生產(chǎn)與作業(yè)管理-品質(zhì)管理以麥當勞為例課件

生產(chǎn)與作業(yè)管理---品質(zhì)管理

以麥當勞為例蘇甯琇余育欣蔡宗翰黃俊浩蔡純慧許孟宇蘇甯琇余育欣蔡宗翰1臺灣麥當勞簡介

四個發(fā)展階段的經(jīng)營策略時期1984~1993（進入期）1994~1996（重整期）1997~2000（擴充期）2001~現(xiàn)今（新世紀麥當勞）ManagementModeBoss（經(jīng)營者之意念）3-1-Q(擬定三年策略、一年行動計畫、每季進行檢討一次)CycleofSuccess(創(chuàng)造需求、滿足需求、改善效率)VisionHouse(一個公司、一個策略、一個廣告)Organizationpeople家族、人治個人價值、團隊資源本土化、區(qū)域化加盟、社區(qū)化、第一線資源整合、臺灣經(jīng)驗、全球資源、品牌年輕化挑戰(zhàn)與學習進入價值多角經(jīng)營主管動盪成本壓力亞洲金融風暴競爭/同質(zhì)化商圈重疊921顧客期望Bigness人員經(jīng)驗不足創(chuàng)新ValueChainSupplyChainE化全球經(jīng)驗臺灣轉(zhuǎn)型LossFocus臺灣麥當勞簡介

四個發(fā)展階段的經(jīng)營策略時期1984~19932臺灣麥當勞簡介

核心價值、願景與文化傳承

願景要提供全世界最卓越的快速服務(wù)餐廳經(jīng)驗策略人：對我們的人員來說，麥當勞是最好的雇主顧客：對我們的顧客來說，麥當勞提供最好的餐飲服務(wù)利潤性成長：對我們的加盟經(jīng)營者、供應(yīng)商來說，麥當勞持續(xù)追求共同的利潤性成長文化與傳承品牌承諾、核心價值、領(lǐng)導行為臺灣麥當勞簡介

核心價值、願景與文化傳承人：顧客：利潤性成3Today…wellshowyou!!!麥當勞的供應(yīng)鏈管理麥當勞的配銷系統(tǒng)麥當勞的自動化麥當勞的標準化麥當勞的服務(wù)利潤鏈麥當勞的全面品質(zhì)管理Today…wellshowyou!!!4麥當勞的供應(yīng)鏈麥當勞的供應(yīng)鏈5供應(yīng)鏈架構(gòu)精神價值創(chuàng)新食品衛(wèi)生、不斷貨供應(yīng)鏈任務(wù)願景品質(zhì)總成本供應(yīng)鏈架構(gòu)精神價值創(chuàng)新食品衛(wèi)生、不斷貨供應(yīng)鏈任務(wù)願景品質(zhì)總成6供應(yīng)鏈願景、任務(wù)、精神願景：擁有世界級的供應(yīng)鏈任務(wù)：以優(yōu)異的供應(yīng)鏈網(wǎng)路提供麥當勞可持久優(yōu)勢精神與價值：共享的價值、獨立性、合作/伙伴關(guān)係、整體系統(tǒng)的福祉為最優(yōu)先考量供應(yīng)鏈願景、任務(wù)、精神願景：7供應(yīng)鏈管理目標1.創(chuàng)新2.食品衛(wèi)生、安全與不斷貨保證3.品質(zhì)4.總成本供應(yīng)鏈管理目標8麥當勞的配銷系統(tǒng)臺灣麥當勞二個配銷中心（DistributionCenter)

桃園南崁DC彰化大城DC（麥當勞食品城）功能配銷、加工配銷、加工、製造供應(yīng)中心數(shù)500家1000家所有權(quán)臺灣麥當勞--以使用權(quán)方式租借給上游--供應(yīng)商碁富食品公司肉品廠夏暉食品公司配銷中心

