開元物業(yè)質(zhì)量管理體系標準培訓(八項質(zhì)量管理的原則)課件

ISO9000:2000

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語簡介物業(yè)管理部二OO六年二月七日開元物業(yè)1ISO9000:2000

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語簡介開元物概況一點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容整體概述概況三點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容概況二點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容概況一點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容整體概一.八項質(zhì)量管理的原則1.產(chǎn)生及其作用——ISO/TC176委員會于1995年成立工作組，用了約兩年時間，吸納了國際上最受敬重的一批質(zhì)量管理專家意見，整理并編寫了八項基本原則——八項質(zhì)量管理原則的作用2.八項質(zhì)量管理原則的實施要點3一.八項質(zhì)量管理的原則1.產(chǎn)生及其作用——ISO/TC指導組織的管理者完善本組織的質(zhì)量管理指導ISO/TC176編制ISO9000族新標準指導廣大的審核員、咨詢師和質(zhì)量工作者學習、理解和掌握2000版的ISO9000族標準（返回）4指導組織的管理者完善本組織的質(zhì)量管理4(1)以顧客為關(guān)注焦點(2)領(lǐng)導作用(3)全員參與(4)過程方法(5)管理的系統(tǒng)方法(6)持續(xù)改進(7)基于事實的決策方法(8)與供方互利的關(guān)系5(1)以顧客為關(guān)注焦點5(1)以顧客為關(guān)注焦點

組織依存于顧客，因此組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。6(1)以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客應(yīng)采取下列主要活動——了解并掌握顧客的需求和期望——將顧客最為關(guān)心的因素轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量目標——管理好與顧客的關(guān)系——測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動措施——兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益7應(yīng)采取下列主要活動——了解并掌握顧客的需求和期望7給組織帶來的益處返回——對市場機遇作出快速而靈活的反應(yīng)，擴大市場占有率并增加收益

——獲得顧客的青睞，追加訂單并招來回頭客8給組織帶來的益處返回——對市場機遇作出快速而靈活的(2)領(lǐng)導作用

領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。9(2)領(lǐng)導作用領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨應(yīng)采取下列主要活動—最高管理者建立組織的質(zhì)量方針和目標，作為組織總方針和目標的一部分—最高管理者應(yīng)創(chuàng)造一個良好的內(nèi)部環(huán)境，將質(zhì)量方針和目標傳達貫徹落實到全體員工并理解和執(zhí)行—最高管理者應(yīng)建立、實施和保持一個有效運作的質(zhì)量管理體系，使顧客及其他相關(guān)方滿意—最高管理者應(yīng)建立適宜的組織結(jié)構(gòu)、明確責任、權(quán)限和相互關(guān)系10應(yīng)采取下列主要活動—最高管理者建立組織的質(zhì)量方針和目標，作為—最高管理者應(yīng)識別資源的需求，并提供充分的資源—最高管理者在組織的各層次建立公認的價值觀和倫理觀，激勵和認可員工的貢獻—最高管理者應(yīng)對各級、各類人員進行培訓教育，形成可信賴的有明確目標的訓練有素的穩(wěn)定人才資源—最高管理者決定持續(xù)改進的方向和措施，提高有效性和效率—最高管理者應(yīng)定期組織管理評審，評價質(zhì)量管理體系運行情況，確定實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標的措施11—最高管理者應(yīng)識別資源的需求，并提供充分的資源11給組織帶來的益處返回——使員工理解組織的目標并自覺地實現(xiàn)這些目標——評估所有的活動，統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求的方法予以實施。——領(lǐng)導者以身作則，將促進持續(xù)改進。12給組織帶來的益處返回——使員工理解組織的目標并自覺地實(3)全員參與

各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。13(3)全員參與各級人員都是組織之本，只應(yīng)采取下列主要活動——制定質(zhì)量方針、目標、質(zhì)量管理決策和過程的改進等，讓員工獻計獻策，充分發(fā)揮他們的主觀能動性——明確賦予各部門、崗位的職責和權(quán)限并解決各種問題——創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境,讓員工工作滿意,心情舒暢，樹立員工的主人翁責任感、自豪感14應(yīng)采取下列主要活動——制定質(zhì)量方針、目標、質(zhì)量管理決策和14——鼓勵員工積極積累知識和提高工作技能,提倡企業(yè)文化和團隊精神，共享知識和經(jīng)驗——應(yīng)為員工提高工作能力及成長和發(fā)展創(chuàng)造條件——正確評價員工實際工作業(yè)績，采取相應(yīng)的激勵措施15——鼓勵員工積極積累知識和提高工作技能,15給組織帶來的益處返回——積極努力、全身投入并且全員參與

