T建設(shè)工程項(xiàng)目管理精講講義圖為并茂74815

27十一月2022第十四章工程項(xiàng)目溝通管理

第一節(jié)概述

第二節(jié)項(xiàng)目的組織行為問(wèn)題第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通 第四節(jié)溝通中的問(wèn)題及原因第五節(jié)項(xiàng)目溝通方式第六節(jié)項(xiàng)目手冊(cè)27十一月2022

第一節(jié)概述

一、協(xié)調(diào)二、溝通三、項(xiàng)目溝通的困難27十一月2022第一節(jié)概述

一、協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)是項(xiàng)目管理的一項(xiàng)重要工作，貫穿于整個(gè)項(xiàng)目和項(xiàng)目管理過(guò)程中，對(duì)項(xiàng)目的成功有重要作用。項(xiàng)目經(jīng)理是協(xié)調(diào)的中心和溝通的橋梁。在各種協(xié)調(diào)中，組織協(xié)調(diào)具有獨(dú)特的地位，它是其它協(xié)調(diào)有效性的保證，只有通過(guò)積極的組織協(xié)調(diào)才能實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)全面協(xié)調(diào)的目的。Back27十一月2022第一節(jié)概述

二、溝通

1、使項(xiàng)目總目標(biāo)明確，項(xiàng)目參加者達(dá)成共識(shí)。

2、使各參與方互相理解、了解，建立和保持良好的人際關(guān)系，使人們積極地為項(xiàng)目工作。

3、可以減少摩擦、對(duì)抗，提高工作效率。

4、保持項(xiàng)目的目標(biāo)、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施狀況的透明性，當(dāng)項(xiàng)目出現(xiàn)困難時(shí)，通過(guò)溝通使大家有信心。

5、溝通是決策和計(jì)劃、組織、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)和控制等管理職能的基礎(chǔ)和有效性的保證，是建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件和重要手段。Back27十一月2022第一節(jié)概述

三、項(xiàng)目溝通的困難

1、現(xiàn)代工程項(xiàng)目規(guī)模大，涉及面廣，信息多。

2、現(xiàn)代工程項(xiàng)目技術(shù)復(fù)雜，專業(yè)化會(huì)妨礙協(xié)調(diào)。

3、各干系人項(xiàng)目目標(biāo)不同，之間存在利益沖突。

4、項(xiàng)目磨合期存在溝通障礙，組織歸屬感和安全感不強(qiáng)，組織的凝聚力小。

5、企業(yè)原有組織、外部周邊組織、其它相關(guān)組織往往存在對(duì)項(xiàng)目的抵觸態(tài)度。

6、人的社會(huì)心理、文化背景、習(xí)俗、專業(yè)、語(yǔ)言、法律背景的不同會(huì)產(chǎn)生溝通的障礙。

7、合同的不完善易引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)，給溝通造成障礙。Back27十一月2022第二節(jié)項(xiàng)目的組織行為問(wèn)題

一、業(yè)主的行為問(wèn)題二、承包商的組織行為問(wèn)題三、項(xiàng)目管理者的行為問(wèn)題27十一月2022第二節(jié)項(xiàng)目的組織行為問(wèn)題

一、業(yè)主的行為問(wèn)題

1、許多業(yè)主對(duì)項(xiàng)目干涉過(guò)多。

2、工程實(shí)施中許多業(yè)主過(guò)于隨便地行使決策的權(quán)力。

3、多業(yè)主狀態(tài)，易造成不能統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指令不一致。

4、強(qiáng)勢(shì)業(yè)主造成買方和賣方市場(chǎng)不公平。Back27十一月2022第二節(jié)項(xiàng)目的組織行為問(wèn)題

二、承包商的組織行為問(wèn)題

1、較多考慮自己的成本和利潤(rùn)，不重視項(xiàng)目長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

2、承包商工程控制的積極性與他所簽訂的合同類型和責(zé)任有關(guān)。（成本-進(jìn)度-質(zhì)量）

3、承包商易推卸界面上的責(zé)任，尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行索賠。

4、承包商在同時(shí)承擔(dān)許多項(xiàng)目時(shí)，常有目的性的分配有限的資源。Back27十一月2022第二節(jié)項(xiàng)目的組織行為問(wèn)題

