商務(wù)談判人士應(yīng)具備的素質(zhì)及談判技巧解析

商務(wù)談判人士應(yīng)具備的素質(zhì)及談判技巧解析孫孟祥原寶鋼集團(tuán)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易總公司總經(jīng)理中國(guó)國(guó)際工程咨詢公司專家委員會(huì)專家青島市人民政府招商大使第1頁(yè)，共91頁(yè)。1語(yǔ)言能力文字表達(dá)準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)口頭表達(dá)清楚流利語(yǔ)言精煉邏輯性強(qiáng)講究分寸說(shuō)服力強(qiáng)能言善辯第2頁(yè)，共91頁(yè)。2預(yù)見(jiàn)能力談判無(wú)非是兩種形式，任何一種形式都要有預(yù)見(jiàn)能力一是主動(dòng)邀約。要預(yù)先設(shè)置最高目標(biāo)、談判范圍和原則二是被動(dòng)應(yīng)戰(zhàn)。要事先研究除延續(xù)的正常談判外，是否有其他途徑可走第3頁(yè)，共91頁(yè)。3洞察能力洞察以后捕捉到有價(jià)值的大量信息，才能掌握談判對(duì)方的真實(shí)意圖洞察以后了解對(duì)方的言談舉止，加以分析，才能作出合理判斷洞察以后依據(jù)對(duì)方的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，才能在雙方交鋒時(shí)靈活多變洞察以后根據(jù)談判的內(nèi)外環(huán)境和主客觀條件，才能正確判斷談判發(fā)展趨勢(shì)第4頁(yè)，共91頁(yè)。4決策能力決策能力高低與自信心有直接關(guān)系。決策能力是各種能力的綜合體現(xiàn)，它是建立在觀察、注意、分析的基礎(chǔ)上運(yùn)用判斷思考、邏輯推理作出決斷能力第5頁(yè)，共91頁(yè)。5應(yīng)變能力一是對(duì)突變情況快速分析出形勢(shì)變化原因，作出新的判斷，調(diào)整談判戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，提出各種變通方案二是對(duì)對(duì)方提出方案冷靜思考分析，權(quán)衡利弊關(guān)系，采取靈活多變談判策略，作出正確選擇第6頁(yè)，共91頁(yè)。6社交能力關(guān)于與人友好相處。通過(guò)談話交往顯示人格魅力，善交朋友，使對(duì)方信任你第7頁(yè)，共91頁(yè)。7商務(wù)談判人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)第8頁(yè)，共91頁(yè)。8崇高的事業(yè)心、責(zé)任感和愛(ài)國(guó)情感事業(yè)心表現(xiàn)為對(duì)談判活動(dòng)有極大熱情，并全身心投入。責(zé)任感是對(duì)自己從事的集團(tuán)國(guó)家的談判工作高度負(fù)責(zé)愛(ài)國(guó)情感是指事事處處要維護(hù)國(guó)家利益、民族尊嚴(yán)第9頁(yè)，共91頁(yè)。9開(kāi)朗的性格要沖破壓抑的談判氣氛，并以我為中心進(jìn)行交流。開(kāi)朗的性格還可以振奮他人的精神，增強(qiáng)他人的自信第10頁(yè)，共91頁(yè)。10充分的自信充分的自信會(huì)給對(duì)方很大精神壓力，使對(duì)方在希望成交的前提下主動(dòng)放棄一些努力。但是，自信的表露不能給人自傲自負(fù)、難以接近的感覺(jué)，而要在熱情親切、平易近人中體現(xiàn)自信，通過(guò)人格魅力表現(xiàn)出來(lái)的自信有著不可抗拒的力量第11頁(yè)，共91頁(yè)。11堅(jiān)韌的耐心這是一種戰(zhàn)術(shù)和謀略，是心理成熟的標(biāo)志第12頁(yè)，共91頁(yè)。12強(qiáng)烈的好奇心這是談判人員進(jìn)行談判實(shí)踐和研究的源泉之一第13頁(yè)，共91頁(yè)。13穩(wěn)定的情緒太重感情會(huì)吃虧，會(huì)冒失掉大筆生意的風(fēng)險(xiǎn)。反之，不順時(shí)激動(dòng)氣憤，與對(duì)方鬧僵；冷漠得寵辱不驚、喜怒不形于色也不好，會(huì)使對(duì)方覺(jué)得你是一個(gè)陰險(xiǎn)、老奸巨滑的人，難以接近的人第14頁(yè)，共91頁(yè)。14商務(wù)談判策略第15頁(yè)，共91頁(yè)。15贊美對(duì)方策略贊美對(duì)方時(shí)，對(duì)贊美者本身有四方面要求。一是頭腦靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)；二是知識(shí)面寬；三是善于觀察；四是讓對(duì)方產(chǎn)生成就感。第16頁(yè)，共91頁(yè)。