王應(yīng)如何保質(zhì)保量地完成她的接待任務(wù)?

如何理解旅行社的接待業(yè)務(wù)？2022/12/127旅行社接待業(yè)務(wù)案例再現(xiàn)某旅行2022/12/32802旅行社接待過程管理接待業(yè)務(wù)的過程管理準(zhǔn)備階段的管理委派適當(dāng)?shù)膶?dǎo)游員檢查接待工作的準(zhǔn)備情況接待階段的管理建立請示匯報制度接待現(xiàn)場抽查和監(jiān)督建立暢通的信息系統(tǒng)總結(jié)階段的管理建立接待總結(jié)制度

書面總結(jié)

當(dāng)面匯報處理旅游者的表揚與投訴審查重大事件報告2022/12/12802旅行社接待過程管理接待業(yè)務(wù)的過程管2022/12/32902旅行社接待過程管理團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點共性計劃性強(qiáng)技能要求高協(xié)調(diào)工作多旅游是時間和空間上人的鏈接；旅行社必須按照旅游合同規(guī)定和要求執(zhí)行任務(wù)；團(tuán)隊人多,關(guān)系復(fù)雜,使得接待任務(wù)難度大；旅游團(tuán)領(lǐng)隊、全陪、地陪之間；旅游團(tuán)成員之間；2022/12/12902旅行社接待過程管理團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)2022/12/33002旅行社接待過程管理散客旅游業(yè)務(wù)的分類散客旅游單項委托服務(wù)業(yè)務(wù)散客來本地旅游的委托業(yè)務(wù)散客赴外地旅游的委托業(yè)務(wù)散客在本地的單項委托業(yè)務(wù)旅游咨詢業(yè)務(wù)電話咨詢信函咨詢?nèi)藛T咨詢選擇性旅游業(yè)務(wù)2022/12/13002旅行社接待過程管理散客旅游業(yè)務(wù)的分2022/12/33102旅行社接待過程管理熟悉散客旅游接待流程接站現(xiàn)場講解送站2022/12/13102旅行社接待過程管理熟悉散客旅游接待2022/12/33202旅行社接待過程管理特殊團(tuán)隊之

兒童團(tuán)接待兒童團(tuán)隊同學(xué)們，結(jié)合所學(xué)知識及日常生活，承接前面的任務(wù)二，假如此次來徐的20人團(tuán)隊屬于兒童團(tuán)，如果你是地接導(dǎo)游，在接待中應(yīng)注意哪些問題？2022/12/13202旅行社接待過程管理特殊團(tuán)隊之2022/12/33302旅行社接待過程管理特殊團(tuán)隊之應(yīng)對兒童團(tuán)隊安全更多的關(guān)照接待價格標(biāo)準(zhǔn)高齡游客慢提醒&耐心解答預(yù)防走失殘疾游客適時恰當(dāng)?shù)年P(guān)心、照顧尊重和友好宗教人士做足知識儲備尊重信仰滿足特殊要求特殊身份人士知識準(zhǔn)備靈活請示匯報2022/12/13302旅行社接待過程管理特殊團(tuán)隊之2022/12/334旅行社接待業(yè)務(wù)項目應(yīng)用訓(xùn)練假如你是旅行社的有關(guān)管理人員，請試回答下列問題：1.你認(rèn)為該案例中反映了旅行社在接待管理方面存在哪些問題?2.針對這些問題，應(yīng)采取哪些措施去解決?某旅游團(tuán)一行6人于7月21日至7月27日作A地—B地—C地6日游。到達(dá)A地是下午，晚餐非常差，淡而無味；飯店房間陳舊，空調(diào)噪音非常大，令人無法安心休息。到了B地，陪同是一個剛開始做導(dǎo)游的姑娘，業(yè)務(wù)不熟，帶隊出游幾乎不講解，因而漏掉很多景點。而且在B地的三天時間，每天每次來車都是不同的，且不準(zhǔn)時。從B地到C地，按規(guī)定是乘旅游列車，可是旅游團(tuán)硬是被塞到一節(jié)普通車廂，結(jié)果該旅游團(tuán)此次行程非常不愉快。2022/12/134旅行社接待業(yè)務(wù)項目應(yīng)用訓(xùn)練假如你是旅行03接待常見問題2022/12/33503接待2022/12/1352022/12/33603接待常見問題案例一

一個16人的北京老年旅游團(tuán)于近期在小關(guān)的陪同下赴深圳、香港、澳門和珠海旅游。該團(tuán)午后抵達(dá)深圳，地陪便帶領(lǐng)全團(tuán)游覽了市容并用完晚餐。之后，旅游團(tuán)回到了地陪安排的住處——深圳某農(nóng)技站招待所。旅游者進(jìn)房時，發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備既簡陋又破舊，連一把座椅也沒有，浴室很小，淋浴噴頭緊挨洗面盆，中間又無浴簾分隔。旅游者對此意見很大，其中一對老年夫婦見后拒絕進(jìn)房，并質(zhì)問小關(guān)：“你看看，這樣的房間就是你們合同上聲稱的三星級飯店客房嗎？”

如果你是該團(tuán)全陪導(dǎo)游人員，你將如何處理？2022/12/13603接待常見問題案例一一個2022/12/33703接待常見問題案例一分析作為該團(tuán)全陪，小關(guān)對各地接待社的接待服務(wù)質(zhì)量負(fù)有監(jiān)督義務(wù)，確保他們的各項安排符合旅游合同的要求，因為根據(jù)《旅行社條例實施細(xì)則》第三十二條規(guī)定，旅行社招徠、組織、接待旅游者，其選擇的交通、住宿、景區(qū)等企業(yè)，應(yīng)當(dāng)符合具有經(jīng)營資格和接待服務(wù)能力的要求。2022/12/13703接待常見問題案例一分析作為2022/12/33803接待常見問題案例一處理處理方法首先，全陪應(yīng)向地陪了解這樣安排的原因，向游客做出如實說明，并為安排的住房不達(dá)標(biāo)，向旅游者表示歉意。其次，對深圳接待社安排的住房低于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況，全陪應(yīng)請接待地陪將旅游者的意見和拒絕進(jìn)房的情況轉(zhuǎn)告接待社。再次，迅速將此情況報告北京組團(tuán)社，聽取社領(lǐng)導(dǎo)意見，并按組團(tuán)社和接待社商定的意見辦理。最后，按照《旅行社條例實施細(xì)則》等五十五條規(guī)定，旅行社為接待的旅游者安排不具備合法經(jīng)營資格或者接待能力的住宿單位，應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。2022/12/13803接待常見問題案例一處理處理方法2022/12/33903接待常見問題案例二

