高速鐵路車站服務禮儀課件

高速鐵路車站服務禮儀項目高速鐵路車站服務禮儀項目1目錄CATALOG312高速鐵路車站客運服務禮儀概述高速鐵路車站客運服務人員的服務程序與標準高速鐵路候車服務禮儀4其他崗位服務禮儀目錄CATALOG312高速鐵路車站客運服務禮儀概述高速鐵2學習目標learningobjectives了解車站客運服務禮儀的內容。了解高速鐵路車站客運人員服務程序。掌握高速鐵路車站客運人員服務標準。學習目標learningobjectives了解車站客運3學習重點6月7月8月9月10月11月12月能夠運用高速鐵路候車大廳的服務禮儀完成候車大廳服務工作。學習重點1能夠運用售票處服務禮儀完成售票工作。學習重點3能夠運用高速鐵路車站客運人員服務程序與標準完成工作。學習重點2learningfocus學習重點6月7月8月9月10月11月12月能夠運用高速鐵路候4高速鐵路車站客運服務禮儀概述任務1高速鐵路車站客運服務禮儀概述任務151.1車站客運服務禮儀的內容1.1車站客運服務禮儀的內容61.1車站客運服務禮儀的內容鐵路車站客運服務人員是指車站在售票窗口、候車室、進站通道、旅客站臺等處為旅客提供服務、保障安全的工作人員，其主要工作職責是對車站旅客購票、乘降、出站的安全、服務所承擔的責任。因此，車站客運服務禮儀對于提升服務質量、展示鐵路形象、滿足旅客需求具有重要意義，這就要求鐵路客運服務人員在為旅客服務時要有良好的態(tài)度，要不卑不亢、禮貌熱忱，微笑發(fā)自內心。鐵路客運服務人員應牢記自己代表的是鐵路的形象，絕不能抱著無所謂的態(tài)度。車站客運服務禮儀包括候車大廳服務禮儀、售票處服務禮儀、貴賓室服務禮儀、站臺服務禮儀、出站口服務禮儀等。釋義1.1車站客運服務禮儀的內容鐵路車站客運服務人員是指車站71.2良好的儀容儀表的作用1.2良好的儀容儀表的作用8鐵路車站客運人員良好的儀容儀表有以下幾個作用：（1）良好的儀容儀表是車站服務形象的表現(xiàn)。車站服務工作的特點是直接面向旅客為其提供服務，來自四面八方的旅客對為其服務的工作人員會留下直接而深刻的印象。良好的儀容儀表會產生積極的宣傳效果，在一定程度上，車站服務人員的儀容儀表反映了一個組織或團體的服務形象和管理水平。儀容儀表123（2）良好的儀容儀表是優(yōu)質服務的表現(xiàn)。服務人員的儀表儀容能滿足旅客視覺美方面的需要，同時使他們感受到優(yōu)質的服務，感受到自己的身份、地位得到應有的承認，求尊重的心理得到滿足。（3）良好的儀表儀容是車站管理水平的表現(xiàn)。服務人員的儀容儀表不僅反映了鐵路經營管理者的管理理念和管理水平，而且通過個人形象的直接展現(xiàn)，體現(xiàn)出鐵路工作者的自尊自愛。鐵路車站客運人員良好的儀容儀表有以下幾個作用：（1）良好的儀9高速鐵路車站客運服務人員的服務程序與標準任務2高速鐵路車站客運服務人員的服務程序與標準任務2102.1班前準備工作2.1班前準備工作111.客運值班員的班前準備工作（3）檢查儀容儀表，組織班組列隊上崗。做到著裝整齊，精神飽滿。（4）組織對崗交接，檢查服務區(qū)域人員上崗、保潔質量、服務設施、定置管理等情況。發(fā)現(xiàn)設備故障等情況，及時報告。做到交接清楚，衛(wèi)生達標，備品齊全。（1）參加點名會，接受命令指示，了解列車運行情況及重點工作。做到命令清楚，當日工作全面掌握。（2）按各崗位分工布置本班組的工作任務，提出具體要求。做到分工合理，任務明確。按照顧客與企業(yè)的關系分類按照顧客與企業(yè)的關系不同，服務可分為會員關系服務和無正式關系服務兩類。客運值班員的班前準備工作標準如下：1.客運值班員的班前準備工作（3）檢查儀容儀表，組織班組列隊122.客運員的班前準備工作（1）參加點名會，接受命令指示，了解列車運行情況及重點工作。做到命令清楚，全面掌握情況。（2）接受客運值班員布置的具體工作和要求，做到任務明確。（3）整理儀容儀表，列隊上崗。做到著裝整齊，精神飽滿。（4）進行對崗交接，檢查負責區(qū)域的保潔質量、服務設施等情況。做到衛(wèi)生達標，設備良好，備品定位?？瓦\員的班前準備工作標準如下2.客運員的班前準備工作（1）參加點名會，接受命令指示，了解132.2候車作業(yè)2.2候車作業(yè)141.客運值班員的候車作業(yè)（1）定時在候車室巡視，掌握旅客候車動態(tài)及重點旅客信息。做到巡視認真，信息掌握準確。候車作業(yè)127（2）檢查客運員作業(yè)執(zhí)行情況，指導其按標準作業(yè)，處理客運相關業(yè)務及旅客投訴。做到按章辦理，及時處理。（3）按規(guī)定時間（列車在折返站停留時間為20min，其中下客時間為5min，保潔時間為5min，具體檢票時間由各站確定）組織客運員按時上崗，進行檢票作業(yè)。做到準時上崗，不誤檢、不漏檢。1.客運值班員的候車作業(yè)（1）定時在候車室巡視，掌握旅客候車152.客運員的候車作業(yè)客運員的候車作業(yè)標準如下：延遲符（1）在候車室（區(qū)域）入口處引導旅客候車。做到態(tài)度親切，有序引導。（2）服務在旅客周圍，掌握旅客候車動態(tài)。做好重點旅客細微服務。（3）執(zhí)行作業(yè)標準，解答旅客問詢，受理旅客投訴。做到首問首次負責，耐心解答旅客的問詢。（4）按廣播預告，及時上崗進行檢票作業(yè)，提醒旅客列車停靠站臺。按規(guī)定時間停止檢票；做到上崗準時、檢票認真，不漏檢、不誤檢。（5）妥善處理候車室（區(qū)域）內的突發(fā)情況，及時上報。做到沉著果斷，措施得當。（6）遇列車晚點時，做好宣傳、解釋工作，主動幫助旅客解決困難，穩(wěn)定旅客的情緒。做到耐心解釋，妥善處理。2.客運員的候車作業(yè)客運員的候車作業(yè)標準如下：延遲符（1）在162.3站臺作業(yè)2.3站臺作業(yè)171.客運值班員的站臺作業(yè)（1）組織客運員列隊上崗，清理站臺，檢查立崗情況，做好乘降組織，解答旅客問詢。做到分工明確，組織有序。（2）與列車長辦理重點旅客及客運業(yè)務交接。做到交接清楚，手續(xù)齊全。（3）及時、妥善處理突發(fā)情況。做到快速反應，密切配合。（4）組織客運員列隊撤崗，行動一致?？瓦\值班員的站臺作業(yè)標準如下：1.客運值班員的站臺作業(yè)（1）組織客運員列隊上崗，清理站臺，182.客運員的站臺作業(yè)（1）于列車?？空九_前5min列隊上崗，清理站臺，做好接車準備。做到按時上崗，站臺無障礙物及閑雜人員。（2）列車進站后，按分工在上車車門處立崗，面向旅客進站方向，查驗車票，提示旅客登車注意安全，協(xié)助重點旅客上車，勸告送客人員不要上車，組織旅客有序上車。做到分工明確，安全有序。（3）車鈴響，組織站臺上的人員退到安全線以內；列車啟動后，防止站臺上的人員隨車奔跑。做到確保安全。（4）聽從客運值班員指揮，列隊撤崗，行動一致?？瓦\員的站臺作業(yè)標準如下：2.客運員的站臺作業(yè)（1）于列車停靠站臺前5min列隊上崗192.4出站和班后交接2.4出站和班后交接202.4出站和班后交接延遲符1.出站有序組織旅客出站，做好出站驗票工作，方便旅客快捷、迅速通行。2.班后交接（1）客運值班員?？