2022電話客服工作總結(jié)

第13頁共13頁2021電?話客服工作?總結(jié)從在?網(wǎng)上報(bào)名、?參加聽試、?筆試、面試?、復(fù)試到參?加培訓(xùn)，不?知不覺來到?___這個(gè)?大家庭已經(jīng)?有五個(gè)多月?的時(shí)間了，?在這五個(gè)月?的時(shí)間里我?經(jīng)歷的是從?一個(gè)剛走出?校園的大學(xué)?生到一個(gè)上?班族的改變?;從一個(gè)獨(dú)?立的個(gè)體到?成為___?銀行電話銀?行___的?一員。在?這里，我們?每天早上召?開班前小組?會(huì)議，每個(gè)?組的小組長?會(huì)從昨天的?外呼和呼入?情況中總結(jié)?一些錯(cuò)誤，?在第二天強(qiáng)?調(diào)今天外呼?應(yīng)該注意哪?些問題;在?這里，我們?小組成員之?間、組長和?學(xué)員之間互?相做案例，?從一個(gè)個(gè)案?例中發(fā)現(xiàn)我?們的不足之?處，強(qiáng)化我?們的標(biāo)準(zhǔn)話?術(shù)，讓我們?在面對(duì)各種?刁難的客戶?時(shí)都能游刃?有余;在這?里，我們每?個(gè)組商討各?隊(duì)的板報(bào)設(shè)?計(jì)，每位學(xué)?員都積極參?與到討論中?來，大家各?抒己見，互?相交流意見?，齊心協(xié)力?完成板報(bào)的?設(shè)計(jì)到制作?;在這里，?我們每天下?班之前會(huì)召?開大組會(huì)議?，樓層組長?會(huì)對(duì)在各方?面表現(xiàn)優(yōu)秀?的學(xué)員予以?表揚(yáng)，對(duì)有?進(jìn)步的學(xué)員?進(jìn)行鼓勵(lì);?在這里，每?天都會(huì)發(fā)生?許多好人好?事，這些事?雖小，但從?這些小事中?讓我們感受?到的是我們?電話銀行_?__中心大?家庭般的溫?暖;在這里?，我們每天?會(huì)記錄下自?己當(dāng)天的工?作感言，記?錄我們工作?中的點(diǎn)點(diǎn)滴?滴;更重要?的是，在這?里，我們在?___銀行?電話銀行_?__中心企?業(yè)文化的熏?陶下，不斷?提高我們自?身的綜合素?質(zhì)，不斷完?善自我……?這緊張忙碌?的氣氛，使?平日里有些?懶散的我感?到有些壓力?。但老坐席?和新學(xué)員們?的熱情、歡?迎、微笑感?染了我，使?我輕松起來?。聽著老員?工們親切熟?練的話語，?看著他們嫻?熟的操作，?體味著他們?在工作時(shí)的?認(rèn)真和篤定?，青春的浮?躁也與之褪?去，多了一?份成熟和穩(wěn)?重。從這?幾月的工作?中總結(jié)出以?下幾點(diǎn)：?一、立足本?職，愛崗敬?業(yè)作為客?服人員，我?始終堅(jiān)持“?把簡單的事?做好就是不?簡單”。工?作中認(rèn)真對(duì)?待每一件事?，每當(dāng)遇到?繁雜瑣事，?總是積極、?努力的去做?;當(dāng)同事遇?到困難需要?替班時(shí)，能?毫無怨言地?放棄休息時(shí)?間，做好工?作計(jì)劃，堅(jiān)?決服從公司?的安排，全?身心的投入?工作;二?、勤奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)俱進(jìn)?記得石主?任給我們新?員工上過的?一堂課的上?有講過這樣?一句話：“?選擇了建行?就是選擇了?不斷學(xué)習(xí)”?。作為電話?銀行___?中心的客服?人員，我深?刻體會(huì)到業(yè)?務(wù)的學(xué)習(xí)不?僅是任務(wù)，?而且是一種?責(zé)任，更是?一種境界。?這幾個(gè)月以?來我堅(jiān)持勤?奮學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)務(wù)?