安防管理部監(jiān)控中心作業(yè)指導(dǎo)書(通用版)

安防管理部監(jiān)控中心作業(yè)指導(dǎo)

書（通用版）Securitytechnologyisanindustrythatusessecuritytechnologytoprovidesecurityservicestosociety.Systematicdesign,serviceandmanagement.（安全管理）單位：姓名：日期：編號(hào)：AQ-SN-0768建筑安全技術(shù)IBuildingSafetyTechnology建筑施工上，以方便對(duì)業(yè)主的來電訴求進(jìn)行跟蹤處理和回訪。7.3監(jiān)控中心值班電話主要使用功能為了方便接聽業(yè)主訴求和部門應(yīng)急聯(lián)絡(luò)使用，一般情況下不得公話私用，正常工作使用電話必須詳細(xì)記錄在《電話往來記錄表》上。0相關(guān)文件/標(biāo)準(zhǔn)《安防交接班工作規(guī)程》《緊急突發(fā)情況處理規(guī)程》3《火警火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程》0表格1《消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行記錄表》(JL/WI-AF-005-01)2《火災(zāi)報(bào)警/確警情況記錄表》(JL/WI-AF-005-02)《監(jiān)控中心查閱/外借錄像資料登記表》(JL/WI-AF-005-03)《電話信息記錄表》(JL/WI-AF-005-04)5《來人來訪登記表》(JL/WI-AF-003-01)《安防員交接班記錄表》(―AF-006-01)《安防管理部崗位檢查登記表》(JL/WI-AF-001-02)建筑安全技術(shù)IBuildingSafetyTechnology建筑施工XXX圖文設(shè)計(jì)本文檔文字均可以自由修改第10頁建筑安全技術(shù)IBuildingSafetyTechnology建筑施工安防管理部監(jiān)控中心作業(yè)指導(dǎo)書（通用版）說明：安全技術(shù)防范就是利用安全防范技術(shù)為社會(huì)公眾提供一種安全服務(wù)的產(chǎn)業(yè)。既然是一種產(chǎn)業(yè)，就要有產(chǎn)品的研制與開發(fā)，就要有系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、工程的施工、服務(wù)和管理?？梢韵螺d修改后或直接打印使用。L0目的L1規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)控中心的工作流程、內(nèi)容與要求，提高監(jiān)控中心崗位安防員的工作質(zhì)量，發(fā)揮指揮調(diào)度中樞的作用。2.0適用范圍2.1適用于保利（佛山）物業(yè)服務(wù)有限公司下屬各物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)安防管理部監(jiān)控中心崗位的日常管理工作。3.0職責(zé)3.1監(jiān)控中心崗位安防員負(fù)責(zé)監(jiān)控中心安防監(jiān)控畫面的觀察，以及消防報(bào)警和安防系統(tǒng)報(bào)警的處置。3.2監(jiān)控中心崗位安防員受理業(yè)戶通過安防崗位電話提出的投訴、報(bào)修、求助、質(zhì)疑、問詢、建議和報(bào)警。3.3監(jiān)控中心崗位安防員負(fù)責(zé)整理各崗位在崗位上接到的業(yè)戶建筑安全技術(shù)IBuildingSafetyTechnology建筑施工投訴、報(bào)修、求助、質(zhì)疑、問詢、建議，以及對(duì)公共地方清潔衛(wèi)生、公共設(shè)備設(shè)施報(bào)修問題，填寫《工作協(xié)作單》交安防領(lǐng)班轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)部門處理。3.4監(jiān)控中心崗位安防員負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像資料、安防與消防報(bào)警記錄以及自己發(fā)出的《工作協(xié)作單》等工作記錄、資料的歸檔保管和日常管理。3.5監(jiān)控中心崗位安防員負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控中心設(shè)備系統(tǒng)日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)工作的檢查、監(jiān)督以及提供必要協(xié)助。3.6監(jiān)控中心崗位安防員負(fù)責(zé)監(jiān)控中心室內(nèi)清潔衛(wèi)生和設(shè)備表面的日常清潔工作。3.7安防領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控中心崗位安防員日常工作的檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，并在《安防管理部崗位檢查登記表》上做好檢查記錄。3.8安防服務(wù)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)不定期對(duì)監(jiān)控中心的工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，并在《安防管理部崗位檢查登記表》上做好檢查記錄。