——人人樹立工作責任感——人人渴望參與持續(xù)改進并做出貢獻16給組織帶來的益處返回——積極努力、全身投入并且全員參與(4)過程方法

將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。17(4)過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過應(yīng)采取下列主要活動—組織在建立質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量方針、目標，甚至在策劃實現(xiàn)某項目、合同、產(chǎn)品時，都必須識別和確定需要的過程，也應(yīng)識別和測量過程的輸入和輸出—應(yīng)識別所有需要的過程，明確主要的和相關(guān)的過程，規(guī)定過程和各職能之間的接口—明確規(guī)定管理過程的職責、權(quán)限和義務(wù)18應(yīng)采取下列主要活動—組織在建立質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量方針、1—識別過程的內(nèi)部顧客、外部顧客和供方—應(yīng)考慮過程的步驟活動、流程、控制措施、培訓、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源等—組織應(yīng)實現(xiàn)已確定的過程，達到期望的結(jié)果，降低所消耗的資源，實現(xiàn)縮短周期和降低價格的目標—加強對員工的培訓、教育，使這些過程與組織的需求相結(jié)合，充分發(fā)揮人才資源的作用19—識別過程的內(nèi)部顧客、外部顧客和供方19給組織帶來的益處返回——明確過程要求，實現(xiàn)工作程序化——有效地使用資源,降低成本,縮短周期——尋找按優(yōu)先順序的改進機會——可獲得已改進的期望結(jié)果20給組織帶來的益處返回——明確過程要求，實現(xiàn)工作程序化2(5)管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。21(5)管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作應(yīng)采取下列主要活動——建立一個系統(tǒng)，并以最有效的方法實現(xiàn)組織的目標。ISO9000：2000標準對構(gòu)成質(zhì)量管理體系的每個過程的活動提出相應(yīng)的控制要求，通過對該體系的運行，組織將會以最有效的方法實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標——了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關(guān)系。如產(chǎn)品要求的評審為生產(chǎn)和服務(wù)的運作過程提供顧客要求的信息，而生產(chǎn)和服務(wù)的運作過程為產(chǎn)品要求的評審過程提供顧客要求的能力的依據(jù)22應(yīng)采取下列主要活動——建立一個系統(tǒng)，并以最有效的方法實現(xiàn)組織——采用系統(tǒng)的管理方法，實現(xiàn)預防為主。防止失誤、控制變更、縮短周期，降低成本，提高經(jīng)濟和社會效益，促進持續(xù)改進和發(fā)展23——采用系統(tǒng)的管理方法，實現(xiàn)預防為主。23給組織帶來的益處返回——使所有的過程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實現(xiàn)預期的結(jié)果——增強關(guān)鍵過程的控制能力——使顧客和關(guān)鍵的相關(guān)方對組織的有效性和效率建立信心24給組織帶來的益處返回——使所有的過程相互協(xié)調(diào)，最大限度(6)持續(xù)改進