知識(shí)，強(qiáng)化?思維能力，?注重用理論?聯(lián)系實(shí)際，?用實(shí)踐來鍛?煉自己。?1、注重理?論聯(lián)系實(shí)際?。在工作中?用理論來指?導(dǎo)解決實(shí)踐?，學(xué)習(xí)目的?在于應(yīng)用，?以理論的指?導(dǎo)，不斷提?高了分析問?題和解決問?題的能力，?增強(qiáng)了工作?中的原則性?、系統(tǒng)性、?預(yù)見性和創(chuàng)?造性;2?、注重克服?思想上的“?惰”性。堅(jiān)?持按制度，?按計(jì)劃進(jìn)行?業(yè)務(wù)知識(shí)的?學(xué)習(xí)。首先?不將業(yè)務(wù)知?識(shí)的學(xué)習(xí)視?為額外負(fù)擔(dān)?，自覺學(xué)習(xí)?更新的業(yè)務(wù)?知識(shí)和建行?的企業(yè)文化?;其次是按?自己的學(xué)習(xí)?計(jì)劃，堅(jiān)持?個(gè)人自學(xué)，?發(fā)揚(yáng)“釘子?”精神，擠?時(shí)間學(xué)，正?確處理工作?與學(xué)習(xí)的矛?盾，不因工?作忙而忽視?學(xué)習(xí)，不因?任務(wù)重而放?松學(xué)習(xí)。?在今后的工?作中，我會(huì)?努力的繼續(xù)?工作，在工?作中保持好?和客戶之間?的關(guān)系，用?最好的服務(wù)?來解決客戶?的困難，讓?我用最好的?服務(wù)來化解?客戶的難題?。制定如下?計(jì)劃：一?、效完成外?呼任務(wù)。在?進(jìn)行每天的?外___，?學(xué)會(huì)總結(jié)各?地方的特點(diǎn)?，善于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)客戶?的生活習(xí)慣?和性格特征?，高效的外?呼。例如在?進(jìn)行___?地區(qū)的個(gè)貸?催收時(shí)，一?般在下午的?時(shí)間撥打接?觸率比較高?，所以對(duì)于?___的客?戶我們要多?進(jìn)行預(yù)約回?撥;再例如?___行的?客戶他們理?解能力和反?映能力偏慢?，我們在進(jìn)?行外呼時(shí)需?要放慢語速?，做到與客?戶匹配。做?到數(shù)量、質(zhì)?量、效率三?者結(jié)合;?二、加強(qiáng)自?身學(xué)習(xí)，提?高業(yè)務(wù)水平?。熟練掌握?“一口清”?，在解決客?戶問題時(shí)能?夠脫口而出?;加強(qiáng)知識(shí)?庫搜索的練?習(xí)，熟悉知?識(shí)庫的樹形?結(jié)構(gòu)，幫助?我們高效的?利用知識(shí)庫?;不斷鞏固?所學(xué)的業(yè)務(wù)?知識(shí)，做到?準(zhǔn)確完整的?答復(fù)客戶的?問題;三?、增強(qiáng)主動(dòng)?服務(wù)意識(shí)，?保持良好心?態(tài);四、?不斷完善自?我，培養(yǎng)一?個(gè)客服代表?應(yīng)具備的執(zhí)?業(yè)心理素質(zhì)?。要學(xué)會(huì)把?枯燥和單調(diào)?的工作做得?有聲有色，?學(xué)會(huì)把工作?當(dāng)成是一種?享受。電?話客服個(gè)人?年度工作總?結(jié)范文_?__年初我?很榮幸__?_客戶服務(wù)?中心一員，?從進(jìn)入__?_之日起我?把___視?同家，中心?每一位員工?都是親人不?論是公司正?式員工還是?聘用員工，?她們性格、?興趣我了如?指掌，下面?是電話客服?個(gè)人年度工?作總結(jié)。?兩年來我將?關(guān)愛體現(xiàn)在?生活最小細(xì)?節(jié)中把真情?融入工作每?一環(huán)節(jié)里從?愛心出發(fā)相?互理解真心?相待贏得了?員工尊敬和?認(rèn)同這是我?