物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案11

物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案11物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案11物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案11物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案11編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案手冊目錄1范圍總則????????????????????????????4目的????????????????????????????4適用范圍????????????????????????????42應(yīng)急預(yù)案說明預(yù)案建立????????????????????????????4工作原則????????????????????????????4突發(fā)事件預(yù)警程序????????????????????????4-5突發(fā)事件處置程序?????????????????????????5應(yīng)急保障???????????????????????????5-7培訓(xùn)演練???????????????????????????7-8應(yīng)急事故等級劃分????????????????????????8-12緊急事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程????????????????????13緊急事件處理注意事項(xiàng)??????????????????????143惡劣天氣與防澇災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案暴風(fēng)、雨、雪天氣應(yīng)對措施????????????????????16-17地震應(yīng)對措施??????????????????????17-18雷電應(yīng)對措施??????????????????????18防洪防汛應(yīng)對措施??????????????????????18-19消防應(yīng)急預(yù)案??????????????????????20-234治安事件應(yīng)急預(yù)案人員意外傷亡事故應(yīng)急預(yù)案????????????????????23-24關(guān)于群訴事件的應(yīng)急處理????????????????????24-25可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理????????????????????26-27對兇殺、搶劫、綁架案件的處理預(yù)案????????????????27-28對發(fā)生車輛交通意外事故的處理預(yù)案????????????????29-30罪案現(xiàn)場保護(hù)處理程序?????????????????????31-32損毀、偷盜車輛案件?????????????????????32-33打架、斗毆、聚眾鬧事等暴力事件應(yīng)急處理預(yù)案???????????33外來人員滋擾業(yè)主的處理預(yù)案???????????????????34關(guān)于接獲恐嚇電話應(yīng)急處理???????????????????35監(jiān)控室接到業(yè)主報(bào)警、發(fā)現(xiàn)警情時(shí)處置????????????35散發(fā)非法宣傳品的處理預(yù)案???????????????????365設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案煤氣泄漏應(yīng)急處理預(yù)案???????????????????38-40房屋漏水（水浸）處理預(yù)案???????????????????41-43二次供水污染處理預(yù)案???????????????????43突發(fā)停水應(yīng)急處理預(yù)案???????????????????44-46突發(fā)性水管破裂應(yīng)急處理預(yù)案???????????????????46-47突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案???????????????????47-52電梯困人及故障應(yīng)急處理預(yù)案???????????????????52-54人員觸電事故處理預(yù)案???????????????????54人為破壞設(shè)施設(shè)備處理措施???????????????????54-556服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案業(yè)主突發(fā)疾病或傷員應(yīng)急預(yù)案???????????????????55-56業(yè)主財(cái)物失竊處理預(yù)案???????????????????57-58對精神病患者、醉酒業(yè)主防范預(yù)案?????????????????59發(fā)現(xiàn)業(yè)主未鎖門的處理預(yù)案???????????????????60業(yè)主遺留物、遺棄物、贈(zèng)予物品處理預(yù)案??????????????61-63對自殺或企圖自殺的應(yīng)急處理預(yù)案?????????????????63救護(hù)車輛（110、119、120）路線引導(dǎo)預(yù)案??????????????64人員中暑的預(yù)案處理程序???????????????????657公共事件緊急處理預(yù)案高空拋物應(yīng)急處理預(yù)案???????????????????66-67關(guān)于人群擁擠應(yīng)急處理???????????????????67-68社區(qū)活動(dòng)事故應(yīng)急預(yù)案???????????????????68-70高爾夫球落入業(yè)主家處理措施???????????????????70-71紅十字救護(hù)小組緊急事件處理流程?????????????????71-72公關(guān)危機(jī)事件處理預(yù)案???????????????????72-738衛(wèi)生應(yīng)急防控預(yù)案對傳染病、疫情應(yīng)急處理預(yù)案???????????????????74-76防疫行動(dòng)預(yù)案???????????????????76-77食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案???????????????????77-789政府各部門應(yīng)急機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式???????????????????791范圍總則本手冊依據(jù)GB/T19001-2008idtISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)，為確保公司有效地服務(wù)社區(qū)，給客戶提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。目的強(qiáng)化應(yīng)急意識，規(guī)范處理程序，提高財(cái)富中心物業(yè)管理有限公司突發(fā)事件應(yīng)對和處置能力，保護(hù)業(yè)主和公司的生命財(cái)產(chǎn)安全。適用范圍物業(yè)管理有限公司服務(wù)區(qū)域。2應(yīng)急預(yù)案說明預(yù)案建立物業(yè)管理有限公司遵循法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定的要求，結(jié)合管理社區(qū)的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)實(shí)際需要和形勢變化，制定本應(yīng)急預(yù)案。工作原則以人為本，救援第一。在處理突發(fā)公共事件中以保障業(yè)主生命安全為根本目的，盡一切可能為業(yè)主提供救援和幫助。屬地救援，快速反應(yīng)。突發(fā)事件發(fā)生后，在領(lǐng)導(dǎo)小組的安排下，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)立即趕赴現(xiàn)場，積極協(xié)調(diào)、配合相關(guān)政府機(jī)構(gòu)，運(yùn)用一切力量，力爭在最短時(shí)間內(nèi)將危害和損失降到最低程度，并妥善做好善后工作。即時(shí)報(bào)告，信息順暢。接到突發(fā)事件救援報(bào)告時(shí)，在第一時(shí)間內(nèi)（即2分鐘內(nèi)）向部門經(jīng)理或總值班報(bào)告，部門經(jīng)理或總值班在接到報(bào)告時(shí)，立即向公司總經(jīng)理匯報(bào)，隨時(shí)保持信息暢通，全面準(zhǔn)確掌握處置突發(fā)事件的變化情況。突發(fā)事件預(yù)警程序可以預(yù)警的自然災(zāi)害、事故災(zāi)害和公共衛(wèi)生事件的預(yù)警級別，按照突發(fā)事件發(fā)生的緊急程度、發(fā)展勢態(tài)和可能造成的危害程度分為一級、二級、三級和四級，工作步驟如下：掌握情況。收集匯總突發(fā)事件的有關(guān)信息，實(shí)行24小時(shí)跟蹤值守，保障信息報(bào)送渠道順暢，對突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展情況進(jìn)行監(jiān)測、預(yù)報(bào)與預(yù)警，制定預(yù)防措施。預(yù)測災(zāi)情。邀請專業(yè)機(jī)構(gòu)和有關(guān)專家學(xué)者，隨時(shí)對突發(fā)事件信息進(jìn)行分析評估和對危害程度的預(yù)測。認(rèn)真防范。提高公司員工安全防范意識，對預(yù)防突發(fā)事件提出要求和作出部署。保障準(zhǔn)備。綜合管理部做好公司應(yīng)急救援設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、調(diào)集、儲(chǔ)備和妥善保管應(yīng)急救援所需的物資，落實(shí)應(yīng)急工作所需的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。災(zāi)害發(fā)生后，立即轉(zhuǎn)入突發(fā)事件處置程序。突發(fā)事件處理程序啟動(dòng)預(yù)案。召開應(yīng)急工作會(huì)議，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；明確職責(zé)分工，落實(shí)工作任務(wù)，組織救援物資，提出具體要求，加強(qiáng)值班制度，堅(jiān)守工作崗位，各部門進(jìn)入突發(fā)事件處理程序。趕赴現(xiàn)場。發(fā)生重大突發(fā)事件，現(xiàn)場總指揮要帶領(lǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人立即趕赴現(xiàn)場。細(xì)化責(zé)任。根據(jù)不同突發(fā)事件制定處置工作方案，進(jìn)一步細(xì)化工作職責(zé)和具體處置辦法。全局動(dòng)員。召開動(dòng)員大會(huì)，按照處置工作方案分別開展救援和善后處理工作。及時(shí)救援。各組收集相關(guān)信息并及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)開展救援工作情況。全面應(yīng)對。領(lǐng)導(dǎo)小組專題研討突發(fā)事件應(yīng)對處置工作過程中遇到的問題和困難，及時(shí)請示、協(xié)調(diào)、組織突發(fā)事件的應(yīng)對處置救援和善后工作。信息發(fā)布。由公司總經(jīng)理授權(quán)人員對新聞媒體發(fā)布處置情況。工作報(bào)告。按規(guī)定向物業(yè)總經(jīng)理上報(bào)突發(fā)事件各階段性的處置及進(jìn)展情況和向相關(guān)部門通報(bào)突發(fā)事件應(yīng)對處置信息。事后記錄及工作總結(jié)。應(yīng)急保障信息保障突發(fā)公共事件時(shí)，社區(qū)管理的監(jiān)控、巡邏等重點(diǎn)崗位應(yīng)及時(shí)將信息上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)或總值班。突發(fā)重大公共事件時(shí)，物業(yè)公司總經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)政府主管部門尋求救援和指導(dǎo)，并通過正確渠道獲取政府權(quán)威部門和機(jī)構(gòu)發(fā)布的關(guān)于公共突發(fā)事件的預(yù)警和預(yù)報(bào)信息。交通保障應(yīng)當(dāng)保證緊急情況下應(yīng)急通道的暢通無阻，隨時(shí)保持樓道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道，保障應(yīng)急疏散標(biāo)識、交通疏導(dǎo)指示牌等的正常使用。