影響紙包裝行業(yè)發(fā)展的因素分析

影響紙包裝行業(yè)發(fā)展的因素分析品牌資產(chǎn)增值與市場營銷過程品牌資產(chǎn)增值是市場營銷活動的重要結(jié)果。品牌存在于顧客的心智之中。營銷者在建立強(qiáng)勢品牌時(shí)面臨的挑戰(zhàn)是：他們必須保證提供的產(chǎn)品和服務(wù)能針對顧客的需求，同時(shí)能配合市場營銷方案，從而把顧客的思想、感情、形象、信念、感知和意見等與品牌關(guān)聯(lián)起來；而基于顧客的品牌資產(chǎn)就是顧客品牌知識所導(dǎo)致的對營銷活動的差異化反應(yīng)。品牌資產(chǎn)來源于以往對此品牌的營銷投資。營銷者在長期實(shí)踐中創(chuàng)造的品牌知識，決定了該品牌的未來方向。消費(fèi)者是基于其品牌知識進(jìn)行品牌選擇的，這意味著“顧客會認(rèn)為品牌應(yīng)該與營銷活動或文案如影隨形?！薄捌放瀑Y產(chǎn)可以提供更多的注意力和領(lǐng)導(dǎo)能力，并給營銷者提供一個(gè)途徑，以解釋他們過去的營銷業(yè)績以及對未來營銷方案的設(shè)計(jì)。公司所做的一切都可能會增強(qiáng)或破壞品牌資產(chǎn)”。正所謂營銷做來做去做品牌，品牌資產(chǎn)增值的主要表現(xiàn)是溢價(jià)。與此相對，強(qiáng)勢品牌也自然產(chǎn)生市場營銷優(yōu)勢，如“對產(chǎn)品性能的良好感知”“更高的忠誠度”“受到更少的競爭性營銷活動的影響”“受到更小的營銷危機(jī)的影響”“更大的邊際收益”“顧客對漲價(jià)缺乏彈性”“顧客對降價(jià)富有彈性”“更多的商業(yè)合作和支持”“增強(qiáng)營銷溝通的有效性”“有特許經(jīng)營的機(jī)會”“具有品牌延伸的機(jī)會”等。全球紙包裝印刷行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r根據(jù)史密瑟斯?派諾公司發(fā)布的《全球包裝未來（到2024年）》報(bào)告預(yù)測，到2024年，受到技術(shù)和業(yè)務(wù)擴(kuò)張影響，全球包裝市場產(chǎn)值將呈現(xiàn)穩(wěn)定增長的趨勢，預(yù)計(jì)產(chǎn)值將從2019年的9170億美元增長至2020年的10500億美元，復(fù)合年均增長率為2.8%。與前幾年相比有著顯著提升，其中2014年為8607.14億美元，2018年為8912.12億美元，復(fù)合年均增長率為0.9%。瓦楞紙作為紙包裝領(lǐng)域的重要產(chǎn)品之一，占有重要的市場地位及份額。根據(jù)研究和市場網(wǎng)站的《瓦楞紙板包裝市場規(guī)模、發(fā)展趨勢及預(yù)測》報(bào)告和史密瑟斯?派諾公司的《全球瓦楞紙板包裝的未來（到2025年）》顯示，2019年瓦楞紙板包裝市場價(jià)值為2626.10億美元，預(yù)計(jì)到2025年將達(dá)到3399.50億美元，復(fù)合年均增長率為4.41%。全世界的紙板消費(fèi)量將以較慢速度增長，并在2025年達(dá)到1.932億噸。亞洲仍是全球包裝消費(fèi)的最大市場，占2018年亞洲市場包裝消費(fèi)量的40.6%，北美是第二大市場，占比22.6%；歐洲地區(qū)則位于亞洲和北美之后，位居第三。世界眾多發(fā)達(dá)國家和地區(qū)，如美國、澳洲、日本等，在包裝行業(yè)上起步較早，有著先發(fā)優(yōu)勢，取得了較為深厚的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)積累；由于經(jīng)歷了充分的發(fā)展，這部分發(fā)達(dá)國家的企業(yè)在經(jīng)歷了從低技術(shù)、低生產(chǎn)效率到高科技、先進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)的轉(zhuǎn)變，從產(chǎn)品代工商到服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)變，從手工化、低自動化到信息化、智能化的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致一些仍有需求但是效益偏低的部分正在向亞洲一些發(fā)展中國家轉(zhuǎn)移，如中國和印度。