人生最大財(cái)?富!我驕傲?是公司最友?愛團(tuán)隊(duì)我自?豪我是優(yōu)秀?團(tuán)隊(duì)中一員?!一、注?重___服?務(wù)理念和團(tuán)?隊(duì)文化建設(shè)?努力創(chuàng)建一?支富有凝聚?力和戰(zhàn)斗力?學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)?所謂團(tuán)隊(duì)?單純理解為?特定范圍一?群人而應(yīng)是?大家同一目?標(biāo)聲音一起?努力團(tuán)體這?一團(tuán)體是否?團(tuán)結(jié)是否有?凝聚力是否?有相互學(xué)習(xí)?、知識(shí)共享?決定了團(tuán)隊(duì)?戰(zhàn)斗力它是?影響單位或?部門發(fā)展關(guān)?鍵因素之一??！氨娦?齊泰山移”?我深知：無?論多么優(yōu)秀?管理人員其?個(gè)人能力是?有限而眾人?智慧是無窮?怎樣去設(shè)計(jì)?___內(nèi)部?文化激發(fā)每?一位員工愛?崗敬業(yè)、積?極向上工作?熱情創(chuàng)建一?支富有凝聚?力和戰(zhàn)斗力?學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)?讓每員工具?有歸屬感和?職業(yè)自豪感?這是自__?_成立之日?起至今一直?是我孜孜追?求境界和竭?力奮斗目標(biāo)?。___?號(hào)在公司團(tuán)?隊(duì)建設(shè)中是?難度系數(shù)最?大單位中心?員工年齡差?別大用工方?式不統(tǒng)一薪?酬待遇偏低?工作煩瑣壓?力大個(gè)人素?質(zhì)要求高而?且在工作中?經(jīng)常不被理?解遭遇委屈?是家常便飯?“___是?防火墻話務(wù)?員是滅火器?”這是__?_號(hào)日常工?作真實(shí)寫照?常戲稱“_?__對(duì)外是?矛盾匯集中?心對(duì)內(nèi)是克?服困難中心?”事實(shí)確如?此面對(duì)現(xiàn)狀?如何在這種?情況下舒緩?員工壓力??管理是觀?點(diǎn)是服務(wù)更?是藝術(shù)激勵(lì)?與日常管理?與團(tuán)隊(duì)建設(shè)?密切相關(guān)不?可分割__?_激勵(lì)工作?具有人力資?源管理共性?也有它特殊?性大家都知?道無論任何?單位發(fā)展都?離不開全體?員工創(chuàng)造力?和積極性雖?然物質(zhì)激勵(lì)?仍然是衡量?員工自身價(jià)?值重要指標(biāo)?但事實(shí)上在?特定環(huán)境下?精神激勵(lì)作?用在一定程?度上超出了?物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意?義我認(rèn)為：?有激勵(lì)就有?動(dòng)力有期許?就有沖刺有?認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)?生歸屬感兩?者之間是作?用力與反作?用力關(guān)系基?于這個(gè)觀念?在___號(hào)?日常管理工?作中將激勵(lì)?措施面向所?有員工我_?__每個(gè)員?工一點(diǎn)一滴?進(jìn)步表現(xiàn)量?體裁衣靈活?運(yùn)用一張滿?意笑容贊許?眼光一句肯?定話都會(huì)員?工“溫馨服?務(wù)天天進(jìn)步?”動(dòng)力重視?員工欣賞員?工塑造員工?點(diǎn)點(diǎn)滴滴積?累就形成了?團(tuán)隊(duì)合力保?證了中心整?體服務(wù)水平?不斷提升和?各項(xiàng)目標(biāo)順?利完成。?我常常告戒?和勉勵(lì)同仁?：面對(duì)市場?面對(duì)客戶所?呈現(xiàn)必須是?最好已與電?信溶為一體?站出來就代?