地陪胡某帶領(lǐng)一個北京旅游團(tuán)赴九寨溝游覽，當(dāng)旅游車經(jīng)過一村寨時，游客見路邊有水果攤，建議胡某請司機(jī)停車，下車去買水果以補充體能和水分。胡某鑒于游客乘坐長途車,途中也需要休息一下，于是同意了游客的意見.游客下車后，每人都買了一些水果，一邊休息，一邊吃水果。沒想到，當(dāng)旅游車開出不到半個小時，有的游客開始感到肚子不舒服，接下來的一個多小時里，全團(tuán)30人竟有包括全陪在內(nèi)的22人發(fā)生了腸胃不適的情況。

如果是你是該團(tuán)地陪，你會怎么處理？2022/12/13903接待常見問題案例二地陪胡2022/12/34003接待常見問題案例二接上頁旅游車快到縣城時，胡某撥通了120，很快急救車就迎上來了。經(jīng)醫(yī)院醫(yī)生診斷，發(fā)病的游客均系食用不潔水果而中毒。經(jīng)過一番緊急救治，除兩人外其他人基本康復(fù)。經(jīng)過與全陪商量，將全陪留下照顧未痊愈的游客，胡某帶領(lǐng)其他游客前往九寨溝。次日，全陪與另兩名游客搭乘其他旅游團(tuán)的旅游車也趕到了九寨溝。2022/12/14003接待常見問題案例二接上頁2022/12/34103接待常見問題案例二評析首先，游客長途行車，地陪胡某在路途安排游客休息一會兒是應(yīng)該的。當(dāng)然，選擇休息的地點要適合游客休息的需要。其次，對游客要求下車購買路邊小攤的水果，胡某應(yīng)該予以勸阻，以避免萬一食用了不潔食物不僅可能傷害游客身體，還可能影響旅游活動的順利進(jìn)行，在這一點上胡某有考慮不周之處。（提醒的義務(wù)）最后，在從游客發(fā)病到治療整個過程中，胡某做到了沉著應(yīng)對，對事件處置也是恰當(dāng)?shù)?。?dāng)旅游車快到縣城時，胡某便撥通了120，使急救車能及時趕到。在處理已基本康復(fù)的多數(shù)游客與需繼續(xù)治療的兩名游客的關(guān)系上，與全陪之間所作的分工是合理的。并且，這兩名游客也于次日趕到了旅游目的地，與全團(tuán)會合，使整個旅游活動沒有受到大影響。2022/12/14103接待常見問題案例二評析首先，游客2022/12/34203接待常見問題案例二處理方法為游客健康和旅游活動的順利進(jìn)行著想，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻游客購買路邊小攤小販的水果，如果需要補充水分，可讓游客購買保質(zhì)期內(nèi)的瓶裝礦泉水。其次，為減輕游客因食用不潔水果引起的毒性，導(dǎo)游員應(yīng)勸導(dǎo)游客多喝水和進(jìn)行催吐物裝入塑料袋里。再次，提前與即將抵達(dá)的縣城120聯(lián)系，以便急救車及時抵達(dá)，請急救醫(yī)生對患病

游客進(jìn)行求治，并寫出診斷證明。接著，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)生診斷為食物中毒后，導(dǎo)游員應(yīng)及時將游客集體中毒的情況報告旅行社。最后，當(dāng)大部分游客康復(fù)后，導(dǎo)游員之間進(jìn)行分工，一般情況下由地陪繼續(xù)帶領(lǐng)游客進(jìn)行原計劃的旅游活動，全陪則留下照顧尚未康復(fù)的游客。2022/12/14203接待常見問題案例二處理方法為游客健2022/12/34303接待常見問題案例三林某夫婦與福建某旅行社簽訂了旅游協(xié)議，參加其在春節(jié)期間組織的哈爾濱“雙飛五日游”。就在林某夫婦隨旅游團(tuán)到達(dá)哈爾濱的第二天，用完晚餐回房間時他們發(fā)現(xiàn)房門被撬，一架數(shù)碼相機(jī)、兩件新買的羽絨服不見了。林某夫婦當(dāng)即找到導(dǎo)游人員，告知被竊情況。

如果你是該導(dǎo)游人員，面對此情況該如何處理？2022/12/14303接待常見問題案例三林某夫婦2022/12/34403接待常見問題案例三評析首先，對房門被撬，游客財物被盜，導(dǎo)游員應(yīng)清醒地認(rèn)識到這是一起治安事故。飯店治安事故應(yīng)及時報告飯店保衛(wèi)部門和公安部門其次，對于治安事故，導(dǎo)游員應(yīng)了解被竊詳細(xì)情況，如大概被竊時間、被竊數(shù)碼相機(jī)的牌子、形狀、顏色和兩件羽絨服的牌子、顏色以及它們放于何處等，以便配合有關(guān)人員的調(diào)查。2022/12/14403接待常見問題案例三評析首先，對房2022/12/34503接待常見問題案例三處理方法首先，迅速報告飯店保衛(wèi)部門和公安部門其次，協(xié)同飯店保衛(wèi)人員保護(hù)好被竊現(xiàn)場，向其介紹被竊的大概時間和被竊物品的有關(guān)情況。再次，積極配合飯店保衛(wèi)部門或公安部門調(diào)查案件最后，做好被竊客人和其他團(tuán)員的工作。2022/12/14503接待常見問題案例三處理方法首先，2022/12/34603接待常見問題案例三延伸《消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”。《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第十二條規(guī)定：“為了保護(hù)客人的人身、財產(chǎn)安全，酒店客房房門應(yīng)當(dāng)裝有防盜鏈、門鏡、應(yīng)急疏散圖，衛(wèi)生間應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施……有條件的酒店應(yīng)當(dāng)安裝客房電子門鎖和公共區(qū)域安裝監(jiān)控系統(tǒng)”。如果酒店在具體案件中，沒有履行必要的義務(wù)，如基本的防盜設(shè)施，酒店就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，反之，酒店如果有完備的防盜設(shè)施和制度，在必要的限度內(nèi)盡到了應(yīng)盡的責(zé)任，就認(rèn)為酒店沒有過錯，丟失財物的損失要有你自己承擔(dān)了。酒店要不要承擔(dān)責(zé)任？2022/12/14603接待常見問題案例三延伸《消費者權(quán)2022/12/34703接待常見問題總結(jié)治安事故的處理保護(hù)旅游者的人身、財產(chǎn)安全立即報警及時向旅行社反映妥善處理善后事宜（必要的證明材料、協(xié)助受害者的補償、索賠等）2022/12/14703接待常見問題總結(jié)2022/12/34803接待常見問題案例四某年輕導(dǎo)游員接待了一個華東五市退休軍隊老干部旅游團(tuán)。行程中，在杭州的某條高速公路上，由于司機(jī)猛剎車，坐在車后的一位60多歲的客人額頭碰疼了。他十分生氣，大聲斥責(zé)司機(jī)開車莽撞，由于客人語氣強(qiáng)勢，司機(jī)也因此氣憤了，回應(yīng)說：“如果你覺得我開車技術(shù)不好，那就請你下車換車吧?！闭f完，將車停在了應(yīng)急車道。這時其他客人見司機(jī)這種態(tài)度，也紛紛下車了，一致要換車。

