寫(xiě)字樓物業(yè)管理案例

寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)案例課程高級(jí)物業(yè)經(jīng)理：李慶彬Prepared

by:

David

LeeSenior

Property

Management課程演示?通過(guò)案例分析提高投訴處理的能力?物業(yè)管理糾紛的類型及其特點(diǎn)分析?處理客戶投訴的正確方法和途徑課程目標(biāo)本次培訓(xùn)結(jié)束,學(xué)員能夠：?

通過(guò)寫(xiě)字樓常見(jiàn)的服務(wù)案例來(lái)提高處理客戶投訴的技巧?

能夠掌握如何正確的處理客戶投訴課堂公約積極回顧參與練習(xí)互相分享獲得改進(jìn)完整出勤嚴(yán)格守時(shí)關(guān)閉手機(jī)全神貫注服務(wù)案例的分類?客服類?安管類?清潔綠化類?工程維修類?綜合服務(wù)類客服類案例一

入住手續(xù)不齊全引發(fā)的糾紛某大廈業(yè)主將其物業(yè)委托房產(chǎn)代理商租賃。代理商與租戶簽訂了租賃合約；租戶到大廈管理公司辦理入住手續(xù)，因未攜帶業(yè)主委托代理商簽訂租賃合約的授權(quán)書(shū)，管理公司不同意租戶入住。但代理商聲稱業(yè)主不久就回來(lái)，一定會(huì)確認(rèn)的，于是管理公司為租戶辦理了入住手續(xù)。事后，業(yè)主不承認(rèn)代理商所簽認(rèn)的合同，要求管理公司采取措施收回其物業(yè)。管理公司發(fā)出限期搬遷的通知后，租戶卻不同意搬出，并向管理公司投訴，要求管理公司賠償其裝修損失近10萬(wàn)元?？头惙治鎏幚恚?.管理公司應(yīng)向租戶說(shuō)明：管理公司只負(fù)責(zé)為用戶辦理入住的相關(guān)手續(xù)及提供相應(yīng)服務(wù)

用戶是否有權(quán)入住，管理公司只是依據(jù)業(yè)主的授權(quán)書(shū)或其他證明來(lái)判斷，不是管理公司能自行決定的。2.代理商是否超越代理權(quán)限，租戶、業(yè)主、管理公司都可依法追究代理商的責(zé)任，租戶不應(yīng)將矛盾轉(zhuǎn)移到管理公司。3.管理公司工作人員有一定責(zé)任，未嚴(yán)格按程序辦事。客服類預(yù)防措施：1.制定業(yè)戶遷入工作程序，嚴(yán)格按程序要求業(yè)戶提供相應(yīng)證明。2.建立業(yè)主檔案，保留業(yè)主的緊急情況聯(lián)系電話，遇到類似情況應(yīng)電話咨詢業(yè)主；3.加強(qiáng)對(duì)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能的培訓(xùn)，提高規(guī)范服務(wù)的能力?？头惏咐?/p>

用客梯清運(yùn)紙箱引發(fā)的投訴某日上午約九時(shí)，某大廈保潔員發(fā)現(xiàn)16樓電梯廳有幾個(gè)廢紙箱，于是保潔員將紙箱收攏并準(zhǔn)備送到負(fù)一層垃圾房；此時(shí)一部客梯正好停在16樓，客人出來(lái)后，電梯內(nèi)無(wú)人，保潔員將廢紙箱放入客梯，還沒(méi)有裝完，客梯門(mén)就自動(dòng)關(guān)上，導(dǎo)致堆放廢紙箱的客梯上下運(yùn)行，同時(shí)影響了大廈業(yè)戶在電梯運(yùn)行高峰時(shí)使用客梯，給業(yè)戶帶來(lái)了不便。為此大廈業(yè)戶紛紛來(lái)電投訴，其中一位業(yè)戶因大廈管理員曾制止過(guò)其用客梯搬運(yùn)物品，措辭尤其激烈，直訴物業(yè)公司是“只許州官放火，不許百姓點(diǎn)燈”?？头惙治鎏幚恚?.大廈服務(wù)中心接到投訴后，首先向業(yè)戶表示感謝，感謝業(yè)戶對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)督；2.大廈服務(wù)中心員工守則中有嚴(yán)格的用梯規(guī)定，該員工違反了規(guī)定，服務(wù)中心將按公司規(guī)定對(duì)其進(jìn)行處罰；3.再次向業(yè)戶說(shuō)明，嚴(yán)格用梯管理是為了保護(hù)電梯，及使業(yè)戶能夠更方便的使用電梯。客服類預(yù)防措施：1.加強(qiáng)電梯使用管理。嚴(yán)格劃分客、貨梯使用，在加強(qiáng)管理的同時(shí)，盡量協(xié)助業(yè)戶克服貨物運(yùn)送、貨梯使用、時(shí)間安排等實(shí)際困難；2.加強(qiáng)電梯使用監(jiān)督。管理員及安管員巡查時(shí)，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并勸阻用客梯運(yùn)貨、不合理使用電梯等行為；3.加強(qiáng)員工教育，要求員工按乘梯規(guī)定使用客梯?？头惏咐?/p>

