單店流程-詳細(xì)解讀

單店流程-詳細(xì)解讀

單店流程目錄1什么是單店流程[1]2單店流程的構(gòu)成[1]3單店流程的性質(zhì)[1]4單店流程的功能[1]5單店流程的模型[1]6相關(guān)條目7Reference什么是單店流程[1]單店流程或稱(chēng)單店運(yùn)營(yíng)管理流程，是指單店為獲得預(yù)定的單店系統(tǒng)輸出(商品／服務(wù))而必須進(jìn)行的一系列邏輯上相關(guān)的工作任務(wù)。其中那些直接給客戶(hù)提供商品／服務(wù)的流程稱(chēng)為主流程，其他圍繞主流程提供支持的稱(chēng)為輔助流程。單店流程的構(gòu)成[1]流程由工作任務(wù)構(gòu)成，工作任務(wù)由工作步驟構(gòu)成，工作步驟由工作動(dòng)作和標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成，它們之間具有嚴(yán)格的層次邏輯關(guān)系。如圖1所示。工作流程可以看成是由一系列彼此聯(lián)系但目標(biāo)相對(duì)獨(dú)立的工作部分構(gòu)成的整體。這些組成流程的部分就是工作任務(wù)，它們構(gòu)成流程的第一層分解層次。比如在某單店中，向客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)和收銀就可以看成是銷(xiāo)售流程中的兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的工作任務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)的目標(biāo)是刺激客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，而收銀的目標(biāo)則是完成交易結(jié)算。工作任務(wù)在流程中的相互關(guān)系比較復(fù)雜，通?？梢苑殖梢韵聨追N。(1)先后銜接的順序關(guān)系。即在流程中，兩道工作任務(wù)在完成時(shí)間上形成一定的先后順序，通常是只有前一道任務(wù)完成后下一道任務(wù)才能開(kāi)始。因此前一道任務(wù)是下一道任務(wù)的前序和鋪墊，下一道任務(wù)是前一道任務(wù)的后續(xù)和歸結(jié)。比如上文中現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)就是收銀的前序任務(wù)，收銀則是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)任務(wù)的歸結(jié)。(2)先后但不銜接的順序關(guān)系。即在流程中，兩道工作任務(wù)有先后次序關(guān)系，但中間還有別的任務(wù)隔斷，因此兩道工作任務(wù)之間不是首尾銜接的聯(lián)系。和第一種關(guān)系類(lèi)似，前序任務(wù)完成的質(zhì)量與時(shí)間也會(huì)對(duì)后續(xù)任務(wù)產(chǎn)生影響。比如銷(xiāo)售流程中迎賓和收銀就是兩個(gè)同屬同一流程、迎賓在前收銀在后且順序上不可倒置、關(guān)系上又不是緊密銜接的兩個(gè)工作任務(wù)。(3)平行關(guān)系。即在流程中，兩個(gè)工作任務(wù)在一定的階段內(nèi)同步進(jìn)行，形成同步并行關(guān)系的任務(wù)之間沒(méi)有明顯的因果聯(lián)系，不需要等待對(duì)方完結(jié)后才開(kāi)始。比如銷(xiāo)售流程中收銀任務(wù)和賣(mài)場(chǎng)商品陳列整理任務(wù)就是平行關(guān)系。盡管兩項(xiàng)任務(wù)都隸屬于同一個(gè)銷(xiāo)售流程，但是它們之間并無(wú)明顯的因果關(guān)系，因此可以同步進(jìn)行而互不相擾。(4)循環(huán)關(guān)系。即在流程中，當(dāng)前序任務(wù)完成后開(kāi)始后續(xù)任務(wù)，在后續(xù)任務(wù)完成后又返回到前序任務(wù)，從而形成了循環(huán)往復(fù)的關(guān)系。形成這種關(guān)系的通常是一些互為因果的工作任務(wù)，它們不斷地循環(huán)進(jìn)行，直到這種因果關(guān)系被打破。比如，在產(chǎn)品提供型服務(wù)管理流程中，生產(chǎn)下單-產(chǎn)品制作-產(chǎn)品提供-產(chǎn)品售賣(mài)就是這種循環(huán)關(guān)系(見(jiàn)圖2)。一般而言，單店某流程的各項(xiàng)構(gòu)成任務(wù)之間可以是上述關(guān)系中的一種，但更多的是多種關(guān)系的并存，再加上在同一時(shí)問(wèn)內(nèi)，單店可能有多個(gè)流程并行開(kāi)展或交叉開(kāi)展，這就造成了單店流程管理的復(fù)雜性。