PPP項(xiàng)目運(yùn)營方案

項(xiàng)目運(yùn)營方案一、運(yùn)營管理方案概述綜合管廊作為一種集合地下管線于一體的城市基礎(chǔ)設(shè)施工程，具有空間的特性，其運(yùn)營與維護(hù)管理顯得十分重要，我單位將以管廊綜合監(jiān)控系統(tǒng)為依托，會(huì)同各入廊管線單位制定合理的維護(hù)管理制度，建立高效的組織體系，構(gòu)建完善的安全管理和突發(fā)事件管理及環(huán)境保護(hù)預(yù)案。配備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)人員，確定運(yùn)營維護(hù)管理機(jī)構(gòu)和職能，對劃分綜合管廊管理區(qū)域，依據(jù)相關(guān)制度，嚴(yán)格執(zhí)行綜合管廊的進(jìn)出入管理，做好監(jiān)控、巡查等安全保障工作，負(fù)責(zé)綜合管廊主體及其附屬設(shè)施的養(yǎng)護(hù)和維修，并記錄和歸檔，建立工程維修檔案，保證綜合管廊內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。統(tǒng)籌安排管線單位日常維護(hù)管理，配合和協(xié)助入廊管線單位的巡查、養(yǎng)護(hù)和維修，日常巡查中發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)通報(bào)并配合入廊管線單位對其的維修。組織制定管廊管理應(yīng)急預(yù)案，入廊管線發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)，依據(jù)相應(yīng)的緊急事故處理預(yù)案，采取緊急處理措施并及時(shí)通知突發(fā)事件指揮中心，進(jìn)行相應(yīng)的搶修和搶險(xiǎn)，定期進(jìn)行安全演練。二、運(yùn)營維護(hù)管理制度依據(jù)國家和地區(qū)的綜合管廊運(yùn)營管理政策，結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)的綜合管廊運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施的具體情況，通過與當(dāng)?shù)卣腿肜裙芫€單位的共同協(xié)作，制定健全的、詳細(xì)的運(yùn)營維護(hù)管理制度，確定完善的維護(hù)管理辦法，具體落實(shí)實(shí)施過程中的細(xì)則，確定日常運(yùn)營工作和特殊工作的工作流程，做好運(yùn)營維護(hù)過程中檔案管理的工作，明確相應(yīng)的獎(jiǎng)罰機(jī)制。由項(xiàng)目公司總工辦制定維護(hù)綜合管廊及附屬設(shè)施詳細(xì)的技術(shù)操作要求，嚴(yán)格把關(guān)技術(shù)人員的技術(shù)要求，并制定教育培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高技術(shù)人員的技術(shù)水平。按計(jì)劃制定、審核、提報(bào)綜合管廊內(nèi)部設(shè)施的更新升級(jí)、維修養(yǎng)護(hù)等計(jì)劃，并管理計(jì)劃的執(zhí)行實(shí)施，統(tǒng)籌管理工作調(diào)度，確保維護(hù)工作順利進(jìn)行。制定系統(tǒng)完善的規(guī)章制度才能保障管理運(yùn)營及維護(hù)工作高效、安全進(jìn)行，綜合管廊的管理、運(yùn)營維護(hù)工作依據(jù)相應(yīng)的制度和實(shí)施細(xì)則執(zhí)行，制定的制度主要包括綜合管廊應(yīng)急處理聯(lián)動(dòng)方案、綜合管廊搶險(xiǎn)應(yīng)急制度、綜合管廊安全事故處理制度、綜合管廊安全責(zé)任制度、綜合管廊消防保衛(wèi)管理制度、綜合管廊動(dòng)火作業(yè)安全管理制度、綜合管廊安全教育制度、綜合管廊日常巡檢管理制度、綜合管廊安全管理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任處理制度、綜合管廊違章違紀(jì)處罰條例、綜合管廊內(nèi)施工管理規(guī)定、綜合管廊入廊作業(yè)規(guī)范等內(nèi)容。綜合管廊運(yùn)營維護(hù)主要制度表見表10.2-1。表10.2-1運(yùn)營維護(hù)主要制度序號(hào)制度名稱1綜合管廊應(yīng)急處理聯(lián)動(dòng)方案2綜合管廊搶險(xiǎn)應(yīng)急制度3綜合管廊安全事故處理制度4綜合管廊安全責(zé)任制度5綜合管廊消防保衛(wèi)管理制度6綜合管廊動(dòng)火作業(yè)安全管理制度7綜合管廊安全教育制度8綜合管廊監(jiān)控管理管理制度9綜合管廊日常巡檢管理制度10綜合管廊安全管理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任處理制度11綜合管廊違章違紀(jì)處罰條例12綜合管廊內(nèi)施工管理規(guī)定13綜合管廊入廊作業(yè)規(guī)范14綜合管廊崗位責(zé)任制度15綜合管廊交接班管理制度16綜合管廊設(shè)備運(yùn)行記錄管理制度17綜合管廊排水系統(tǒng)管理制度18綜合管廊弱電系統(tǒng)管理制度19綜合管廊設(shè)備缺陷管理制度20綜合管廊設(shè)備運(yùn)行分析制度21綜合管廊設(shè)備設(shè)施狀態(tài)標(biāo)識(shí)管理制度三、運(yùn)營維護(hù)組織及保證措施運(yùn)營維護(hù)管理機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)合理，分工明確，崗位職責(zé)清晰。根據(jù)綜合管廊運(yùn)營維護(hù)工作內(nèi)容及工作性質(zhì)，管廊的運(yùn)營維護(hù)主要分為技術(shù)管理、運(yùn)修管理。在運(yùn)營維護(hù)管理部內(nèi)，分別設(shè)立技術(shù)管理中心、運(yùn)修管理中心。運(yùn)營維護(hù)管理部作為運(yùn)營維護(hù)管理的管控機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定運(yùn)營維護(hù)管理制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程等。下設(shè)的運(yùn)營維護(hù)管理中心負(fù)責(zé)對管廊內(nèi)部實(shí)行全天24小時(shí)的監(jiān)控管理，對管廊內(nèi)部進(jìn)行實(shí)地巡檢及維護(hù)檢修管理；技術(shù)管理中心負(fù)責(zé)整個(gè)管廊的技術(shù)管理及研發(fā)創(chuàng)新工作。具體的組織架構(gòu)見下圖：(2)巡查檢修組的主要職責(zé)巡檢管理綜合管廊主體、入廊管線及附屬設(shè)施是否正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，及時(shí)進(jìn)行處理維修；巡檢管理水泵、照明燈、風(fēng)機(jī)、配電箱、控制箱、控制柜等是否正常運(yùn)行，排查管廊內(nèi)鐵質(zhì)構(gòu)件的銹蝕、脫落、變形等情況，積水、滲漏水情況，按程序進(jìn)行處理；填寫排查記錄、缺陷記錄、檢修記錄，編制管廊內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的臺(tái)帳；實(shí)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，進(jìn)行管廊及內(nèi)部設(shè)施的優(yōu)化改造；對管廊安裝工程的施工安全、消防、工作面清潔等工作進(jìn)行管理。1.1.3人員崗位職責(zé)1.1.3.1工程部主任負(fù)責(zé)項(xiàng)目的運(yùn)營維護(hù)管理工作，做好管廊日常巡檢，組織管網(wǎng)維護(hù)工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)安全管理制度和安全操作規(guī)程，確保地下綜合管廊的高效、安全運(yùn)營。1.1.3.2運(yùn)營監(jiān)控組組長負(fù)責(zé)綜合管廊項(xiàng)目日常事務(wù)的管理，規(guī)范綜合管廊各項(xiàng)操作，檢查、督導(dǎo)部門人員的儀容儀表和執(zhí)行操作情況；認(rèn)真執(zhí)行標(biāo)書合同約定的內(nèi)容，確保項(xiàng)目管理工作按質(zhì)、按時(shí)、按量地完成；負(fù)責(zé)綜合管廊各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行和監(jiān)督；負(fù)責(zé)項(xiàng)目對外溝通協(xié)調(diào)管理，負(fù)責(zé)項(xiàng)目區(qū)域作業(yè)問題及事件的協(xié)調(diào)與處理工作。1.1.3.3巡查檢修組組長負(fù)責(zé)組織綜合管廊運(yùn)營維護(hù)班組進(jìn)行日常運(yùn)營技術(shù)管理工作，負(fù)責(zé)解決綜合管廊設(shè)施運(yùn)行過程中的技術(shù)問題，并組織人員對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行處理，負(fù)責(zé)組織設(shè)施、設(shè)備事故的搶修，原因分析及責(zé)任調(diào)查，總結(jié)教訓(xùn)，提交事故報(bào)告和處理意見，負(fù)責(zé)材料備件的入庫驗(yàn)收、發(fā)放的審查工作。