瓦\值班員的班后交接標準如下：①交班前，檢查服務區(qū)域設備備品、衛(wèi)生保潔質量、物品定位擺放等情況，核實重點旅客信息。及時審閱、處理旅客留言簿，將設備故障等情況及時報告并辦理交接。②做到重點旅客信息翔實，重點事項交接清楚。③召開班后總結會，填寫值班日志。（2）客運員。交班前，檢查服務區(qū)域設備備品、衛(wèi)生保潔質量、物品定位擺放等情況，核實重點旅客信息。2.4出站和班后交接延遲符1.出站21高速鐵路候車服務禮儀任務3高速鐵路候車服務禮儀任務322高速鐵路候車服務禮儀候車大廳是車站的門面和窗口，是旅客對車站服務產生深刻印象、做出評價的重要部門。寬敞明亮、整潔干凈的候車大廳會給旅客帶來愉悅的心情，而良好、規(guī)范的服務禮儀會讓旅客產生贊賞的、信賴的心情，候車大廳的服務禮儀非常重要。候車服務禮儀包括安全檢查禮儀、問詢引導禮儀、候車大廳服務禮儀、客運值班室服務禮儀、驗票服務禮儀等。釋義高速鐵路候車服務禮儀候車大廳是車站的門面和窗口，是旅客對車站233.1安全檢查禮儀3.1安全檢查禮儀243.1安全檢查禮儀安全檢查工作人員服務禮儀規(guī)范如下：（1）穿著規(guī)定制服，著裝統(tǒng)一，帽徽和職務標志佩戴一致，服裝干凈，衣扣、領帶、領結整齊。（2）舉止彬彬有禮。檢查前，應主動說聲“謝謝您的合作”，并主動伸手去幫旅客把包放到檢測儀上或抬到桌子上。主動幫忙能讓旅客忘記檢查給他帶來的不便。檢查過后應向旅客表示感謝：“給您添麻煩了，祝您旅行愉快，再見。”如果旅客比較多，應協(xié)助旅客進行檢查，并婉轉地提示旅客加快速度，并提醒后一位旅客做好準備，避免出現(xiàn)擁擠忙亂的現(xiàn)象。（3）安檢時發(fā)現(xiàn)違禁品，應向旅客詳細指出哪些物品屬于違禁品，嚴禁帶進站、帶上車。最好不要當著其他旅客的面檢查旅客包內的違禁品，應把包拿到一旁，因為一旦查出違禁品就會讓旅客感到難堪。（4）學會使用“對不起”。盡管有些工作是按照鐵路規(guī)章進行的，但如果給旅客帶來麻煩，也應主動道歉，并對旅客的配合表示謝意。（5）與旅客面對面宣傳時，不能蠻橫粗野，更不能大喊大叫。如果能做到聲音溫柔平和，態(tài)度和藹親切，并多使用“請”“對不起”“謝謝”等謙辭，則很容易贏得旅客的信任，接下來的檢查工作就會順利得多。3.1安全檢查禮儀安全檢查工作人員服務禮儀規(guī)范如下：253.2問詢引導禮儀3.2問詢引導禮儀263.2問詢引導禮儀自然流暢、文雅規(guī)范、不卑不亢的禮儀引導無疑會給客運服務工作增添無限的魅力。有的旅客在候車時往往是“騎馬找馬”，到了候車室門口也會焦急地問值班的客運員：“請問去××在哪里候車？”這時，如果客運員不及時給予準確引導，只是點點頭，那么這位旅客仍會急得滿頭大汗地問“在哪里”，然后到處亂找。釋義3.2問詢引導禮儀自然流暢、文雅規(guī)范、不卑不亢的禮儀引導273.2問詢引導禮儀問詢引導服務禮儀規(guī)范如下：（1）上崗前，應做好儀容儀表的自我檢查，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）工作中保持站立服務，站姿端正，精神飽滿，面帶微笑，思想集中。（3）隨時能熱情接待每位中外賓客的問詢，做到有問必答、用詞準確、簡潔明了，對列車時刻、候車大廳的布局等應有詳細的了解，能準確、熟練地回答旅客的基本問詢，不能說“也許”“大概”之類沒有把握或含混不清的話。（4）對自己能答復的問題，不推給他人來回答。（5）動作要彬彬有禮，使對方有一種受人尊重的感覺，用語也應使人感到非常親切和藹。（6）應該自然地望著對方的眼睛，東張西望是不禮貌的。但如果對方是一位女士，則不要長久地盯著她，這會令她非常尷尬。（7）比較標準的引導手勢是：手掌伸平，五指自然收攏，掌心向上，小臂稍向前伸，指向旅客要去的方向。不要伸出一根手指指指點點。3.2問詢引導禮儀問詢引導服務禮儀規(guī)范如下：283.2問詢引導禮儀問詢引導服務禮儀規(guī)范如下：（8）學會察言觀色，善于利用體態(tài)語言表達情感，以便更好地與服務對象交流。應盡量使用普通話，并盡可能多地掌握一些地區(qū)的常用方言、啞語手勢和外語會話等基本知識，以便在適當?shù)臅r候為特定的旅客群體服務，讓旅客有一種賓至如歸的美好感受。（9）在任何情況下都不得譏笑、諷刺旅客，不得與旅客爭辯。決不允許發(fā)生粗俗、魯莽的言行。（10）在旅客因誤解、不滿而投訴時，要以誠懇的態(tài)度耐心地聽取旅客的意見，不得中途打斷，更不能回避、置之不理。（11）要做到“急旅客之所急”，盡職盡力地為旅客服務，在無法滿足旅客的要求時，不要隨便編造理由；致歉的態(tài)度要誠懇，以求得對方的諒解。在當前的客運引導服務中，服務人員一方面應逐步推廣使用先進的電子引導裝置，來自動完成客運服務過程，體現(xiàn)一種“無聲服務”的氛圍，營造一個溫馨、安靜的車站服務環(huán)境；另一方面，應加強軟件建設。在客運服務中，服務人員應增強自身素質，努力掌握禮儀規(guī)范，不斷提高服務檔次，提高綜合服務水平，以體現(xiàn)禮儀引導的魅力。3.2問詢引導禮儀問詢引導服務禮儀規(guī)范如下：293.3候車大廳服務禮儀3.3候車大廳服務禮儀303.3候車大廳服務禮儀鐵路旅客的文化層次相差較大，旅客身份較復雜，客流量大，做好候車大廳服務并上升到禮儀服務的高標準，不僅體現(xiàn)車站服務的整體管理和服務水平，還體現(xiàn)出一個城市的文明程度，同時高尚的文明禮貌也可以改變旅客的行為習慣。釋義3.3候車大廳服務禮儀鐵路旅客的文化層次相差較大，旅客身311.候車大廳服務禮儀規(guī)范候車大廳服務禮儀規(guī)范如下：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）面對旅客的詢問應熱情回答他的提問，顯示出自己的誠懇和親切。在大廳遇到有人問詢時，應停下腳步主動、關切地問他：“先生（女士），您有什么事需要我?guī)兔?？”?）當旅客問路時，應詳細地告訴對方怎么走，必要時可以畫一張路線圖。如果不知道路線，不要不懂裝懂，也不得信口開河或敷衍應付，應該向對方致歉：“對不起，先生（女士），您說的這個地方我也不太清楚，不過您可以到車站問訊處，讓那兒的工作人員幫您查一下地圖，您看好嗎？”這時，應該馬上帶他到問訊處或清楚地指示他怎么走才能到問訊處。（4）隨時解決候車大廳中旅客遇到的困難，做到耐心細致。（5）應始終服務在旅客的身邊，要主動向旅客提供服務。1.候車大廳服務禮儀規(guī)范候車大廳服務禮儀規(guī)范如下：322.母嬰候車室服務禮儀規(guī)范母嬰候車室作為重點旅客的“大本營”，在服務上要有所側重，在設備上應配備一定數(shù)量的擔架車、嬰兒床、小孩玩具等，還可以根據(jù)候車大廳的大小裝修一個“兒童娛樂園”，給兒童旅客創(chuàng)造一個開心樂園。在母嬰候車室中，還應保證充足的開水供應，有條件的可出售一些嬰兒用的奶粉、奶瓶、奶嘴等物品，但一定要保證質量。釋義2.母嬰候車室服務禮儀規(guī)范母嬰候車室作為重點旅客的“大本營”333.軍人候車室服務禮儀規(guī)范軍人候車室一般情況下應備有足夠的座椅，以方便軍人團體候車。候車室的布局要力求簡潔、明快。