持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。25(6)持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組應(yīng)采取下列主要活動——最高管理者應(yīng)制定經(jīng)營戰(zhàn)略與持續(xù)改進相結(jié)合的具有競爭性的經(jīng)營計劃——確定挑戰(zhàn)性的改進目標，并提供實現(xiàn)目標所需的資源——應(yīng)創(chuàng)造持續(xù)改進的環(huán)境，使每個成員都能參與產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量改進——組織可實施兩種方式的質(zhì)量改進：一種是結(jié)合自己的工作采取改進措施，提高有效性和效率的漸進性改進；另一種是組織研究確定一項重大的改進項目，進行突破性改進26應(yīng)采取下列主要活動——最高管理者應(yīng)制定經(jīng)營戰(zhàn)略與持續(xù)改進相結(jié)——定期評審業(yè)績，確定潛在的改進領(lǐng)域——對每個員工進行培訓和教育，提供和指導運用持續(xù)改進的方法和工具——應(yīng)組織多種形式的持續(xù)改進活動或組織QC小組——確立指導和跟蹤改進的方法和目標——及時總結(jié)持續(xù)改進成果，鞏固和維護已取得的成果，并將認可的成果標準化——管理者對各級員工改進成果進行鼓勵27——定期評審業(yè)績，確定潛在的改進領(lǐng)域27給組織帶來的益處返回——提高組織的實力并增強競爭的優(yōu)勢——增強對改進機會的快速而靈活的反應(yīng)能力——使組織的質(zhì)量管理體系能夠動態(tài)地適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化并成為組織發(fā)展的動力28給組織帶來的益處返回——提高組織的實力并增強競爭的優(yōu)勢(7)基于事實的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。29(7)基于事實的決策方法有效決策是建立應(yīng)采取下列主要活動——應(yīng)采取措施收集與目標有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息——確保數(shù)據(jù)和信息準確、可靠、及時，并易于理解和適用——基于對經(jīng)驗和直覺權(quán)衡及采取有效方法對數(shù)據(jù)和信息進行邏輯分析，作出決定并采取措施——提高各級員工對數(shù)據(jù)和信息管理重要性的認識,掌握收集、分析決策的知識和技能，提高管理和決策能力30應(yīng)采取下列主要活動——應(yīng)采取措施收集與目標有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息給組織帶來的益處返回——數(shù)據(jù)和信息為正確決策提供依據(jù)——有能力通過歷史事實證實過去決策的有效性——有能力評估、挑戰(zhàn)和改變判斷與決策31給組織帶來的益處返回——數(shù)據(jù)和信息為正確決策提供依據(jù)(8)與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。32(8)與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互應(yīng)采取下列主要活動——應(yīng)把供方（協(xié)作方、合作方）都看作是戰(zhàn)略同盟中互利的合作伙伴，形成共同的競爭優(yōu)勢，雙方都得益——識別、評價和選擇主要供方——進行明確的、公開的、暢通的交流和溝通——共同確定和認識顧客需要——共同對產(chǎn)品和過程聯(lián)合開發(fā)與改進33應(yīng)采取下列主要活動——應(yīng)把供方（協(xié)作方、合作方）都看作是33——通過對供方的培訓（和聯(lián)合改進）工作,提高和增強供方的能力——承認并鼓勵供方的改進和成就——共享、成果和未來的計劃34——通過對供方的培訓（和聯(lián)合改進）工作,34給組織帶來的益處——增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力——靈活、迅速、聯(lián)合一致地對市場變化做出反應(yīng)——優(yōu)化成本與資源35給組織帶來的益處——增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力35二.質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系的理論說明質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系方法過程方法質(zhì)量方針和質(zhì)量目標最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用36二.質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系的理論說明36文件質(zhì)量管理體系評價持續(xù)改進統(tǒng)計技術(shù)的作用質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系37文件37三.部分基本術(shù)語簡介1.質(zhì)量（3.1.1）：一組固有特性（3.5.1）滿足要求（3.1.2）的程度。38三.部分基本術(shù)語簡介1.質(zhì)量（3.1.1）：質(zhì)量不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量,而且也包括了體系質(zhì)量和過程的質(zhì)量對產(chǎn)品而言，產(chǎn)品的功能、性能、可信性、外觀等固有特性，而價格和交付期則不是固有特性，是人為賦予的特性對于體系而言，實現(xiàn)質(zhì)量方針、目標的能力、管理的協(xié)調(diào)性等是固有特性39質(zhì)量不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量,而且也包括了體系質(zhì)量和過程的質(zhì)量39對于過程而言（例如制造或服務(wù)過程），過程能力、過程的穩(wěn)定性、可靠性、先進性和工藝水平等是固有特性要求可以是明示的、通常隱含的或必須履行的需要和期望要求具有相對性（不同的顧客或相關(guān)方具有不同的要求）和時間性是動態(tài)的要求也含適用性40對于過程而言（例如制造或服務(wù)過程），過程能力、過程的穩(wěn)定性、2.質(zhì)量方針（3.2.4）：由組織（3.3.1）的最高管理者（3.2.7）正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量（3.1.1）宗旨和方向。412.質(zhì)量方針（3.2.4）：由組是組織總方針一部分，由最高管理者制定發(fā)布是開展質(zhì)量管理體現(xiàn)組織總的質(zhì)量宗旨和方向的聲明是實施質(zhì)量管理體系的指導思想和行為準則方針的內(nèi)容以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)應(yīng)對產(chǎn)品質(zhì)量要求、顧客滿意度和持續(xù)改進作出承諾應(yīng)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架42是組織總方針一部分，由最高管理者制定發(fā)布423.質(zhì)量目標（3.2.5）：在質(zhì)量（3.1.1）方面所追求的目的。433.質(zhì)量目標（3.2.5）：在質(zhì)組織應(yīng)根據(jù)質(zhì)量方針的框架制定質(zhì)量目標應(yīng)體現(xiàn)滿足產(chǎn)品要求、顧客的需要和持續(xù)改進的內(nèi)容體現(xiàn)的方式有產(chǎn)品或服務(wù)性能水平（如可靠性、等候時間、文明禮貌），過程質(zhì)量水平（如合格率、過程能力、內(nèi)部周轉(zhuǎn)時間）業(yè)績目標（如顧客投訴趨勢、達到某一體系標準或組織先進模式要求）等應(yīng)在組織相應(yīng)職能和層次規(guī)定質(zhì)量目標應(yīng)是定量的，在操作層是可測量的44組織應(yīng)根據(jù)質(zhì)量方針的框架制定質(zhì)量目標444.質(zhì)量管理（3.2.8）：在質(zhì)量（3.1.1）方面指揮和控制組織（3.3.1）的協(xié)調(diào)的活動。454.質(zhì)量管理（3.2.8）：在質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標見前述質(zhì)量策劃側(cè)重于建立質(zhì)量目標，確定實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的操作過程和配備相應(yīng)資源。包括產(chǎn)品策劃、管理和作業(yè)策劃、編制質(zhì)量計劃等質(zhì)量控制側(cè)重于為達到和持續(xù)滿足質(zhì)量要求應(yīng)采取的措施。主要活動含根據(jù)目標制訂標準和控制準則；提供資源并實現(xiàn)質(zhì)量策劃所確定的過程；監(jiān)視過程衡量其業(yè)績；及時采取措施糾正偏差46質(zhì)量方針和質(zhì)量目標見前述46質(zhì)量保證側(cè)重于提供證據(jù)表明組織具備持續(xù)滿足質(zhì)量要求的信任，是一項有計劃的系統(tǒng)活動。應(yīng)根據(jù)質(zhì)量保證的目的（如內(nèi)外部質(zhì)量保證）對證據(jù)的范圍、種類、提供方式作出確定質(zhì)量改進側(cè)重于組織內(nèi)部為增強有效性和效率而采取的措施。糾正措施和預防措施是質(zhì)量改進活動的重要組成部分，持續(xù)改進的活動還包括對已確立的最佳準則進行改進等內(nèi)容以上各項活動有相互關(guān)聯(lián)的重疊內(nèi)容，又是協(xié)調(diào)的活動47質(zhì)量保證側(cè)重于提供證據(jù)表明組織具備持續(xù)滿足質(zhì)量要求的信任，是5.質(zhì)量改進（3.2.12）：質(zhì)量管理（3.2.8）的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求（3.1.2）的能力。485.質(zhì)量改進（3.2.12）：質(zhì)確定、測量和分析現(xiàn)狀建立改進目標尋找可能解決的方法評價這些解決辦法實施選定的解決辦法測量、驗證和分析實施的結(jié)果必要時，對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進機會（可通過內(nèi)審、外審、管理評審、自我評價及顧客反饋來識別改進的機會）將更改納入文件49確定、測量和分析現(xiàn)狀496.有效性（3.2.14）：完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度。