16甜言蜜語(yǔ)策略通過(guò)該策略要達(dá)到兩個(gè)目的，一是要利用對(duì)方想獲得自尊的心理，幫助他得到心理滿足；二是使對(duì)方獲得勝利感第17頁(yè)，共91頁(yè)。17出其不意策略出其不意策略有七種驚奇：一是驚奇的情況。如新要求、新包裝、新讓步、新策略、談判地點(diǎn)的改變、風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移、爭(zhēng)論的加深等二是驚奇的行動(dòng)。如退出商談、休會(huì)、拖延、打岔、辱罵等三是驚奇的人物。如新成員突然加入、突然退場(chǎng)、突然缺席或遲到第18頁(yè)，共91頁(yè)。18四是驚奇的權(quán)威。指高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)突然出現(xiàn)五是驚奇的時(shí)間。如突然宣布最后截止時(shí)間，徹夜不眠的馬拉松談判六是驚奇的資料。如新的技術(shù)情況、新的數(shù)字七是驚奇的地方。如突然更換談判地點(diǎn)第19頁(yè)，共91頁(yè)。19察言觀色策略言行得體，不亢不卑，情緒穩(wěn)定，態(tài)度真誠(chéng)，不唯唯諾諾，少說(shuō)多聽(tīng)，言談得法第20頁(yè)，共91頁(yè)。20虛虛實(shí)實(shí)策略對(duì)甲說(shuō)一套，對(duì)乙又說(shuō)一套，使雙方互不信任，互不交底，都競(jìng)相向你交底第21頁(yè)，共91頁(yè)。21以情動(dòng)人策略博得對(duì)方好感，讓對(duì)方喜歡你、信任你、接受你。要與對(duì)方建立良好的感情關(guān)系，創(chuàng)造融洽的談判氣氛第22頁(yè)，共91頁(yè)。22各得其所策略尋找雙方都能獲利的方案，滿足雙方需要，但不滿足貪婪第23頁(yè)，共91頁(yè)。23傾聽(tīng)與沉默策略傾聽(tīng)并了解對(duì)方的立場(chǎng)、觀念、態(tài)度，了解對(duì)方的溝通方式、內(nèi)部關(guān)系，甚至對(duì)方的內(nèi)部分歧，從而使你掌握談判主動(dòng)權(quán)，但要有選擇地傾聽(tīng)沉默要掌握好“度”，一要切合談判需要，以退為進(jìn)；二要把握好沉默的時(shí)機(jī)；三要注意沉默時(shí)間的長(zhǎng)短；四要注意將沉默與以前的發(fā)言、舉措等同起來(lái)。沉默只是一種手段，是一種暫時(shí)的退卻第24頁(yè)，共91頁(yè)。24運(yùn)用時(shí)間策略了解對(duì)方的最后期限，設(shè)法拖延時(shí)間，迫使對(duì)方就范第25頁(yè)，共91頁(yè)。25兵貴神速策略根據(jù)時(shí)機(jī)，果斷決策，捕獲信息，運(yùn)用信息第26頁(yè)，共91頁(yè)。26虛與委婉策略通過(guò)很高或很低的價(jià)格吸引對(duì)方，首先擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓其退出，僅留一家最低者逼其就范第27頁(yè)，共91頁(yè)。27見(jiàn)機(jī)行事策略強(qiáng)硬者（引起對(duì)方注意，忍耐到極限了）逃避者（指出對(duì)方行為失當(dāng)）龜縮者（安撫對(duì)方情緒）高姿態(tài)者（按規(guī)矩來(lái)）第28頁(yè)，共91頁(yè)。28戒急用忍策略談判中，發(fā)怒是個(gè)積累的過(guò)程。即開(kāi)始的不滿——非常不滿——忍無(wú)可忍——憤怒——制怒戒急用忍策略包括六種方法：一是當(dāng)情緒難以控制時(shí)，要提醒自己，防止自我意識(shí)膨脹，用新的思維方式使頭腦保持冷靜，將外界控制轉(zhuǎn)化為內(nèi)在控制二是每當(dāng)動(dòng)怒時(shí)，要有意識(shí)地推遲發(fā)怒時(shí)間，如可用默數(shù)數(shù)字的辦法三是時(shí)刻提醒自己，人人都有權(quán)利根據(jù)自己的選擇來(lái)行事，要學(xué)會(huì)允許別人選擇其言行第29頁(yè)，共91頁(yè)。29四是請(qǐng)同伴幫助你，讓他們看見(jiàn)你動(dòng)怒時(shí)提醒一下五是試著寫動(dòng)怒筆記，記下動(dòng)怒時(shí)間、地點(diǎn)和原因，這會(huì)促使你控制憤怒六是在談判中遇到難題和挫折時(shí)，不要屈服，而要主動(dòng)接受挑戰(zhàn)。這樣你就無(wú)暇動(dòng)怒了第30頁(yè)，共91頁(yè)。30投其所好策略探明對(duì)方的愛(ài)好，故意迎合對(duì)方喜好，先從心理接近對(duì)方，獲得對(duì)方信任和賞識(shí)，這樣容易吸引對(duì)方同意自己的觀點(diǎn)和要求，從而實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)，此為其一；給談判對(duì)手提供美好的、令人難忘的款待，此為其二；恰到好處地略施小恩小惠，贈(zèng)送適當(dāng)禮品，陪同談判對(duì)手觀賞旅游等，均應(yīng)視對(duì)方興趣愛(ài)好而分別采用。