拾金不昧反遭投訴王女士是大廈某公司的業(yè)務(wù)員。在樓層洗手間洗手時(shí)不慎把手機(jī)遺忘到洗手池旁，回去尋找時(shí)已不見(jiàn)蹤影。何女士急忙跑到大廈管理公司，要求管理公司協(xié)助查找。何女士稱：“我在洗手間時(shí)沒(méi)有別人，只有一名清潔女工，肯定是女工趁機(jī)偷走了手機(jī)”。何女士還說(shuō)，如果管理公司不趕快查回手機(jī)，就要報(bào)案。管理公司調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，的確是樓層的清潔員撿到了手機(jī)，清潔工怕用戶著急，正在樓層逐家詢問(wèn)。當(dāng)管理公司把手機(jī)交還用戶時(shí)，何女士認(rèn)為清潔員是害怕才不得不交出手機(jī)的，并向管理公司投訴清潔員品行不佳，要求管理公司加強(qiáng)員工的品德教育?？头惙治鎏幚恚?.沒(méi)有制訂完善遺失物上交和認(rèn)領(lǐng)規(guī)程。2.由清潔員向何女士解釋事件經(jīng)過(guò)，管理公司還請(qǐng)何女士詢問(wèn)樓層各公司，證明清潔員剛才的確曾逐家尋找失主。客服類預(yù)防措施

：1．建立拾遺管理規(guī)定，要求員工在拾到失物時(shí)，一定要交公司統(tǒng)一處理；2．完善失物認(rèn)領(lǐng)程序。健全查找失物或失主認(rèn)領(lǐng)失物的整套程序，由管理公司服務(wù)中心保存拾遺物，由巡樓保安員負(fù)責(zé)查找失主，失主認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)要辦理簽收手續(xù)；3．加強(qiáng)對(duì)員工教育，在員工中樹(shù)立拾金不昧的美德；4．在洗手間等容易丟失物品的場(chǎng)所張貼“請(qǐng)勿遺忘物品”的警示牌。安全管理類案例一

客戶放在室內(nèi)的手提電腦不見(jiàn)了12月6日，大廈物業(yè)公司接到1409室一家咨詢公司的書(shū)面投訴函。稱該公司經(jīng)理10月4日回到公司后，發(fā)現(xiàn)放在辦公臺(tái)面上的手提電腦不見(jiàn)了。該公司立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。公安部門(mén)實(shí)地勘查無(wú)翻動(dòng)、被撬和破門(mén)痕跡。查看大廈管理公司安管部的閉路電視監(jiān)控錄像及值班登記，也未找到任何線索。該公司認(rèn)為大廈物業(yè)公司治安管理混亂，要求物業(yè)公司賠償手提電腦，并將考慮中止與業(yè)主租房合同。安全管理類分析處理：1.治安管理服務(wù)是物業(yè)管理的基本服務(wù)內(nèi)容之一，服務(wù)對(duì)象是物業(yè)管理公共區(qū)域；2.如果管理公司已實(shí)行了24小時(shí)巡邏站崗、大件物品放行、出入登記制度，就不能負(fù)管理責(zé)任；3.如果丟失物是電視機(jī)、電冰箱等大件物品，則物業(yè)管理公司未執(zhí)行好大廈物品放行規(guī)定，應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任；4.手提電腦遺失是室內(nèi)丟失，并不是入室盜竊案，管理公司無(wú)管理責(zé)任；5.管理公司應(yīng)發(fā)文提醒用戶加強(qiáng)安全防范和內(nèi)部管理，要求用戶切勿將手提電腦、手機(jī)、錢(qián)包等貴重物品隨意擺放在辦公臺(tái)上。安全管理類預(yù)防措施