四、運(yùn)營維護(hù)方案綜合管廊運(yùn)營維護(hù)是一項(xiàng)綜合程度較高的系統(tǒng)性工作，綜合管廊運(yùn)營維護(hù)體系由以下三個(gè)方面構(gòu)成：1)穩(wěn)定可靠的監(jiān)控系統(tǒng)；2)高效準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析評(píng)估系統(tǒng)；3)運(yùn)營維護(hù)措施。其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)見下圖。數(shù)據(jù)分級(jí)及評(píng)估體系自動(dòng)實(shí)時(shí)監(jiān)測結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)及信息域綜綜合全生命周期的數(shù)據(jù)集成管廊數(shù)據(jù)查詢及檢索運(yùn)綜合數(shù)據(jù)處理平臺(tái)營及數(shù)字化虛擬現(xiàn)實(shí)瀏覽維護(hù)運(yùn)營維護(hù)管理措施日常運(yùn)營、人工維護(hù)保養(yǎng)運(yùn)營維護(hù)建議方案10.4-1運(yùn)營及維護(hù)體系結(jié)構(gòu)圖綜合監(jiān)控系統(tǒng)集合了計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、傳感器技術(shù)和自動(dòng)化技術(shù)。監(jiān)控系統(tǒng)分為底層和上層。底層包含設(shè)備監(jiān)控、火災(zāi)監(jiān)控、視頻監(jiān)控、環(huán)境監(jiān)控及安全防范五大系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場信號(hào)的統(tǒng)一采集與控制。上層采用綜合數(shù)據(jù)處理平臺(tái)，為綜合監(jiān)控系統(tǒng)、電力生產(chǎn)管理系統(tǒng)、燃?xì)夤芾硐到y(tǒng)、給排水管理系統(tǒng)等提供數(shù)據(jù)服務(wù)。其組成結(jié)構(gòu)見下圖。綜合監(jiān)控系統(tǒng) 電力生產(chǎn)管理系統(tǒng) 燃?xì)夤芾硐到y(tǒng) 給排水管理系統(tǒng)預(yù)留接口 預(yù)留接口 預(yù)留接口綜合數(shù)據(jù)處理平臺(tái)設(shè)環(huán)安視火備境全頻災(zāi)監(jiān)監(jiān)防監(jiān)報(bào)控控范控警系系系系系統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)10.4-2綜合監(jiān)控系統(tǒng)組成綜合數(shù)據(jù)處理平臺(tái)是管廊監(jiān)控系統(tǒng)的核心，是管廊信息的匯聚地。綜合數(shù)據(jù)處理平臺(tái)接收管廊內(nèi)部各區(qū)域控制器的數(shù)據(jù)（包括傳感器信息，故障報(bào)警信息，日志記錄等），在綜合數(shù)據(jù)處理平臺(tái)中按管理需求重新進(jìn)行分組匯總，使系統(tǒng)數(shù)據(jù)按功能權(quán)限訪問。綜合監(jiān)控系統(tǒng)通過整體數(shù)據(jù)處理平臺(tái)的架構(gòu)，使綜合監(jiān)控系統(tǒng)及各專業(yè)管理系統(tǒng)可以在統(tǒng)一界面下按需訪問各自的數(shù)據(jù)，按權(quán)限對設(shè)備進(jìn)行控制，實(shí)現(xiàn)在管理中按需控制。監(jiān)控系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)體系構(gòu)建上，采用基于工業(yè)以太網(wǎng)傳輸?shù)娜龑泳W(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)體系。現(xiàn)場設(shè)備層實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集、監(jiān)測及控制功能；網(wǎng)絡(luò)層將整個(gè)綜合監(jiān)控系統(tǒng)中的服務(wù)器、工作站及現(xiàn)場ACU等模塊進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)分析；應(yīng)用層實(shí)現(xiàn)集成的監(jiān)視、控制和管理。具體結(jié)構(gòu)見下圖。路由器接上級(jí)部門服務(wù)器管理計(jì)算機(jī)監(jiān)控計(jì)算機(jī)監(jiān)控計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)PLC卡軌式工業(yè)以太網(wǎng)交換機(jī)液位開關(guān)應(yīng)用層防火墻環(huán)境監(jiān)控儀表排水泵配電箱網(wǎng)絡(luò)層以太網(wǎng)交換機(jī)風(fēng)機(jī)高速光纖環(huán)網(wǎng)攝像頭…… ·現(xiàn)場設(shè)備層10.4-3監(jiān)控系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)體系框圖現(xiàn)場設(shè)備層完成對管廊內(nèi)環(huán)境系統(tǒng)的溫度、濕度、氧氣含量、有害氣體濃度，給水管道的流量等進(jìn)行監(jiān)測，具體見表10.4-1。表10.4-1設(shè)備信息監(jiān)測表ACU設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)安全防護(hù)系統(tǒng)電力檢測系統(tǒng)給水管道系統(tǒng)燃?xì)夤艿老到y(tǒng)通風(fēng)機(jī)CO、SO2氣體身份識(shí)別排水泵氧氣含量視頻流量監(jiān)測設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)安全防護(hù)系統(tǒng)電力檢測系統(tǒng)給水管道系統(tǒng)燃?xì)夤艿老到y(tǒng)公共照明 溫濕度 門禁系統(tǒng)消防設(shè)備 水位檢測 報(bào)警系統(tǒng)ACU控制器分為就地模式和遠(yuǎn)程模式。就地模式用于現(xiàn)場設(shè)備的調(diào)試。遠(yuǎn)程模式根據(jù)綜合監(jiān)控系統(tǒng)的指令和控制器預(yù)設(shè)的程序，對以下內(nèi)容進(jìn)行管理：各區(qū)間內(nèi)照明配電主要開關(guān)的分合狀態(tài)；故障報(bào)警監(jiān)測及自動(dòng)控制狀態(tài)；現(xiàn)場安全防范系統(tǒng)報(bào)警時(shí)開啟相應(yīng)區(qū)間照明；通風(fēng)系統(tǒng)：機(jī)械通風(fēng)裝置運(yùn)行狀態(tài)；故障報(bào)警監(jiān)測及自動(dòng)控制；當(dāng)某區(qū)段氧含量過低（低于19%），或溫度過高（高于40℃），或濕度過高（高于90%），或需人員進(jìn)入進(jìn)行線路檢修時(shí)，啟動(dòng)該區(qū)間的機(jī)械通風(fēng)裝置；火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)：當(dāng)火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)傳來火警信息時(shí)，停止管廊內(nèi)正在運(yùn)行的機(jī)械通風(fēng)裝置；排水系統(tǒng)：排水泵運(yùn)行狀態(tài)、故障報(bào)警監(jiān)測及自動(dòng)控制，集水坑排水泵根據(jù)水位高低控制啟停。1.1.4數(shù)據(jù)分級(jí)及評(píng)估體系借助綜合數(shù)據(jù)處理平臺(tái)，將監(jiān)控系統(tǒng)采集及現(xiàn)場人工監(jiān)測的數(shù)據(jù)進(jìn)行分層整理，結(jié)合管廊生命周期內(nèi)的數(shù)據(jù)，按既定策略的深層次的分析，從全局的角度對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與判斷，得出管廊實(shí)時(shí)結(jié)構(gòu)健康評(píng)分，提出相應(yīng)的維修和保養(yǎng)措施。管廊的數(shù)據(jù)評(píng)估體系見下圖。指標(biāo)層次劃分 …一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 底層指標(biāo)專家評(píng)判與權(quán)重分析專家評(píng)判 構(gòu)造判斷矩陣 權(quán)重計(jì)算評(píng)估指標(biāo)采集與處理管廊主體結(jié)構(gòu)信監(jiān)測系統(tǒng)息；管線信息；環(huán)境信息；設(shè)備信息；安全信息數(shù)據(jù)信息分層評(píng)判測點(diǎn)信息評(píng)判