有條件的車站還應專門設立供部隊首長休息的候車廳，擺放沙發(fā)、茶幾等；沒有條件的車站可以采取隔斷分開的辦法，用屏風、玻璃等分離出一塊候車區(qū)，專供首長休息。在有軍人團體候車時，還應注意保證充足的飲食供應，對他們可以集中檢票、提前進站，盡量避免團體的分散。在與軍人旅客交談時，要注意稱呼。釋義3.軍人候車室服務禮儀規(guī)范軍人候車室一般情況下應備有足夠的座344.售貨服務禮儀規(guī)范售貨服務禮儀規(guī)范如下：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）講究個人衛(wèi)生，上崗前不食用帶有腥味的食品，養(yǎng)成尊重顧客的良好習慣。（3）在崗位上要堅持站立服務，站姿端正，行姿文雅，精神飽滿，面帶微笑，思想集中，隨時準備迎候顧客的到來。（4）在顧客前來購物時，應以和藹的目光予以關注；當顧客走近時，要主動問候；當顧客選購商品時，要熱情服務；接受顧客付款，找零出具發(fā)票時，要有交代；顧客購物離開時，要有告別，“歡迎以后再來”，并表示誠意。（5）在服務態(tài)度上，對待顧客要做到買與不買、內賓與外賓、男女老少都一樣。（6）要耐心地為顧客解答疑問和展示商品，做到百問不厭、百挑不嫌，并幫助顧客當好“參謀”。（7）當顧客眾多、生意忙碌時，要忙而不亂、忙中有序。（8）在營業(yè)期間要堅守自己的工作崗位，不得三五成群、扎堆聊天或東張西望、東游西逛；也不得在廳內休息，無視顧客的到來。（9）在顧客面前切不可打噴嚏、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齒或隨地吐痰，注意養(yǎng)成舉止文明的行為習慣。4.售貨服務禮儀規(guī)范售貨服務禮儀規(guī)范如下：353.4客運值班室服務禮儀3.4客運值班室服務禮儀363.4客運值班室服務禮儀客運值班室服務禮儀車站的客運值班室可以說是一個比較重要的服務崗位。它既是問訊處，又是消防隊，更是指揮所，每天都有接待不完的旅客，更有處理不完的事務。在值班室，工作人員不但要解決旅客的投訴、接待重點旅客的來訪、處理特殊旅客的困難，還要兼顧站車交接等一些問題，特別要做好“補救服務”。因此，值班室的工作人員應該是素質高、經驗豐富的客運工作骨干，有高度的責任心，時刻從車站和鐵路的大局考慮，從為旅客服務的角度出發(fā)，盡量滿足不同層次旅客的需求。如果發(fā)現(xiàn)異常情況，工作人員要立即向上級匯報，千萬不能一推了之。3.4客運值班室服務禮儀客運值班室服務禮儀車站的客運值班373.4客運值班室服務禮儀客運值班室服務禮儀規(guī)范如下：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）接待旅客時，保持精神飽滿，面帶微笑，思想集中，注重自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得體。（3）有旅客來問詢時，應主動上前或起立，彬彬有禮地親切問候，或請旅客就座慢慢細說。對內賓用普通話，不能用方言；對外賓能用英語或其他外語進行交談。（4）對旅客的問詢要盡力給予全面、詳細、準確的答復，使對方感到可信、放心、滿意。對自己能答復的問題，決不找借口推給其他部門。（5）對待旅客要做到百問不厭、用詞貼切、簡潔明了、口齒清楚。3.4客運值班室服務禮儀客運值班室服務禮儀規(guī)范如下：383.4客運值班室服務禮儀客運值班室服務禮儀規(guī)范如下：（6）在接待旅客投訴時，首先要做到熱情接待、耐心聽取、冷靜分析，即使對方怒氣沖沖、情緒激動，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動。相反，要心平氣和、善解人意、逐步引導，充分尊重投訴旅客，盡力幫助旅客處理好事務。（7）在聽取旅客投訴時，應做好必要的書面記錄，表示本部門對事情的重視，避免旅客誤認為敷衍了事、辦事草率。（8）對旅客的投訴，除表示理解、同情、重視以外，還要迅速根據(jù)實際情況做出必要的查核，拿出妥善解決的方法。但需注意，處理問題不能主觀武斷，不得輕易表態(tài)，不要簡單回答“是”或“非”，更不可擅自做不合實際的承諾，以免遭受不必要的名譽和經濟損失。（9）在處理突發(fā)事件時，要沉著、冷靜、果斷，及時與有關方面通報信息，盡快求得指示和協(xié)助，在禮貌服務中體現(xiàn)出優(yōu)質、高效。（10）客運值班員應成為車站使用禮貌用語的表率，出言謹慎，語氣婉轉，態(tài)度誠懇，謙遜有禮。3.4客運值班室服務禮儀客運值班室服務禮儀規(guī)范如下：393.5驗票服務禮儀3.5驗票服務禮儀403.5驗票服務禮儀◎驗票服務禮儀驗票是車站服務工作中重要的環(huán)節(jié)，蘊含著服務藝術。驗票時的服務工作能反映出車站的文明水平。驗票員在驗票服務崗位上應該注重自己的言行和舉止，自覺地樹立良好的形象。3.5驗票服務禮儀◎驗票服務禮儀驗票是車站服務工作中重413.5驗票服務禮儀驗票服務禮儀規(guī)范如下：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）掌握好驗票時間。一般情況下，始發(fā)列車在列車開車前40min開始驗票，過路車在列車到站前20min開始驗票。停止驗票的時間可以根據(jù)檢票口到列車?？空九_的距離來確定。（3）隨時掌握列車的到站時間、?？空九_、候車地點和檢票地點等運行情況，并及時通告給廣大旅客，因為這些都是旅客非常關心的。（4）與廣播室互相配合做好上述宣傳工作，及時、準確、清楚地播音，在候車室提前掛好檢票目的指示牌，讓電子引導裝置不間斷顯示。（5）組織好驗票過程。驗票的前期組織工作對保持候車室的驗票秩序是非常關鍵的。驗票員應保持鎮(zhèn)靜，多動腦筋想辦法，提前做好驗票準備，這樣可以避免忙中出錯。（6）要有得體的驗票方法。驗票員應一只手拿票剪，另一只手接票，看清票面記載的時間、車次、到站，然后說明到站站名和人數(shù)，并同時剪口，即“一看、二唱、三下剪”。驗票員在驗票過程中應做到干凈利落、有條不紊、訓練有素、精明干練。驗票后，應把車票主動遞到旅客手中。3.5驗票服務禮儀驗票服務禮儀規(guī)范如下：423.5驗票服務禮儀驗票服務禮儀規(guī)范如下：（7）驗票中微笑著面對旅客，臉上不要冷冰冰，給人不高興的感覺。說話的語氣要平和，吐字要清楚，態(tài)度要和藹；交還車票時可以說“祝您旅途愉快”或者說“請您走好，再見”等。（8）如果等待驗票的旅客人數(shù)比較多，應盡量加快驗票速度，不必對每名旅客都點頭致意。（9）如果發(fā)現(xiàn)有個別旅客擾亂秩序，應該用和藹的語氣勸阻他：“對不起，這位先生（女士），請您按順序檢票?！痹谶@種情況下，大聲呼喊訓斥或推搡旅客會引起周圍旅客的反感。（10）遇到想上車后補票而手上沒票的旅客，要態(tài)度嚴肅、語氣堅定地說：“對不起，這位先生（女士），請問您的車票呢？”或者說：“對不起，先生（女士），這趟車是對號入座，您必須憑票上車?！边€可以說：“先生（女士），您能先補張車票再進站嗎？”3.5驗票服務禮儀驗票服務禮儀規(guī)范如下：433.5驗票服務禮儀驗票服務禮儀規(guī)范如下：（11）如果幾位旅客的車票全由一個人拿著，而這個人走在最后面，這時候可以委婉地說：“請問你們幾位的車票在誰那兒？