：1．健全治安管理制度，加強(qiáng)非辦公時(shí)間安全巡查及出入登記、物品放行工作;2．提醒用戶注意存好貴重物品;3．節(jié)假日前通知用戶注意加強(qiáng)治安防范;4．用戶在解雇、辭退員工或員工離職時(shí)，要立即更換門(mén)鎖或門(mén)鎖的密碼，并收回離職員工的大廈出入證。安全管理類案例二

非辦公時(shí)間加班登記引起的投訴某大廈物業(yè)公司在非辦公時(shí)間實(shí)行出入登記制度；一日，有一業(yè)戶在晚8：00進(jìn)入大廈，入口安管員請(qǐng)其登記，但該業(yè)戶不屑理睬，徑直走進(jìn)電梯上了樓層。入口安管員用對(duì)講機(jī)呼樓層巡查員，在樓層截住業(yè)戶，要求其出示身份證登記。但業(yè)戶卻說(shuō)：安管員是在侵犯他的人身自由，并向物業(yè)公司投訴，還揚(yáng)言要報(bào)警。安全管理類分析處理：1.經(jīng)查投訴的是大廈的老業(yè)戶，而恰巧當(dāng)值的安管員是新入職的員工；2.客服主管與該業(yè)戶的負(fù)責(zé)人及時(shí)溝通，并講明非辦公時(shí)間出入登記是為了保障大廈及業(yè)戶安全；3.此項(xiàng)措施是符合公安機(jī)關(guān)有關(guān)文件要求的，并得到大廈其他業(yè)戶的支持和配合。安全管理類預(yù)防措施：1.完善出入登記制度。建立非辦公時(shí)間出入登記制度，且要求大廈內(nèi)各業(yè)戶做出承諾，主動(dòng)配合物業(yè)公司的登記工作，由業(yè)戶公司蓋章并由負(fù)責(zé)人簽名，對(duì)不肯配合的業(yè)戶可出示其公司承諾書(shū)，要求其遵守承諾配合登記；2.完善大廈出入證辦理辦理工作規(guī)程，要求駐大廈內(nèi)各公司為全部員工辦理出入證，業(yè)戶只需出示出入證，即可自由出入；3.加強(qiáng)對(duì)安管員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求其使用規(guī)范用語(yǔ)，盡量熟悉業(yè)戶，對(duì)熟悉的老業(yè)戶，可按房號(hào)或以前登記的號(hào)碼登記。安全管理類案例三

進(jìn)入客梯的送餐員某大廈服務(wù)中心接到2601某外資公司負(fù)責(zé)人的投訴。稱他與幾位重要的外賓乘坐電梯由首層上大廈，行至2樓時(shí)一名送餐人員帶著很多飯盒上了電梯。送餐員渾身汗味，送的兩大包飯幾乎占滿了電梯地面，飯菜味充溢電梯。而且送餐員中途停梯時(shí)，堵住電梯門(mén)，逐一往外拿飯盒袋。該行為不僅耽誤了業(yè)戶的寶貴時(shí)間，而且還給外賓留下了不良印象。業(yè)戶希望服務(wù)中心維護(hù)高檔大廈的形象，加強(qiáng)管理，避免發(fā)生類似事件。安全管理類分析處理：1.服務(wù)中心在外來(lái)人員管理方面存在漏洞，大廈有貨運(yùn)專梯，