統(tǒng)計(jì)提取特征管廊主體狀值；無量綱化人工監(jiān)測況；管線狀處理；分項(xiàng)指況；設(shè)備狀況標(biāo)評(píng)分管廊信息綜合評(píng)判圖10.4-4 數(shù)據(jù)評(píng)估體系框圖1.1.5運(yùn)營維護(hù)方案及措施運(yùn)營與維護(hù)是一項(xiàng)相輔相成的工作，日常巡檢為維護(hù)工作提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持，是維護(hù)管理順利開展的前提條件，設(shè)施維護(hù)為綜合管廊運(yùn)營維護(hù)管理提供硬件保障。1.1.6日常監(jiān)控運(yùn)營維護(hù)管理綜合管廊的日常運(yùn)營維護(hù)管理采用以“集中監(jiān)控”為核心的管理模式，借助管廊綜合監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)掌握管廊結(jié)構(gòu)參數(shù)及安全狀況，巡檢維修組根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)提供的管廊信息統(tǒng)籌安排管廊的日常巡檢維護(hù)工作。1.1.6.1日常運(yùn)營監(jiān)控按理內(nèi)容日常運(yùn)營側(cè)重于對管廊綜合監(jiān)控系統(tǒng)使用的管理，具體從以下方面著手進(jìn)行：(1)人員安排根據(jù)管廊運(yùn)營的實(shí)際情況，管廊監(jiān)控中心采用三班倒24小時(shí)全程值班工作模式，每個(gè)交接班之間應(yīng)做好交接班記錄。(2)監(jiān)控系統(tǒng)操作值班人員應(yīng)嚴(yán)格按照綜合監(jiān)控系統(tǒng)操作使用制度，實(shí)時(shí)掌握監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，保證系統(tǒng)各類運(yùn)行指標(biāo)參數(shù)符合相關(guān)規(guī)定；當(dāng)監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)管廊內(nèi)火災(zāi)、外來入侵等安全方面的情況時(shí)，及時(shí)聯(lián)系上級(jí)消防或公安等部門。(3)運(yùn)營維護(hù)管理記錄值班人員需每天做好系統(tǒng)的操作記錄、使用記錄，故障狀況及處理記錄，運(yùn)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及報(bào)出記錄等。(4)數(shù)據(jù)備份工作按照監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理制度做好系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)備份工作。數(shù)據(jù)備份采用系統(tǒng)自動(dòng)備份和人工手動(dòng)備份，對于關(guān)系到系統(tǒng)正常運(yùn)行的重要數(shù)據(jù)，值班人員應(yīng)在每天交接班時(shí)將備份數(shù)據(jù)刻錄到光盤上，做好相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。1.1.6.2巡檢維修管理管廊的巡檢維修管理包括綜合巡檢和廊體維護(hù)、附屬設(shè)施、監(jiān)控中心、入廊管線等。(1)綜合巡檢綜合管廊的維護(hù)管理除了穩(wěn)定可靠的監(jiān)控手段、數(shù)據(jù)分析手段外，還需要結(jié)合定期的人工綜合巡檢，才能做到及時(shí)預(yù)警，防患于未然，提高管廊的服務(wù)質(zhì)量。綜合管廊的維護(hù)管理，分為遠(yuǎn)程監(jiān)控及人工綜合巡檢。人工綜合巡檢流程見下圖。綜合管廊狀態(tài)信息根據(jù)綜合管廊管理制度和維護(hù)手冊對管廊進(jìn)行人工巡檢，填寫相應(yīng)的巡檢表格并根據(jù)表格要求對檢查情況進(jìn)行描述，巡檢完成后及時(shí)將巡檢表格電子化輸入系統(tǒng)按照定期監(jiān)測的要求對綜合管廊關(guān)鍵部位結(jié)構(gòu)參數(shù)，設(shè)備狀態(tài)，管廊內(nèi)管線狀態(tài)參數(shù)進(jìn)行周、月、半年及年的定期檢測，完成檢測后提交檢測報(bào)告，將反映管廊狀況的信息及時(shí)輸入系統(tǒng)輸入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的日常人工巡檢和定期檢測數(shù)據(jù)信息，與實(shí)時(shí)檢測數(shù)據(jù)信息構(gòu)成綜合管廊狀況綜合信息數(shù)據(jù)庫圖10.4-5人工綜合巡檢流程框圖(2)廊體維護(hù)管廊的全面巡檢保證每兩周不得少于一次，并根據(jù)季節(jié)及地下構(gòu)筑物工程的特點(diǎn)，酌情增加巡查次數(shù)。當(dāng)臨近工程對管廊廊體造成影響時(shí)，需酌情加強(qiáng)巡視，并裝設(shè)牢固圍欄和警示標(biāo)志，必要時(shí)設(shè)專人監(jiān)護(hù)。(3)巡檢內(nèi)容投料口、通風(fēng)口是否損壞，百葉窗是否缺失，標(biāo)識(shí)是否完整；管廊外覆土面是否正常，有無挖掘痕跡，管廊保護(hù)區(qū)內(nèi)不得有違章建筑；管廊是否出現(xiàn)沉降、滲水等；管廊內(nèi)架構(gòu)、接地等裝置是否脫落、銹蝕、變形；防火設(shè)施是否完善；管廊內(nèi)所有金屬支架處于零電位，防止引起交流腐蝕，特別加強(qiáng)對高壓電纜接地裝置的監(jiān)視；禁止排放、傾倒腐蝕性液體、氣體；禁止從事爆破，禁止擅自挖掘地下有管廊的城市道路；禁止擅自打樁或者進(jìn)行頂進(jìn)作業(yè)以及危害綜合管廊安全的其他行為。確需進(jìn)行的，施工單位應(yīng)根據(jù)相關(guān)管理制度制定施工方案，報(bào)運(yùn)營維護(hù)管理中心審核同意后方可實(shí)施。并在施工中采取相應(yīng)的安全保護(hù)措施。(4)巡視問題及分級(jí)管理在巡視檢查中，如發(fā)現(xiàn)零星缺陷，不影響正常運(yùn)行，記入缺陷記錄薄內(nèi)，并納入月度維護(hù)小修計(jì)劃；如發(fā)現(xiàn)有普遍性的缺陷，記入大修缺陷記錄薄內(nèi)，并納入年度大修計(jì)劃；巡視人員如發(fā)現(xiàn)有重要缺陷，立即報(bào)告運(yùn)營維護(hù)管理中心并作好記錄，填寫重要缺陷通知單。及時(shí)采取措施，消除缺陷。(5)附屬設(shè)施綜合管廊內(nèi)附屬系統(tǒng)主要包括通風(fēng)系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、監(jiān)控與報(bào)警系統(tǒng)及排水系統(tǒng)，上述系統(tǒng)巡檢內(nèi)容詳見下表：綜合管廊巡檢記錄表日期：巡視人：巡視單編號(hào)：里程線路缺失表面清閥門法指示牌、警示鋼結(jié)構(gòu)及物料安全輔助設(shè)巡檢內(nèi)容牌、管道標(biāo)識(shí)管防腐或保溫施是否完好位置損壞情況潔情況蘭情況電力電纜牌是否完好是否完好通訊電纜給水管道再生水排水管道熱力管道燃?xì)夤艿劳L(fēng)系統(tǒng)照明系統(tǒng)消防系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)廊體結(jié)構(gòu)其他廊體及附屬設(shè)施維修記錄表故障系統(tǒng)里程故障故障處理方案報(bào)修時(shí)間維修時(shí)間位置現(xiàn)象原因與結(jié)果/報(bào)修人/維修人電力□通訊□給水□再生水□熱力□燃?xì)狻跖潘跗渌?6)監(jiān)控中心監(jiān)控中心操作人員應(yīng)定期查看各種精密儀器儀表，做好保養(yǎng)運(yùn)行記錄，并填寫下表；綜合管廊運(yùn)行監(jiān)控記錄表異常情況

