員工服務(wù)意識及工作態(tài)度培訓(xùn)課件

員工服務(wù)意識及工作態(tài)度員工服務(wù)意識及工作態(tài)度服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。

服務(wù)意識：酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：2

顧客是怎樣流失的失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改變了喜好5%朋友推薦其他餐廳9%在其他餐廳得到更實惠的產(chǎn)品10%對食品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心顧客是怎樣流失的失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%3客人的種類滿意不滿意稱贊者投訴者額外的服務(wù)良機忠誠者無聲抗議者客人的種類滿意不滿意稱贊者投訴者額外的服務(wù)良機忠誠者無聲抗議4不滿意的客人一個投訴不滿的客人背后有25個不滿的客人24人不滿但不會投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持聯(lián)系滿意的客人一個滿意的客人會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個客人維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的1/5更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠對他人說酒店的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議不滿意的客人滿意的客人5服務(wù)員的基本職責(zé)是：

（1）迎接和招呼顧客（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)（3）回答顧客的問詢（4）為顧客解決困難（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。服務(wù)員的基本職責(zé)是：6衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準:服務(wù)質(zhì)量的特性具體表現(xiàn)為“五感”：

給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。

酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的目標。衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準:服務(wù)質(zhì)量的特性具體表現(xiàn)為“五感”：7優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn):什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、良好的禮儀、禮貌

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

3、豐富的服務(wù)知識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn):什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認為：規(guī)范服務(wù)+超8

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，

具體內(nèi)容如下：

（1）必須熟悉酒店的發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。（2）必須熟悉酒店附近有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，

具體內(nèi)9（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。（5）必須熟悉酒店高層管理人員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。（7）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標準、要求。（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，營業(yè)場所104、嫻熟的服務(wù)技能

它包括服務(wù)知識和服務(wù)技巧兩方面。

嫻熟的服務(wù)知識，要求各項服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準，操作規(guī)程科學(xué)。

服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達到良好效果的能力。5、快捷的服務(wù)效率

服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。

4、嫻熟的服務(wù)技能116、建立良好的顧客關(guān)系。

建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個要素：

（1）姓名

（2）詞語選擇（3）語調(diào)、聲音（4）面部表情

（5）目光接觸：（6）站立姿勢

（7）對客服務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。（8）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。

6、建立良好的顧客關(guān)系。12員工服務(wù)意識及工作態(tài)度培訓(xùn)課件13服務(wù)意識之體現(xiàn)微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報調(diào)節(jié)情緒服務(wù)意識之體現(xiàn)微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回14標準的微笑服務(wù)微笑的標準簡單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方“小三角”，工作場合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會心含蓄的笑，笑的方法就是：不要機械的笑，機械的笑呢會讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。微笑特訓(xùn)服務(wù)意識之體現(xiàn)微笑的魅力標準的微笑服務(wù)服務(wù)意識之體現(xiàn)微笑的魅力15

服務(wù)意識角色扮演練習(xí)下午的會議還沒開始，與會的客人陸陸續(xù)續(xù)地都來了。等待的間隙，一位客人夾著點燃的香煙從會議廳出來，到處張望，然后朝走道對面的垃圾桶走去……服務(wù)意識角色扮演練習(xí)下午的會議還沒開始，與會的客人陸16王先生預(yù)訂了晚上六點半8個人在A包廂用餐。六點，一位男士徑直走到了A包廂的門口，探頭朝里看了看……王先生預(yù)訂了晚上六點半8個人在A包廂用餐。六點，一位男士徑直17西餐廳，有一個預(yù)定的客人先到了，服務(wù)員先把他帶到了客人預(yù)定的桌子，安排客人坐下，期間客人接了一個電話，過了不一會兒，只見客人左手拿著電話，抬頭到處張望好像在尋找著什么。。。。西餐廳，有一個預(yù)定的客人先到了，服務(wù)員先把他帶到了客人預(yù)定的18如何樹立正確的工作態(tài)度什么是積極的工作態(tài)度？對人和事物總是朝積極的一方面看

有意志力，對人熱情

解決問題有獨創(chuàng)的見解

對每一件事情都盡力做得最好

認識到態(tài)度是一種選擇

控制自己的想法

通過工作作出貢獻什么是消極的工作態(tài)度？

對不幸的事情總是不能釋懷做任何改變時感到無助對事情總是朝不好的方面看對事對人都朝消極方面看精神容易受到外部因素的影響感到自己是受害者從或輸或贏的觀點看待問題如何樹立正確的工作態(tài)度什么是積極的工作態(tài)度？什么是消極的工作19正確的工作態(tài)度能讓你有能力適應(yīng)任何改變?nèi)菀讓W(xué)習(xí)別的東西

