國際商務(wù)談判的溝通藝術(shù)q

第六章國際商務(wù)談判的溝通藝術(shù)第1頁，共31頁。通過本章學(xué)習(xí)，掌握語言溝通和行為溝通的基本技巧和方法，了解溝通在國際商務(wù)談判中的重要作用以及語言藝術(shù)在國際商務(wù)談判中的作用。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)重點(diǎn)1.國際商務(wù)談判中的語言溝通、行為溝通以及文字處理。2.語言藝術(shù)在國際商務(wù)談判中的作用。第2頁，共31頁。案例導(dǎo)入

一句話把人說跳【問題】售貨員為什么會(huì)引起老人不快？第3頁，共31頁。在本案例中哪些用語導(dǎo)致了雙方談判的失?。窟@些語言你在日常生活中常聽到嗎？你是否也使用？結(jié)果如何？你認(rèn)為談判中語言的使用很重要嗎？第4頁，共31頁。談判主要是通過“談”來達(dá)到“判”“談”在口上，“判”在心里“談”是過程，“判”是結(jié)果第5頁，共31頁。第一節(jié)國際商務(wù)談判的語言溝通一、語言溝通的作用緩和氣氛、融洽關(guān)系、說服對(duì)方

二、國際商務(wù)談判語言的特點(diǎn)

邏輯性強(qiáng)客觀反映事實(shí)具有針對(duì)性用語規(guī)范第6頁，共31頁。三、談判語言的種類（一）按照商務(wù)談判語言的藝術(shù)性分類1.禮節(jié)性交際語言2.專業(yè)性交易語言3.彈性語言4.威脅、誘導(dǎo)式語言5.幽默性語言（二）按照商務(wù)談判語言的內(nèi)容分類1.商務(wù)性語言2.法律性語言3.外交性語言4.文學(xué)性語言5.軍事性語言（三）按照商務(wù)談判語言的方式分類1.強(qiáng)硬的語言談判2.溫和的語言談判3.原則性的語言談判第7頁，共31頁。四、談判用語原則1.客觀性2.準(zhǔn)確性3.簡潔性4.針對(duì)性5.靈活性6.適應(yīng)性7.禮貌性8.幽默性第8頁，共31頁。交流障礙

高關(guān)聯(lián)度文化交流很大程度上依賴雙方對(duì)語境的共同理解低關(guān)聯(lián)度文化大部分信息都明確的包涵在了語言中信息交流的方式——語言交流按照文化模式所影響的語言交流方式來劃分，可以把語言交流分為兩種模式，即語義高關(guān)聯(lián)度模式和低關(guān)聯(lián)度模式。東方文化具有典型的高關(guān)聯(lián)度特征，交流發(fā)生的背景至少和實(shí)際表達(dá)出來的內(nèi)容一樣重要。在低關(guān)聯(lián)度文化背景的國家，大多數(shù)信息通過語言明明白白地傳達(dá)出來。

第9頁，共31頁。第二節(jié)

國際商務(wù)談判中的語言溝通藝術(shù)

一、國際商務(wù)談判中“聽”的藝術(shù)

（一）“聽”的藝術(shù)——“五要”傾聽時(shí)要專注、要多聽、要恭聽、有選擇性地聽、以客觀的態(tài)度聽——“五不要”是：1．不要因輕視對(duì)方而搶話、急于反駁而放棄傾聽2．不要使自己陷入爭論3．不要為了急于判斷問題而耽誤聽4．不要回避難以應(yīng)付的話題5．不要逃避交往的責(zé)住第10頁，共31頁。（二）影響“聽”的因素（三）改善“聽”的建議定式思維方式