處置情況時(shí)間

損壞

處置

處置

值班人

責(zé)任人

備注位置

內(nèi)容

處置人情況

方案

效果(7)入廊管線工作人員需依照相應(yīng)的管理規(guī)定和工作流程，對各入廊管線進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)辦理出入廊及廊內(nèi)施工等各種手續(xù)。管線單位在綜合管廊內(nèi)進(jìn)行管線重設(shè)、擴(kuò)建、線路更改等施工前，應(yīng)當(dāng)預(yù)先將施工方案報(bào)運(yùn)營維護(hù)管理中心備案，并填寫維修記錄單，巡檢維修部派遣相應(yīng)人員旁站。操作人員需培訓(xùn)上崗，嚴(yán)禁沒有培訓(xùn)的人員上崗操作。入廊登記管理表序號(hào) 入廊人員 所屬單位 入廊事由 入廊時(shí)間 出廊時(shí)間 審批人 備注入廊管線維修記錄單故障系統(tǒng)里程故障故障處理方案報(bào)修時(shí)間維修時(shí)間位置現(xiàn)象原因與結(jié)果/報(bào)修人/維修人電力□通訊□給水□再生水□熱力□燃?xì)狻跖潘跗渌?.2運(yùn)行成本分析在運(yùn)營期內(nèi)，項(xiàng)目設(shè)施的使用權(quán)歸項(xiàng)目公司，由項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)運(yùn)營維護(hù)，運(yùn)營維護(hù)內(nèi)容包括：保持管廊內(nèi)的整潔和通風(fēng)良好；建立健全維護(hù)管理制度，搞好安全監(jiān)測和巡查等安全保障；統(tǒng)籌安排管線單位日常維護(hù)管理，配合協(xié)助管線單位的巡查、養(yǎng)護(hù)和維修；負(fù)責(zé)管廊內(nèi)通風(fēng)、排水、照明和消防等公用設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)和維修，建立工程維修檔案，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；組織制定管廊管理應(yīng)急預(yù)案，管廊內(nèi)發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取緊急措施并及時(shí)通知管線單位進(jìn)行搶修；保障管廊安全運(yùn)行應(yīng)履行的其他義務(wù)。項(xiàng)目運(yùn)營公司主要負(fù)責(zé)管廊運(yùn)行管理工作。由運(yùn)營經(jīng)理負(fù)責(zé)，下設(shè)技術(shù)部，安全部、綜合部、運(yùn)行維護(hù)部。下面就各項(xiàng)支出作以詳細(xì)說明：1)材料費(fèi)：主要是運(yùn)營期間使用的各種材料費(fèi)，如防水材料、各種管線、管道、電纜等；2)工資及福利費(fèi)：根據(jù)運(yùn)營期間人員配置及當(dāng)?shù)毓べY水平計(jì)算得出；3)勞務(wù)費(fèi).雇工發(fā)生的勞務(wù)費(fèi)及相應(yīng)的社保費(fèi)；4)機(jī)械燃料動(dòng)力費(fèi).運(yùn)營期間需巡查檢修，考慮年燃料消耗費(fèi)；5)水電費(fèi).運(yùn)營期間抽水主要按排除管道滲漏水為主、廊體滲水適當(dāng)考慮，運(yùn)行按15min/天估計(jì)，水泵電機(jī)暫按3.5kw、間隔300m布置考慮，運(yùn)行期間通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行1次/班、每次運(yùn)行30min，通風(fēng)電機(jī)暫按11kw、間隔200m布置考慮，運(yùn)行期間照明耗電等；按照吉林市現(xiàn)行電價(jià)、水價(jià)計(jì)算得出；6)日常維檢費(fèi).在工程中設(shè)置的通風(fēng)、消防、報(bào)警等配套設(shè)施系統(tǒng)發(fā)生維修、檢測等費(fèi)用；7)其他管理費(fèi).主要是項(xiàng)目運(yùn)營發(fā)生的安全費(fèi)、差旅費(fèi)、辦公費(fèi)等。表10.5-1運(yùn)行維護(hù)成本分析表序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容單位數(shù)量成本（元/年）合計(jì)（萬元）1工資及福利費(fèi)管理人員人410000040維護(hù)人員人48000032勞務(wù)人員人15000052保險(xiǎn)費(fèi)、住房公積金、工會(huì)經(jīng)費(fèi)40%3材料費(fèi)防水材料項(xiàng)1300003照明材料項(xiàng)11000014水電費(fèi)項(xiàng)1205452215日常維護(hù)費(fèi)項(xiàng)13000036機(jī)械燃料動(dòng)力費(fèi)項(xiàng)12000027其他管理費(fèi)用項(xiàng)1400004合計(jì)139萬/公里/年7.825km17.82在項(xiàng)目運(yùn)營期間，年管廊運(yùn)營維護(hù)成本根據(jù)通貨膨脹情況（吉林市統(tǒng)計(jì)局公布的當(dāng)CPI數(shù)值）調(diào)整。以三（3）年為周期，進(jìn)行定期調(diào)價(jià)。調(diào)價(jià)公式如下：P3n=P3n-3×CPI3n-3×CPI3n-2×CPI3n-1×10-6（n=1,2,3?）A.P0為中標(biāo)人在投標(biāo)文件中報(bào)出的年管廊運(yùn)營維護(hù)成本；B.Pn為第n+1個(gè)財(cái)務(wù)年度起適用的年管廊運(yùn)營維護(hù)成本（每三年調(diào)價(jià)一次）；C.CPI3n-1為第3n個(gè)財(cái)務(wù)年度由吉林市統(tǒng)計(jì)局公布的第3n-1個(gè)財(cái)務(wù)年度吉林市居民消費(fèi)物價(jià)指數(shù)；D.由于第3n年的統(tǒng)計(jì)年鑒一般在第三季度發(fā)布，在該年鑒未發(fā)布前，當(dāng)年應(yīng)付的政府可行性缺口補(bǔ)助暫按未調(diào)整之前的數(shù)額支付；待統(tǒng)計(jì)年鑒發(fā)布后再根據(jù)年鑒數(shù)據(jù)對Pn進(jìn)行調(diào)整并據(jù)以調(diào)整本年度已支付的政府可行性缺口補(bǔ)助，差額部分在統(tǒng)計(jì)年鑒發(fā)布后的市財(cái)政支付的新一期政府可行性缺口補(bǔ)助金額中進(jìn)行反映。1.3運(yùn)營維護(hù)過程的質(zhì)量目標(biāo)與保證體系質(zhì)量目標(biāo)管理是企業(yè)管理中先進(jìn)的管理制度和管理方法，在綜合管廊的運(yùn)營維護(hù)管理中建立健全管廊運(yùn)營維護(hù)質(zhì)量保證體系，明確質(zhì)量目標(biāo)，對于提高管廊的運(yùn)營維護(hù)水平，提高運(yùn)營維護(hù)的經(jīng)濟(jì)效益，調(diào)動(dòng)管理人員的積極性和創(chuàng)造性，具有重大的意義。1.3.1質(zhì)量目標(biāo)總體質(zhì)量目標(biāo)：做到管廊運(yùn)營維護(hù)過程中無重大事故發(fā)生，無重大人員傷亡，管廊總體運(yùn)行優(yōu)良。具體質(zhì)量目標(biāo)：確保管廊主體、入廊管線、監(jiān)控系統(tǒng)及附屬系統(tǒng)運(yùn)行合格率達(dá)100%。1.3.2質(zhì)量保證體系建立與完善質(zhì)量保證體系是確保質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的前提和必要條件，質(zhì)量保證體系的建立將以組織保障，技術(shù)保障為中心，輔以獎(jiǎng)罰分明的經(jīng)濟(jì)措施，達(dá)到人人心中都有質(zhì)量這跟紅線、底線。質(zhì)量保證領(lǐng)導(dǎo)小組組長由運(yùn)營公司總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由運(yùn)營維護(hù)部主任擔(dān)任，運(yùn)營維護(hù)部綜合管理小組設(shè)專職質(zhì)量管理員1名，其余各小組分別設(shè)兼職質(zhì)量管理員1名，質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)見下圖。質(zhì)量保證體系確立質(zhì)量目標(biāo)組織保證技術(shù)保證目標(biāo)分解落實(shí)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組按管廊維護(hù)管理制度及操作手冊開展工作建建建專職質(zhì)量員立立立質(zhì)質(zhì)質(zhì)量量量管廊運(yùn)營管檢責(zé)維護(hù)管理理驗(yàn)任部門兼職質(zhì)量員技術(shù)方案制制制度度度檢查、糾偏、追索質(zhì)量管理活動(dòng)以樣本工作促質(zhì)量管廊運(yùn)營維護(hù)管理無重大責(zé)任事故、無人員傷亡、總體運(yùn)行優(yōu)良質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)1.3.3質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施