秩序維護(hù)保障應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對建筑區(qū)域的重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)場所、重點(diǎn)人群、重要物資和設(shè)備的安全防護(hù)，保障業(yè)主和使用人生命財(cái)產(chǎn)安全。應(yīng)急技術(shù)保障應(yīng)保持建筑區(qū)域內(nèi)監(jiān)控、錄像設(shè)施設(shè)備的完好，并按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行維保，出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)組織維修。配電箱、水泵房、電梯、消防等設(shè)施設(shè)備，應(yīng)按規(guī)定組織巡查和維修，確保其正常使用，減少因設(shè)施設(shè)備故障引起突發(fā)災(zāi)害的可能性。通道控制在政府權(quán)威部門發(fā)布災(zāi)害預(yù)警信號，或者風(fēng)險(xiǎn)評估表明可能出現(xiàn)針對物業(yè)管理公司或人員的威脅之后,或在事故災(zāi)害、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之后,物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)采取更加嚴(yán)格的措施加強(qiáng)建筑區(qū)域各通道控制，并實(shí)施以下措施：是否實(shí)施通道控制一般由物業(yè)公司總經(jīng)理(或物業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)人)根據(jù)實(shí)際情況決定；在啟動(dòng)通道控制措施后,秩序部經(jīng)理立即部署，加強(qiáng)各通道、出入口崗的崗位力量；秩序維護(hù)隊(duì)員將警戒隔離帶、警示牌安裝到相關(guān)通道，必要時(shí)可啟動(dòng)人墻警戒隔離；實(shí)施通道控制后，應(yīng)使相關(guān)通道崗位人員了解啟動(dòng)緊急通道控制的原因，以便向業(yè)主、使用人及相關(guān)人員說明情況，并做好安撫工作；實(shí)施通道控制后，各通道、出入口嚴(yán)格執(zhí)行憑證(業(yè)主證、出入證、工作證)出入。特殊情況時(shí)，可采取“只出不進(jìn)”(如發(fā)生地震、火災(zāi)等)或“只進(jìn)不出”(如在發(fā)生盜竊、搶劫等事件時(shí))的控制措施，對于不配合的人員，應(yīng)耐心勸阻，不能使用違法手段對其進(jìn)行阻止和控制；在物業(yè)管理公司管理區(qū)域出入口或相鄰路段設(shè)置秩序維護(hù)人員，對相關(guān)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控，并對前來救援的相關(guān)車輛、人員進(jìn)入?yún)^(qū)域提供協(xié)助；實(shí)施通道控制的同時(shí)，應(yīng)對突發(fā)事故(或可能發(fā)生突發(fā)事件)的現(xiàn)場周圍的重點(diǎn)區(qū)域(取決于事故的特定現(xiàn)場)部署秩序維護(hù)人員,以確保對事件發(fā)生區(qū)域?qū)嵤﹪?yán)格的隔離。防止無關(guān)人員、車輛進(jìn)入；根據(jù)特定情況以及啟動(dòng)通道控制的原因，在認(rèn)為必要的情況下可以實(shí)施關(guān)閉停車場；實(shí)施通道控制后，客服部經(jīng)理或總值班負(fù)責(zé)對通道控制、相關(guān)事件的情況對業(yè)主、使用人進(jìn)行解釋和說明工作。培訓(xùn)演練物業(yè)管理有限公司就公司應(yīng)急體系、制度對所有物業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行經(jīng)常性培訓(xùn)，以提高員工處理應(yīng)急事件的水平和能力。根據(jù)情況可開展對區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人進(jìn)行應(yīng)急基礎(chǔ)知識、逃生技能、如何防范突發(fā)公共事件技能等方面的培訓(xùn)活動(dòng)。定期在區(qū)域內(nèi)開展公共突發(fā)事件的模擬演練，并盡量動(dòng)員業(yè)主、使用人參加，以提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的能力。公司按計(jì)劃定期在區(qū)內(nèi)大力開展應(yīng)對突發(fā)公共事件處置流程或逃生技能的宣傳，增強(qiáng)公眾的憂患意識、社會(huì)責(zé)任意識，提高自救、互救能力。社區(qū)發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí)，如已影響或可能影響區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、使用人的正常生活、工作時(shí)，可通過短信、溫馨告知等方式告知業(yè)主、使用人。公司各部門每年要結(jié)合實(shí)際情況，依據(jù)培訓(xùn)演練計(jì)劃內(nèi)容，對各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，演練時(shí)間根據(jù)《每月培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施表》執(zhí)行。通過預(yù)案演練，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)演練內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容：防洪防汛1）組織部門：秩序維護(hù)部2）參訓(xùn)部門：公司各部門培訓(xùn)內(nèi)容：消防1）組織部門：秩序維護(hù)部2）參訓(xùn)部門：公司各部門培訓(xùn)內(nèi)容：電梯困人1）組織部門：工程維修部2）參訓(xùn)部門：公司各部門培訓(xùn)內(nèi)容：突發(fā)性停水、電1）組織部門：工程維修部2）參訓(xùn)部門：公司各部門培訓(xùn)內(nèi)容：人員觸電1）組織部門：工程維修部2）參訓(xùn)部門：公司各部門培訓(xùn)內(nèi)容：食物中毒1）組織部門：綜合管理部2）參訓(xùn)部門：公司各部門培訓(xùn)內(nèi)容：防疫行動(dòng)1）組織部門：綜合管理部2）參訓(xùn)部門：公司各部門培訓(xùn)內(nèi)容：群訴事件1）組織部門：客戶服務(wù)部2）參訓(xùn)部門：公司各部門培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)主疾病1）組織部門：客戶服務(wù)部2）參訓(xùn)部門：公司各部門應(yīng)急事件等級劃分根據(jù)《物業(yè)管理區(qū)域重大事件報(bào)告制度暫行規(guī)定》和《財(cái)富中心物業(yè)管理有限公司重大事件證據(jù)收集與報(bào)告制度》規(guī)定，對重大事件按照嚴(yán)重性和影響程度分為一級、二級、三級和四級。在本手冊中，以“★”代表事件的緊急程度，其中★★★★★為一級重大事件，★★為四級重大事件。一級重大事件（符合一條或一條以上的）★★★★★公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、水患、爆炸及自然災(zāi)害等造成人身傷亡或房屋危險(xiǎn)的；房屋或設(shè)施設(shè)備發(fā)生安全隱患，且在8小時(shí)內(nèi)難以排除，嚴(yán)重危及業(yè)主和使用人使用安全的；公司有關(guān)服務(wù)人員擅自集體撤離管理區(qū)域，造成服務(wù)中斷嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活的；業(yè)主之間因物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生群體性攻擊事件的；公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)因管理服務(wù)不善造成業(yè)主重大傷亡事件的；其他給業(yè)主、使用人日常生活造成特別嚴(yán)重影響，造成特別重大不良社會(huì)影響的事件。二級重大事件（符合一條或一條以上的）★★★★公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生整幢樓斷水、斷電、斷氣等事故，且在8小時(shí)內(nèi)難以解決的；公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)電梯運(yùn)行發(fā)生困人事故，專業(yè)維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，在30分鐘內(nèi)難以處置的；公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)整幢樓發(fā)生水箱二次供水污染事故的；因物業(yè)服務(wù)問題引發(fā)業(yè)主5人以上連續(xù)2次到市、區(qū)（市）縣有關(guān)行政管理部門上訪的；公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)供水、供電、供氣等主要共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生被盜、損壞，嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活的；業(yè)主大會(huì)依法決定并按規(guī)定程序選聘物業(yè)管理企業(yè)后，新聘企業(yè)與退出企業(yè)在物業(yè)服務(wù)交接時(shí)發(fā)生糾紛，嚴(yán)重影響物業(yè)服務(wù)正常實(shí)施的；被本市主要新聞媒體曝光；公司員工在工作中發(fā)生刑事犯罪行為，或者其他損害業(yè)主或者第三人人身、財(cái)產(chǎn)損害的行為；業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定違反法律法規(guī)規(guī)定的，或者違反業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則約定，侵犯業(yè)主合法權(quán)益的；業(yè)主委員會(huì)未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，擅自改變公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的，擅自決定分?jǐn)倶I(yè)主大會(huì)及其業(yè)主委員會(huì)工作經(jīng)費(fèi)方案的，擅自利用物業(yè)共有部分或者業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)用房進(jìn)行經(jīng)營的，擅自解聘或選聘物業(yè)管理企業(yè)的，擅自以業(yè)主大會(huì)名義從事活動(dòng)的；其他給業(yè)主、使用人日常生活造成重大影響，造成重大不良社會(huì)影響的事件。三級重大事件（符合一條或一條以上的）★★★公司服務(wù)區(qū)域發(fā)生業(yè)主委員會(huì)全體委員集體辭職事件的；業(yè)主大會(huì)及其業(yè)主委員會(huì)不能正常運(yùn)作、業(yè)主委員會(huì)不依法、依約召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議的；業(yè)主因業(yè)主大會(huì)及其業(yè)主委員會(huì)等問題發(fā)生糾紛的；業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)主公約的行為，經(jīng)勸阻制止無效的；物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益和他人合法權(quán)益，相關(guān)責(zé)任部門不依法及時(shí)維護(hù)的；公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生群發(fā)性業(yè)主室內(nèi)、車內(nèi)財(cái)產(chǎn)被盜事件，造成嚴(yán)重影響的；其他給業(yè)主、使用人日常生活造成較大影響，造成較大不良社會(huì)影響的事件。四級重大事件（符合一條或一條以上的）★★公司在職員工發(fā)生工傷事故的；公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)員工與公司外委單位員工之間發(fā)生糾紛，且當(dāng)場無法有效處置的；其他嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活，造成不良社會(huì)影響的事件。