工作任務(wù)由工作步驟構(gòu)成。工作步驟是指在完成某項(xiàng)具體工作任務(wù)的過(guò)程中，工作者所進(jìn)行的一系列具有先后邏輯順序關(guān)系的分解動(dòng)作集合。工作動(dòng)作是工作者具體的操作行為，它是工作流程向下分解的最基本單位。工作標(biāo)準(zhǔn)是指每個(gè)分解動(dòng)作所必須要達(dá)到的技術(shù)指標(biāo)或考核標(biāo)準(zhǔn)。工作動(dòng)作和工作標(biāo)準(zhǔn)是密不可分的，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作難以控制，而標(biāo)準(zhǔn)脫離了具體的動(dòng)作也就沒(méi)有存在的必要。標(biāo)準(zhǔn)通?？梢苑譃榱炕瘶?biāo)準(zhǔn)和非量化標(biāo)準(zhǔn)。量化標(biāo)準(zhǔn)形成具體的指標(biāo)參數(shù)，受人為干擾變動(dòng)的幅度較小，可以準(zhǔn)確地測(cè)量和控制。比如快餐店中薯?xiàng)l油炸的加工時(shí)問(wèn)、每份薯?xiàng)l的分裝分量等就是典型的量化標(biāo)準(zhǔn)。非量化標(biāo)準(zhǔn)多偏向于文字性的描述，它規(guī)定一個(gè)具有一定彈性的空間，認(rèn)為不超出這個(gè)空問(wèn)的行為動(dòng)作就是可以接受的。比如服務(wù)人員迎賓時(shí)的站姿就無(wú)法用數(shù)量化指標(biāo)準(zhǔn)確控制，管理者只需進(jìn)行文字性的達(dá)標(biāo)描述，要求服務(wù)人員按照標(biāo)準(zhǔn)站位即可。從對(duì)流程的構(gòu)成解析，我們可以知道流程越往下分解，具體工作的內(nèi)容也就越清晰，工作所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)也就越明確。這種流程的向下分解工作對(duì)單店運(yùn)營(yíng)管理具有以下幾點(diǎn)非常重要的實(shí)踐意義。(1)貫徹特許經(jīng)營(yíng)“標(biāo)準(zhǔn)化”原則的需要。特許經(jīng)營(yíng)從某種意義上說(shuō)就是將成功的單店進(jìn)行復(fù)制，而復(fù)制是否成功的關(guān)鍵取決于對(duì)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的復(fù)制，而不是店面設(shè)計(jì)、品牌宣傳等外在因素。只有將工作流程分解為具體的構(gòu)成單位并規(guī)定相應(yīng)的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，才能使得“標(biāo)準(zhǔn)化”復(fù)制變得可以操作，并確保復(fù)制出來(lái)的效果符合總部的預(yù)先設(shè)定。(2)有助于管理效率的提高。單店運(yùn)營(yíng)中無(wú)論是對(duì)資源的利用還是對(duì)利潤(rùn)的監(jiān)管都是通過(guò)各項(xiàng)具體的運(yùn)營(yíng)流程來(lái)實(shí)現(xiàn)的。對(duì)流程的分解是對(duì)構(gòu)成流程各步驟、各動(dòng)作的工作目標(biāo)、工作范圍、達(dá)標(biāo)要求以及工作關(guān)系的界定過(guò)程，其結(jié)果就是使具體的工作人員、工作內(nèi)容以及工作標(biāo)準(zhǔn)相互結(jié)合，從而為管理者的流程監(jiān)控提供切實(shí)可行的落腳點(diǎn)，方便管理者分清責(zé)任歸屬和工作分配，促使單店提高運(yùn)營(yíng)管理效率。(3)促使員工個(gè)人作業(yè)水平提升。將流程進(jìn)行分解細(xì)化對(duì)員工個(gè)人作業(yè)水平的促進(jìn)效果是顯而易見(jiàn)的。首先，流程分解能讓每位員工非常清楚地知道自己應(yīng)該完成什么工作，他所做的工作對(duì)其他人會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響，從而增強(qiáng)員工的責(zé)任心。其次，伴隨著流程的分解，每位員工都會(huì)很確切地知道分派給自己的工作應(yīng)該達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，從而促進(jìn)員工認(rèn)真地按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，并主動(dòng)補(bǔ)充專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。