前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

前臺(tái)招待服務(wù)禮儀規(guī)范禮儀的含義：“禮”——禮貌、禮儀；“儀”——儀表、儀態(tài)、儀式禮儀：人們?cè)诮煌?，在儀表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面商定俗稱的，共同恪守規(guī)范和程序。前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所從前臺(tái)工作人員一定掌握企業(yè)前臺(tái)招待的禮儀，這對(duì)于塑造企業(yè)形象有著特別重要的作用。前臺(tái)招待的禮儀包含：儀容的規(guī)范電話招待的禮儀來訪者招待的禮儀一、前臺(tái)文員職責(zé)（一）負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項(xiàng)仔細(xì)記錄并傳達(dá)給有關(guān)的人員，不遺漏、延遲；（二）負(fù)責(zé)來訪客戶的招待，基本咨詢和介紹，嚴(yán)格履行企業(yè)的招待服務(wù)規(guī)范，保持優(yōu)秀的禮儀禮貌；（三）負(fù)責(zé)中心前臺(tái)或咨詢招待室的衛(wèi)生潔凈及桌椅擺放，并保持整齊潔凈；（四）管理好前臺(tái)的設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施使用不正常時(shí)，應(yīng)實(shí)時(shí)向有關(guān)的人員報(bào)告，并實(shí)時(shí)辦理；（五）文件資料要分類，保持招待地區(qū)的衛(wèi)生；（六）服務(wù)好單位領(lǐng)導(dǎo)及同事的電話轉(zhuǎn)接、點(diǎn)餐等平時(shí)事宜；（七）應(yīng)主動(dòng)與出入企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶問好；（八）主動(dòng)交流和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對(duì)職責(zé)范圍的工作實(shí)時(shí)報(bào)告；（九）輔助人事主管做好招聘的先期工作；（十）接受上司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。二、前臺(tái)工作人員的儀容規(guī)范（一）面帶笑臉，保持爽朗的心態(tài)；（二）保持身體潔凈衛(wèi)生；（三）頭發(fā)梳理齊整，面部保持潔凈；（四）淡妝上崗；（五）保持唇部滋潤(rùn)，口氣清爽，以合適近距離談話；（六）手部潔凈，指甲修剪齊整，不涂抹嬌艷的指甲油；（七）宜用較清爽、淡雅的香水。三、前臺(tái)工作人員儀容禁忌（一）口腔不衛(wèi)生；（二）頭發(fā)臟且蓬亂；（三）不化妝，素面朝天或妝容太甚明麗；（四）穿拖鞋（包含時(shí)裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子；（五）穿低胸、超短裙等身體裸露的服飾。四、電話招待禮儀（一）前臺(tái)接起電話時(shí)聲音要不急不慢，并一直保持輕松、歡樂的腔調(diào)，不得在電話中和來電者耍性情，使性子甚至說粗口；（二）接電話中，要勤說“請(qǐng)問”

“您好”“請(qǐng)稍等”等之類的謙詞；（三）在電話鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話第一要說：請(qǐng)問我能夠?yàn)槟鍪裁础奔梢浴拔埂遍_頭；

“您好，德誠(chéng)企業(yè)，（四）假如因故接遲，要素來電者說：“對(duì)不起，讓您久等了”，對(duì)知道的分機(jī)號(hào)碼或許轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，能夠禮貌的說：“請(qǐng)稍等”，并立刻轉(zhuǎn)接過去；（五）電話接聽完成從前，不要忘掉復(fù)誦一遍來電的重點(diǎn)，防備記錄錯(cuò)誤或許誤差而帶來的誤會(huì)；（六）在打電話和接電話的過程中都應(yīng)當(dāng)切記讓客戶先收線。由于一旦先掛上電話，對(duì)方必定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感覺很不舒暢。所以，在電話立刻結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)禮貌的請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束；（七）當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先款待來訪客人，此時(shí)應(yīng)趕快和通話對(duì)方道歉，獲取允許后掛斷電話。可是，電話內(nèi)容很重要而不可以立刻掛斷時(shí)，應(yīng)見告來訪的客人稍等，而后持續(xù)通話；（八）基于前臺(tái)工作人員每日要接好多電話，為防備嗓子出現(xiàn)不測(cè)，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持優(yōu)秀的聲音成效。五、來訪者招待的禮儀（一）前臺(tái)在崗位上一般都是坐著的。