重大事件報(bào)告時(shí)限和證據(jù)收集一級重大事件的報(bào)告時(shí)限和證據(jù)收集公司員工在發(fā)現(xiàn)一級重大事件應(yīng)在2分鐘之內(nèi)通過通訊手段向部門上級主管報(bào)告；部門主管在接到報(bào)告2分鐘之內(nèi)向公司報(bào)告；部門主管在向公司報(bào)告的同時(shí)，通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場，啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案；相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在一級重大事件發(fā)生后1小時(shí)之內(nèi)，填寫《重大事件登記表》；相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在一級重大事件應(yīng)急處置完畢后1小時(shí)之內(nèi)向公司提交事件處理情況書面報(bào)告并報(bào)品質(zhì)管理部備案；相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在一級重大事件應(yīng)急處置完畢后3日內(nèi)向公司提交事件分析報(bào)告及整改情況，避免事件再次發(fā)生。二級重大事件的報(bào)告時(shí)限和證據(jù)收集公司員工在發(fā)現(xiàn)二級重大事件應(yīng)在2分鐘之內(nèi)通過通訊手段向部門上級主管報(bào)告；部門主管在接到報(bào)告2分鐘之內(nèi)向公司報(bào)告；部門主管在向公司報(bào)告的同時(shí)，通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場，啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案；相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在二級重大事件發(fā)生后1小時(shí)之內(nèi)，填寫《重大事件登記表》；相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在二級重大事件應(yīng)急處置完畢后1小時(shí)之內(nèi)向公司提交事件處理情況書面報(bào)告并報(bào)品質(zhì)管理部備案；相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在二級重大事件應(yīng)急處置完畢后3日內(nèi)向公司提交事件分析報(bào)告及整改情況，避免事件再次發(fā)生。三級重大事件的報(bào)告時(shí)限和證據(jù)收集公司員工在發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)主公約行為的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻、制止；對勸阻、制止無效的應(yīng)在5分鐘之內(nèi)通過通訊手段向部門上級主管報(bào)告；部門主管在接到報(bào)告5分鐘之內(nèi)向公司報(bào)告；公司員工在發(fā)現(xiàn)三級重大事件5分鐘之內(nèi)，應(yīng)向部門上級主管報(bào)告；部門主管在接到報(bào)告5分鐘之內(nèi)向公司報(bào)告并通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在三級重大事件處置完畢后1小時(shí)之內(nèi)，填寫《重大事件登記表》，向公司提交事件處理情況書面報(bào)告并報(bào)品質(zhì)管理部備案。四級重大事件的報(bào)告時(shí)限和證據(jù)收集公司員工在發(fā)現(xiàn)四級重大事件5分鐘之內(nèi)，應(yīng)向部門上級主管報(bào)告；部門主管在接到報(bào)告5分鐘之內(nèi)向公司報(bào)告并通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在四級重大事件處置完畢后1小時(shí)之內(nèi)，填寫《重大事件登記表》，向公司提交事件處理情況書面報(bào)告并報(bào)品質(zhì)管理部備案。重大事件未經(jīng)公司同意，不得擅自發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件處置工作的情況和事態(tài)發(fā)展的信息或者發(fā)布虛假情況。緊急事件處理標(biāo)準(zhǔn)流程：緊急事件處理總流程圖緊急事件處理注意事項(xiàng)要定期溫習(xí)、熟記、演習(xí)應(yīng)急方案和自檢自查，保證人員能在突發(fā)事件及異常情況中迅速到位，設(shè)施設(shè)備能及時(shí)啟動(dòng)和使用。在發(fā)生突發(fā)事件及異常情況時(shí)，必須無條件服從調(diào)配，遵守紀(jì)律、顧全大局。迅速增援，在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，按照分工，各司其職，在處理各種事件中機(jī)智靈活，勇往直前，直至完成任務(wù)。熟悉本手冊的內(nèi)容以及社區(qū)主要通道和案犯可能逃竄的路線，發(fā)生險(xiǎn)情，要互相配合，全力控制局面，防止事態(tài)擴(kuò)大、惡化。發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)事件后，應(yīng)在報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)同時(shí)，及時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場，除緊急搶救外，無關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場。當(dāng)公安、消防、物管人員進(jìn)行檢查和處理案件時(shí)，有關(guān)員工應(yīng)積極配合，如實(shí)提供情況。經(jīng)常研究公司內(nèi)部情況和安防動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常檢查各種安全管理制度的落實(shí)情況，在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行演習(xí)，檢驗(yàn)應(yīng)變能力，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改補(bǔ)充。突發(fā)事件或險(xiǎn)情發(fā)生后，各部門要密切配合，做好相關(guān)人員安撫工作。做好情況發(fā)布工作，嚴(yán)禁任何員工對外發(fā)表不負(fù)責(zé)任的言論，具體由公司指定專人負(fù)責(zé)對外的新聞發(fā)布，使各界了解真相，避免產(chǎn)生不良影響。任何事件涉及財(cái)產(chǎn)的,發(fā)生后均應(yīng)第一時(shí)間向保險(xiǎn)公司申報(bào)，力求保險(xiǎn)公司的配合以避免不必要的損失，事后應(yīng)向保險(xiǎn)公司提交詳細(xì)的書面的材料。任何事件的處理應(yīng)保持冷靜，任何人員遇到突發(fā)事件時(shí)的第一反應(yīng)是保護(hù)現(xiàn)場、保護(hù)自身安全、控制事態(tài)的擴(kuò)大惡化，并立即上報(bào)；如自身能力不能解決時(shí)，應(yīng)立即請求支援，不可只身犯險(xiǎn)。3.惡劣天氣與防澇災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案暴風(fēng)、雨、雪天氣應(yīng)對措施★★★★★現(xiàn)場總指揮：總值班（若總值班遇此事件,2分鐘內(nèi)通知各部門經(jīng)理,同時(shí)匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動(dòng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；工程維修部在日常工作中，留意天文臺信息；惡劣天氣發(fā)生前，工程維修部應(yīng)檢查項(xiàng)目內(nèi)外及天臺所有排水渠道是否暢通，確保無沙泥、磚石及雜物堵塞。檢查項(xiàng)目所有設(shè)備損壞情況，并予以修繕，及時(shí)恢復(fù)對項(xiàng)目供水、供電?？蛻舴?wù)部客服部接到惡劣天氣信息時(shí)，應(yīng)迅速通知所有住戶做好防范工作（張貼公告欄或短信）。關(guān)閉門窗，檢查組團(tuán)業(yè)主陽臺地漏是否堵塞。加固社區(qū)綠化樹木。秩序維護(hù)部巡查社區(qū)所有門窗是否關(guān)上及牢固，如需要時(shí)加上膠紙。設(shè)立警戒區(qū)，禁止人員通行。檢查天臺雜物及材料清理及牢固情況。綜合管理部接收到政府惡劣天氣發(fā)文，應(yīng)立即知會(huì)各部門負(fù)責(zé)人。備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩、水泵、蠟燭等應(yīng)急用具。設(shè)立安置點(diǎn)，提供基本生活物資。向政府部門了解災(zāi)后情況。財(cái)務(wù)部對于公司管轄的公共財(cái)產(chǎn)損失做出評估。紅十字救護(hù)小組根據(jù)傷者受傷情況，協(xié)助救護(hù)傷者。品質(zhì)管理部：做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，并將突發(fā)事情制成案例分析。地震應(yīng)對措施★★★★★現(xiàn)場總指揮：總值班（若總值班遇此事件,2分鐘通知各部門經(jīng)理,同時(shí)匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動(dòng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；客戶服務(wù)部當(dāng)遇到地震時(shí)，物業(yè)管家應(yīng)立即通知組團(tuán)所有業(yè)主（或客戶）從區(qū)域內(nèi)撤離，禁止使用電梯。應(yīng)安置疏散下來人員于空闊地（馬路）休息，并安排人員清點(diǎn)人數(shù)，必須保證不遺留有人在項(xiàng)目內(nèi)，禁止任何人試圖返回組團(tuán)。秩序維護(hù)部：設(shè)立警戒崗位，打開所有通道出口大門，保證人員迅速安全離開，注意人多擁擠而造成損傷，盡可能引導(dǎo)客戶從少玻璃通道離開。工程維修部：工程人員應(yīng)立即切斷項(xiàng)目內(nèi)空調(diào)電源及煤氣總閥，當(dāng)人員大多撤離情況下，切斷項(xiàng)目內(nèi)供電及供水系統(tǒng)；地震過后，檢查項(xiàng)目所有設(shè)備損壞情況，并予以修善，及時(shí)恢復(fù)對項(xiàng)目供水、供電。綜合管理部：紅十字救護(hù)小組：對有傷者，應(yīng)立即送至附近醫(yī)院急救或撥打120急救電話，并記錄以上情況。（做好安撫工作）財(cái)務(wù)部：地震過后，全面核對公司于項(xiàng)目上的財(cái)產(chǎn)是否有損失。品質(zhì)管理部：協(xié)助各部門處理突發(fā)事件，并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，將突發(fā)事情制成案例分析。雷電應(yīng)對措施★★★★★監(jiān)控中心、總值班：應(yīng)留意天文臺發(fā)出的有關(guān)報(bào)告及公司的有關(guān)通知?？蛻舴?wù)部：服務(wù)大廳和組團(tuán)公告欄張貼溫馨告知，物業(yè)管家通知所有住戶做好防范工作，關(guān)閉門窗，檢查陽臺地漏是否堵塞。檢查管理區(qū)域的所有門窗是否關(guān)上及牢固。工程維修部：檢查公共區(qū)域門窗管理情況。檢查房頂用電設(shè)備是否放在安全地方及關(guān)上電源。社區(qū)內(nèi)外及天臺所有排水渠道是否暢通。秩序維護(hù)部檢查公共區(qū)域門窗關(guān)閉情況。天臺雜物及材料必須清理及牢固。綜合管理部備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩等用具。財(cái)務(wù)部保管好公司電腦財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。品質(zhì)管理部：協(xié)助各部門處理突發(fā)事件，并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，將突發(fā)事情制成案例分析。防洪應(yīng)對措施★★★★★現(xiàn)場總指揮：總值班總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；客戶服務(wù)部通知所有住戶做好防范工作，關(guān)閉門窗，檢查陽臺地漏是否堵塞。日常工作中，定期檢查綠化配件儲(chǔ)備情況，在災(zāi)害發(fā)生前加固好社區(qū)綠化樹木。組團(tuán)管家根據(jù)秩序部匯報(bào)的車輛未熄火等情況，立即通知組團(tuán)業(yè)主。工程維修部：按照防洪區(qū)域做好應(yīng)急措施，檢查項(xiàng)目內(nèi)外公共區(qū)域門窗及天臺所有排水渠道是否暢通，確保無沙泥、磚石及雜物堵塞。檢查電梯等公用設(shè)備是否放在安全地方及關(guān)上電源。保證庫房隨時(shí)都有備用的柴油以供柴油機(jī)發(fā)電使用，作為應(yīng)急發(fā)電使用。秩序維護(hù)部：設(shè)立警戒區(qū)，檢查公共區(qū)域門窗關(guān)閉情況。將防洪沙袋放置社區(qū)低洼處，以防洪水淹沒。