別著急，讓我先核對一下車票再走，好嗎？”（12）當看到不是本次列車的旅客來驗票時，可以對他（她）說：“對不起，先生（女士），您的車票不是這趟車的?！被蛘哒f：“對不起，先生（女士），現(xiàn)在檢票的是××次，而您的車票卻是××次，請您到××候車室去驗票?！彬炂敝械恼Z言運用是相當重要的，應該引起驗票員的注意。（13）當車站工作失誤給旅客帶來麻煩，或者旅客對車站某些工作不滿意時，驗票員也要從車站和全局的角度考慮問題，主動向旅客道歉，并想方設法為旅客解決困難。（14）在處理問題時，最好不要讓旅客在大庭廣眾之下訴說車站工作的缺點和不足之處，可以把他請到值班室，親切而友好地與他交談。驗票秩序是車站文明程度的標志，尤其是在客流量大而列車停站時間短時，更能反映出車站的服務水準。3.5驗票服務禮儀驗票服務禮儀規(guī)范如下：44其他崗位服務禮儀任務4其他崗位服務禮儀任務4454.1售票處服務禮儀4.1售票處服務禮儀464.1售票處服務禮儀售票處是客運車站的重點工作部門。小小的車票連著鐵路與旅客的情感，滲透著鐵路對旅客的責任。當旅客來到售票廳，寬敞的大廳、先進的設備、明亮的窗口、清新的環(huán)境讓旅客耳目一新，售票員若能用親切、輕柔的聲音向他問好，用準確、快捷的服務為他售票，定會給旅客帶來美好的回憶。售票窗口雖小，卻是車站服務的前沿陣地。據(jù)統(tǒng)計，旅客對售票窗口的評價，90%與售票員的態(tài)度有關。釋義4.1售票處服務禮儀售票處是客運車站的重點工作部門。小小474.1售票處服務禮儀售票處服務禮儀如下：（1）必須佩戴職務標志或工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）工作時，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。（3）面對旅客購票，要主動熱情，態(tài)度和藹，面帶笑容。（4）售票時，做到準確無誤；對旅客表達不清楚的地方，要仔細問清楚，以免出錯。（5）業(yè)務熟練，工作有序，講求效率。來自四面八方的旅客有著不同的旅行目的、不同的文化背景、不同的脾氣秉性，給售票服務增加了難度。有些車站根據(jù)售票窗口的操作流程形成“三語兩聲”的語言規(guī)范，即“講好開頭語，堅持標準語，用好結束語，做到服務開頭有問候聲，服務結束有道別聲”。每個車站都可以從中總結規(guī)律和經驗，讓車票又快又好地到達旅客手中。如果售票員做到熱情周到，可以消除旅客的陌生感和不安情緒，取得旅客對售票工作的理解和配合。4.1售票處服務禮儀售票處服務禮儀如下：484.2貴賓室服務禮儀4.2貴賓室服務禮儀494.2貴賓室服務禮儀貴賓室是車站服務中的一個重要崗位。貴賓室不僅是迎接領導和貴賓的場所，更重要的是可以引導客運服務的方向與潮流。服務質量和服務水平在一定程度上影響我國鐵路的整體形象。貴賓室的服務人員更要注重禮儀修養(yǎng)，提高服務技能，盡情地展現(xiàn)鐵路服務的風采與魅力。貴賓室4.2貴賓室服務禮儀貴賓室是車站服務中的一個重要崗位。貴504.2貴賓室服務禮儀貴賓室服務禮儀規(guī)范如下：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。貴賓室工作人員的服裝有特殊要求，車站一般有統(tǒng)一的制服，靚麗而端莊。貴賓室工作人員不要濃妝艷抹，要體現(xiàn)自然美，體現(xiàn)清純、高雅的品質。其頭發(fā)要梳理整齊，保持清潔。（2）接待貴賓時，保持精神飽滿，面帶微笑，思想集中，注重自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得體。（3）當貴賓走進貴賓室時，要向他（她）敬禮，并熱情地打招呼。如果對他（她）很熟悉，可以直接稱呼他（她）的名字或職務，如“××處長，您好，歡迎您到××站”?；蛘哒f：“××先生（女士），見到您很高興，我能為您做點什么？”（4）敬舉手禮時，應身穿制服，戴好帽子，成站立姿勢，右手掌要伸平且與小臂平行，五指并攏，拇指稍彎曲貼于食指上，手臂抬起，讓中指指尖輕觸帽檐并停留二三秒即可。若穿著禮服或雖穿著制服但未戴帽子，應鞠躬致意或點頭致意。（5）為貴賓端送茶水時，注意將茶杯輕輕放在賓客座位旁的茶幾上。4.2貴賓室服務禮儀貴賓室服務禮儀規(guī)范如下：514.2貴賓室服務禮儀貴賓室服務禮儀規(guī)范如下：（6）要注意談吐文雅、彬彬有禮。（7）態(tài)度要誠懇和親切，使對方產生好感與信任。（8）常用禮貌語言，多用“您”“先生”“女士”“首長”等；還應多用雅語，如用“貴姓”來代替“你姓什么”，用“洗手間”代替“廁所”等，體現(xiàn)出個人的文化素質和品德修養(yǎng)。（9）當為賓客服務或與賓客交談時，吐字要清晰，音量要適度，以對方聽清楚為準，切忌高聲講話或大喊大叫。特別是當室內還有其他賓客的時候，大聲說話是很不禮貌的。（10）說話的語調也要保持平穩(wěn)，不要說得太快讓對方聽不清，又不能說得太慢讓對方感到壓抑。盡量不用或少用語氣詞，使對方感到親切自然。在展現(xiàn)服務魅力的背后，不僅要有優(yōu)秀的心理素質、高尚的品德修養(yǎng)，還要有嫻熟的服務技能。貴賓室服務人員掌握的服務技能越多，就越能體現(xiàn)車站服務水平，而這些服務技能往往來自日常的積累與實踐。4.2貴賓室服務禮儀貴賓室服務禮儀規(guī)范如下：524.3站臺服務禮儀4.3站臺服務禮儀534.3站臺服務禮儀站臺是車站服務的關鍵崗位之一，旅客在等車和上車時容易混亂，特別是在客流量大的時候。由于站臺上車來人往，容易發(fā)生安全事故，因此，站臺服務要將安全和禮儀相結合。站臺4.3站臺服務禮儀站臺是車站服務的關鍵崗位之一，旅客在等544.3站臺服務禮儀站臺服務禮儀規(guī)范如下：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）旅客在驗票后往往會急急忙忙地朝前趕，想急切地站到站臺上等候列車的到來，對此，車站工作人員要及時指引旅客到達列車即將?？康恼九_。（3）在站臺上迎接列車時，車站工作人員要足踏白線，雙目迎接列車的到來，從列車進入站臺開始到列車停靠站臺為止。（4）立崗姿勢要求挺胸、收腹、兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。（5）行走、站立姿態(tài)要端正。在工作中不背著手、叉著腰、抱著膀、手插衣兜或褲兜里。4.3站臺服務禮儀站臺服務禮儀規(guī)范如下：554.3站臺服務禮儀站臺服務禮儀規(guī)范如下：（6）不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。（7）在列車進站前，要維持好站臺的秩序，按車廂的距離安排好旅客排隊等車。（8）旅客排隊等車時，發(fā)現(xiàn)個別旅客不遵守秩序，插隊或擁擠的，要及時予以制止，以維護好站臺的秩序，以防旅客上車時一片混亂。（9）要時刻注意旅客的安全，若個別旅客站得離鐵軌較近，要提醒他們站在安全線以外，以防列車進站時出現(xiàn)安全事故。