但送餐人員在指定入口登記后，為節(jié)約時(shí)間，不按規(guī)定轉(zhuǎn)乘客梯，服務(wù)中心管理人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，引起投訴；2.監(jiān)控中心看到送餐員乘坐客梯時(shí)，通知巡樓安管員截住送餐員，并要求其寫(xiě)下承諾書(shū)，如果再次發(fā)生類似情況，將拒絕其進(jìn)入大廈；3.服務(wù)中心向客戶表示歉意，并將處理情況和改進(jìn)措施告知業(yè)戶，并取得業(yè)戶的理解和支持。安全管理類預(yù)防措施：1.制定外來(lái)人員管理規(guī)定，要求外來(lái)人員遵守大廈管理規(guī)定；2.在大廈規(guī)定的外來(lái)人員出入口張貼出入管理規(guī)定，要求外來(lái)人員遵守；3.通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)密切注意大廈異常情況，發(fā)現(xiàn)類似違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)制止。工程維修類案例一

突然停電引起的投訴某大廈剛剛?cè)牖?，入住辦公的業(yè)戶不多，其中一家是某銀行的分理處；一天下午大廈突然停電，該分理處多部電腦死機(jī)，丟失大量數(shù)據(jù)，嚴(yán)重影響了工作效率，并造成電腦等設(shè)備的損壞。該銀行要求服務(wù)中心給予其合理的解釋，并賠償由此而帶來(lái)的一切經(jīng)濟(jì)損失。工程維修類分析處理：1.服務(wù)中心經(jīng)檢查和與供電局了解，是供電局變電站擴(kuò)容工程聯(lián)網(wǎng)而引致大廈突然停電；服務(wù)中心并未得到通知；2.服務(wù)中心及時(shí)向業(yè)戶說(shuō)明停電原因，并非管理責(zé)任導(dǎo)致此次停電事件；（必要時(shí)請(qǐng)業(yè)戶撥打供電服務(wù)熱線咨詢）3.在完善大廈后備應(yīng)急發(fā)電機(jī)管理的同時(shí)，建議業(yè)戶配備UPS穩(wěn)定自供電源，避免丟失數(shù)據(jù)。工程維修類預(yù)防措施：1.進(jìn)一步完善轉(zhuǎn)電、停電通知規(guī)程及供電突發(fā)事件的應(yīng)急措施；2.加強(qiáng)與供電部門(mén)保持聯(lián)系和溝通，及時(shí)掌握供電信息；3.加強(qiáng)對(duì)大廈設(shè)備的日常檢查及保養(yǎng)，避免因大廈設(shè)備故障引發(fā)停電；4.加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工熟練掌握緊急停電應(yīng)急措施和處理程序；5.下發(fā)溫馨提示，建議使用電腦的業(yè)戶配備UPS穩(wěn)壓自供電源。工程維修類案例二

業(yè)戶室內(nèi)風(fēng)機(jī)盤(pán)管軟管爆裂漏水7月20日下午3點(diǎn)10分左右，某大廈1801業(yè)戶致電服務(wù)中心，其單元內(nèi)天花嚴(yán)重漏水，要求服務(wù)中心立即派人進(jìn)行處理；服務(wù)中心立即呼叫維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修；經(jīng)過(guò)40分鐘的處理，業(yè)戶對(duì)服務(wù)中心的工作表示感謝，并給予工作人員以書(shū)面的表?yè)P(yáng)。工程維修類分析處理:1.經(jīng)查業(yè)戶室內(nèi)的天花漏水，是風(fēng)機(jī)盤(pán)管連接的軟管爆裂所致，維修人員即時(shí)將空調(diào)水管的閥門(mén)關(guān)閉，避免了業(yè)戶室內(nèi)損失的進(jìn)一步擴(kuò)大；2.服務(wù)中心又及時(shí)派出清潔人員到達(dá)業(yè)戶室內(nèi)，及時(shí)將流到桌面、地面的積水處理掉；3.因?qū)侔惭b質(zhì)量的問(wèn)題，還在保修期內(nèi)故建議業(yè)戶通知其空調(diào)安裝公司進(jìn)行處理和事件索賠，并給予業(yè)戶適當(dāng)?shù)膮f(xié)助。工程維修類預(yù)防措施:1.從裝修申報(bào)開(kāi)始嚴(yán)格把關(guān)，要求空調(diào)安裝公司必須有國(guó)家規(guī)定資質(zhì)和證照；2.建議業(yè)戶選則合格品牌的風(fēng)機(jī)盤(pán)管及附件；3.提醒業(yè)戶與空調(diào)安裝公司簽署保修協(xié)議；4.嚴(yán)格把好裝修驗(yàn)收關(guān)，要求裝修后要對(duì)管道進(jìn)行打壓測(cè)試，避免類似事件發(fā)生。工程維修類案例三