此為其三。第31頁(yè)，共91頁(yè)。31“升格”策略談判出現(xiàn)分歧無(wú)法解決，或者面臨破裂時(shí)，為使談判能進(jìn)行下去并取得預(yù)期目的，可采用“升格”策略。因?yàn)樯弦患?jí)領(lǐng)導(dǎo)擁有更大決策權(quán)，容易對(duì)談判中出現(xiàn)的分歧、僵局作出適當(dāng)決策，但應(yīng)注意，一定要在需要拍板時(shí)才請(qǐng)上級(jí)露面，切忌泛泛用之，只有在雙方“打”得難分難解時(shí)應(yīng)用此策略才最有效。第32頁(yè)，共91頁(yè)。32后發(fā)制人策略要采取以下措施一是要聽(tīng)。多聽(tīng)可了解對(duì)方的看法，感受對(duì)方的情緒，聽(tīng)出對(duì)方的言外之意；聽(tīng)時(shí)少打岔，聽(tīng)到含糊或不明確處，可要求對(duì)方重復(fù)，這會(huì)使對(duì)方有滿足感。第33頁(yè)，共91頁(yè)。33中國(guó)人眼中日本人的談判風(fēng)格與特點(diǎn)第34頁(yè)，共91頁(yè)。34日本人十分重視人際關(guān)系他們相信良好的人際關(guān)系會(huì)促進(jìn)業(yè)務(wù)的往來(lái)和發(fā)展。喜歡接觸經(jīng)熟人關(guān)系介紹來(lái)的客商，重視在談判中建立和諧的人際關(guān)系。初次拜會(huì)時(shí)，先不直接談商務(wù)?？烧?wù)劰芾砜茖W(xué)、儒家文化等，會(huì)使對(duì)方肅然起敬。第35頁(yè)，共91頁(yè)。35案例在人際關(guān)系上交換名片是日本人必做的工作。日本人交換的名片一般會(huì)珍貴地進(jìn)行保存，不象中國(guó)人隨意丟放，若干年后就不見(jiàn)了。他們會(huì)把收到的名片按照部門的排列一一保存在名片夾里，并注明某日在什么地方為什么事進(jìn)行會(huì)面的等，以便日后查閱。在談判后交流時(shí)，若中方人員過(guò)多，有些人又沒(méi)有名片，此時(shí)，他們會(huì)用一張白紙畫上談判桌的示意圖，叫中方按照座次填上自己的姓名，加以了解。第36頁(yè)，共91頁(yè)。36他們對(duì)跟隨自己工作的翻譯，一般都記得很清楚，從不忘記。例：78年寶鋼從事現(xiàn)場(chǎng)打樁指導(dǎo)的專家，名叫佐藤，時(shí)隔26年通過(guò)其他專家找到當(dāng)時(shí)跟隨過(guò)他工作的翻譯人員6人，與夫人專程到上海來(lái)旅游，把6名翻譯人員召集起來(lái)一起敘舊，重溫當(dāng)時(shí)情景。第37頁(yè)，共91頁(yè)。37日本人有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)主義精神俗話說(shuō)，一個(gè)日本人是條蟲(chóng)，三個(gè)日本人就是條龍。他們使個(gè)人與企業(yè)緊密相連，個(gè)人對(duì)企業(yè)有強(qiáng)烈的依賴感、歸屬感和忠誠(chéng)度，從而使企業(yè)組織內(nèi)部有高度的統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性。決策時(shí)各級(jí)反復(fù)磋商，談判時(shí)分工明確，各負(fù)其責(zé)。第38頁(yè)，共91頁(yè)。38案例公司內(nèi)部、公司與公司之間，日本人的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神令人敬佩。他們能圍牢總目標(biāo)，在項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各負(fù)其責(zé)、相互協(xié)作做好工作。一般不會(huì)發(fā)生相互扯皮、內(nèi)耗的事情，更不會(huì)發(fā)生由更高領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解或協(xié)調(diào)來(lái)加以解決的情況。中國(guó)人是一個(gè)和尚挑水喝，兩個(gè)和尚抬水喝，三個(gè)和尚沒(méi)水喝，出現(xiàn)問(wèn)題，往往由更高的領(lǐng)導(dǎo)出面加以協(xié)調(diào)解決，否則永無(wú)了結(jié)。有一個(gè)日本人曾說(shuō)：中國(guó)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)水平和能力是很強(qiáng)的，日本人單個(gè)與中國(guó)人相比，比不上中國(guó)人，但群體作戰(zhàn)，中國(guó)人就不如日本人了。第39頁(yè)，共91頁(yè)。39所以說(shuō)：一個(gè)日本人是條蟲(chóng)，三個(gè)日本人是條龍。