三、項(xiàng)目管理者的行為問(wèn)題

1、給業(yè)主提供咨詢服務(wù)和決策支持，并直接參與管理工作，所以其既要敢于創(chuàng)新冒險(xiǎn)又要謹(jǐn)慎敬業(yè)。

2、工作很難定量化，其工作質(zhì)量也很難評(píng)價(jià)，所以選擇項(xiàng)目管理者既要重視其能力，更要重視敬業(yè)精神和職業(yè)道德。

3、項(xiàng)目管理者本身責(zé)權(quán)利不平衡。

4、項(xiàng)目管理組織的一次性使其行為需要一個(gè)適應(yīng)過(guò)程。

5、項(xiàng)目的短期性，給其帶來(lái)工作壓力。Back27十一月2022

第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通

一、項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通二、項(xiàng)目經(jīng)理與承包商的溝通三、項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部的溝通四、項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門的溝通24十一一月2022第三節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目中幾種種重要的溝溝通一、項(xiàng)目經(jīng)理與與業(yè)主的溝溝通業(yè)主代表項(xiàng)項(xiàng)目的所有有者，具有有特殊的權(quán)權(quán)力，而項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理為為業(yè)主管理理項(xiàng)目，必必須服從業(yè)業(yè)主的決策策、指令和和對(duì)工程項(xiàng)項(xiàng)目的干預(yù)預(yù)。項(xiàng)目經(jīng)理最最重要的職職責(zé)是保證證業(yè)主滿意意。要取得得成功，必必須獲得業(yè)業(yè)主的支持持。24十一一月2022第三節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目中幾種種重要的溝溝通項(xiàng)目經(jīng)理與與業(yè)主的溝溝通的要點(diǎn)點(diǎn)：1、項(xiàng)目經(jīng)理理必須花大大力氣來(lái)研研究業(yè)主的的意圖，研研究項(xiàng)目目目標(biāo)，研究究合同文件件。2、讓業(yè)主一一起投入項(xiàng)項(xiàng)目全過(guò)程程，妥善處理業(yè)業(yè)主（代表表）的干預(yù)預(yù)。3、業(yè)主應(yīng)將將項(xiàng)目前期期策劃和決決策過(guò)程向向項(xiàng)目經(jīng)理理作全面的的說(shuō)明和解解釋，提供供詳細(xì)的資資料。4、項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理應(yīng)處處理好業(yè)業(yè)主所屬屬企業(yè)的的其它部部門或合合資者的的關(guān)系（（指令唯唯一）。。Back24十十一月2022第三節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目中中幾種重重要的溝溝通妥善處理理業(yè)主（（代表））的干預(yù)預(yù):（1）使業(yè)主主理解項(xiàng)項(xiàng)目，理理解項(xiàng)目目的過(guò)程程，使他他也成為為項(xiàng)目管管理專家家；（2）作作決決策策時(shí)時(shí)要要考考慮慮到到業(yè)業(yè)主主的的期期望望、、習(xí)習(xí)慣慣和和價(jià)價(jià)值值觀觀念念，，以以及及業(yè)業(yè)主主對(duì)對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目目關(guān)關(guān)注注的的焦焦點(diǎn)點(diǎn)；；（3）尊尊重重業(yè)業(yè)主主，，隨隨時(shí)時(shí)向向業(yè)業(yè)主主報(bào)報(bào)告告情情況況；；（4）加加強(qiáng)強(qiáng)計(jì)計(jì)劃劃性性和和預(yù)預(yù)見(jiàn)見(jiàn)性性，，讓讓業(yè)業(yè)主主了了解解承承包包商商、、了了解解他他自自己己非非程程序序干干預(yù)預(yù)的的后后果果；；（5）加加強(qiáng)強(qiáng)事事前前、、事事中中控控制制，，掌掌握握主主動(dòng)動(dòng)權(quán)權(quán)。。