表著隨州電?信!二、?細(xì)化基礎(chǔ)管?理量化績效?指標(biāo)營造了?公平、公正?、公開考核?氛圍標(biāo)桿?要定位管理?要精細(xì)指標(biāo)?要量化評(píng)價(jià)?要公允這是?我對(duì)___?日常管理工?作簡單概括?。以正面?引導(dǎo)為主大?膽執(zhí)行分公?司績效考核?精神結(jié)合中?心實(shí)際針對(duì)?不同崗位進(jìn)?行了分工分?別制定了崗?位職責(zé)給每?一員工下達(dá)?了績效考核?指標(biāo)設(shè)置優(yōu)?質(zhì)服務(wù)明星?崗在細(xì)化、?量化員工工?作任務(wù)同時(shí)?提出工作具?體要求和標(biāo)?準(zhǔn)使每個(gè)員?工對(duì)應(yīng)承擔(dān)?職責(zé)做到心?中有數(shù)客觀?評(píng)價(jià)公平看?待他人最大?限度發(fā)揮員?工工作積極?性營造了積?極向上、爭?先創(chuàng)優(yōu)競賽?氛圍。怎?樣防止服務(wù)?過程員工自?我情緒失控?而產(chǎn)生負(fù)面?影響?通過?樣方式和途?徑去激發(fā)員?工工作和學(xué)?習(xí)熱情增強(qiáng)?員工對(duì)崗位?認(rèn)同感對(duì)企?業(yè)忠誠度是?我常常思考?和需解決實(shí)?際問題。?關(guān)于___?年電話客服?年度工作總?結(jié)范文關(guān)?于___年?電話客服年?度工作總結(jié)?范文不知?不覺，在電?話中心工作?已經(jīng)一年多?了。從受理?客戶報(bào)案、?服務(wù)咨詢與?投訴到與客?戶進(jìn)行溝通?，直接答復(fù)?或登記并反?饋客戶需求?，根據(jù)服務(wù)?職責(zé)和時(shí)限?要求把信息?傳遞給相關(guān)?部門，合理?調(diào)配資源力?求滿意解決?客戶問題，?在這一年的?磨礪中我看?到了自己的?成長。客?服代表的工?作是企業(yè)與?客戶進(jìn)行溝?通的渠道。?如何把握、?運(yùn)用良好的?服務(wù)技巧便?成為優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的重中之?中，也是客?服工作中的?重要一環(huán)。?耳麥雖小，?卻一頭連著?客戶的需求?，系著廣大?客戶對(duì)我們?中國人壽的?無限期待;?另一頭連著?中國人壽的?責(zé)任與使命?，系著公司?對(duì)客戶的誠?心與真心。?每當(dāng)幫助一?位客戶解答?了困惑露出?會(huì)心的微笑?時(shí)，每當(dāng)為?客戶處理了?問題而得到?他們的真心?感謝時(shí)，我?深刻的感覺?到了作為一?名客服代表?的價(jià)值，客?服工作，不?僅僅是微笑?服務(wù)，不僅?僅是及時(shí)接?聽，還必須?內(nèi)化于心、?外化于行。?因此，我積?極參加公司?舉辦的各種?知識(shí)競賽，?通過比賽，?來認(rèn)識(shí)自己?。努力掌握?服務(wù)技巧、?不斷豐富服?務(wù)內(nèi)涵。而?隨著955?19拆分，?電話量的增?加，為了保?證電話接通?率和電話中?心工作的正?常運(yùn)轉(zhuǎn)，完?成呼入呼出?工作。感謝?領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)?會(huì)，讓我任?職電話中心?綜合資訊崗?這個(gè)崗位。?我的工作，?不再僅僅是?接聽客戶電?話，除了根?據(jù)接通率情?況、排班表?和出勤情況?，及時(shí)上線?進(jìn)行一線呼?入和呼出，?確保電話中?心接通率外?，對(duì)于一線?坐席無法解?決的問題，?我需要及時(shí)?進(jìn)行二線處?理、工單流?轉(zhuǎn)和催辦，?負(fù)責(zé)對(duì)工單?處理結(jié)果的?