日本三菱商務(wù)盡管只是一綜合性的商社，但它能在一個(gè)合同項(xiàng)目上把眾多生產(chǎn)廠家和制造廠家集聚在一起，共同完成合同項(xiàng)目的工程建設(shè)。大企業(yè)中的日本人對(duì)企業(yè)有強(qiáng)烈的依賴感和歸屬感，在工作上有事業(yè)心和責(zé)任心。在交談中，沒(méi)有說(shuō)自己企業(yè)壞話的，基本沒(méi)有我們常說(shuō)的“水往低處流，人往高處走”意識(shí)，也沒(méi)有到薪資更高企業(yè)去的想法，兢兢業(yè)業(yè)，死心塌地地為自己公司而忘我工作。第40頁(yè)，共91頁(yè)。40日本人等級(jí)觀念根深蒂固，非常重視尊卑秩序日本企業(yè)內(nèi)部講究資歷，談判時(shí)也常由資歷較長(zhǎng)的人帶隊(duì)。他們也希望談判對(duì)手是同等資歷或更高資歷者。第41頁(yè)，共91頁(yè)。41案例日本人很講究和重視資歷，一般企業(yè)內(nèi)部部長(zhǎng)級(jí)的干部沒(méi)有45歲以下的，這是日本企業(yè)重視資歷的一個(gè)說(shuō)明日本人在技術(shù)交流與談判時(shí)均由資歷較長(zhǎng)的人帶隊(duì)，其他各專業(yè)的人對(duì)其非常尊重，任何問(wèn)題做到向其請(qǐng)示匯報(bào)，不越權(quán)擅作主張。第42頁(yè)，共91頁(yè)。42日本人談判時(shí)態(tài)度曖昧，婉轉(zhuǎn)圓滑談判時(shí)反對(duì)對(duì)方意見(jiàn)，也不直說(shuō)，而是迂回轉(zhuǎn)達(dá)或支吾其詞同意對(duì)方意見(jiàn)，也不直說(shuō)，往往給人以模棱兩可的印象談判時(shí)很有耐心，總是耐心等待，靜觀事態(tài)發(fā)展第43頁(yè)，共91頁(yè)。43案例技術(shù)交流或談判時(shí)，日本人若有反對(duì)意見(jiàn)一般不會(huì)直截了當(dāng)說(shuō)。如：在談判涉及到寶鋼4冷軋大馬達(dá)時(shí)，中方認(rèn)為日方計(jì)算使用的馬達(dá)功率余量太小，提出是否可以加大到中方設(shè)計(jì)的參數(shù)。此時(shí)日方不是說(shuō)不行，而是說(shuō)這樣會(huì)加大投資成本和運(yùn)轉(zhuǎn)成本，影響經(jīng)濟(jì)效益，從另一個(gè)方面來(lái)否定中方的意見(jiàn)第44頁(yè)，共91頁(yè)。44日本人一般在技術(shù)交流和談判上很有耐心，這是西方人所做不到的。日本人為了推銷自己的技術(shù)和產(chǎn)品，一般是不厭其煩傾聽(tīng)中方的意見(jiàn)，隨后再根據(jù)中方的意見(jiàn)耐心細(xì)致地說(shuō)明自己的技術(shù)和產(chǎn)品怎么能滿足你們的需求。第45頁(yè)，共91頁(yè)。45日本人善用小恩小惠以獲得更大利益日本人善用小恩小惠或表面的小利去軟化對(duì)方的談判立場(chǎng)。如常用折扣、出錢請(qǐng)談判對(duì)手考察等手段。在考察期間盛情款待，請(qǐng)客送禮，籠絡(luò)人心。第46頁(yè)，共91頁(yè)。46案例不僅參加技術(shù)交流和技術(shù)談判的人員會(huì)用小恩小惠，就連現(xiàn)場(chǎng)日本專家也會(huì)用小恩小惠。為了促進(jìn)工程進(jìn)展他們熱衷于與中方對(duì)口和有關(guān)施工人員搞好關(guān)系，并施舍小恩小惠?？吹匠闊煹娜硕?，就會(huì)買香煙發(fā)，看到吃糖的人多，經(jīng)常買點(diǎn)糖來(lái)?？醋约夜镜脑O(shè)備需要修補(bǔ)或要他們加工什么東西時(shí)，會(huì)加大小恩小惠的力度，以免去委托書或聯(lián)絡(luò)票。通過(guò)小恩小惠，既維護(hù)了公司的利益，又保證了工程建設(shè)的順利進(jìn)行。第47頁(yè)，共91頁(yè)。47日本人在商業(yè)交易中比較重視交易的長(zhǎng)期利益日本人在商業(yè)交易中著眼于建立長(zhǎng)期的交易關(guān)系，而不十分講究眼前利益這與其看重新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)占有率的經(jīng)營(yíng)觀念是一致的第48頁(yè)，共91頁(yè)。48案例中國(guó)哈爾濱地區(qū)為改善環(huán)境，要進(jìn)行上萬(wàn)臺(tái)取暖鍋爐改造。新日鐵PMD得知該消息后主動(dòng)前往與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門和人員進(jìn)行交流，提出在保持原有取暖鍋爐的基礎(chǔ)上，只在當(dāng)?shù)刭Y源豐富的劣質(zhì)煤炭上搞實(shí)驗(yàn)，并達(dá)到環(huán)保要求。第49頁(yè)，共91頁(yè)。