麵包廠

麥當勞的配銷系統(tǒng)臺灣麥當勞二個配銷中心（Distributi9食品城營運目的降低系統(tǒng)運輸成本提供內(nèi)部各廠商相互支援的功能有效縮短主要產(chǎn)品之交貨期食品城營運目的10配銷中心的主要角色與功能1.與供應(yīng)商確認訂單2.進貨之排班與確認進貨狀況3.處理所進貨品達到麥當勞對產(chǎn)品品質(zhì)以及安全的標準4.倉儲以及庫存量管理5.與中心分店確認訂單6.發(fā)展並執(zhí)行貨運班表，運送產(chǎn)品至各中心分店7.供應(yīng)商以及中心分店的金流管理8.遇緊急狀況，執(zhí)行緊急事故計畫以及庫存恢復方案等配銷中心的主要角色與功能11收貨廠商依存控部門所下的訂單，在指定日期將貨品送達配銷中心，配銷中心依品質(zhì)檢驗程序(QIP)收貨貨品儲存最重要的環(huán)節(jié)為溫度控制中心訂貨麥當勞各中心須於訂貨日中午12點前，將訂貨單利用網(wǎng)路傳輸至麥當勞主機，再由夏暉於固定時間接受當日各中心之訂單檔案理貨接收中心之訂單後，倉儲部門列出理貨清單並分發(fā)理貨，爾後再集中擺放於理貨暫存區(qū)，並註明趟次、店號及板數(shù)裝車出車駕駛依派工單上各中心之報到時間，將貨物配送到指定之中心配銷中心的主要作業(yè)流程收貨廠商依存控部門所下的訂單，在指定日期將貨品送達配銷中心12配銷效率的衡量指標貨運準時性運送之產(chǎn)品質(zhì)量正確並且沒有損傷油料耗損量單次可運送之數(shù)量車輛使用率領(lǐng)貨效率倉儲與存貨效益配銷效率的衡量指標貨運準時性13麥當勞的自動化一致性、可預測性創(chuàng)始人羅·克洛克曾經(jīng)說過：「連鎖店只有標準統(tǒng)一，而且持之以恆的堅持每一個細節(jié)都標準化執(zhí)行，才能保證成功！」

