旅游者的情緒與情感方案

第一節(jié)情緒第二節(jié)情感第六章旅游者的情緒與情感第一節(jié)情緒第六章旅游者的情緒與情感以人自身的需要作為標準，世上的事物與人情緒的關系可分為：

①能滿足人的需要或幫助人滿足需要的事物---積極情緒:②與人的需要能否得到滿足無關的事物---無情緒體驗③妨礙人滿足自己需要的事物-----消極情緒:

一、情緒（mood）的概念（P95）人對客觀事物能否滿足自己的需要而產生的態(tài)度體驗.

（林文采：情緒是通過“表情”而表達出來的感受）第一節(jié)情緒“人非草木，孰能無情？”以人自身的需要作為標準，世上的事物與人情緒的關系可分為：一、1、情緒與人的需要、觀念有關，因而情緒是可以管理的（包括自己的和他人的）2、所有情緒都是有能量的,所以情緒與健康及工作效率息息相關。正能量：是能用的“生產力”

負能量：是“內耗力”二、正確認識情緒1、情緒與人的需要、觀念有關，因而情緒是可以管理的（包括自己

原因

情緒是通過“表情”而表達出來的感受，沒有表達出來的感受（即被壓抑的感受）就會成為蓄積的能量積累在個體身體中（能量不會自己消失只會發(fā)生轉移）。

原因負向的能量是“內耗力”，如果一直被壓抑下去就會不斷地內耗我們的正性能量，這也是我們沒做什么事還常會感到疲憊不堪的原因。如果負性能量一直得不到釋放，個體只能以生命力來壓住這些能量，而這些負面的情緒被壓抑到一定的程度，便會一觸即發(fā)。我們可以通過多種途徑把負面的能量轉換成正面的能量，讓它成為生產力，幫助我們更加積極正面的面對人生。負向的能量是“內耗力”，如果一直被壓抑下去就會不斷地內耗我們3、情緒發(fā)生伴隨著生理的變化

情緒發(fā)生時往往伴隨著一定的生理變化：如激動時血壓升高，心跳加快;腎上腺激素……

這些變化往往是人的意識難以控制的，這就是所謂測謊儀(liedetector)的心理學依據。準確地講，“測謊”不是測“謊言”本身，而是測心理所受刺激引起的生理參量的變化。

3、情緒發(fā)生伴隨著生理的變化4、情商(EQ)比智商(IQ)重要

：智商誠可貴,情商價更高

聰明人≠成功者(復旦投毒案)

成功=20%的智商+80%的情商4、情商(EQ)比智商(IQ)重要：情商含義：

情商是指一個人感受、理解、控制、運用、表達自己及他人情感的能力。內容：能夠覺察自己的情緒，并能準確地了解自己情緒產生的原因；能夠控制自己的情緒，善于克服自己情緒的沖動，擺脫憂郁、焦慮、沮喪和消極；能夠調整自己的情緒，激勵自己，不怕挫折，不懼困難，努力朝著目標奮進；了解別人的情緒，真誠地去理解他人，幫助他人，富于同情心；能夠建立和維系融洽的人際關系。情商含義：情商自我覺察能力：了解自己內心的一些想法和心理傾向，當自己某種情緒剛一出現(xiàn)時便能夠察覺，它是情商的核心；調控自己的情緒，使之適時適度地表現(xiàn)出來；自我激勵，能依據某種目標調動、指揮情緒、不怕挫折；

識別他人的情緒：能“設身處地”站在別人的立場體會他的情緒。（理解萬歲?。┨幚砣穗H關系，善于調節(jié)與控制他人情緒反應，并能夠使他人產生自己所期待的反應的能力。

情商自我覺察能力：了解自己內心的一些想法和心理傾向，當自己某5.情緒是問題存在的信號而不是問題本身疾病癥狀的出現(xiàn)使我們知道健康有問題，但疾病癥狀本身不是問題。情緒也是一樣，它只是癥狀而已，當有人處于感到“無力、無助和無望”這樣的狀態(tài)并且陷于其中不能自拔時，往往都把情緒看作是問題本身，這些都是錯誤的見解。情緒只是提示我們，人生里有些事情需要我們去處理罷了。除非接受過專業(yè)的心理學引導，我們的情緒就像一條忠誠的狗，寸步不離地保護著我們。如果你對某些說法或者事物特別反感或者害怕，一旦偶然遇上，你每次必定會出現(xiàn)痛苦、恐懼或者有其他行為。除非你內在的信念、價值觀有所改變，否則對同樣的事一定會自然地有同樣的情緒反應。5.情緒是問題存在的信號而不是問題本身情緒的信號任務完成后就會自行消失每份情緒都有其意義和價值，一般情況下，如果人們能夠明白情緒在提示什么，并遵循情緒的指引去行動，情緒的作用就完成了，情緒也就會消失了。

