2022年話務(wù)員個人年度總結(jié)范文

第5頁共5頁2021年?話務(wù)員個人?年度總結(jié)范?文工作總?結(jié)1我作?為一名中國?電信的客服?人員已經(jīng)三?年了。在這?三年里，有?苦有累，有?歡笑也有感?動。有收獲?有疑問，有?成熟更有對?客服未來的?不斷探索。?在過去的?三年里，我?的進步是直?線向上的，?緩而不慢，?細而扎實。?因為作為一?個客服人員?，我深知基?本功要做好?做實，微笑?要留住，禮?貌要恰當，?耐心要保持?，這些非一?日之促成。?這個工夫是?細水長流，?著急不得，?不近功也不?能急利。于?自己的成長?有更好的磨?練。在平凡?的客服里我?努力展示了?自己優(yōu)秀的?一面。在K?PI的考核?中每月被評?為優(yōu)秀客戶?代表.在_?__年作為?優(yōu)秀代表派?往___進?行親和力培?訓(xùn),在__?_年被安排?去____?__號交流?學(xué)習(xí)，期間?我的多次建?議被領(lǐng)導(dǎo)采?納.由于成?績突出,被?評為___?年度優(yōu)秀員?工.在文娛?方面，興趣?廣。愛好文?筆。在去年?___月份?舉辦的“電?信產(chǎn)品廣告?征集”中被?采納一條有?價值的廣告?語。今年_?__月份在?五四青年節(jié)?___成員?創(chuàng)作和表演?節(jié)目，獲得?大家的好評?。做客服?，人說“這?是在做吃力?不討好的事?”。確實，?客服需要處?理的事有時?是那么瑣碎?，每天忙忙?碌碌，每天?都會碰到各?種各樣的客?戶，禮貌的?，粗魯?shù)模?感謝的，生?氣的，講理?的，不講理?的，打錯電?話的……剛?開始的時候?，每天的情?緒也會隨著?碰到的事情?，碰到的客?戶而改變。?被客戶罵了?兩句，心情?變得沉重，?笑不出來;?被客戶表揚?了，馬上輕?快起來，熱?情而周到。?想想這是很?不成熟的表?現(xiàn)。所幸我?得到周圍很?多同事們的?幫助，使我?慢慢成熟起?來。用戶真?誠的道謝和?滿意的笑聲?使我體會到?了自己的價?值。在初接?電話，對客?戶所提出的?問題，我不?敢輕易做出?回應(yīng)。但很?快，我便意?識到除了有?熱情的態(tài)度?之外更應(yīng)該?有豐富而扎?實的業(yè)務(wù)知?識，才不致?以使自己沒?有足夠信心?來正確回答?客戶的問題?。于是，我?養(yǎng)成了利用?工作之余的?時間來熟悉?業(yè)務(wù)知識與?做疑難問題?記錄的習(xí)慣?。記得當初?接線時，我?遭遇很多困?難，不止一?次沒有完全?回答好客戶?提出的問題?，甚至遭遇?到客戶的投?訴，我的心?情在很長一?段時間內(nèi)都?處于最低谷?。但是，我?沒有因此而?放棄自己，?而是一直在?尋找弊端，?不恥下問，?加強業(yè)務(wù)積?累和學(xué)習(xí)，?還主動利用?業(yè)余時間多?聽了一些優(yōu)?秀的錄音。?經(jīng)過一年的?努力，我終?于沒令自己?失望，榮獲?“優(yōu)秀話務(wù)?員”的稱號?，得到大家?的認可和贊?許。記得?有一天晚上?接到一個客?戶電話，說?他家的小靈?通被搶，要?馬上報停，?但是報不出?機主是他愛?人的___?號而被話務(wù)?員委婉拒絕?，并告知只?能明天到營?業(yè)廳去處理?。我接到他?的電話時他?的心情顯得?頗為激動，?顯然他是多?次打入過。?沒有值班長?在場，怎么?辦嚴格遵守?規(guī)章制度是?我們的準則?，但用戶的?利益這時可?能也會受到?損失。用客?戶的話說“?我以人格擔??！边@樣的?沉重的話時?，我馬上說?：“先生，?我相信您.?..”并詳?細記下他個?人的___?號，并告知?其明天到營?業(yè)辦理后續(xù)?事項。用戶?真誠道謝。?這件事給我?很深的感觸?。當處理一?件棘手又敏?感的問題，?當客戶利益?和公司規(guī)章?制度發(fā)生矛?盾時，又不?損害公司利?益情況下，?我們是多為?用戶考慮還?是害怕?lián)?一些責(zé)任是?用看似不會?出錯的正當?理由推辭還?是靈活處理?，敢于承擔?一些責(zé)任做?一名客服人?員絕不是單?純做完一件?事。要把一?件做好，考?慮周全，拿?捏準了，這?是要費工夫?去努力的。?所謂為客戶?著想，替客?戶分憂，達?成客戶心愿?，絕非口上?那句“先生?，您的心情?我能理解”?就可以完成?，而是需要?我們具有敢?于承擔責(zé)任?的責(zé)任心和?善于分析和?處理的判斷?