也正是由于經(jīng)歷了充分的發(fā)展，發(fā)達(dá)國家市場的行業(yè)復(fù)合年增長率較低，給發(fā)展中國家?guī)砹藱C(jī)遇。新冠肺炎疫情的全球大流行對2020年的包裝消費(fèi)量會產(chǎn)生不利影響，尤其是對于那些受疫情影響較重的地區(qū)。不同類型的消費(fèi)品會因?yàn)槠鋭傂璩潭却笮《艿讲煌潭鹊挠绊?，糧食飲料等剛需程度較高的消費(fèi)品受影響程度相較于其它剛需程度較低的消費(fèi)品來說，下降的幅度會較低。包裝行業(yè)作為下游消費(fèi)品的配套行業(yè)，也會受到相應(yīng)的沖擊。下游企業(yè)概況及影響對于整體消費(fèi)品市場，根據(jù)科爾尼公司219年發(fā)布的報(bào)告顯示，消費(fèi)品是紙質(zhì)包裝最重要的下游行業(yè)，其中尤以食品飲料行業(yè)最為突出，約50%的紙質(zhì)包裝都用于此處，未來三年，食品飲料行業(yè)預(yù)計(jì)仍將以超過6%的速度平穩(wěn)增長。根據(jù)中國酒業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2019中國酒業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行報(bào)告》，白酒產(chǎn)量785.9萬千升，同比下降9.8%，完成營收5617.8億元，同比增長8.2%，實(shí)現(xiàn)利潤總額1404.1億元，同比增長14.5%。2019年白酒產(chǎn)業(yè)集中度進(jìn)一步加大，消費(fèi)升級和產(chǎn)區(qū)效應(yīng)凸顯，次高端品牌收入增速保持15%以上，凈利潤增速基本在20%以上，利潤占行業(yè)比例近80%，市場份額逐漸漸向頭部企業(yè)靠攏。隨著產(chǎn)業(yè)營銷模式變革，白酒消費(fèi)品屬性越來越強(qiáng)，名優(yōu)高端產(chǎn)品價(jià)格持續(xù)上漲，白酒市場將進(jìn)一步擴(kuò)大。充足的利潤空間讓白酒企業(yè)在成本上漲方面給出足夠空間。對于白酒市場，根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)和中國酒業(yè)協(xié)會發(fā)布的報(bào)告，2019年1-12月，全國實(shí)現(xiàn)下游企業(yè)的需求增加、規(guī)模擴(kuò)張和利潤增加給紙包裝行業(yè)帶來了更多的訂單量，也對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營提出了更高的要求。由于物流運(yùn)輸半徑的限制，用戶的高粘性等行業(yè)特征，紙包裝行業(yè)在對下游企業(yè)具有一定的議價(jià)能力，尤其是在白酒方面，預(yù)計(jì)將產(chǎn)生更高的單位利潤和更大的營收規(guī)模。上游企業(yè)概況及影響1、包裝用紙行業(yè)根據(jù)中國造紙協(xié)會調(diào)查資料，2019年全國規(guī)模以上紙及紙板生產(chǎn)企業(yè)約2700家，生產(chǎn)量前30名企業(yè)總生產(chǎn)量約7336.69萬噸，占2019年全國總生產(chǎn)量10765萬噸的68.15%，比2018年的65%提高了3個(gè)百分點(diǎn)。近10年造紙企業(yè)行業(yè)集中度CR4從2009年的17.78%提高到2019年的28.88%；CR8從2009年的25.13%提高到2019年的41.15%，呈大幅上升趨勢。在包裝紙板行業(yè)中，產(chǎn)能前三的玖龍紙業(yè)、理文造紙及山鷹紙業(yè)總生產(chǎn)量約2607萬噸，占全國包裝紙板生產(chǎn)量5820萬噸的45%，比2018年的43%提高了2個(gè)百分點(diǎn)，行業(yè)集中度保持上升趨。其中，玖龍紙業(yè)在全國多地設(shè)有工廠，產(chǎn)能在全國范圍內(nèi)布局十分廣泛，牢牢占據(jù)包裝用紙行業(yè)的龍頭地位。