49新日鐵出資買煤和玉米柑，請(qǐng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)進(jìn)行粉碎后加工成小球團(tuán)，并進(jìn)行燃燒試驗(yàn)。他們不厭其煩地試驗(yàn)不同粒度、硬度情況下的燃燒情況，以取得最佳效果。他們的最終目的是推銷他們的球團(tuán)成型機(jī)，通過(guò)犧牲眼前的小利益，來(lái)獲得在中國(guó)東北、西北地區(qū)的大市場(chǎng)。第50頁(yè)，共91頁(yè)。50日本人的心理比較封閉，不輕信于人在談判中，他們往往通過(guò)各種方式去調(diào)查了解對(duì)方的底細(xì)或情況，而對(duì)自己的底細(xì)或情況很少透露。第51頁(yè)，共91頁(yè)。51說(shuō)明我認(rèn)為這主要是來(lái)參與技術(shù)交流、談判的日方人員授權(quán)有限的緣故。如在談判桌上中方說(shuō)：某某公司在某設(shè)備與技術(shù)上已達(dá)到了什么程度，貴公司的某某已就什么設(shè)備與技術(shù)是這樣向我們說(shuō)明的……此時(shí)，對(duì)方一般不會(huì)表態(tài)，而是說(shuō)我會(huì)確認(rèn)，日后給予答復(fù)。第52頁(yè)，共91頁(yè)。52日本人善于搞文字整理談判中的重要備忘錄、協(xié)議等，日本人都搶著整理好，實(shí)際上在整理時(shí)通過(guò)使用詞語(yǔ)的細(xì)微變化，盡量使書面文件有利于自己。第53頁(yè)，共91頁(yè)。53說(shuō)明在我印象中，85%以上技術(shù)交流、談判、設(shè)計(jì)聯(lián)絡(luò)、審查等會(huì)議紀(jì)要，一般都是日本人在做記錄和整理（包括日文與英文）。也就是說(shuō)其母本是日本人做的，翻譯成中文經(jīng)中方確認(rèn)后簽字。應(yīng)該說(shuō)日本在文字的整理上使用的語(yǔ)句有時(shí)含模棱兩可的詞語(yǔ)，或在語(yǔ)氣上有伸縮、延伸的余地，以便發(fā)生糾紛時(shí)有借口或推脫。第54頁(yè)，共91頁(yè)。54日本人比較重視合同的履行日本人在合同談判期間，非常細(xì)心，但在簽訂合同后，一般均比較重視合同的履行第55頁(yè)，共91頁(yè)。55說(shuō)明在寶鋼項(xiàng)目合同談判有東西方之分。大家有一種感覺(jué)，就是跟西方人談判好談，提什么要求都能接受，很爽快，認(rèn)為行的就行，不行的就是不行。和日本人談?dòng)X得他們很粘，如中方說(shuō)西方人都認(rèn)為是行的，為什么你們說(shuō)不行。此時(shí)日方會(huì)說(shuō)目前世界各鋼鐵廠首先沒(méi)有這樣的實(shí)績(jī)，如果有也只是在實(shí)驗(yàn)室。或說(shuō)西方純粹是為了拿合同，私自亂開(kāi)口，沒(méi)有科學(xué)依據(jù)。第56頁(yè)，共91頁(yè)。56我認(rèn)為和日本人談合同是吃力，但一旦合同簽約，在執(zhí)行合同方面相對(duì)要比西方輕松，發(fā)生問(wèn)題時(shí)一般都能友好協(xié)商解決。因此日本人的項(xiàng)目工程預(yù)期、提前一次投產(chǎn)成功率、達(dá)標(biāo)率很高。第57頁(yè)，共91頁(yè)。57日本人在談判時(shí)不喜歡訴諸法律日本人在談判時(shí)不喜歡訴諸法律這一途徑，因此基本不帶律師。他們更關(guān)于通過(guò)相互協(xié)商的辦法來(lái)解決雙方分歧第58頁(yè)，共91頁(yè)。58說(shuō)明我認(rèn)為日本人搞商務(wù)的人員一般或多或少都懂些相關(guān)法律，為此，他們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中基本不帶律師。有什么問(wèn)題發(fā)生時(shí)，一般由相關(guān)人員出面友好協(xié)商解決。如有關(guān)人員之間解決不了時(shí)，由高層領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決。在東方的合同項(xiàng)目上至今尚無(wú)對(duì)簿公堂來(lái)解決的重大分歧。第59頁(yè)，共91頁(yè)。59日本人待人接物非常講究禮儀無(wú)論是送禮品或是交換名片都彬彬有禮他們送禮不在貴，而在特色。根據(jù)對(duì)方不同的身份區(qū)別對(duì)待。交換名片時(shí)必定起立，雙手遞上，以示尊重對(duì)方第60頁(yè)，共91頁(yè)。60中國(guó)人眼里的德國(guó)人的談判風(fēng)格第61頁(yè)，共91頁(yè)。61盡可能直奔主題喜歡直接表明所希望達(dá)成的交易，準(zhǔn)確確定交易方式，詳細(xì)列出談判議題，提出內(nèi)容詳盡的報(bào)價(jià)表，清楚、堅(jiān)決地陳述問(wèn)題。