4.0工作流程建筑安全技術(shù)IBuildingSafetyTechnology建筑施工4.1監(jiān)控中心崗位安防員必須熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的基本操作方法，熟悉攝像槍的分布工作性能等情況。4.2監(jiān)控中心崗位安防員必須掌握監(jiān)控中心安防、消防報(bào)警系統(tǒng)的基本原理與基本操作方法，熟練掌握各類報(bào)警的處理流程。4.3監(jiān)控中心崗位安防員必須了解物業(yè)服務(wù)中心對(duì)業(yè)戶投訴、建議、報(bào)修、質(zhì)疑、問詢、求助的處理工作流程與要求，以及各類緊急情況的處理流程與要求。4.4監(jiān)控中心管理4.4.1監(jiān)控中心安防員負(fù)責(zé)值班期間室內(nèi)秩序維護(hù)工作，保持干凈、整潔，嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙、會(huì)客或做與工作無關(guān)的事情。4.4.2嚴(yán)禁因私事占用報(bào)警電話，一切進(jìn)出電話要有詳細(xì)登記。4.4.3監(jiān)控室內(nèi)杜絕一切火種，嚴(yán)禁存放易燃易爆等危險(xiǎn)品。4.4.4未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)許可，非監(jiān)控中心當(dāng)值人員不得進(jìn)入監(jiān)控中心內(nèi)。對(duì)經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)許可進(jìn)入監(jiān)控中心內(nèi)的人員要在《來人來訪記錄表》上做好記錄，以便備查。4.5治安監(jiān)控建筑安全技術(shù)IBuildingSafetyTechnology建筑施工4.5.1監(jiān)控中心崗位安防員要時(shí)刻注意觀察監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)可疑情況要立即通知巡邏崗前往查看，如巡邏崗正在處理事務(wù)，無法立即趕往現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要立即報(bào)告領(lǐng)班處理，要求查看人員必須及時(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)情況和處理結(jié)果，并記錄在《安防員交接班記錄表》。4.5.2監(jiān)控中心崗位安防員要時(shí)刻留意業(yè)戶室內(nèi)的智能化監(jiān)控電腦，出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，應(yīng)立即按各類報(bào)警處理流程操作，及時(shí)采取有效措施，并在《安防員交接班記錄表》上做好記錄。4.5.2.1收到業(yè)戶家紅外線、窗（門）磁報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理流程a.利用可視對(duì)講致電業(yè)主家中，接通后首先明確自己身份和致電原因，確認(rèn)接聽電話人身份，能夠確認(rèn)是業(yè)主的告知家中紅外線報(bào)警，請(qǐng)其查看是否撤防（夜間要提示其查看室內(nèi)是否有可疑人員）,完畢后請(qǐng)其消警，恢復(fù)電腦正常工作。b.無法確認(rèn)是業(yè)戶身份或說話可疑時(shí)，要盡量拖住對(duì)方，設(shè)法通知巡邏崗到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。c.無人接聽時(shí)，通知巡邏崗到現(xiàn)場(chǎng)查看，家中無人時(shí)通知客服前臺(tái)聯(lián)系業(yè)戶，確認(rèn)情況或請(qǐng)其返回查看，夜間客戶服務(wù)部門無人建筑安全技術(shù)IBuildingSafetyTechnology建筑施工在崗位的要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班處理。4.5.2.2收到業(yè)戶家中瓦斯報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理流程a.利用可視對(duì)講致電業(yè)主家中，接通后首先明確自己身份和致電原因，請(qǐng)業(yè)戶查看廚房是否有瓦斯泄露，或是否有其他異味，找出報(bào)警原因，消除干擾瓦斯探頭的正常工作。b.可視電話無人接聽時(shí)，通知巡邏崗到現(xiàn)場(chǎng)查看，家中無人時(shí)通知客服前臺(tái)聯(lián)系業(yè)戶，確認(rèn)情況或請(qǐng)其返回查看，夜間客戶服務(wù)部門無人在崗位的要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班處理。c.屬瓦斯泄露要及時(shí)按照《緊急事件處理工作規(guī)程》處置。4.5.2.3收到業(yè)戶家中緊急求助報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理流程a.立即通知巡邏崗到現(xiàn)場(chǎng)查看，家中有人的首先明確自己身份和來意，確認(rèn)接待人員身份，能夠確認(rèn)是業(yè)戶的告知家中緊急求助報(bào)警，有什么緊急情況，如是誤報(bào)的請(qǐng)其消警，完畢后向監(jiān)控中心反饋情況，恢復(fù)電腦正常工作。