Back24十十一一月月2022第三三節(jié)節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目目中中幾幾種種重重要要的的溝溝通通二、、項(xiàng)目目管管理理者者與與承承包包商商的的溝溝通通1、讓讓各各承承包包商商理理解解項(xiàng)項(xiàng)目目目目標(biāo)標(biāo)、、實(shí)實(shí)施施方方案案、、各各自自工工作作任任務(wù)務(wù)及及職職責(zé)責(zé)等等，，增增加加項(xiàng)項(xiàng)目目的的透透明明度度；；2、經(jīng)經(jīng)常常地地解解釋釋目目標(biāo)標(biāo)、、合合同同和和計(jì)計(jì)劃劃，，發(fā)發(fā)布布指指令令后后要要作作出出具具體體說(shuō)說(shuō)明明，，防防止止誤誤解解或或產(chǎn)產(chǎn)生生對(duì)對(duì)抗抗情情緒緒；；3、應(yīng)應(yīng)經(jīng)經(jīng)常常強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)自自己己是是提提供供服服務(wù)務(wù)、、幫幫助助，，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)各各方方面面利利益益的的一一致致性性和和項(xiàng)項(xiàng)目目的的總總目目標(biāo)標(biāo)；；4、在在招招標(biāo)標(biāo)、、簽簽訂訂合合同同、、工工程程施施工工中中應(yīng)應(yīng)讓讓承承包包商商掌掌握握信信息息、、了了解解情情況況，，以以作作出出正正確確的的決決策策；；5、應(yīng)應(yīng)鼓鼓勵(lì)勵(lì)承承包包商商將將項(xiàng)項(xiàng)目目實(shí)實(shí)施施狀狀況況、、實(shí)實(shí)施施結(jié)結(jié)果果和和遇遇到到的的困困難難、、存存在在的的意意見(jiàn)見(jiàn)和和建建議議等等給給管管理理者者作作匯匯報(bào)報(bào)，，增增進(jìn)進(jìn)相相互互理理解解；；6、平平等等地地與與各各承承包包商商進(jìn)進(jìn)行行協(xié)協(xié)作作。。Back24十十一一月月2022第三三節(jié)節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目目中中幾幾種種重重要要的的溝溝通通三、、項(xiàng)目目經(jīng)經(jīng)理理部部?jī)?nèi)內(nèi)部部的的溝溝通通1、項(xiàng)項(xiàng)目目經(jīng)經(jīng)理理與與技技術(shù)術(shù)專專家家應(yīng)應(yīng)保保持持經(jīng)經(jīng)常常性性溝溝通通。。2、建建立立完完備備的的項(xiàng)項(xiàng)目目管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)，，明明確確劃劃分分工工作作職職責(zé)責(zé)，，設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)完完備備的的工工作作流流程程，，明明確確規(guī)規(guī)定定項(xiàng)項(xiàng)目目中中溝溝通通方方式式、、渠渠道道和和時(shí)時(shí)間間，，使使大大家家按按程程序序和和規(guī)規(guī)則則辦辦事事。。3、項(xiàng)項(xiàng)目目經(jīng)經(jīng)理理應(yīng)應(yīng)注注意意激激勵(lì)勵(lì)各各個(gè)個(gè)成成員員的的積積極極性性。。4、建立立公公平平、、公公正正的的考考評(píng)評(píng)工工作作業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)的的方方法法、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和可可核核實(shí)實(shí)的的目目標(biāo)標(biāo)管管理理的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，對(duì)對(duì)成成員員進(jìn)進(jìn)行行業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)考考評(píng)評(píng)。。Back24十十一一月2022第三節(jié)節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目中中幾種種重要要的溝溝通四、項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理與與職能能部門門的溝溝通1、項(xiàng)目目經(jīng)理理必須須依靠靠職能能經(jīng)理理的合合作和和支持持，彼彼此的的溝通通和協(xié)協(xié)調(diào)是是項(xiàng)目目成功功的關(guān)關(guān)鍵。。2、項(xiàng)目目經(jīng)理理必須須與職職能經(jīng)經(jīng)理建建立良良好的的工作作關(guān)系系。3、項(xiàng)目目經(jīng)理理與職職能經(jīng)經(jīng)理之之間應(yīng)應(yīng)有一一個(gè)清清楚便便捷的的信息息溝通通渠道道。4、項(xiàng)目經(jīng)理理與職能經(jīng)經(jīng)理之間基基本矛盾的的是權(quán)力和和地位，溝溝通時(shí)需注注意方式。。5、彼此的溝溝通工具是是項(xiàng)目計(jì)劃劃和項(xiàng)目手手冊(cè)。Back24十十一月2022一、常見(jiàn)的溝溝通中的的問(wèn)題及及原因分分析二、組織爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)第四節(jié)溝溝通中的的問(wèn)題及及原因24十一月月2022一、常見(jiàn)的溝溝通中的問(wèn)題題及原因分析析1）項(xiàng)目組織或或項(xiàng)目經(jīng)理部部中出現(xiàn)混亂亂，矛盾尖銳銳對(duì)立，而項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)法法調(diào)解；原因：各成員員缺乏對(duì)目標(biāo)標(biāo)、責(zé)任、組組織規(guī)則和過(guò)過(guò)程統(tǒng)一的認(rèn)認(rèn)識(shí)和理解；；項(xiàng)目經(jīng)理較較武斷；各種種變更太多。。