但碰到有訪客來時(shí)，應(yīng)立刻起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、淺笑致謝：“您好，請(qǐng)問您找哪一位？”“有預(yù)定嗎？”知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)定以后，請(qǐng)?jiān)L客稍等，立刻幫其聯(lián)系；（二）假如要找的人正在忙，能夠請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入坐倒水。假如等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那邊不論；（三）假如來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)當(dāng)用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)怎樣去，或許帶來訪者去，招待人員在客人二三步從前，配合步伐，讓客人走在內(nèi)側(cè)；（四）假如來訪者要找的人的辦公室即便開著的，也要先叩門，獲取允許后在請(qǐng)來訪者進(jìn)入；（五）有客人未預(yù)定來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或許不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他能否在？”同時(shí)委婉的咨詢對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事情嗎？”假如對(duì)方?jīng)]有報(bào)姓名則一定問明，盡量從客人的回答中，充分判斷可否讓他與同事會(huì)面。假如客人要找的人是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)當(dāng)慎重辦理；（六）假如你預(yù)先知道有客人來訪，需要提早打掃門庭，以迎接貴賓，并備好茶具，飲料等，也能夠依據(jù)詳細(xì)狀況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等，客人在約準(zhǔn)時(shí)間到來，應(yīng)當(dāng)提早出門迎接；（七）客人到達(dá)企業(yè)要熱忱招待。企業(yè)人員要穿著齊整，規(guī)范站立；（八）請(qǐng)客人落座，而后送水、敬茶、遞水果等，注意必定要用雙手遞送。六、送客的禮儀（一）當(dāng)客人表示要走時(shí)，能夠婉詞相留，希望其多坐一會(huì)兒，但要尊敬他們的意向，不可以強(qiáng)行挽留，免得貽誤他們的生活安排；（二）客人提出告別后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不行當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來擺出送別的姿態(tài)。送客時(shí)，把客人送到門口并說“再會(huì)”。對(duì)待尊長(zhǎng)和年邁體弱的老人，還應(yīng)視狀況需要，幫助其下樓上車，再與之作別。不行剛和客人作別，立刻就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都是特別失儀的；（三）客人告別時(shí)，若是自己正忙于工作而沒法送別時(shí)，應(yīng)向客人有所說明，表示抱歉。假如客人表示告別時(shí)，自己一聲不吭或無所表示，不論再有多少原由，都是失儀的?？腿俗唛_時(shí)，要向客人道謝，歡迎再次蒞臨。道謝時(shí)要滿懷誠(chéng)心，如“很快樂為您服務(wù)，歡迎您再次蒞臨！”七、前臺(tái)人員行為規(guī)范（一）舉止文明，注意站姿、坐姿；（二）禁止玩耍打鬧，禁止上班時(shí)間高聲吵鬧；（三）注意文明辦公，禁止上網(wǎng)聊天；（四）與客戶交流談話禁止咀嚼口香糖或食品；打哈欠、高聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客戶眼前放個(gè)人物件，一邊看報(bào)紙一邊與客戶談話；客戶在時(shí)打個(gè)人電話。八、前臺(tái)人員的規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)言和藹自然、語(yǔ)調(diào)輕柔、語(yǔ)流適中、語(yǔ)言和婉、精練明確，使用尊稱敬語(yǔ)。（一）拜訪、客戶或來訪者進(jìn)門，前臺(tái)立刻起身招待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。①單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)以下：“先生，您好！”或“先生，清晨好！”“小姐/女士，您好！”或“小姐/女士，清晨好！”“您好！歡迎到達(dá)德誠(chéng)企業(yè)?！雹趤碚呤嵌?，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)則為：“二位先生好！”“二位小姐/女士好”“先生、小姐/女士，你們好！”③來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)則為：“各位好！”或“各位清晨好！”、“各位下午好”“大家好！”或“大家清晨好！”、“大家下午好！”④對(duì)已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)以下：“X先生好！”