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質(zhì)量管理體系介紹第一頁(yè),共41頁(yè)。目錄質(zhì)量基本概念和理論演進(jìn)質(zhì)量管理思想和意識(shí)質(zhì)量管理常用方法和工具質(zhì)量管理體系架構(gòu)第二頁(yè),共41頁(yè)。質(zhì)量基本概念你認(rèn)為什么牌子的手機(jī)質(zhì)量最好?購(gòu)買手機(jī)時(shí)關(guān)注哪些方面?外觀功能待機(jī)時(shí)間服務(wù)人員的態(tài)度。。。到底質(zhì)量是什么?假如你是想買手機(jī):??。?第三頁(yè),共41頁(yè)。質(zhì)量基本概念質(zhì)量—產(chǎn)品/服務(wù)的固有特性滿足客戶要求的程度顧客
期望(認(rèn)知質(zhì)量)與效果(感知質(zhì)量)比較
顧客忠誠(chéng)感>認(rèn)感∧認(rèn)顧客抱怨!感=認(rèn)
顧客滿意待機(jī)時(shí)間96小時(shí)待機(jī)時(shí)間240小時(shí)待機(jī)時(shí)間96小時(shí)待機(jī)時(shí)間36小時(shí)第四頁(yè),共41頁(yè)。質(zhì)量基本概念從客戶的角度看:質(zhì)量就是使客戶滿意質(zhì)量就是適用性質(zhì)量就是符合客戶特定的要求從企業(yè)的角度看:質(zhì)量一方面反映企業(yè)組織的過程能力。如:過程/過程規(guī)范的符合度。質(zhì)量另一方面反映企業(yè)最終產(chǎn)品/服務(wù)的交付件質(zhì)量。質(zhì)量管理思想管理方法管理工具優(yōu)異質(zhì)量客戶滿意第五頁(yè),共41頁(yè)。質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)質(zhì)量管理理論演進(jìn)——質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)一級(jí)“檢驗(yàn)”二級(jí)“質(zhì)量控制”三級(jí)“預(yù)防”四級(jí)“完美”通過檢驗(yàn)保證質(zhì)量缺乏質(zhì)量意識(shí)和專業(yè)知識(shí)改進(jìn)過程操作者介入開發(fā)設(shè)計(jì)過程能力系統(tǒng)思考以最終用戶和超一流產(chǎn)品為目標(biāo)文化重組我們處在哪個(gè)等級(jí)?第六頁(yè),共41頁(yè)。質(zhì)量管理理論發(fā)展的四個(gè)階段質(zhì)量管理理論演進(jìn)全面質(zhì)量管理階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段6σ質(zhì)量管理階段第七頁(yè),共41頁(yè)。目錄質(zhì)量基本概念和理論演進(jìn)質(zhì)量管理思想和意識(shí)質(zhì)量管理常用方法和工具質(zhì)量管理體系架構(gòu)第八頁(yè),共41頁(yè)。質(zhì)量管理基本思想——管理原則過程管理系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)說話全員參與領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)關(guān)注客戶供方互利第九頁(yè),共41頁(yè)。質(zhì)量管理思想——大師感悟精選戴明十四點(diǎn)停止依靠大規(guī)模地檢驗(yàn)費(fèi)根堡六原則產(chǎn)品的質(zhì)量無法與產(chǎn)品成本分離??刂瀑|(zhì)量要從源頭開始質(zhì)量控制應(yīng)導(dǎo)入整個(gè)生產(chǎn)流程的每一個(gè)階段朱蘭“突破歷程”識(shí)別關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目——20/80原則進(jìn)行變革克勞斯比四原則質(zhì)量–符合要求體系–預(yù)防為主工作標(biāo)準(zhǔn)–零缺陷測(cè)量–不符合的代價(jià)第十頁(yè),共41頁(yè)。