現(xiàn)實：人有了情緒卻對情緒不理睬，不采取相應的行動去完成情緒所提示的內容，情緒就不會離開，因為它的任務沒有完成，它會一直提示，直到人去行動。情緒的信號任務完成后就會自行消失6.情緒本身無好壞之分，好壞只在于如何處理及引發(fā)的效果。我們要學會妥善管理情緒，使人生更美滿。。可惜的是在今天社會上有很多人成為了情緒的奴隸，而不是駕馭情緒的主人。

資料來源：李中瑩：《重塑心靈》，世界圖書出版公司，2006年

6.情緒本身無好壞之分，好壞只在于如何處理及引發(fā)的效果。

生理變化即內部“表現(xiàn)”，通過醫(yī)學檢測可以看出。

外部表現(xiàn)（P55）

即表情，通過日常觀察即可看出，可以分為：

1、非言語表情：即體態(tài)語言，又叫姿體語言，進一步細分為面部表情和動作表情

2、言語表情：

三、情緒的生理變化與外部表現(xiàn)生理變化三、情緒面部表情動作表情面部五官及肌肉組合。(55%)身體各部分的動作組合。(38%)

規(guī)律

離臉部越遠的、越不明顯的、越不自然的越不自覺的

動作越真實。（“握手門”事件）

區(qū)別指說話的節(jié)奏、速度、聲調等。(7%)言語---說話的過程。語言---說話的內容。注：1、通常情況下，三者一致。2、人的表情受社會環(huán)境和文化的制約，在共性的基礎之上有跨文化性。言語表情非言語表情表情面部表情動作表情面部五官及肌肉組合。(55%)身體各部分的動各種面部表情各種面部表情

瞳孔放大代表？1、看到自己喜歡的人或物時：

當看到自己喜歡的人或物時,人的瞳孔會不自覺地放大45%!（戴墨鏡買珠寶）2、對眼睛的自我保護瞳孔自身會根據外界光線強弱調整大小，光線強瞳孔就變小，光線弱，瞳孔就變大，這是對眼睛的自我保護。

瞳孔放大代表？笑電影叫《三笑》---笑容的魔力：

唐伯虎遇見了秋香，秋香對他一笑，唐伯虎著了迷；秋香對他第二笑，唐伯虎魂都掉了；秋香的第三笑，頓令唐伯虎放著畫家不當，要去丞相家里做仆人。酒店服務員“粘住”客人的本領，首推是“微笑”。（人要粘住人同理）微笑是世界貨幣笑電影叫《三笑》---笑容的魔力：微笑是世界貨幣笑（分5度）一度笑：含笑；二度笑：眼笑；眉目傳情、眉頭舒展，眼含笑意三度笑：顏笑：即微笑（服務要求）四度笑：大笑；五度笑：狂笑：

毫無顧忌，放縱地開懷大笑叫狂笑。

笑（分5度）微笑

（世界上唯一不需花錢的最好禮物）

標準

面部表情要和藹可親，親切自然；伴隨微笑自然地露出8顆牙齒；目光親切友善坦然、眼神和藹有神。微笑時自然流露真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。真笑與假笑的區(qū)別：真笑會讓人的眼睛四周產生細紋，而在一張不真誠的笑臉上，細紋只會出現(xiàn)在嘴的周圍。

微笑

（世界上唯一不需花錢的最好禮物）動作表情（肢體語言）

動作表情又叫肢體語言（bodylanguage）或身體語言，是指經由身體的各種動作，從而代替語言藉以達到表情達意的溝通目的。狹義：肢體語言僅指身體與四肢所表達的意義。

包括頭部姿勢、肩部姿勢、腿姿、手部動作、坐姿、腳姿

廣義：肢體語言也包括面部表情在內。動作表情（肢體語言）動作表情又叫肢體語言（bodyl談話和發(fā)表意見自信和無所不知對某些事物抱有期待，而且這種期待是飽含自信的。