506.有效性（3.2.14）：完成可以針對體系或過程而言對有關(guān)的安排是否得以按要求實施實施的效果是否達到預定的目的對質(zhì)量管理體系來說,是否實現(xiàn)所規(guī)定的質(zhì)量目標是衡量質(zhì)量管理體系有效性的依據(jù)對于過程來說，可體現(xiàn)為過程的準確性、及時性、可信性，過程和人員對特定內(nèi)部和外部要求的反應(yīng)時間有效性與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進具有關(guān)聯(lián)關(guān)系（是因果的關(guān)系）51可以針對體系或過程而言517.效率（3.2.15）：達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。527.效率（3.2.15）：達到的可以針對體系或過程而言對于質(zhì)量管理體系來說，實現(xiàn)所規(guī)定的質(zhì)量目標花費了多少資源和時間，是衡量質(zhì)量管理體系效率的依據(jù)對于過程來說，可體現(xiàn)為過程的循環(huán)時間或產(chǎn)出量、處理量、員工的效率、技術(shù)應(yīng)用、費用的降低等效率與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進具有關(guān)聯(lián)關(guān)系（是因果的關(guān)系）53可以針對體系或過程而言538.組織（3.3.1）：職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。548.組織（3.3.1）：職責、權(quán)獨立的組織，不考慮性質(zhì)和規(guī)模組織是具有獨立職能和行政管理能力的單元組織的形式：公司、集團商行、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商或上述組織的部分或組合55獨立的組織，不考慮性質(zhì)和規(guī)模559.顧客（3.3.5）：接受產(chǎn)品（3.4.2）的組織（3.3.1）或個人。569.顧客（3.3.5）：接受產(chǎn)品廣義理解顧客的含義：即可以是組織內(nèi)部或外部的顧客的形式：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方（組織內(nèi)部：如下一個過程的輸入是上一個過程輸出的顧客）57廣義理解顧客的含義：即可以是組織內(nèi)部或外部的5710.供方（3.3.6）：提供產(chǎn)品（3.4.2）的組織（3.3.1）或個人。5810.供方（3.3.6）：提供產(chǎn)廣義理解供方的含義：即可以是組織內(nèi)部或外部的供方的形式：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方（組織內(nèi)部：如上一個過程的輸出是下一個過程輸入的供方）59廣義理解供方的含義：即可以是組織內(nèi)部或外部的5911.相關(guān)方（3.3.7）：與組織（3.3.1）的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。6011.相關(guān)方（3.3.7）：與組是有相互利益關(guān)系的個人或團體相關(guān)方的形式：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作伙伴或社會（對組織而言，可由一部分或多個組織構(gòu)成）61是有相互利益關(guān)系的個人或團體6112.過程（3.4.1）：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。6212.過程（3.4.1）：一組將輸入是實現(xiàn)該過程的基礎(chǔ)、依據(jù)和要求輸出是該過程完成后的結(jié)果活動是由輸入到輸出轉(zhuǎn)化的動因,資源是轉(zhuǎn)化的條件（即實施過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出而開展的各項活動，必須使用與所開展的活動相建立的資源）資源包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、資金等63輸入是實現(xiàn)該過程的基礎(chǔ)、依據(jù)和要求63過程是一個活動的系統(tǒng)。即由輸入、輸出、資源和活動構(gòu)成的一組相互關(guān)聯(lián)和相互作用的要素。因此，一個過程可能包括多個子過程，而且一個過程的輸入可能是幾個過程的輸出，過程的輸出也可能是下一個或多個過程的輸入，過程會形成過程網(wǎng)絡(luò)過程的概念為過程方法奠定了理論基礎(chǔ)。ISO9000：2000系列標準所給出的質(zhì)量管理體系基于過程方法64過程是一個活動的系統(tǒng)。即由輸入、輸出、資源和活動構(gòu)成的一組相產(chǎn)品的實現(xiàn)過程會產(chǎn)生增值即為直接過程，管理的實現(xiàn)過程不會直接產(chǎn)生增值即為支持過程（但可通過直接過程間接產(chǎn)生增值），對于體系管理來說，支持過程是必不可少的過程的輸出應(yīng)可測量，因此，質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況可以通過對每個過程的輸出結(jié)果進行測量來確認對形成的產(chǎn)品符合性不易驗證或不能經(jīng)濟地驗證的過程是特殊過程，如電焊、噴漆、服務(wù)等65產(chǎn)品的實現(xiàn)過程會產(chǎn)生增值即為直接過程，管理的實現(xiàn)過程不會直接13.產(chǎn)品（3.4.2）：過程（3.4.1）的結(jié)果。6613.產(chǎn)品（3.4.2）：過程（公認的產(chǎn)品類別有4類通常硬件和流程性材料是有形產(chǎn)品，而軟件和服務(wù)是無形產(chǎn)品實際中的產(chǎn)品被成為硬件、軟件、流程性材料或服務(wù)主要取決于其主導成分因為產(chǎn)品是過程的結(jié)果，所以產(chǎn)品的質(zhì)量取決于過程和體系的質(zhì)量67公認的產(chǎn)品類別有4類67硬件：如發(fā)動機機械零件、風機機械零件等（稱貨物）；軟件：如計算機程序、發(fā)動機控制軟件、字典、技術(shù)資料等（信息組成）；服務(wù)：如運輸、商貿(mào)、教育、餐飲、物業(yè)等；流程性材料：如潤滑油、啤酒等。返回68硬件：如發(fā)動機機械零件、風機機返回6814.程序（3.4.5）：為進行某項活動或過程（3.4.1）所規(guī)定的途徑。6914.程序（3.4.5）：為進行為了使某項活動達到預定的目標，應(yīng)規(guī)定進行該項活動的方法程序的內(nèi)容一般包括該項活動的職責分配情況、活動進行的步驟、應(yīng)配備的相應(yīng)資源，控制方法以及應(yīng)留下的記錄等制定程序時應(yīng)考慮過去的經(jīng)驗，并不斷探索新方法，使程序不斷優(yōu)化70為了使某項活動達到預定的目標，應(yīng)規(guī)定進行該項活動的方法7015.合格（符合）（3.6.1）：滿足要求（3.1.2）。7115.合格（符合）（3.6.1）：“要求”是明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望。明示的要求通常是規(guī)定的要求，一般情況下由文件予以表達。通常隱含的需求往往是指公認的并且是可接受的，通常不用文件明示的需求。必須履行的需求通常由法律法規(guī)加以規(guī)定“合格”的定義不僅適用四類產(chǎn)品，也適用于過程、體系的運行活動72“要求”是明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望。明示的要16.不合格（不符合）（3.6.2）：未滿足要求（3.1.2）。未滿足明示的（規(guī)定的）、通常隱含的和必須履行的需求或期望中的任何一個方面的內(nèi)容，則稱為不合格，包括產(chǎn)品、體系及過程方面7316.不合格（不符合）（3.6.2）：17.缺陷（3.6.3）：未滿足與預期或規(guī)定用途有關(guān)的要求（3.1.2）。7417.缺陷（3.6.3）：未滿足缺陷有法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責任問題有關(guān)。缺陷的定義常延伸至未采取“合理的關(guān)注”，影響到產(chǎn)品責任的范圍和程度的界定。因此在使用“缺陷”術(shù)語時應(yīng)十分慎重缺陷使顧客希望的預期用途可能受供方信息的內(nèi)容影響。如所提供的操作或維護說明有缺陷的產(chǎn)品都是不合格品75缺陷有法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責任問題有關(guān)。缺陷的定義常延伸至18.預防措施（3.6.4）：為消除潛在不合格（3.6.2）或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。一個潛在不合格可以有若干個原因應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)7618.預防措施（3.6.4）：為19.糾正措施（3.6.5）：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（3.6.2）或其他不期望情況的原因所采取的措施。一個不合格可以有若干個原因應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)7719.糾正措施（3.6.5）：為消除已發(fā)20.糾正（3.6.6）：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（3.6.2）所采取的措施。所有不合格都要進行糾正，但不一定對所有不合格都要采取糾正措施，而需進行認真識別風險后加以確定“糾正”可以采用返工或返修，改變現(xiàn)有的不合格所進行的處置是“治表”7820.糾正（3.6.6）：為消除已發(fā)現(xiàn)的21.返工（重新）（3.6.7）：為使不合格產(chǎn)品（3.4.2）符合要求（3.1.2）而對其所采取的措施。返工后的產(chǎn)品有可能成為合格品，也有可能仍為不合格品返工后的產(chǎn)品都應(yīng)履行復檢（重新檢驗或試驗）7921.返工（重新）（3.6.7）：為使不22.返修（3.6.9）：為使不合格產(chǎn)品（3.4.2）滿足預期用途而對其所采取的措施。返修后可能影響或改變不合格品的某些部分返修包括對以前是合格的產(chǎn)品，為重新使用所采取的修復措施，如作為維修的一部分返修后的產(chǎn)品都應(yīng)履行復檢8022.返修（3.6.9）：為使不合格產(chǎn)品23.報廢（拒收、終止）（3.6.10）：為避免不合格產(chǎn)品（3.4.2）原有的預期用途而對其所采取的措施。8123.報廢（拒收、終止）（3.6.10）：Q&A問答環(huán)節(jié)