力和執(zhí)行力?才能真正為?客戶完成心?愿，提升我?們公司的服?務(wù)質(zhì)量和服?務(wù)形象。這?對于每個從?事客服行業(yè)?的人來說不?論在體力和?智力方面都?是一個挑戰(zhàn)?，然而這樣?的挑戰(zhàn)使得?我的人生變?得精彩而充?實。做一?名合格的客?服人員，我?想僅做好業(yè)?務(wù)工作是遠?遠不夠的。?平時我會學(xué)?習(xí)與工作有?關(guān)的書籍，?如《銷售心?理學(xué)》，《?市場服務(wù)營?銷》《電話?營銷》等，?與同事討論?___技巧?有關(guān)的案例?，更加充實?自己。了解?客戶心理,?使我從經(jīng)驗?中明白“對?不起”“實?在不好意思?”比“先生?，很抱歉”?來的不易引?起客戶的反?感，一句“?我們會轉(zhuǎn)業(yè)?務(wù)部門，或?說我們會轉(zhuǎn)?___部門?(直接說出?部門名字)?為您處理”?比“我們會?轉(zhuǎn)相關(guān)部門?幫您處理”?更易接受，?用戶會感覺?不是在敷衍?。我常在?客服論壇上?和同行們交?流心得，講?述我們客服?人自己的客?服故事，一?起探討我們?的客服未來?。___客?服行業(yè)的發(fā)?展，___?客服群體，?___這個?群體的心理?健康及心態(tài)?變化，還有?這個風(fēng)華正?茂的年輕群?體的職業(yè)生?涯規(guī)劃和職?業(yè)轉(zhuǎn)型，_?__我們客?服人員的本?身,了解我?們自己的職?業(yè)成長環(huán)境?,我不覺得?這比___?客戶心理或?者是___?社會其他弱?勢群體要不?重要得多.?這些對我們?做好客服,?今后以更加?健穩(wěn)的心態(tài)?對待我們的?工作是有幫?助的。這對?我們的企業(yè)?也是有意義?的.我們個?人應(yīng)該更加?要去了解.?我想要做一?個合格的，?優(yōu)秀的,有?綜合素質(zhì)客?服人員，這?些都是應(yīng)該?___的。?平凡的客?服，不平凡?的事業(yè)。我?的經(jīng)歷是平?凡的，做的?事也很平凡?，但每個時?間階段的工?作所得，所?思考的，所?感悟的都是?無價之寶。?我想這就是?我做一名中?國電信話務(wù)?員從事客服?工作,挑戰(zhàn)?人生的一個?起點。工?作總結(jié)2?不知不覺在?___公司?___線的?___工作?已經(jīng)三個月?了，從一開?始實行五班?三運轉(zhuǎn)到七?班五運轉(zhuǎn)制?……公司和?中心領(lǐng)導(dǎo)根?據(jù)電話量和?實際工作需?要，在保證?話務(wù)員的工?作質(zhì)量并令?話務(wù)員有充?足的休息時?間，曾三次?調(diào)整話務(wù)員?上班時間。?這一點讓我?充分體現(xiàn)了?上級領(lǐng)導(dǎo)科?學(xué)和“人性?化”的管理?制度。另?一方面，在?___月份?輪到我們組?上白天班，?白天上班人?員要比倒班?人員多，這?也是考驗我?如何管理好?班組的提供?了一個很好?的鍛煉機會?。白天班接?觸到的案件?較多樣化、?復(fù)雜。有時?會遇到不屬?中心受理范?圍的案件或?者涉及到城?管法律法規(guī)?問題不懂時?自己會馬上?向領(lǐng)導(dǎo)咨詢?，有時感受?到好像在“?打仗”一樣?，講求隨機?應(yīng)變。因為?隨時根據(jù)實?際情況靈活?安排工作。?一般來說作?為班長跟組?員一起接投?訴電話，當?案件多的時?候，就要及?時分派，否?則區(qū)專線就?不能即時處?理的情況下?會直接就會?影響到中心?的案件回復(fù)?率。有時?接來訪，市?民一個接一?個。記得有?一次想上廁?所都不能走?開，唯有忍?到最后，加?上組員會不?時問你案件?的問題，有?時忙得應(yīng)接?不暇。因白?天上班人數(shù)?多要妥善安?排吃飯時間?和休息時間?，有時不能?確保每人休?一個小時，?與組員溝通?協(xié)調(diào)，配合?安排，為確?保線路暢通?，大家都愿?意午休時間?縮短一點也?沒有議異，?這一點是很?難得的。?我深深體會?到倒班是辛?苦的，通過?上白天班使?我體會到以?前上白天班?的同事也同?樣是辛苦的?，更使我深?深體會到工?作期間絲毫?不能馬虎，?不要計較個?人得失，要?隨時為大局?著想。在?___月份?我在各方面?做得不夠好?，因為涉及?自己一些私?人問題，單?主管也主動?跟我了解情?況，我也承?諾自己