格林豪泰酒店管理培訓(xùn)2培訓(xùn)課件

格林豪泰酒店管理有限公司

管理培訓(xùn)－溝通人力資源部2005年3月格林豪泰酒店管理有限公司

管理培訓(xùn)－溝通人力資源部1督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程溝通建立領(lǐng)導(dǎo)技巧招聘及面試技巧激勵（MOTIVATION）內(nèi)部銷售銷巧有效主持會議（HowtoChairMeeting）委任及付托工作評估生產(chǎn)效率管理時間的處理督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程溝通2督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課之：溝通[溝通游戲]撕紙形式：20人左右最為合適時間：15分鐘材料：準(zhǔn)備總?cè)藬?shù)兩倍的A4紙（廢紙亦可）適用對象：所有學(xué)員活動目的：為了說明我們平時的溝通過程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結(jié)果聽者總是見仁見智，個人按照自己的理解來執(zhí)行，通常都會出現(xiàn)很大的差異。但使用了雙向溝通之后，又會怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過程的復(fù)雜性。所以什么方法是最好的？這要依據(jù)實際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場合及環(huán)境而定。操作程序1、給每位學(xué)員發(fā)一張紙2、培訓(xùn)師發(fā)出單項指令：—大家閉上眼睛—全過程不許問問題—把紙對折—再對折—再對折—把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來—爭開眼睛，把紙打開培訓(xùn)師會發(fā)現(xiàn)各種答案。3、這時培訓(xùn)師可以請一位學(xué)員上來，重復(fù)上述的指令，唯一不同的是這次學(xué)員們可可以問問題。督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課之：溝通[溝通游戲]撕紙3“聽與說”游戲角色分配：1、孕婦：懷胎八月2、發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車3、醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進(jìn)展4、宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的新星球5、生態(tài)學(xué)家：負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作組6、流浪漢游戲背景：私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有6人存活。這時逃生工具只有一個只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。游戲方法：針對由誰乘坐氣球先行離島的問題，各自陳訴理由。先復(fù)述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根據(jù)復(fù)述別人逃生理由的完整與陳述自身理由充分的人，自行決定可先行離島的人。游戲說明的道理（可以請學(xué)員一起談看法）：1、認(rèn)真聆聽別人的話，記住別人的想法，這樣別人才會相信你，才會讓你去求救。由此可見，聆聽非常重要。2、根據(jù)學(xué)員的表現(xiàn)評價：好的表達(dá)/壞的表達(dá)?！奥犈c說”游戲角色分配：4督導(dǎo)基本概論是非練習(xí)題管理就是純粹運用人力資源來達(dá)致工作目標(biāo)的學(xué)問。督導(dǎo)員是前管理人員，間接管理操作人員。督導(dǎo)員在公司內(nèi)扮演中間人角色，負(fù)責(zé)訊息傳遞。員工若在操作方面駕輕就熟，便足夠成為一名優(yōu)良的督導(dǎo)員。督導(dǎo)員要盡量滿足下屬所有的需要，就算犧牲公司的利潤都在所不計。公司嚴(yán)明的督導(dǎo)員是獎罰有序，當(dāng)眾指出下屬的過失，以示警惕。督導(dǎo)員最重要是透過別人完成酒店的目標(biāo)。督導(dǎo)員若聆聽下屬的意思，是一件很失威嚴(yán)的事。督導(dǎo)員若要與下屬合作愉快，必須注意他們的不同，充分了解他們的需要。督導(dǎo)員只需將工作崗位的事編排妥當(dāng)，便不需理會周圍環(huán)境發(fā)生的事。管理人員是非常重要的，他即要作出決策，亦要親自將決策執(zhí)行。管理架構(gòu)包括有高層，中級，前線管理人員及操作員。督導(dǎo)員只需將上級下傳的目標(biāo)辦妥，便不需理會機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和政策。造就人材是會引起對己的威脅，所以督導(dǎo)員應(yīng)壓抑屬下的表現(xiàn)。督導(dǎo)員不能與下屬融洽相處，已不可成為優(yōu)良的督導(dǎo)。督導(dǎo)員應(yīng)多從管理者的眼光來衡量事物。作為一個督導(dǎo)者，必須具備先天的領(lǐng)導(dǎo)性格。督導(dǎo)員要與下屬管理良好，必須進(jìn)行經(jīng)常性的接觸。督導(dǎo)員的角色是中間人，所以他只對管理階層和下屬負(fù)責(zé)任。督導(dǎo)員若能以身作則，獎罰分明，便能建立工作的紀(jì)律。督導(dǎo)基本概論是非練習(xí)題5督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通個案分析：張大明的煩惱張大明乃酒店內(nèi)房口部的督導(dǎo)。最近秋交會舉行，西樓客房不敷應(yīng)用，部分居于西樓之員工要遷往東樓暫住。其中，東樓某些原有之員工宿舍要加床，另外，部分班房則騰出來改作宿舍之用，因此，該項由張大明負(fù)責(zé)策劃之搬遷計劃就包括了：1）由房口部倉庫搬運另加之床入原有兩張床之員工宿舍；2）由倉庫搬運宿舍應(yīng)有之設(shè)備入已騰出來的班房，其中每個房間之裝置包括：三張床、床頭幾、書臺等。督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通個案分析：張大明的煩惱6督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通房口部所訂下之搬運期限為星期五，由早班客房服務(wù)員負(fù)責(zé)。事前，張大明作出了周詳?shù)挠媱潱邢到y(tǒng)地把當(dāng)天的早班員工劃分為每二至三人一組的工作小組，及分配了各組之實際工作，包括所要搬運之家具及搬運路線與時間等等。但張大明本身于星期四休假，亦由于時間緊逼，他只能于星期三早班員工下班后與各員工開會指示搬運事宜。雖然他知道這次會議時間倉促，但卻認(rèn)為多數(shù)組員已于春交會作過此種搬運，因此以為一個簡短之會議亦無不可，因時間緊逼，未能于辦公室內(nèi)進(jìn)行，而只能于樓層服務(wù)臺內(nèi)進(jìn)行，而各員工均埋怨于下班后仍要開會，個別年資長者之態(tài)度尤為不滿，不停地望表，張大明之處境頗為尷尬。