檢查車輛熄火情況，若出現(xiàn)未熄火的車輛，立即通知組團(tuán)管家。保潔人員在事后做好社區(qū)清理工作。綜合管理部：設(shè)立安置點(diǎn)，做好搶險(xiǎn)器材和防災(zāi)物資的儲(chǔ)備工作：(1)應(yīng)急照明燈；(2)沙包；(3)麻繩；(4)水泵；(5)急救器材；(6)藥物；(7)基本生活用品等。品質(zhì)管理部：協(xié)助各部門處理突發(fā)事件，并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，將突發(fā)事情制成案例分析。消防應(yīng)急預(yù)案★★★★★圖表說明：現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一時(shí)間通知秩序部經(jīng)理，同時(shí)匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動(dòng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；秩序部：第一時(shí)間趕到現(xiàn)場采取緊急滅火措施，現(xiàn)場總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況判斷若秩序隊(duì)員處理不了，報(bào)物業(yè)總經(jīng)理，由物業(yè)總經(jīng)理確認(rèn)是否上報(bào)消防局，報(bào)警，救護(hù)中心；現(xiàn)場總指揮安排是否通知住戶；媒體采訪，根據(jù)物業(yè)總經(jīng)理的指示，由現(xiàn)場總指揮安排人員接待；善后事宜：客服部：對客溝通、解釋（電話、短信、書面、上門等方式）秩序部：安排對公共區(qū)域的清掃工作。前往、到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場須知1)任何人員發(fā)現(xiàn)異常情況立即將信息傳達(dá)至電話中心；2)電話中心立即通知現(xiàn)場總指揮；3)由總指揮安排人員前往事發(fā)現(xiàn)場了解情況（不少于2名員工），到達(dá)現(xiàn)場后仔細(xì)全面地檢查現(xiàn)場，及時(shí)反饋信息至總指揮，并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作。4)總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況調(diào)配人手赴現(xiàn)場增援，同時(shí)向電話中心下達(dá)指令，電話中心根據(jù)指令通知相關(guān)部門或人員采取緊急措施。5)現(xiàn)場總指揮向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報(bào)。6)現(xiàn)場總指揮接報(bào)后調(diào)配人手趕赴現(xiàn)場增援應(yīng)做好如下工作：a)設(shè)立警戒線，做好火場警戒工作，嚴(yán)禁客戶及無關(guān)人員進(jìn)入項(xiàng)目。b)若社區(qū)某區(qū)域著火，保留電話中心或服務(wù)大廳、各門崗人員，其余各崗位人員立即到達(dá)現(xiàn)場，由現(xiàn)場總指揮統(tǒng)一指揮、調(diào)度，選用針對性滅火器材，運(yùn)用已掌握的消防技能投入撲救。c)通知業(yè)主可使用對講系統(tǒng)通報(bào)，讓業(yè)主從消防通道疏散（行動(dòng)不便者組團(tuán)管家做登記，統(tǒng)一使用消防電梯疏散）；疏散路線上設(shè)立崗位，引導(dǎo)和護(hù)送業(yè)主有順序的盡快離開；同時(shí)，派員檢查疏散情況，樓層中是否仍有人員逗留，必須逐層檢查，確認(rèn)無人方可離開。d)配合部門須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)命令（如：迫降電梯、啟動(dòng)、開關(guān)各類消防設(shè)施、設(shè)備等到）；滅火器材若無法控制火勢，應(yīng)接裝消防栓、水槍，通知總控制室人員啟動(dòng)消防泵進(jìn)行赴救。若物業(yè)公司消防人員無法控制火勢，應(yīng)由現(xiàn)場總指揮向總經(jīng)理確認(rèn)后報(bào)119，報(bào)警時(shí)應(yīng)報(bào)清：項(xiàng)目名稱、門牌號碼、所處路口、燃燒物性質(zhì)及面積、電話號碼、報(bào)警人姓名。備注：火災(zāi)撲滅后作好現(xiàn)場保護(hù)工作并配合檢查，調(diào)查失火原因，統(tǒng)計(jì)火災(zāi)損失，并作好書面報(bào)告逐級上報(bào)。將撲救情況、結(jié)果和善后處理情況作好書面報(bào)告逐級上報(bào)。工程部接報(bào)后：1）派電工切斷電源；2）派管道工控制水泵房；3）派人至電梯機(jī)房控制電梯；4）派人對大堂空調(diào)機(jī)視情況控制或關(guān)閉。5）疏散客人次序：著火層→著火層以上樓面→著火層以下樓面6）疏散客人時(shí)注意：a）清除疏散路線上的障礙物；b）確認(rèn)無人在失火部位；c）安置疏散人員。6）火場警戒安排：a）底層出入口；b）著火層下一層c）火災(zāi)現(xiàn)場。4治安事件應(yīng)急預(yù)案人員意外傷亡事故應(yīng)急預(yù)案★★★★★圖表說明社區(qū)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即通知部門主管及總指揮趕赴現(xiàn)場，查明情況。若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場的同時(shí)立即組織搶救，并通知“120”醫(yī)療救護(hù)中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動(dòng)，防止使傷情加重。若傷亡事故系由觸電引起，車輛管理人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行搶救。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，物業(yè)公司應(yīng)立即通知設(shè)施、設(shè)備施工單位到場，共同制訂搶救方案。若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場、搶救傷員的同時(shí)，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關(guān)錄像，報(bào)請警方處理。若交通事故引起停車場（庫）內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟其它區(qū)域通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。傷者被送往醫(yī)院搶救時(shí)，應(yīng)記錄下救護(hù)車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于物業(yè)管理區(qū)域原因引起的觸電事故，客服部在事發(fā)一小時(shí)內(nèi)寫出書面報(bào)告給公司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報(bào)并查找原因，落實(shí)責(zé)任。關(guān)于群訴事件的應(yīng)急處理★★★★★圖表說明文字說明現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；總指揮：了解群訴事件的起因，并立即上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理，同時(shí)安排客服部和秩序部人員趕赴現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場治安。秩序維護(hù)部：秩序維護(hù)部人員必須特別小心，如有跡象顯示可能發(fā)生時(shí)，需立即通知值班隊(duì)長,值班隊(duì)長向秩序部經(jīng)理或總值班匯報(bào)，總值班判斷是否選擇報(bào)警。對群訴對象不可回答任何問題或發(fā)表意見，保持沉默，以免影響對方情緒，一切決策由有關(guān)負(fù)責(zé)人決定。密切注視群訴對象可能的行動(dòng)，例如張貼標(biāo)語、投石塊、縱火、破壞設(shè)備設(shè)施或使用暴力等，未經(jīng)特別指示，決不可輕舉妄動(dòng)，控制事態(tài)時(shí)最好是以警告為宜。如遇夜間發(fā)生，應(yīng)將外圍燈光全部打開，以利于觀察。處理此類事件，秩序維護(hù)部人員不宜與群訴對象爭論或使用武力?？蛻艟S護(hù)部以勸慰的方式，疏散人群。拍照取證，事后記錄。可疑物或爆炸物應(yīng)急處理★★★★★圖表說明：立即通知現(xiàn)場總指揮，上報(bào)總經(jīng)理，根據(jù)情況上報(bào)消防局、救護(hù)中心、警方。秩序部：將事發(fā)現(xiàn)場隔離，并疏散現(xiàn)場人員，禁止任何人士及車輛進(jìn)入現(xiàn)場，除了警方及消防人員以外，并檢查四周是否有可疑物品。當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，將其隔離，禁止行人走近，切勿自行處理或接觸物件，切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機(jī)，閃光燈或開關(guān)電閘，切勿遮蓋或移動(dòng)物件，等待警方或消防人員前來處理。工程維修部確?，F(xiàn)場所有電梯停止使用。各部門工作人員：為預(yù)防爆炸事件的發(fā)生，各部門人員必須特別小心，尤其是須留意下列地點(diǎn)是否有可疑物體：小區(qū)草坪死角、電梯以及電梯前廳、公共衛(wèi)生間、消防通道、垃圾箱、花盆、堆放垃圾的地方。事后向上級做出書面匯報(bào)。事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。對兇殺、搶劫、綁架案件的處理預(yù)案★★★★★文字說明：現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一時(shí)間通知秩序部經(jīng)理，同時(shí)匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動(dòng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；監(jiān)控中心或當(dāng)班員工接獲有搶劫報(bào)警，應(yīng)立即向總指揮匯報(bào)，根據(jù)總指揮決策撥打“110”，向警方報(bào)警，做好各通道閉鎖和警戒工作（大門、道閘）?？傊笓]：查清案發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間，并派秩序部隊(duì)員攜帶警械、對講機(jī)至現(xiàn)場核查，監(jiān)控中心開始對所有通道，進(jìn)出口進(jìn)行搜尋，并對一切可疑人進(jìn)行錄像。秩序維護(hù)部：不論在任何地點(diǎn)，秩序部工作人員遭遇匪徒時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，盡量避免與之正面沖突，并拖延時(shí)間，以利警方到現(xiàn)場處理。如秩序部隊(duì)員到現(xiàn)場時(shí)，匪徒已逃逸，或阻攔無效，而警方仍未到場時(shí)，應(yīng)現(xiàn)場調(diào)查匪徒之體表及逃跑方向，并通知警方處理。如案情不明及無涉嫌人員離開項(xiàng)目，應(yīng)和警方一起展開項(xiàng)目整體安全檢查，并攜帶好對講機(jī)及警械，隨時(shí)通話保證通訊暢通。遇被匪徒捆縛，應(yīng)盡力松縛或設(shè)法向其他人士報(bào)警求助?？蛻舴?wù)部：做好當(dāng)事人安撫工作，如有傷者，應(yīng)即時(shí)撥打“120”救護(hù)電話，速召救護(hù)車協(xié)助，事后向上級做出書面匯報(bào)。紅十字救護(hù)小組：協(xié)助傷者進(jìn)行救護(hù)。圖表說明：對發(fā)生車輛交通意外事故的處理預(yù)案★★未受傷情況現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班；總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；任何人員發(fā)現(xiàn)交通意外發(fā)生，立即將信息傳達(dá)至電話中心；電話中心立即通知現(xiàn)場總指揮；秩序維護(hù)部：.1調(diào)動(dòng)社區(qū)110趕赴現(xiàn)場，拍照以作記錄。.2如項(xiàng)目部分因意外可能危及其他人士，應(yīng)將該范圍封鎖，設(shè)立警戒線。.3如有需要，通知維修人員到場采取行動(dòng)。如項(xiàng)目有任何被損，應(yīng)扣下押金。.4維持秩序，使現(xiàn)場交通回復(fù)暢通。工程部：根據(jù)設(shè)備損壞情況予以返修。若屬于人為損壞，可要求肇事者予以賠償。客服部若肇事者為社區(qū)業(yè)主，物業(yè)管家協(xié)助完成索賠工作。