b.家中有人，但無法確認(rèn)是業(yè)戶身份或說話可疑時(shí)，要盡量穩(wěn)住對(duì)方，按照《緊急事件處理工作規(guī)程》處置。建筑安全技術(shù)IBuildingSafetyTechnology建筑施工C.家中沒人，通知客服前臺(tái)聯(lián)系業(yè)戶，確認(rèn)情況或請(qǐng)其返回查看，夜間客戶服務(wù)部門無人在崗位的要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班處理。4.5.2.4屬于設(shè)備故障引起報(bào)警的要向業(yè)戶說明原因，請(qǐng)求諒解，做好記錄，并向領(lǐng)班報(bào)告。4.5.3監(jiān)控錄像管理4.5.3.1監(jiān)控中心崗位安防員要留意監(jiān)控錄像狀態(tài)，保持各監(jiān)控器隨時(shí)處于正常錄像狀態(tài)。安防服務(wù)部門負(fù)責(zé)人要定期查看治安監(jiān)控錄像存儲(chǔ)情況，監(jiān)控錄像資料必須具備保存30天的條件。特殊情況復(fù)制永久保存。設(shè)備故障或儲(chǔ)存空間無法達(dá)到儲(chǔ)存需要時(shí)，要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班處理，并做好記錄。4.5.4治安監(jiān)控錄像資料保管4.5.4.1監(jiān)控中心崗位安防員要嚴(yán)格執(zhí)行保密工作，未經(jīng)安防服務(wù)部門負(fù)責(zé)人以上領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，非崗位人員不得動(dòng)用電腦。4.5.4.2業(yè)主無權(quán)查閱錄像，公安機(jī)關(guān)、檢察院、法院因公務(wù)需要查閱錄像資料時(shí)需向物業(yè)服務(wù)中心提供蓋有相關(guān)部門公章的工作函，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可查閱。建筑安全技術(shù)IBuildingSafetyTechnology建筑施工4.5.4.3安防管理部門/物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人掌握存有錄像資料查閱系統(tǒng)的進(jìn)入密碼，查閱/外借錄像資料申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后，安防服務(wù)部門/物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人方可給予查閱錄像資料。4.5.4.4監(jiān)控中心崗位安防員在《監(jiān)控中心查閱/外借錄像資料登記表》上做好相應(yīng)記錄，妥善保存工作函。4.6消防監(jiān)控4.6.1監(jiān)控中心崗位安防員應(yīng)留意消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀況，每班至少記錄一次各種設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況，并填寫《消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行記錄表》。4.6.2消防監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)任何報(bào)警信號(hào)時(shí)，安防員應(yīng)立即通知巡邏安防員在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確警，巡邏崗正在處理事務(wù)，無法立即趕往現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要報(bào)告領(lǐng)班處理。到現(xiàn)場(chǎng)處理人員將現(xiàn)場(chǎng)情況反饋回消防監(jiān)控中心，屬誤報(bào)要及時(shí)消除原因，使系統(tǒng)復(fù)位，并填寫《火災(zāi)報(bào)警/確警情況記錄表》。4.6.3發(fā)生火警時(shí)，監(jiān)控中心立即逐級(jí)上報(bào)，視情況啟動(dòng)消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，按《火警火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程》進(jìn)行處理。建筑安全技術(shù)IBuildingSafetyTechnology建筑施工4.7監(jiān)控中心崗位安防員每班下班前將本班各安防崗位發(fā)現(xiàn)的問題和接到的業(yè)戶投訴、建議、報(bào)修、質(zhì)疑、問詢、求助集中整理,由安防班長(zhǎng)填寫《工作協(xié)作單》報(bào)到前臺(tái)處理。4.7通訊管理4.7.1監(jiān)控中心崗位安防員接到來電時(shí)首先要說：“您好！這里是XX監(jiān)控中心，有什么可以幫到您？”，對(duì)業(yè)戶來電訴求時(shí)，要耐心傾聽業(yè)戶的訴求并做好記錄，并盡量給予正面回應(yīng)，對(duì)自己不清楚或不確定的事情要向業(yè)主做好解釋，請(qǐng)求諒解，并告知相關(guān)部門電話，請(qǐng)其直接