麥當勞的自動化一致性、可預測性14麥當勞的自動化中央計畫制度中央生產(chǎn)方式配置自動機器汽水機電腦化收銀機炸薯條麥當勞的自動化中央計畫制度15標準化：麥當勞系統(tǒng)標準化的目的：主要目標在於維持產(chǎn)品的一致性為了使組織不那麼依賴個別員工的技術(shù)，將工作劃分成一連串可以由經(jīng)過最少訓練的一般工作人員從事的任務(wù)藉由事先規(guī)定-準確地完成各項工作的一套完整的控制系統(tǒng)，便可達到品管以及降低各項工作所需要的技術(shù)水準標準化：麥當勞系統(tǒng)標準化的目的：16標準化：麥當勞系統(tǒng)幾乎所有的服務(wù)行業(yè)，都具有互動與非互動兩個層面，因此可將麥當勞所遵行的承諾:Quality、Service、Clean，分為非互動(品質(zhì)與衛(wèi)生)與互動(服務(wù))兩方面來討論麥當勞是如何做到標準化標準化：麥當勞系統(tǒng)17標準化：麥當勞系統(tǒng)Quality品質(zhì)：生產(chǎn)以及提供相同產(chǎn)品(食物)規(guī)格的裝配線技術(shù)Ex:1.如何將奶昔混合至正確的濃度2.油炸鍋如何保持在精確的溫度3.在各種不同漢堡上擺放蕃茄醬、芥末與醃黃瓜片的位置標準化：麥當勞系統(tǒng)Quality品質(zhì)：18標準化：麥當勞系統(tǒng)Clean衛(wèi)生：一絲不茍的規(guī)格和有系統(tǒng)的檢查制度Ex:1.正確地清理盥洗室2.如何儲存蔬菜與保存期限3.多久必須清掃一次廁所標準化：麥當勞系統(tǒng)Clean衛(wèi)生：19標準化：麥當勞系統(tǒng)Service服務(wù)：將第一線員工視為產(chǎn)品的一部份，使他們的態(tài)度與行為，都能符合企業(yè)需要，?標準的動作就是微笑?Ex:櫃臺服務(wù)六步驟：(1)問候顧客(2)接受訂單(3)收集整理訂單(4)提供食物(5)買單(6)謝謝顧客並請再度歡迎光臨以上的步驟以及其他更詳盡的規(guī)範(ex:如何正確的將食物放入帶子中、表達有變化且給人好感的目光接觸與問候)，可將關(guān)於員工的工作態(tài)度、舉止、言詞和行為給定型化標準化：麥當勞系統(tǒng)Service服務(wù)：20標準化：麥當勞系統(tǒng)麥當勞賣的是一套系統(tǒng)，不是商品麥當勞成功的關(guān)鍵，就在於它的一致性與可預測性，不僅是所提供的食物，在全世界各地嚐起來味道都相同，就連它所答應(yīng)的每一餐以快速，且面帶微笑的方式服務(wù)顧客，這些承諾都完全一樣標準化：麥當勞系統(tǒng)麥當勞賣的是一套系統(tǒng)，不是商品21服務(wù)利潤鏈由Heskett,Jones,Loveman等學者在1994年的HBR上發(fā)表服務(wù)利潤鏈由Heskett,Jones,Lovema22企業(yè)獲利能力顧客忠誠度顧客滿意度顧客所得價值忠誠度高的員工對公司滿意的員工服務(wù)利潤鏈企業(yè)顧客顧客顧客忠誠度對公司服務(wù)利潤鏈23服務(wù)利潤鏈1就利潤與成長方面：由顧客忠誠驅(qū)使公司獲利力及業(yè)務(wù)成長只有熟悉麥當勞經(jīng)營方式的「熟悉顧客」利用每晚七點三十分至八點三十分，進行電話訪問提高熟悉顧客之忠誠度就顧客滿意方面：由顧客滿意驅(qū)使顧客忠誠每三個月主動發(fā)放意見調(diào)查表並設(shè)有「秘密客」評估機制就外部服務(wù)價值方面：由顧客價值驅(qū)使顧客滿意同時注重形象全球化與產(chǎn)品地區(qū)化就員工生產(chǎn)力而言：由員工生產(chǎn)力驅(qū)使顧客價值實施了員工與主管雙向溝通的策略服務(wù)利潤鏈1就利潤與成長方面：由顧客忠誠驅(qū)使公司獲利力及業(yè)務(wù)24服務(wù)利潤鏈2就員工忠誠方面：由員工忠誠驅(qū)使生產(chǎn)力充分照顧員工在薪資及福利制度上的需求：彈性工時及正職員工的福利制度就員工滿意方面：由內(nèi)部品質(zhì)驅(qū)使員工滿意招募原則是「機會均等，唯才是用」錄取通知後，並特別有第二次簡介的安排新進員工，都會接受訓練員的指導通過工作上的應(yīng)試評估就內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)方面：由服務(wù)利潤鏈成功的領(lǐng)導型態(tài)讓員工很清楚知道，只要是進到門市的人，就是顧客訓練計畫強調(diào)職涯規(guī)劃的發(fā)展系統(tǒng)提供員工發(fā)展機會，如升遷、營運合夥加盟系統(tǒng)、員工加盟店、跨功能轉(zhuǎn)調(diào)服務(wù)利潤鏈2就員工忠誠方面：由員工忠誠驅(qū)使生產(chǎn)力25全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理26服務(wù)品質(zhì)的認知服務(wù)品質(zhì)的認知27麥當勞的品質(zhì)管理產(chǎn)品品評每一環(huán)節(jié)都一再確認產(chǎn)品品質(zhì)是否合乎標準每一項產(chǎn)品都有其品評標準(至少2分，滿分為3分)產(chǎn)品規(guī)格標準書及原料組成配方表統(tǒng)計製程控制品質(zhì)評估系統(tǒng)麥當勞的品質(zhì)管理產(chǎn)品品評28麥當勞的品質(zhì)管理整體品保系統(tǒng)包含：食品安全－廠商HACCP與GMP認證、實驗程序認證、產(chǎn)品回收測試、中心食品安全等。產(chǎn)品品質(zhì)與風味－工廠產(chǎn)品品評與規(guī)格控制、有能力生產(chǎn)標準產(chǎn)品。生產(chǎn)品質(zhì)與效能－生產(chǎn)最佳化、應(yīng)產(chǎn)率控制、保持最佳狀態(tài)等。人員發(fā)展－訂定明確目標並評估、實際操作技巧與專業(yè)知識、建立競爭力。品質(zhì)改善－廠商發(fā)展系統(tǒng)、顧客抱怨系統(tǒng)。麥當勞的品質(zhì)管理整體品保系統(tǒng)包含：29服務(wù)顧客的基本方針：Q.S.C.V.Quality(品質(zhì))嚴格的品質(zhì)控制顧客至上，儘量配合顧客的要求Service(服務(wù))迅速、正確，並笑臉迎人Cleanliness(清潔)保持最整潔的環(huán)境Value(價值)盡可能使每位顧客感受到重視，達到最高滿意度服務(wù)顧客的基本方針：Q.S.C.V.Quality(品30服務(wù)品質(zhì)衡量:SERVQUAL單靠產(chǎn)品品質(zhì)是無法滿足顧客的需求提供良好的服務(wù)來搭配產(chǎn)品的銷售顧客對服務(wù)品質(zhì)與實際感受之差距差距大小即為改善的重點先後以問卷調(diào)查來計算服務(wù)品質(zhì)缺口問卷以五項滿足層面為中心共有22個問題最不同意的1分至最同意的7分顧客期望方面給6分；而在感覺上給4分，因此便會有2分的滿意缺口出現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)衡量:SERVQUAL單靠產(chǎn)品品質(zhì)是無法滿足顧客的需31祝大家期末順利，新年順利祝大家期末順利，新年順利32生產(chǎn)與作業(yè)管理---品質(zhì)管理