因此，只能簡略地解釋工作之分配、進(jìn)行之時間、地點與方法。搬運工作于星期五早上九時開始，當(dāng)天下午張大明往各有關(guān)之房間作最后之檢查與巡視，但卻發(fā)覺某些應(yīng)加床之宿舍未有加床，相反，某些沒有編入搬遷行動之宿舍卻又加了床，另外，五個需要暫改為宿舍之班房的裝置皆出現(xiàn)錯漏，情況頗為混亂，其中一個由兩名新員工負(fù)責(zé)之班房的情況尤差，可謂錯漏百出，張大明甚為震怒，召見該兩名新員工責(zé)問出錯原因，于戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢之情況下，二人回答謂不明白張大明于會議上所解說之搬運行動，亦因為其余各人似是一點即明，及下班心切，就不敢發(fā)問。張大明為此次搬遷計劃及各細(xì)節(jié)作了周詳之準(zhǔn)備，但因溝通不得其法，至今整個行動徹底失敗，引致人力與時間上的損失，依你們之意見，張大明整個計劃中出現(xiàn)了什么問題？他又能怎樣避免這些問題呢？督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通房口部所訂下之搬運期7督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通什么是溝通溝通之定義是指傳遞者將訊息傳到收訊者，而所產(chǎn)生之效果必須能達(dá)到溝通的目的。2．溝通的程序溝通程序是指一個人（團(tuán)體）與另一個人（團(tuán)體）雙方的意念或資料的傳遞過程，整個傳遞過程常包括五種要素：1＞傳遞者---發(fā)出訊息者、傳遞者之信仰、文化背景等會對其溝通方式有所影響。2＞訊息---需要傳遞之意念或資料。3＞收訊者---溝通之媒介包括語言或非語言，非語言是指書信文字，標(biāo)語或表情動作。4＞反饋---收訊者以反饋表示出訊息是否被正確的領(lǐng)悟，反饋越多，訊息的領(lǐng)悟越能正確。我們時刻都在相互傳遞意念和交換意見，其效果如何，有賴上述五種要素之運用要進(jìn)行有效之溝通，必須對以上的要素及其程序有所了解。督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通什么是溝通8督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通是非練習(xí)題1.只要擁有共同語言，溝通便不會出現(xiàn)問題。2.成功的溝通者都是口才好的人。3.非語言溝通比語言溝通更值得相信及重要。4.與人溝通應(yīng)持相互的態(tài)度。5.大機(jī)構(gòu)內(nèi)，非正式渠道傳達(dá)的消息比正式渠道要快。6.單向溝通，是最不省時的方法。7.留意客人的舉動，能協(xié)助我們解決客人的需要。8.我們應(yīng)經(jīng)常利用術(shù)語溝通，以顯示自己的專業(yè)知識。9.用文字記錄內(nèi)容，最能協(xié)助記憶。10.新科技能縮短人類溝通時間及距離。11.經(jīng)常與下屬溝通，能減少員工不滿情緒。12.人類種族，文化背景是溝通干擾之一。13.應(yīng)告訴下屬自己對酒店不滿的情緒，以團(tuán)結(jié)力量向上級施壓。督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通是非練習(xí)題9督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通反面處理和上司的關(guān)系奉承的人有很多人討好奉承上司，用曲意逢迎來代替完成工作，有時奉承上司可以有短線的成功，但長遠(yuǎn)來說，你身邊的人會鄙視你的做法，如果你能正確處理好工作，最后還是得到老板支持的。凡事尊從的人就算老板的意見是愚蠢的，亦按章執(zhí)行，因為這樣做能使老板感覺良好，但是事情若出錯，便要負(fù)上責(zé)任。而事實上，盲目聽從的話，后果便會很嚴(yán)重，所以，應(yīng)巧妙告訴他“好的，但是….”你要贊同他的爭論，但同時要動搖他的思想。大小通告的人有些老板是喜歡處理大件事情，小的細(xì)節(jié)便交由下屬完成，大小通告的人只會令上司覺得你是繁人，所以、，你只需要告訴老板他真的需要知道的事便可以。到蛋的人你有責(zé)任維持工作隊伍的士氣，一個團(tuán)體出現(xiàn)問題，你不應(yīng)只顧抱怨，而應(yīng)以一個普通職員的感受來告訴上司問題所在，否則老板以后便不會再信任你。隱瞞事實的人特點是隱瞞自己錯處和短處，但如果是影響嚴(yán)重的，你應(yīng)該立刻告訴上司，因為他可能有辦法幫你解決問題。督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通反面處理和上司的關(guān)系10督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通正面處理和上司的關(guān)系每一個人上司都喜歡和自己有共同思想的人共事，受下屬尊敬，這樣便能減低工作壓力，所以，作為一個下屬，我們可以嘗試以下方法來與上司融洽相處：激勵的人原來上司都需要下屬的激勵和鼓勵，找出一些可以激勵他的因素，滿足他的需要。督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通正面處理和上司的關(guān)系11督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通分析以下個案：“老板，你成功了。我們已打破第三個月的營業(yè)額，而成本下降。不是每個主管都像你這么棒！真信運有你這樣的人領(lǐng)導(dǎo)我！”“把全酒店涂上黑色？這個概念真好！給客人多一點神秘感，我會按你的意思去做?！薄袄习?，很抱歉打擾你，我已決定員工編更安排，另外，洗衣工李大媽年假我沒有通知你便批了給他，當(dāng)然，如果你不喜歡，我可馬上去更改。”“老板，彼得離職到別的酒店工作，他說那邊有升職機(jī)會。老張下個月都走了，他說為了錢，另外，美美說如果酒店再不給他加工資，他便會辭職不干。我叫他們?nèi)孔甙?，反正他們都不會安份工作?！薄敖蚪悖挥心阒谰秃昧?，我不小心掉了一張電腦軟件，有些資料不見了，不要吐露給老板知道，記住！”“老板，我們已是第三個月打破過往業(yè)績，我和其他員工都很高興，多謝你的支持！”“老板，放心把事情交給我做吧，我明白你的需要。”“我們經(jīng)過多番討論后，準(zhǔn)備好這份資料，內(nèi)有幾個方案，其中一個較好我已選定，已和有關(guān)部門聯(lián)系妥當(dāng)，但現(xiàn)在需要你的支持，就是把提案交給老總做最后審批，這個計劃必定為酒店增取很好利潤?！薄拔抑老聜€月有宴會，已計劃好這樣安排場地報置，請給我已經(jīng)，如何？”“老板，我可以幫你說服王先生，他與我交情很好?！薄拔也吭趩T工大旅行一事上已經(jīng)有了答案，只需你三十分鐘時間商討，你秘書說你下午三時有空，我們可否前來討論？”“你女兒成功考上了大學(xué)，真高興，請代我恭喜她！”“老板，別忘了今天部門主管會內(nèi)會提出如何吸引更多客源的提問，我把你準(zhǔn)備好的計劃書放在臺上?！薄斑@些數(shù)據(jù)是你昨天告訴我們?nèi)绾蔚玫降?，下一步是否?yīng)該把數(shù)據(jù)歸納而定出一個結(jié)論？請教我如何做?！薄拔抑婪磳δ愕挠媱澆缓险J(rèn)清味是有點過分，假如我們從另一個角度看會否好一點？”