經(jīng)濟(jì)保證簽訂質(zhì)量責(zé)任書實(shí)行獎(jiǎng)罰制度經(jīng)濟(jì)兌現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)確定后，責(zé)任人對每項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)編制實(shí)施計(jì)劃和方案，在實(shí)施計(jì)劃對策方案中，應(yīng)包括質(zhì)量目標(biāo)存在的問題，當(dāng)前現(xiàn)狀、必須采取措施項(xiàng)目、達(dá)到目標(biāo)，什么時(shí)間完成、誰負(fù)責(zé)執(zhí)行、由誰負(fù)責(zé)考核驗(yàn)證等。具體實(shí)施見下表：質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施表編號(hào)項(xiàng)目存在問題質(zhì)量目標(biāo)采取措施責(zé)任部門完成時(shí)間考核單位效果評(píng)價(jià)備注注：1.每一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)可包含多項(xiàng)措施，應(yīng)一一列入；2.每一項(xiàng)措施都應(yīng)有一名責(zé)任人，都必須規(guī)定完成時(shí)間；3.同一責(zé)任人可能涉及多項(xiàng)措施；4.對實(shí)施措施的責(zé)任人完成情況由主管領(lǐng)導(dǎo)按時(shí)考核并作出評(píng)價(jià)。1.4運(yùn)營維護(hù)過程的安全管理與應(yīng)急預(yù)案為了有效預(yù)防和應(yīng)對綜合管廊突發(fā)事件，最大限度降低事故危害程度，建立與公安、消防、電力、電信、熱力、供水等相關(guān)單位的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，保障人民生命、財(cái)產(chǎn)安全。依據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《生產(chǎn)安全事件報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》、《生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》（GB/T29639-2013）、《生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案管理辦法》、《市政公用設(shè)施抗災(zāi)設(shè)防管理規(guī)定》等法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，堅(jiān)持以人為本、安全第一、預(yù)防為主、自救和社會(huì)救援并重的原則。應(yīng)急處置堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)處置、分工負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)的原則。結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，編制安全管理和突發(fā)事件管理方案。1.4.1綜合管廊安全管理制定管廊出入管理制度和安全監(jiān)控和巡查制度，定期開展安全檢查，建立臺(tái)帳。建立安全生產(chǎn)會(huì)議制度，詳細(xì)記錄會(huì)議內(nèi)容。組織安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期舉行應(yīng)急演習(xí)。綜合管廊監(jiān)控和安全巡視是保證安全工作的主要手段，定期檢查監(jiān)控和檢測系統(tǒng)運(yùn)行情況，對損壞部件及時(shí)更換和維修。綜合管廊周邊施工作業(yè)要嚴(yán)格履行報(bào)批程序，加強(qiáng)對綜合管廊安全方面的宣傳工作，通過發(fā)放明白紙、簽訂入管廊安全協(xié)議等形式加強(qiáng)對入管廊作業(yè)、巡檢人員的安全知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)安全意識(shí)和防范意識(shí)，掌握應(yīng)急的基本知識(shí)和技能。定期組織相關(guān)單位人員對應(yīng)急知識(shí)與技能以及應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)措施等進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。定期或者不定期組織展突發(fā)事件的應(yīng)急處置演習(xí)與演練，提高對突發(fā)事件的應(yīng)急指揮能力和應(yīng)急處置水平，加強(qiáng)與各相關(guān)單位之間的配合與溝通。1.4.2綜合管廊突發(fā)事件預(yù)案1.4.2.1突發(fā)事件管理方案綜合管廊屬地下工程，危險(xiǎn)性較大，一旦發(fā)生事故，搶險(xiǎn)困難，根據(jù)考察、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、綜合論證，在管廊安全管理上，常抓不懈，把人員安全放在第一位，制定安全管理實(shí)施方案：(1)設(shè)立安全管理組織機(jī)構(gòu)管廊安全管理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理工程部 運(yùn)營維護(hù)組 綜合管理部(2)配備足夠勞保防護(hù)用品巡檢員每人配備安全帽、防滑鞋、強(qiáng)光手電、手套、口罩、護(hù)目鏡、安全帶等；電工專門作業(yè)的工作鞋；有害氣體檢測儀。(3)突發(fā)事件處理組織體系和應(yīng)急流程協(xié)同政府管理部門組織建立應(yīng)急處理組織體系，成立綜合管廊突發(fā)事件應(yīng)急處置管理部，負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和組織實(shí)施綜合管廊突發(fā)事件應(yīng)急處置工作，成員單位包括相關(guān)政府單位、管廊運(yùn)營維護(hù)單位及入廊管線產(chǎn)權(quán)單位等，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，按照程序啟動(dòng)預(yù)案，統(tǒng)一指揮、部署、協(xié)調(diào)、督查各有關(guān)部門、單位事故應(yīng)急搶修、搶救處理工作；統(tǒng)一調(diào)度事故現(xiàn)場及外圍救護(hù)所需的人員、物資、器材裝備；研究解決應(yīng)急救援工作中的重大問題，做出事故應(yīng)急、救援及善后處理等決策。突發(fā)事件分為一般突發(fā)事故和嚴(yán)重突發(fā)事故兩種：一般突發(fā)事故：綜合管廊內(nèi)一種專業(yè)管線一般損壞，可通過閥門關(guān)閉等措施消除危害的情況，按照啟動(dòng)損壞管線對應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的情況。嚴(yán)重突發(fā)事故：1)綜合管廊內(nèi)一種或者多種專業(yè)管線嚴(yán)重?fù)p壞，可能危害人民群眾安全的情況；2)因地震、塌方等原因造成綜合管廊斷裂、結(jié)構(gòu)嚴(yán)重?fù)p壞或者因暴雨、風(fēng)暴潮、火災(zāi)等原因造成綜合管廊內(nèi)人員傷亡的情況；3)綜合管廊內(nèi)發(fā)生爆炸造成人員傷亡的情況；4)其他產(chǎn)生嚴(yán)重后果的情況。5)班前安全會(huì)、定點(diǎn)、定人、定區(qū)域、定時(shí)間班前安全會(huì)，對管廊危險(xiǎn)部位等全面分析，認(rèn)知，確定后，方可上班作業(yè)。對每個(gè)巡檢小組確定巡檢路線與區(qū)域，保證定時(shí)、定點(diǎn)、定區(qū)域，規(guī)定時(shí)間段通話，確定人員安全；(4)制定巡檢方案綜合管廊巡檢我們要求，必須兩人同時(shí)入溝作業(yè)，嚴(yán)謹(jǐn)獨(dú)自行動(dòng)，這樣能夠發(fā)現(xiàn)問題相互照應(yīng)，采取相應(yīng)措施，保證人員安全；辨識(shí)綜合管廊危險(xiǎn)源，根據(jù)危險(xiǎn)源制定相應(yīng)措施。(5)制定一系列制度1)巡回檢查制度2)巡檢操作規(guī)程流程圖3)安全操作規(guī)程4)入管廊作業(yè)管理規(guī)定5)缺陷報(bào)告制度6)工作票、操作票制度7)管廊突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案8)綜合管廊應(yīng)急聯(lián)動(dòng)方案9)安全培訓(xùn)與教育制度(6)入廊施工管理嚴(yán)格按照入管廊作業(yè)管理規(guī)定、工作票操作票制度等，任何出入管廊的人員與單位做好登記，控制監(jiān)督入管廊作業(yè)的各相關(guān)單位，嚴(yán)格控制安全與文明施工，作業(yè)必須有審批手續(xù)，保證開工開具工作票、施工有監(jiān)管、現(xiàn)場有檢查、完工有驗(yàn)收，最后封工作票，一個(gè)完整的工作循環(huán)，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)受控。各單位入管廊施工前，我們根據(jù)相關(guān)審批手續(xù)，做好登記與備案，與入廊施工單位簽訂入管廊作業(yè)協(xié)議，明確責(zé)任。施工完成后，做好驗(yàn)收工作。(7)問題處理與報(bào)告現(xiàn)場我們巡檢員發(fā)現(xiàn)問題，第一時(shí)間上報(bào)公司，由公司協(xié)調(diào)各方單位進(jìn)行搶修或處理，形成總結(jié)報(bào)告，并備案。(8)專業(yè)管線專項(xiàng)管理對于熱力管道，我們與熱源企業(yè)簽訂管理協(xié)議，積極溝通，明確責(zé)任，確保熱力管線正常運(yùn)行；自來水管線，由水務(wù)公司負(fù)責(zé)功能性巡檢，問題搶修等。其他各類管線，我們負(fù)責(zé)問題統(tǒng)計(jì)與通報(bào)制度。雨水倉按規(guī)定要求進(jìn)行清理，每年2次。(9)制定應(yīng)急救援預(yù)案及聯(lián)動(dòng)方案管廊應(yīng)急搶修原則，為我們發(fā)現(xiàn)問題與聯(lián)系溝通現(xiàn)場及相關(guān)單位，由專業(yè)管線單位負(fù)責(zé)搶修救援，根據(jù)聯(lián)動(dòng)方案，對每一項(xiàng)應(yīng)急搶修實(shí)施細(xì)則，明確責(zé)任與分工。確保管廊突發(fā)事故應(yīng)急救援到位及時(shí)。綜上，以保證員工安全為目標(biāo)，綜合管廊安全常抓不懈，做到零容忍，綜合管廊安全管理需要進(jìn)一步的再實(shí)際工作中探討與修正。以“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的安全方針來指導(dǎo)、加強(qiáng)綜合管廊安全管理工作。1.4.2.2突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(1)建立預(yù)警預(yù)防機(jī)制，密切關(guān)注地震、氣象、地質(zhì)災(zāi)害等自然災(zāi)害的預(yù)報(bào)信息，針對自然災(zāi)害采取相應(yīng)預(yù)案；日常運(yùn)營維護(hù)過程中，嚴(yán)格依照制度執(zhí)行對綜合管廊的巡查和監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)到的異常信息，及時(shí)上報(bào)管廊應(yīng)急處置管理部，通知入廊管線單位，并依據(jù)應(yīng)急預(yù)案采取措施。(2)建立突發(fā)事件保障機(jī)制，主要為應(yīng)急物質(zhì)和設(shè)備保障、技術(shù)保障和搶險(xiǎn)人員保障。做好應(yīng)急搶險(xiǎn)物資和設(shè)備保障，會(huì)同管線單位，配備和儲(chǔ)備應(yīng)急搶險(xiǎn)搶修物資、設(shè)備，隨時(shí)調(diào)用，隨時(shí)更新補(bǔ)充；配備挖掘機(jī)、吊車、推土機(jī)等建筑施工機(jī)械，并做好日常維護(hù)、檢修工作。做好技術(shù)保障，依托綜合管廊中央控制室及分控站內(nèi)的視頻監(jiān)測設(shè)備、溫感、煙感等報(bào)警裝置、防入侵系統(tǒng)等信息化監(jiān)測和分析手段，全力做好應(yīng)急處置過程中的技術(shù)保障工作。會(huì)同各管線產(chǎn)權(quán)單位建立應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)伍，配備必要的搶險(xiǎn)搶修設(shè)備，并建立專項(xiàng)資金，根據(jù)綜合管廊自身特點(diǎn)儲(chǔ)備防護(hù)服、呼吸機(jī)等搶險(xiǎn)搶修物資。(3)建立突發(fā)事件后期處置機(jī)制，積極配合事件調(diào)查組工作，提供相應(yīng)的檔案記錄和監(jiān)控信息，根據(jù)事故報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出防止類似事件再次發(fā)生所采取措施的建議，必要時(shí)修改相關(guān)預(yù)案。