經(jīng)過2010年以來的環(huán)保政策去產(chǎn)能之后，2018年包裝用紙行業(yè)的CR4為30.23%，CR8為38.92%，遠(yuǎn)高于紙包裝行業(yè)CR5的4.4%水平，導(dǎo)致包裝企業(yè)在原材料議價(jià)方面處于劣勢地位。根據(jù)卓創(chuàng)咨詢統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，2020年包裝用紙價(jià)格正處于上漲階段，并且將保持持續(xù)上漲態(tài)勢，短期內(nèi)，紙包裝行業(yè)成本將會因此升高，預(yù)計(jì)毛利率將會下降。從長期來看，紙包裝行業(yè)市場規(guī)模的擴(kuò)大和物業(yè)范圍的拓展，以及單位產(chǎn)品的價(jià)格上升，預(yù)計(jì)長期毛利率將維持穩(wěn)定或上升。2、油墨行業(yè)油墨是用于印刷的重要材料，它通過印刷或噴繪將圖案、文字表現(xiàn)在承印物上。油墨中包括主要成分和輔助成分，它們均勻地混合并經(jīng)反復(fù)軋制而成一種黏性膠狀流體。由連結(jié)料（樹脂）、顏料、填料、助劑和溶劑等組成。用于書刊、包裝裝潢、建筑裝飾及電子線路板材等各種印刷。油墨產(chǎn)品按照印刷方式、承印材料、干燥方式、環(huán)保等不同標(biāo)準(zhǔn)可以形成不同分類。根據(jù)中國日用化工協(xié)會油墨分會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年，全國油墨大類產(chǎn)品產(chǎn)量約為74.2萬噸，較2016年上升了3.8%；工業(yè)總產(chǎn)值約為171億元，較2016年增長了1.8%；產(chǎn)品銷售收入約為178.8億元，較2016年增長了1.6%；國內(nèi)市場油墨消耗量約為73.2萬噸，較2016年上升4.6%；利潤總額約為8億元，較2016年下降16.7%。截至2015年，我國年銷售額500萬元以上的油墨企業(yè)達(dá)400多家，2019年，我國包裝行業(yè)規(guī)模以上企業(yè)數(shù)量達(dá)7916家。包裝企業(yè)數(shù)量較多，在油墨企業(yè)的選擇上選擇余地較少，同時(shí)，由于油墨在印刷中的地位不可替代，因此議價(jià)能力較弱。影響行業(yè)發(fā)展的因素1、有利因素（1）符合綠色生產(chǎn)、綠色消費(fèi)理念紙包裝成本低、輕便、節(jié)約資源、易于回收、使用場景廣泛、可拓展性強(qiáng)，相比于塑料及金屬材料來說，具有很大的優(yōu)勢，符合環(huán)境保護(hù)和綠色發(fā)展理念。目前，我國正在健全生態(tài)環(huán)境保護(hù)經(jīng)濟(jì)政策體系，生態(tài)環(huán)境保護(hù)將成為我國“十四五”發(fā)展階段的重要議題之一；我國居民的環(huán)保理念也在逐年提高，廢物回收利用意識正在不斷增強(qiáng)。隨著國民的綠色消費(fèi)意識不斷增強(qiáng)，紙包裝在生產(chǎn)生活的各個(gè)方面都會得到更廣泛的應(yīng)用。（2）國家政策扶持近年來，我國在環(huán)境保護(hù)方面不斷加大資金和政策投入，2020年1月16日，國家發(fā)改委發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)塑料污染治理的意見》，將對一次性不可降解塑料制品實(shí)施更嚴(yán)格管控。預(yù)計(jì)未來幾年我國紙包裝制品將會作為塑料制品的主要替代產(chǎn)品，得到進(jìn)一步的發(fā)展。除此之外，國務(wù)院、各地方政府、環(huán)境保護(hù)部門及相關(guān)行業(yè)都在積極完善相應(yīng)的法律和行業(yè)規(guī)范體系，生態(tài)環(huán)境保護(hù)政策體系將更加完善和健全。2、不利因素（1）綜合服務(wù)能力低我國包裝企業(yè)數(shù)量眾多，但是只有極少數(shù)幾家龍頭企業(yè)具有較強(qiáng)的“研發(fā)-設(shè)計(jì)-生產(chǎn)-倉儲-運(yùn)輸”一體化解決方案提供能力，絕大多數(shù)企業(yè)仍處于低端生產(chǎn)制造階段，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，不具備服務(wù)提供商和解決方案提供商的基本素質(zhì)和能力。