他們認(rèn)為每場(chǎng)討論應(yīng)明確主題第62頁(yè)，共91頁(yè)。62對(duì)事不對(duì)人盡可能地用事實(shí)和數(shù)字說(shuō)話。談判時(shí)感興趣的是企業(yè)的產(chǎn)品與產(chǎn)品的質(zhì)量。在談判時(shí)，也是就事論事，至于談判對(duì)手聲望高低、是否可愛(ài)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)無(wú)關(guān)緊要第63頁(yè)，共91頁(yè)。63案例根據(jù)西方民族的文化特點(diǎn)，不難發(fā)現(xiàn)美國(guó)人的氣派，英國(guó)人的含蓄；德國(guó)人的直率。在和德國(guó)人談判時(shí)盡可能地用事實(shí)和數(shù)字談話，就事論事，因德國(guó)人在談判時(shí)感興趣的是企業(yè)的產(chǎn)品與產(chǎn)品的質(zhì)量。至于談判對(duì)手聲望高低、是否可愛(ài)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)無(wú)關(guān)緊要。如：2004年4月上鋼一廠不銹鋼項(xiàng)目設(shè)計(jì)審查團(tuán)赴德國(guó)某公司進(jìn)行設(shè)計(jì)審查，該代表團(tuán)級(jí)別較高，如果按照對(duì)等原則，對(duì)方至少應(yīng)由副總裁級(jí)別以上的領(lǐng)導(dǎo)全程陪同。第64頁(yè)，共91頁(yè)。64而恰恰相反，對(duì)方只安排了項(xiàng)目經(jīng)理和相關(guān)專業(yè)的技術(shù)人員全程陪同，也沒(méi)有濃重的歡迎儀式。上來(lái)項(xiàng)目經(jīng)理簡(jiǎn)單的寒暄幾句后，接著就是工作計(jì)劃的安排，各專業(yè)的討論安排得井井有條；大約半小時(shí)后就進(jìn)入到實(shí)質(zhì)性詳細(xì)設(shè)計(jì)審查，技術(shù)人員全力以赴，工作一絲不茍，一切以數(shù)據(jù)說(shuō)話，以合同和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，有時(shí)為了一個(gè)細(xì)小的尺寸；大家爭(zhēng)得面紅耳赤，但不放過(guò)一個(gè)疑點(diǎn)，通過(guò)10天緊張而有秩序的工作，圓滿地完成了這次設(shè)計(jì)審查任務(wù)。第65頁(yè)，共91頁(yè)。65在這次審查期間，正是由于我方代表團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)及其全體成員掌握了德國(guó)人的上述特點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)人員一樣，每天跟班作業(yè)、審查把關(guān)。與德國(guó)人一樣，要的是高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)和高質(zhì)量的產(chǎn)品。直到完成審查任務(wù)后，外方副總裁才出面舉行慶功宴會(huì)（僅兩把刀叉的宴會(huì)）宴請(qǐng)中方代表團(tuán)，舉杯時(shí)非常高興并感慨地說(shuō)“第一：感謝雙方求真務(wù)實(shí)的密切配合；第二：在我們公司乃至德國(guó)，項(xiàng)目經(jīng)理在該項(xiàng)目中全權(quán)代表總裁、代表公司，感謝寶鋼代表團(tuán)全體成員的支持；第66頁(yè)，共91頁(yè)。66第三：中國(guó)在發(fā)展，寶鋼是先鋒，21世紀(jì)屬于中國(guó)?！苯酉聛?lái)就是發(fā)放禮品，你千萬(wàn)不要認(rèn)為你所希望得到的禮品是有差別的禮品，而是給每人發(fā)了一張紙。這位副總裁解釋說(shuō)：“這是一張帶有水印的印鈔票的紙，凝結(jié)著不同階層和科技人員的聰明智慧，但其用途和目的是一樣的?！钡?7頁(yè)，共91頁(yè)。67相信規(guī)則在德國(guó)，規(guī)則和規(guī)定起著非常重要的作用。在談買賣時(shí)，德國(guó)人也嚴(yán)格按規(guī)則辦事，一板一眼，中規(guī)中矩。如果他們要求你遵守規(guī)定的話，并不是有意為難你第68頁(yè)，共91頁(yè)。68案例：寶鋼股份2030冷軋工作輥在與德國(guó)公司和德國(guó)人交往時(shí)，誠(chéng)信是一個(gè)非常重要的原則。只要是工程的或有可能影響工程質(zhì)量，即使合同中沒(méi)有規(guī)定，他們也會(huì)承諾整改并付之實(shí)施。例如：寶鋼股份2030冷軋工作輥1#磨床大修，由德方總包，中方分包。由于寶鋼對(duì)磨床移位大修并沒(méi)有十分成熟的經(jīng)驗(yàn)，在合同中只是原則性地規(guī)定了幾條，如電氣裝備水平、測(cè)量補(bǔ)償系統(tǒng)精度、最終修磨誤差精度等。