質(zhì)量管理意識(shí)——質(zhì)量成本意識(shí)PONC(PriceofNonconformance):不符合要求的代價(jià),對(duì)應(yīng)質(zhì)量成本中的失敗成本。其中失敗成本又分為內(nèi)部失敗成本和外部失敗成本。POC(PriceofConformance):符合要求的代價(jià),是第一次就把事情做對(duì)所必須支付的成本;對(duì)應(yīng)質(zhì)量成本中的預(yù)防成本和鑒定成本。EFC(Error-FreeCosts):無失誤運(yùn)作成本,是按照原設(shè)計(jì)運(yùn)作工作過程所需要的所有費(fèi)用,并假設(shè)原設(shè)計(jì)中并不包含浪費(fèi)、返工或不符合要求等情形的必要成本。質(zhì)量成本:為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及不符合要求而造成的損失。預(yù)防成本鑒定成本失敗成本產(chǎn)品質(zhì)量成本質(zhì)量效益模型第十一頁(yè),共41頁(yè)。質(zhì)量觀念的演變6σ的品質(zhì)觀念4σ
品質(zhì)改善同時(shí)費(fèi)用也減少5σ
6σ
費(fèi)用失敗成本預(yù)防鑒定成本費(fèi)用不良率0%100%不良率0%100%失敗成本預(yù)防鑒定成本總品質(zhì)成本零缺陷的品質(zhì)觀念費(fèi)用不良率失敗成本預(yù)防鑒定成本改善品質(zhì)同時(shí)費(fèi)用增加費(fèi)用傳統(tǒng)的品質(zhì)觀念0%100%總品質(zhì)成本第十二頁(yè),共41頁(yè)。質(zhì)量成本意識(shí)——工程質(zhì)量成本案例工程質(zhì)量的失敗成本有哪些?硬件質(zhì)量、軟件質(zhì)量整改費(fèi)用??蛻敉对V索賠額。市場(chǎng)銷售份額下降。公司品牌受影響。窩工開支??蛻艉?jiǎn)單問題咨詢的答復(fù)成本。頻繁的客戶問題解決成本。客戶問題解決后回訪的成本。挽救客戶關(guān)系的拜訪開支。優(yōu)秀工程師流失等等。第十三頁(yè),共41頁(yè)。質(zhì)量成本意識(shí)——工程質(zhì)量成本案例工程質(zhì)量的鑒定成本有哪些?(硬件/軟件)質(zhì)量工程師自檢。(硬件/軟件)質(zhì)量單位檢查??蛻粢蠛捅O(jiān)理標(biāo)準(zhǔn)收集、貫徹實(shí)施與測(cè)試驗(yàn)證。過程規(guī)范性檢查。文檔質(zhì)量自檢。文檔質(zhì)量檢查??蛻魸M意度調(diào)查等等。工程質(zhì)量的預(yù)防成本有哪些?工程師技術(shù)培訓(xùn)。工程師安裝規(guī)范、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。項(xiàng)目管理技能培訓(xùn)。素質(zhì)教育。人際溝通能力培訓(xùn)。工程師質(zhì)量管理知識(shí)和意識(shí)培訓(xùn)。工程師安全生產(chǎn)知識(shí)和意識(shí)培訓(xùn)。順暢的施工流程體系、制度、IT、組織建設(shè)。有效的人力資源管理。工程師激勵(lì)等等。第十四頁(yè),共41頁(yè)。質(zhì)量管理思想和意識(shí)——質(zhì)量方針1、積極傾聽客戶需求2、精心構(gòu)建產(chǎn)品質(zhì)量3、真誠(chéng)提供滿意服務(wù)4、時(shí)刻銘記為客戶服務(wù)是我們存在的唯一理由第十五頁(yè),共41頁(yè)。目錄質(zhì)量基本概念和理論演進(jìn)質(zhì)量管理思想和意識(shí)質(zhì)量管理常用方法和工具質(zhì)量管理體系架構(gòu)第十六頁(yè),共41頁(yè)。質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理工具質(zhì)量管理方法和工具PDCA循環(huán)-戴明環(huán)新老七種工具DMAIC循環(huán)-6σ法第十七頁(yè),共41頁(yè)。PDCA質(zhì)量管理方法——PDCA戴明環(huán)策劃(PLAN)設(shè)定希望達(dá)到的目標(biāo)確定需要進(jìn)行哪些活動(dòng)制訂計(jì)劃執(zhí)行(DO)規(guī)定正確的工作方法展開培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)執(zhí)行工作