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結(jié)束語

感謝參與本課程，也感激大家對我們工作的支持與積極的參與。課程后會發(fā)放課程滿意度評估表，如果對我們課程或者工作有什么建議和意見，也請寫在上邊點擊進入結(jié)束語

點擊進入謝謝您的觀看與聆聽Thankyouforwatchingandlistening謝謝您的觀看與聆聽ISO9000:2000

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語簡介物業(yè)管理部二OO六年二月七日開元物業(yè)85ISO9000:2000

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語簡介開元物概況一點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容整體概述概況三點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容概況二點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容概況一點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容點擊此處輸入相關(guān)文本內(nèi)容整體概一.八項質(zhì)量管理的原則1.產(chǎn)生及其作用——ISO/TC176委員會于1995年成立工作組，用了約兩年時間，吸納了國際上最受敬重的一批質(zhì)量管理專家意見，整理并編寫了八項基本原則——八項質(zhì)量管理原則的作用2.八項質(zhì)量管理原則的實施要點87一.八項質(zhì)量管理的原則1.產(chǎn)生及其作用——ISO/TC指導組織的管理者完善本組織的質(zhì)量管理指導ISO/TC176編制ISO9000族新標準指導廣大的審核員、咨詢師和質(zhì)量工作者學習、理解和掌握2000版的ISO9000族標準（返回）88指導組織的管理者完善本組織的質(zhì)量管理4(1)以顧客為關(guān)注焦點(2)領(lǐng)導作用(3)全員參與(4)過程方法(5)管理的系統(tǒng)方法(6)持續(xù)改進(7)基于事實的決策方法(8)與供方互利的關(guān)系89(1)以顧客為關(guān)注焦點5(1)以顧客為關(guān)注焦點

組織依存于顧客，因此組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。90(1)以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客應(yīng)采取下列主要活動——了解并掌握顧客的需求和期望——將顧客最為關(guān)心的因素轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量目標——管理好與顧客的關(guān)系——測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動措施——兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益91應(yīng)采取下列主要活動——了解并掌握顧客的需求和期望7給組織帶來的益處返回——對市場機遇作出快速而靈活的反應(yīng)，擴大市場占有率并增加收益

——獲得顧客的青睞，追加訂單并招來回頭客92給組織帶來的益處返回——對市場機遇作出快速而靈活的(2)領(lǐng)導作用

領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。93(2)領(lǐng)導作用領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨應(yīng)采取下列主要活動—最高管理者建立組織的質(zhì)量方針和目標，作為組織總方針和目標的一部分—最高管理者應(yīng)創(chuàng)造一個良好的內(nèi)部環(huán)境，將質(zhì)量方針和目標傳達貫徹落實到全體員工并理解和執(zhí)行—最高管理者應(yīng)建立、實施和保持一個有效運作的質(zhì)量管理體系，使顧客及其他相關(guān)方滿意—最高管理者應(yīng)建立適宜的組織結(jié)構(gòu)、明確責任、權(quán)限和相互關(guān)系94應(yīng)采取下列主要活動—最高管理者建立組織的質(zhì)量方針和目標，作為—最高管理者應(yīng)識別資源的需求，并提供充分的資源—最高管理者在組織的各層次建立公認的價值觀和倫理觀，激勵和認可員工的貢獻—最高管理者應(yīng)對各級、各類人員進行培訓教育，形成可信賴的有明確目標的訓練有素的穩(wěn)定人才資源—最高管理者決定持續(xù)改進的方向和措施，提高有效性和效率—最高管理者應(yīng)定期組織管理評審，評價質(zhì)量管理體系運行情況，確定實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標的措施95—最高管理者應(yīng)識別資源的需求，并提供充分的資源11給組織帶來的益處返回——使員工理解組織的目標并自覺地實現(xiàn)這些目標——評估所有的活動，統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求的方法予以實施?！I(lǐng)導者以身作則，將促進持續(xù)改進。96給組織帶來的益處返回——使員工理解組織的目標并自覺地實(3)全員參與