第四節(jié)溝溝通中的問(wèn)問(wèn)題及原因24十一一月20222）項(xiàng)目經(jīng)理理部的協(xié)調(diào)調(diào)會(huì)常被打打斷、干擾擾或偏離主主題；原因：會(huì)議議主題不明明，項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理權(quán)威性性不強(qiáng)，引引導(dǎo)不力；；與會(huì)者不不守紀(jì)律；；會(huì)議時(shí)間間過(guò)長(zhǎng)。第四節(jié)溝溝通中中的問(wèn)題及及原因24十一一月20223）信息傳遞遞不暢（不不夠、太多多，不及時(shí)時(shí)等）；原因：信息息處理不及及時(shí)，沒(méi)有有按專業(yè)、、分級(jí)進(jìn)行行優(yōu)化和濃濃縮。第四節(jié)溝溝通中中的問(wèn)題及及原因24十十一一月月20224）項(xiàng)項(xiàng)目目經(jīng)經(jīng)理理部部中中沒(méi)沒(méi)有有應(yīng)應(yīng)有有的的爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)，，而而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入入地地下下斗斗爭(zhēng)爭(zhēng)；；原因因：：獨(dú)獨(dú)裁裁；；信信息息不不暢暢；；人人際際關(guān)關(guān)系系沖沖突突；；不不愿愿向向上上匯匯報(bào)報(bào)壞壞消消息息，，不不愿愿聽聽到到不不同同的的意意見(jiàn)見(jiàn)；；不不注注重重當(dāng)當(dāng)面面溝溝通通。。第四四節(jié)節(jié)溝溝通通中中的的問(wèn)問(wèn)題題及及原原因因24十十一一月月20225）內(nèi)內(nèi)部部存存在在著著不不安安全全、、氣氣憤憤、、絕絕望望的的氣氣氛氛；；原因：突突遇危機(jī)機(jī)；面臨臨大調(diào)整整；項(xiàng)目目即將結(jié)結(jié)束；后后續(xù)工程程接不上上；協(xié)調(diào)調(diào)不到位位。第四節(jié)溝溝通中的的問(wèn)題及及原因24十十一一月20226）對(duì)合合同、、指令令等理理解不不一，，出現(xiàn)現(xiàn)混亂亂；原因：：表達(dá)達(dá)存在在矛盾盾，而而各方方又從從自己己的利利益出出發(fā)進(jìn)進(jìn)行解解釋；；項(xiàng)目目管理理者參參與項(xiàng)項(xiàng)目較較晚以以及沒(méi)沒(méi)有及及時(shí)進(jìn)進(jìn)行解解釋和和澄清清。第四節(jié)節(jié)溝溝通中中的問(wèn)問(wèn)題及及原因因24十一一月20227）項(xiàng)目經(jīng)理理部得不到到上層的支支持，得不不到應(yīng)有的的資源和服服務(wù)。原因：項(xiàng)目目經(jīng)理與職職能經(jīng)理的的權(quán)力、責(zé)責(zé)任不明確確；新項(xiàng)目目經(jīng)理要較較長(zhǎng)時(shí)間才才能被職能能部門接受受。第四節(jié)溝溝通中中的問(wèn)題及及原因Back24十十一一月月2022二、、組組織織爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)1、如何何正正確確對(duì)對(duì)待待爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)；2、解決決爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)的的措措施施。第四四節(jié)節(jié)溝溝通通中中的的問(wèn)問(wèn)題題及及原原因因Back24十十一一月月20221、如如何何正正確確對(duì)對(duì)待待爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)組織織爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)普普遍遍存存在在，，不不可可避避免免；；沒(méi)有有爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)不不代代表表沒(méi)沒(méi)有有矛矛盾盾；；通過(guò)過(guò)爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題題，，并并在在此此基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上解解決決矛矛盾盾；；應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)溝溝通，通過(guò)詳詳細(xì)的協(xié)商以以求照顧各方方的利益，達(dá)達(dá)到最優(yōu)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。。