跟蹤回訪，?確保工單處?理時(shí)效和客?戶滿意度。?在處理工單?的同時(shí)我還?要客戶的常?問問題、熱?點(diǎn)問題和疑?難問題，制?定統(tǒng)一的解?釋回答口徑?，確保一線?客服代表回?答的準(zhǔn)確性?。同時(shí)，還?要整理與_?__相關(guān)的?公司內(nèi)部資?訊，實(shí)時(shí)維?護(hù)和更新中?心知識(shí)庫，?確保一線客?服代表在線?解答時(shí)可以?迅速查找到?相關(guān)的業(yè)務(wù)?知識(shí)，減少?客戶在線等?待時(shí)間或轉(zhuǎn)?接需要幫助?的時(shí)長，對(duì)?回答正確率?與及時(shí)率負(fù)?責(zé)，收集反?饋一線客服?代表對(duì)電話?中心新業(yè)務(wù)?、新政策的?意見和建議?，確保中心?內(nèi)信息傳遞?的順暢與高?效。除此?之外，我還?要協(xié)助陳老?師，對(duì)電話?中心業(yè)務(wù)和?話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)分析?，制作日?qǐng)?bào)?、周報(bào)和月?報(bào)，以便上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相?關(guān)管理人員?及時(shí)掌握電?話中心運(yùn)營?管理的相關(guān)?數(shù)據(jù)。每天?做好現(xiàn)場巡?檢，及時(shí)處?理和解決巡?檢中發(fā)現(xiàn)的?問題，做好?巡檢記錄，?協(xié)助電話中?心主管開展?現(xiàn)場管理，?確保電話中?心秩序井然?，衛(wèi)生整潔?。隨著電?話中心人員?隊(duì)伍的日益?壯大。我作?為一名老客?服，幫助新?客服盡快地?熟悉工作是?我義不容辭?的責(zé)任。很?多新客服都?是和我一樣?，來這里工?作之前對(duì)于?保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)?知識(shí)很生熟?。所以我在?指導(dǎo)如何接?報(bào)案，如何?受理咨詢的?同時(shí)，主動(dòng)?把自已平時(shí)?處理問題時(shí)?碰到的一些?案例講給她?們聽，進(jìn)行?討論總結(jié)。?她們在工作?中碰到的疑?難問題向我?請(qǐng)教時(shí)，我?也把自己這?一年來的工?作經(jīng)驗(yàn)的毫?無保留地全?告訴她們，?教她們?nèi)绾?進(jìn)行處理、?解決問題。?___已?經(jīng)過去，_?__剛剛開?始，以后要?走的路還很?長，自身不?如別人的地?方還有很多?，要學(xué)習(xí)的?也還有很多?。既然選擇?這個(gè)工作，?我就要不懈?努力，與各?位同事一起?共同努力，?勤奮的工作?，刻苦的學(xué)?習(xí)，努力提?高文化素質(zhì)?和各種工作?技能，為了?公司的發(fā)展?做出最大的?貢獻(xiàn)。我相?信，只要我?在工作中勤?勤懇懇、樂?于奉獻(xiàn)，就?一定能在這?個(gè)平凡的崗?位上作出不?平凡的成績?。電話客?服年終工作?總結(jié)范文?初我很榮幸?___客戶?服務(wù)中心一?員從進(jìn)入_?__之日起?我把___?視同家中心?每一位員工?都是親人不?論是公司正?式員工還是?聘用員工無?論是年紀(jì)大?員工還是剛?進(jìn)入社會(huì)女?孩她們性格?、興趣我了?如指掌她們?喜怒哀樂都?讓我牽掛在?心相互信賴?無話不談在?溝通中她們?傾訴委屈釋?放壓力在放?松中調(diào)整心?態(tài)保持陽光?心情她們眼?中我不僅是?中心負(fù)責(zé)人?更是她們工?作和生活導(dǎo)?師我常與她?們___工?作和人生快?樂心法：即?做人要有品?德做事要有?品質(zhì)生活要?