如果你是車上的導(dǎo)游，你將如何處理？2022/12/14803接待常見問題案例四某年輕導(dǎo)游員接待2022/12/34903接待常見問題案例四接上頁

該導(dǎo)游員立刻進(jìn)行調(diào)解，但是效果并不明顯。為了先穩(wěn)住游客，該導(dǎo)游員只好道歉說：“實在不好意思，我們工作確實做得不到位。大家要求換車我可以理解，但現(xiàn)在在高速公路上，換車不太現(xiàn)實，懇請大家趕快上車到下一站再換，好嗎？”就這樣，游客才勉強(qiáng)上車，可是當(dāng)開到了下一站，那位客人仍然堅持換車。

2022/12/14903接待常見問題案例四接上頁2022/12/35003接待常見問題案例四評析

首先，該案例中的矛盾雖是發(fā)生在游客與司機(jī)之間，但是如果這一矛盾不能較好地解決，不僅影響高速公路上的交通，而且也直接關(guān)系到旅游活動的順利進(jìn)行。所以作為導(dǎo)游團(tuán)的帶領(lǐng)者，導(dǎo)游人員應(yīng)責(zé)無旁貸地進(jìn)行調(diào)解。其次，該導(dǎo)游員雖然做了調(diào)解努力，但由于旅游車和人員不能在高速公路上停留太長時間，致使在短時間內(nèi)未能做好調(diào)解工作。因此，當(dāng)旅游車開至下一站后，導(dǎo)游員應(yīng)抓緊時間分別對雙方進(jìn)行勸慰，爭取使矛盾化解。2022/12/15003接待常見問題案例四評析首先2022/12/35103接待常見問題案例四處理方法

對司機(jī)進(jìn)行勸慰，講明自己和司機(jī)的共同目標(biāo)都是接待好游客，以爭取司機(jī)的合作，轉(zhuǎn)變態(tài)度；對游客，應(yīng)做好團(tuán)隊中有影響老干部的工作，請他來做團(tuán)隊的思想工作，以此來爭取大家乘車?yán)^續(xù)旅游行程。

如果以上努力都無成效，再將情況報告旅行社領(lǐng)導(dǎo)。請社里派一輛旅游車前來，或經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意就近租一輛旅游車。2022/12/15103接待常見問題案例四處理方法2022/12/35203接待常見問題案例五導(dǎo)游員小章提前兩個小時從市里出發(fā)前往機(jī)場接團(tuán)，在離機(jī)場還有兩公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游車被堵在路上。等交通管理部門疏導(dǎo)現(xiàn)場，小章驅(qū)車趕到機(jī)場時，已經(jīng)遲到了半個小時，客人們早已拿著行李集合在停車場上等他了，且客人情緒激動，不停抱怨導(dǎo)游和旅行社的服務(wù)。

如果你是導(dǎo)游小章，你將如何應(yīng)對？2022/12/15203接待常見問題案例五導(dǎo)游員小章2022/12/35303接待常見問題案例五接上頁小章一邊幫客人安放行李，一邊趕緊請容人上車。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情緒激動，有人還講了幾句難聽的話。到達(dá)客人所下塌的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進(jìn)房情況"晚餐時，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎大家用餐，并把大家引到餐桌邊。小章仔細(xì)地向客人們介紹每一道菜青，還耐心地向大家打聽團(tuán)隊中有無素食者，有無特殊要求或飲食忌諱。在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意下，小章還給每桌加了兩道菜?？腿藗儽恍≌碌墓ぷ鳠崆樗袆?，對她的態(tài)度也開始變好了。前面講過難聽的話的人還對自己剛才的行為向小章表示歉意。2022/12/15303接待常見問題案例五接上頁小章一邊2022/12/35403接待常見問題案例五處理方法發(fā)生漏接事故后，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到:(I)不管何種原因?qū)е侣┙?，?dǎo)游人員面對旅游者時，應(yīng)首先表示歉意;(2)等旅游者情緒平靜后，實事求是地問旅游者說明情況，并再次間旅游者表示歉意;(3)盡快讓旅游者登上旅游車，離開機(jī)場(碼頭、車站);(4)為旅游者提供熱情周到的服務(wù)以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度;(5)在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意后，酌情給旅游者一定的物質(zhì)補償。2022/12/15403接待常見問題案例五處理方法發(fā)生漏2022/12/35503接待常見問題總結(jié)接站送站事故-漏接講明原因，向游客道歉，征得諒解盡量采取彌補措施，降低游客損失程度提供更加熱情周到的服務(wù)主動賠付因漏接所產(chǎn)生的費用（物質(zhì)補償）2022/12/15503接待常見問題總結(jié)2022/12/35603接待常見問題延伸誤機(jī)原因：1、非責(zé)任事故：旅游者的原因?qū)е碌模蛑型居龅浇煌ㄊ鹿?、或其他不可抗力等突發(fā)狀況2、責(zé)任事故：導(dǎo)游人員或旅行社其他工作人員導(dǎo)致的預(yù)防：地陪、全陪提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實工作，核對日期、班次、時間、目的地等。臨行時不安排范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽;不安排旅游團(tuán)到熱鬧的地方購物或自由活動。國內(nèi)航班提早90分鐘，國際航班提早2小時，火車提早1小時。2022/12/15603接待常見問題2022/12/35703接待常見問題延伸誤機(jī)晚到機(jī)場的補救措施使用緊急柜臺嘗試申請頭等艙通道安檢態(tài)度誠懇插隊安檢2022/12/15703接待常見問題2022/12/35803接待常見問題延伸誤機(jī)處理向旅行社報告并請求協(xié)助盡快與機(jī)場聯(lián)系，爭取乘坐最近班次離開，或采取包機(jī)形式離開，或改乘其他交通工具穩(wěn)定旅游者情緒，安排滯留期間食宿及時通知下一站，對日程作出相應(yīng)調(diào)整寫出事故報告，分析原因和責(zé)任，事故責(zé)任者承擔(dān)主要責(zé)任2022/12/15803接待常見問題2022/12/35903接待常見問題案例六