談話和發(fā)表意見自信和無所不知對某些事物抱有期待，成年人說謊把手指放入嘴里，說謊或需要安慰態(tài)度堅決，非常頑固成年人說謊把手指放入嘴里，態(tài)度堅決，非常頑固手臂交叉---防御、增加安全感偽裝的手臂交叉手臂交叉---防御、增加安全感偽裝的手臂交叉說謊摸鼻子用手掩口或用食指掩著上唇磨擦眼睛抓撓耳朵抓撓脖子拉拽衣領假笑、眼神閃縮、面部抽搐、面紅、說話快速、冒汗、大口吸氣、過份友善、表現(xiàn)猶豫、說話離題、怕問細節(jié)說謊摸鼻子眼球通常情況下，如果一個人在回憶某件事情的時候，他的眼睛會自然的向左移動，如果一個人在醞釀、策劃或編造一件事情時，他的眼球會不自覺的向右側移動。眼球通常情況下，如果一個人在回憶某件事情的時候，他的眼睛會自

“林黛玉聽了這話，如轟雷掣電，細細思之，竟比自己肺腑中掏出來的還覺懇切，竟有萬句言語，滿心話要說，只是半個字也不能吐，卻怔怔地望著他。此時寶玉心中也有萬句言語，只是半個字也不能吐，卻也怔怔地望著黛玉。兩個人怔了半天，林黛玉只咳了一聲，兩眼不覺滾下淚來，回身便要走?！保ā都t樓夢》第三十二回“訴肺腑心迷活寶玉含恥辱情烈死金釧”）

“林黛玉聽了

跨文化性伸手示數時表示2——世界大多數地區(qū)。表示勝利——據說是二戰(zhàn)時期英國首相丘吉爾發(fā)明的。不過在表示勝利的時候，手掌一定要向外，如果手掌內向，就是貶低人、侮辱人的意思了。在希臘做這一手勢的時候，即使手心向外，如果手臂伸直也有對人不恭之嫌。食指和中指上伸成V形，拇指彎曲壓于無名指和小指上共性跨文化性跨文化性食指和中指上伸成V正確理解肢體語言原則連貫的理解：不要把每個動作或表情分開來孤立、片面的理解；注意語言渠道和非語言渠道的一致性；（P55）綜合情境來理解姿勢：文化、所處環(huán)境、年齡、性別、地位、個人習慣等。正確理解肢體語言原則連貫的理解：四、情緒的分類1、基本情緒（或原始情緒）：

包括喜悅、憤怒、悲哀、恐懼四種。

人和動物共有。（P54）2、復合情緒：

是由基本情緒的不同組合派生出來的。

（一）從生物進化的角度分類(P54)四、情緒的分類1、基本情緒（或原始情緒）：（一）從生物進化的我們眼睛能看到的顏色雖然五彩繽紛，有數千種顏色，但是基本原色只有三種：紅、綠、藍。人的情緒也是如此，不管有多少，基礎的情緒只有四種——喜悅、憤怒、悲哀、恐懼悲傷的情緒可以蔓延成為無力、無助、沮喪、難過、委屈、痛苦；恐懼的情緒可以蔓延成為緊張、焦慮、不安、害怕、惶恐。從喜悅這種的基本情緒中，還能衍生出許多像自由、愉快、舒暢、滿足、成就感、溫暖、溫馨等相關感覺、感受。我們眼睛能看到的顏色雖然五彩繽紛，有數千種顏色，但是基本原色（二）以人自身的需要作為標準，世上的事物與人情緒的關系可分為：

1、能滿足人的需要或幫助人滿足需要的事物---積極情緒:

喜悅、感激、寧靜、興趣、希望、自豪、敬佩和愛等

2、妨礙人滿足自己需要的事物-----消極情緒:

憤怒、悲傷、焦慮、抑郁、恐懼、冷漠等

（二）以人自身的需要作為標準，世上的事物與人情緒的關系可分為（三）按情緒狀態(tài)（即情緒發(fā)生的速度、強度和持續(xù)時間的長短）分類種類含義特點產生的影響影響因素管理或控制方法心境mood一種微弱的平靜而持久的情緒狀態(tài)。(綿綿細雨)

弱、久、渲染性積極消極主觀客觀科學飲食與運動、生活有規(guī)律、合理的認知評價…（幸福心理學：能讓自己幸福是一種心理能力?。┘で閜assion一種猛烈的、短暫、爆發(fā)的情緒狀態(tài)(狂風暴雨)

來的猛、去的快

、激烈、難以抑制

積極消極主觀客觀離開現(xiàn)場、加強個人修養(yǎng)，有正確的認識、遇事三思而后行（最根本的辦法）

應激stress

由emergency

（地震火災等）引起的高度緊張的情緒狀態(tài)積極消極主觀客觀加強學習和訓練、培養(yǎng)敏捷性和果斷性熱情介于心境與激情之間（三）按情緒狀態(tài)（即情緒發(fā)生的速度、強度和持續(xù)時間的長短）分

心境：

1）含義：心境是一種微弱的平靜而持久的情緒狀態(tài)，也叫心情。冷靜

2）主要特點：（1)微弱、持久（2)非定向的彌漫性：它不是關于某一事物的特定體驗，而是要“擴散”到所有的事情。人要善于控制自己的心情!人要善于控制自己的心情!