各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。97(3)全員參與各級人員都是組織之本，只應(yīng)采取下列主要活動——制定質(zhì)量方針、目標、質(zhì)量管理決策和過程的改進等，讓員工獻計獻策，充分發(fā)揮他們的主觀能動性——明確賦予各部門、崗位的職責和權(quán)限并解決各種問題——創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境,讓員工工作滿意,心情舒暢，樹立員工的主人翁責任感、自豪感98應(yīng)采取下列主要活動——制定質(zhì)量方針、目標、質(zhì)量管理決策和14——鼓勵員工積極積累知識和提高工作技能,提倡企業(yè)文化和團隊精神，共享知識和經(jīng)驗——應(yīng)為員工提高工作能力及成長和發(fā)展創(chuàng)造條件——正確評價員工實際工作業(yè)績，采取相應(yīng)的激勵措施99——鼓勵員工積極積累知識和提高工作技能,15給組織帶來的益處返回——積極努力、全身投入并且全員參與

——人人樹立工作責任感——人人渴望參與持續(xù)改進并做出貢獻100給組織帶來的益處返回——積極努力、全身投入并且全員參與(4)過程方法

將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。101(4)過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過應(yīng)采取下列主要活動—組織在建立質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量方針、目標，甚至在策劃實現(xiàn)某項目、合同、產(chǎn)品時，都必須識別和確定需要的過程，也應(yīng)識別和測量過程的輸入和輸出—應(yīng)識別所有需要的過程，明確主要的和相關(guān)的過程，規(guī)定過程和各職能之間的接口—明確規(guī)定管理過程的職責、權(quán)限和義務(wù)102應(yīng)采取下列主要活動—組織在建立質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量方針、1—識別過程的內(nèi)部顧客、外部顧客和供方—應(yīng)考慮過程的步驟活動、流程、控制措施、培訓、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源等—組織應(yīng)實現(xiàn)已確定的過程，達到期望的結(jié)果，降低所消耗的資源，實現(xiàn)縮短周期和降低價格的目標—加強對員工的培訓、教育，使這些過程與組織的需求相結(jié)合，充分發(fā)揮人才資源的作用103—識別過程的內(nèi)部顧客、外部顧客和供方19給組織帶來的益處返回——明確過程要求，實現(xiàn)工作程序化——有效地使用資源,降低成本,縮短周期——尋找按優(yōu)先順序的改進機會——可獲得已改進的期望結(jié)果104給組織帶來的益處返回——明確過程要求，實現(xiàn)工作程序化2(5)管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。105(5)管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作應(yīng)采取下列主要活動——建立一個系統(tǒng)，并以最有效的方法實現(xiàn)組織的目標。ISO9000：2000標準對構(gòu)成質(zhì)量管理體系的每個過程的活動提出相應(yīng)的控制要求，通過對該體系的運行，組織將會以最有效的方法實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標——了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關(guān)系。如產(chǎn)品要求的評審為生產(chǎn)和服務(wù)的運作過程提供顧客要求的信息，而生產(chǎn)和服務(wù)的運作過程為產(chǎn)品要求的評審過程提供顧客要求的能力的依據(jù)106應(yīng)采取下列主要活動——建立一個系統(tǒng)，并以最有效的方法實現(xiàn)組織——采用系統(tǒng)的管理方法，實現(xiàn)預防為主。防止失誤、控制變更、縮短周期，降低成本，提高經(jīng)濟和社會效益，促進持續(xù)改進和發(fā)展107——采用系統(tǒng)的管理方法，實現(xiàn)預防為主。23給組織帶來的益處返回——使所有的過程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實現(xiàn)預期的結(jié)果——增強關(guān)鍵過程的控制能力——使顧客和關(guān)鍵的相關(guān)方對組織的有效性和效率建立信心108給組織帶來的益處返回——使所有的過程相互協(xié)調(diào)，最大限度(6)持續(xù)改進

