中國(guó)商務(wù)售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

22/24中國(guó)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目錄1.范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14.標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 25服務(wù)質(zhì)量保證與監(jiān)督 56服務(wù)質(zhì)量投訴 6中國(guó)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了中國(guó)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義，基本要求，服務(wù)質(zhì)量保證與監(jiān)管，服務(wù)質(zhì)量投訴。本標(biāo)準(zhǔn)適用于參與中國(guó)服務(wù)聯(lián)合有限公司的各服務(wù)行業(yè)的企業(yè)公司。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。SB/T10382-2004

服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南GB/T10382-2004商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范GB/T24421.3-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)GB/T16868-2009商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T24661.2-2009第三方電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)及等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)DB37/T1316-2009服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南DB37/T978-2007標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)規(guī)范GB/T17242-1998投訴處理指南《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)合同法》3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)服務(wù)：將中華傳統(tǒng)的核心價(jià)值觀念——仁義禮智信與當(dāng)代的商業(yè)化價(jià)值觀念相結(jié)合，打造誠(chéng)信、主動(dòng)、安全、卓越的服務(wù)。服務(wù)理念：服務(wù)理念是指比客人期望值提高一點(diǎn)點(diǎn)，并隨著客人期望值一次又一次的提高持續(xù)不斷地提供超越客人期望值的服務(wù)，只有服務(wù)超出客人的期望值時(shí)，他們才會(huì)高度滿意。4.標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容4.1儀容4.1.1頭發(fā)：男：前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)；整潔干凈。女：不染異色發(fā)，不留奇型怪狀的發(fā)型，要求發(fā)型自然，不過(guò)分追求時(shí)髦。4.1.2指甲：指甲不宜太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪，女士盡量用淡色指甲油。4.1.3胡子：男士胡子不宜太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修飾。4.1.4口腔：保持清潔無(wú)異味。4.1.5化妝：女士化妝應(yīng)給人以清潔、淡雅、大方、健康的感覺(jué)。4.2儀表著裝4.2.1工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。4.2.2不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，、卷起褲腳、衣袖。衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4.2.3男士穿西裝時(shí)，襯衫領(lǐng)要超過(guò)西裝領(lǐng)0.3～0.5CM;襯衫袖口要比西裝袖口長(zhǎng)0.5-1cm。4.2.4襯衫,應(yīng)與西裝相搭配,如穿西裝時(shí),需系與襯衫、西裝顏色相匹配的領(lǐng)帶。領(lǐng)帶需超過(guò)腰帶少許,領(lǐng)帶結(jié)大小需根據(jù)個(gè)人臉形大小來(lái)定4.2.5著裝要自然、和諧、得體為宜,上下搭配不得超過(guò)三種顏色。4.2.6襪子：襪子顏色應(yīng)與服飾顏色相搭配，一般以深色為宜4.2.7鞋子：在與西裝搭配的情況下，皮鞋應(yīng)以深色為宜，鞋子不得破損，塵土滿面4.3行為舉止4.3.1站姿：以立姿工作的員工，禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：男士?jī)赡_腳跟著地相靠攏,兩腳尖相距45度或一拳頭為宜,抬頭挺胸,下腭微收,腰背挺直,兩臂自然下垂,兩眼平視前方,神情自然；女士?jī)赡_腳跟著地，左腳跟相靠右腳內(nèi)側(cè)成45度角，兩手搭在小腹前，右手握左手四指，右手食指上蹺或不蹺，兩眼平視前方，神情自然。4.3.2坐姿：以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤(pán)腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。4.3.3走姿：?jiǎn)T工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。4.3.3行走：?jiǎn)T工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓”，然后再加緊步伐超越。