３）心境產生的影響及運用影響：

良好的心境：有助于身體健康、積極性的發(fā)揮和工作效率的提高；

不良心境：不利于身體健康、不利于學習和工作。運用：服務人員要學會調控旅游者的心情，并善于把握和調節(jié)自己的心情?。常┬木钞a生的影響及運用

4）（消極）心境產生的原因（1）客觀原因：

個體所處的環(huán)境（自然環(huán)境、工作環(huán)境）個體的生理狀態(tài)（如身體的健康狀況等）（2）主觀原因

：

個體對事物的認知評價——ABC情緒管理理論4）（消極）心境產生的原因

ABC情緒管理理論A:（Activatingevents）：

引發(fā)情緒產生的誘發(fā)事件或人.B:（Beliefs）：個體對誘發(fā)事件的看法或解釋.

C:（Consequences）：情緒發(fā)生的直接表現(xiàn)及結果。現(xiàn)實當人受負面情緒控制時，就會找A的茬兒，尤其是與A有關的人，所以一直在恨與A有關的人（可A卻睡得很香）。ABC

啟發(fā)：使一個人痛苦或快樂的并不是某件事本身，而是這個人對這件事的看法---快樂是一種選擇！（佛經:“境由心造,煩惱皆心生）

案例：

“哭婆婆”的故事

《杜拉拉升職記》：老板給”棘手活”是鍛煉自己的好機會。

幸福快樂是沒有標準的!啟發(fā)：幸?？鞓肥菦]有標準的!國內9位億萬富翁相繼自殺2011年5月23日凌晨，萬昌科技董事長高慶昌從自己的寓所墜樓而亡……金利斌、高慶昌、盧立強、魏東、裘祖貽、喬金嶺……在短短幾年時間里，已經先后有9位億萬富豪相繼自殺。在告別這個世界的最后一刻，這些曾經聲名顯赫的商界精英想了些什么？他們曾經創(chuàng)造的人生價值和社會財富令人艷羨，卻因為一些至今不為外界所知的原因，采取了“自殺”這種極端的方式來結束自己的人生。國內9位億萬富翁相繼自殺2011年5月23日凌晨，萬昌科中國高官自殺事件頻出

中國高官為何自殺事件頻出？到底是怎么了？除了涉及貪官案件，很多官員自殺則是由于工作或生活壓力過大、精神抑郁、焦慮，最終靠死亡尋求解脫。官員們指出，官員精神抑郁、心理失衡原因是多方面的；有的是由于無法適應官場的潛規(guī)則，對一些游戲規(guī)則、工作方式不適應；有的是個人欲望太重，一旦仕途升遷無望就消極厭世。更多高官自殺原因見下文……

全世界每分鐘有2---3人自殺….

人人都有難念的經…..

中國高官自殺事件頻出中國高官為何自殺事件頻出？到底

結論金錢、權勢、地位難買幸福。（一個人能讓自己感到）幸福是一種心理能力！

（和人的生活狀態(tài)沒有多大關系，幸福只能從自己內心去找）每個人都要為自己的幸福快樂負責?。總€人都是可以選擇生活的，放不下是因為“痛”得還不夠）活在當下，心安即福！《當下的力量》