督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通分析以下個案：12督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通實干的人扎扎實實做一些老板希望你做的事，他能夠透過你的能力達(dá)到酒店的需要。推銷員上司要考慮的事比你多很多，他要把有限的資源來公平分配，以得到最好的結(jié)果，所以當(dāng)你推銷自己的意見時，可考慮：以事論事，合邏輯及有根據(jù)能夠簡單扼要說出計劃要有經(jīng)濟(jì)原則和有回報價值告訴要冒的險解釋誰會實行這個計劃掌握時間妥協(xié)：有時推銷自己的意念不一定成功時，便要學(xué)習(xí)妥協(xié)自發(fā)者不要經(jīng)常等你的上司去開始，應(yīng)主動做好你的計劃和目標(biāo)，然后再向你上司征詢意見，他很可能會對你的自覺性有正面的欣賞。督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通實干的人13督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通助手對上司提供幫助及支持，在下屬面前支持上司及幫助他從下屬的角度去了解事物，使他知道你是一個可靠的助手，熱切地接受他所委派的任務(wù)及取機(jī)會展示你的能力，當(dāng)他分配工作的時候，第一個必會想起你，然后你用工作成果來表現(xiàn)自己。時間處理人尊重他的時間，先做預(yù)約，預(yù)備好議程及所列出所有問題，把同一事項集中討論，掌握細(xì)節(jié)，有效使用電話及發(fā)通告。雖然老板時間很忙，但下屬是有權(quán)利得到他的一部分時間。他怎樣做決定？喜歡獨立處理問題？還是在會議中掌握決策？找出他的特性，在適當(dāng)時候游說他。朋友如果你把他當(dāng)作普通人看待，關(guān)心他工作以外的生活，表示對他關(guān)注，表示支持贊美，他會對你的行為表示感激，只是不要太刻意。溝通者正常溝通，掌握重點，不要用瑣碎的事情煩擾他：1.他要負(fù)責(zé)的事2.工作人員的士氣和感受3.可能發(fā)生爭論的事。學(xué)生學(xué)生向老師學(xué)習(xí)，有權(quán)向老師請教，取得資料做研究，需要做什么家課，正如你可向上司知道他需要你做什么報告，計劃等。外交家有時，我們會和老板爭論，但應(yīng)私底下提出，不要情緒激動，從他的觀點出發(fā)，用“是，不過……”這種方法，你可令他重新考慮。督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通助手14督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通總結(jié)和上司建立良好的工作關(guān)系，你會：工作順利更大工作滿足感減小工作壓力更大晉升機(jī)會督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通總結(jié)15督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通鞏固督導(dǎo)員的形象對下屬的行為表示關(guān)心對自己的能力表示充滿信心事事要做出模范表現(xiàn)，以行為告訴員工你便是酒店要的標(biāo)準(zhǔn)小心聆聽，運用你做人處事的工作經(jīng)驗和能力來協(xié)助員工解決問題，令他們完全地佩服你使工作環(huán)境變得輕松，并適當(dāng)運用幽默感運用你的能力和上司合作愉快，并在上司面前適當(dāng)表揚下屬，使你的下屬有面子積極進(jìn)取，你應(yīng)該知道你的工作態(tài)度會影響你的下屬督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通鞏固督導(dǎo)員的形象16督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通C案分析case（I）陳火生在AA鋼鐵廠擔(dān)任主管的職務(wù)。他具備了七年的主管工作經(jīng)驗。他一向做事很負(fù)責(zé)。工場內(nèi)由于重物搬運操作過多，為保障員工安全，廠部規(guī)定所有員工都要戴上安全帽，以防止事故的發(fā)生，而員工大致上能遵守這條規(guī)則，以往都沒有發(fā)生過嚴(yán)重事故。這星期，由于工場的冷氣機(jī)失靈，已時正炎夏，大部分員都投訴工作，環(huán)境太熱，太辛苦。員工都不遵守規(guī)則去做，不戴安全帽，為了減低員工不滿情緒，陳火生也沒采取任何的責(zé)罰。今天早上，陳火生接到“總經(jīng)理將于下午到工場視察”的通知。如果你是陳火生，你會有什么行動，這種行動是屬于何種領(lǐng)導(dǎo)形式？督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通C案分析case（I）17督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通個案分析case（II）阿波是黃主管的一個下屬，他已有兩年的工作經(jīng)驗，一向工作表現(xiàn)相當(dāng)好。除了日常工作以外，阿波還可以替別人做一些附加工作。一直以來，黃主管都不需要督促他的工作進(jìn)展。日前，阿波的一位同級同事向黃主管投訴說：“阿波最近工作效率很差，時時不能準(zhǔn)時完成他的工作，以至令到我們同組其他人員的工作也受影響?！毕挛纾S主管特意與阿波面談。黃主管講：“阿波，最近同事們投訴你工作出現(xiàn)差錯。你要好好覺醒一下，因為你這樣下去，會影響其他員工的士氣，以后你認(rèn)真小心工作吧，如果不是，我只有向大老板作報告。你認(rèn)為黃主管做得對否？如果是你，你會如何做，將采取何種領(lǐng)導(dǎo)形式？督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通個案分析case（II）18督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通個案分析case（III）由于業(yè)務(wù)擴(kuò)充，令你的工作猛然加重，身為主管的你，只有盡量去適當(dāng)?shù)匕才殴ぷ鳌Ａ硪环矫?，上司已答?yīng)增加人手了，從下星期起，會有兩位新職員報到。你決定自己負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行在職培訓(xùn)，但培訓(xùn)的內(nèi)容，你希望能交托給下列其中一位有工作經(jīng)驗的員工負(fù)責(zé)。阿新---加入半年，工作力量普通，不大積極學(xué)習(xí)。少芳---加入半年，工作很好，積極學(xué)習(xí)。李飛---工作三年，工作表現(xiàn)不壞，和其他員工關(guān)系可算良好，出勤率不太好。張干---工作二年，工作表現(xiàn)十分良好，處事冷靜，是個有上進(jìn)心的人。根據(jù)上述的名單，你會交托任務(wù)給哪一位呢？督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通個案分析case（III）19督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通個案分析case（IV）“這個工程要五天內(nèi)完成，你負(fù)責(zé)找?guī)讉€人攬掂，明天來告訴我你的計劃?！