(4)組織機(jī)構(gòu)一般突發(fā)事件應(yīng)急小組組織機(jī)構(gòu)：組長：項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人副組長：相關(guān)入廊單位技術(shù)負(fù)責(zé)人成員：管理中心監(jiān)控人員、相關(guān)單位人員應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)應(yīng)急辦公室(設(shè)在管廊中心)。重大突發(fā)事件應(yīng)急指揮部由政府相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，按照程序啟動(dòng)預(yù)案；統(tǒng)一指揮、部署、協(xié)調(diào)、督查各有關(guān)部門、單位事故應(yīng)急搶修、搶救處理工作；統(tǒng)一調(diào)度事故現(xiàn)場及外圍救護(hù)所需的人員、物資、器材裝備；研究解決應(yīng)急救援工作中的重大問題，做出事故應(yīng)急、救援及善后處理等決策。(5)工作原則堅(jiān)持以人為本、安全第一、預(yù)防為主、自救和社會(huì)救援并重的原則。應(yīng)急處置堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)處置、分工負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)的原則。管廊內(nèi)管線、設(shè)備發(fā)生險(xiǎn)情，由一般突發(fā)事件應(yīng)急小組響應(yīng)處理，管廊內(nèi)發(fā)生涉及公共安全險(xiǎn)情時(shí)，一般突發(fā)事件應(yīng)急小組將險(xiǎn)情上報(bào)重大突發(fā)事件應(yīng)急指揮部，由應(yīng)急指揮部組織相關(guān)單位力量進(jìn)行應(yīng)搶險(xiǎn)急救援。(6)預(yù)警預(yù)防機(jī)制建立預(yù)警預(yù)防機(jī)制，通過分析預(yù)警信息，判斷危險(xiǎn)程度，采取預(yù)防措施，防止事件發(fā)生，降低或者避免事件造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。1)預(yù)警信息預(yù)警信息包括：地震、氣象、地質(zhì)災(zāi)害等自然災(zāi)害的預(yù)報(bào)信息，及時(shí)關(guān)注相關(guān)單位發(fā)布的預(yù)警信息，加強(qiáng)管廊安全巡視，發(fā)現(xiàn)到的異常信息需立即上報(bào)。2)信息來源信息主要來源：氣象、地質(zhì)等專業(yè)部門的預(yù)報(bào)；日常巡查、檢修過程中發(fā)現(xiàn)的可能引發(fā)險(xiǎn)情的信息；有關(guān)單位報(bào)告的信息。3)信息分析接到預(yù)警信息后，應(yīng)當(dāng)立即對收集到的信息進(jìn)行核實(shí)、篩選、評(píng)估、分析，根據(jù)可能對綜合管廊本身、各專業(yè)管線造成影響的危害程度和影響范圍，提出應(yīng)對方案和建議，提請政府相關(guān)部門研究決定是否發(fā)布預(yù)警信息或者啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。4)預(yù)防行動(dòng)綜合管廊周邊施工作業(yè)要嚴(yán)格履行報(bào)批程序，同時(shí)運(yùn)管公司要加強(qiáng)巡檢、巡查力度。預(yù)測將要發(fā)生綜合管廊突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)上報(bào)政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)公安、消防、電力、通信、醫(yī)療救助等單位采取相應(yīng)措施，做好應(yīng)急處置的準(zhǔn)備工作。密切關(guān)注形勢的發(fā)展態(tài)勢，及時(shí)做出反應(yīng)；相關(guān)單位加強(qiáng)職守，采取防范措施，做好應(yīng)急搶險(xiǎn)、搶修、救援的準(zhǔn)備工作，必要情況下組織力量進(jìn)行人員疏散。(7)應(yīng)急響應(yīng)1)信息接報(bào)項(xiàng)目公司、各管線產(chǎn)權(quán)單位接到報(bào)警后，應(yīng)當(dāng)迅速趕到現(xiàn)場，立即組織搶險(xiǎn)救援，采取相應(yīng)措施進(jìn)行初期處置，控制事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。同時(shí)對現(xiàn)場診斷和研判，并確定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并將相關(guān)情況向指揮部辦公室和管委應(yīng)急辦報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括：突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)；性質(zhì)、簡要經(jīng)過；發(fā)生原因的初步判斷、可能造成的后果以及已經(jīng)采取的措施和控制情況；報(bào)告單位或者報(bào)告人及聯(lián)系方式等。2)基本應(yīng)急維護(hù)好事發(fā)地區(qū)治安秩序，做好交通調(diào)流，開展自救并全力防止緊急事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，并隨時(shí)與指揮部辦公室保持聯(lián)系。必要時(shí)進(jìn)行人員疏散。參與事件處置的各成員單位，應(yīng)當(dāng)立即調(diào)動(dòng)有關(guān)人員和相應(yīng)處置隊(duì)伍趕赴現(xiàn)場，在指揮部的統(tǒng)一指揮下，按照各自職責(zé)和事件處理規(guī)程，密切配合，迅速展開處置和救援工作。與突發(fā)事件處置現(xiàn)場有關(guān)的單位，在接到指揮部辦公室的通知后，應(yīng)當(dāng)迅速到達(dá)現(xiàn)場，主動(dòng)向指揮部提供與應(yīng)急處置有關(guān)的基礎(chǔ)資料，提供各種便利條件，并應(yīng)指揮部的要求參與應(yīng)急處置工作。(8)現(xiàn)場應(yīng)急救援措施現(xiàn)場應(yīng)急救援時(shí)，相關(guān)管線產(chǎn)權(quán)單位根據(jù)現(xiàn)場情況，啟動(dòng)企業(yè)應(yīng)急預(yù)案，并按照指揮部的統(tǒng)一要求和部署進(jìn)行應(yīng)急處理；由專家組制定警戒范圍和后續(xù)搶險(xiǎn)救援方案；安全警戒與疏散組負(fù)責(zé)建立警戒標(biāo)志，禁止無關(guān)人員和車輛通行，轉(zhuǎn)移警戒區(qū)內(nèi)群眾到安全地帶；傷員救護(hù)組負(fù)責(zé)從事件現(xiàn)場搶救傷員，進(jìn)行緊急救護(hù)；排險(xiǎn)搶險(xiǎn)組針對具體事件類型，根據(jù)專家組制定的救援方案，進(jìn)行后續(xù)搶險(xiǎn)救援；后勤保障組負(fù)責(zé)救援物資的及時(shí)供應(yīng)及救援設(shè)備和車輛的及時(shí)調(diào)配。1)擴(kuò)大應(yīng)急現(xiàn)場處置人員應(yīng)隨時(shí)跟蹤事態(tài)的進(jìn)展情況，一旦發(fā)現(xiàn)事態(tài)有進(jìn)一步擴(kuò)大的趨勢，有可能超出自身的控制能力，現(xiàn)場處置人員及時(shí)報(bào)指揮部，由指揮部提請上級(jí)有關(guān)部門協(xié)助處置。2)應(yīng)急結(jié)束突發(fā)事件得到有效控制，進(jìn)入正常的搶修程序，次生、衍生和事件危害被基本消除，應(yīng)急處置工作即告結(jié)束。指揮部做出應(yīng)急結(jié)束的決定后，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況及時(shí)通知參與事件處置的相關(guān)部門，必要時(shí)通過新聞媒體向社會(huì)發(fā)布應(yīng)急結(jié)束消息。(9)后期處置1)事件調(diào)查事件調(diào)查組應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織開展調(diào)查工作，查明事件原因、人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失情況，查明事件的性質(zhì)、分清責(zé)任，提出處理意見及防止類似事件再次發(fā)生所采取措施的建議，以及對事件責(zé)任者的處理建議，檢查應(yīng)急措施是否得當(dāng)和落實(shí)，寫出事件調(diào)查報(bào)告后報(bào)管委。2)事件評(píng)估與總結(jié)應(yīng)急處置結(jié)束后，指揮部辦公室應(yīng)當(dāng)組織有關(guān)部門和專家，對應(yīng)急處置工作進(jìn)行全面客觀的評(píng)估。根據(jù)評(píng)估報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)工作的要求和建議并下發(fā)至相關(guān)部門認(rèn)真落實(shí)，必要時(shí)修改相關(guān)預(yù)案。(10)應(yīng)急保障措施1)通信保障項(xiàng)目公司及相關(guān)電信部門負(fù)責(zé)應(yīng)急處置過程中的通信保障工作。應(yīng)急辦公室建立應(yīng)急指揮系統(tǒng)，保障應(yīng)急辦公室與各成員單位之間的通信聯(lián)絡(luò)。2)應(yīng)急搶險(xiǎn)物資和設(shè)備保障應(yīng)急搶險(xiǎn)搶修物資、設(shè)備，由項(xiàng)目公司及各管線產(chǎn)權(quán)單位配備和儲(chǔ)備，隨時(shí)調(diào)用，隨時(shí)更新補(bǔ)充；必要時(shí)項(xiàng)目公司調(diào)用挖掘機(jī)、吊車、推土機(jī)等建筑施工機(jī)械，并做好日常維護(hù)、檢修工作。3)技術(shù)保障項(xiàng)目公司及相關(guān)專業(yè)單位需依托綜合管廊管理中心控制室及分控站內(nèi)的視頻監(jiān)測設(shè)備、溫感、煙感等報(bào)警裝置、防入侵系統(tǒng)等信息化監(jiān)測和分析手段，全力做好應(yīng)急處置過程中的技術(shù)保障工作。4)應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)伍項(xiàng)目公司、各管線產(chǎn)權(quán)單位建立應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)伍，配備必要的搶險(xiǎn)搶修設(shè)備，并建立專項(xiàng)資金，根據(jù)綜合管廊自身特點(diǎn)儲(chǔ)備防護(hù)服、呼吸機(jī)等搶險(xiǎn)搶修物資。(11)宣傳、培訓(xùn)與演練1)宣傳加強(qiáng)對綜合管廊安全方面的宣傳工作，通過發(fā)放明白紙、簽訂入管廊安全協(xié)議等形式加強(qiáng)對入管廊作業(yè)、巡檢人員的安全知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)安全意識(shí)和防范意識(shí)，掌握應(yīng)急的基本知識(shí)和技能。2)培訓(xùn)指揮部辦公室應(yīng)當(dāng)定期組織相關(guān)單位人員對應(yīng)急知識(shí)與技能以及應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)措施等進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。3)演練不定期組織各專業(yè)管線單位開展突發(fā)事件的應(yīng)急處置演習(xí)與演練，提高對突發(fā)事件的應(yīng)急指揮能力和應(yīng)急處置水平，加強(qiáng)各相關(guān)單位之間的配合與溝通。五、運(yùn)營維護(hù)過程的環(huán)境保護(hù)方案遵守國家和工程所在地有關(guān)環(huán)境保護(hù)、水土保護(hù)和污染防治的法律、法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程等，履行其環(huán)境與生態(tài)保護(hù)職責(zé)，接受國家和地方環(huán)境保護(hù)行政主管部門的監(jiān)督、監(jiān)測和檢查。同步考慮環(huán)境和資源保護(hù)，包括水土資源保護(hù)、噪聲、振動(dòng)和照明污染防治、固體廢棄物處理、污水和廢氣處理、粉塵和揚(yáng)塵控制、道路污染防治、禁止有害材料、節(jié)能減排以及不可再生資源的循環(huán)使用等因素。為切實(shí)保護(hù)環(huán)境，特制定綜合管廊環(huán)境保護(hù)月度考核表。1.4.3社會(huì)環(huán)境保護(hù)措施(1)為降低綜合管廊維護(hù)期間施工對沿線居民出行的不利影響，運(yùn)營維護(hù)單位在維護(hù)前，應(yīng)協(xié)助政府相關(guān)部門對該區(qū)域內(nèi)城市道路交通系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一分流規(guī)劃，并利用廣播、電視、報(bào)刊等公共媒體對施工期間區(qū)域交通組織進(jìn)行公示，以確保維護(hù)與道路行車安全；在必要的情況下，通過設(shè)置臨時(shí)交通便道，方便周邊居民與車輛出行。