持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。109(6)持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組應(yīng)采取下列主要活動——最高管理者應(yīng)制定經(jīng)營戰(zhàn)略與持續(xù)改進相結(jié)合的具有競爭性的經(jīng)營計劃——確定挑戰(zhàn)性的改進目標，并提供實現(xiàn)目標所需的資源——應(yīng)創(chuàng)造持續(xù)改進的環(huán)境，使每個成員都能參與產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量改進——組織可實施兩種方式的質(zhì)量改進：一種是結(jié)合自己的工作采取改進措施，提高有效性和效率的漸進性改進；另一種是組織研究確定一項重大的改進項目，進行突破性改進110應(yīng)采取下列主要活動——最高管理者應(yīng)制定經(jīng)營戰(zhàn)略與持續(xù)改進相結(jié)——定期評審業(yè)績，確定潛在的改進領(lǐng)域——對每個員工進行培訓和教育，提供和指導運用持續(xù)改進的方法和工具——應(yīng)組織多種形式的持續(xù)改進活動或組織QC小組——確立指導和跟蹤改進的方法和目標——及時總結(jié)持續(xù)改進成果，鞏固和維護已取得的成果，并將認可的成果標準化——管理者對各級員工改進成果進行鼓勵111——定期評審業(yè)績，確定潛在的改進領(lǐng)域27給組織帶來的益處返回——提高組織的實力并增強競爭的優(yōu)勢——增強對改進機會的快速而靈活的反應(yīng)能力——使組織的質(zhì)量管理體系能夠動態(tài)地適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化并成為組織發(fā)展的動力112給組織帶來的益處返回——提高組織的實力并增強競爭的優(yōu)勢(7)基于事實的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。113(7)基于事實的決策方法有效決策是建立應(yīng)采取下列主要活動——應(yīng)采取措施收集與目標有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息——確保數(shù)據(jù)和信息準確、可靠、及時，并易于理解和適用——基于對經(jīng)驗和直覺權(quán)衡及采取有效方法對數(shù)據(jù)和信息進行邏輯分析，作出決定并采取措施——提高各級員工對數(shù)據(jù)和信息管理重要性的認識,掌握收集、分析決策的知識和技能，提高管理和決策能力114應(yīng)采取下列主要活動——應(yīng)采取措施收集與目標有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息給組織帶來的益處返回——數(shù)據(jù)和信息為正確決策提供依據(jù)——有能力通過歷史事實證實過去決策的有效性——有能力評估、挑戰(zhàn)和改變判斷與決策115給組織帶來的益處返回——數(shù)據(jù)和信息為正確決策提供依據(jù)(8)與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。116(8)與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互應(yīng)采取下列主要活動——應(yīng)把供方（協(xié)作方、合作方）都看作是戰(zhàn)略同盟中互利的合作伙伴，形成共同的競爭優(yōu)勢，雙方都得益——識別、評價和選擇主要供方——進行明確的、公開的、暢通的交流和溝通——共同確定和認識顧客需要——共同對產(chǎn)品和過程聯(lián)合開發(fā)與改進117應(yīng)采取下列主要活動——應(yīng)把供方（協(xié)作方、合作方）都看作是33——通過對供方的培訓（和聯(lián)合改進）工作,提高和增強供方的能力——承認并鼓勵供方的改進和成就——共享、成果和未來的計劃118——通過對供方的培訓（和聯(lián)合改進）工作,34給組織帶來的益處——增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力——靈活、迅速、聯(lián)合一致地對市場變化做出反應(yīng)——優(yōu)化成本與資源119給組織帶來的益處——增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力35二.質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系的理論說明質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系方法過程方法質(zhì)量方針和質(zhì)量目標最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用120二.質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系的理論說明36文件質(zhì)量管理體系評價持續(xù)改進統(tǒng)計技術(shù)的作用質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系121文件37三.部分基本術(shù)語簡介1.質(zhì)量（3.1.1）：一組固有特性（3.5.1）滿足要求（3.1.2）的程度。122三.部分基本術(shù)語簡介1.質(zhì)量（3.1.1）：質(zhì)量不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量,而且也包括了體系質(zhì)量和過程的質(zhì)量對產(chǎn)品而言，產(chǎn)品的功能、性能、可信性、外觀等固有特性，而價格和交付期則不是固有特性，是人為賦予的特性對于體系而言，實現(xiàn)質(zhì)量方針、目標的能力、管理的協(xié)調(diào)性等是固有特性123質(zhì)量不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量,而且也包括了體系質(zhì)量和過程的質(zhì)量39對于過程而言（例如制造或服務(wù)過程），過程能力、過程的穩(wěn)定性、可靠性、先進性和工藝水平等是固有特性要求可以是明示的、通常隱含的或必須履行的需要和期望要求具有相對性（不同的顧客或相關(guān)方具有不同的要求）和時間性是動態(tài)的要求也含適用性124對于過程而言（例如制造或服務(wù)過程），過程能力、過程的穩(wěn)定性、2.質(zhì)量方針（3.2.4）：由組織（3.3.1）的最高管理者（3.2.7）正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量（3.1.1）宗旨和方向。1252.質(zhì)量方針（3.2.4）：由組是組織總方針一部分，由最高管理者制定發(fā)布是開展質(zhì)量管理體現(xiàn)組織總的質(zhì)量宗旨和方向的聲明是實施質(zhì)量管理體系的指導思想和行為準則方針的內(nèi)容以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)應(yīng)對產(chǎn)品質(zhì)量要求、顧客滿意度和持續(xù)改進作出承諾應(yīng)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架126是組織總方針一部分，由最高管理者制定發(fā)布423.質(zhì)量目標（3.2.5）：在質(zhì)量（3.1.1）方面所追求的目的。1273.質(zhì)量目標（3.2.5）：在質(zhì)組織應(yīng)根據(jù)質(zhì)量方針的框架制定質(zhì)量目標應(yīng)體現(xiàn)滿足產(chǎn)品要求、顧客的需要和持續(xù)改進的內(nèi)容體現(xiàn)的方式有產(chǎn)品或服務(wù)性能水平（如可靠性、等候時間、文明禮貌），過程質(zhì)量水平（如合格率、過程能力、內(nèi)部周轉(zhuǎn)時間）業(yè)績目標（如顧客投訴趨勢、達到某一體系標準或組織先進模式要求）等應(yīng)在組織相應(yīng)職能和層次規(guī)定質(zhì)量目標應(yīng)是定量的，在操作層是可測量的128組織應(yīng)根據(jù)質(zhì)量方針的框架制定質(zhì)量目標444.質(zhì)量管理（3.2.8）：在質(zhì)量（3.1.1）方面指揮和控制組織（3.3.1）的協(xié)調(diào)的活動。