缺少詳細(xì)的大修合同。第69頁(yè)，共91頁(yè)。69這種合同，對(duì)中方分包公司來(lái)說(shuō)，可鉆的空子太多了。在不影響最終驗(yàn)收精度的前提下，許多目前不一定影響精度但以后可能影響精度的零件可不更換。許多部件可不修復(fù)。如磨頭軸套、砂輪行走導(dǎo)軌等。但德國(guó)總包公司W(wǎng)aldrich并不這樣認(rèn)為。公司現(xiàn)場(chǎng)總代表Elich先生本著對(duì)用戶負(fù)責(zé)的原則，堅(jiān)持要對(duì)這些部件進(jìn)行修復(fù)和更換。第70頁(yè)，共91頁(yè)。70他認(rèn)為：即使合同中沒(méi)有明確規(guī)定，但為了磨床的長(zhǎng)期穩(wěn)定性和可靠性，要按實(shí)際情況處理。最后，他和公司進(jìn)行了溝通，確定增加的費(fèi)用由總包公司W(wǎng)aldrich承擔(dān)，并由公司派人監(jiān)督完成。這樣德國(guó)總包公司在合同總費(fèi)用不變的情況下減少了十幾萬(wàn)人民幣利潤(rùn)。這一案例充分體現(xiàn)了日爾曼人辦事的誠(chéng)信原則。也使與之合作的中方分包公司學(xué)到了許多。第71頁(yè)，共91頁(yè)。71死板，思維富于邏輯性對(duì)德國(guó)人來(lái)說(shuō)，合同不是貿(mào)易關(guān)系的中間過(guò)渡，而是雙方貿(mào)易中的成品。因此他們對(duì)合同簽訂后再修改特別反感思維富于邏輯性，就似嚴(yán)格編制好的計(jì)算機(jī)程序一樣，但缺乏靈活性，一旦打亂其邏輯順序，他們就無(wú)所適從了第72頁(yè)，共91頁(yè)。72案例一：4冷軋談判德國(guó)人的死板、富于邏輯性和不折衷的思維方式有時(shí)會(huì)妨礙他們的商業(yè)機(jī)會(huì)。舉例來(lái)說(shuō)，在4冷軋談判中，中方提出的產(chǎn)品大綱，分為95%為軟規(guī)格，可用較粗工作輥，5%為硬規(guī)格應(yīng)使用細(xì)的工作輥。德方認(rèn)為兩者不能兼顧，建議中方放棄5%的硬規(guī)格，另想方法。第73頁(yè)，共91頁(yè)。73最后，日本人獲得了合同，德國(guó)告敗。原因是日本人采用了折衷的方法：工作輥不粗也不細(xì)。但對(duì)于德國(guó)人來(lái)講這是不能接受的，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為：它既不適用于軋制軟規(guī)格也不適用于硬規(guī)格。當(dāng)然獲得合同有許多因素。這不是唯一的因素。但由此我們可以看到一些德國(guó)人的處事風(fēng)格第74頁(yè)，共91頁(yè)。74案例二：二煉鋼電除塵詳細(xì)設(shè)計(jì)大約在1990年左右我赴奧地利（德語(yǔ)國(guó)家）參加寶鋼二煉鋼電除塵詳細(xì)設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)，當(dāng)時(shí)奧鋼聯(lián)是做初步設(shè)計(jì)，北鋼院做詳細(xì)設(shè)計(jì)。雙方分工非常明確。作為北鋼院來(lái)說(shuō)，盡量讓奧鋼聯(lián)在做好初步設(shè)計(jì)的前提下，也做一些詳細(xì)設(shè)計(jì)。但外方則遵循按合同辦事的規(guī)則，決不讓步。但在生活上、一些其他活動(dòng)安排上，都做得很道地。例如我們?cè)趭W地利時(shí)每人每天的住宿費(fèi)用是500先令。第75頁(yè)，共91頁(yè)。75但當(dāng)時(shí)我們住的旅館是每人一晚650先令。我們向他們有關(guān)人員提出要更換旅館，并提出我們的理由。他們很理解我們，把超額的一部分給我們補(bǔ)上。另外我們團(tuán)組大部分人都是第一次去奧地利，他們?cè)谖覀冃菹⒌臅r(shí)間都能熱情地安排一些活動(dòng)，讓我們盡可能了解和奧地利的風(fēng)土人情。從這個(gè)例子來(lái)看，歐洲人是非常信守合同，辦事一板一眼。第76頁(yè)，共91頁(yè)。76案例三：UOE技術(shù)談判在技術(shù)合同談判過(guò)程中，我們始終認(rèn)為，德國(guó)人重技術(shù)、重科學(xué)、實(shí)事求是、嚴(yán)格按照科學(xué)技術(shù)操作。在UOE技術(shù)談判過(guò)程中，德國(guó)人根據(jù)我方年產(chǎn)量50萬(wàn)噸位的數(shù)量給出液壓設(shè)備的配置量（油泵、電動(dòng)機(jī)、油箱容量、管道、閥臺(tái)等）。我方技術(shù)人員經(jīng)計(jì)算得出結(jié)論，認(rèn)為：根據(jù)德方給出的配置量，不能保證年產(chǎn)量50萬(wàn)噸的生產(chǎn)能力。