4.3.4指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕*彎曲，指示方向。4.3.54.3.7鼓掌：兩臂抬起，張開(kāi)左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。4.3.8傾聽(tīng)：面對(duì)對(duì)方，身體前傾；眼睛注視，不斷點(diǎn)頭；態(tài)度尊重，專注4.3.9問(wèn)候：在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。4.3.10遞交物件：如遞文件等，雙手要把正面，文字正朝著對(duì)方的方向遞上去；如是遞筆，要把筆尖朝向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖朝向自己。4.4語(yǔ)言及電話4.4.1稱呼：注意對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”，注意尊照地區(qū)習(xí)慣用禮貌的方言進(jìn)行稱呼。4.4.2禮貌語(yǔ)言：使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。4.4.3電話4.4.3.1接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好；如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。4.4.3.2要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，一般不要在對(duì)方話沒(méi)有講完時(shí)打斷對(duì)方。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，打斷一下。4.4.3.3通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。4.4.3.4電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等,以避免不必要的信息錯(cuò)誤。4.4.3.5撥打中，表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。4.4.3.6通話后,應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒,說(shuō)再見(jiàn)。4.5客戶服務(wù)流程4.5.14.5.1.1約定適當(dāng)4.5.1.2閱讀4.5.1.3確保提前5至10分鐘到，4.5.1.4如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門(mén)，應(yīng)先敲門(mén)，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”4.5.1.5注意稱呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。會(huì)談過(guò)程中，4.5.1.6根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開(kāi)座位，不要久說(shuō)久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如在4.5.2引導(dǎo)客人：引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人右前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。4.5.3會(huì)見(jiàn)客人4.5.3.1看到客戶后，微笑著打招呼，如坐著，則應(yīng)立即起身。將客戶引到會(huì)議室，奉茶或咖啡。確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。4.5.3.2如本人無(wú)時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開(kāi)身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見(jiàn)訪客。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來(lái)意。4.5.4與顧客態(tài)度4.5.4.1交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決4.5.4.2與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。4.5.4.3時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。4.5.4.4尊重客人，與客戶意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說(shuō)客人錯(cuò)、自已正確之類的言語(yǔ)。4.5.5建立客戶檔案及回訪：每當(dāng)接待完畢一個(gè)客戶，應(yīng)該及時(shí)的盡量詳細(xì)的記錄下并建立客戶檔案來(lái)，以便在回訪時(shí)更方便。對(duì)較可能接受服務(wù)的客戶進(jìn)行重點(diǎn)回訪，了解并消除客戶的顧慮和心理障礙，加強(qiáng)客戶的信心。對(duì)意向性不強(qiáng)的客戶要多做回訪，在多次回訪后客戶仍然表示不接受服務(wù)時(shí)，做好記錄檔案，反饋回公司。4.5.6服務(wù)跟進(jìn)：4.5.6.1有興趣合作的客戶：對(duì)此類客戶應(yīng)加重點(diǎn)處理。積極的電話跟進(jìn)、溝通，取得客戶的信任后，盡快將客戶過(guò)渡到下一階段。4.5.6.2考慮、猶豫的客戶：對(duì)待此類客戶此階段的目的就是溝通、聯(lián)絡(luò)，不要過(guò)多的營(yíng)銷服務(wù)。不要電話接通后立即向客戶營(yíng)銷服務(wù)，而是要與客戶溝通，了解客戶的需求、興趣，拉進(jìn)與客戶的距離，通過(guò)幾次電話溝通，將客戶區(qū)分為有興趣合作，近期不合作，肯定不合作的類型，從而區(qū)別對(duì)待。4.5.6.2近期不合作的客戶：我們要以建立良好關(guān)系為目標(biāo)，千萬(wàn)不要放棄此類客戶。