一旅游團(tuán)在某地游覽，計劃晚餐后乘坐20:00的始發(fā)列車去廣州，次日早上8：到達(dá)廣州，在廣州游覽一天，然后去海口。導(dǎo)游看新聞得知，京九鐵路廣東段部分鐵路路基受損，正在組織搶修，部分去廣州的列車因此受到影響。導(dǎo)游急忙打電話給火車站，證實他們將要搭乘的列車已經(jīng)停運。

面對這一情況，如果你是這個團(tuán)的導(dǎo)游，你將如何處理？2022/12/15903接待常見問題案例六一旅游團(tuán)在2022/12/36003接待常見問題案例六處理方法不可抗力導(dǎo)致的行程變更:(I)報告旅行社，尋求旅行社的幫助;(2)與游客協(xié)商制定應(yīng)變計劃，如改乘其他交通工具，或改變線路或增加在本站的天數(shù);(3)做好說服工作；(4)通知下一站單位，做好接待工作。2022/12/16003接待常見問題案例六處理方法不可抗2022/12/36103接待常見問題總結(jié)變更旅游計劃報告旅行社制定應(yīng)變計劃做好游客說服工作通知一切接待單位貫徹不能讓游客有損失的原則因不可抗力致合同變更產(chǎn)生的追加費用，旅行社一般不承擔(dān)2022/12/16103接待常見問題總結(jié)2022/12/36203接待常見問題總結(jié)游客患病的處理？(I)勸其及早就醫(yī)，嚴(yán)禁導(dǎo)游擅自給游客用藥(2)必要時，導(dǎo)游可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，所需費用應(yīng)患者自理(3)勸其多加休息，不要強(qiáng)行游覽；(4)關(guān)心照顧病人，讓其坐在較舒服的位置。2022/12/16203接待常見問題總結(jié)2022/12/363項目小結(jié)本項目主要學(xué)習(xí)了旅行社接待業(yè)務(wù)的特點及其過程管理，研究和實踐了團(tuán)體旅游接待、散客旅游接待與特殊團(tuán)隊旅游接待的業(yè)務(wù)服務(wù)流程，探索并歸納了旅行社接待活動的常見問題及處理方法，有效地提高學(xué)生的接待業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2022/12/163項目小結(jié)本項目主要學(xué)習(xí)了旅行社接待業(yè)1.各個民族都有對星空不同的認(rèn)識，今天我們似乎很熟悉西方星座，卻忽略了中國古代對星空更為深刻的思考。2.把星星都劃分到不同的星宿，每一種劃分方法都有一定的用途，這體現(xiàn)出中國古代天文學(xué)經(jīng)世致用的特點。3.中國古代的占星術(shù)的占測對象都是軍國大事，并且與皇權(quán)關(guān)系密切，對政治、軍事活動能有很大的影響。4.古代的占星家將星宿和國州對應(yīng)，認(rèn)為通過對天上的星星的觀測，能預(yù)測出它所對應(yīng)的地5．現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，弱化了人文精神，這種現(xiàn)象是社會發(fā)展不可避免的事情。6．文藝復(fù)興、宗教改革和啟蒙運動極大地促進(jìn)了歐洲近代的產(chǎn)業(yè)革命和技術(shù)革命的進(jìn)步。7．一座城市特有的城市精神可以轉(zhuǎn)化為大眾的人文精神，從而推動城市的文明進(jìn)步。8．人文精神范疇中的道理和倫理是我們這個社會新時期文化建設(shè)不可或缺的重要內(nèi)容。9.敬老崇文的目的是為了發(fā)揮老者的智慧和經(jīng)驗，特別是在文明傳承中不可替代的作用1.各個民族都有對星空不同的認(rèn)識，今天我們似乎很熟悉西方星座旅行社經(jīng)營與管理旅行社經(jīng)營與管理2022/12/366任務(wù)分解01旅行社導(dǎo)游人員管理02旅行社接待過程管理03旅行社接待常見問題項目六旅行社接待業(yè)務(wù)2022/12/12任務(wù)分解01旅行社導(dǎo)游人員管理02旅2022/12/367旅行社接待業(yè)務(wù)實務(wù)導(dǎo)入

某旅行社導(dǎo)游小王在10月27日接待了一個從廣州飛西安的臺灣旅游團(tuán)，飛機(jī)從廣州到達(dá)西安機(jī)場的正點時間是上午10點50分。11月1日，小王又接到那個旅行社的通知，讓小王第二天上午再接待一個同樣從廣州到西安來自臺灣的旅游團(tuán)。

到11月2日上午小王按照10月27日接團(tuán)的時間來到了機(jī)場。上午11點鐘從機(jī)場出來了一個旅游團(tuán)。導(dǎo)游小王迎向該旅游團(tuán)并詢問:你們是臺灣的游客嗎？你們是從廣州乘飛機(jī)來的嗎?你們是26個人的團(tuán)隊嗎？游客的回答都是肯定的，于是小王便帶旅游團(tuán)到停車場登上了自己旅行社準(zhǔn)備的客車。當(dāng)車子快要抵達(dá)酒店時，小王接到旅行社的電話，說旅游團(tuán)11點41分準(zhǔn)時到達(dá)機(jī)場，但是沒有人員迎接，至今旅游團(tuán)仍在機(jī)場等候，這時小王慌了，趕緊向領(lǐng)隊核實才知道所接旅游團(tuán)的地接社是西安中國旅行社，而該團(tuán)導(dǎo)游也沒有接到他們。你認(rèn)為出現(xiàn)問題的原因是什么？導(dǎo)游小王應(yīng)如何保質(zhì)保量地完成她的接待任務(wù)?