、“X小姐/女士好！”⑤對(duì)已經(jīng)是第二次或二次以上來企業(yè)的客戶、來訪者，在沿用“單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”以后，還可采納以下標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)：“先生/小姐/女士，我記得您前不久（從前）來過我們企業(yè)，今日蒞臨，再次表示歡迎！”請(qǐng)客戶或來訪者填寫《來訪登記表》并引導(dǎo)到等待區(qū)就座，遞上茶水，奉上企業(yè)宣傳資料（“請(qǐng)問您找哪一位？”、“請(qǐng)問您尊姓？”、“請(qǐng)問您的單位？”、“您帶證件了嗎？”、“請(qǐng)您在這登記?！保?；就地解答或電話通知有關(guān)人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；引領(lǐng)客戶或來訪者接觸有關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前地點(diǎn)，并隨時(shí)用手表示。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致謝；進(jìn)入房間，要先輕輕叩門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；介紹兩方，退出。如有關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則撫慰客戶或來訪者稍等，退出。（二）電話1、聽話時(shí)先問候，并自報(bào)企業(yè)、部門。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“您好，德誠(chéng)企業(yè)！”或“您好，這里是德誠(chéng)企業(yè)！”(注意聲音和表情)、對(duì)方敘述時(shí)留意聽并記下重點(diǎn)，未聽清時(shí)，實(shí)時(shí)告訴對(duì)方。隨后依據(jù)對(duì)方的首次問話，快速判斷出他有何需求，作出標(biāo)準(zhǔn)回話。①咨詢業(yè)務(wù)：“先生（小姐），對(duì)于這方面狀況（咨詢），讓我們企業(yè)招商顧問您服務(wù)吧，他能夠全面、專業(yè)地解說您所想認(rèn)識(shí)的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等?！?/p>

X先生/小姐為②聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本企業(yè)關(guān)系的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接有關(guān)部門有關(guān)人員；沒關(guān)系業(yè)務(wù)，則直接回答：“先生（小姐），我們企業(yè)此刻沒有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其余企業(yè)吧，感謝！”③找人：“先生（小姐/女士），您找的XX先生（小姐/女士）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)定了嗎？請(qǐng)您稍等?！保ǘ蠼油ū酒髽I(yè)XX先生（小姐/女士）的電話，咨詢轉(zhuǎn)接與否。）④不指明的電話，判斷自己不可以辦理時(shí)，可坦率告訴對(duì)方，并立刻把電話轉(zhuǎn)給能辦理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)要地告訴接話人（通話簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)要，不該長(zhǎng)時(shí)間占線）；、結(jié)束時(shí)應(yīng)說“感謝！”，禮貌作別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒。、其余①已知有關(guān)的人員此刻不在辦公室時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)回話：“對(duì)不起，XX先生臨時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問有什么事情我能夠轉(zhuǎn)告嗎？”在不認(rèn)識(shí)對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的時(shí)，不隨意傳話，更不在未受權(quán)的狀況下說出指定被訪者/受話人的行跡或?qū)⒈辉L者/受話人的手機(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來電者。②假如來電者不希望和詳細(xì)某個(gè)人或許不確立和誰(shuí)通話時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)回話:“有什么能夠幫到您的嗎？”經(jīng)過與他/她對(duì)話認(rèn)識(shí)來電者的目的。