隨著消費(fèi)者對于包裝要求的提高和我國內(nèi)循環(huán)經(jīng)濟(jì)模式的提出，對于包裝一體化和綜合服務(wù)能力的要求業(yè)越來越高、由于國內(nèi)少數(shù)龍頭企業(yè)無法承擔(dān)來自下游消費(fèi)企業(yè)的這些巨量訂單，給絕大多數(shù)尚不具備包裝一體化能力的國內(nèi)企業(yè)帶來了較大的轉(zhuǎn)型壓力。（2）自主創(chuàng)新能力不足我國雖然已經(jīng)成為全球重要的包裝印刷基地，但我國包裝印刷企業(yè)普遍存在自主創(chuàng)新能力不足，技術(shù)研發(fā)投入低，高級技術(shù)人才和先進(jìn)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)缺乏的特點(diǎn)。大多數(shù)企業(yè)仍然處于生產(chǎn)商階段，更多的把資金投入到設(shè)備引進(jìn)和材料購置中，沒有解決研發(fā)創(chuàng)新能力不足的問題。市場規(guī)模1、酒類紙包裝白酒在中我國有著悠久的發(fā)展歷史，是中華文化的重要組成部分之一。從2003年至今，我國白酒行業(yè)先經(jīng)歷了2003-2012年的高速發(fā)展階段，又被稱為“酒業(yè)的黃金時(shí)代”；而后由于限制三公消費(fèi)政策的出臺，我國白酒市場經(jīng)歷了為期三年的調(diào)整階段，在這個(gè)階段中，我國白酒消費(fèi)結(jié)構(gòu)從政務(wù)、商務(wù)為主轉(zhuǎn)變?yōu)樯虅?wù)、個(gè)人消費(fèi)為主；2016年以后，白酒的消費(fèi)品屬性增強(qiáng)，白酒行業(yè)進(jìn)入結(jié)構(gòu)性增長階段，次高端以上行業(yè)集中度提升明顯，中低端酒市場處于完全競爭。2、紙塑紙漿模塑主要由再生紙漿制成，主要最終產(chǎn)品有碗、盤子、杯子、托盤及蓋子等等，原材料分為木材和非木材，與塑料模塑相比，紙漿模塑具有原材料來源廣泛、環(huán)保綠色等特點(diǎn)。根據(jù)GrandViewResearch和Cision的研究報(bào)告，2018年全球紙漿模塑市場規(guī)模預(yù)計(jì)為40.2億美元，并預(yù)計(jì)在預(yù)測期內(nèi)以4.9%的復(fù)合年增長率增長。預(yù)計(jì)到2025年，全球紙漿模塑市場規(guī)模將達(dá)到56.3億美元。由于電子，醫(yī)療保健和食品服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，預(yù)計(jì)從2019-2025年，亞太地區(qū)紙漿模塑市場的復(fù)合年增長率將達(dá)到6.2%。2018年，在食品服務(wù)行業(yè)中，有50.8%的紙漿模塑被用于新鮮水果、雞蛋和加工食品產(chǎn)品。另外，一方面由于我國是世界最大的外賣消費(fèi)國，2019年我國外賣行業(yè)交易金額達(dá)6035億元，外賣用戶規(guī)模近4.16億人，2017年外賣盒消費(fèi)量超過100億個(gè)，并且將具有高速增長潛力，另一方面由于我國新“限塑令”等一系列環(huán)保政策的實(shí)施，可能會在一定程度上抑制塑料包裝的生產(chǎn)和使用，這對于紙漿模塑行業(yè)來說，是一個(gè)快速開拓市場，擴(kuò)大市場規(guī)模的絕佳時(shí)機(jī)。我國紙包裝印刷行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r根據(jù)中國包裝聯(lián)合會發(fā)布的《中國紙和紙板容器行業(yè)年度運(yùn)行報(bào)告（2019年度）》顯示，2019年，我國紙和紙板容器行業(yè)規(guī)模以上企業(yè)2,452家，比去年增加61家，累計(jì)完成營業(yè)收入2,897.17億元，同比增長-3.15%，增速比去年同期降低了9.5個(gè)百分點(diǎn)。