以麥當勞為例蘇甯琇余育欣蔡宗翰黃俊浩蔡純慧許孟宇蘇甯琇余育欣蔡宗翰33臺灣麥當勞簡介

四個發(fā)展階段的經(jīng)營策略時期1984~1993（進入期）1994~1996（重整期）1997~2000（擴充期）2001~現(xiàn)今（新世紀麥當勞）ManagementModeBoss（經(jīng)營者之意念）3-1-Q(擬定三年策略、一年行動計畫、每季進行檢討一次)CycleofSuccess(創(chuàng)造需求、滿足需求、改善效率)VisionHouse(一個公司、一個策略、一個廣告)Organizationpeople家族、人治個人價值、團隊資源本土化、區(qū)域化加盟、社區(qū)化、第一線資源整合、臺灣經(jīng)驗、全球資源、品牌年輕化挑戰(zhàn)與學習進入價值多角經(jīng)營主管動盪成本壓力亞洲金融風暴競爭/同質(zhì)化商圈重疊921顧客期望Bigness人員經(jīng)驗不足創(chuàng)新ValueChainSupplyChainE化全球經(jīng)驗臺灣轉(zhuǎn)型LossFocus臺灣麥當勞簡介

四個發(fā)展階段的經(jīng)營策略時期1984~199334臺灣麥當勞簡介

核心價值、願景與文化傳承

願景要提供全世界最卓越的快速服務(wù)餐廳經(jīng)驗策略人：對我們的人員來說，麥當勞是最好的雇主顧客：對我們的顧客來說，麥當勞提供最好的餐飲服務(wù)利潤性成長：對我們的加盟經(jīng)營者、供應(yīng)商來說，麥當勞持續(xù)追求共同的利潤性成長文化與傳承品牌承諾、核心價值、領(lǐng)導行為臺灣麥當勞簡介