（10）在列車員驗票時，要配合列車員做好排隊驗票、排隊上車工作，防止發(fā)生安全事故。（11）在列車離開車站時，要足踏白線，目送列車開出站臺。4.3站臺服務禮儀站臺服務禮儀規(guī)范如下：564.4出站口服務禮儀4.4出站口服務禮儀574.4出站口服務禮儀出站口是車站服務的最后一個環(huán)節(jié)，服務禮儀依然不容忽視。當旅客下車后，出站口的衛(wèi)生環(huán)境，工作人員的精神面貌、儀容儀表及收票驗票的服務動作、語言，都會引起他的注意，都能給他帶去不同的感受。出站口4.4出站口服務禮儀出站口是車站服務的最后一個環(huán)節(jié)，服務584.4出站口服務禮儀出站口服務禮儀規(guī)范如下：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）著裝整潔、精神飽滿地站在崗位上，微笑著向旅客致意，給旅客親切和熱情的感受，讓他感到受人尊重。（3）在收票驗票的過程中，要言談舉止高雅，態(tài)度親切。（4）接票時，應主動伸手，接票后看清票面信息。不要等到旅客把票遞到胸前才去接票，或干脆讓旅客把票舉到眼前讓你查驗。（5）如果旅客索要車票用于報銷，則有義務滿足他的需要，在車票上做好標記后，及時還給他，注意不要毀壞印有票價的部分。（6）對不要求報銷的車票，應及時地裝入車站統(tǒng)一配備的廢票箱中，以免流失。（7）遇到漏票的現(xiàn)象，要態(tài)度平和地要求旅客到補票處補票，切不可和旅客爭吵或諷刺挖苦旅客。因為當眾出丑會令旅客難堪，激起他的逆反情緒。（8）驗票時遇到老人、婦女、兒童要適當注意，協(xié)助他們盡快出站。4.4出站口服務禮儀出站口服務禮儀規(guī)范如下：594.5其他部門禮儀規(guī)范4.5其他部門禮儀規(guī)范60其他部門禮儀規(guī)范如下：（1）平時做到個人儀表整潔，著裝規(guī)范；儀容端莊，注意修養(yǎng)；舉止文明，儀態(tài)大方。（2）上班時精神飽滿，始終面帶微笑；與人交往時，表情親切自然。（3）與人說話時，語音柔和，音量適中；口齒清晰，簡明扼要；敬語當先，措辭恰當。（4）待人態(tài)度謙和，誠摯耐心。（5）尊重他人，注意禮讓，禮貌周到，禮節(jié)得當。（6）注意個人修養(yǎng)，無粗俗、低級、輕浮、傲慢的言談舉止。（7）在辦公室內注意自己的坐姿，平時的站姿和行姿應正確。（8）工作場所的環(huán)境應清潔衛(wèi)生，桌上的辦公用品應堆放整齊。（9）對待來客要禮貌接待，文明服務。除上述各部門工作人員須講究禮節(jié)禮貌外，客運車站其他部門的工作人員也應注意禮節(jié)禮貌，不論是部門之間的工作交往還是接待來訪客人，都要體現(xiàn)文明禮貌的行為規(guī)范。4.5其他部門禮儀規(guī)范其他部門禮儀規(guī)范如下：（1）平時做到個人儀表整潔，著裝規(guī)范；61思考與練習（1）簡述車站客運服務禮儀的內容。（2）簡述貴賓室服務禮儀規(guī)范。（3）簡述軍人候車室服務禮儀規(guī)范。（4）簡述母嬰候車室服務禮儀規(guī)范。（5）簡述候車大廳服務禮儀規(guī)范。思考與練習（1）簡述車站客運服務禮儀的內容。62謝謝觀看謝謝觀看63高速鐵路車站服務禮儀項目高速鐵路車站服務禮儀項目64目錄CATALOG312高速鐵路車站客運服務禮儀概述高速鐵路車站客運服務人員的服務程序與標準高速鐵路候車服務禮儀4其他崗位服務禮儀目錄CATALOG312高速鐵路車站客運服務禮儀概述高速鐵65學習目標learningobjectives了解車站客運服務禮儀的內容。了解高速鐵路車站客運人員服務程序。掌握高速鐵路車站客運人員服務標準。學習目標learningobjectives了解車站客運66學習重點6月7月8月9月10月11月12月能夠運用高速鐵路候車大廳的服務禮儀完成候車大廳服務工作。學習重點1能夠運用售票處服務禮儀完成售票工作。學習重點3能夠運用高速鐵路車站客運人員服務程序與標準完成工作。學習重點2learningfocus學習重點6月7月8月9月10月11月12月能夠運用高速鐵路候67高速鐵路車站客運服務禮儀概述任務1高速鐵路車站客運服務禮儀概述任務1681.1車站客運服務禮儀的內容1.1車站客運服務禮儀的內容691.1車站客運服務禮儀的內容鐵路車站客運服務人員是指車站在售票窗口、候車室、進站通道、旅客站臺等處為旅客提供服務、保障安全的工作人員，其主要工作職責是對車站旅客購票、乘降、出站的安全、服務所承擔的責任。因此，車站客運服務禮儀對于提升服務質量、展示鐵路形象、滿足旅客需求具有重要意義，這就要求鐵路客運服務人員在為旅客服務時要有良好的態(tài)度，要不卑不亢、禮貌熱忱，微笑發(fā)自內心。鐵路客運服務人員應牢記自己代表的是鐵路的形象，絕不能抱著無所謂的態(tài)度。車站客運服務禮儀包括候車大廳服務禮儀、售票處服務禮儀、貴賓室服務禮儀、站臺服務禮儀、出站口服務禮儀等。釋義1.1車站客運服務禮儀的內容鐵路車站客運服務人員是指車站701.2良好的儀容儀表的作用1.2良好的儀容儀表的作用71鐵路車站客運人員良好的儀容儀表有以下幾個作用：（1）良好的儀容儀表是車站服務形象的表現(xiàn)。車站服務工作的特點是直接面向旅客為其提供服務，來自四面八方的旅客對為其服務的工作人員會留下直接而深刻的印象。良好的儀容儀表會產生積極的宣傳效果，在一定程度上，車站服務人員的儀容儀表反映了一個組織或團體的服務形象和管理水平。儀容儀表123（2）良好的儀容儀表是優(yōu)質服務的表現(xiàn)。服務人員的儀表儀容能滿足旅客視覺美方面的需要，同時使他們感受到優(yōu)質的服務，感受到自己的身份、地位得到應有的承認，求尊重的心理得到滿足。（3）良好的儀表儀容是車站管理水平的表現(xiàn)。服務人員的儀容儀表不僅反映了鐵路經營管理者的管理理念和管理水平，而且通過個人形象的直接展現(xiàn)，體現(xiàn)出鐵路工作者的自尊自愛。鐵路車站客運人員良好的儀容儀表有以下幾個作用：（1）良好的儀72高速鐵路車站客運服務人員的服務程序與標準任務2高速鐵路車站客運服務人員的服務程序與標準任務2732.1班前準備工作2.1班前準備工作741.客運值班員的班前準備工作（3）檢查儀容儀表，組織班組列隊上崗。做到著裝整齊，精神飽滿。（4）組織對崗交接，檢查服務區(qū)域人員上崗、保潔質量、服務設施、定置管理等情況。發(fā)現(xiàn)設備故障等情況，及時報告。做到交接清楚，衛(wèi)生達標，備品齊全。（1）參加點名會，接受命令指示，了解列車運行情況及重點工作。做到命令清楚，當日工作全面掌握。（2）按各崗位分工布置本班組的工作任務，提出具體要求。做到分工合理，任務明確。按照顧客與企業(yè)的關系分類按照顧客與企業(yè)的關系不同，服務可分為會員關系服務和無正式關系服務兩類?？瓦\值班員的班前準備工作標準如下：1.客運值班員的班前準備工作（3）檢查儀容儀表，組織班組列隊752.客運員的班前準備工作（1）參加點名會，接受命令指示，了解列車運行情況及重點工作。做到命令清楚，全面掌握情況。（2）接受客運值班員布置的具體工作和要求，做到任務明確。（3）整理儀容儀表，列隊上崗。做到著裝整齊，精神飽滿。