如何理解旅行社的接待業(yè)務(wù)？2022/12/13旅行社接待業(yè)務(wù)實務(wù)導(dǎo)入某旅行社2022/12/36801旅行社導(dǎo)游員管理2022/12/1401旅行社實地旅游服務(wù)教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解導(dǎo)游員管理基本知識；學(xué)習(xí)旅行社團(tuán)隊接待的主要內(nèi)容與工作程序，了解散客接待及特殊團(tuán)體接待的特點；掌握旅行社接待業(yè)務(wù)的過程管理的基本原理等。技能目標(biāo)能應(yīng)用旅行社接待業(yè)務(wù)的工作流程完成旅行社接待業(yè)務(wù)。實地旅游服務(wù)教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解導(dǎo)游員管理基本知識；學(xué)習(xí)旅行2022/12/301旅行社導(dǎo)游員管理

導(dǎo)游員：受旅行社的委派，為旅游者組織安排旅行和游覽事項，提供向?qū)А⒅v解和旅途服務(wù)的人員。知識儲備部分（P145導(dǎo)游人員的分類、接待規(guī)范、計分和年審管理）2022/12/101旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游員：2022/12/301旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游員的分類按照服務(wù)范圍劃分領(lǐng)隊全程陪同導(dǎo)游員地方陪同導(dǎo)游員景區(qū)景點導(dǎo)游員2022/12/101旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游員的分類按照服務(wù)范2022/12/301旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游員的分類按照職業(yè)類型劃分專職導(dǎo)游員兼職導(dǎo)游員2022/12/101旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游員的分類按照職業(yè)類2022/12/301旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游員的分類按照技術(shù)等級劃分初級中級高級特級2022/12/101旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游員的分類按照技術(shù)等2022/12/301旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游員的分類按照語言類別劃分語言類別中文外文2022/12/101旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游員的分類按照語言類2022/12/301旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游接待服務(wù)的基本特點工作量大涉及面廣對知識和技能要求高2022/12/101旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游接待服務(wù)的基本特點2022/12/301旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游人員應(yīng)具備的知識語言知識歷史文化知識旅游學(xué)知識地理知識法律知識客源地與目的地知識生活常識美學(xué)知識心理學(xué)知識2022/12/101旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游人員應(yīng)具備的知識語2022/12/301旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游人員接待工作規(guī)范佩戴導(dǎo)游證經(jīng)旅行社委派自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)遵守職業(yè)道德規(guī)范、著裝整潔、言行文明嚴(yán)格執(zhí)行接待計劃2022/12/101旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游人員接待工作規(guī)范佩2022/12/301旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游人員接待工作規(guī)范保障旅游者的人身、財務(wù)安全不向旅游者兜售或購買物品，不索要小費不欺騙、脅迫旅游者消費2022/12/101旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游人員接待工作規(guī)范保2022/12/301旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游的計分管理和年審管理年度10分制10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時保留其導(dǎo)游證，導(dǎo)游將暫不能帶團(tuán)導(dǎo)游人員通過年審后，核銷遺留分值，重新輸入初始分值考評考評依據(jù)：當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況、接受行政處罰情況、旅游者反映情況分為通過年審、暫緩?fù)ㄟ^年審和不予通過年審年審培訓(xùn)2022/12/101旅行社導(dǎo)游員管理導(dǎo)游的計分管理和年審管02旅行社接待過程管理2022/12/38002旅行社接待2022/12/1162022/12/302旅行社接待過程管理任務(wù)（一）南京青年旅行社近期即將組織一個20人的三日游產(chǎn)品：徐州-曲阜，3日文化游，團(tuán)期為2018年1月20日。如果旅行社派你做全陪，你將要做哪些準(zhǔn)備？如何完成工作任務(wù)？2022/12/102旅行社接待過程管理任務(wù)（一）南京青年旅2022/12/302旅行社接待過程管理出發(fā)前途中返程后提示2022/12/102旅行社接待過程管理出發(fā)前途中返程后提示2022/12/302旅行社接待過程管理準(zhǔn)備工作形象、心理、物質(zhì)知識準(zhǔn)備領(lǐng)取團(tuán)隊計劃落實團(tuán)隊計劃書確認(rèn)與核實根據(jù)計劃書，確認(rèn)自訂房、代訂房、特殊活動安排核實地接旅行社相關(guān)情況熟悉團(tuán)隊信息熟悉團(tuán)隊信息熟悉團(tuán)隊游客出團(tuán)前與計調(diào)人員再次核對計劃核對計劃訂車訂房情況、車輛、線路、用餐…途中安排、記錄、配合返程后2022/12/102旅行社接待過程管理準(zhǔn)備工作形象、心理、2022/12/302旅行社接待過程管理任務(wù)（二）作為南京青年旅行社在徐州期間的合作旅行社（地接社）-徐州飛燕旅行社，將負(fù)責(zé)此團(tuán)在徐州的活動，據(jù)計劃該團(tuán)20日晚抵達(dá)高鐵東站，22日下午離開，并如果你是飛燕旅行社的導(dǎo)游，并被安排接待此次南京青旅20人團(tuán)的工作，你將如何做好接待工作？

注：在徐期間的游覽點有龜山漢墓、云龍湖、楚王陵漢文化景區(qū)20日晚計劃入住中匯國際會議中心酒店。2022/12/102旅行社接待過程管理任務(wù)（二）2022/12/302旅行社接待過程管理提示接站入住游覽送站2022/12/102旅行社接待過程管理提示接站入住游覽送站2022/12/302旅行社接待過程管理1、接站認(rèn)找旅游團(tuán)核實人數(shù)清點行李帶客人上車、清點人數(shù)致歡迎詞首次沿途導(dǎo)游介紹將要下榻的飯店2022/12/102旅行社接待過程管理1、接站認(rèn)找旅游團(tuán)核2022/12/302旅行社接待過程管理2、入住住店登記房號介紹飯店基本情況設(shè)施設(shè)備等照顧行李進(jìn)房用好第一頓飯宣布次日行程安排核對商定旅游日程2022/12/102旅行社接待過程管理2、入住住店登記房號2022/12/302旅行社接待過程管理3、在徐參觀游覽出發(fā)前準(zhǔn)備導(dǎo)游證、接待計劃、社旗、話筒、相關(guān)票證落實用餐提前到達(dá)出發(fā)集合地點提醒注意事項集合登車清點人數(shù)重申當(dāng)日行程安排途中導(dǎo)游沿途風(fēng)光介紹游覽點介紹活躍氣氛景點講解參觀就餐返程參觀服務(wù)就餐服務(wù)與餐廳結(jié)賬返程服務(wù)回顧總結(jié)、氣氛、次日2022/12/102旅行社接待過程管理3、在徐參觀游覽出發(fā)2022/12/302旅行社接待過程管理4、送站送站前準(zhǔn)備核實票據(jù)確定集合及出發(fā)時間叫早、早餐協(xié)助飯店與旅游者結(jié)賬全陪、旅游者填寫意見單離站服務(wù)退房手續(xù)集合登車送行服務(wù)行程回顧、歡送詞移交行李、協(xié)助辦理登車手續(xù)送別2022/12/102旅行社接待過程管理4、送站送站前準(zhǔn)備核2022/12/39002旅行社接待過程管理總結(jié)迎接工作（標(biāo)牌、導(dǎo)游旗、接站、行李交接.）初次導(dǎo)游（歡迎詞、沿途介紹、下榻飯店簡介）入住飯店服務(wù)確認(rèn)旅游活動日程安排游覽與娛樂活動送行制定接待計劃合適的接待人員總結(jié)工作結(jié)賬處理遺留問題準(zhǔn)備階段接團(tuán)階段總結(jié)階段2022/12/12602旅行社接待過程管理2022/12/391旅行社接待業(yè)務(wù)案例再現(xiàn)