核心價值、願景與文化傳承人：顧客：利潤性成35Today…wellshowyou!!!麥當勞的供應(yīng)鏈管理麥當勞的配銷系統(tǒng)麥當勞的自動化麥當勞的標準化麥當勞的服務(wù)利潤鏈麥當勞的全面品質(zhì)管理Today…wellshowyou!!!36麥當勞的供應(yīng)鏈麥當勞的供應(yīng)鏈37供應(yīng)鏈架構(gòu)精神價值創(chuàng)新食品衛(wèi)生、不斷貨供應(yīng)鏈任務(wù)願景品質(zhì)總成本供應(yīng)鏈架構(gòu)精神價值創(chuàng)新食品衛(wèi)生、不斷貨供應(yīng)鏈任務(wù)願景品質(zhì)總成38供應(yīng)鏈願景、任務(wù)、精神願景：擁有世界級的供應(yīng)鏈任務(wù)：以優(yōu)異的供應(yīng)鏈網(wǎng)路提供麥當勞可持久優(yōu)勢精神與價值：共享的價值、獨立性、合作/伙伴關(guān)係、整體系統(tǒng)的福祉為最優(yōu)先考量供應(yīng)鏈願景、任務(wù)、精神願景：39供應(yīng)鏈管理目標1.創(chuàng)新2.食品衛(wèi)生、安全與不斷貨保證3.品質(zhì)4.總成本供應(yīng)鏈管理目標40麥當勞的配銷系統(tǒng)臺灣麥當勞二個配銷中心（DistributionCenter)

桃園南崁DC彰化大城DC（麥當勞食品城）功能配銷、加工配銷、加工、製造供應(yīng)中心數(shù)500家1000家所有權(quán)臺灣麥當勞--以使用權(quán)方式租借給上游--供應(yīng)商碁富食品公司肉品廠夏暉食品公司配銷中心

麵包廠

麥當勞的配銷系統(tǒng)臺灣麥當勞二個配銷中心（Distributi41食品城營運目的降低系統(tǒng)運輸成本提供內(nèi)部各廠商相互支援的功能有效縮短主要產(chǎn)品之交貨期食品城營運目的42配銷中心的主要角色與功能1.與供應(yīng)商確認訂單2.進貨之排班與確認進貨狀況3.處理所進貨品達到麥當勞對產(chǎn)品品質(zhì)以及安全的標準4.倉儲以及庫存量管理5.與中心分店確認訂單6.發(fā)展並執(zhí)行貨運班表，運送產(chǎn)品至各中心分店7.供應(yīng)商以及中心分店的金流管理8.遇緊急狀況，執(zhí)行緊急事故計畫以及庫存恢復方案等配銷中心的主要角色與功能43收貨廠商依存控部門所下的訂單，在指定日期將貨品送達配銷中心，配銷中心依品質(zhì)檢驗程序(QIP)收貨貨品儲存最重要的環(huán)節(jié)為溫度控制中心訂貨麥當勞各中心須於訂貨日中午12點前，將訂貨單利用網(wǎng)路傳輸至麥當勞主機，再由夏暉於固定時間接受當日各中心之訂單檔案理貨接收中心之訂單後，倉儲部門列出理貨清單並分發(fā)理貨，爾後再集中擺放於理貨暫存區(qū)，並註明趟次、店號及板數(shù)裝車出車駕駛依派工單上各中心之報到時間，將貨物配送到指定之中心配銷中心的主要作業(yè)流程收貨廠商依存控部門所下的訂單，在指定日期將貨品送達配銷中心44配銷效率的衡量指標貨運準時性運送之產(chǎn)品質(zhì)量正確並且沒有損傷油料耗損量單次可運送之數(shù)量車輛使用率領(lǐng)貨效率倉儲與存貨效益配銷效率的衡量指標貨運準時性45麥當勞的自動化一致性、可預測性創(chuàng)始人羅·克洛克曾經(jīng)說過：「連鎖店只有標準統(tǒng)一，而且持之以恆的堅持每一個細節(jié)都標準化執(zhí)行，才能保證成功！」