理由是，德方給出的液壓設(shè)備容量是在設(shè)備靜態(tài)條件下計(jì)算出來(lái)的容量，且沒(méi)有考慮中方要求的百分之二十的余量。第77頁(yè)，共91頁(yè)。77德方反復(fù)計(jì)算，并與工藝先生磋商后認(rèn)為，中方的計(jì)算是正確的，但德方始終認(rèn)為，我們有樣板廠的先例，而且用戶方面至今無(wú)不良反映。中方強(qiáng)調(diào)，從科學(xué)的計(jì)算角度出發(fā)，德方的理論數(shù)據(jù)是說(shuō)明了問(wèn)題的所在。對(duì)此，德方無(wú)所適從、毫無(wú)辦法，只得說(shuō)，我們回去后再跟我們的工藝先生商量后再給答復(fù)。第78頁(yè)，共91頁(yè)。78案例四：上鋼一廠2期冶煉項(xiàng)目上鋼一廠2期冶煉項(xiàng)目（屬于改建項(xiàng)目）是其1期冶煉工程項(xiàng)目的翻版，外方為德國(guó)的某同一個(gè)廠商。在實(shí)際的技術(shù)談判和設(shè)計(jì)審查過(guò)程中，德方始終堅(jiān)持2期是1期的翻版，就是原本照抄，不允許有絲毫的變動(dòng)。說(shuō)德國(guó)人死板就死板在這里，試想如此大的工程那能做到如此的完美無(wú)缺，我們根據(jù)1期的經(jīng)驗(yàn)，為了設(shè)備維護(hù)和人員進(jìn)入的方便，認(rèn)為上澆注平臺(tái)的樓梯轉(zhuǎn)彎平臺(tái)標(biāo)高應(yīng)進(jìn)行修改，其原因是樓梯口上方有一根橫梁，造成凈空高度不夠。第79頁(yè)，共91頁(yè)。79就這樣一個(gè)小問(wèn)題應(yīng)該是舉手之勞，但和德方談得非常吃力，在他們眼里認(rèn)為：他們企業(yè)一貫采用最高標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)也極其準(zhǔn)確，此設(shè)計(jì)不可能有缺陷，就是有不足，也要照抄，因合同規(guī)定2期是1期的翻版，否則就是違反合同，那是非常嚴(yán)肅的問(wèn)題。第80頁(yè)，共91頁(yè)。80后來(lái)為了使德方接受我方的意見(jiàn)，通過(guò)德方在1期工程建設(shè)的現(xiàn)場(chǎng)總代表進(jìn)行實(shí)地檢查，記錄有關(guān)參數(shù)附加彩色照片和親筆文字，快遞到談判所在地說(shuō)明其修改的必要性，德方經(jīng)過(guò)內(nèi)部會(huì)議討論后答復(fù)如下：“根據(jù)業(yè)主的要求可做修改，但以后采取現(xiàn)場(chǎng)修改聯(lián)絡(luò)的形式，原設(shè)計(jì)圖紙不作變更；以保證合同的嚴(yán)肅性”第81頁(yè)，共91頁(yè)。81做任何事都嚴(yán)格遵守雙方約定的時(shí)間德國(guó)人有句諺語(yǔ)：“守時(shí)是對(duì)皇上最大的尊敬”。他們特別忌諱遲到，甚至將遲到與此人是否可靠聯(lián)系起來(lái)。沒(méi)有理由的遲到被認(rèn)為是嚴(yán)重失禮第82頁(yè)，共91頁(yè)。82尊重私人生活私事與公事絕對(duì)不能混為一談。因此德國(guó)人在工作時(shí)間內(nèi)談話從不涉及私人之間的話題，二者一定要加以嚴(yán)格區(qū)分第83頁(yè)，共91頁(yè)。83案例在寶鋼十五規(guī)劃項(xiàng)目寬厚板軋機(jī)的談判過(guò)程中，有一次我在談判翻譯中發(fā)現(xiàn)，德國(guó)人L01爐子制造公司的談判人員拿出兩只手機(jī)放在談判桌上，于是我就問(wèn)了外方的談判人員，他告知一部手機(jī)是公司發(fā)給出差（國(guó)）人員用于公務(wù)的（公機(jī)），另一部是自己處理私人事務(wù)的手機(jī)（私機(jī)），因此，德國(guó)人公務(wù)旅行時(shí)帶兩部手機(jī)就司空見(jiàn)慣了。這一事例可見(jiàn)德國(guó)人的公私觀念是多么清晰。第84頁(yè)，共91頁(yè)。84個(gè)人與團(tuán)體德國(guó)人習(xí)慣強(qiáng)調(diào)個(gè)性與自我，趣味相投者多是在某個(gè)團(tuán)體或協(xié)會(huì)里聚會(huì)第85頁(yè)，共91頁(yè)。85對(duì)上司也可提意見(jiàn)在德國(guó)批評(píng)也是有限度的。提意見(jiàn)必須就事論事，但應(yīng)直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的意見(jiàn)和看法，切忌轉(zhuǎn)彎抹角第86頁(yè)，共91頁(yè)。86自信而又固執(zhí)對(duì)產(chǎn)品抱有信心，在談判中常以本國(guó)的產(chǎn)品和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，只有當(dāng)你的產(chǎn)品滿足某標(biāo)