電梯困人引起的投訴某年10月中旬的一天上午10點(diǎn)05分，剛剛建成投入使用的高48層辦公大樓，由于市政供電設(shè)備故障，引起大廈突發(fā)停電長(zhǎng)達(dá)3小時(shí)；期間1、2、6、8號(hào)客梯發(fā)生了困人事件，物業(yè)服務(wù)中心工程人員配合電梯保養(yǎng)公司專業(yè)人員長(zhǎng)達(dá)半小時(shí)才將業(yè)戶從被困客梯中放出；業(yè)戶紛紛向服務(wù)中心進(jìn)行投訴。工程維修類分析處理：1.電梯管理主要包括運(yùn)行管理、設(shè)備管理、安全管理等內(nèi)容。因電梯系統(tǒng)技術(shù)比較復(fù)雜，維持保養(yǎng)要高，一般應(yīng)由勞動(dòng)局認(rèn)可的專業(yè)公司保養(yǎng)。物業(yè)管理公司工程人員應(yīng)配合電梯保養(yǎng)商。2.為保證使用安全，服務(wù)中心應(yīng)制訂電梯故障應(yīng)急方案，嚴(yán)格規(guī)定故障緊急排除時(shí)間。3.充分說(shuō)明了電梯安全管理的重要性。電梯作一為高層建筑中最重要的交通工具，一旦出現(xiàn)故障，不僅使用戶的生活、工作趨于癱瘓，而且會(huì)影響乘梯者的人身安全。工程維修類預(yù)防措施：1．制訂電梯故障應(yīng)急處理方案，要求員工熟記；2．加強(qiáng)員工培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的緊急應(yīng)變能力；3．健全電梯系統(tǒng)管理責(zé)任各項(xiàng)制度，由工程部強(qiáng)電系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)電梯運(yùn)行管理及對(duì)承判商監(jiān)管工作，對(duì)因電梯故障造成的事故，嚴(yán)肅追究事故責(zé)任；4．建立健全電梯管理各項(xiàng)制度，包括：電梯機(jī)房管理規(guī)定電梯操作規(guī)程、電梯運(yùn)行管理規(guī)定、電梯維修保養(yǎng)規(guī)定；5．加強(qiáng)電梯安全管理，制訂“乘梯須知”，并向業(yè)戶宣傳電梯安全使用知識(shí)。清潔綠化類案例一

做好現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)

防止行人摔倒某日9：00，服務(wù)中心保潔員對(duì)樓內(nèi)洗手間進(jìn)行每周一次的全面清潔，并在各門(mén)把手上懸掛“工作進(jìn)行中”的警示牌。10：00左右，四樓的保潔員做完最后的拖地工作，收拾工具并取下門(mén)把手上的警示牌準(zhǔn)備離去。這時(shí)，過(guò)來(lái)一名業(yè)主推門(mén)進(jìn)入洗手間，一會(huì)兒，保潔員突然聽(tīng)到“撲通”的聲音，忙過(guò)去一看，原來(lái)是業(yè)主摔倒在地。清潔綠化類分析處理:1.保潔員清潔后應(yīng)及時(shí)將地面擦干，地面不能有水；2.保潔員的安全防范意識(shí)不強(qiáng)，工作現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有“小心地滑”的警示牌；為此而造成后果要負(fù)責(zé)任。清潔綠化類預(yù)防措施:1.服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外包公司的監(jiān)管力度，嚴(yán)格要求清潔公司做好員工的服務(wù)技能培訓(xùn)；2.服務(wù)中心應(yīng)購(gòu)買公共責(zé)任險(xiǎn)，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。清潔綠化類案例二