某旅行社導(dǎo)游小王在10月27日接待了一個從廣州飛西安的臺灣旅游團(tuán)，飛機(jī)從廣州到達(dá)西安機(jī)場的正點時間是上午10點50分。11月1日，小王又接到那個旅行社的通知，讓小王第二天上午再接待一個同樣從廣州到西安來自臺灣的旅游團(tuán)。

到11月2日上午小王按照10月27日接團(tuán)的時間來到了機(jī)場。上午11點鐘從機(jī)場出來了一個旅游團(tuán)。導(dǎo)游小王迎向該旅游團(tuán)并詢問:你們是臺灣的游客嗎？你們是從廣州乘飛機(jī)來的嗎?你們是26個人的團(tuán)隊嗎？游客的回答都是肯定的，于是小王便帶旅游團(tuán)到停車場登上了自己旅行社準(zhǔn)備的客車。當(dāng)車子快要抵達(dá)酒店時，小王接到旅行社的電話，說旅游團(tuán)11點41分準(zhǔn)時到達(dá)機(jī)場，但是沒有人員迎接，至今旅游團(tuán)仍在機(jī)場等候，這時小王慌了，趕緊向領(lǐng)隊核實才知道所接旅游團(tuán)的地接社是西安中國旅行社，而該團(tuán)導(dǎo)游也沒有接到他們。你認(rèn)為出現(xiàn)問題的原因是什么？導(dǎo)游小王應(yīng)如何保質(zhì)保量地完成她的接待任務(wù)?

如何理解旅行社的接待業(yè)務(wù)？2022/12/127旅行社接待業(yè)務(wù)案例再現(xiàn)某旅行2022/12/39202旅行社接待過程管理接待業(yè)務(wù)的過程管理準(zhǔn)備階段的管理委派適當(dāng)?shù)膶?dǎo)游員檢查接待工作的準(zhǔn)備情況接待階段的管理建立請示匯報制度接待現(xiàn)場抽查和監(jiān)督建立暢通的信息系統(tǒng)總結(jié)階段的管理建立接待總結(jié)制度

書面總結(jié)

當(dāng)面匯報處理旅游者的表揚與投訴審查重大事件報告2022/12/12802旅行社接待過程管理接待業(yè)務(wù)的過程管2022/12/39302旅行社接待過程管理團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點共性計劃性強(qiáng)技能要求高協(xié)調(diào)工作多旅游是時間和空間上人的鏈接；旅行社必須按照旅游合同規(guī)定和要求執(zhí)行任務(wù)；團(tuán)隊人多,關(guān)系復(fù)雜,使得接待任務(wù)難度大；旅游團(tuán)領(lǐng)隊、全陪、地陪之間；旅游團(tuán)成員之間；2022/12/12902旅行社接待過程管理團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)2022/12/39402旅行社接待過程管理散客旅游業(yè)務(wù)的分類散客旅游單項委托服務(wù)業(yè)務(wù)散客來本地旅游的委托業(yè)務(wù)散客赴外地旅游的委托業(yè)務(wù)散客在本地的單項委托業(yè)務(wù)旅游咨詢業(yè)務(wù)電話咨詢信函咨詢?nèi)藛T咨詢選擇性旅游業(yè)務(wù)2022/12/13002旅行社接待過程管理散客旅游業(yè)務(wù)的分2022/12/39502旅行社接待過程管理熟悉散客旅游接待流程接站現(xiàn)場講解送站2022/12/13102旅行社接待過程管理熟悉散客旅游接待2022/12/39602旅行社接待過程管理特殊團(tuán)隊之

兒童團(tuán)接待兒童團(tuán)隊同學(xué)們，結(jié)合所學(xué)知識及日常生活，承接前面的任務(wù)二，假如此次來徐的20人團(tuán)隊屬于兒童團(tuán)，如果你是地接導(dǎo)游，在接待中應(yīng)注意哪些問題？2022/12/13202旅行社接待過程管理特殊團(tuán)隊之2022/12/39702旅行社接待過程管理特殊團(tuán)隊之應(yīng)對兒童團(tuán)隊安全更多的關(guān)照接待價格標(biāo)準(zhǔn)高齡游客慢提醒&耐心解答預(yù)防走失殘疾游客適時恰當(dāng)?shù)年P(guān)心、照顧尊重和友好宗教人士做足知識儲備尊重信仰滿足特殊要求特殊身份人士知識準(zhǔn)備靈活請示匯報2022/12/13302旅行社接待過程管理特殊團(tuán)隊之2022/12/398旅行社接待業(yè)務(wù)項目應(yīng)用訓(xùn)練假如你是旅行社的有關(guān)管理人員，請試回答下列問題：1.你認(rèn)為該案例中反映了旅行社在接待管理方面存在哪些問題?2.針對這些問題，應(yīng)采取哪些措施去解決?某旅游團(tuán)一行6人于7月21日至7月27日作A地—B地—C地6日游。到達(dá)A地是下午，晚餐非常差，淡而無味；飯店房間陳舊，空調(diào)噪音非常大，令人無法安心休息。到了B地，陪同是一個剛開始做導(dǎo)游的姑娘，業(yè)務(wù)不熟，帶隊出游幾乎不講解，因而漏掉很多景點。而且在B地的三天時間，每天每次來車都是不同的，且不準(zhǔn)時。從B地到C地，按規(guī)定是乘旅游列車，可是旅游團(tuán)硬是被塞到一節(jié)普通車廂，結(jié)果該旅游團(tuán)此次行程非常不愉快。2022/12/134旅行社接待業(yè)務(wù)項目應(yīng)用訓(xùn)練假如你是旅行03接待常見問題2022/12/39903接待2022/12/1352022/12/310003接待常見問題案例一