全國紙和紙板容器制造行業(yè)累計(jì)完成利潤總額138.91億元，同比增長-4.95%，增速比去年同期降低了6.53個(gè)百分點(diǎn)。2013-2014年，規(guī)模以上企業(yè)數(shù)量驟減300多家，2014-2019年規(guī)模以上企業(yè)數(shù)量基本保持穩(wěn)定。隨著企業(yè)發(fā)展壯大，行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，市場需求擴(kuò)大，政策引導(dǎo)等多方面原因，預(yù)計(jì)2020年底規(guī)模以上企業(yè)數(shù)量將會提升。在行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域方面，紙和紙板容器制造一直是包裝行業(yè)主營業(yè)務(wù)收入占比最高的細(xì)分行業(yè)。另外，塑料薄膜制造和塑料包裝箱及容器制造營收常年占比超40%。隨著國家新“限塑令”的公布和實(shí)施，以及國家環(huán)保要求的提高，預(yù)計(jì)塑料包裝箱及容器和塑料薄膜制造將在快遞物流、外賣等領(lǐng)域受到一定程度的限制，有利于紙和紙板容器細(xì)分行業(yè)規(guī)模擴(kuò)張。在地區(qū)分布方面，長三角、珠三角及環(huán)渤海區(qū)域仍為包裝產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)區(qū)域。2019年全年，全國箱紙板行業(yè)完成累計(jì)產(chǎn)量1,301.56萬噸，同比增長6.62%。其中，前五位分別是安徽省、福建省、廣東省、河北省、浙江省；全國紙制品行業(yè)完成累計(jì)產(chǎn)量7,219.16萬噸，同比增長1.96%。其中，前五位分別是廣東省、浙江省、福建省、湖北省、江蘇??；全國瓦楞紙箱行業(yè)完成累計(jì)產(chǎn)量，3,421.02萬噸，同比增長-2.22%。其中，前五位分別是廣東省、河南省、浙江省、福建省、江蘇省?？傮w而言，我國紙包裝行業(yè)集中度較低，自動化、信息化、智能化程度不足、頂尖設(shè)備少，2019年國內(nèi)前五大包裝企業(yè)合興包裝、裕同科技、勁嘉股份、美盈森和東風(fēng)股份的市占率分別為1.72%、1.53%、0.62%、0.53%、0.49%，行業(yè)CR5僅為4.9%。相比之下，美國紙包行業(yè)CR5為78%，澳大利亞紙包裝行業(yè)CR2達(dá)到90%，國內(nèi)龍頭企業(yè)市場份額提升空間大。綠色營銷的內(nèi)涵和特點(diǎn)（一）綠色營銷的內(nèi)涵關(guān)于綠色營銷，廣義的解釋是指企業(yè)在營銷活動中體現(xiàn)的社會價(jià)值觀、倫理道德觀，充分考慮社會效益，既自覺維護(hù)自然生態(tài)平衡，更自覺抵制各種有害營銷。因此，綠色營銷也稱倫理營銷。狹義的綠色營銷，主要指企業(yè)在營銷活動中，謀求消費(fèi)者利益、企業(yè)利益與環(huán)境利益的協(xié)調(diào)，既要充分滿足消費(fèi)者的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤目標(biāo)，也要充分注意自然生態(tài)平衡，因此又稱生態(tài)營銷或環(huán)境營銷。綠色營銷以促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)。英國威爾斯大學(xué)的肯˙畢泰教授在《綠色營銷——化危機(jī)為商機(jī)的經(jīng)營趨勢》一書中指出：“綠色營銷是一種能辨識、預(yù)期及符合消費(fèi)者與社會需求，并且可帶來利潤及永續(xù)經(jīng)營的管理過程”?！笆紫龋髽I(yè)所服務(wù)的對象不僅是顧客，還包括整個(gè)社會；其次，市場營銷過程的永續(xù)性一方面需仰賴環(huán)境不斷地提供市場營銷所需資源的能力，另一方面還要求能持續(xù)吸收營銷所帶來的產(chǎn)物。”綠色營銷觀要求企業(yè)在營銷中不僅要考慮消費(fèi)者利益和企業(yè)自身的利益，而且要考慮社會利益和環(huán)境利益，將四方面利益結(jié)合起來，全面履行企業(yè)的社會責(zé)任。