檢查(CHECK)檢查效果改進(jìn)(ACTION)解決尚未解決的問題,設(shè)定新的目標(biāo)固化(RECORD)日常經(jīng)驗(yàn)與精典案例總結(jié),并形成新標(biāo)準(zhǔn)、新流程。螺旋上升時(shí)間管理水平標(biāo)準(zhǔn)化體系經(jīng)驗(yàn)技能庫(kù)RPDCA-R推動(dòng)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高第十八頁(yè),共41頁(yè)。案例:如何減肥?質(zhì)量管理方法——PDCA戴明環(huán)達(dá)到目標(biāo)?(CHECK)減肥行動(dòng)(DO)從200磅減到175磅三個(gè)月時(shí)間目標(biāo)運(yùn)動(dòng)(每天跑步30分鐘)節(jié)食(每天少吃一碗飯)方法設(shè)定新目標(biāo)改進(jìn)方法、經(jīng)驗(yàn)固化改進(jìn)第十九頁(yè),共41頁(yè)。新老七種工具質(zhì)量管理工具柏拉圖因果圖直方圖控制圖調(diào)查表散布圖分層法親和圖關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖PDPC法箭條圖矩陣數(shù)據(jù)解析第二十頁(yè),共41頁(yè)。
柏拉圖——問題分析,識(shí)別缺陷質(zhì)量管理常用工具——柏拉圖開局工程師中研中試局方配合合同成套生產(chǎn)調(diào)測(cè)05101520窩工不良數(shù)窩工要因分布65%80%累計(jì)影響度100%第二十一頁(yè),共41頁(yè)。
因果圖——識(shí)別問題,分析原因質(zhì)量管理常用工具——因果圖為什么裝機(jī)時(shí)長(zhǎng)(5天/人臺(tái))局方配合工程勘測(cè)中研中試合同成套,購(gòu)貨配貨開局工程師維護(hù)人員不熟悉設(shè)備開工條件不具備就要求開工貨物包裝不好造成運(yùn)輸破損N生產(chǎn)調(diào)測(cè),貨物包裝運(yùn)輸貨物更換周期長(zhǎng)N調(diào)測(cè)內(nèi)容不全面充分局方需求了解不充分,勘測(cè)不全面軟件升級(jí)頻繁,不穩(wěn)定N測(cè)試不充分N貨物配置錯(cuò)誤采購(gòu)周期長(zhǎng)N局方需求了解不夠工具不全當(dāng)?shù)貧夂?、地理、交通情況了解不夠成本意識(shí)效率觀念不強(qiáng)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)不夠操作不規(guī)范外購(gòu)件質(zhì)量不好第二十二頁(yè),共41頁(yè)。
直方圖——組織和總結(jié)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理常用工具——直方圖第二十三頁(yè),共41頁(yè)。控制圖——對(duì)過程能力表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)控質(zhì)量管理常用工具——控制圖第二十四頁(yè),共41頁(yè)。目錄質(zhì)量基本概念和理論演進(jìn)質(zhì)量管理思想和意識(shí)質(zhì)量管理常用方法和工具質(zhì)量管理體系架構(gòu)第二十五頁(yè),共41頁(yè)。質(zhì)量管理體系架構(gòu)總圖流程與指標(biāo)體系質(zhì)量管理活動(dòng)文件支撐體系質(zhì)量管理系統(tǒng)組織保證與IT支撐質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量保證如:服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)流程技術(shù)支持業(yè)務(wù)流程服務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程工程業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程如:度量評(píng)估評(píng)審測(cè)試如:引導(dǎo)/培訓(xùn)審計(jì)/檢查-結(jié)果審計(jì)-服務(wù)規(guī)范性審計(jì)-質(zhì)量體系審計(jì)組織結(jié)構(gòu)角色與職位IT系統(tǒng)規(guī)章制度如:業(yè)務(wù)改進(jìn)體系優(yōu)化能力提升如:TL9000認(rèn)證規(guī)劃