薄盀榱烁纳茖腿酥己梅?wù)，我們必須盡量滿足客人的要求。特別是我們送餐部，一定要良好的工作態(tài)度和快速的服務(wù)。大家有沒有問題，有何建議？”“這位是非常重要。有身份的客人，你們一定要24小時在樓層巡視，阿甲上早班，阿乙上午班，阿丙上夜班，無論任何情況，都不能離開自己的崗位，大家去吧?！薄斑@部機(jī)壞了，一個星期后方可修理好，你看我們這些工作如何處理？”請將a、b、c、d填入合適的空格內(nèi)：a.指揮b.指導(dǎo)c.支持d.交托督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通個案分析case（IV）20督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通消息不靈的海豹一只叫羅杰的海豹領(lǐng)導(dǎo)在岸邊舒服地曬太陽，它是最年長及最聰明的一只海豹，它自言自語道：“下邊的情況是否一樣正常？”而在巨石下的海中，其他海豹正偷偷互相說話，誰都不愿意告訴羅杰實際情況，因它脾氣很差，常常嚇怕其他海豹。有一次，一只海豹喬治告訴它水位越來越低，不能夠捉到魚食，早晚會出現(xiàn)問題，但羅杰一聽便發(fā)火，其他海豹以為羅杰是聰明的，定會知道事態(tài)嚴(yán)重，所以都沒有提出。結(jié)果，每次喬治都會大聲說“海域越來越寬，領(lǐng)導(dǎo)不用擔(dān)心。”每次聽后，羅杰都很高興，繼續(xù)曬太陽。第二天，有一群海豹闖入來搶魚食，情況便更差了，其他海豹都等待羅杰發(fā)命令，但沒有任何一只海豹敢出聲。喬治走去告訴羅杰，其他海豹正侵入我們地方，羅杰知道了，便大聲地咆哮，但喬治說“不用怕，他們是食別的東西?！绷_杰噓了一口，便繼續(xù)曬太陽。幾周之后，羅杰發(fā)現(xiàn)一些海豹不見了，非常生氣，追問喬治，喬治雖然知道其他海豹是因為覓食原因而離開，但他卻對羅杰說“讓這些敗類走吧！我們?nèi)允菑?qiáng)大隊伍！”不久，除了喬治外，其他海豹都走光了，他只好向羅杰說出實情，此時，羅杰大吃一驚，叫道“都離開了我們！為什么？全部？怎會這樣？”督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通消息不靈的海豹21督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通問題：1、海豹離隊的原因在哪？2、羅杰是一種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？3、如果你是喬治，你怎樣做？督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通問題：22督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通工作分析“這是邏輯地，合理地將一件工作分解成若干主要的步驟或小份。”督導(dǎo)的益處確切知道每件工作細(xì)節(jié)令訓(xùn)練更容易循序，漸漸而進(jìn)行確切清楚所要求的工作標(biāo)準(zhǔn)，以作為評估之用弄清所要求的工作標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員的益處

減少誤會，簡化學(xué)習(xí)過程減低恐懼感及增加滿足感弄清責(zé)任怎樣做工作分析將工作分解成若干主要步驟，每個步驟用簡單的文字描述。按照每個主要步驟。寫上要求的工作標(biāo)準(zhǔn)。安全措施和秘訣。督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通工作分析23督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通訓(xùn)練教案——“TRIPLEWAVE”餐巾目標(biāo)：在這訓(xùn)練課程后，學(xué)員將會能夠在一分鐘內(nèi)摺一個‘TRIPLEWAVE’的餐巾。器具：2個餐巾，2個餐牌，2條方格臺布，2張方臺介紹：今日我教你摺一個臺面上的餐巾。這是侍應(yīng)工作中的一部分。你說這個是什么？這叫做“TRIPLEWAVE”或“FrenchFolds”。為這是由法國人設(shè)計的。這個餐巾可在一些特別宴會中用來插位置、餐牌或其他裝飾物用來加強(qiáng)視覺效果。還有這是比較衛(wèi)生的摺餐巾。首先我們會一齊做一次，跟著我想你自己做一次。擺出接好的餐巾Ｑ.這個似什么?“這個叫做TRIPLEWAVE或FRENCHFOLDS因為這是由法國人設(shè)計的督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通訓(xùn)練教案——“TRIPLEWAVE24督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通步驟顯示標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)送餐巾Q.餐巾需要做什么檢查?-確保餐巾是清潔沒有破損;已漿好及燙直攤開在臺面上Q.臺面需作什么檢查?-確保臺面是平滑及清潔-確保是餐巾的正面放在臺面上-確保是平放著摺成三等份Q.餐巾的邊縫要怎樣?-確保餐巾的邊縫與摺位一直線-將摺位緊壓,但不要太大力督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通步驟顯示標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)送餐巾Q.餐巾需要25督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通錯處分析“這是預(yù)測,分析一件工作特別困難或容易犯錯的地方.從而使學(xué)員可盡量避免犯錯.”一位好友的訓(xùn)練員緊記:“預(yù)防勝于治療”當(dāng)完成或工作分析后,要問自己一個問題:有什么地方會可能出錯呢?令學(xué)員不會在工作中犯錯而對工作失去信心.讓學(xué)員及訓(xùn)練員確切知道可能出錯的地方及糾正的方法.會令訓(xùn)練員做工作分析時更容易識別及掌握技能所在.督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通錯處分析26怎樣做“錯處分析”誤點狀原因影響責(zé)任解決辦法預(yù)防辦法餐巾軟墊餐巾漿得不妥當(dāng)影響外形客人不悅洗衣房員工注意熨燙如不是太軟的話要盡量將成品弄得好看點餐巾黃痕餐巾有黃痕餐巾存放不妥客人不悅洗衣房員工侍應(yīng)取另一條新的將士多房內(nèi)的餐巾蓋好及經(jīng)常反轉(zhuǎn)波紋不圓順在第四及六階級時當(dāng)用力壓外形影響外形侍應(yīng)嘗試將“波紋”弄圓順只需小力摺不用大力壓怎樣做“錯處分析”誤點狀原因影響責(zé)任解決辦法預(yù)防辦法餐巾軟墊27學(xué)員實習(xí)摺一條中線Q.用力壓這摺痕會何后果-只要見到一條輕摺痕在摺成三等份Q.應(yīng)怎樣壓這摺位?-將摺位緊壓但不要太大力將每半在摺成三等份Q.用力壓兩個摺位會有何后果?-按上面的摺痕來摺-不要用力壓摺著將左手那部分的餐巾翻轉(zhuǎn)清力拉右手的那部分餐巾-確保中間的“皺紋”“有11/2”突出將“皺紋弄好”Q.最后要作什么檢查?學(xué)員實習(xí)-確保成品清潔及似波浪Q.是否有問題？C.檢查—讓學(xué)員自己做一次及問以下問題

Q1.餐巾需作何檢查?