（二）綠色營銷的特點(diǎn)綠色營銷與傳統(tǒng)營銷相比，具有以下特征：（1）綠色消費(fèi)是開展綠色營銷的前提。消費(fèi)需求由低層次向高層次發(fā)展，是不可逆轉(zhuǎn)的客觀規(guī)律，綠色消費(fèi)是較高層次的消費(fèi)觀念。人們的溫飽等生理需要基本滿足后，便會產(chǎn)生提高生活綜合質(zhì)量的要求，產(chǎn)生對清潔環(huán)境與綠色產(chǎn)品的需要。（2）綠色觀念是綠色營銷的指導(dǎo)思想。綠色營銷以滿足需求為中心，為消費(fèi)者提供能有效防止資源浪費(fèi)、環(huán)境污染及損害健康的產(chǎn)品。綠色營銷所追求的是人類的長遠(yuǎn)利益與可持續(xù)發(fā)展，重視協(xié)調(diào)企業(yè)經(jīng)營與自然環(huán)境的關(guān)系，力求實(shí)現(xiàn)人類行為與自然環(huán)境的和諧發(fā)展。（3）綠色體制是綠色營銷的法制保障。綠色營銷是著眼于社會層面的新觀念，所要實(shí)現(xiàn)的是人類社會的協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展。在競爭性的市場上，必須有完善的政治與經(jīng)濟(jì)管理體制，制定并實(shí)施環(huán)境保護(hù)與綠色營銷的方針、政策，制約各方面的短期行為，維護(hù)全社會的長遠(yuǎn)利益。（4）綠色科技是綠色營銷的物質(zhì)保證。技術(shù)進(jìn)步是產(chǎn)業(yè)變革和進(jìn)化的決定因素，新興產(chǎn)業(yè)的形成必然要求技術(shù)進(jìn)步；但技術(shù)進(jìn)步如背離綠色觀念，其結(jié)果有可能加快環(huán)境污染的進(jìn)程。只有以綠色科技促進(jìn)綠色產(chǎn)品的發(fā)展，促進(jìn)節(jié)約能源和資源可再生以及無公害的綠色產(chǎn)品的開發(fā)，才是綠色營銷的物質(zhì)保證。關(guān)系營銷的主要目標(biāo)關(guān)系營銷更為關(guān)注的是維系現(xiàn)有顧客，喪失老主顧無異于失去市場、失去利潤的來源。關(guān)系營銷的重要性就在于爭取新顧客的成本大大高于保持老顧客的成本。有的企業(yè)推行“零顧客叛離”計(jì)劃，目標(biāo)是讓顧客沒有離去的機(jī)會。這就要求及時(shí)掌握顧客的信息，隨時(shí)與顧客保持聯(lián)系，并追蹤顧客動態(tài)。因此，僅僅維持較高的顧客滿意度和忠誠度還不夠，必須分析顧客產(chǎn)生滿意感和忠誠度的根本原因。由于對企業(yè)行為績效的感知和理解不同，表示滿意的顧客，原因可能不同，只有找出顧客滿意的真實(shí)原因，才能有針對性地采取措施來維系顧客。滿意的顧客會對產(chǎn)品、品牌乃至公司保持忠誠，忠誠的顧客會重復(fù)購買某一產(chǎn)品或服務(wù)，不為其他品牌所動搖，不僅會重復(fù)購買已買過的產(chǎn)品，而且會購買企業(yè)的其他產(chǎn)品。同時(shí)顧客的口頭宣傳，有助于樹立企業(yè)的良好形象。此外，滿意的顧客還會高度參與和介入企業(yè)的營銷活動過程，為企業(yè)提供廣泛的信息、意見和建議。營銷部門與內(nèi)部因素企業(yè)營銷系統(tǒng)指作為營銷者的企業(yè)整體，微觀營銷環(huán)境包括企業(yè)外部所有參與營銷活動的利益關(guān)系者。但從營銷部門的角度看，營銷活動能否成功，首先要受企業(yè)內(nèi)部各種因素的直接影響。因此，營銷部門在分析企業(yè)的外部營銷環(huán)境前，必須先分析企業(yè)的內(nèi)部因素或內(nèi)部條件。企業(yè)為開展?fàn)I銷活動，必須設(shè)立某種形式的營銷部門。市場營銷部門一般由市場營銷副總裁、銷售經(jīng)理、推銷人員、廣告經(jīng)理、營銷研究與計(jì)劃以及定價(jià)專家等組成。營銷部門在制定和實(shí)施營銷目標(biāo)與計(jì)劃時(shí)，不僅要考慮企業(yè)外部環(huán)境力量，而且要爭取高層管理，部門和其他職能部門的理解和支持，調(diào)動企業(yè)內(nèi)部各方面的資源，充分運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，力量，使內(nèi)部優(yōu)勢和劣勢與外部機(jī)會和威脅相平衡。