受傷現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班（第一時(shí)間匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動(dòng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；任何人員發(fā)現(xiàn)交通意外發(fā)生，立即將信息傳達(dá)至110監(jiān)控中心或電話中心；電話中心立即通知現(xiàn)場總指揮；現(xiàn)場總指揮根據(jù)情況通知救護(hù)中心及警方。秩序部：保護(hù)現(xiàn)場，指揮交通，可予尾隨車輛警告；在適當(dāng)情況下將傷者移離危險(xiǎn)位置，照顧傷者；如有需要，拍照以作記錄；如項(xiàng)目部分因意外可能危及其他人士，應(yīng)將該范圍封鎖，設(shè)立警戒線；如有需要，通知維修人員到場采取行動(dòng)。如項(xiàng)目有任何被損，應(yīng)扣下押金。工程部：工程人員趕赴現(xiàn)場，根據(jù)《公共設(shè)備損壞賠償價(jià)目表》，并結(jié)合實(shí)際情況判斷押金數(shù)額?？头?若肇事者為社區(qū)業(yè)主，物業(yè)管家應(yīng)協(xié)助完成索賠工作，并安排張貼警告標(biāo)志。注意事項(xiàng)：社區(qū)交通限速為40km/h,任何人員發(fā)現(xiàn)超速情況都可以向110指揮中心匯報(bào)，110指揮中心在接到投訴時(shí)，應(yīng)立即通知社區(qū)110巡邏人員或各門崗工作人員給予車主溫馨提示。罪案現(xiàn)場保護(hù)處理程序★★圖表說明：文字說明：現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一時(shí)間通知秩序部經(jīng)理，同時(shí)匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；任何人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪事件發(fā)生，立即將信息傳達(dá)至電話中心；電話中心立即通知現(xiàn)場總指揮，現(xiàn)場總指揮立即安排秩序隊(duì)員趕赴現(xiàn)場；現(xiàn)場總指揮：根據(jù)情況上報(bào)總經(jīng)理，有必要時(shí)安排秩序維護(hù)部通知救護(hù)中心及警方。秩序維護(hù)部：檢查現(xiàn)場是否還有罪犯隱藏，如有傷者應(yīng)及時(shí)救護(hù)，并留守，將現(xiàn)場隔離，保護(hù)現(xiàn)場，除警方以外，禁止其他人士進(jìn)入罪案現(xiàn)場。記錄罪案發(fā)生經(jīng)過及初步調(diào)查結(jié)果，到場警員警銜、姓名、到場及離開時(shí)間、報(bào)案時(shí)間。如果目擊罪案發(fā)生，應(yīng)記錄一切資料通知警方以調(diào)查，如罪犯形象、人數(shù)、衣著、武器及逃走方向等。事后一小時(shí)內(nèi)要寫出事后報(bào)告交至物業(yè)總經(jīng)理。損毀、偷盜車輛案件★★圖表說明：文字說明現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動(dòng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；秩序維護(hù)部：應(yīng)立即通知社區(qū)110趕赴現(xiàn)場，監(jiān)控中心予以攝像控制報(bào)警。門崗關(guān)閉組團(tuán)及社區(qū)進(jìn)出口道閘，以免竊賊逃逸。監(jiān)控中心及秩序部人員記錄被盜車輛牌號、顏色、型號，記下竊賊人數(shù)和體表特征，及有否兇器、車輛行駛路線；勿阻闖關(guān)車輛。至警方人員到場后，將以上情況向其提供，并協(xié)助警方人員處理，記錄到達(dá)警方人員情況，以備后查?？蛻舴?wù)部：管家負(fù)責(zé)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，并通知車主。事后向上級做出書面匯報(bào)。事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專人發(fā)布。打架、斗毆、聚眾鬧事等暴力事件應(yīng)急處理預(yù)案★★現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一時(shí)間通知秩序部經(jīng)理，同時(shí)匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；項(xiàng)目公共區(qū)域內(nèi)禁止任何人士毆斗，工作人員一旦發(fā)現(xiàn)有毆斗情況，應(yīng)立即予以制止，控制事態(tài)，避免滋擾其他人士。當(dāng)毆斗行為擴(kuò)大或造成人身受傷，財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，應(yīng)立即通知現(xiàn)場總指揮，然后報(bào)警處理，工作人員做好現(xiàn)場人員救護(hù)，財(cái)產(chǎn)損失拍照留證工作。暫押肇事者至交警方處理，如肇事者逃逸，記錄事件經(jīng)過及當(dāng)事人特征，身份證明交于警方追捕。注：管理人員處理毆斗事件時(shí)應(yīng)避免動(dòng)用武力。外來人員滋擾業(yè)主的處理預(yù)案★★文字說明秩序維護(hù)部：在場工作人員發(fā)現(xiàn)外來人員滋擾業(yè)主，應(yīng)立即向總指揮報(bào)告。(報(bào)告人首先不要慌，講清自己的部門、姓名，簡明扼要的說明出事地點(diǎn)、數(shù)量以及鬧事人員是否攜帶兇器等情況。)總指揮立即調(diào)動(dòng)秩序維護(hù)部人員趕赴現(xiàn)場了解情況，并立即控制事態(tài)的發(fā)展。秩序維護(hù)部當(dāng)班人員在接到報(bào)告后，要迅速到達(dá)出事現(xiàn)場，觀察事態(tài)進(jìn)展。秩序維護(hù)部人員應(yīng)在現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物后要立即上交秩序維護(hù)部辦公室，另外檢查項(xiàng)目內(nèi)的設(shè)備設(shè)施是否遭到損壞及損壞程度、數(shù)量、保護(hù)好現(xiàn)場，要將現(xiàn)場情況拍照下來，留作證據(jù)。如果事態(tài)嚴(yán)重或有傷害事故發(fā)生，應(yīng)及時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后，要與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系或向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。對參與事件人員要及時(shí)詢問、做好筆錄、劃分責(zé)任，公開調(diào)解或處理。如有人員受傷，要及時(shí)與附近醫(yī)院聯(lián)系，診斷證明要保存好。事后對此事要寫出書面報(bào)告。接獲恐嚇電話時(shí)處理★★圖表說明注意事項(xiàng)：如接獲任何恐嚇電話，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，與對方詳談，留意電話背景、動(dòng)機(jī)以及有何要求。如對方已收線，不要把電話掛斷（待警方尋找電話來源），并以最快速度通知值班隊(duì)長。由其向總指揮反映，由總指揮判定是否報(bào)警。監(jiān)控室接到業(yè)主報(bào)警、發(fā)現(xiàn)警情時(shí)處置★★文字說明監(jiān)控室：監(jiān)控室在接到業(yè)主報(bào)警、發(fā)現(xiàn)警情時(shí)應(yīng)仔細(xì)辨認(rèn)情況性質(zhì)和事發(fā)地點(diǎn)：1）接到業(yè)主報(bào)警情況：辨明確切位置、業(yè)主姓名、聯(lián)系方式等關(guān)鍵問題；2）監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)警情時(shí)：應(yīng)辨明事發(fā)地點(diǎn)，人員翻進(jìn)和翻出情況、打架斗毆還是其他問題等等。立即用對講機(jī)向事發(fā)地最近的崗位（或向社區(qū)110）發(fā)出通報(bào)，并指示其到達(dá)事發(fā)地后應(yīng)采取的措施，同時(shí)啟動(dòng)錄像機(jī)監(jiān)視事發(fā)地的情況，必要時(shí)可錄像。如監(jiān)控目標(biāo)脫離了錄像范圍，則應(yīng)用對講機(jī)進(jìn)行通報(bào)，并指示距離最近的崗位應(yīng)采取的措施。要求趕往事發(fā)地的秩序維護(hù)員隨時(shí)回復(fù)事發(fā)地的情況，要求報(bào)告詳細(xì)，并根據(jù)具體情況指示下步工作，直到完成全部必要工作事后做出記錄。散發(fā)非法宣傳品的處理預(yù)案★★圖表說明文字說明對散發(fā)非法宣傳品事件的防范：秩序維護(hù)部應(yīng)加強(qiáng)對公共區(qū)域的巡視，如發(fā)現(xiàn)可疑人，可疑事和可疑情況立即上前詢問。崗位的服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或正在散發(fā)宣傳品等物品的情況，一要立即制止，二迅速報(bào)告，三要將可疑人和物品扣留。公司各部門人員應(yīng)留意來往的客人和所攜帶的物品，注意觀察是否有將非法宣傳品丟棄的可疑跡象。發(fā)揮監(jiān)控中心的作用，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況和事件。加強(qiáng)對員工的思想教育和正面疏導(dǎo)工作，保持員工隊(duì)伍的思想穩(wěn)定。對散發(fā)非法宣傳品事件的處置：發(fā)現(xiàn)人要迅速向上級領(lǐng)導(dǎo)和秩序維護(hù)部報(bào)告，要講清事發(fā)地點(diǎn)、宣傳品內(nèi)容、性質(zhì)、有無可疑人以及報(bào)警人姓名和所在部門。秩序維護(hù)部：a)秩序維護(hù)部接到報(bào)警后，要立即安排秩序維護(hù)隊(duì)員趕到現(xiàn)場處理，將嫌疑人扣留，等待公安機(jī)關(guān)人員的到來。b)如非法散發(fā)行為發(fā)生在大堂或其他公共區(qū)域，服務(wù)員和秩序維護(hù)員應(yīng)立即上前制止，同時(shí)將非法宣傳品等到全部收繳，并將嫌疑人迅速帶離現(xiàn)場；c)發(fā)現(xiàn)、接到有人從平臺或窗戶向下散發(fā)宣傳品，應(yīng)迅速調(diào)集秩序維護(hù)員趕往現(xiàn)場，控制嫌疑人，將收繳的宣傳品，上交給國家安全機(jī)關(guān)；d)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照取證，調(diào)查了解事情經(jīng)過和造成的后果，收集必要的證據(jù)（人證、物證）；e)控制現(xiàn)場，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大；f)審查核實(shí)后，請示公司領(lǐng)導(dǎo)，迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)和有關(guān)部門。客戶服務(wù)部：要向圍觀的業(yè)主（或客戶）禮貌勸開，并將非法宣傳品妥善遮蓋，保護(hù)好現(xiàn)場；其他部門各部門人員在工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)人散發(fā)非法宣傳品，應(yīng)立即制止，并將散發(fā)和非法宣傳品收繳，交至秩序維護(hù)部處置；如非法宣傳品已散落在地，應(yīng)立即配合，全力收繳，并上交秩序維護(hù)部。經(jīng)審查確系散發(fā)非法宣傳品行為時(shí)，要將嫌疑人及非法宣傳品送至公安機(jī)關(guān)處理。將嫌疑人帶離現(xiàn)場時(shí)，秩序維護(hù)部應(yīng)設(shè)計(jì)好路線，使其影響降低到最小程度。5設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案煤氣泄漏應(yīng)急處理預(yù)案★★★★★圖表說明：現(xiàn)場總指揮：工程部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，2分鐘內(nèi)通知工程部經(jīng)理，同時(shí)匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動(dòng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；任何人員發(fā)現(xiàn)異常情況立即將信息傳達(dá)至110監(jiān)控中心或電話中心；電話中心通知現(xiàn)場總指揮；總指揮：a)由總指揮安排人員前往事發(fā)現(xiàn)場了解情況（不少于2名員工）；b)總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況向電話中心下達(dá)指令，電話中心根據(jù)指令通知相關(guān)部門或人員。c)現(xiàn)場總指揮向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報(bào)。d)視情況通知各方至現(xiàn)場采取救急措施。