Q2.臺面上應(yīng)注意什么?

Q3.最初將餐巾摺成三等份時,餐巾的邊縫要注意些什么?

Q4.每將餐巾摺成三等份時,應(yīng)怎樣弄摺位?

Q5.承上再將餐巾摺成三等份時,為什么不要用力壓摺位?學(xué)員實習(xí)整個過程“明天我會教你摺另一種其他用途的餐巾”學(xué)員實習(xí)摺一條中線Q.用力壓這摺痕會何后果-只要28督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課之：溝通當(dāng)學(xué)員能夠成功地完成。訓(xùn)練者要贊許他們，以及問他們是否有問題。但是，如果學(xué)員的表演未符理想，就需要再教導(dǎo)他們，令他們再次實習(xí)。最后，記著將現(xiàn)在的課程與將來的訓(xùn)練給予一些聯(lián)系。督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課之：溝通當(dāng)學(xué)員能夠成功地完成。訓(xùn)練者要贊許他們29謝謝您的參與！謝謝您的參與！30格林豪泰酒店管理有限公司

管理培訓(xùn)－溝通人力資源部2005年3月格林豪泰酒店管理有限公司

管理培訓(xùn)－溝通人力資源部31督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程溝通建立領(lǐng)導(dǎo)技巧招聘及面試技巧激勵（MOTIVATION）內(nèi)部銷售銷巧有效主持會議（HowtoChairMeeting）委任及付托工作評估生產(chǎn)效率管理時間的處理督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程溝通32督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課之：溝通[溝通游戲]撕紙形式：20人左右最為合適時間：15分鐘材料：準(zhǔn)備總?cè)藬?shù)兩倍的A4紙（廢紙亦可）適用對象：所有學(xué)員活動目的：為了說明我們平時的溝通過程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結(jié)果聽者總是見仁見智，個人按照自己的理解來執(zhí)行，通常都會出現(xiàn)很大的差異。但使用了雙向溝通之后，又會怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過程的復(fù)雜性。所以什么方法是最好的？這要依據(jù)實際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場合及環(huán)境而定。操作程序1、給每位學(xué)員發(fā)一張紙2、培訓(xùn)師發(fā)出單項指令：—大家閉上眼睛—全過程不許問問題—把紙對折—再對折—再對折—把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來—爭開眼睛，把紙打開培訓(xùn)師會發(fā)現(xiàn)各種答案。3、這時培訓(xùn)師可以請一位學(xué)員上來，重復(fù)上述的指令，唯一不同的是這次學(xué)員們可可以問問題。督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課之：溝通[溝通游戲]撕紙33“聽與說”游戲角色分配：1、孕婦：懷胎八月2、發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車3、醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進(jìn)展4、宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的新星球5、生態(tài)學(xué)家：負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作組6、流浪漢游戲背景：私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有6人存活。這時逃生工具只有一個只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。游戲方法：針對由誰乘坐氣球先行離島的問題，各自陳訴理由。先復(fù)述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根據(jù)復(fù)述別人逃生理由的完整與陳述自身理由充分的人，自行決定可先行離島的人。游戲說明的道理（可以請學(xué)員一起談看法）：1、認(rèn)真聆聽別人的話，記住別人的想法，這樣別人才會相信你，才會讓你去求救。由此可見，聆聽非常重要。2、根據(jù)學(xué)員的表現(xiàn)評價：好的表達(dá)/壞的表達(dá)?！奥犈c說”游戲角色分配：34督導(dǎo)基本概論是非練習(xí)題管理就是純粹運用人力資源來達(dá)致工作目標(biāo)的學(xué)問。督導(dǎo)員是前管理人員，間接管理操作人員。督導(dǎo)員在公司內(nèi)扮演中間人角色，負(fù)責(zé)訊息傳遞。員工若在操作方面駕輕就熟，便足夠成為一名優(yōu)良的督導(dǎo)員。督導(dǎo)員要盡量滿足下屬所有的需要，就算犧牲公司的利潤都在所不計。公司嚴(yán)明的督導(dǎo)員是獎罰有序，當(dāng)眾指出下屬的過失，以示警惕。督導(dǎo)員最重要是透過別人完成酒店的目標(biāo)。督導(dǎo)員若聆聽下屬的意思，是一件很失威嚴(yán)的事。督導(dǎo)員若要與下屬合作愉快，必須注意他們的不同，充分了解他們的需要。督導(dǎo)員只需將工作崗位的事編排妥當(dāng)，便不需理會周圍環(huán)境發(fā)生的事。管理人員是非常重要的，他即要作出決策，亦要親自將決策執(zhí)行。管理架構(gòu)包括有高層，中級，前線管理人員及操作員。督導(dǎo)員只需將上級下傳的目標(biāo)辦妥，便不需理會機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和政策。造就人材是會引起對己的威脅，所以督導(dǎo)員應(yīng)壓抑屬下的表現(xiàn)。督導(dǎo)員不能與下屬融洽相處，已不可成為優(yōu)良的督導(dǎo)。督導(dǎo)員應(yīng)多從管理者的眼光來衡量事物。作為一個督導(dǎo)者，必須具備先天的領(lǐng)導(dǎo)性格。