ISO9000內(nèi)審計(jì)劃工程質(zhì)量管理計(jì)劃培訓(xùn)質(zhì)量管理計(jì)劃第二十六頁(yè),共41頁(yè)。質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量管理部服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量團(tuán)隊(duì)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)質(zhì)量保證審計(jì)數(shù)據(jù)/信息支持過程管理技術(shù)支持質(zhì)量團(tuán)隊(duì)工程質(zhì)量團(tuán)隊(duì)服務(wù)銷售與市場(chǎng)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)
地區(qū)部地區(qū)部或辦事處QA第二十七頁(yè),共41頁(yè)。質(zhì)量管理文件支撐體系第二十八頁(yè),共41頁(yè)。流程與指標(biāo)體系——流程體系框架質(zhì)量管理合作管理
人力資源計(jì)劃(財(cái)務(wù))管理服務(wù)訂單管理工程交付業(yè)務(wù)技術(shù)支持交付業(yè)務(wù)備件維修交付業(yè)務(wù)培訓(xùn)交付業(yè)務(wù)專業(yè)服務(wù)交付IT數(shù)據(jù)相關(guān)的流程服務(wù)銷售售前支持服務(wù)市場(chǎng)管理集成服務(wù)開發(fā)OMCRR&DSalesDelivery第二十九頁(yè),共41頁(yè)。流程與指標(biāo)體系——指標(biāo)體系指標(biāo)體系的四級(jí)結(jié)構(gòu)說明1級(jí)指標(biāo)是跨業(yè)務(wù)的綜合指標(biāo)2級(jí)指標(biāo)是單項(xiàng)主業(yè)務(wù)的相關(guān)指標(biāo),與主業(yè)務(wù)流程相對(duì)應(yīng)3級(jí)指標(biāo)是子業(yè)務(wù)的相關(guān)指標(biāo),與子業(yè)務(wù)流程相對(duì)應(yīng)4級(jí)指標(biāo)是階段類、活動(dòng)類指標(biāo),與子流程中某活動(dòng)或若干活動(dòng)相對(duì)應(yīng)第三十頁(yè),共41頁(yè)。服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)質(zhì)量管理活動(dòng)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量保證如:度量評(píng)估評(píng)審測(cè)試
如:引導(dǎo)/培訓(xùn)審計(jì)/檢查-結(jié)果審計(jì)-服務(wù)規(guī)范性審計(jì)-質(zhì)量體系審計(jì)如:業(yè)務(wù)改進(jìn)體系優(yōu)化能力提升如:TL9000認(rèn)證規(guī)劃
ISO9000內(nèi)審計(jì)劃工程質(zhì)量管理計(jì)劃培訓(xùn)質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量管理——在體系的支持下管理質(zhì)量的活動(dòng)。第三十一頁(yè),共41頁(yè)。
TL9000體系認(rèn)證規(guī)劃TL9000體系推行計(jì)劃
XX年流程梳理年度計(jì)劃
XX年IT建設(shè)年度規(guī)劃??????X代表處工程質(zhì)量管理計(jì)劃X地區(qū)部客戶問題回訪計(jì)劃X流程優(yōu)化項(xiàng)目組工作計(jì)劃XX年X期硬件QC培訓(xùn)計(jì)劃??????服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)——質(zhì)量策劃致力于制訂質(zhì)量目標(biāo)、確定運(yùn)行過程和資源,以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。體系建設(shè)規(guī)劃具體質(zhì)量計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量策劃活動(dòng)第三十二頁(yè),共41頁(yè)。服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)——質(zhì)量控制、保證與改進(jìn)評(píng)估調(diào)測(cè)度量評(píng)審客戶滿意客戶需求問題糾正及經(jīng)驗(yàn)案例固化問題預(yù)防:工程師技能提高培訓(xùn)、流程優(yōu)化引導(dǎo)/培訓(xùn)審計(jì)檢查服務(wù)銷售合同處理服務(wù)交付實(shí)施第三十三頁(yè),共41頁(yè)。