工程維修部:第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，關(guān)閉天然氣總閥（將多余氣體充分燃燒），現(xiàn)場總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況判斷后通知天然氣公司，若處理不了報(bào)物業(yè)總經(jīng)理，由物業(yè)總經(jīng)理確認(rèn)是否上報(bào)消防局，報(bào)警，救護(hù)中心；現(xiàn)場總指揮安排是否通知住戶；媒體采訪，根據(jù)物業(yè)總經(jīng)理的指示，由現(xiàn)場總指揮安排人員接待；客戶服務(wù)部：對客溝通、解釋（電話、短信、書面、上門等方式）秩序維護(hù)部：1)維護(hù)現(xiàn)場秩序2)安排現(xiàn)場清理、清潔前往、到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場須知:1)調(diào)查人員關(guān)閉隨身一切電器（如：手機(jī)），如需電筒照明，應(yīng)在到達(dá)現(xiàn)場前先打開，且調(diào)查時(shí)嚴(yán)禁吸煙或點(diǎn)火。2)如需乘電梯應(yīng)將電梯停在距現(xiàn)場兩層的位置，然后步行前往現(xiàn)場。3)到達(dá)現(xiàn)場后，將現(xiàn)場及附近的門、窗盡量打開，現(xiàn)場總指揮負(fù)責(zé)指揮秩序、客服人員做好疏散現(xiàn)場人員工作。如需進(jìn)房內(nèi)檢查，不可按門鈴，只可用手敲門。4)到達(dá)現(xiàn)場后，不可開關(guān)任何電器設(shè)備（如電燈、電視機(jī)等），應(yīng)先打開門窗。5)在安全及可能情況下，將煤氣灶具及總閘關(guān)上。6)若發(fā)現(xiàn)有人昏迷，不可在現(xiàn)場使用電話或?qū)χv機(jī)聯(lián)絡(luò)，直至安全處方可使用；在救護(hù)中心人員到達(dá)前，應(yīng)先將昏迷人員轉(zhuǎn)移到空氣流通的地方，若需要應(yīng)采取人工呼吸、心肺復(fù)蘇等急救措施。7)現(xiàn)場人員切不可擅自修理或協(xié)助住戶修理可能漏氣的煤氣裝置。8)現(xiàn)場人員因顧及自身安全，若在工程搶修過程中吸入氣體而感不適，應(yīng)立即離開現(xiàn)場并求助。9)若未發(fā)現(xiàn)任何氣味，應(yīng)立即報(bào)告現(xiàn)場總指揮進(jìn)行核實(shí)。10)若未能進(jìn)入現(xiàn)場而不能確定是否有氣體泄漏，應(yīng)立即報(bào)告總指揮指示是否需要跟進(jìn)采取相應(yīng)救急措施，指示工程人員關(guān)閉就近燃?xì)饪傞_關(guān)11)若未能進(jìn)入現(xiàn)場而能確定氣體泄漏，應(yīng)立即:a、報(bào)告總指揮，b、總指揮指示相關(guān)人員；c、就近工程人員關(guān)閉該泄漏點(diǎn)燃?xì)忾y；d、通知燃?xì)夤镜浆F(xiàn)場處理；12)根據(jù)處理情況判定：a)能立即處理，總指揮安排相關(guān)人員做好業(yè)戶的解釋及善后工作，包括車輛及圍觀人員等秩序的維護(hù)；b)物業(yè)工程人員無法關(guān)閉閥門或有燃燒可能，應(yīng)立即通知燃?xì)夤?，同時(shí)總指揮匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理是否通知118/110/119等，是否通知相關(guān)業(yè)戶及是否需要疏散；13)若有媒體報(bào)道，總指揮及物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)指示人員對接；14)善后工作：秩序：現(xiàn)場維護(hù)、人員疏散；工程：回收現(xiàn)場物資并退回庫房；綠化、保潔：現(xiàn)場環(huán)境維護(hù)；客服：安撫相關(guān)業(yè)戶，書面情況說明；現(xiàn)場總指揮：值班記錄本記錄，大事件記錄本詳細(xì)記錄；圖表說明房屋漏水（水浸）處理預(yù)案★★★★★文字說明現(xiàn)場總指揮：工程部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，2分鐘內(nèi)通知工程部經(jīng)理，同時(shí)匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動(dòng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；組團(tuán)公區(qū)漏水（水浸）工程維修部:1)收報(bào)后，立即關(guān)閉相關(guān)水閘，切斷電源，進(jìn)行搶修。2)如果漏水地區(qū)的電梯未進(jìn)水，將電梯升高并暫停使用；如果已進(jìn)水，則將電梯電源關(guān)閉，禁止進(jìn)入，待現(xiàn)場清理后再檢修電梯。客戶服務(wù)部：（如切斷水源而引起住戶斷水）客服部進(jìn)行電話、短信通知住戶，在組團(tuán)公告欄張貼通知。秩序維護(hù)部：1)組織人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方，或安排人員幫助業(yè)戶挪移室內(nèi)物品，盡量減少損失。2)通知保潔處理積水，清理現(xiàn)場。注：記錄《重大事件登記表》時(shí)，詳細(xì)說明破壞程度、涉及面積。業(yè)戶室內(nèi)漏水（水浸）總指揮:接報(bào)后，根據(jù)報(bào)修流程，立即通知工程部，并開立維修派工單。工程維修部：工程部第一時(shí)間（即20分鐘內(nèi)）趕到現(xiàn)場，若為管道漏水，立即關(guān)閉水管總閥，對管道進(jìn)行維修或更換；若為下雨引起室外陽臺返水或屋頂漏水，應(yīng)立即查找并記錄浸、漏水點(diǎn)，待天晴后及時(shí)進(jìn)行整改，同時(shí)應(yīng)通知組團(tuán)管家協(xié)調(diào)保潔人員清理室內(nèi)積水，協(xié)調(diào)秩序人員協(xié)助挪移家具。客戶服務(wù)部:如浸、漏水原因由房屋質(zhì)量引起，且仍在保質(zhì)期內(nèi)，業(yè)戶室內(nèi)家具若有受損，組團(tuán)管家應(yīng)立即拍照記錄，并協(xié)助業(yè)戶聯(lián)系開發(fā)商整改或賠償，若沙發(fā)或窗簾等布類物品被水浸，組團(tuán)管家應(yīng)在征得業(yè)戶的同意后，立即協(xié)助業(yè)戶聯(lián)系干洗單位，若木地板被水浸，工程部應(yīng)在征得業(yè)戶的同意后，立即協(xié)助將木地板翹開晾干，以免地板受損。注意事項(xiàng)公司各部門人員在日常巡邏時(shí)，應(yīng)留意下水道、排水管道是否有淤泥、雜物或塑料袋，并向值班隊(duì)長匯報(bào)。二次供水污染處理預(yù)案★★★★當(dāng)發(fā)生二次供水污染時(shí)，工程維修人員應(yīng)立即停止設(shè)備運(yùn)行，緊急關(guān)閉供水系統(tǒng)閥門，停止供水。檢查供水設(shè)備情況，向自來水公司了解情況。檢修完畢后，將水質(zhì)送到相關(guān)部門檢驗(yàn)。恢復(fù)生活用水。拍照取證，事后記錄客戶服務(wù)部：接到停水信息時(shí)，應(yīng)立即張貼溫馨告知，并采用短信群發(fā)的形式告知業(yè)主。積極協(xié)調(diào)業(yè)主使用桶裝水，可提供代購等服務(wù)。突發(fā)停水應(yīng)急處理預(yù)案★★★★計(jì)劃性停水：圖表說明：1現(xiàn)場總指揮：工程部經(jīng)理/當(dāng)值班（若總值班遇此事件，第一時(shí)間通知工程部經(jīng)理，同時(shí)匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動(dòng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；電話中心：電話中心在收到停水部門的停電通知后，應(yīng)立即通知公司各相關(guān)部門以及兄弟單位?？蛻舴?wù)部：1）通知業(yè)戶：在停水日前三天在組團(tuán)公告欄張貼通告，并每戶派發(fā)一份書面通知，停水日前一天發(fā)送短信再次提醒住戶。（通知詳細(xì)寫明：停水日期及時(shí)間、恢復(fù)供水日期及時(shí)間、通知各住戶提前做好儲(chǔ)水準(zhǔn)備）2）準(zhǔn)備備用物資如飲用水、灌溉水等，詢問業(yè)戶是否需要。秩序維護(hù)部：如果需要送水，請秩序部隊(duì)員配合及時(shí)為業(yè)戶送水，送水需做好相應(yīng)記錄，以便空桶的回收。供水突然中斷圖表說明：文字說明：工程維修部：1)工程部察看停水區(qū)域停水原因，若為社區(qū)原因停水，及時(shí)進(jìn)行搶修，若為社區(qū)外原因，詢問自來水公司停水原因；2)工程部反饋總指揮停水原因以及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間?？蛻舴?wù)部：1）接報(bào)后群發(fā)短信告知業(yè)戶停水原因以及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，并電話接待業(yè)戶咨詢，回復(fù)業(yè)戶停水原因以及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，詢問業(yè)戶是否需要送水服務(wù)。2)通知各兄弟公司以及各相關(guān)部門停水原因以及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間；請秩序人員協(xié)助對回家的業(yè)戶進(jìn)行解釋；3)事后在組團(tuán)公告欄張貼溫馨告知，告知住戶停水原因。突發(fā)性水管破裂應(yīng)急處理預(yù)案★★★★各部門在日常巡邏時(shí)，應(yīng)留意下水道、排水管道是否有淤泥、雜物或塑料袋，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。處理措施接到水管破裂信息后，工程維修部經(jīng)理應(yīng)組織工程人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理；檢查破裂部位，區(qū)別破裂水管的類型，以采取相應(yīng)的處理方法：1)如果是管理轄區(qū)的總水管破裂（包括水表、水表閥門、水表接頭），先關(guān)閉本樓層的總閥門，然后進(jìn)行搶修，爭取以最快速度恢復(fù)供水；2)如果不是管理轄區(qū)總水管破裂，聯(lián)系技術(shù)負(fù)責(zé)人，請求其與甲方聯(lián)系關(guān)閉總閥門，然后協(xié)助進(jìn)行搶修，并由客服部寫出停水通知。3)在有關(guān)人員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)場，防止漏水范圍擴(kuò)散，并疏散圍觀群眾，保持道路暢通。停電應(yīng)急處理預(yù)案★★★★圖表說明1現(xiàn)場總指揮：工程部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，2分鐘內(nèi)通知工程部經(jīng)理，同時(shí)匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動(dòng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；工程維修部：1）弄清停電原因、停電時(shí)間。2）及時(shí)將情況通知客服部電話中心。3）配合高壓、低壓倒閘送電。4）保證緊急投入運(yùn)行設(shè)備的安全運(yùn)行。客戶服務(wù)部：1）負(fù)責(zé)在計(jì)劃停電前及時(shí)給已入住的業(yè)主發(fā)放蠟燭；若在夜間發(fā)生停電，需及時(shí)詢問業(yè)主的蠟燭備用情況。2）停電后立即書面或電話通知各相關(guān)部門或相關(guān)組團(tuán)業(yè)主。3）做好對客解釋工作。秩序維護(hù)部：1）配合客服部對組團(tuán)業(yè)主做好解釋工作。2）將道閘系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到手動(dòng)位置。3）加強(qiáng)巡視等安全工作。綜合管理部：1）配合相關(guān)實(shí)施部門后勤支持工作。財(cái)務(wù)部：1）協(xié)助各實(shí)施部門緊急事宜的相關(guān)支持。前期準(zhǔn)備工作：工程部：1）柴油發(fā)電機(jī)、柴油抽水泵申購并將其放在二級庫房內(nèi)，同時(shí)做好輔助材料及搭接備用電源接口工作的準(zhǔn)備。2）保證庫房隨時(shí)都有備用的柴油以供發(fā)電用。3）做好相關(guān)人員停電處理流程的培訓(xùn)。4）備好手電筒、安全帽式工作燈等照明設(shè)施及常用維修工具，以便處理停電后的報(bào)修問題。客戶服務(wù)部：1）準(zhǔn)備好一定數(shù)量的蠟燭，發(fā)送到每戶業(yè)主家里，以便停電應(yīng)急用。2）準(zhǔn)備好手電筒，隨時(shí)準(zhǔn)備處理停電后業(yè)主的報(bào)修及其他需求。3）準(zhǔn)備好停電筆記本，做好停電后的相關(guān)報(bào)修工作。秩序維護(hù)部：1）備好適量手電筒，做好巡視準(zhǔn)備。2）做好各崗位員工的崗位培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)停電后的相關(guān)注意事項(xiàng)及具體工作。