生產(chǎn)效率更高

能與各種人共同工作

能在工作中學(xué)習(xí)并成長

有獨創(chuàng)的見解并積極解決問題

能承受壓力

正確的工作態(tài)度能讓你有能力適應(yīng)任何改變20使用積極的自我對話我能按時把報告完成。我能盡力把工作做好。我能學(xué)會這項新技術(shù)。我將全力以赴。我將積極向上每一天使用積極的自我對話我能21工作態(tài)度◆有禮有節(jié)地對待客人與同事◆在工作中面帶微笑◆富有責(zé)任感，愛護酒店設(shè)施及制服◆誠實坦率，拾到客人或同事遺失物品時，立即報告部門主管◆積極上進，熟練掌握工作技巧，超越自我工作態(tài)度◆有禮有節(jié)地對待客人與同事22你為什么拒絕改變固有的態(tài)度？原因一：逃避困難比面對困難容易的多原因二：改變意味著付出更多原因三：習(xí)慣成自然你為什么拒絕改變固有的態(tài)度？原因一：逃避困難比面對困難容易的23積極的態(tài)度哪里來？1、要有目標和追求2、經(jīng)常保持快樂的心情3、學(xué)會與別人愉快的相處4、保持幽默感5、學(xué)會和別人合作，并從中獲得樂趣6、保持高度的自信積極的態(tài)度哪里來？1、要有目標和追求24擺脫不良情緒的“8種”方法※勇于健忘※平衡內(nèi)心※回避細節(jié)※降低姿態(tài)※強迫暗示※幽默融化※溝通宣泄※音樂按摩擺脫不良情緒的“8種”方法※勇于健忘25感謝大家的參與和支持！東恒盛國際大酒店員工培訓(xùn)感謝大家的參與和支持！東恒盛國際大酒店員工培訓(xùn)26員工服務(wù)意識及工作態(tài)度員工服務(wù)意識及工作態(tài)度服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。

服務(wù)意識：酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：28

顧客是怎樣流失的失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改變了喜好5%朋友推薦其他餐廳9%在其他餐廳得到更實惠的產(chǎn)品10%對食品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心顧客是怎樣流失的失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%29客人的種類滿意不滿意稱贊者投訴者額外的服務(wù)良機忠誠者無聲抗議者客人的種類滿意不滿意稱贊者投訴者額外的服務(wù)良機忠誠者無聲抗議30不滿意的客人一個投訴不滿的客人背后有25個不滿的客人24人不滿但不會投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持聯(lián)系滿意的客人一個滿意的客人會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個客人維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的1/5更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠對他人說酒店的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議不滿意的客人滿意的客人31服務(wù)員的基本職責(zé)是：

（1）迎接和招呼顧客（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)（3）回答顧客的問詢（4）為顧客解決困難（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。服務(wù)員的基本職責(zé)是：32衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準:服務(wù)質(zhì)量的特性具體表現(xiàn)為“五感”：

給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。

酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的目標。衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準:服務(wù)質(zhì)量的特性具體表現(xiàn)為“五感”：33優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn):什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、良好的禮儀、禮貌

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

3、豐富的服務(wù)知識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn):什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認為：規(guī)范服務(wù)+超34

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，

具體內(nèi)容如下：

（1）必須熟悉酒店的發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。（2）必須熟悉酒店附近有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，

具體內(nèi)35（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。（5）必須熟悉酒店高層管理人員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。（7）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標準、要求。（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，營業(yè)場所364、嫻熟的服務(wù)技能

它包括服務(wù)知識和服務(wù)技巧兩方面。

嫻熟的服務(wù)知識，要求各項服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準，操作規(guī)程科學(xué)。

服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達到良好效果的能力。5、快捷的服務(wù)效率

服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。

4、嫻熟的服務(wù)技能376、建立良好的顧客關(guān)系。

建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個要素：

（1）姓名

（2）詞語選擇（3）語調(diào)、聲音（4）面部表情

（5）目光接觸：（6）站立姿勢

（7）對客服務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。（8）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。

6、建立良好的顧客關(guān)系。38員工服務(wù)意識及工作態(tài)度培訓(xùn)課件39服務(wù)意識之體現(xiàn)微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報調(diào)節(jié)情緒服務(wù)意識之體現(xiàn)微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回40標準的微笑服務(wù)微笑的標準簡單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方“小三角”，工作場合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會心含蓄的笑，笑的方法就是：不要機械的笑，機械的笑呢會讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。微笑特訓(xùn)服務(wù)意識之體現(xiàn)微笑的魅力標準的微笑服務(wù)服務(wù)意識之體現(xiàn)微笑的魅力41

服務(wù)意識角色扮演練習(xí)下午的會議還沒開始，與會的客人陸陸續(xù)續(xù)地都來了。等待的間隙，一位客人夾著點燃的香煙從會議廳出來，到處張望，然后朝走道對面的垃圾桶走去……服務(wù)意識角色扮演練習(xí)下午的會議還沒開始，與會的客人陸42王先生預(yù)訂了晚上六點半8個人在A包廂用餐。六點，一位男士徑直走到了A包廂的門口，探頭朝里看了看……王先生預(yù)訂了晚上六點半8個人在A包廂用餐。六點，一位男士徑直43西餐廳，有一個預(yù)定的客人先到了，服務(wù)員先把他帶到了客人預(yù)定的桌子，安排客人坐下，期間客人接了一個電話，過了不一會兒，只見客人左手拿著電話，抬頭到處張望好像在尋找著什么。。。。西餐廳，有一個預(yù)定的客人先到了，服務(wù)員先把他帶到了客人預(yù)定的44如何樹立正確的工作態(tài)度什么是積極的工作態(tài)度？對人和事物總是朝積極的一方面看

有意志力，對人熱情

解決問題有獨創(chuàng)的見解

對每一件事情都盡力做得最好

認識到態(tài)度是一種選擇

控制自己的想法

通過工作作出貢獻什么是消極的工作態(tài)度？

對不幸的事情總是不能釋懷做任何改變時感到無助對事情總是朝不好的方面看對事對人都朝消極方面看精神容易受到外部因素的影響感到自己是受害者從或輸或贏的觀點看待問題如何樹立正確的工作態(tài)度什么是