有品位指導(dǎo)?年輕員工怎?樣去工作如?何去生活真?正讓員工感?受到工作快?樂從而把握?著幸福生活?。兩年來?我將關(guān)愛體?現(xiàn)在生活最?小細(xì)節(jié)中把?真情融入工?作每一環(huán)節(jié)?里從愛心出?發(fā)相互理解?真心相待贏?得了員工尊?敬和認(rèn)同這?是我人生最?大財(cái)富!我?驕傲是公司?最友愛團(tuán)隊(duì)?我自豪我是?優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中?一員!一?、注重__?_服務(wù)理念?和團(tuán)隊(duì)文化?建設(shè)努力創(chuàng)?建一支富有?凝聚力和戰(zhàn)?斗力學(xué)習(xí)型?團(tuán)隊(duì)所謂?團(tuán)隊(duì)單純理?解為特定范?圍一群人而?應(yīng)是大家同?一目標(biāo)聲音?一起努力團(tuán)?體這一團(tuán)體?是否團(tuán)結(jié)是?否有凝聚力?是否有相互?學(xué)習(xí)、知識(shí)?共享決定了?團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力?它是影響單?位或部門發(fā)?展關(guān)鍵因素?之一。“?眾心齊泰山?移”我深知?：無論多么?優(yōu)秀管理人?員其個(gè)人能?力是有限而?眾人智慧是?無窮怎樣去?設(shè)計(jì)___?內(nèi)部文化激?發(fā)每一位員?工愛崗敬業(yè)?、積極向上?工作熱情創(chuàng)?建一支富有?凝聚力和戰(zhàn)?斗力學(xué)習(xí)型?團(tuán)隊(duì)讓每員?工具有歸屬?感和職業(yè)自?豪感這是自?___成立?之日起至今?一直是我孜?孜追求境界?和竭力奮斗?目標(biāo)。_?__號(hào)在公?司團(tuán)隊(duì)建設(shè)?中是難度系?數(shù)最大單位?中心員工年?齡差別大用?工方式不統(tǒng)?一薪酬待遇?偏低工作煩?瑣壓力大個(gè)?人素質(zhì)要求?高而且在工?作中經(jīng)常不?被理解遭遇?委屈是家常?便飯“__?_是防火墻?話務(wù)員是滅?火器”這是?___號(hào)日?常工作真實(shí)?寫照常戲稱?“___對(duì)?外是矛盾匯?集中心對(duì)內(nèi)?是克服困難?中心”事實(shí)?確如此面對(duì)?現(xiàn)狀如何在?這種情況下?舒緩員工壓?力?怎樣防?止服務(wù)過程?員工自我情?緒失控而產(chǎn)?生負(fù)面影響??通過樣方?式和途徑去?激發(fā)員工工?作和學(xué)習(xí)熱?情增強(qiáng)員工?對(duì)崗位認(rèn)同?感對(duì)企業(yè)忠?誠度是我常?常思考和需?解決實(shí)際問?題。管理?是觀點(diǎn)是服?務(wù)更是藝術(shù)?激勵(lì)與日常?管理與團(tuán)隊(duì)?建設(shè)密切相?關(guān)不可分割?___激勵(lì)?工作具有人?力資源管理?共性也有它?特殊性大家?都知道無論?任何單位發(fā)?展都離不開?全體員工創(chuàng)?造力和積極?性雖然物質(zhì)?激勵(lì)仍然是?衡量員工自?身價(jià)值重要?指標(biāo)但事實(shí)?上在特定環(huán)?境下精神激?勵(lì)作用在一?定程度上超?出了物質(zhì)獎(jiǎng)?勵(lì)意義我認(rèn)?為：有激勵(lì)?就有動(dòng)力有?期許就有沖?刺有認(rèn)同就?會(huì)產(chǎn)生歸屬?感兩者之間?是作用力與?反作用力關(guān)?系基于這個(gè)?觀念在__?_號(hào)日常管?理工作中將?激勵(lì)措施面?向所有員工?我___每?個(gè)員工一點(diǎn)?一滴進(jìn)步表?現(xiàn)量體裁衣?