(2)建立完善的管理制度，在人員出入較為頻繁的路口設(shè)置警示標(biāo)志牌和張貼公告。(3)涉及對通信、電力、給水、燃?xì)獾仁姓?wù)設(shè)施維護(hù)前，應(yīng)與相關(guān)部門協(xié)商，安排替代方案，縮短維護(hù)時(shí)間，降低不利影響。1.4.4大氣污染防治措施(1)利用植物凈化功能，綜合管廊沿線的綠化帶優(yōu)先選擇具有吸塵、吸收NO2效果好的樹種；(2)加強(qiáng)綜合管廊監(jiān)控，減少管廊內(nèi)甲烷、NO2、氨氣、CO等排放，降低大氣環(huán)境污染。1.4.5噪聲污染防治措施(1)根據(jù)噪聲敏感點(diǎn)和實(shí)際環(huán)境特點(diǎn)，采取降噪措施，如對噪聲超標(biāo)的通風(fēng)口加消聲器，優(yōu)化通風(fēng)口布局；采用低噪聲變壓器并對變電所采取適當(dāng)屏蔽措施，降低主變壓器和通風(fēng)機(jī)產(chǎn)生的噪聲，變電所產(chǎn)生的電磁場對周圍環(huán)境產(chǎn)生的影響。(2)綜合管廊通風(fēng)口和變電所合理利用地物地貌、綠化帶等作為隔聲屏障，其運(yùn)營維護(hù)結(jié)合噪聲衰減要求、周圍土地利用現(xiàn)狀與規(guī)劃、景觀要求、水土保持規(guī)劃等進(jìn)行。(3)加強(qiáng)對地面噪聲的監(jiān)測，對環(huán)境噪聲超標(biāo)的綜合管廊地面設(shè)施提出噪聲削減方案，并采取切實(shí)措施降低噪聲對周圍環(huán)境影響。1.4.6水環(huán)境污染防治措施綜合管廊內(nèi)的排水主要為到綜合管廊內(nèi)的結(jié)構(gòu)滲漏水、管道檢修放空水、管道爆管和消防水等，管廊監(jiān)控中心的生活用水。(1)對綜合管廊結(jié)構(gòu)滲漏水、清洗廢水、爆管水和消防廢水，應(yīng)相應(yīng)接入市政雨、污水管網(wǎng)，避免廢水亂排對區(qū)域環(huán)境造成污染。(2)管廊中心生活用水接入市政污水管網(wǎng)。1.4.7固體廢物污染防治措施(1)綜合管廊廢棄物應(yīng)盡早清運(yùn)處置。固體廢棄物主要來自運(yùn)輸車輛撒落的運(yùn)載物、工作人員丟棄的物品和生活垃圾等，全線由工人進(jìn)行收集。(2)運(yùn)營維護(hù)工程中的垃圾材料如廢金屬、鋼筋、鐵絲等可以回收利用再生，因此進(jìn)行定點(diǎn)分類收集處理，不能回收再利用的廢物運(yùn)送至固定場所進(jìn)行處置。1.4.8綜合管廊設(shè)備的節(jié)能減排(1)在項(xiàng)目運(yùn)營維護(hù)過程中，定期檢查綜合管廊的各項(xiàng)運(yùn)行設(shè)備，保證管廊各種實(shí)施安全正常運(yùn)行，倡導(dǎo)“綠色”運(yùn)營。(2)定期檢查電力設(shè)備。對老化的電氣線路進(jìn)行更換，減少漏電損耗；檢查配電系統(tǒng)功率因素，調(diào)整無功補(bǔ)償容量，使高壓側(cè)功率因數(shù)不低于0.9；采購具有單燈補(bǔ)償?shù)臒艟撸瑔螣艄β室驍?shù)不低于0.9。(3)定期檢查和維護(hù)熱力管道。檢查并維護(hù)熱力管道的保溫層，降低能源損耗。(4)優(yōu)化電氣設(shè)備的智能控制。燈具采用聲控或智能照明；通風(fēng)設(shè)備由綜合管廊綜合監(jiān)測系統(tǒng)控制運(yùn)行。六、客戶服務(wù)方案城市地下綜合管廊有償使用費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)原則上應(yīng)由管廊建設(shè)運(yùn)營單位與入廊管線單位共同協(xié)商確定，并由供需雙方按照市場化原則簽訂協(xié)議，明確付費(fèi)方式、計(jì)費(fèi)周期、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)定期調(diào)整機(jī)制等事項(xiàng)。供需雙方協(xié)商確定有償使用費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能取得一致意見時(shí)，由所在城市人民政府組織價(jià)格、住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門等進(jìn)行協(xié)調(diào)。對暫不具備供需雙方協(xié)商定價(jià)條件的城市地下綜合管廊，有償使用費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可實(shí)行政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià)，有關(guān)部門要在依法履行成本監(jiān)審、成本調(diào)查、專家論證、信息公開等程序基礎(chǔ)上合理制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保證定調(diào)價(jià)工作程序規(guī)范、公開、透明，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。1.4.9客戶服務(wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.4.9.1客戶服務(wù)制度地下管廊工程運(yùn)營維護(hù)其實(shí)行績效考核制度，市政府指定機(jī)構(gòu)對項(xiàng)目公司的運(yùn)營維護(hù)進(jìn)行考核，項(xiàng)目運(yùn)營維護(hù)的考核內(nèi)容包括綜合管廊本體、附屬設(shè)施（不含道路和景觀）和控制中心維護(hù)考核、安全與應(yīng)急管理考核、環(huán)境影響考核、資料管理考核和利益相關(guān)方滿意度考核等方面。考核方式包括常規(guī)考核和臨時(shí)考核。在運(yùn)營管理過程中，制定客戶服務(wù)制度，使本項(xiàng)目在運(yùn)營期更好服務(wù)，達(dá)到績效考核標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶需要。(1)客服的主要工作1)運(yùn)營期維護(hù)、維修工作，續(xù)費(fèi)提醒，資金回收工作；2)接聽客戶的咨詢，做好工作記錄；3)向客戶教授管網(wǎng)運(yùn)行的基本使用知識(shí)；4)與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)?？头ぷ鞴芾硪?guī)定1)外出工作期間應(yīng)穿工裝、戴工牌，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；2)與客戶接觸的過程中，積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問題；3)根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；4)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；5)在工作期間，代表公司的形象，注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；6)在上班時(shí)，積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。(3)客服人員的要求1)回訪及相關(guān)各類報(bào)表。仔細(xì)對每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪，并將回訪記錄以周總結(jié)、月總結(jié)形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對話術(shù)。2)客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾。3)維護(hù)修改、續(xù)費(fèi)提醒。4)制作客服客戶檔案管理系統(tǒng)。5)客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴真正原因及想要得到的解決結(jié)果；6)嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；7)建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見，為項(xiàng)目開展業(yè)務(wù)做輔助工作；8)和客戶保持良好的合作關(guān)系9)接聽完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司。(4)相關(guān)的管理制度1)項(xiàng)目公司按規(guī)定的格式就運(yùn)營維護(hù)服務(wù)事項(xiàng)備存記錄，包括：2)項(xiàng)目設(shè)施狀況（不含入廊管線、道路和景觀工程），包括正常使用中及處在維修狀態(tài)的項(xiàng)目設(shè)施種類及數(shù)目；3)維護(hù)維修計(jì)劃；4)維護(hù)維修計(jì)劃執(zhí)行情況；5)維護(hù)維修計(jì)劃變動(dòng)情況；6)項(xiàng)目設(shè)施檢查記錄，包括日常檢查、定期檢查和專項(xiàng)檢查；7)項(xiàng)目設(shè)施狀態(tài)評(píng)定記錄；8)項(xiàng)目設(shè)施維修記錄，包括日常維修、中修及大修；9)相關(guān)政府部門檢查結(jié)果；10)任何事故的詳細(xì)記錄；11)相關(guān)政府部門合理要求的其他事項(xiàng)記錄。(5)建立請示報(bào)告制度請示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。包括以下內(nèi)容：1)工作中發(fā)現(xiàn)涉及原則性的問題和泄密問題；2)發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反公司制度的問題；3)使大家的工作能得到有效幫助和解決問題；4)超出本職范圍以外需解決的問題；5)工作中遇有客戶、公司人員故意刁難，由客服代表進(jìn)行解決；6)超出與客戶合同以外的收入。(6)客服值班制使大家的工作安排有序，安排值班工作。晚上作業(yè)人員必須服從客服代表及部門負(fù)責(zé)人的工作安。周六、日現(xiàn)場需要作業(yè)的，客服現(xiàn)場人員輪流值班，可安排時(shí)間休息。(7)客服考勤、請假制度1)考勤按公司制度進(jìn)行，實(shí)行前臺(tái)指紋考勤，因工作影響不能及時(shí)到公司的，必須提前知會(huì)部門負(fù)責(zé)人，由其知會(huì)前臺(tái)，否則計(jì)入考核2)認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。3)遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在前一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請假需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。4)請事假要逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請假和交叉請假。假期審批權(quán)限：三天由客服部主管批準(zhǔn)；三天到七天以上部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，超過七天須報(bào)總經(jīng)辦批復(fù)。5)所有請假必須由本人出面辦理，不得由他人代請。6)節(jié)假日原則上不允許請假，特殊情況必須經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。7)班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。8)現(xiàn)場作業(yè)制度9)使現(xiàn)場工作有章可循，更好的完成工作10)客服現(xiàn)場人員在現(xiàn)場作業(yè)的，必須現(xiàn)場填寫作業(yè)單，與司機(jī)、作業(yè)員進(jìn)行交接。11)現(xiàn)場人員必須檢查車況是否符合要求，對運(yùn)作人員的行為、言語、裝車作業(yè)進(jìn)行監(jiān)督。12)現(xiàn)場作業(yè)時(shí)，必須運(yùn)營狀態(tài)、單據(jù)與客戶進(jìn)行有效交接?，F(xiàn)場有異常知會(huì)客服代表進(jìn)行協(xié)助處理，超過可控范圍，客服代表向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。13)對于作業(yè)完成后的第二天早上，現(xiàn)場人員將作業(yè)單交回客服代表，同時(shí)登記自己的外出作業(yè)記錄表。(8)文件管理1)整個(gè)部門的各種文書做到集中管理。2)內(nèi)容包括投訴類、意見類、溝通類、客戶回顧報(bào)告、客戶往來函件、運(yùn)作單據(jù)等函件。管理員進(jìn)行編號(hào)登記在《客服部文書跟蹤、交接記錄》。3)如需要查看歷史資料，到綜合辦公室簽名方可查看，查看完畢要及時(shí)返還。4)異常通報(bào)、投訴、事故處理5)使異常情況及時(shí)得到反饋和處理。