營銷部門不是孤立存在的，它還面對著其他職能部門以及高層管理部門。企業(yè)營銷部門與財(cái)務(wù)、采購、制造、研究與開發(fā)等部門之間既有多方面的合作，也存在爭取資源方面的矛盾。這些部門的業(yè)務(wù)狀況如何，它們與營銷部門的合作以及它們之間是否協(xié)調(diào)發(fā)展，對營銷決策的制定與實(shí)施影響極大。例如，生產(chǎn)部門對各生產(chǎn)要素的配置、生產(chǎn)能力和所需要的人力、物力的合理安排有著重要的決策權(quán)，營銷計(jì)劃的實(shí)施，必須取得生產(chǎn)部門的充分支持；市場營銷調(diào)研預(yù)測和新產(chǎn)品的開發(fā)工作，需要研究與開發(fā)部門的配合和參與。高層管理部門由董事會、總經(jīng)理及其辦事機(jī)構(gòu)組成，負(fù)責(zé)確定企業(yè)的任務(wù)、目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略。營銷部門在高層管理部門規(guī)定的職責(zé)范圍內(nèi)做出營銷決策，市場營銷目標(biāo)從屬于企業(yè)總目標(biāo)，并為總目標(biāo)服務(wù)的次級目標(biāo)，營銷部門所制定的計(jì)劃也必須在高層管理部門的批準(zhǔn)和推動下實(shí)施。價(jià)值鏈建立高度的顧客滿意、顧客忠誠，要求企業(yè)創(chuàng)造更多的顧客感知價(jià)值。為此，企業(yè)必須系統(tǒng)協(xié)調(diào)其創(chuàng)造、傳播和交付價(jià)值的各分工部門即企業(yè)價(jià)值鏈以及由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的供銷價(jià)值鏈的工作，達(dá)到顧客與企業(yè)利益最大化。（一）企業(yè)價(jià)值鏈所謂企業(yè)價(jià)值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值互不相同，但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動的集合。其中每一項(xiàng)經(jīng)營管理活動都是“價(jià)值鏈條”上的一個(gè)環(huán)節(jié)。價(jià)值鏈可分為兩大部分：下部為企業(yè)基本增值活動，即“生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)”，包括材料供應(yīng)、生產(chǎn)加工、成品儲運(yùn)、市場銷售、售后服務(wù)五個(gè)環(huán)節(jié)。上部列出的是企業(yè)輔助性增值活動，包括基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)與組織建設(shè)、人力資源管理、科學(xué)技術(shù)開發(fā)和采購管理四個(gè)方面。輔助活動發(fā)生在所有基本活動的全過程中。其中，科學(xué)技術(shù)開發(fā)既包括生產(chǎn)技術(shù)，也包括非生產(chǎn)性技術(shù)，如決策技術(shù)、信息技術(shù)、計(jì)劃技術(shù)等；采購管理既包括原材料投入，也包括其他資源，如外聘的咨詢、廣告策劃、市場調(diào)研、信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)等；人力資源管理同樣存在于所有部門；企業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)涵蓋了管理、計(jì)劃、財(cái)務(wù)、會計(jì)、法律等事務(wù)。價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)、相互影響。一個(gè)環(huán)節(jié)經(jīng)營管理的好壞，會影響其他環(huán)節(jié)的成本和效益。但每一個(gè)環(huán)節(jié)對其他環(huán)節(jié)的影響程度并不相同。