第四節(jié)溝溝通中的問(wèn)問(wèn)題及原因Back24十一月月20222、解決爭(zhēng)執(zhí)的的措施回避、妥協(xié)、、和稀泥；通過(guò)雙方合作作；通過(guò)協(xié)商、調(diào)調(diào)?；蝾I(lǐng)導(dǎo)裁裁決；仲裁或訴訟。。第四節(jié)溝溝通中的問(wèn)問(wèn)題及原因Back24十十一一月2022第五節(jié)節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目溝溝通方方式一、溝通方方式二、正式溝溝通三、非正式式溝通通24十十一一月月2022第五五節(jié)節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目目溝溝通通方方式式一、、溝通通方方式式1、雙雙向向溝溝通通和和單單向向溝溝通通。。2、垂垂直直溝溝通通、、橫橫向向溝溝通通、、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)狀狀溝溝通通。。3、正式式溝溝通通和非正正式式溝溝通通。4、語(yǔ)語(yǔ)言言溝溝通通和和非非語(yǔ)語(yǔ)言言溝溝通通。。Back24十十一月2022第五節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目溝溝通方式式二、正式溝通通1、正式溝溝通的概概念正式溝通通是通過(guò)過(guò)正式的的組織過(guò)過(guò)程來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)或形形成的溝溝通方式式。正式溝通通的特點(diǎn)點(diǎn)：（1）有固定定的溝通通方式、、方法和和過(guò)程。。（2）能得到到大家一一致認(rèn)可可，統(tǒng)一一遵守，，作為組組織的規(guī)規(guī)則，以以保證行行動(dòng)一致致。（3）溝通結(jié)結(jié)果有法法律效力力。24十一一月2022第五節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目溝通方方式2、正式溝通通的方式（1）通過(guò)項(xiàng)目目手冊(cè)。（2）通過(guò)各種種書面文件，包括各種種計(jì)劃、政政策、過(guò)程程、目標(biāo)、、任務(wù)、組組織結(jié)構(gòu)圖圖、組織責(zé)責(zé)任圖、報(bào)報(bào)告、請(qǐng)示示、指令、、協(xié)議。（3）通過(guò)協(xié)調(diào)會(huì)議。（4）通過(guò)各種種工作檢查查和驗(yàn)收進(jìn)進(jìn)行溝通。。（5）其它溝通通方法，如如指揮系統(tǒng)統(tǒng)、建議制制度、申訴訴和請(qǐng)求程程序、申訴訴制度、離離職交談。。Back24十一一月2022各種書面文文件：1）形成文本本交往的習(xí)習(xí)慣；2）定期報(bào)告告，定期通通報(bào)項(xiàng)目的的基本情況況；3）重大事件件、特殊情情況應(yīng)有書書面報(bào)告；；4）各種交接接活動(dòng)應(yīng)有有書面的文文件；5）各項(xiàng)文件件應(yīng)閉合。。Back第五節(jié)項(xiàng)項(xiàng)目溝通方方式24十一月月2022第五節(jié)項(xiàng)目目溝通方式協(xié)調(diào)會(huì)議是一一種正規(guī)的溝溝通方式，包包括常規(guī)和非非常規(guī)的兩種種。協(xié)調(diào)會(huì)議為項(xiàng)項(xiàng)目參與各方方提供了很好好的溝通機(jī)會(huì)會(huì)：可以獲得大量量的信息，以以便對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)進(jìn)行了解和分分析，更快、、更好的得到到有價(jià)值的信信息。檢查任務(wù)、澄澄清問(wèn)題，了了解各子系統(tǒng)統(tǒng)完成情況、、存在的問(wèn)題題以及影響因因素，評(píng)價(jià)項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)展情況況，及時(shí)跟蹤蹤。布置下階段的的工作，調(diào)整整計(jì)劃，研究究問(wèn)題的解決決措施，選擇擇方案，分配配資源。行成新的激勵(lì)勵(lì)，動(dòng)員并鼓鼓勵(lì)各參加者者努力工作。。24十一月月2022第五節(jié)項(xiàng)目目溝通方式協(xié)調(diào)會(huì)議是一一種項(xiàng)目管理理活動(dòng)，需要要進(jìn)行計(jì)劃、、組織和控制制。（會(huì)前策策劃—會(huì)中控制—會(huì)后處理）會(huì)議開始時(shí)簡(jiǎn)簡(jiǎn)要介紹會(huì)議議的目的和議議程；駕馭整個(gè)過(guò)程程，鼓勵(lì)討論論，防止不正正常的干擾；；善于發(fā)現(xiàn)和抓抓住有價(jià)值的的問(wèn)題，集思思廣益，補(bǔ)充充解決方案；；創(chuàng)造和諧的會(huì)會(huì)議氣氛，鼓鼓勵(lì)參加者說(shuō)說(shuō)出自己的觀觀點(diǎn)；通過(guò)溝通、協(xié)