麥當勞的自動化一致性、可預測性46麥當勞的自動化中央計畫制度中央生產(chǎn)方式配置自動機器汽水機電腦化收銀機炸薯條麥當勞的自動化中央計畫制度47標準化：麥當勞系統(tǒng)標準化的目的：主要目標在於維持產(chǎn)品的一致性為了使組織不那麼依賴個別員工的技術(shù)，將工作劃分成一連串可以由經(jīng)過最少訓練的一般工作人員從事的任務(wù)藉由事先規(guī)定-準確地完成各項工作的一套完整的控制系統(tǒng)，便可達到品管以及降低各項工作所需要的技術(shù)水準標準化：麥當勞系統(tǒng)標準化的目的：48標準化：麥當勞系統(tǒng)幾乎所有的服務(wù)行業(yè)，都具有互動與非互動兩個層面，因此可將麥當勞所遵行的承諾:Quality、Service、Clean，分為非互動(品質(zhì)與衛(wèi)生)與互動(服務(wù))兩方面來討論麥當勞是如何做到標準化標準化：麥當勞系統(tǒng)49標準化：麥當勞系統(tǒng)Quality品質(zhì)：生產(chǎn)以及提供相同產(chǎn)品(食物)規(guī)格的裝配線技術(shù)Ex:1.如何將奶昔混合至正確的濃度2.油炸鍋如何保持在精確的溫度3.在各種不同漢堡上擺放蕃茄醬、芥末與醃黃瓜片的位置標準化：麥當勞系統(tǒng)Quality品質(zhì)：50標準化：麥當勞系統(tǒng)Clean衛(wèi)生：一絲不茍的規(guī)格和有系統(tǒng)的檢查制度Ex:1.正確地清理盥洗室2.如何儲存蔬菜與保存期限3.多久必須清掃一次廁所標準化：麥當勞系統(tǒng)Clean衛(wèi)生：51標準化：麥當勞系統(tǒng)Service服務(wù)：將第一線員工視為產(chǎn)品的一部份，使他們的態(tài)度與行為，都能符合企業(yè)需要，?標準的動作就是微笑?Ex:櫃臺服務(wù)六步驟：(1)問候顧客(2)接受訂單(3)收集整理訂單(4)提供食物(5)買單(6)謝謝顧客並請再度歡迎光臨以上的步驟以及其他更詳盡的規(guī)範(ex:如何正確的將食物放入帶子中、表達有變化且給人好感的目光接觸與問候)，可將關(guān)於員工的工作態(tài)度、舉止、言詞和行為給定型化標準化：麥當勞系統(tǒng)Service服務(wù)：52標準化：麥當勞系統(tǒng)麥當勞賣的是一套系統(tǒng)，不是商品麥當勞成功的關(guān)鍵，就在於它的一致性與可預測性，不僅是所提供的食物，在全世界各地嚐起來味道都相同，就連它所答應(yīng)的每一餐以快速，且面帶微笑的方式服務(wù)顧客，這些承諾都完全一樣標準化：麥當勞系統(tǒng)麥當勞賣的是一套系統(tǒng)，不是商品53服務(wù)利潤鏈由Heskett,Jones,Loveman等學者在1994年的HBR上發(fā)表服務(wù)利潤鏈由Heskett,Jones,Lovema54企業(yè)獲利能力顧客忠誠度顧客滿意度顧客所得價值忠誠度高的員工對公司滿意的員工服務(wù)利潤鏈企業(yè)顧客顧客顧客忠誠度對公司服務(wù)利潤鏈55服務(wù)利潤鏈1就利潤與成長方面：由顧客忠誠驅(qū)使公司獲利力及業(yè)務(wù)成長只有熟悉麥當勞經(jīng)營方式的「熟悉顧客」利用每晚七點三十分至八點三十分，進行電話訪問提高熟悉顧客之忠誠度就顧客滿意方面：由顧客滿意驅(qū)使顧客忠誠每三個月主動發(fā)放意見調(diào)查表並設(shè)有「秘密客」評估機制就外部服務(wù)價值方面：由顧客價值驅(qū)使顧客滿意同時注重形象全球化與產(chǎn)品地區(qū)化就員工生產(chǎn)力而言：由員工生產(chǎn)力驅(qū)使顧客價值實施了員工與主管雙向溝通的策略服務(wù)利潤鏈1就利潤與成長方面：由顧客忠誠驅(qū)使公司獲利力及業(yè)務(wù)56服務(wù)利潤鏈2就員工忠誠方面：由員工忠誠驅(qū)使生產(chǎn)力充分照顧員工在薪資及福利制度上的需求：彈性工時及正職員工的福利制度就員工滿意方面：由內(nèi)部品質(zhì)驅(qū)使員工滿意招募原則是「機會均等，唯才是用」錄取通知後，並特別有第二次簡介的安排新進員工，都會接受訓練員的指導通過工作上的