督導(dǎo)員要與下屬管理良好，必須進(jìn)行經(jīng)常性的接觸。督導(dǎo)員的角色是中間人，所以他只對管理階層和下屬負(fù)責(zé)任。督導(dǎo)員若能以身作則，獎罰分明，便能建立工作的紀(jì)律。督導(dǎo)基本概論是非練習(xí)題35督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通個案分析：張大明的煩惱張大明乃酒店內(nèi)房口部的督導(dǎo)。最近秋交會舉行，西樓客房不敷應(yīng)用，部分居于西樓之員工要遷往東樓暫住。其中，東樓某些原有之員工宿舍要加床，另外，部分班房則騰出來改作宿舍之用，因此，該項由張大明負(fù)責(zé)策劃之搬遷計劃就包括了：1）由房口部倉庫搬運另加之床入原有兩張床之員工宿舍；2）由倉庫搬運宿舍應(yīng)有之設(shè)備入已騰出來的班房，其中每個房間之裝置包括：三張床、床頭幾、書臺等。督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通個案分析：張大明的煩惱36督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通房口部所訂下之搬運期限為星期五，由早班客房服務(wù)員負(fù)責(zé)。事前，張大明作出了周詳?shù)挠媱潱邢到y(tǒng)地把當(dāng)天的早班員工劃分為每二至三人一組的工作小組，及分配了各組之實際工作，包括所要搬運之家具及搬運路線與時間等等。但張大明本身于星期四休假，亦由于時間緊逼，他只能于星期三早班員工下班后與各員工開會指示搬運事宜。雖然他知道這次會議時間倉促，但卻認(rèn)為多數(shù)組員已于春交會作過此種搬運，因此以為一個簡短之會議亦無不可，因時間緊逼，未能于辦公室內(nèi)進(jìn)行，而只能于樓層服務(wù)臺內(nèi)進(jìn)行，而各員工均埋怨于下班后仍要開會，個別年資長者之態(tài)度尤為不滿，不停地望表，張大明之處境頗為尷尬。因此，只能簡略地解釋工作之分配、進(jìn)行之時間、地點與方法。搬運工作于星期五早上九時開始，當(dāng)天下午張大明往各有關(guān)之房間作最后之檢查與巡視，但卻發(fā)覺某些應(yīng)加床之宿舍未有加床，相反，某些沒有編入搬遷行動之宿舍卻又加了床，另外，五個需要暫改為宿舍之班房的裝置皆出現(xiàn)錯漏，情況頗為混亂，其中一個由兩名新員工負(fù)責(zé)之班房的情況尤差，可謂錯漏百出，張大明甚為震怒，召見該兩名新員工責(zé)問出錯原因，于戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢之情況下，二人回答謂不明白張大明于會議上所解說之搬運行動，亦因為其余各人似是一點即明，及下班心切，就不敢發(fā)問。張大明為此次搬遷計劃及各細(xì)節(jié)作了周詳之準(zhǔn)備，但因溝通不得其法，至今整個行動徹底失敗，引致人力與時間上的損失，依你們之意見，張大明整個計劃中出現(xiàn)了什么問題？他又能怎樣避免這些問題呢？督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通房口部所訂下之搬運期37督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通什么是溝通溝通之定義是指傳遞者將訊息傳到收訊者，而所產(chǎn)生之效果必須能達(dá)到溝通的目的。2．溝通的程序溝通程序是指一個人（團(tuán)體）與另一個人（團(tuán)體）雙方的意念或資料的傳遞過程，整個傳遞過程常包括五種要素：1＞傳遞者---發(fā)出訊息者、傳遞者之信仰、文化背景等會對其溝通方式有所影響。2＞訊息---需要傳遞之意念或資料。3＞收訊者---溝通之媒介包括語言或非語言，非語言是指書信文字，標(biāo)語或表情動作。4＞反饋---收訊者以反饋表示出訊息是否被正確的領(lǐng)悟，反饋越多，訊息的領(lǐng)悟越能正確。我們時刻都在相互傳遞意念和交換意見，其效果如何，有賴上述五種要素之運用要進(jìn)行有效之溝通，必須對以上的要素及其程序有所了解。督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通什么是溝通38督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通是非練習(xí)題1.只要擁有共同語言，溝通便不會出現(xiàn)問題。2.成功的溝通者都是口才好的人。3.非語言溝通比語言溝通更值得相信及重要。4.與人溝通應(yīng)持相互的態(tài)度。5.大機(jī)構(gòu)內(nèi)，非正式渠道傳達(dá)的消息比正式渠道要快。6.單向溝通，是最不省時的方法。7.留意客人的舉動，能協(xié)助我們解決客人的需要。8.我們應(yīng)經(jīng)常利用術(shù)語溝通，以顯示自己的專業(yè)知識。9.用文字記錄內(nèi)容，最能協(xié)助記憶。10.新科技能縮短人類溝通時間及距離。11.經(jīng)常與下屬溝通，能減少員工不滿情緒。12.人類種族，文化背景是溝通干擾之一。13.應(yīng)告訴下屬自己對酒店不滿的情緒，以團(tuán)結(jié)力量向上級施壓。督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通是非練習(xí)題39督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通反面處理和上司的關(guān)系奉承的人有很多人討好奉承上司，用曲意逢迎來代替完成工作，有時奉承上司可以有短線的成功，但長遠(yuǎn)來說，你身邊的人會鄙視你的做法，如果你能正確處理好工作，最后還是得到老板支持的。凡事尊從的人就算老板的意見是愚蠢的，亦按章執(zhí)行，因為這樣做能使老板感覺良好，但是事情若出錯，便要負(fù)上責(zé)任。而事實上，盲目聽從的話，后果便會很嚴(yán)重，所以，應(yīng)巧妙告訴他“好的，但是….”你要贊同他的爭論，但同時要動搖他的思想。大小通告的人有些老板是喜歡處理大件事情，小的細(xì)節(jié)便交由下屬完成，大小通告的人只會令上司覺得你是繁人，所以、，你只需要告訴老板他真的需要知道的事便可以。到蛋的人你有責(zé)任維持工作隊伍的士氣，一個團(tuán)體出現(xiàn)問題，你不應(yīng)只顧抱怨，而應(yīng)以一個普通職員的感受來告訴上司問題所在，否則老板以后便不會再信任你。隱瞞事實的人特點是隱瞞自己錯處和短處，但如果是影響嚴(yán)重的，你應(yīng)該立刻告訴上司，因為他可能有辦法幫你解決問題。