1294.質(zhì)量管理（3.2.8）：在質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標見前述質(zhì)量策劃側(cè)重于建立質(zhì)量目標，確定實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的操作過程和配備相應(yīng)資源。包括產(chǎn)品策劃、管理和作業(yè)策劃、編制質(zhì)量計劃等質(zhì)量控制側(cè)重于為達到和持續(xù)滿足質(zhì)量要求應(yīng)采取的措施。主要活動含根據(jù)目標制訂標準和控制準則；提供資源并實現(xiàn)質(zhì)量策劃所確定的過程；監(jiān)視過程衡量其業(yè)績；及時采取措施糾正偏差130質(zhì)量方針和質(zhì)量目標見前述46質(zhì)量保證側(cè)重于提供證據(jù)表明組織具備持續(xù)滿足質(zhì)量要求的信任，是一項有計劃的系統(tǒng)活動。應(yīng)根據(jù)質(zhì)量保證的目的（如內(nèi)外部質(zhì)量保證）對證據(jù)的范圍、種類、提供方式作出確定質(zhì)量改進側(cè)重于組織內(nèi)部為增強有效性和效率而采取的措施。糾正措施和預防措施是質(zhì)量改進活動的重要組成部分，持續(xù)改進的活動還包括對已確立的最佳準則進行改進等內(nèi)容以上各項活動有相互關(guān)聯(lián)的重疊內(nèi)容，又是協(xié)調(diào)的活動131質(zhì)量保證側(cè)重于提供證據(jù)表明組織具備持續(xù)滿足質(zhì)量要求的信任，是5.質(zhì)量改進（3.2.12）：質(zhì)量管理（3.2.8）的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求（3.1.2）的能力。1325.質(zhì)量改進（3.2.12）：質(zhì)確定、測量和分析現(xiàn)狀建立改進目標尋找可能解決的方法評價這些解決辦法實施選定的解決辦法測量、驗證和分析實施的結(jié)果必要時，對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進機會（可通過內(nèi)審、外審、管理評審、自我評價及顧客反饋來識別改進的機會）將更改納入文件133確定、測量和分析現(xiàn)狀496.有效性（3.2.14）：完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度。1346.有效性（3.2.14）：完成可以針對體系或過程而言對有關(guān)的安排是否得以按要求實施實施的效果是否達到預定的目的對質(zhì)量管理體系來說,是否實現(xiàn)所規(guī)定的質(zhì)量目標是衡量質(zhì)量管理體系有效性的依據(jù)對于過程來說，可體現(xiàn)為過程的準確性、及時性、可信性，過程和人員對特定內(nèi)部和外部要求的反應(yīng)時間有效性與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進具有關(guān)聯(lián)關(guān)系（是因果的關(guān)系）135可以針對體系或過程而言517.效率（3.2.15）：達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。1367.效率（3.2.15）：達到的可以針對體系或過程而言對于質(zhì)量管理體系來說，實現(xiàn)所規(guī)定的質(zhì)量目標花費了多少資源和時間，是衡量質(zhì)量管理體系效率的依據(jù)對于過程來說，可體現(xiàn)為過程的循環(huán)時間或產(chǎn)出量、處理量、員工的效率、技術(shù)應(yīng)用、費用的降低等效率與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進具有關(guān)聯(lián)關(guān)系（是因果的關(guān)系）137可以針對體系或過程而言538.組織（3.3.1）：職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。1388.組織（3.3.1）：職責、權(quán)獨立的組織，不考慮性質(zhì)和規(guī)模組織是具有獨立職能和行政管理能力的單元組織的形式：公司、集團商行、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商或上述組織的部分或組合139獨立的組織，不考慮性質(zhì)和規(guī)模559.顧客（3.3.5）：接受產(chǎn)品（3.4.2）的組織（3.3.1）或個人。1409.顧客（3.3.5）：接受產(chǎn)品廣義理解顧客的含義：即可以是組織內(nèi)部或外部的顧客的形式：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方（組織內(nèi)部：如下一個過程的輸入是上一個過程輸出的顧客）141廣義理解顧客的含義：即可以是組織內(nèi)部或外部的5710.供方（3.3.6）：提供產(chǎn)品（3.4.2）的組織（3.3.1）或個人。14210.供方（3.3.6）：提供產(chǎn)廣義理解供方的含義：即可以是組織內(nèi)部或外部的供方的形式：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方（組織內(nèi)部：如上一個過程的輸出是下一個過程輸入的供方）143廣義理解供方的含義：即可以是組織內(nèi)部或外部的5911.相關(guān)方（3.3.7）：與組織（3.3.1）的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。14411.相關(guān)方（3.3.7）：與組是有相互利益關(guān)系的個人或團體相關(guān)方的形式：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作伙伴或社會（對組織而言，可由一部分或多個組織構(gòu)成）145是有相互利益關(guān)系的個人或團體6112.過程（3.4.1）：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。14612.過程（3.4.1）：一組將輸入是實現(xiàn)該過程的基礎(chǔ)、依據(jù)和要求輸出是該過程完成后的結(jié)果活動是由輸入到輸出轉(zhuǎn)化的動因,資源是轉(zhuǎn)化的條件（即實施過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出而開展的各項活動，必須使用與所開展的活動相建立的資源）資源包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、資金等147輸入是實現(xiàn)該過程的基礎(chǔ)、依據(jù)和要求63過程是一個活動的系統(tǒng)。即由輸入、輸出、資源和活動構(gòu)成的一組相互關(guān)聯(lián)和相互作用的要素。因此，一個過程可能包括多個子過程，而且一個過程的輸入可能是幾個過程的輸出，過程的輸出也可能是下一個或多個過程的輸入，過程會形成過程網(wǎng)絡(luò)過程的概念為過程方法奠定了理論基礎(chǔ)。ISO9000：2000系列標準所給出的質(zhì)量管理體系基于過程方法148過程是一個活動的系統(tǒng)。即由輸入、輸出、資源和活動構(gòu)成的一組相產(chǎn)品的實現(xiàn)過程會產(chǎn)生增值即為直接過程，管理的實現(xiàn)過程不會直接產(chǎn)生增值即為支持過程（但可通過直接過程間接產(chǎn)生增值），對于體系管理來說，支持過程是必不可少的過程的輸出應(yīng)可測量，因此，質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況可以通過對每個過程的輸出結(jié)果進行測量來確認對形成的產(chǎn)品符合性不易驗證或不能經(jīng)濟地驗證的過程是特殊過程，如電焊、噴漆、服務(wù)等149產(chǎn)品的實現(xiàn)過程會產(chǎn)生增值即為直接過程，管理的實現(xiàn)過程不會直接13.產(chǎn)品（3.4.2）：過程（3.4.1）的結(jié)果。15013.產(chǎn)品（3.4.2）：過程（公認的產(chǎn)品類別有4類通常硬件和流程性材料是有形產(chǎn)品，而軟件和服務(wù)是無形產(chǎn)品實際中的產(chǎn)品被成為硬件、軟件、流程性材料或服務(wù)主要取決