一般地說，上游環(huán)節(jié)經(jīng)濟(jì)活動的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價(jià)值，成敗優(yōu)劣主要取決于顧客服務(wù)。企業(yè)必須依據(jù)顧客價(jià)值和競爭要求，檢查每項(xiàng)價(jià)值創(chuàng)造活動的成本和經(jīng)營狀況，尋求改進(jìn)措施，并做好不同部門之間的系統(tǒng)協(xié)調(diào)工作。在許多情況下，企業(yè)各部門都有強(qiáng)調(diào)本部門利益最大化傾向。如企業(yè)財(cái)務(wù)部門可能會設(shè)計(jì)一個(gè)復(fù)雜的程序，花很長時(shí)間審核潛在顧客的信用，以免發(fā)生壞賬，其結(jié)果是顧客等待，企業(yè)銷售部門績效受到影響。各個(gè)部門高筑壁壘，是影響優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)和高度顧客滿意的主要障礙。要解決這個(gè)問題，關(guān)鍵是要加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)流程管理，使各有關(guān)職能部門盡力投入和合作。核心業(yè)務(wù)流程主要有以下幾方面。（1）新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程。包括識別、研究、開發(fā)和成功推出新產(chǎn)品等各種活動，要求這些活動必須快速、高質(zhì)并達(dá)到成本預(yù)定控制目標(biāo)。（2）存貨管理流程。包括開發(fā)和管理合理儲存的所有活動，以使原材料、中間產(chǎn)品和制成品實(shí)現(xiàn)充分供給，避免因庫存量過大而導(dǎo)致成本增大。（3）訂單一付款流程。包括接受訂單、核準(zhǔn)銷售、按時(shí)送貨以及收取貨款所涉及的全部活動。（4）顧客服務(wù)流程。包括使顧客能順利地找到本公司的適當(dāng)當(dāng)事人（部門），并得到迅速而滿意的服務(wù)、答復(fù)以及解決問題的所有活動。（二）供銷價(jià)值鏈將企業(yè)價(jià)值鏈向外延伸，就會形成一個(gè)由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價(jià)值鏈，我們將之稱為供銷價(jià)值鏈。要?jiǎng)?chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷價(jià)值鏈成員的共同努力。因此，許多企業(yè)致力于與其供銷鏈上的其他成員合作，以改善整個(gè)系統(tǒng)的績效，提高競爭力。隨著競爭的加劇和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累，企業(yè)之間的合作正在不斷加強(qiáng)。過去，企業(yè)總是將供應(yīng)商、經(jīng)銷商視為導(dǎo)致成本上升的主要對象；現(xiàn)在，它們開始仔細(xì)選擇伙伴，制定互利戰(zhàn)略，鍛造更加高效的供銷價(jià)值鏈，以形成更強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)競爭能力，贏得更多的市場份額和利潤。（三）價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)在一個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈的諸多“價(jià)值活動”中，并不是每一個(gè)環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值，實(shí)際上往往集中于企業(yè)價(jià)值鏈上某些特定的價(jià)值活動。這些真正創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營活動，就是企業(yè)價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。經(jīng)濟(jì)學(xué)壟斷優(yōu)勢原理表明：在充