要與客戶溝通，記錄客戶預(yù)計(jì)需求的時(shí)間等信息，同時(shí)要與客戶保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通，使客戶允許公司定期的將一些服務(wù)宣傳資料用電子郵件、郵寄或電話通知客戶，同時(shí)在客戶需要的時(shí)候可以與公司或與本人聯(lián)系。4.5.6.3肯定不買的客戶：此類客戶一般態(tài)度比較強(qiáng)硬，在溝通中，一定要排除客戶的心理防線，然后了解客戶不需要的原因，如果有服務(wù)方面的問(wèn)題，一定要為客戶做好解釋，并將客戶的一些擴(kuò)展功能記錄，集中匯總提供業(yè)務(wù)部門(mén)，以便改良產(chǎn)品或服務(wù)。4.6細(xì)節(jié)注意4.6.1名片：遞名片時(shí)須先于客戶遞出名片。遞名片時(shí)起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置－即自己的姓名朝向客戶，遞送順序要按職務(wù)先高后低、與自己間距先近后遠(yuǎn)進(jìn)行，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始，遞名片的同時(shí)使用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興”、“請(qǐng)多指教”等；接名片時(shí)雙手承接對(duì)方名片，要簡(jiǎn)單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。4.6.2乘車：接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開(kāi)門(mén)，再請(qǐng)客戶下車。4.6.3同事相處：真誠(chéng)相待,平等與相互尊重；禮字當(dāng)先,使用文明禮貌用語(yǔ)；協(xié)作精神,成為大家的一份子；多與同事溝通,減少磨擦誤會(huì)；幫助周圍的人,助人自助；好的肚量,宰相肚內(nèi)能撐船；不傳閑話,不做小人。4.6.4保護(hù)客戶信息：所有員工義務(wù)保守客戶的各種信息，這是公司的一種無(wú)形資產(chǎn)，務(wù)必妥善保管所持有的全部資料。員工未經(jīng)公司或客戶授權(quán)或批準(zhǔn)，不對(duì)外提供客戶相關(guān)信息。4.6.5換位思考：人與人之間要互相理解，信任，并且要學(xué)會(huì)換位思考，這是交往的基礎(chǔ)，互相寬容、理解，多去站在客戶的角度上思考，為增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。5服務(wù)質(zhì)量保證與監(jiān)督5.1服務(wù)質(zhì)量保證應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量保證體系。見(jiàn)附錄A。5.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，主要包括:1.自覺(jué)接受國(guó)家有關(guān)部門(mén)和社會(huì)的監(jiān)督，對(duì)外公布投訴聯(lián)系方式。2.定期對(duì)加盟企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行檢查和培訓(xùn)。發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，督促其改正，并對(duì)其改正過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。6服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴機(jī)制。1.各服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T17242-1998的要求共同建立投訴受理機(jī)構(gòu)。定期或不定期收集各方反饋意見(jiàn)和建議并建立反饋意見(jiàn)檔案。2.客戶和服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議時(shí)，雙方應(yīng)協(xié)商處理。協(xié)商不成的，可向國(guó)家有關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴或申訴，申請(qǐng)仲裁；對(duì)仲裁結(jié)果有異議的，可向法院提請(qǐng)?jiān)V訟。附錄A（資料性附錄）、服務(wù)質(zhì)量保證體系服務(wù)/需要服務(wù)過(guò)程文件服務(wù)過(guò)程服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)方客戶服務(wù)方服務(wù)方評(píng)定服務(wù)提供過(guò)程服務(wù)/需要服務(wù)過(guò)程文件服務(wù)過(guò)程服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)方客戶服務(wù)方服務(wù)方評(píng)定服務(wù)提供過(guò)程確保服務(wù)確保服務(wù)服務(wù)摘要服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)摘要服務(wù)設(shè)計(jì)爭(zhēng)取服務(wù)提供質(zhì)量控制范圍質(zhì)量控制范圍服務(wù)需要客戶開(kāi)發(fā)服務(wù)需要客戶開(kāi)發(fā)服務(wù)結(jié)果結(jié)服務(wù)結(jié)果結(jié)服務(wù)分析和改進(jìn)客戶評(píng)定服務(wù)分析和改進(jìn)客戶評(píng)定調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)抽樣方法設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)抽樣方法設(shè)計(jì)實(shí)施正式考核考核數(shù)據(jù)編碼、錄入考核效果分析考核報(bào)告撰寫(xiě)確定考核目的制定考核方案測(cè)試考核效果否是修正設(shè)計(jì)附錄B（資料性附錄）企業(yè)服務(wù)考核附錄C（資料性附錄）客戶投訴處理表投訴編號(hào)投訴方式客戶名稱投訴人傳真/電話投訴事件記錄：投訴人要求：記錄人日期：調(diào)查結(jié)果：調(diào)查人日期：處理結(jié)果：處理人