事件發(fā)生后，必須及時(shí)上報(bào)，客服部負(fù)責(zé)人在接報(bào)后2個(gè)小時(shí)必須向客戶進(jìn)行溝通、安服，安服的方式：電話、郵件、客戶開會(huì)。投訴、事故發(fā)生，在異常通報(bào)的基礎(chǔ)上升級(jí)，客服代表在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查后形成終結(jié)報(bào)告。異常情況發(fā)生或得知后的二十分鐘內(nèi)知會(huì)部門主管及相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)人。影響較大的由部門主管上報(bào)總經(jīng)辦。需要決策類的支持的，要以部門主管的指令去處理。異常情況處理方法、進(jìn)度、結(jié)果要及時(shí)反饋?？头硪占卯惓Ｇ闆r的相關(guān)資料在一個(gè)工作日內(nèi)填寫《運(yùn)作異常情況通報(bào)》，發(fā)給部門負(fù)責(zé)人和經(jīng)理，并跟蹤異常處理結(jié)果。(9)部門會(huì)議制度1)使客服部的例會(huì)工作安排有序，及大家都能參與到部門會(huì)議。定為每兩周開一次例會(huì)，開會(huì)時(shí)間為周六上午，每月第一次例會(huì)只需要部門負(fù)責(zé)人、部門主管、客服代表參加。每月最后一次例會(huì)要求部門所有人參加。2)會(huì)議簽到，對于有請假未參加會(huì)議的，考核不扣分，未請假也未參加會(huì)議的，分?jǐn)?shù)全部扣除。3)開會(huì)時(shí)，參會(huì)的每個(gè)人都要反饋階段內(nèi)的工作情況及需要協(xié)助處理的問題點(diǎn)。4)由客服代表向未參加會(huì)議人員傳達(dá)和對相關(guān)問題跟進(jìn)責(zé)任人。5)形成會(huì)議紀(jì)要記錄，并在會(huì)議后的下周一上午發(fā)出會(huì)議紀(jì)要。會(huì)議紀(jì)要發(fā)出來一個(gè)工作日內(nèi)大家反饋是否有遺漏。確認(rèn)無問題后，打印、簽名、歸檔。(10)客戶檔案建立1)按規(guī)定的格式建立客戶基本資料,客戶信息有更改的，在發(fā)貨時(shí)一定及時(shí)提醒運(yùn)作部門，以免造成交貨糾紛。2)當(dāng)運(yùn)作部門人員反饋有客戶信息不符的，一定要及時(shí)協(xié)助處理。及時(shí)解答客戶的跟蹤信息，提高服務(wù)質(zhì)量人。(11)客戶回顧1)掌握客服部每個(gè)客戶的月度運(yùn)作狀況。以及所有客戶的回顧、拜訪。2)每季度按固定的格式完成《客戶回顧報(bào)告》發(fā)給部門負(fù)責(zé)人。3)存在問題、客戶建議，可以是開會(huì)的形式采集，也可以是日常運(yùn)作中的溝通得知等。4)與客戶開會(huì)，留下會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議紀(jì)要COPY一份給客戶。5)培訓(xùn)6)管廊設(shè)備需根據(jù)有效的設(shè)備安全操作規(guī)程和相關(guān)程序進(jìn)行維護(hù)，操作人員經(jīng)過一定的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)才能上崗，沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員嚴(yán)禁操作相關(guān)設(shè)備。7)客服部每個(gè)人都參加學(xué)習(xí)，對日常工作有幫助，使個(gè)人工作能力有所提升。8)每年制訂一次整個(gè)部門的培訓(xùn)計(jì)劃，并由部門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。1.4.9.2客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)本項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需滿足三個(gè)方面的滿意度要求，即相關(guān)政府部門、入廊管線單位和周邊居民。根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定，利益相關(guān)方滿意度需達(dá)到如下標(biāo)準(zhǔn)政府部門滿意度需要80%以上；入廊管線單位的滿意，第三方公共調(diào)查滿意度在80%以上；周邊居發(fā)的滿意度，第三方公共調(diào)查滿意度在80%以上。上述三方滿意度80%及以上為滿分，每降低5%，扣2分，最多扣5分。(1)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為加強(qiáng)客戶服務(wù)工作的管理，推進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本項(xiàng)目運(yùn)營維護(hù)期。(2)服務(wù)理念始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。(3)服務(wù)承諾為用戶提供全天候服務(wù)。保證地下管廊系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況時(shí)，按照相關(guān)規(guī)定或協(xié)議的時(shí)間要求提前通知用戶。(4)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1)派專人與各專業(yè)單位辦理相關(guān)手續(xù)，保證用戶順暢使用。2)定期檢查服務(wù)。如果管廊及附屬設(shè)發(fā)生故障，公司將及時(shí)維修，一般故障排除不超過4小時(shí)，大故障不超過24小時(shí)修復(fù)。3)用戶電力、通信、給水、中水等設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障時(shí)，公司積極配合相關(guān)單位，接到報(bào)修后，除和用戶另有約定外，督促專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修，一般故障原則上在6小時(shí)內(nèi)處理、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。對無能力（即：不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無配套的零配件）進(jìn)行的維修，及時(shí)告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報(bào)修渠道。4)設(shè)立用戶投訴電話。接到投訴電話時(shí)，立即調(diào)查并進(jìn)行處理，48小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù)。5)工作人員穿戴整齊工作服，并有明顯標(biāo)志。服裝樣式及顏色按照公司《標(biāo)準(zhǔn)化手冊》執(zhí)行。6)統(tǒng)一工作牌，在工作崗位上應(yīng)佩戴工作牌，用于表明身份。工作牌戴在左胸口或懸于左胸前。7)工具包：要整潔，手提或側(cè)背。8)筆：要隨身攜帶，可別在上衣左側(cè)衣袋上。9)客戶服務(wù)人員要熟知有管廊及入廊設(shè)施相關(guān)常識(shí)及公司相關(guān)規(guī)定等內(nèi)容，掌握熟練的電腦操作技能，并應(yīng)定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核。10)客戶服務(wù)人員接聽電話執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。接聽客戶咨詢時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽，耐心、細(xì)致解答。信息確認(rèn)后，按客戶來電意圖將業(yè)務(wù)分類處理。不能當(dāng)即答復(fù)的問題，向客戶致歉，并留下姓名、聯(lián)系電話，研究或請示上級(jí)后應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，不可越權(quán)答復(fù)。做好咨詢電話記錄，48小時(shí)內(nèi)隨機(jī)電話回訪。(5)投訴電話記錄好客戶的姓名、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容，并立即將投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及公司制度相悖時(shí)，向客戶耐心解釋，爭取理解，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)；當(dāng)客戶過于激動(dòng)時(shí)，可轉(zhuǎn)由其他人員接聽并做好進(jìn)一步解釋工作。(6)維修、報(bào)警電話記錄好客戶的姓名、報(bào)修地址、聯(lián)系電話、報(bào)修、報(bào)警內(nèi)容，并立即將報(bào)修轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。(7)回訪電話服務(wù)要求回訪記錄錄入電腦中。對待客人的詢問，做到有問必答，解答不了的，應(yīng)找熟悉的同事解答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。(8)保密工作客服部門辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。嚴(yán)禁擅自更改電腦或系統(tǒng)設(shè)置、開關(guān)機(jī)密碼，不得擅自拷貝計(jì)算機(jī)中的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。不得利用工作之便，泄露公司機(jī)密及客戶信息，包括設(shè)備技術(shù)參數(shù)、重要電話號(hào)碼、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)資料等。嚴(yán)禁未取得主管領(lǐng)導(dǎo)和他人的同意使用他人工號(hào)辦理業(yè)務(wù)。上述標(biāo)準(zhǔn)在項(xiàng)目實(shí)際操作過程中可增減，并滿足國家及地方政府相關(guān)規(guī)定。1.4.10入廊費(fèi)及日常維護(hù)費(fèi)收費(fèi)制度和流程1.4.10.1收費(fèi)范圍凡涉及管線需進(jìn)入并使用地下綜合管廊的熱力、給水、電力、通信等入廊單位，均應(yīng)按規(guī)定繳納地下綜合管廊有償使用費(fèi)。1.4.10.2收費(fèi)項(xiàng)目地下綜合管廊有償使用費(fèi)包括入廊費(fèi)和日常維護(hù)費(fèi)。入廊費(fèi)主要用于彌補(bǔ)管廊建設(shè)成本，日常維護(hù)費(fèi)主要用于彌補(bǔ)管廊日常維護(hù)、管理費(fèi)用支出。1.4.10.3收費(fèi)方式地下綜合管廊入廊費(fèi)由管廊建設(shè)運(yùn)營單位向入廊單位一次性收取，也可按5年、10年和28年期限逐年收取。管廊使用單位繳納入廊費(fèi)后，可使用管廊時(shí)間為28年。日常維護(hù)費(fèi)按年收取，每年第一季度收取此項(xiàng)費(fèi)用，以保證日常維護(hù)管理工作正常運(yùn)行。1.4.10.4收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《吉林省物價(jià)局吉林省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳關(guān)于地下綜合管廊實(shí)行有償使用制度的實(shí)施意見》（吉省價(jià)收[2016]32號(hào)）規(guī)定，通過委托第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對地下綜合管廊建設(shè)和日常維護(hù)費(fèi)等情況進(jìn)行綜合測算，經(jīng)市政府同意，管廊有償使用試行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：綜合管廊管線入廊費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參照表10.9-1，綜合管廊日常維護(hù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參照表10.9-2。10.9-1序號(hào) 項(xiàng)目名稱1 通信光纜2 電力線路3 熱力管線4 給水管線5 壓力污水10.9-2序號(hào)

吉林市地下綜合管廊入廊費(fèi)試行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元/米）規(guī)格按5年收?。堪?0年收取按28年收取一次性收取年應(yīng)收）（每年應(yīng)收）（每年應(yīng)收）1132614710KV11752711517866KV1565360202104DN3001973455254131DN4002571592331171DN4503026697390201DN5003465798447230DN6004183963539278DN70051001175657339DN80058291343751387DN90070551625909468DN10007973183