結論

2、學會感恩，不做欲望的奴隸人生不如意事十之八九，也許你會覺得至少眼下沒有什么值得感激的。念師恩、念親恩、念大自然恩、念受助恩、逆境感恩……感恩有和平、有健康、有…..，人的煩惱不在于擁有太少，而在于想要的太多。（我一直因為沒有鞋而難過，直到有一天我看到一個人沒有腳….）“我每天因為自己遇到的事情感謝上帝。如果一天之中實在沒有什么值得感激的，那么我至少可以感謝上帝讓我活著?！敝愠肥б鈺r去醫(yī)院看看吧！2、學會感恩，不做欲望的奴隸人生不如意事十之八九，也不知足——欲望的奴隸終日忙忙只為饑，才得飽來便思衣。衣食兩般俱豐足，房中又少美貌妻。娶下嬌妻并美妾，出入無轎少馬騎。騾馬成群轎已備，田地不廣用不支。置得良田千萬頃，又無官職被人欺。七品五品猶嫌少，三品四品仍嫌低。一品當朝為宰相，又羨稱王作帝時。心滿意足為天子，更望萬世無死期。總總妄想無止息，一棺長蓋抱恨歸。不知足——欲望的奴隸終日忙忙只為饑，才得飽來便思衣。大學剛畢業(yè)拿到薪水的心態(tài)：我年輕無經驗、老板給我鍛煉機會還發(fā)薪水，多美好的事！《杜拉拉升職記》：老板給”棘手活”是鍛煉自己的好機會。大學剛畢業(yè)拿到薪水的心態(tài)：我年輕無經驗、老板給我鍛煉恐懼憤怒狂喜悲傷

激情

人在激情狀態(tài)時的表現(xiàn)

外部表現(xiàn)

一般表現(xiàn)：顯著、強烈

特殊表現(xiàn)：不明顯（呆若木雞）

生理變化（內部）

如大發(fā)脾氣時心跳加快，血壓上升，呼吸加劇。

恐懼憤怒狂喜悲傷激情

激情產生的影響根據激情產生的社會效果分積極影響

積極的激情能調動人的巨大潛力，成為人們投入行動的巨大動力。（如勝利后的狂歡可以激勵人們克服艱險、黃繼光以身堵槍眼、董存瑞舍身炸碉堡）

消極影響

消極的激情使人意識狹窄，認識范圍縮小，產生不良甚至嚴重的后果。（怒與激情犯罪：一失足成千古恨、樂極生悲

）激情產生的影響影響激情產生的因素

客觀原因外部的強烈刺激:如對人有重大意義的事件

例外：生活瑣事引發(fā)的激情（主觀原因）。對立意向的沖突：過度的興奮（范進中舉）與壓抑積累（最后一根稻草壓倒一匹駱駝）：在前廳怒氣沖沖欲砸物品的客人（最后一根稻草壓倒一匹駱駝）影響激情產生的因素客

主觀原因

個性傾向不良（生活瑣事引發(fā)激情）如品德較差、文化層次較低、經濟收入微薄、心理脆弱、性格比較內向或比較偏執(zhí)等；從年齡階段講，不諳世事、缺乏自控力和容忍力、情商較低而智商尚可的青少年居多。健康(如甲亢)及生理因素(如青春期、更年期、生物低潮期)人的氣質類型(如膽汁質)

在前廳怒氣沖沖欲砸物品的客人主觀原因

應激反應（P55）

積極的反應：

能調動人的巨大潛力，急中生智，化險為夷.消極反應：對事情：使人意識狹窄，驚慌失措，貽誤時機。對健康：人長期處于應激狀態(tài)下會影響健康。(需要的單一性和復雜性的平衡)

第六章旅游者的情緒與情感方案

影響個體應激狀態(tài)的因素

1）應激源的性質（地震、落水）和強度（火災大?。?/p>

2）過去的經歷及知識經驗：逃生訓練

3）個人的能力和素質（如反應能力、責任心）

（案例：優(yōu)秀導游員葛正啟）影響個體應激狀態(tài)的因素

熱情含義熱情不如激情強烈，但較激情深刻而持久；有時不如心境廣泛，但較心境強烈深刻而穩(wěn)定。

作用積極與消極的作用：它的社會價值取決于它所指向的對象的社會意義。培養(yǎng)對旅游工作的職業(yè)熱情

熱情

1、常見的無效管理他人情緒的方法

交換型面對別人的負性情緒（如悲傷），我們只讓他去做一些別的事來代替他自己正在發(fā)生的情緒?！肮?，只要你不哭了，我就給你買好吃的。”（別難過了，看看我新買的光盤吧）

五、如何管理他人的情緒？1、常見的無效管理他人情緒的方法懲罰型很多人在面對他人（尤其孩子）的悲傷、恐懼、憤怒等情緒時，在勸說無效的情況下，往往就會采用批評、指責或訓斥的態(tài)度對待他。（要給別人無限的情緒支持和認同?。土P型很多人在面對他人（尤其孩子）的悲傷、恐懼、憤怒等情緒時冷漠型