服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)——工程服務(wù)中的質(zhì)量控制服務(wù)合同簽訂工程勘測(cè)工程設(shè)計(jì)工程實(shí)施工程驗(yàn)收評(píng)審評(píng)估度量調(diào)測(cè)合同評(píng)審勘測(cè)報(bào)告評(píng)審設(shè)計(jì)方案評(píng)審項(xiàng)目策劃評(píng)審驗(yàn)收方案評(píng)審軟硬件調(diào)測(cè)系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)質(zhì)量控制點(diǎn)的監(jiān)測(cè)、軟硬件質(zhì)量自檢、文檔自檢等重大項(xiàng)目過程中的評(píng)估、對(duì)項(xiàng)目施工能力的評(píng)價(jià)質(zhì)量控制——通過流程規(guī)定或質(zhì)量策劃報(bào)告中增加的質(zhì)量控制活動(dòng),發(fā)現(xiàn)運(yùn)作過程中存在的問題,采取糾正措施,保證業(yè)務(wù)過程的規(guī)范性和有效性,致力于滿足質(zhì)量要求。評(píng)估調(diào)測(cè)度量評(píng)審客戶滿意客戶需求問題糾正、案例整理收集工程師技能提高培訓(xùn)引導(dǎo)/培訓(xùn)審計(jì)檢查服務(wù)銷售合同處理服務(wù)交付實(shí)施第三十四頁(yè),共41頁(yè)。服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)——質(zhì)量保證質(zhì)量保證——向外部干系人(包括管理者/客戶等)提供適當(dāng)對(duì)業(yè)務(wù)過程和交付件(產(chǎn)品/服務(wù))的可視性,致力于提供對(duì)滿足質(zhì)量要求能力的信任。服務(wù)銷售合同處理服務(wù)交付實(shí)施客戶滿意客戶需求問題糾正及經(jīng)驗(yàn)案例固化預(yù)防:工程師技能提高培訓(xùn)交付件質(zhì)量檢驗(yàn)業(yè)務(wù)人員上崗培訓(xùn)過程規(guī)范性審計(jì)質(zhì)量管理體系審核工程師等級(jí)認(rèn)證合作方認(rèn)證問題糾正、案例整理收集工程師技能提高培訓(xùn)引導(dǎo)/培訓(xùn)審計(jì)檢查評(píng)估調(diào)測(cè)度量評(píng)審客戶滿意客戶需求服務(wù)銷售合同處理服務(wù)交付實(shí)施第三十五頁(yè),共41頁(yè)。服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)——質(zhì)量改進(jìn)流程問題IT問題問題分析運(yùn)作發(fā)現(xiàn)問題問題收集滿意度調(diào)查評(píng)估發(fā)現(xiàn)問題審計(jì)發(fā)現(xiàn)問題組織問題操作問題流程優(yōu)化IT完善問題糾正組織變革操作可控流程推行IT推廣問題預(yù)防組織調(diào)整操作受控內(nèi)/外部客戶需求內(nèi)/外部客戶滿意問題糾正及經(jīng)驗(yàn)案例固化問題預(yù)防:工程師技能提高培訓(xùn)、流程優(yōu)化引導(dǎo)/培訓(xùn)審計(jì)檢查評(píng)估調(diào)測(cè)度量評(píng)審客戶滿意客戶需求服務(wù)銷售合同處理服務(wù)交付實(shí)施第三十六頁(yè),共41頁(yè)。服務(wù)工程項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目策劃評(píng)審制定施工方案安裝調(diào)測(cè)質(zhì)量自檢質(zhì)量抽檢客戶項(xiàng)目驗(yàn)收項(xiàng)目任務(wù)書質(zhì)量整改工程業(yè)務(wù)相關(guān)流程制度過程規(guī)范性審計(jì)問題徹底糾正經(jīng)驗(yàn)案例收集EPMS系統(tǒng)統(tǒng)一管理工程師技能提高培訓(xùn)以客戶需求為項(xiàng)目開展
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