一個16人的北京老年旅游團(tuán)于近期在小關(guān)的陪同下赴深圳、香港、澳門和珠海旅游。該團(tuán)午后抵達(dá)深圳，地陪便帶領(lǐng)全團(tuán)游覽了市容并用完晚餐。之后，旅游團(tuán)回到了地陪安排的住處——深圳某農(nóng)技站招待所。旅游者進(jìn)房時，發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備既簡陋又破舊，連一把座椅也沒有，浴室很小，淋浴噴頭緊挨洗面盆，中間又無浴簾分隔。旅游者對此意見很大，其中一對老年夫婦見后拒絕進(jìn)房，并質(zhì)問小關(guān)：“你看看，這樣的房間就是你們合同上聲稱的三星級飯店客房嗎？”

如果你是該團(tuán)全陪導(dǎo)游人員，你將如何處理？2022/12/13603接待常見問題案例一一個2022/12/310103接待常見問題案例一分析作為該團(tuán)全陪，小關(guān)對各地接待社的接待服務(wù)質(zhì)量負(fù)有監(jiān)督義務(wù)，確保他們的各項安排符合旅游合同的要求，因為根據(jù)《旅行社條例實施細(xì)則》第三十二條規(guī)定，旅行社招徠、組織、接待旅游者，其選擇的交通、住宿、景區(qū)等企業(yè)，應(yīng)當(dāng)符合具有經(jīng)營資格和接待服務(wù)能力的要求。2022/12/13703接待常見問題案例一分析作為2022/12/310203接待常見問題案例一處理處理方法首先，全陪應(yīng)向地陪了解這樣安排的原因，向游客做出如實說明，并為安排的住房不達(dá)標(biāo)，向旅游者表示歉意。其次，對深圳接待社安排的住房低于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況，全陪應(yīng)請接待地陪將旅游者的意見和拒絕進(jìn)房的情況轉(zhuǎn)告接待社。再次，迅速將此情況報告北京組團(tuán)社，聽取社領(lǐng)導(dǎo)意見，并按組團(tuán)社和接待社商定的意見辦理。最后，按照《旅行社條例實施細(xì)則》等五十五條規(guī)定，旅行社為接待的旅游者安排不具備合法經(jīng)營資格或者接待能力的住宿單位，應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。2022/12/13803接待常見問題案例一處理處理方法2022/12/310303接待常見問題案例二

地陪胡某帶領(lǐng)一個北京旅游團(tuán)赴九寨溝游覽，當(dāng)旅游車經(jīng)過一村寨時，游客見路邊有水果攤，建議胡某請司機(jī)停車，下車去買水果以補充體能和水分。胡某鑒于游客乘坐長途車,途中也需要休息一下，于是同意了游客的意見.游客下車后，每人都買了一些水果，一邊休息，一邊吃水果。沒想到，當(dāng)旅游車開出不到半個小時，有的游客開始感到肚子不舒服，接下來的一個多小時里，全團(tuán)30人竟有包括全陪在內(nèi)的22人發(fā)生了腸胃不適的情況。

如果是你是該團(tuán)地陪，你會怎么處理？2022/12/13903接待常見問題案例二地陪胡2022/12/310403接待常見問題案例二接上頁旅游車快到縣城時，胡某撥通了120，很快急救車就迎上來了。經(jīng)醫(yī)院醫(yī)生診斷，發(fā)病的游客均系食用不潔水果而中毒。經(jīng)過一番緊急救治，除兩人外其他人基本康復(fù)。經(jīng)過與全陪商量，將全陪留下照顧未痊愈的游客，胡某帶領(lǐng)其他游客前往九寨溝。次日，全陪與另兩名游客搭乘其他旅游團(tuán)的旅游車也趕到了九寨溝。2022/12/14003接待常見問題案例二接上頁2022/12/310503接待常見問題案例二評析首先，游客長途行車，地陪胡某在路途安排游客休息一會兒是應(yīng)該的。當(dāng)然，選擇休息的地點要適合游客休息的需要。其次，對游客要求下車購買路邊小攤的水果，胡某應(yīng)該予以勸阻，以避免萬一食用了不潔食物不僅可能傷害游客身體，還可能影響旅游活動的順利進(jìn)行，在這一點上胡某有考慮不周之處。（提醒的義務(wù)）最后，在從游客發(fā)病到治療整個過程中，胡某做到了沉著應(yīng)對，對事件處置也是恰當(dāng)?shù)摹．?dāng)旅游車快到縣城時，胡某便撥通了120，使急救車能及時趕到。在處理已基本康復(fù)的多數(shù)游客與需繼續(xù)治療的兩名游客的關(guān)系上，與全陪之間所作的分工是合理的。并且，這兩名游客也于次日趕到了旅游目的地，與全團(tuán)會合，使整個旅游活動沒有受到大影響。2022/12/14103接待常見問題案例二評析首先，游客2022/12/310603接待常見問題案例二處理方法為游客健康和旅游活動的順利進(jìn)行著想，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻游客購買路邊小攤小販的水果，如果需要補充水分，可讓游客購買保質(zhì)期內(nèi)的瓶裝礦泉水。其次，為減輕游客因食用不潔水果引起的毒性，導(dǎo)游員應(yīng)勸導(dǎo)游客多喝水和進(jìn)行催吐物裝入塑料袋里。再次，提前與即將抵達(dá)的縣城120聯(lián)系，以便急救車及時抵達(dá)，請急救醫(yī)生對患病

游客進(jìn)行求治，并寫出診斷證明。接著，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)生診斷為食物中毒后，導(dǎo)游員應(yīng)及時將游客集體中毒的情況報告旅行社。最后，當(dāng)大部分游客康復(fù)后，導(dǎo)游員之間進(jìn)行分工，一般情況下由地陪繼續(xù)帶領(lǐng)游客進(jìn)行原計劃的旅游活動，全陪則留下照顧尚未康復(fù)的游客。2022/12/14203接待常見問題案例二處理方法為游客健2022/12/310703接待常見問題案例三林某夫婦與福建某旅行社簽訂了旅游協(xié)議，參加其在春節(jié)期間組織的哈爾濱“雙飛五日游”。就在林某夫婦隨旅游團(tuán)到達(dá)哈爾濱的第二天，用完晚餐回房間時他們發(fā)現(xiàn)房門被撬，一架數(shù)碼相機(jī)、兩件新買的羽絨服不見了。林某夫婦當(dāng)即找到導(dǎo)游人員，告知被竊情況。