面對一個人出現(xiàn)一些自己承受不了或處理不了的情緒時，親人或朋友往往會采取走開或忽略的態(tài)度。

（很多家長當自己的孩子有情緒時，他們要么走開，要么置之不理，任孩子承受情緒的煎熬。）（“哎呀，你這個孩子真是…，你就在這兒哭吧”。把孩子撂在一邊轉身就走）“藥家鑫父母把他鎖到地下室”冷漠型面對一個人出現(xiàn)一些自己承受不了或處理不了的情緒時，親說教型

別人有情緒時，會給他講一大堆道理。（身邊的長者、家人或好朋友就經常會用這種方式來“安慰”和“關懷”我們。）怎么一點小事就哭；你不應該哭；再哭就丟人；你應該做負責任的人；你說的這件事我給你解釋一下：第一、第二、第三….說教型別人有情緒時，會給他講一大堆道理。怎么一點小事就哭；

先處理情緒，再處理事兒！

1）處理情緒：接納：不要讓對方覺得你認為他不應該有情緒或對方是無理取鬧或小心眼之類的！“任何情緒的存在都有其合理性的”、可恨之人必有可憐之處”體貼：體會到他的情緒并予以理解---“感同身受”分享：等對方情緒穩(wěn)定下來，讓他說出事情的經過。2）處理事：談問題及解決辦法讓對方了解事情的真相，并且巧妙地告知對方的責任正視現(xiàn)實，制定一個有效的行動計劃，以達成預定的目標2、有效管理他人情緒的方法（P57）先處理情緒，再處理事兒！2、有效管理他人不要讓對方覺得你認為他不應該有情緒或對方是無理取鬧或小心眼之類的！“任何情緒的存在都有其合理性的”“可恨之人必有可憐之處””體貼，體會到他的情緒，（讓他盡情地哭）等對方情緒穩(wěn)定下來，讓他說出事情的經過讓對方了解“該不該做”的事的界限---區(qū)分回歸到現(xiàn)實中，讓對方制定一個有效的行動計劃，以達成預定的目標---回應2、有效管理他人情緒的方法先處理情緒，再處理事兒！不要讓對方覺得你認為他不應該有情緒或對方是無理取鬧或小心眼之接納

不要認為“你不應該有情緒”或對方是無理取鬧或小心眼之類的！看到有人不開心，不要躲開，而是走到他身邊，用關切的語氣問：“我看到你愁眉不展的樣子，好像不開心，發(fā)生了什么事？需要我的幫助嗎？”當你用這種認同的口吻和對方說話時，對方一定能感受到你的關懷及誠意。他沒有理由不被你感動。接納不要認為“你不應該有情緒”或對方是無理取鬧或小心眼之類分享分享他的內心感受（體會到他的情緒），等對方情緒穩(wěn)定下來，就肯定會說出事情的經過。

分享分享他的內心感受（體會到他的情緒），等對方情緒穩(wěn)定下來，區(qū)分

讓對方了解了該不該做的事的界限，幫助對方區(qū)分哪些責任是他應該負責卻沒有做好的，而哪些責任又是外在的客觀屬性。（這樣能使他在把控自己的行為上更準確、慎重）。區(qū)分讓對方了解了該不該做的事的界限，幫助對方區(qū)分哪些責

可以問自己這樣幾個問題：

這件事的發(fā)生對我有什么要思考的東西？現(xiàn)在的狀況還有哪些不完善？哪些錯誤不能再犯？案例

“叫醒服務的風波”

可以問自己這樣幾個問題：案例：叫醒服務的風波

一天早晨9點時，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務，可到了時間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機……”，不等黃副理回答，對方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。

黃副理意識到這投訴電話隱含著某種較為嚴重的勢態(tài)，于是查詢當日806房的叫醒記錄，記錄上確有早晨6點半叫醒服務要求，根據叫醒儀器記錄和總機接一員回憶，6點半時確為806房客人提供過叫醒服務，當時客人曾應答過，黃副理了清楚情況斷定，責任不在酒店，但黃副理仍主動與806房客人聯(lián)系。

案例：叫醒服務的風波

一天早晨9點時，上海某飯店大堂

“孔先生，您好！我是大堂副理，首先對您誤了乘飛機而造成的麻煩表示理解?！秉S副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說：“你們酒店總是有責任的，為什么不反復叫上幾次呢？你們應當賠償我的損失！”客人的口氣很強硬?！翱紫壬?，請先息怒，現(xiàn)在我們暫時不追究是誰的責任，當務之急是想辦法把你送到要去的地方，請告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時候到達”。