3）發(fā)現(xiàn)社區(qū)停電以后的重點(diǎn)盲區(qū)位，一旦停電能及時(shí)進(jìn)入布防。工作流程非計(jì)劃停電.1工程部：1)立即電話詢問供電局停電原因、停電時(shí)間；若屬某路高壓停電，立即通知相關(guān)人員在30分鐘內(nèi)進(jìn)行高壓電源互倒，并做好記錄；同時(shí)將情況通知客服部電話中心。2)鎖上會(huì)所電梯，并放置告示牌。3)若是夜間停電，則還應(yīng)對會(huì)所配電室的應(yīng)急電源進(jìn)行倒閘操作，合上D4柜、會(huì)所照明、游泳館照明、D柜會(huì)所應(yīng)急照明、地下室應(yīng)急照明。4)啟動(dòng)汽油發(fā)電機(jī)，對B組團(tuán)門房內(nèi)路燈電源控制柜供電。5)檢查電池柜電瓶電壓，當(dāng)電瓶電壓低于DC10V時(shí)，通知實(shí)業(yè)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，切斷會(huì)所照明。6)配合完成其他相關(guān)工作。7)來電以后的具體操作程序：a)及時(shí)通知電話中心及各部門市電已來，并告之5分鐘后送電，同時(shí)告知值班經(jīng)理。b)按照配電總開關(guān)倒送電程序進(jìn)行各區(qū)域送電。c)開啟各區(qū)域備用電設(shè)備，并檢查運(yùn)行是否正常。d)針對B組團(tuán)業(yè)主家總開關(guān)帶有關(guān)電脫扣功能，上門給每戶業(yè)主送電或聯(lián)系客戶專員給予配合。同時(shí)，送完電后對用電設(shè)備進(jìn)行檢查。e)對社區(qū)秩序部道閘系統(tǒng)送電后啟動(dòng)檢查及復(fù)位，并配合秩序部隊(duì)員做好相應(yīng)的記錄工作。f)做好部門停電詳細(xì)記錄。.2客戶服務(wù)部：1)及時(shí)告知業(yè)主/住戶/相關(guān)值班領(lǐng)導(dǎo)停電原因及時(shí)間，同時(shí)了解蠟燭備用情況。2)電話中心/服務(wù)中心/各組團(tuán)管家做好客戶的解釋工作，若中途改變停電時(shí)間，需及時(shí)了解改變的停電原因，停電時(shí)間、恢復(fù)供電具體時(shí)間，急業(yè)主所急，處處為業(yè)主著想。3)若為白天停電，可協(xié)助業(yè)主代訂餐飲，提供親情服務(wù)。4)做好停電原因的詳細(xì)記錄。5)隨時(shí)接收工程部反饋的信息。6)來電后及時(shí)取下各公告欄的通告。.3秩序維護(hù)部：1)各組團(tuán)門房秩序部隊(duì)員、物管辦公室人員將道閘系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到手動(dòng)位置；協(xié)助對回家的業(yè)戶進(jìn)行停電的信息告知以及解釋；2)加強(qiáng)對社區(qū)的巡邏。3)（夜間）保證各組團(tuán)業(yè)主必經(jīng)道路的基本照明。（如無備用電源，考慮合理放置充電電筒等照明設(shè)施，除公區(qū)必經(jīng)道路處考慮外，特別考慮業(yè)戶前院的照明情況）4)（夜間）保證各組團(tuán)門房基本的照明亮度，以給客戶營造溫馨環(huán)境，同時(shí)加強(qiáng)停電期間的防范工作。5)做好停電期間的安防工作，包括但不限于巡邏的加強(qiáng)，門房訪客的管理等安防工作，特別注意停電前對安防必備物資的準(zhǔn)備。（如充電電筒的數(shù)量，充電的情況，巡邏用的器具等物資）6)來電后及時(shí)收回放置在公區(qū)的充電電筒等設(shè)施。7)各組團(tuán)門房秩序員工應(yīng)配合客服部對組團(tuán)業(yè)主做好解釋工作。計(jì)劃停電.1工程部：1)在計(jì)劃停電前4小時(shí)認(rèn)真檢查會(huì)所配電室應(yīng)急柜有無故障,能否正常工作。2)在計(jì)劃停電時(shí)間前15分鐘關(guān)閉會(huì)所電梯并放置“暫停使用”標(biāo)示牌。3)在計(jì)劃停電時(shí)間前10分鐘口頭告知實(shí)業(yè)公司負(fù)責(zé)人,工程部將提前進(jìn)行倒閘操作。4)在計(jì)劃停電前5分鐘對會(huì)所電源進(jìn)行倒閘操作,將應(yīng)急電源送出,并告知實(shí)業(yè)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人。5)確認(rèn)市電已中斷,斷開D2柜斷路器,并揺至試驗(yàn)位置。6)配合相關(guān)部門完成其他工作。7)來電以后的具體操作程序：a)及時(shí)通知電話中心及各部門市電已來，并告之5分鐘后送電，同時(shí)告知值班經(jīng)理。b)按照配電總開關(guān)倒送電程序進(jìn)行各區(qū)域送電。c)開啟各區(qū)域各用電設(shè)備，并檢查運(yùn)行是否正常。d)針對B組團(tuán)業(yè)主家總開關(guān)帶有關(guān)電脫扣功能，上門給每戶業(yè)主送電或聯(lián)系客服部給予配合。同時(shí)，送完電后對用電設(shè)備進(jìn)行檢查。e）對社區(qū)秩序部道閘系統(tǒng)送電后啟動(dòng)檢查及復(fù)位，并配合秩序部隊(duì)員做好相應(yīng)的記錄工作。f）做好部門停電詳細(xì)記錄。.2客服部：1)書面告之業(yè)主停電后的公共設(shè)施設(shè)備、室內(nèi)設(shè)施設(shè)備（路燈、車閘、弱電系統(tǒng)、住戶室內(nèi)停車庫能否開啟、室內(nèi)所有的用電設(shè)備、會(huì)所室內(nèi)的空調(diào)停用等）的使用狀況。（工程部提供原始準(zhǔn)備的信息）2)提前征求業(yè)主需求意見，若有需求蠟燭等照明物，則提前送上。(由綜合部配合采購蠟燭數(shù)量，交至客服部后，由客服部安排各組團(tuán)管家負(fù)責(zé)蠟燭的備品準(zhǔn)備)3)電話中心/服務(wù)中心/各組團(tuán)做好業(yè)主的解釋工作，若中途改變停電時(shí)間，需及時(shí)了解改變的停電原因，停電時(shí)間、恢復(fù)供電具體時(shí)間，急業(yè)主所急，處處為業(yè)主著想。4)若為白天停電，可協(xié)助業(yè)主代訂餐飲，提供親情服務(wù)。5)來電后及時(shí)取下各公告欄的通告。6)做好停電原因的詳細(xì)記錄。.3秩序部：1)各組團(tuán)門房秩序部隊(duì)員、物管辦公室秩序部隊(duì)員將道閘系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到手動(dòng)位置。2)若是夜間停電，當(dāng)值秩序部隊(duì)員在接到客服部的停電通知后，應(yīng)備好手電筒。3)各組團(tuán)門房秩序部隊(duì)員應(yīng)配合客服部對組團(tuán)業(yè)主做好解釋工作。4)加強(qiáng)對社區(qū)的巡邏。查看業(yè)主回家必用的停車倒閘系統(tǒng)能否正常使用，如果不能正常使用提前做好應(yīng)急預(yù)案。5)（夜間）保證各組團(tuán)業(yè)主必經(jīng)道路的基本照明。（如無備用電源，考慮合理放置充電電筒等照明設(shè)施，除公區(qū)必經(jīng)道路處考慮外特別考慮業(yè)戶前院的照明情況）6)（夜間）保證各組團(tuán)門房基本的照明亮度，以給客戶營造溫馨環(huán)境，同時(shí)加強(qiáng)停電期間的防范工作。7)做好停電期間的安防工作，包括但不限于安防巡邏的加強(qiáng)，門房訪客的管理等安防工作，特別注意停電前對安防必備物資的準(zhǔn)備（如充電電筒的數(shù)量，充電的情況，巡邏用的器具等物資）。8)供電后及時(shí)收回放置在公區(qū)的電筒等設(shè)施。電梯困人及故障應(yīng)急處理預(yù)案★★★★文字說明職責(zé)工程部領(lǐng)班負(fù)責(zé)電梯困人后的救援工作的組織實(shí)施。電梯管理員負(fù)責(zé)電梯困人后的救援工作。程序要點(diǎn)電話中心/物業(yè)管家：當(dāng)發(fā)生電梯困人事故時(shí)，電話中心或物業(yè)管家可通過電梯對講機(jī)或喊話與被困人員取得聯(lián)系，務(wù)必使其保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，靜心等待救援人員的援救；被困人員不可將身體任何部位伸出轎廂外。工程人員/電梯管理員.1如果轎廂門處于半閉狀態(tài)，電梯管理員應(yīng)設(shè)法將轎廂門完全關(guān)閉。.2根據(jù)指層燈、PC顯示、選層器橫桿或打開廳門觀察判斷轎廂所在位置。.3轎廂停于距廳門米左右（高于或低于）位置時(shí)的救援:a)拉下電梯電源開關(guān)；b)用專用廳門鑰匙開啟廳門；c)在轎頂用人力開啟轎廂門；d)協(xié)助乘客離開轎廂；e)重新關(guān)好廳門。.4轎廂停車距離廳門米以外位置的救援方法：a)進(jìn)入機(jī)房切斷電梯電源；b)拆除電動(dòng)機(jī)尾軸罩蓋，安上旋柄座及旋柄；c)援救人員之一把旋柄，另一援救人員手持釋放桿，輕輕撬開制動(dòng)器，利用轎廂自重向正方向移動(dòng)。為了避免轎廂移動(dòng)太快發(fā)生危險(xiǎn)，操作時(shí)應(yīng)一撬一放使轎廂逐步移動(dòng)，直至最接近廳門（米左右）為止，確認(rèn)剎車制動(dòng)無誤，放開盤車手輪。.5當(dāng)轎廂停于距廳門米遠(yuǎn)左右位置時(shí)，其救援方法按以上條款進(jìn)行。.6遇有其他復(fù)雜情況，應(yīng)請求電梯公司幫助救援。.7困人救援工作完畢后，電梯管理員應(yīng)將情況完整、規(guī)范地記錄《電梯運(yùn)行表》內(nèi)。.8被困人員救出后，如發(fā)現(xiàn)傷員或不適者，將其送往醫(yī)院救治。.9事后向上級做出書面匯報(bào)。內(nèi)容應(yīng)包括事件從開始到結(jié)束的時(shí)間、被困者救出的時(shí)間、相關(guān)工作人員到達(dá)和離去的時(shí)間、事件的詳細(xì)情形、傷員或不適者送往何家醫(yī)院、參與處理的消防車、警車、救護(hù)車號碼等。人員觸電事故處理預(yù)案★★★★圖表說明文字說明發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，關(guān)閉電源，在未關(guān)掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己觸電，要用絕緣的東西把人拉開，立即進(jìn)行人工急救，并電話通知急救中心撥打“120”。人為破壞設(shè)施設(shè)備處理措施★★★圖表說明文字說明：發(fā)現(xiàn)人為破壞設(shè)施設(shè)備情況，應(yīng)立即通知巡邏主管人員及項(xiàng)目當(dāng)值經(jīng)理。當(dāng)值巡邏主管人員及項(xiàng)目當(dāng)值經(jīng)理立即至現(xiàn)場了解情況。至現(xiàn)場后，確認(rèn)肇事者身份，對破壞物品予以協(xié)商賠償。巡邏主管人員及項(xiàng)目當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)對現(xiàn)場拍照取證。應(yīng)將賠償款交至公司財(cái)務(wù)保管。注：若無法找出肇事者，應(yīng)通知監(jiān)控中心和組團(tuán)管家，根據(jù)拍攝查出肇事者，協(xié)商賠償問題。附：《財(cái)富中心國際社區(qū)公共設(shè)備損壞賠償價(jià)目表》6服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案現(xiàn)場總指揮：總值班（若總值班遇此事件,2分鐘內(nèi)通知各部門經(jīng)理,同時(shí)匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；