（4）進行對崗交接，檢查負責區(qū)域的保潔質量、服務設施等情況。做到衛(wèi)生達標，設備良好，備品定位?？瓦\員的班前準備工作標準如下2.客運員的班前準備工作（1）參加點名會，接受命令指示，了解762.2候車作業(yè)2.2候車作業(yè)771.客運值班員的候車作業(yè)（1）定時在候車室巡視，掌握旅客候車動態(tài)及重點旅客信息。做到巡視認真，信息掌握準確。候車作業(yè)127（2）檢查客運員作業(yè)執(zhí)行情況，指導其按標準作業(yè)，處理客運相關業(yè)務及旅客投訴。做到按章辦理，及時處理。（3）按規(guī)定時間（列車在折返站停留時間為20min，其中下客時間為5min，保潔時間為5min，具體檢票時間由各站確定）組織客運員按時上崗，進行檢票作業(yè)。做到準時上崗，不誤檢、不漏檢。1.客運值班員的候車作業(yè)（1）定時在候車室巡視，掌握旅客候車782.客運員的候車作業(yè)客運員的候車作業(yè)標準如下：延遲符（1）在候車室（區(qū)域）入口處引導旅客候車。做到態(tài)度親切，有序引導。（2）服務在旅客周圍，掌握旅客候車動態(tài)。做好重點旅客細微服務。（3）執(zhí)行作業(yè)標準，解答旅客問詢，受理旅客投訴。做到首問首次負責，耐心解答旅客的問詢。（4）按廣播預告，及時上崗進行檢票作業(yè)，提醒旅客列車停靠站臺。按規(guī)定時間停止檢票；做到上崗準時、檢票認真，不漏檢、不誤檢。（5）妥善處理候車室（區(qū)域）內的突發(fā)情況，及時上報。做到沉著果斷，措施得當。（6）遇列車晚點時，做好宣傳、解釋工作，主動幫助旅客解決困難，穩(wěn)定旅客的情緒。做到耐心解釋，妥善處理。2.客運員的候車作業(yè)客運員的候車作業(yè)標準如下：延遲符（1）在792.3站臺作業(yè)2.3站臺作業(yè)801.客運值班員的站臺作業(yè)（1）組織客運員列隊上崗，清理站臺，檢查立崗情況，做好乘降組織，解答旅客問詢。做到分工明確，組織有序。（2）與列車長辦理重點旅客及客運業(yè)務交接。做到交接清楚，手續(xù)齊全。（3）及時、妥善處理突發(fā)情況。做到快速反應，密切配合。（4）組織客運員列隊撤崗，行動一致?？瓦\值班員的站臺作業(yè)標準如下：1.客運值班員的站臺作業(yè)（1）組織客運員列隊上崗，清理站臺，812.客運員的站臺作業(yè)（1）于列車?？空九_前5min列隊上崗，清理站臺，做好接車準備。做到按時上崗，站臺無障礙物及閑雜人員。（2）列車進站后，按分工在上車車門處立崗，面向旅客進站方向，查驗車票，提示旅客登車注意安全，協(xié)助重點旅客上車，勸告送客人員不要上車，組織旅客有序上車。做到分工明確，安全有序。（3）車鈴響，組織站臺上的人員退到安全線以內；列車啟動后，防止站臺上的人員隨車奔跑。做到確保安全。（4）聽從客運值班員指揮，列隊撤崗，行動一致?？瓦\員的站臺作業(yè)標準如下：2.客運員的站臺作業(yè)（1）于列車停靠站臺前5min列隊上崗822.4出站和班后交接2.4出站和班后交接832.4出站和班后交接延遲符1.出站有序組織旅客出站，做好出站驗票工作，方便旅客快捷、迅速通行。2.班后交接（1）客運值班員?？瓦\值班員的班后交接標準如下：①交班前，檢查服務區(qū)域設備備品、衛(wèi)生保潔質量、物品定位擺放等情況，核實重點旅客信息。及時審閱、處理旅客留言簿，將設備故障等情況及時報告并辦理交接。②做到重點旅客信息翔實，重點事項交接清楚。③召開班后總結會，填寫值班日志。（2）客運員。交班前，檢查服務區(qū)域設備備品、衛(wèi)生保潔質量、物品定位擺放等情況，核實重點旅客信息。2.4出站和班后交接延遲符1.出站84高速鐵路候車服務禮儀任務3高速鐵路候車服務禮儀任務385高速鐵路候車服務禮儀候車大廳是車站的門面和窗口，是旅客對車站服務產生深刻印象、做出評價的重要部門。寬敞明亮、整潔干凈的候車大廳會給旅客帶來愉悅的心情，而良好、規(guī)范的服務禮儀會讓旅客產生贊賞的、信賴的心情，候車大廳的服務禮儀非常重要。候車服務禮儀包括安全檢查禮儀、問詢引導禮儀、候車大廳服務禮儀、客運值班室服務禮儀、驗票服務禮儀等。釋義高速鐵路候車服務禮儀候車大廳是車站的門面和窗口，是旅客對車站863.1安全檢查禮儀3.1安全檢查禮儀873.1安全檢查禮儀安全檢查工作人員服務禮儀規(guī)范如下：（1）穿著規(guī)定制服，著裝統(tǒng)一，帽徽和職務標志佩戴一致，服裝干凈，衣扣、領帶、領結整齊。（2）舉止彬彬有禮。檢查前，應主動說聲“謝謝您的合作”，并主動伸手去幫旅客把包放到檢測儀上或抬到桌子上。主動幫忙能讓旅客忘記檢查給他帶來的不便。檢查過后應向旅客表示感謝：“給您添麻煩了，祝您旅行愉快，再見?！比绻每捅容^多，應協(xié)助旅客進行檢查，并婉轉地提示旅客加快速度，并提醒后一位旅客做好準備，避免出現(xiàn)擁擠忙亂的現(xiàn)象。（3）安檢時發(fā)現(xiàn)違禁品，應向旅客詳細指出哪些物品屬于違禁品，嚴禁帶進站、帶上車。最好不要當著其他旅客的面檢查旅客包內的違禁品，應把包拿到一旁，因為一旦查出違禁品就會讓旅客感到難堪。（4）學會使用“對不起”。盡管有些工作是按照鐵路規(guī)章進行的，但如果給旅客帶來麻煩，也應主動道歉，并對旅客的配合表示謝意。（5）與旅客面對面宣傳時，不能蠻橫粗野，更不能大喊大叫。如果能做到聲音溫柔平和，態(tài)度和藹親切，并多使用“請”“對不起”“謝謝”等謙辭，則很容易贏得旅客的信任，接下來的檢查工作就會順利得多。3.1安全檢查禮儀安全檢查工作人員服務禮儀規(guī)范如下：883.2問詢引導禮儀3.2問詢引導禮儀893.2問詢引導禮儀自然流暢、文雅規(guī)范、不卑不亢的禮儀引導無疑會給客運服務工作增添無限的魅力。有的旅客在候車時往往是“騎馬找馬”，到了候車室門口也會焦急地問值班的客運員：“請問去××在哪里候車？”這時，如果客運員不及時給予準確引導，只是點點頭，那么這位旅客仍會急得滿頭大汗地問“在哪里”，然后到處亂找。釋義3.2問詢引導禮儀自然流暢、文雅規(guī)范、不卑不亢的禮儀引導903.2問詢引導禮儀問詢引導服務禮儀規(guī)范如下：（1）上崗前，應做好儀容儀表的自我檢查，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）工作中保持站立服務，站姿端正，精神飽滿，面帶微笑，思想集中。（3）隨時能熱情接待每位中外賓客的問詢，做到有問必答、用詞準確、簡潔明了，對列車時刻、候車大廳的布局等應有詳細的了解，能準確、熟練地回答旅客的基本問詢，不能說“也許”“大概”之類沒有把握或含混不清的話。（4）對自己能答復的問題，不推給他人來回答。（5）動作要彬彬有禮，使對方有一種受人尊重的感覺，用語也應使人感到非常親切和藹。（6）應該自然地望著對方的眼睛，東張西望是不禮貌的。但如果對方是一位女士，則不要長久地盯著她，這會令她非常尷尬。（7）比較標準的引導手勢是：手掌伸平，五指自然收攏，掌心向上，小臂稍向前伸，指向旅客要去的方向。不要伸出一根手指指指點點。3.2問詢引導禮儀問詢引導服務禮儀規(guī)范如下：913.2問詢引導禮儀問詢引導服務禮儀規(guī)范如下：（8）學會察言觀色，善于利用體態(tài)語言表達情感，以便更好地與服務對象交流。