黃副理的真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個商貿洽談會，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請飯店代售機票處更改下午去西安的機票，而代售處下午西安的機票已售完。黃副理又打電話托他在機場工作的朋友，請務必想辦法更改一張下午去西安的機票，后來又派專車去機場更改機票?？紫壬拥礁牡臋C票后，才坦誠自己今晨確實是接過叫醒電話，但應答后又睡著了，責任在自己，對黃副理表示歉意。

“孔先生，您好！我是大堂副理，首先對您誤了乘飛機而（六）如何管理自己的情緒“一怒之下、一時沖動”、沖動是魔鬼……”生活中很多人做不了情緒的主人，反而做了情緒的奴隸。（這是一個人心理是否健康的標準，這也決定了一個人的生命質量）這樣的人經常在事后又會后悔和自責，說自己也控制不了自己。（沒有人天生壞脾氣）做情緒的主人就是科學管理自己的情緒而不是壓抑情緒。“情緒自主”是個人情緒管理的最高境界?。┤绾喂芾碜约旱那榫w“一怒之下、一時沖動”、沖動是魔鬼…

壓抑情緒壓抑情緒：是指有了情緒后把它強壓在心里，暫時不去表達也不去釋放，至少不讓它完全表露和釋放。結果：積累久了，人的內心會更加難受，結果可能導致身體生病，或長期的心情郁悶，傷害自己?；蛘弋攭那榫w積累到一定程度時無法控制而在某個事件上爆發(fā)，會傷害彼此。

管理情緒管理情緒：是通過一系列心理學的方法訓練自己，使自己少起情緒，甚至做到多數時候根本就不起情緒。結果：善于管理情緒的人，內心經常處于一種平靜的狀態(tài)，整個人更加平和，這樣就能更好地與人相處，也更容易獲得幸福。

管理自己的情緒的方法1、覺察自己——我現(xiàn)在真正的感覺是什么？焦慮、抑郁、憤怒、委屈、恐懼、無所謂…？如何覺察自己——做情緒記錄！隨身攜帶本和筆，感到自己有情緒的時候馬上記下來；記錄的格式：時間、地點、事件、情緒。

連續(xù)記錄三四周，基本就可以養(yǎng)成隨時覺察自己情緒的習慣，以后再有情緒時就可以第一時間意識到，不會錯過采取行動去應對情緒提示的機會。

管理自己的情緒的方法1、覺察自己——我現(xiàn)在真正的感覺是什么？壓力無聊失望焦慮悲傷恐懼無聊不耐煩憤怒不安壓力無聊失望焦慮悲傷恐懼無聊不耐煩憤怒不安情緒的覺察覺察就是意識到自己有了什么樣的情緒，仿佛人跳出了自己從另外的角度看自己的內心。一個人能不能意識到情緒在提示自己，取決于有沒有覺察自己內心感受的能力，時常覺察自己內心的人，才能意識到情緒的提示。

一個人帶著覺察的意識時，才能看到自己的情緒。當一個人沒有意識到情緒的存在時，情緒是人的主宰者，情緒會驅使人做一些不理智的事情，這些事情可能會傷害他人，而人在事情發(fā)生后才意識到自己做了什么。情緒的覺察覺察就是意識到自己有了什么樣的情緒，仿佛人跳出了自

2、問自己：

我為什么會有這種感覺？我是不是在編故事氣自己？——好多時候人是在和自己的假想敵作戰(zhàn)！

這件事對我有什么啟發(fā)和經驗？

案例：對方與你約會遲到半個小時的原因

第一：他不重視我第二：他手機壞了第三：他手機被偷了第四：……

真相到底是什么？2、問自己：如何才能不自己編故事氣自己

第一，無為

當知道自己針對眼前發(fā)生的事情所產生的每個想法都是假設而不是事實，索性不再作任何假設，不再糾纏，等待事情自然呈現(xiàn)真相。（要沉住氣）第二，驗證（真相）

很多時候這兩種方法要結合使用，當我們無法“驗證”時，最適合的做法是“無為”。如何才能不自己編故事氣自己

第一，無為很多時候這兩種方法要結3、如何擺脫這種負性情緒？認識上：改變自己的認識或看法（這是根本之道）

（生氣是拿別人的行為懲罰自己）行動上：

跟隨心的指引

穿越情緒按鈕

放下對與錯（角度不同）：被投訴的勤快服務員

用合適的方式宣泄（轉化情緒能量）心理訪談（2015。7.17爸爸對不起）3、如何擺脫這種負性情緒？

跟隨心的指引即遵循情緒的提示去行動，其方法如下：覺察到自己有情緒時，問自己：它在提示什么？如果自己按照情緒的指引，會傷害他人嗎？會傷害自己嗎？如果不會傷害他人和自己，那就去做情緒指引的事情。