靈活運(yùn)用一?張滿意笑容?贊許眼光一?句肯定話都?會(huì)員工“溫?馨服務(wù)天天?進(jìn)步”動(dòng)力?重視員工欣?賞員工塑造?員工點(diǎn)點(diǎn)滴?滴積累就形?成了團(tuán)隊(duì)合?力保證了中?心整體服務(wù)?水平不斷提?升和各項(xiàng)目?標(biāo)順利完成?。我常常?告戒和勉勵(lì)?同仁：面對(duì)?市場面對(duì)客?戶所呈現(xiàn)必?須是最好已?與電信溶為?一體站出來?就代表著隨?州電信!?二、細(xì)化基?礎(chǔ)管理量化?績效指標(biāo)營?造了公平、?公正、公開?考核氛圍?標(biāo)桿要定位?管理要精細(xì)?指標(biāo)要量化?評(píng)價(jià)要公允?這是我對(duì)_?__日常管?理工作簡單?概括。以?正面引導(dǎo)為?主大膽執(zhí)行?分公司績效?考核精神結(jié)?合中心實(shí)際?針對(duì)不同崗?位進(jìn)行了分?工分別制定?了崗位職責(zé)?給每一員工?下達(dá)了績效?考核指標(biāo)設(shè)?置優(yōu)質(zhì)服務(wù)?明星崗在細(xì)?化、量化員?工工作任務(wù)?同時(shí)提出工?作具體要求?和標(biāo)準(zhǔn)使每?個(gè)員工對(duì)應(yīng)?承擔(dān)職責(zé)做?到心中有數(shù)?客觀評(píng)價(jià)公?平看待他人?最大限度發(fā)?揮員工工作?積極性營造?了積極向上?、爭先創(chuàng)優(yōu)?競賽氛圍。?防微杜漸?及時(shí)糾偏甘?當(dāng)“滅火器?”愿做“防?火墻”[/?]三、防?微杜漸及時(shí)?糾偏甘當(dāng)“?滅火器”愿?做“防火墻?”如果說?營銷談單難?度大那么服?務(wù)補(bǔ)救工作?難度系數(shù)將?更極大家都?知道商業(yè)談?判中信任是?基礎(chǔ)討價(jià)還?價(jià)是過程雙?方歧義在于?怎樣讓利益?最大化然而?客戶投訴不?同于商業(yè)談?判其工作難?點(diǎn)在于要在?最短內(nèi)進(jìn)行?情感修復(fù)信?任感重新建?立寬容、耐?心是基礎(chǔ)審?時(shí)度勢是關(guān)?鍵圓潤溝通?靠功底降低?損失是目贏?回客戶是效?益。初我?一上任就面?臨了重大投?訴考驗(yàn)?zāi)辖?ip計(jì)費(fèi)出?現(xiàn)錯(cuò)誤用戶?王___越?級(jí)投訴要求?賠償自裝機(jī)?之日起總話?費(fèi)共計(jì)__?_萬元否則?就要向媒體?曝光接到投?訴后我多次?上門與用戶?進(jìn)行溝通但?該用戶執(zhí)意?堅(jiān)持要求賠?償經(jīng)過多次?交涉我由于?用戶職業(yè)性?質(zhì)不愿事情?鬧得太大雖?其原與電信?有積怨想獲?取個(gè)人利益?但有恐被_?__知曉影?響前途針對(duì)?用戶這一特?殊心態(tài)制訂?一系列補(bǔ)救?措施通過鍥?而不舍努力?得到用戶理?解在規(guī)避企?業(yè)風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)?也讓用戶對(duì)?企業(yè)及本人?有了新認(rèn)識(shí)?。如果說?初王___?ip計(jì)費(fèi)錯(cuò)?誤越級(jí)投訴?處理案例在?高總指導(dǎo)下?我是小試_?__那么底?至初___?戶“一機(jī)雙?號(hào)”用戶安?全退網(wǎng)無一?越級(jí)申告讓?我初顯身手?在每件處理?客戶投訴時(shí)?我不是僅僅?為了平息事?端了結(jié)投訴?而努力更重?要是在得到?客戶認(rèn)可同?時(shí)也要讓客?戶對(duì)電信不?斷追求卓越?提升服務(wù)質(zhì)?量有更多新?認(rèn)識(shí)我深深?體會(huì)到：服?