應盡量使用普通話，并盡可能多地掌握一些地區(qū)的常用方言、啞語手勢和外語會話等基本知識，以便在適當?shù)臅r候為特定的旅客群體服務，讓旅客有一種賓至如歸的美好感受。（9）在任何情況下都不得譏笑、諷刺旅客，不得與旅客爭辯。決不允許發(fā)生粗俗、魯莽的言行。（10）在旅客因誤解、不滿而投訴時，要以誠懇的態(tài)度耐心地聽取旅客的意見，不得中途打斷，更不能回避、置之不理。（11）要做到“急旅客之所急”，盡職盡力地為旅客服務，在無法滿足旅客的要求時，不要隨便編造理由；致歉的態(tài)度要誠懇，以求得對方的諒解。在當前的客運引導服務中，服務人員一方面應逐步推廣使用先進的電子引導裝置，來自動完成客運服務過程，體現(xiàn)一種“無聲服務”的氛圍，營造一個溫馨、安靜的車站服務環(huán)境；另一方面，應加強軟件建設。在客運服務中，服務人員應增強自身素質，努力掌握禮儀規(guī)范，不斷提高服務檔次，提高綜合服務水平，以體現(xiàn)禮儀引導的魅力。3.2問詢引導禮儀問詢引導服務禮儀規(guī)范如下：923.3候車大廳服務禮儀3.3候車大廳服務禮儀933.3候車大廳服務禮儀鐵路旅客的文化層次相差較大，旅客身份較復雜，客流量大，做好候車大廳服務并上升到禮儀服務的高標準，不僅體現(xiàn)車站服務的整體管理和服務水平，還體現(xiàn)出一個城市的文明程度，同時高尚的文明禮貌也可以改變旅客的行為習慣。釋義3.3候車大廳服務禮儀鐵路旅客的文化層次相差較大，旅客身941.候車大廳服務禮儀規(guī)范候車大廳服務禮儀規(guī)范如下：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）面對旅客的詢問應熱情回答他的提問，顯示出自己的誠懇和親切。在大廳遇到有人問詢時，應停下腳步主動、關切地問他：“先生（女士），您有什么事需要我?guī)兔幔俊保?）當旅客問路時，應詳細地告訴對方怎么走，必要時可以畫一張路線圖。如果不知道路線，不要不懂裝懂，也不得信口開河或敷衍應付，應該向對方致歉：“對不起，先生（女士），您說的這個地方我也不太清楚，不過您可以到車站問訊處，讓那兒的工作人員幫您查一下地圖，您看好嗎？”這時，應該馬上帶他到問訊處或清楚地指示他怎么走才能到問訊處。（4）隨時解決候車大廳中旅客遇到的困難，做到耐心細致。（5）應始終服務在旅客的身邊，要主動向旅客提供服務。1.候車大廳服務禮儀規(guī)范候車大廳服務禮儀規(guī)范如下：952.母嬰候車室服務禮儀規(guī)范母嬰候車室作為重點旅客的“大本營”，在服務上要有所側重，在設備上應配備一定數(shù)量的擔架車、嬰兒床、小孩玩具等，還可以根據(jù)候車大廳的大小裝修一個“兒童娛樂園”，給兒童旅客創(chuàng)造一個開心樂園。在母嬰候車室中，還應保證充足的開水供應，有條件的可出售一些嬰兒用的奶粉、奶瓶、奶嘴等物品，但一定要保證質量。釋義2.母嬰候車室服務禮儀規(guī)范母嬰候車室作為重點旅客的“大本營”963.軍人候車室服務禮儀規(guī)范軍人候車室一般情況下應備有足夠的座椅，以方便軍人團體候車。候車室的布局要力求簡潔、明快。有條件的車站還應專門設立供部隊首長休息的候車廳，擺放沙發(fā)、茶幾等；沒有條件的車站可以采取隔斷分開的辦法，用屏風、玻璃等分離出一塊候車區(qū)，專供首長休息。在有軍人團體候車時，還應注意保證充足的飲食供應，對他們可以集中檢票、提前進站，盡量避免團體的分散。在與軍人旅客交談時，要注意稱呼。釋義3.軍人候車室服務禮儀規(guī)范軍人候車室一般情況下應備有足夠的座974.售貨服務禮儀規(guī)范售貨服務禮儀規(guī)范如下：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）講究個人衛(wèi)生，上崗前不食用帶有腥味的食品，養(yǎng)成尊重顧客的良好習慣。（3）在崗位上要堅持站立服務，站姿端正，行姿文雅，精神飽滿，面帶微笑，思想集中，隨時準備迎候顧客的到來。（4）在顧客前來購物時，應以和藹的目光予以關注；當顧客走近時，要主動問候；當顧客選購商品時，要熱情服務；接受顧客付款，找零出具發(fā)票時，要有交代；顧客購物離開時，要有告別，“歡迎以后再來”，并表示誠意。（5）在服務態(tài)度上，對待顧客要做到買與不買、內賓與外賓、男女老少都一樣。（6）要耐心地為顧客解答疑問和展示商品，做到百問不厭、百挑不嫌，并幫助顧客當好“參謀”。（7）當顧客眾多、生意忙碌時，要忙而不亂、忙中有序。（8）在營業(yè)期間要堅守自己的工作崗位，不得三五成群、扎堆聊天或東張西望、東游西逛；也不得在廳內休息，無視顧客的到來。（9）在顧客面前切不可打噴嚏、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齒或隨地吐痰，注意養(yǎng)成舉止文明的行為習慣。4.售貨服務禮儀規(guī)范售貨服務禮儀規(guī)范如下：983.4客運值班室服務禮儀3.4客運值班室服務禮儀993.4客運值班室服務禮儀客運值班室服務禮儀車站的客運值班室可以說是一個比較重要的服務崗位。它既是問訊處，又是消防隊，更是指揮所，每天都有接待不完的旅客，更有處理不完的事務。在值班室，工作人員不但要解決旅客的投訴、接待重點旅客的來訪、處理特殊旅客的困難，還要兼顧站車交接等一些問題，特別要做好“補救服務”。因此，值班室的工作人員應該是素質高、經驗豐富的客運工作骨干，有高度的責任心，時刻從車站和鐵路的大局考慮，從為旅客服務的角度出發(fā)，盡量滿足不同層次旅客的需求。如果發(fā)現(xiàn)異常情況，工作人員要立即向上級匯報，千萬不能一推了之。3.4客運值班室服務禮儀客運值班室服務禮儀車站的客運值班1003.4客運值班室服務禮儀客運值班室服務禮儀規(guī)范如下：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）接待旅客時，保持精神飽滿，面帶微笑，思想集中，注重自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得體。（3）有旅客來問詢時，應主動上前或起立，彬彬有禮地親切問候，或請旅客就座慢慢細說。對內賓用普通話，不能用方言；對外賓能用英語或其他外語進行交談。（4）對旅客的問詢要盡力給予全面、詳細、準確的答復，使對方感到可信、放心、滿意。對自己能答復的問題，決不找借口推給其他部門。（5）對待旅客要做到百問不厭、用詞貼切、簡潔明了、口齒清楚。3.4客運值班室服務禮儀客運值班室服務禮儀規(guī)范如下：1013.4客運值班室服務禮儀客運值班室服務禮儀規(guī)范如下：（6）在接待旅客投訴時，首先要做到熱情接待、耐心聽取、冷靜分析，即使對方怒氣沖沖、情緒激動，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動。相反，要心平氣和、善解人意、逐步引導，充分尊重投訴旅客，盡力幫助旅客處理好事務。（7）在聽取旅客投訴時，應做好必要的書面記錄，表示本部門對事情的重視，避免旅客誤認為敷衍了事、辦事草率。