單店流程的性質(zhì)[1](1)方向性。即任何一個(gè)流程都有自己明確的服務(wù)對(duì)象?？偟膩?lái)說(shuō)，單店主流程的服務(wù)對(duì)象是客戶(hù)，而輔助流程的服務(wù)對(duì)象則是主流程。這種方向上的明確性決定了不同流程在客戶(hù)／單店價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的戰(zhàn)略地位和使命，形成了相對(duì)穩(wěn)定的流程體系。(2)指標(biāo)陛。即任何一個(gè)流程都有自己明確的工作指標(biāo)，這些指標(biāo)通常包括完成的時(shí)問(wèn)、數(shù)量、質(zhì)量等。每個(gè)流程只有在達(dá)成了相應(yīng)的工作指標(biāo)后，才能使自己的存在價(jià)值得以體現(xiàn)。(3)關(guān)聯(lián)性。即不僅單個(gè)流程內(nèi)部的各項(xiàng)任務(wù)之間是相互關(guān)聯(lián)的，各個(gè)流程之間也是相互關(guān)聯(lián)的，它們構(gòu)成一個(gè)整體共同完成單店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。流程的關(guān)聯(lián)性質(zhì)是戴明系統(tǒng)理論思想在單店運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中的體現(xiàn)，它要求管理者必須用連貫的思路來(lái)審視單店運(yùn)營(yíng)管理的全局，關(guān)注單店運(yùn)營(yíng)各項(xiàng)工作之間的普遍聯(lián)系。(4)有序性。即指構(gòu)成一個(gè)完整流程的各項(xiàng)任務(wù)無(wú)論是在時(shí)問(wèn)上還是在邏輯上都是按一定的關(guān)系排列的。這就要求管理者在單店實(shí)踐活動(dòng)中，必須按照工作任務(wù)的這種內(nèi)在關(guān)系作業(yè)，不得隨意更改工作次序。(5)常規(guī)性。流程的常規(guī)性表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是流程貫穿于單店運(yùn)營(yíng)的始終，只要單店存在，這種運(yùn)營(yíng)管理的流程活動(dòng)就不會(huì)停止；二是流程是一種常規(guī)的、不斷循環(huán)的活動(dòng)，它根據(jù)客戶(hù)需求的變化不斷調(diào)整自身的運(yùn)營(yíng)周期和運(yùn)營(yíng)節(jié)奏，在動(dòng)態(tài)中持續(xù)產(chǎn)出商品／服務(wù)組合。(6)制度性。所謂制度性就是強(qiáng)制性。流程一旦設(shè)計(jì)出來(lái)，在日常管理活動(dòng)中就被制度化了，任何人都不得隨意改變。流程具有制度性也是特許經(jīng)營(yíng)模式標(biāo)準(zhǔn)化原則的具體體現(xiàn)。單店流程的功能[1](1)資源—價(jià)值轉(zhuǎn)換功能。單店流程作為單店運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的一個(gè)部分恰好處于系統(tǒng)輸入(資源)和系統(tǒng)輸出(價(jià)值)兩個(gè)要素之間，因此，它扮演著將資源向提供給客戶(hù)的價(jià)值轉(zhuǎn)化的重要角色。(2)增值功能。資源在投入到單店時(shí)附加值是很低的，這些投入進(jìn)來(lái)的貨品、物料、勞務(wù)、信息等資源通過(guò)商品管理和服務(wù)管理流程，轉(zhuǎn)化為高附加值的商品／服務(wù)并伴隨著客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)得到價(jià)值上的增值，因此運(yùn)營(yíng)管理流程在這個(gè)過(guò)程中起到了價(jià)值的增值作用。(3)控制功能。從單店運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)模型來(lái)看，單店的生產(chǎn)、利潤(rùn)獲取、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等各項(xiàng)工作都是通過(guò)一個(gè)個(gè)具體的流程來(lái)實(shí)現(xiàn)的，也就是說(shuō)流程明確界定了工作邊界，并控制著單店運(yùn)營(yíng)管理的全過(guò)程，因此對(duì)運(yùn)營(yíng)管理流程的控制也就成為單店運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。