權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動(dòng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；社區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主疾病或傷員事件，發(fā)現(xiàn)者2分鐘內(nèi)立即向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，部門領(lǐng)導(dǎo)2分鐘內(nèi)向總經(jīng)理匯報(bào)。秩序維護(hù)部：應(yīng)立即通知社區(qū)110趕赴現(xiàn)場。秩序維護(hù)部設(shè)立警戒線，疏散圍觀人員。客戶服務(wù)部：客服部人員迅速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助業(yè)主呼叫120急救中心；客服部人員在得到業(yè)主家屬允許下，可拍照取證；事后向上級做出書面匯報(bào)?？头繎?yīng)組織人員在48小時(shí)內(nèi)到醫(yī)院慰問傷者。注意事項(xiàng)：1）若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場的同時(shí)立即組織搶救，并通知“120”醫(yī)療救護(hù)中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動(dòng)，防止使傷情加重。2）若受傷系由交通肇事引起，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場、搶救傷員的同時(shí)，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關(guān)錄像，報(bào)請警方處理。若交通事故引起停車場（庫）內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟其它區(qū)域通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。3）傷者被送往醫(yī)院搶救時(shí)，應(yīng)記錄下救護(hù)車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。4）詳細(xì)記錄意外受傷經(jīng)過。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于物業(yè)管理區(qū)域原因引起的觸電事故，管理處在事發(fā)一小時(shí)內(nèi)寫出書面報(bào)告給公司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報(bào)并查找原因，落實(shí)責(zé)任。業(yè)主財(cái)物失竊處理預(yù)案★★★住戶投訴圖表說明：現(xiàn)場總指揮：秩序部經(jīng)理/當(dāng)值值班經(jīng)理（若值班經(jīng)理遇此事件，第一時(shí)間通知秩序部經(jīng)理，同時(shí)匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）；總協(xié)調(diào)：物業(yè)總經(jīng)理；權(quán)限：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動(dòng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；.1電話中心：1）接獲住戶單元報(bào)警被偷盜，應(yīng)記錄下時(shí)間及地點(diǎn)，并詢問住戶是否決定向警方報(bào)案。2)電話中心立即通知現(xiàn)場總指揮，由總指揮安排當(dāng)值秩序隊(duì)長/主管派人住守被盜單元戶外，保護(hù)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)出?？傊笓]：1)現(xiàn)場總指揮根據(jù)情況上報(bào)總經(jīng)理，有必要時(shí)通知救護(hù)中心及警方。2)應(yīng)避免驚動(dòng)傳媒人士進(jìn)入社區(qū)內(nèi)采訪；.3秩序部：1）總指揮安排秩序隊(duì)員加強(qiáng)出入警戒，安排對整個(gè)社區(qū)或組團(tuán)進(jìn)行全面安全檢查，是否還有罪犯隱藏，若有需要暫停住戶和訪客出入，以防匪徒逃逸。2）事后記錄員工發(fā)現(xiàn)圖表說明：員工在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有單元被撬竊，不得擅自進(jìn)入盜竊現(xiàn)場，以免破壞證物。第一時(shí)間向和電話中心報(bào)告，并及時(shí)通告當(dāng)值秩序主管/隊(duì)長至現(xiàn)場。記錄下發(fā)現(xiàn)時(shí)間，經(jīng)過及當(dāng)時(shí)情況。電話中心通知管家，由管家聯(lián)絡(luò)住戶，請其盡快返回，以確認(rèn)情況，并由其決定是否報(bào)警處理。圖表說明對精神病患者、醉酒業(yè)主防范預(yù)案★★文字說明對精神病患者、醉酒業(yè)主的防范防范重點(diǎn)：會(huì)所、主廣場、物業(yè)辦公區(qū)域、社區(qū)內(nèi)道路等。防范措施：在外圍主要出入口、廣場、各組團(tuán)出入口、由值班人員組成防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采用以下措施:1)重點(diǎn)控制中心各出入口，公共區(qū)域，對可疑人員進(jìn)行盤問。2)可采用跟蹤觀察，談話等方式探明來人是否有精神病、來訪人員，并查清來訪事由和出丑鬧事原因。3)采用看、聞、交談三種方式觀察來人神色是否正常。發(fā)現(xiàn)精神病患者、醉酒業(yè)主處理措施：首先勸說穩(wěn)定或制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采?。?--勸說：穩(wěn)定對方情緒，耐心勸導(dǎo)對方。---誘導(dǎo)：穩(wěn)定對方情緒，在適當(dāng)時(shí)機(jī)勸導(dǎo)對方至安全隱蔽地點(diǎn)或非我方控制區(qū)域。---強(qiáng)制：在適當(dāng)時(shí)機(jī)迅速強(qiáng)行控制對方，并立即帶到秩序維護(hù)隊(duì)。迅速將來人帶入辦公室或無業(yè)主（顧客）區(qū)域。查明來人身份、目的、工作單位和住址，及時(shí)通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由其領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護(hù)措施。。如有危害行為，通知秩序維護(hù)部經(jīng)理迅速將其送交公安機(jī)關(guān)。注意事項(xiàng)：盡量在不驚憂業(yè)主（住戶或顧客）的情況下，調(diào)動(dòng)一切可調(diào)動(dòng)的力量，采取一切可能的手段，將鬧事苗頭，迅速制止，避免造成較大影響，處理過程中，嚴(yán)禁打罵侮辱對方。物業(yè)管家在事后應(yīng)與當(dāng)事人或當(dāng)事人家人取得聯(lián)系并表示慰問。發(fā)現(xiàn)業(yè)主未鎖門或車窗未關(guān)的處理預(yù)案★★圖表說明文字說明物業(yè)工作人員巡查發(fā)現(xiàn)有客戶未鎖門或者車窗未關(guān)的情況，應(yīng)立即通知當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)與管家取得聯(lián)系。首先確認(rèn)客戶的門鎖有否遭到外力損毀和破壞。確認(rèn)過程中嚴(yán)禁巡查人員獨(dú)自進(jìn)入屋內(nèi)區(qū)域檢查。若確認(rèn)為業(yè)主未鎖門或車窗未關(guān)情況，巡查人員立即保護(hù)好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員出入。組團(tuán)管家與業(yè)主取得聯(lián)系。業(yè)主遺留物、遺棄物、贈(zèng)予物品處理預(yù)案★★圖表說明文字說明業(yè)主遺留物、遺棄物、贈(zèng)予物品的判斷業(yè)主遺留物：業(yè)主將自己有用的物品遺忘在對客服務(wù)點(diǎn)或物業(yè)公共區(qū)域，這些物品并非物業(yè)公司的，也不是業(yè)主的垃圾物品。業(yè)主遺棄物：業(yè)主丟棄的可回收物資。業(yè)主贈(zèng)予物品：因?qū)头?wù)過程中與業(yè)主建立友好關(guān)系，業(yè)主單方面贈(zèng)予的物品。業(yè)主遺留物的管理組團(tuán)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的業(yè)主遺留物1)組團(tuán)內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品后第一時(shí)間電話通知管家或值班管家，并正確描述所發(fā)現(xiàn)之遺留物品的內(nèi)容（名稱、形狀、顏色、品牌等）、數(shù)量，管家或值班管家及時(shí)通知所屬服務(wù)中心前臺做好相應(yīng)登記。2)一般遺留物品由發(fā)現(xiàn)人交管家或值班管家及時(shí)送至服務(wù)中心前臺，管家或值班管家做好相應(yīng)記錄。3)貴重遺留物品或大量現(xiàn)金由管家或值班管家及秩序當(dāng)班班長或隊(duì)長到現(xiàn)場清點(diǎn)登記后及時(shí)送至服務(wù)中心前臺，并立即告知客服部經(jīng)理或當(dāng)日值班經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)人在清點(diǎn)登記前盡可能不要離開現(xiàn)場，管家或值班管家及秩序當(dāng)班班長或隊(duì)長做好相應(yīng)記錄。公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)的業(yè)主遺留物1)公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)遺留物品后，發(fā)現(xiàn)人第一時(shí)間電話通知發(fā)現(xiàn)區(qū)域所屬服務(wù)中心前臺，并正確描述所發(fā)現(xiàn)之遺留物品的內(nèi)容（名稱、形狀、顏色、品牌等）、數(shù)量，服務(wù)中心前臺做好相應(yīng)登記。2)一般遺留物品由發(fā)現(xiàn)人及時(shí)送至服務(wù)中心前臺，服務(wù)中心前臺做好相應(yīng)登記。3)貴重遺留物品或大量現(xiàn)金由發(fā)現(xiàn)人及秩序當(dāng)班班長或隊(duì)長到現(xiàn)場清點(diǎn)登記后及時(shí)送至服務(wù)中心前臺，并立即告知客服部經(jīng)理或當(dāng)日值班經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)人在清點(diǎn)登記前盡可能不要離開現(xiàn)場，秩序當(dāng)班班長或隊(duì)長做好相應(yīng)記錄。遺留物的儲(chǔ)存1)服務(wù)中心前臺設(shè)遺留物品儲(chǔ)存柜，根據(jù)物品類別分類存放，一般遺留物品不論價(jià)值高低，一律交到服務(wù)中心大廳統(tǒng)一管理，不得私人占有。貴重物品交由客戶服務(wù)部經(jīng)理儲(chǔ)存于保險(xiǎn)柜內(nèi)，值班經(jīng)理值日期間，交由當(dāng)日值班經(jīng)理暫為保管后，交由客戶服務(wù)部經(jīng)理儲(chǔ)存于保險(xiǎn)柜內(nèi)。2)普通遺留物品的保存期為半年；貴重遺留物品的保存期為1年或以上；食品的保存期根據(jù)食品保質(zhì)期判定。遺留物的招領(lǐng)遺留物品由服務(wù)中心前臺統(tǒng)一管理，服務(wù)中心前臺接收保管遺留物品時(shí)，須填寫《遺失招領(lǐng)表》，客戶服務(wù)部統(tǒng)一發(fā)放溫馨告知，并與各組團(tuán)管家保持信息互通，及時(shí)將遺留物品返還業(yè)主及客戶。認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，服務(wù)中心前臺必須確認(rèn)業(yè)主及客戶的身份，并對遺留物品描述正確，須在《遺失招領(lǐng)表》中對應(yīng)遺留物品記錄處填寫有效證件及客人簽名后方可給予認(rèn)領(lǐng)。遺留物保存期滿的處理保存期滿后，無人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品清單交客戶服務(wù)部經(jīng)理確認(rèn)后，報(bào)公司統(tǒng)一處理。業(yè)主遺棄物的管理保潔人員在工作過程中收集到的業(yè)主丟棄的可回收物資，統(tǒng)一集中堆放到指定各回收點(diǎn)，不允許帶出組團(tuán)或本工作區(qū)域。客戶服務(wù)部保潔助理負(fù)責(zé)監(jiān)管，定期或不定期將可回收物資統(tǒng)一運(yùn)送至公司總庫房，由保潔助理及總庫管員共同對物資進(jìn)行處理。遺棄物品回收所得收入由綜合管理部交財(cái)務(wù)部入賬。業(yè)主贈(zèng)予物品的管理業(yè)主贈(zèng)予物品是因物業(yè)公司提供其服務(wù)工作之便利產(chǎn)生的業(yè)主單方面贈(zèng)予行為，應(yīng)視同服務(wù)行業(yè)“拒收小費(fèi)”之管理規(guī)定。原則上物業(yè)公司員工不得接受業(yè)主及客戶的贈(zèng)予，有特殊情況須立即告知直接上級，并將贈(zèng)予物品上繳公司，待公司確認(rèn)后依實(shí)際情形處理。違規(guī)的處理如有違反本遺留物、遺棄物、贈(zèng)予物品的行為，依據(jù)物業(yè)公司《質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例（試行）》相關(guān)條款給予處罰。對自殺或企圖自殺的應(yīng)急處理預(yù)案★★圖表說明文字說明：如本物業(yè)小區(qū)內(nèi)有人自殺或企圖自殺、可視情況而采取以下步驟處理：告知秩序維護(hù)部經(jīng)理、客服部經(jīng)理和公司總經(jīng)理，并盡快通知公安部門及急救中心；使用警戒帶封鎖現(xiàn)場，避免無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，嚴(yán)禁觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用之利器、藥物等，亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)及發(fā)生危險(xiǎn)；照顧生還者由專業(yè)救護(hù)人員和心理醫(yī)生提供救援，并給予協(xié)助；如自殺者采用煤氣自殺，按泄漏氣體事件處理；當(dāng)公安人員調(diào)查完畢并征得其親屬同意后，清理現(xiàn)場；客服部管家需記錄詳情并呈交一