假如是一般性的銷售電話，標(biāo)準(zhǔn)回話:“對(duì)不起，XX先生/小姐/女士出門了，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”③假如來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，標(biāo)準(zhǔn)回話:“對(duì)不起，您能否是打錯(cuò)了呢？這里是德誠(chéng)企業(yè)”。假如有必需你還能夠告訴來電者“這里的號(hào)碼是6069288”。④在向被訪者轉(zhuǎn)達(dá)來訪時(shí)，應(yīng)告訴來訪者的姓名。九、禁忌以下語(yǔ)言用詞前臺(tái)招待人員服務(wù)時(shí)要熱忱主動(dòng)，淺笑相迎，有問必答，百問不煩，去繁就簡(jiǎn)，節(jié)時(shí)高效。忌向客人輕易說如：“喂”、“嘿”、“我不知道，找他人去”、“我就這態(tài)度”、“喊什么，等會(huì)兒”、“我正忙著，著什么急”、“我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去”、“我方才和你說了，怎么還問”、“存心見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去”、“你問我，我問誰(shuí)”、“瞎叫什么，此刻歇息”、“我有什么方法”、“等一會(huì)唄，著什么急啊”、“哎呀煩死了”、“你等著吧”、“后邊排隊(duì)去”，忌采納“或許”、“大體”、“可能”、“差不多”等含糊其詞的語(yǔ)句往返答客人。十、前臺(tái)內(nèi)部禮儀（一）離座和出門前臺(tái)招待人職工作的特別性決定了其離座不該當(dāng)太久，一般不可以超出10分鐘。假如是由于特別的原由需要出門時(shí)，應(yīng)當(dāng)先找委代勞人，并交代清楚接聽電話的方法等。（二）嚴(yán)守工作時(shí)間前臺(tái)招待人員應(yīng)嚴(yán)守恪守作息時(shí)間，一般狀況下，應(yīng)當(dāng)提早5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)當(dāng)推遲5—10分鐘。（三）閑聊與談話應(yīng)當(dāng)劃分閑聊與談話。前臺(tái)人員應(yīng)當(dāng)盡量防止長(zhǎng)時(shí)間的個(gè)人電話占線。更不該當(dāng)出此刻前臺(tái)與其余同事閑聊的場(chǎng)面。十一、服務(wù)規(guī)范示例（一）開始招待：客戶到來時(shí)，應(yīng)面帶淺笑雙眼凝視顧客客戶，立刻起身主動(dòng)歡樂的打招呼：“您好，先生/小姐/女士，請(qǐng)問我能夠幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）假如發(fā)現(xiàn)客戶搜尋招待臺(tái)，應(yīng)引導(dǎo)他（她）“您好，先生/小姐/女士，我能夠幫你嗎？（二）方向的引導(dǎo)示例：用手掌并手指齊集引導(dǎo)一個(gè)地方，不要顯示手背或曲折手段（不要用手指引導(dǎo)），眼睛視野：客戶—方向—客戶（三）步行禮儀示例：當(dāng)你隨著客戶時(shí)，走在客戶的后邊2—3步；當(dāng)你引導(dǎo)客戶時(shí)，走在客戶的前面2—3步。十二、投訴辦理示例（一）凡碰到投訴，從顧客的角度考慮，第一一定做到懇切耐心的聆聽，合適的記錄，不要打斷，并邊聽邊表示憐憫，爭(zhēng)取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解說，這很簡(jiǎn)單惹起投訴者的討厭。依據(jù)不一樣的客戶采納不一樣的辦理方式、方法，注意地址的改變與選擇。（二）仔細(xì)聆聽完以后，負(fù)責(zé)招待的人員一定立刻表示態(tài)度，此中第一個(gè)姿態(tài)是：向投訴者表示由衷的感謝，把他們的投訴看作是對(duì)本學(xué)企業(yè)的愛惜，對(duì)我們企業(yè)而言是一次糾正錯(cuò)誤的好時(shí)機(jī)?！疤貏e感謝您的可貴建議，也歡迎持續(xù)關(guān)注德誠(chéng)企業(yè)”。（三）如客戶投訴合理，應(yīng)立刻表示辦理態(tài)度，立刻與有關(guān)部門或有關(guān)的人員獲得聯(lián)系。假如是態(tài)度（服務(wù)）問題，立刻賠罪道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來道歉。若是問題不行能立刻辦理，決不可以踢皮球，應(yīng)當(dāng)向客戶保證負(fù)責(zé)往后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。（四）發(fā)生矛盾時(shí)，重要的事情是以平心靜氣的方式與客戶交流，檢查根來源因，如查察客戶反應(yīng)的信息能否真實(shí)，從前的問題反應(yīng)狀況，叫有關(guān)的人員實(shí)行糾正舉措。糾正結(jié)果應(yīng)反應(yīng)給客戶，在兩方的矛盾解決方案滿意從前，不要中止。（五）仔細(xì)聆聽，身臨其境為客戶考慮，并敏捷的和高效的應(yīng)付，保持專業(yè)的滿腔熱忱和剛毅的精神，對(duì)不合理的要求要堅(jiān)定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，辦理者代表的是學(xué)校，而不是個(gè)人，千萬要注意保護(hù)學(xué)校的信用與形象。十三、必需時(shí)也能夠依據(jù)以下的程序采納挽救舉措（一）道歉第一步也是最重要的是由衷的向客