單店流程的模型[1]1．商品分銷(xiāo)型單店的流程模型商品分銷(xiāo)型單店中，直接向客戶(hù)提供商品輸出的商品管理流程是主流程，其余流程則向主流程提供支持從而成為單店的輔助流程。如圖3所示。從圖3中我們可以看出，在商品分銷(xiāo)型單店中具有多種流程，它們依照一定的關(guān)系層次聯(lián)系在一起協(xié)調(diào)運(yùn)作，共同完成單店向客戶(hù)提供商品輸出的任務(wù)。進(jìn)一步觀察，我們發(fā)現(xiàn)商品分銷(xiāo)型單店中輔助流程是具有層次關(guān)系的，這種層次關(guān)系表現(xiàn)在它們與主流程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的遞進(jìn)關(guān)聯(lián)度上。在商品分銷(xiāo)型單店中，商品管理流程是主流程，它的目標(biāo)是為客戶(hù)提供合適的商品，并保證商品供應(yīng)的持續(xù)和穩(wěn)定，解決的是商品提供的品種、數(shù)量、時(shí)效和穩(wěn)定的問(wèn)題。而服務(wù)管理、客戶(hù)管理和促銷(xiāo)管理等流程因?yàn)椴⒉恢苯酉蚩蛻?hù)提供商品輸出，因此是單店中的輔助流程。它們的目標(biāo)旨在配合主流程，在商品銷(xiāo)售的過(guò)程中迎合客戶(hù)的需求，在動(dòng)態(tài)中創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意和激發(fā)購(gòu)買(mǎi)，解決的是商品提供中的效率和效果提升的問(wèn)題。因此服務(wù)、客戶(hù)和促銷(xiāo)管理這三個(gè)流程是與主流程關(guān)系最為緊密的輔助流程，我們將它們構(gòu)成的集合稱(chēng)為第一層次輔助流程。財(cái)務(wù)管理、行政管理、設(shè)施管理、日常管理和其他管理流程也是輔助流程，同樣也為主流程服務(wù)，但這部分流程的活動(dòng)并不直接在主流程的活動(dòng)過(guò)程中幫助主流程達(dá)成商品輸出的目標(biāo)，而是作為整個(gè)單店運(yùn)營(yíng)持續(xù)存在的基礎(chǔ)，解決單店運(yùn)營(yíng)上的后勤保障和支持問(wèn)題。另一方面，這些輔助流程在向主流程進(jìn)行支持的同時(shí)，也向第一層次的輔助流程提供服務(wù)，因此我們將它們構(gòu)成的集合稱(chēng)為第二層次輔助流程。將單店的輔助流程劃分為兩大層次類(lèi)別是有其實(shí)踐意義的。它要求管理者不能將輔助流程簡(jiǎn)單地看成是后臺(tái)運(yùn)營(yíng)內(nèi)容而輕視，而是要分清輔助流程和主流程的層次遞進(jìn)關(guān)系，積極發(fā)揮第一層次輔助流程的功能，使之切實(shí)參與到主流程的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)中，更好地促進(jìn)單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成。對(duì)于第二層次的輔助流程，管理者要意識(shí)到它們作為單店運(yùn)營(yíng)活動(dòng)開(kāi)展和延續(xù)的基礎(chǔ)保障作用，加強(qiáng)其后臺(tái)支持功能，為主流程和第一層次輔助流程的活動(dòng)開(kāi)展創(chuàng)造穩(wěn)固的基礎(chǔ)。2．服務(wù)型單店的流程模型服務(wù)型單店的系統(tǒng)輸出是單店提供給客戶(hù)的滿(mǎn)足其需求的服務(wù)活動(dòng)，因此在服務(wù)型單店中服務(wù)管理流程就是主流程，其余流程則是支持服務(wù)管理流程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的輔助流程。如圖4所示。服務(wù)型單店中也有很多流程存在，所有的輔助流程都是為主流程提供支持，并與主流程一起，共同為單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而協(xié)調(diào)運(yùn)作。和商品分銷(xiāo)型單店流程模型類(lèi)似，我們同樣可以根據(jù)輔助流程與主流程目標(biāo)方向?qū)崿F(xiàn)之間的層次遞進(jìn)關(guān)聯(lián)度將它們劃分為兩個(gè)層次類(lèi)別。第一層次的輔助流程是由商品／