督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通反面處理和上司的關(guān)系40督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通正面處理和上司的關(guān)系每一個人上司都喜歡和自己有共同思想的人共事，受下屬尊敬，這樣便能減低工作壓力，所以，作為一個下屬，我們可以嘗試以下方法來與上司融洽相處：激勵的人原來上司都需要下屬的激勵和鼓勵，找出一些可以激勵他的因素，滿足他的需要。督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通正面處理和上司的關(guān)系41督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通分析以下個案：“老板，你成功了。我們已打破第三個月的營業(yè)額，而成本下降。不是每個主管都像你這么棒！真信運有你這樣的人領(lǐng)導(dǎo)我！”“把全酒店涂上黑色？這個概念真好！給客人多一點神秘感，我會按你的意思去做?！薄袄习澹鼙复驍_你，我已決定員工編更安排，另外，洗衣工李大媽年假我沒有通知你便批了給他，當(dāng)然，如果你不喜歡，我可馬上去更改?！薄袄习澹说秒x職到別的酒店工作，他說那邊有升職機(jī)會。老張下個月都走了，他說為了錢，另外，美美說如果酒店再不給他加工資，他便會辭職不干。我叫他們?nèi)孔甙桑凑麄兌疾粫卜莨ぷ?。”“津姐，只有你知道就好了，我不小心掉了一張電腦軟件，有些資料不見了，不要吐露給老板知道，記??！”“老板，我們已是第三個月打破過往業(yè)績，我和其他員工都很高興，多謝你的支持！”“老板，放心把事情交給我做吧，我明白你的需要?！薄拔覀兘?jīng)過多番討論后，準(zhǔn)備好這份資料，內(nèi)有幾個方案，其中一個較好我已選定，已和有關(guān)部門聯(lián)系妥當(dāng)，但現(xiàn)在需要你的支持，就是把提案交給老總做最后審批，這個計劃必定為酒店增取很好利潤?！薄拔抑老聜€月有宴會，已計劃好這樣安排場地報置，請給我已經(jīng)，如何？”“老板，我可以幫你說服王先生，他與我交情很好?！薄拔也吭趩T工大旅行一事上已經(jīng)有了答案，只需你三十分鐘時間商討，你秘書說你下午三時有空，我們可否前來討論？”“你女兒成功考上了大學(xué)，真高興，請代我恭喜她！”“老板，別忘了今天部門主管會內(nèi)會提出如何吸引更多客源的提問，我把你準(zhǔn)備好的計劃書放在臺上?！薄斑@些數(shù)據(jù)是你昨天告訴我們?nèi)绾蔚玫降?，下一步是否?yīng)該把數(shù)據(jù)歸納而定出一個結(jié)論？請教我如何做?！薄拔抑婪磳δ愕挠媱澆缓险J(rèn)清味是有點過分，假如我們從另一個角度看會否好一點？”督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通分析以下個案：42督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通實干的人扎扎實實做一些老板希望你做的事，他能夠透過你的能力達(dá)到酒店的需要。推銷員上司要考慮的事比你多很多，他要把有限的資源來公平分配，以得到最好的結(jié)果，所以當(dāng)你推銷自己的意見時，可考慮：以事論事，合邏輯及有根據(jù)能夠簡單扼要說出計劃要有經(jīng)濟(jì)原則和有回報價值告訴要冒的險解釋誰會實行這個計劃掌握時間妥協(xié)：有時推銷自己的意念不一定成功時，便要學(xué)習(xí)妥協(xié)自發(fā)者不要經(jīng)常等你的上司去開始，應(yīng)主動做好你的計劃和目標(biāo)，然后再向你上司征詢意見，他很可能會對你的自覺性有正面的欣賞。督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通實干的人43督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通助手對上司提供幫助及支持，在下屬面前支持上司及幫助他從下屬的角度去了解事物，使他知道你是一個可靠的助手，熱切地接受他所委派的任務(wù)及取機(jī)會展示你的能力，當(dāng)他分配工作的時候，第一個必會想起你，然后你用工作成果來表現(xiàn)自己。時間處理人尊重他的時間，先做預(yù)約，預(yù)備好議程及所列出所有問題，把同一事項集中討論，掌握細(xì)節(jié)，有效使用電話及發(fā)通告。雖然老板時間很忙，但下屬是有權(quán)利得到他的一部分時間。他怎樣做決定？喜歡獨立處理問題？還是在會議中掌握決策？找出他的特性，在適當(dāng)時候游說他。朋友如果你把他當(dāng)作普通人看待，關(guān)心他工作以外的生活，表示對他關(guān)注，表示支持贊美，他會對你的行為表示感激，只是不要太刻意。溝通者正常溝通，掌握重點，不要用瑣碎的事情煩擾他：1.他要負(fù)責(zé)的事2.工作人員的士氣和感受3.可能發(fā)生爭論的事。學(xué)生學(xué)生向老師學(xué)習(xí)，有權(quán)向老師請教，取得資料做研究，需要做什么家課，正如你可向上司知道他需要你做什么報告，計劃等。外交家有時，我們會和老板爭論，但應(yīng)私底下提出，不要情緒激動，從他的觀點出發(fā)，用“是，不過……”這種方法，你可令他重新考慮。督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通助手44督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通總結(jié)和上司建立良好的工作關(guān)系，你會：工作順利更大工作滿足感減小工作壓力更大晉升機(jī)會督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通總結(jié)45督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通鞏固督導(dǎo)員的形象對下屬的行為表示關(guān)心對自己的能力表示充滿信心事事要做出模范表現(xiàn)，以行為告訴員工你便是酒店要的標(biāo)準(zhǔn)小心聆聽，運用你做人處事的工作經(jīng)驗和能力來協(xié)助員工解決問題，令他們完全地佩服你使工作環(huán)境變得輕松，并適當(dāng)運用幽默感運用你的能力和上司合作愉快，并在上司面前適當(dāng)表揚下屬，使你的下屬有面子積極進(jìn)取，你應(yīng)該知道你的工作態(tài)度會影響你的下屬督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通鞏固督導(dǎo)員的形象46督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通C案分析case（I）陳火生在AA鋼鐵廠擔(dān)任主管的職務(wù)。