其他先入為主

主觀因素第11頁，共31頁?！皢枴币话惆齻€(gè)因素：問什么問題，何時(shí)發(fā)問，怎樣發(fā)問。1.強(qiáng)調(diào)式發(fā)問2.求索式發(fā)問3.誘導(dǎo)式提問4.封閉式提問5.開放式提問6.證實(shí)式提問7.選擇式提問8.借助式提問9.婉轉(zhuǎn)式提問10.協(xié)商式提問二、國際商務(wù)談判中“問”的藝術(shù)（一）國際商務(wù)談判中“問”的類型第12頁，共31頁。（二）提問的時(shí)機(jī)1.在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問2.在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問3.在議程規(guī)定的辯論時(shí)間提問（三）提問的要訣1.發(fā)問前應(yīng)事先準(zhǔn)備好問題。2.要避免提出那些可能會(huì)阻礙對(duì)方讓步的問題。3.不強(qiáng)行追問。4.既不要以法官的態(tài)度來詢問對(duì)方，也不要接連不斷地提問題。5.提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對(duì)方作出回答。6.要以誠懇的態(tài)度來提問。7.提出問題的句子應(yīng)盡量簡短。第13頁，共31頁。（四）提問的其他注意事項(xiàng)1.掌握發(fā)問的速度2.避免不恰當(dāng)提問（1）不應(yīng)提出帶有敵意的問題（2）不應(yīng)提出有關(guān)對(duì)方個(gè)人生活和工作方面的問題（3）不要直接指責(zé)對(duì)方品質(zhì)和信譽(yù)方面的問題（4）不要為了表現(xiàn)自己而故意提問第14頁，共31頁。3.使用條件問句（1）互作讓步（2）獲取信息（3）尋求共同點(diǎn)（4）代替“No”4.避免跨國文化交流產(chǎn)生的歧義5.注意對(duì)手的心境（1）回答問題之前，要給自己留有思考的時(shí)間（2）針對(duì)提問者的真實(shí)心理答復(fù)（3）不要徹底地回答問題，因?yàn)橛行﹩栴}不必回答（4）逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言它（5）對(duì)于不知道的問題不要回答（6）以問代答（7）重申和打岔有時(shí)也很有效第15頁，共31頁。三、國際商務(wù)談判中“答”的藝術(shù)（一）回答應(yīng)注意的事項(xiàng)1.回答前要慎重思考，不要貿(mào)然說話2.搞清對(duì)方提問的目的，以便確定回答的策略（二）回答的藝術(shù)1.不確切、不正面的回答2.利用回避的藝術(shù)3.對(duì)于不知道的問題不要回答4.對(duì)棘手問題可以答非所問5.以問代答6.有時(shí)可以采取推卸責(zé)任的方法7.運(yùn)用辯論回答問題第16頁，共31頁。四、國際商務(wù)談判中“敘”的藝術(shù)（一）語言的正確使用“談話十原則”（二）敘述語言要有客觀性“客觀事實(shí)為依據(jù)”（三）敘述語言要有針對(duì)性“有的放矢”（四）應(yīng)當(dāng)避免的詞句

1.以我為中心的詞句2.言之無物的詞句3.沒有影響的“行話”第17頁，共31頁。第18頁，共31頁。五、國際商務(wù)談判中說服他人的藝術(shù)（一）說服藝術(shù)的環(huán)節(jié)1.建立良好的人際關(guān)系，取得他人的信任2.分析你的意見可能導(dǎo)致的影響3.簡化對(duì)方接受說服的程序（二）說服藝術(shù)的要點(diǎn)1.站在他人的角度設(shè)身處地談問題，不要只強(qiáng)調(diào)自己的理由2.消除對(duì)方的戒心，創(chuàng)造良好的氛圍3.說服用語要推敲第19頁，共31頁。（三）說服頑固者的藝術(shù)下臺(tái)階法沉默法迂回法幽默法（四）認(rèn)同的藝術(shù)案例分析【奶粉里的蒼蠅】

第20頁，共31頁。姿勢空間距離肢體語言眼睛接觸面部表情沉默＆6.3信息交流的方式——非語言交流信息除了通過語言方式傳達(dá)外，還可以通過非語言方式即體態(tài)語言來傳達(dá)，例如動(dòng)作姿勢、體態(tài)位置和眼神等。第21頁，共31頁。第三節(jié)國際商務(wù)談判的非語言溝通藝術(shù)一、非語言溝通的界定及特點(diǎn)（二）非語言溝通的特點(diǎn)1.無聲性2.補(bǔ)充性3.及時(shí)性4.地域性二、溝通中的體距學(xué)親密距離、個(gè)人距離、社交距離、公眾距離

（一）非語言溝通的界定非語言溝通是一種非文字語言溝通手段，是交際者運(yùn)用自身的自然特征和本能向?qū)Ψ絺鬟f信息，表達(dá)思想的語言溝通之外的一切表現(xiàn)形式，也叫無聲語言溝通。

第22頁，共31頁。三、副語言的溝通藝術(shù)

停頓、重點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)、語速、語調(diào)、音量、音質(zhì)等構(gòu)成副語言系統(tǒng)，伴隨語言，完成表詞達(dá)義功能。