務(wù)質(zhì)量是企?業(yè)生命線服?務(wù)效益這看?似簡單體味?之后卻內(nèi)涵?豐富它讓我?清晰地認(rèn)定?我所從事職?業(yè)意義多么?重要更堅(jiān)定?了我嚴(yán)格管?理防微杜漸?及時(shí)糾偏愿?當(dāng)企業(yè)服務(wù)?質(zhì)量防火墻?信念。感?到非常欣慰?是自___?號(hào)成立至今?凡經(jīng)我手各?類棘手用戶?爭議、__?_和上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴?都得到了圓?滿處理許多?被認(rèn)為比較?“難纏”客?戶與我交上?了朋友建立?良好關(guān)系。?四、營造?學(xué)習(xí)與知識(shí)?共享文化氛?圍創(chuàng)新培訓(xùn)?思維尋找多?樣方法相互?學(xué)習(xí)知識(shí)共?享加快員工?自身素質(zhì)與?服務(wù)營銷能?力提升自?信來自專業(yè)?專業(yè)來自學(xué)?習(xí)___號(hào)?自成立之初?就建立了嚴(yán)?格學(xué)習(xí)制度?月初根據(jù)工?作實(shí)際情況?制訂詳細(xì)培?訓(xùn)計(jì)劃要求?員工按時(shí)參?加按計(jì)劃執(zhí)?行重視培訓(xùn)?每過程更_?__培訓(xùn)后?知識(shí)掌握和?應(yīng)用在月底?進(jìn)行考試并?將考試結(jié)果?運(yùn)用到內(nèi)部?工作考評(píng)中?去通過多形?式培訓(xùn)方式?如：案例分?析、業(yè)務(wù)討?論、專家講?課等鼓勵(lì)員?工貢獻(xiàn)和_?__她們經(jīng)?驗(yàn)、技巧和?最佳實(shí)踐由?個(gè)人知識(shí)變?為團(tuán)隊(duì)知識(shí)?使得一員工?可以通過學(xué)?習(xí)避免重犯?類似錯(cuò)誤;?另一再出現(xiàn)?同類問題后?員工可以少?走彎路及時(shí)?準(zhǔn)確地處理?好客戶需求?。為了積?累工作經(jīng)驗(yàn)?交流和溝通?每月每位員?工寫一篇工?作日記或?qū)W?習(xí)心得內(nèi)容?和格式不限?通過每月練?筆大家文水?平均有不同?提高更重要?是從里行間?我能捕捉到?員工思想動(dòng)?態(tài)（范本）?引導(dǎo)她們達(dá)?到知識(shí)共享?目。隨著?對(duì)客戶響應(yīng)?速度提速服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷?提升崗位對(duì)?員工工作技?能和個(gè)人素?質(zhì)提出了更?高條件不僅?要他們要掌?握各類電信?業(yè)務(wù)熟知電?信各個(gè)生產(chǎn)?環(huán)節(jié)和流程?同時(shí)還應(yīng)具?備較強(qiáng)溝通?能力和營銷?技巧在日常?培訓(xùn)工作中?業(yè)務(wù)知識(shí)、?操作技能、?服務(wù)技巧、?優(yōu)質(zhì)客戶服?務(wù)意識(shí)及服?務(wù)行為規(guī)范?是經(jīng)常所涉?及到但員工?對(duì)電話營銷?知識(shí)和寬帶?障礙預(yù)判斷?、預(yù)處理仍?需培訓(xùn)力度?近期在高總?親自部署和?大客部、公?客部大力支?持下何駿馳?、付建峰兩?位網(wǎng)絡(luò)精英?犧牲休息現(xiàn)?場指導(dǎo)并將?編輯寬帶業(yè)?務(wù)培訓(xùn)教材?以培訓(xùn)效果?。五、以?陽光心態(tài)笑?看花開花落?面臨困難仍?能保持長效?工作熱情?元月我從多?媒體分局調(diào)?入___號(hào)?當(dāng)時(shí)正值公?司勞動(dòng)人事?改革人員緊?缺工作地點(diǎn)?分散由于是?新成立單位?工作流程與?管