他具備了七年的主管工作經(jīng)驗。他一向做事很負(fù)責(zé)。工場內(nèi)由于重物搬運操作過多，為保障員工安全，廠部規(guī)定所有員工都要戴上安全帽，以防止事故的發(fā)生，而員工大致上能遵守這條規(guī)則，以往都沒有發(fā)生過嚴(yán)重事故。這星期，由于工場的冷氣機(jī)失靈，已時正炎夏，大部分員都投訴工作，環(huán)境太熱，太辛苦。員工都不遵守規(guī)則去做，不戴安全帽，為了減低員工不滿情緒，陳火生也沒采取任何的責(zé)罰。今天早上，陳火生接到“總經(jīng)理將于下午到工場視察”的通知。如果你是陳火生，你會有什么行動，這種行動是屬于何種領(lǐng)導(dǎo)形式？督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通C案分析case（I）47督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通個案分析case（II）阿波是黃主管的一個下屬，他已有兩年的工作經(jīng)驗，一向工作表現(xiàn)相當(dāng)好。除了日常工作以外，阿波還可以替別人做一些附加工作。一直以來，黃主管都不需要督促他的工作進(jìn)展。日前，阿波的一位同級同事向黃主管投訴說：“阿波最近工作效率很差，時時不能準(zhǔn)時完成他的工作，以至令到我們同組其他人員的工作也受影響。”下午，黃主管特意與阿波面談。黃主管講：“阿波，最近同事們投訴你工作出現(xiàn)差錯。你要好好覺醒一下，因為你這樣下去，會影響其他員工的士氣，以后你認(rèn)真小心工作吧，如果不是，我只有向大老板作報告。你認(rèn)為黃主管做得對否？如果是你，你會如何做，將采取何種領(lǐng)導(dǎo)形式？督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通個案分析case（II）48督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通個案分析case（III）由于業(yè)務(wù)擴(kuò)充，令你的工作猛然加重，身為主管的你，只有盡量去適當(dāng)?shù)匕才殴ぷ?。另一方面，上司已答?yīng)增加人手了，從下星期起，會有兩位新職員報到。你決定自己負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行在職培訓(xùn)，但培訓(xùn)的內(nèi)容，你希望能交托給下列其中一位有工作經(jīng)驗的員工負(fù)責(zé)。阿新---加入半年，工作力量普通，不大積極學(xué)習(xí)。少芳---加入半年，工作很好，積極學(xué)習(xí)。李飛---工作三年，工作表現(xiàn)不壞，和其他員工關(guān)系可算良好，出勤率不太好。張干---工作二年，工作表現(xiàn)十分良好，處事冷靜，是個有上進(jìn)心的人。根據(jù)上述的名單，你會交托任務(wù)給哪一位呢？督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通個案分析case（III）49督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通個案分析case（IV）“這個工程要五天內(nèi)完成，你負(fù)責(zé)找?guī)讉€人攬掂，明天來告訴我你的計劃?！薄盀榱烁纳茖腿酥己梅?wù)，我們必須盡量滿足客人的要求。特別是我們送餐部，一定要良好的工作態(tài)度和快速的服務(wù)。大家有沒有問題，有何建議？”“這位是非常重要。有身份的客人，你們一定要24小時在樓層巡視，阿甲上早班，阿乙上午班，阿丙上夜班，無論任何情況，都不能離開自己的崗位，大家去吧?！薄斑@部機(jī)壞了，一個星期后方可修理好，你看我們這些工作如何處理？”請將a、b、c、d填入合適的空格內(nèi)：a.指揮b.指導(dǎo)c.支持d.交托督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通個案分析case（IV）50督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通消息不靈的海豹一只叫羅杰的海豹領(lǐng)導(dǎo)在岸邊舒服地曬太陽，它是最年長及最聰明的一只海豹，它自言自語道：“下邊的情況是否一樣正常？”而在巨石下的海中，其他海豹正偷偷互相說話，誰都不愿意告訴羅杰實際情況，因它脾氣很差，常常嚇怕其他海豹。有一次，一只海豹喬治告訴它水位越來越低，不能夠捉到魚食，早晚會出現(xiàn)問題，但羅杰一聽便發(fā)火，其他海豹以為羅杰是聰明的，定會知道事態(tài)嚴(yán)重，所以都沒有提出。結(jié)果，每次喬治都會大聲說“海域越來越寬，領(lǐng)導(dǎo)不用擔(dān)心?！泵看温牶?，羅杰都很高興，繼續(xù)曬太陽。第二天，有一群海豹闖入來搶魚食，情況便更差了，其他海豹都等待羅杰發(fā)命令，但沒有任何一只海豹敢出聲。喬治走去告訴羅杰，其他海豹正侵入我們地方，羅杰知道了，便大聲地咆哮，但喬治說“不用怕，他們是食別的東西?！绷_杰噓了一口，便繼續(xù)曬太陽。幾周之后，羅杰發(fā)現(xiàn)一些海豹不見了，非常生氣，追問喬治，喬治雖然知道其他海豹是因為覓食原因而離開，但他卻對羅杰說“讓這些敗類走吧！我們?nèi)允菑?qiáng)大隊伍！”不久，除了喬治外，其他海豹都走光了，他只好向羅杰說出實情，此時，羅杰大吃一驚，叫道“都離開了我們！為什么？全部？怎會這樣？”督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通消息不靈的海豹51督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課程之：溝通問題：1、海豹離隊的原因在哪？2、羅杰是一種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？3、如果你是喬治，你怎樣做？督導(dǎo)技巧訓(xùn)練課