如果你是該導(dǎo)游人員，面對此情況該如何處理？2022/12/14303接待常見問題案例三林某夫婦2022/12/310803接待常見問題案例三評析首先，對房門被撬，游客財物被盜，導(dǎo)游員應(yīng)清醒地認(rèn)識到這是一起治安事故。飯店治安事故應(yīng)及時報告飯店保衛(wèi)部門和公安部門其次，對于治安事故，導(dǎo)游員應(yīng)了解被竊詳細(xì)情況，如大概被竊時間、被竊數(shù)碼相機(jī)的牌子、形狀、顏色和兩件羽絨服的牌子、顏色以及它們放于何處等，以便配合有關(guān)人員的調(diào)查。2022/12/14403接待常見問題案例三評析首先，對房2022/12/310903接待常見問題案例三處理方法首先，迅速報告飯店保衛(wèi)部門和公安部門其次，協(xié)同飯店保衛(wèi)人員保護(hù)好被竊現(xiàn)場，向其介紹被竊的大概時間和被竊物品的有關(guān)情況。再次，積極配合飯店保衛(wèi)部門或公安部門調(diào)查案件最后，做好被竊客人和其他團(tuán)員的工作。2022/12/14503接待常見問題案例三處理方法首先，2022/12/311003接待常見問題案例三延伸《消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”?！吨袊糜物埖晷袠I(yè)規(guī)范》第十二條規(guī)定：“為了保護(hù)客人的人身、財產(chǎn)安全，酒店客房房門應(yīng)當(dāng)裝有防盜鏈、門鏡、應(yīng)急疏散圖，衛(wèi)生間應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施……有條件的酒店應(yīng)當(dāng)安裝客房電子門鎖和公共區(qū)域安裝監(jiān)控系統(tǒng)”。如果酒店在具體案件中，沒有履行必要的義務(wù)，如基本的防盜設(shè)施，酒店就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，反之，酒店如果有完備的防盜設(shè)施和制度，在必要的限度內(nèi)盡到了應(yīng)盡的責(zé)任，就認(rèn)為酒店沒有過錯，丟失財物的損失要有你自己承擔(dān)了。酒店要不要承擔(dān)責(zé)任？2022/12/14603接待常見問題案例三延伸《消費者權(quán)2022/12/311103接待常見問題總結(jié)治安事故的處理保護(hù)旅游者的人身、財產(chǎn)安全立即報警及時向旅行社反映妥善處理善后事宜（必要的證明材料、協(xié)助受害者的補償、索賠等）2022/12/14703接待常見問題總結(jié)2022/12/311203接待常見問題案例四某年輕導(dǎo)游員接待了一個華東五市退休軍隊老干部旅游團(tuán)。行程中，在杭州的某條高速公路上，由于司機(jī)猛剎車，坐在車后的一位60多歲的客人額頭碰疼了。他十分生氣，大聲斥責(zé)司機(jī)開車莽撞，由于客人語氣強(qiáng)勢，司機(jī)也因此氣憤了，回應(yīng)說：“如果你覺得我開車技術(shù)不好，那就請你下車換車吧?！闭f完，將車停在了應(yīng)急車道。這時其他客人見司機(jī)這種態(tài)度，也紛紛下車了，一致要換車。

如果你是車上的導(dǎo)游，你將如何處理？2022/12/14803接待常見問題案例四某年輕導(dǎo)游員接待2022/12/311303接待常見問題案例四接上頁

該導(dǎo)游員立刻進(jìn)行調(diào)解，但是效果并不明顯。為了先穩(wěn)住游客，該導(dǎo)游員只好道歉說：“實在不好意思，我們工作確實做得不到位。大家要求換車我可以理解，但現(xiàn)在在高速公路上，換車不太現(xiàn)實，懇請大家趕快上車到下一站再換，好嗎？”就這樣，游客才勉強(qiáng)上車，可是當(dāng)開到了下一站，那位客人仍然堅持換車。

2022/12/14903接待常見問題案例四接上頁2022/12/311403接待常見問題案例四評析

首先，該案例中的矛盾雖是發(fā)生在游客與司機(jī)之間，但是如果這一矛盾不能較好地解決，不僅影響高速公路上的交通，而且也直接關(guān)系到旅游活動的順利進(jìn)行。所以作為導(dǎo)游團(tuán)的帶領(lǐng)者，導(dǎo)游人員應(yīng)責(zé)無旁貸地進(jìn)行調(diào)解。其次，該導(dǎo)游員雖然做了調(diào)解努力，但由于旅游車和人員不能在高速公路上停留太長時間，致使在短時間內(nèi)未能做好調(diào)解工作。因此，當(dāng)旅游車開至下一站后，導(dǎo)游員應(yīng)抓緊時間分別對雙方進(jìn)行勸慰，爭取使矛盾化解。2022/12/15003接待常見問題案例四評析首先2022/12/311503接待常見問題案例四處理方法

對司機(jī)進(jìn)行勸慰，講明自己和司機(jī)的共同目標(biāo)都是接待好游客，以爭取司機(jī)的合作，轉(zhuǎn)變態(tài)度；對游客，應(yīng)做好團(tuán)隊中有影響老干部的工作，請他來做團(tuán)隊的思想工作，以此來爭取大家乘車?yán)^續(xù)旅游行程。

如果以上努力都無成效，再將情況報告旅行社領(lǐng)導(dǎo)。請社里派一輛旅游車前來，或經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意就近租一輛旅游車。2022/12/15103接待常見問題案例四處理方法2022/12/311603接待常見問題案例五導(dǎo)游員小章提前兩個小時從市里出發(fā)前往機(jī)場接團(tuán)，在離機(jī)場還有兩公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游車被堵在路上。等交通管理部門疏導(dǎo)現(xiàn)場，小章驅(qū)車趕到機(jī)場時，已經(jīng)遲到了半個小時，客人們早已拿著行李集合在停車場上等他了，且客人情緒激動，不停抱怨導(dǎo)游和旅行社的服務(wù)。

如果你是導(dǎo)游小章，你將如何應(yīng)對？2022/12/15203接待常見問題案例五導(dǎo)游員小章2022/12/311703接待常見問題案例五接上頁小章一邊幫客人安放行李，一邊趕緊請容人上車。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情緒激動，有人還講了幾句難聽的話。到達(dá)客人所下塌的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進(jìn)房情況"晚餐時，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎大家用餐，并把大家引到餐桌邊。小章仔細(xì)地向客人們介紹每一道菜青，還耐心地向大家打聽團(tuán)隊中有無素食者，