（8）對旅客的投訴，除表示理解、同情、重視以外，還要迅速根據(jù)實際情況做出必要的查核，拿出妥善解決的方法。但需注意，處理問題不能主觀武斷，不得輕易表態(tài)，不要簡單回答“是”或“非”，更不可擅自做不合實際的承諾，以免遭受不必要的名譽和經濟損失。（9）在處理突發(fā)事件時，要沉著、冷靜、果斷，及時與有關方面通報信息，盡快求得指示和協(xié)助，在禮貌服務中體現(xiàn)出優(yōu)質、高效。（10）客運值班員應成為車站使用禮貌用語的表率，出言謹慎，語氣婉轉，態(tài)度誠懇，謙遜有禮。3.4客運值班室服務禮儀客運值班室服務禮儀規(guī)范如下：1023.5驗票服務禮儀3.5驗票服務禮儀1033.5驗票服務禮儀◎驗票服務禮儀驗票是車站服務工作中重要的環(huán)節(jié)，蘊含著服務藝術。驗票時的服務工作能反映出車站的文明水平。驗票員在驗票服務崗位上應該注重自己的言行和舉止，自覺地樹立良好的形象。3.5驗票服務禮儀◎驗票服務禮儀驗票是車站服務工作中重1043.5驗票服務禮儀驗票服務禮儀規(guī)范如下：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）掌握好驗票時間。一般情況下，始發(fā)列車在列車開車前40min開始驗票，過路車在列車到站前20min開始驗票。停止驗票的時間可以根據(jù)檢票口到列車?？空九_的距離來確定。（3）隨時掌握列車的到站時間、?？空九_、候車地點和檢票地點等運行情況，并及時通告給廣大旅客，因為這些都是旅客非常關心的。（4）與廣播室互相配合做好上述宣傳工作，及時、準確、清楚地播音，在候車室提前掛好檢票目的指示牌，讓電子引導裝置不間斷顯示。（5）組織好驗票過程。驗票的前期組織工作對保持候車室的驗票秩序是非常關鍵的。驗票員應保持鎮(zhèn)靜，多動腦筋想辦法，提前做好驗票準備，這樣可以避免忙中出錯。（6）要有得體的驗票方法。驗票員應一只手拿票剪，另一只手接票，看清票面記載的時間、車次、到站，然后說明到站站名和人數(shù)，并同時剪口，即“一看、二唱、三下剪”。驗票員在驗票過程中應做到干凈利落、有條不紊、訓練有素、精明干練。驗票后，應把車票主動遞到旅客手中。3.5驗票服務禮儀驗票服務禮儀規(guī)范如下：1053.5驗票服務禮儀驗票服務禮儀規(guī)范如下：（7）驗票中微笑著面對旅客，臉上不要冷冰冰，給人不高興的感覺。說話的語氣要平和，吐字要清楚，態(tài)度要和藹；交還車票時可以說“祝您旅途愉快”或者說“請您走好，再見”等。（8）如果等待驗票的旅客人數(shù)比較多，應盡量加快驗票速度，不必對每名旅客都點頭致意。（9）如果發(fā)現(xiàn)有個別旅客擾亂秩序，應該用和藹的語氣勸阻他：“對不起，這位先生（女士），請您按順序檢票?！痹谶@種情況下，大聲呼喊訓斥或推搡旅客會引起周圍旅客的反感。（10）遇到想上車后補票而手上沒票的旅客，要態(tài)度嚴肅、語氣堅定地說：“對不起，這位先生（女士），請問您的車票呢？”或者說：“對不起，先生（女士），這趟車是對號入座，您必須憑票上車?！边€可以說：“先生（女士），您能先補張車票再進站嗎？”3.5驗票服務禮儀驗票服務禮儀規(guī)范如下：1063.5驗票服務禮儀驗票服務禮儀規(guī)范如下：（11）如果幾位旅客的車票全由一個人拿著，而這個人走在最后面，這時候可以委婉地說：“請問你們幾位的車票在誰那兒？別著急，讓我先核對一下車票再走，好嗎？”（12）當看到不是本次列車的旅客來驗票時，可以對他（她）說：“對不起，先生（女士），您的車票不是這趟車的?！被蛘哒f：“對不起，先生（女士），現(xiàn)在檢票的是××次，而您的車票卻是××次，請您到××候車室去驗票?！彬炂敝械恼Z言運用是相當重要的，應該引起驗票員的注意。（13）當車站工作失誤給旅客帶來麻煩，或者旅客對車站某些工作不滿意時，驗票員也要從車站和全局的角度考慮問題，主動向旅客道歉，并想方設法為旅客解決困難。（14）在處理問題時，最好不要讓旅客在大庭廣眾之下訴說車站工作的缺點和不足之處，可以把他請到值班室，親切而友好地與他交談。驗票秩序是車站文明程度的標志，尤其是在客流量大而列車停站時間短時，更能反映出車站的服務水準。3.5驗票服務禮儀驗票服務禮儀規(guī)范如下：107其他崗位服務禮儀任務4其他崗位服務禮儀任務41084.1售票處服務禮儀4.1售票處服務禮儀1094.1售票處服務禮儀售票處是客運車站的重點工作部門。小小的車票連著鐵路與旅客的情感，滲透著鐵路對旅客的責任。當旅客來到售票廳，寬敞的大廳、先進的設備、明亮的窗口、清新的環(huán)境讓旅客耳目一新，售票員若能用親切、輕柔的聲音向他問好，用準確、快捷的服務為他售票，定會給旅客帶來美好的回憶。售票窗口雖小，卻是車站服務的前沿陣地。據(jù)統(tǒng)計，旅客對售票窗口的評價，90%與售票員的態(tài)度有關。釋義4.1售票處服務禮儀售票處是客運車站的重點工作部門。小小1104.1售票處服務禮儀售票處服務禮儀如下：（1）必須佩戴職務標志或工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）工作時，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。（3）面對旅客購票，要主動熱情，態(tài)度和藹，面帶笑容。（4）售票時，做到準確無誤；對旅客表達不清楚的地方，要仔細問清楚，以免出錯。（5）業(yè)務熟練，工作有序，講求效率。來自四面八方的旅客有著不同的旅行目的、不同的文化背景、不同的脾氣秉性，給售票服務增加了難度。有些車站根據(jù)售票窗口的操作流程形成“三語兩聲”的語言規(guī)范，即“講好開頭語，堅持標準語，用好結束語，做到服務開頭有問候聲，服務結束有道別聲”。每個車站都可以從中總結規(guī)律和經驗，讓車票又快又好地到達旅客手中。如果售票員做到熱情周到，可以消除旅客的陌生感和不安情緒，取得旅客對售票工作的理解和配合。4.1售票處服務禮儀售票處服務禮儀如下：1114.2貴賓室服務禮儀4.2貴賓室服務禮儀1124.2貴賓室服務禮儀貴賓室是車站服務中的一個重要崗位。貴賓室不僅是迎接領導和貴賓的場所，更重要的是可以引導客運服務的方向與潮流。服務質量和服務水平在一定程度上影響我國鐵路的整體形象。貴賓室的服務人員更要注重禮儀修養(yǎng)，提高服務技能，盡情地展現(xiàn)鐵路服務的風采與魅力。貴賓室4.2貴賓室服務禮儀貴賓室是車站服務中的一個重要崗位。貴1134.2貴賓室服務禮儀貴賓室服務禮儀規(guī)范如下：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。貴賓室工作人員的服裝有特殊要求，車站一般有統(tǒng)一的制服，靚麗而端莊。貴賓室工作人員不要濃妝艷抹，要體現(xiàn)自然美，體現(xiàn)清純、高雅的品質。其頭發(fā)要梳理整齊，保持清潔。（2）接待貴賓時，保持精神飽滿，面帶微笑，思想集中，注重自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得體。（3）當貴賓走進貴賓室時，要向他（她）敬禮，并熱情地打招呼。如果對他（她）很熟悉，可以直接稱呼他（她）的名