跟隨心的指引

穿越情緒按鈕情緒按鈕：如同開關，“觸景生情”人的經歷不同，可能會導致不同的情緒按鈕。穿越情緒按鈕是指改變自己的情緒反應模式。

穿越情緒按鈕的方法

一旦覺察到情緒按鈕被觸碰而有了情緒，你首先要誠實地感受著內心的情緒而不要轉移注意力。不要逃避內心的痛苦，注意力只集中在情緒上，一直感受著情緒，直到情緒慢慢消退，與此同時做腹式呼吸。在具體行為上，挑戰(zhàn)自己，做以前做不到的事。（前提是不傷害他人和自己）。

腹式呼吸

取仰臥或舒適的冥想坐姿，放松全身。觀察自然呼吸一段時間。右手放在腹部肚臍，左手放在胸部。腹式呼吸取仰臥或舒適的冥想坐姿，放松全身。腹式呼吸

吸氣時，最大限度地向外擴張腹部，胸部保持不動。呼氣時，最大限度地向內收縮腹部，胸部保持不動。循環(huán)往復，保持每一次呼吸的節(jié)奏一致。細心體會腹部的一起一落。經過一段時間的練習之后，就可以將手拿開，只是用意識關注呼吸過程即可。

腹式呼吸吸氣時，最大限度地向外擴張腹部，胸部保持不動。宣泄（轉化情緒能量）動起來（動能）好的動能：體育運動、散步、旅游、逛街、聽音樂等.

壞的動能：破壞（指一般宣泄而不是心理咨詢室宣泄）、酗酒、飆車、攻擊別人、自殺等喊出來或唱出來（聲能）好的聲能：唱歌、痛哭、找個空曠無人之地大喊等壞的聲能：罵人（指一般宣泄而不是心理咨詢室宣泄）畫出來或寫出來：畫畫、寫微博或日記”說出來：“找三五好友訴苦、找心理醫(yī)生注：如果發(fā)泄情緒的方式只是暫時逃避痛苦，而以后需承受更多的痛苦，就不是恰當的方式。宣泄（轉化情緒能量）動起來（動能）哭哭喊喊動動訴訴第六章旅游者的情緒與情感方案通常情況下，人們有兩種方式來處理情緒：

一種是發(fā)脾氣，指責、抱怨別人，或拿別人出氣等，這樣做的確釋放了情緒，但傷害了感情，最后會發(fā)現(xiàn)自己可能會因此失去人際關系；

二是隱忍，這是中國的傳統(tǒng)文化所提倡的，但卻是對人身心健康和長久的情感關系有害的；心中有情緒，長期不釋放，而是壓抑在內心，這些情緒就會儲存在身體里，儲存的多了，當身心無法承受時，會總體發(fā)泄出來，這是人們常說的一句話是：“忍不可忍，無須再忍”，這樣可能對感情的傷害就更大，而且讓對方丈二和尚摸不著腦袋了，因為同樣的事情對方以前那樣對待你時，你隱忍，對方就覺得這樣是可以的，現(xiàn)在不忍了，表示對方這樣做是不可以的了；對方同樣的做法，你有時允許有時不允許，對方就被搞糊涂了，會覺得你是一個很難琢磨的人，搞不懂你怎么想的了？這就成了不“易愛”的人了（高愛能力的人三個特點：可愛、會愛、易愛）另外，這些情緒長期儲存在身體里，會影響到人體內分泌系統(tǒng)的正常代謝和循環(huán)，時間久了，人會容易生病，身體里長期有情緒的人容易得各種腫瘤，這也許是正符合了中醫(yī)對某些疾病的解釋吧，氣血不通，郁結所致；人有情緒，發(fā)飚傷害對方，隱忍傷害自己，也可能會傷害情感關系，那么到底如何才是好的呢？這就要使用我們說的“述情”了，告訴對方當他對你做一些事時你的感受，如果你用的句型是標準的述情句型，就能起到很好的作用，既釋放了你的情緒，也能讓對方很好的接受；通常情況下，人們有兩種方式來處理情緒：什么樣的人擁有述情能力

簡單地說，一個人在學習說話的過程中，如果父母經常對他“共情”“述情”，很照顧他的感受，他的述情能力就可能會較高。反之，就可能會較低。什么樣的人擁有述情能力

簡單地說，一個人在學習說話的真實與準確：述情的兩個基本功

分清事實與想象