四、面部表情的運(yùn)用（一）眼睛所傳達(dá)的信息（二）目光接觸（三）眉毛所傳達(dá)的信息（四）嘴的動(dòng)作所傳達(dá)的信息（五）微笑（六）沉默第23頁，共31頁。五、肢體語言的溝通藝術(shù)（一）手（二）腿腳（三）國際商務(wù)談判中的代表性姿勢【豎起大拇指的故事】案例分析第24頁，共31頁。第四節(jié)國際商務(wù)談判的書面語言溝通藝術(shù)一、文字處理的特征和原則（一）文字處理的特征1.即時(shí)處理2.格式固定3.語言質(zhì)樸4.時(shí)間性強(qiáng)（二）文字處理的原則1.實(shí)用性原則2.可靠性原則3.準(zhǔn)確性原則第25頁，共31頁。二、文字處理藝術(shù)（一）國際商務(wù)談判方案文字處理藝術(shù)1.商務(wù)談判方案寫作要求2.商務(wù)談判方案的文字處理技巧（二）國際商務(wù)談判記錄的文字處理藝術(shù)商務(wù)談判記錄是指用文字形式如實(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地反映談判全過程的書面材料。商務(wù)談判記錄的要求：第一，記錄必須符合談判的實(shí)際情況，談判文書不能隨意增添或刪改談判內(nèi)容和基本精神；第二，談判進(jìn)入達(dá)成協(xié)議的關(guān)鍵階段，對(duì)重要人物的發(fā)言要做詳細(xì)記錄，有的甚至要記下原句；第三，嚴(yán)格談判記錄的格式。

第26頁，共31頁。（三）國際商務(wù)談判備忘錄的文字處理藝術(shù)1.國際商務(wù)談判備忘錄備忘錄是記錄有關(guān)活動(dòng)或事務(wù)，起揭示或提醒作用，以免忘卻的一種記事性文書。2.備忘錄的特點(diǎn)（1）事務(wù)性（2）提醒性3.備忘錄的類型（1）個(gè)人備忘錄（2）交往式備忘錄（3）計(jì)劃式備忘錄4.備忘錄的結(jié)構(gòu)和寫法（1）標(biāo)題（2）正文（3）落款5.注意事項(xiàng)第27頁，共31頁。（四）國際商務(wù)談判合同處理藝術(shù)1.國際商務(wù)談判合同的特征2.合同的總體構(gòu)成合同的格式與一般文章一樣，由標(biāo)題部分和行文部分組成，行文部分則又因文章的起承轉(zhuǎn)合而相應(yīng)地切分為開頭部分、正文部分和結(jié)尾部分三個(gè)行文層次，這三個(gè)層次又可叫做約首、條款和約尾。3.合同的主要條款（1）標(biāo)的（2）數(shù)量和質(zhì)量（3）價(jià)款或酬金（4）履行的期限、地點(diǎn)和方式（5）包裝和驗(yàn)收方法（6）違約責(zé)任第28頁，共31頁。4.合同的簽訂過程（1）要約（2）承諾5.合同簽訂的文字處理技巧（1）簽約謹(jǐn)慎（2）用詞準(zhǔn)確（3）條款完備、具體（4）警惕數(shù)字陷阱第29頁，共31頁。復(fù)習(xí)思考題1.國際商務(wù)談判語言分哪幾類？2.國際商務(wù)談判用語應(yīng)遵循哪些原則？3.國際商務(wù)談判中“問”的類型有幾種？4.國際商務(wù)談判中“答”的藝術(shù)有哪些？5.非語言溝通有什么特點(diǎn)？6.怎樣通過觀察對(duì)方的眼神來推測對(duì)方談判的心態(tài)？7.商務(wù)談判合同的特點(diǎn)及主要條款是什么？第30頁，共31頁。內(nèi)容梗概第六章。1.國際商務(wù)談判中的語言溝通、行為溝通以及文字處理。談判主要是通過“談”來達(dá)到“判”?！罢劇痹诳谏?，“判”在心里?！罢劇笔沁^程，“判”是結(jié)果。緩和氣氛、融洽關(guān)系、說服對(duì)方。信息交流的方式——語言交流。按照文化模式所影響的語言交流方式來劃分，可以把語言交流分為兩種模式，即語義高關(guān)聯(lián)度模式和低關(guān)聯(lián)度模式。東方文化具有典型的高關(guān)聯(lián)度特征，交流發(fā)生的背景至少和實(shí)際表達(dá)出來的內(nèi)容一樣重要。（一）“聽”的藝術(shù)——“五要”。——“五不要”是：。1．不要因輕視對(duì)方而搶話、急于反駁而放棄傾聽?！皢枴币话惆齻€(gè)因素：問什么問題，何時(shí)發(fā)問，怎樣發(fā)問。4.既不要以法官的態(tài)度來詢問對(duì)方，也不要接連不斷地提問題。（3）不