一次外墻清洗引起的投訴某物業(yè)公司與外墻清洗公司簽訂外包協(xié)議，對(duì)其所管的綜合性寫(xiě)字樓進(jìn)行外墻清洗．清洗公司先對(duì)１－４樓的商業(yè)裙樓進(jìn)行清洗，然后清洗上層的辦公樓層，期間商場(chǎng)業(yè)戶不斷投訴，稱清洗公司滴下的水把商場(chǎng)裙樓的玻璃又污染了，而且飄下的水滴影響了商場(chǎng)的生意；同時(shí)服務(wù)中心又接到辦公業(yè)戶外墻滲水的投訴和空中花園綠化保養(yǎng)公司的投訴其養(yǎng)護(hù)的草坪出現(xiàn)大面積枯萎現(xiàn)象，以及服務(wù)中心工作人員發(fā)現(xiàn)外圍墻裙的黑色大理石有明顯的灼傷痕跡．清潔綠化類分析處理：１.經(jīng)查清洗公司工作程序和方法出現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)所使用的清潔劑酸性嚴(yán)重超標(biāo)；2.玻璃幕墻存在施工質(zhì)量問(wèn)題，出現(xiàn)部分滲水現(xiàn)象；3.服務(wù)中心未能嚴(yán)格檢查清洗方案，同時(shí)清洗過(guò)程中未能做好監(jiān)督保護(hù)措施；4.對(duì)清洗時(shí)間立即調(diào)整，對(duì)所有辦公業(yè)戶單元的滲水情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排查，并通知施工單位及時(shí)進(jìn)行返修；對(duì)綠化植物、大理石的損害要求清洗公司按照協(xié)議進(jìn)行賠償。清潔綠化類預(yù)防措施：1.

清洗合同要對(duì)清洗程序、物料、人員資格、服務(wù)禮貌等細(xì)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格約束，特別是現(xiàn)場(chǎng)安全管理；2.

服務(wù)中心監(jiān)管工作人員應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管職責(zé)，督促清洗公司做好現(xiàn)場(chǎng)防護(hù)、安全告示等，及時(shí)糾正清洗中的違規(guī)行為；3.

服務(wù)中心監(jiān)管人員要嚴(yán)格進(jìn)行清洗驗(yàn)收工作。清潔綠化類案例三

業(yè)戶要求保姆式的清潔服務(wù)大廈服務(wù)中心接到38樓租戶公司的投訴。稱其公司領(lǐng)導(dǎo)早晨上班時(shí)發(fā)現(xiàn)清潔狀況太差；該公司提出，服務(wù)中心每天對(duì)業(yè)戶室內(nèi)清掃一遍，無(wú)法滿足他們的需要，希望服務(wù)中心從所繳的物業(yè)管理費(fèi)中算出業(yè)戶室內(nèi)清潔的費(fèi)用，業(yè)戶將用這些費(fèi)用另請(qǐng)清潔工，這樣可以隨時(shí)為他們服務(wù)。清潔綠化類分析處理：1.服務(wù)中心不僅提供公共區(qū)域的清潔服務(wù)，還每天為業(yè)戶提供室內(nèi)清潔、吸塵，業(yè)戶對(duì)每天一次的室內(nèi)清潔服務(wù)不滿，要求八小時(shí)保姆式服務(wù)顯然超出了合同約定的范圍；2.業(yè)戶在物業(yè)管理中享受的是綜合性服務(wù)，很多服務(wù)項(xiàng)目環(huán)環(huán)相扣，不能完全剝離；服務(wù)中心將上一年度的清潔費(fèi)用列出數(shù)目，同時(shí)列出大廈清潔所包含內(nèi)容，如：大堂、外圍、公共通道、洗手間等，以此向業(yè)戶說(shuō)明細(xì)分是不可能的；3.室內(nèi)每天一次的清潔時(shí)間業(yè)戶可選擇，故建議業(yè)戶進(jìn)行重新安排，并對(duì)清潔人員進(jìn)行了培訓(xùn)，加強(qiáng)工作質(zhì)量。清潔綠化類預(yù)防措施：1.

制訂清潔規(guī)程，要求清潔員嚴(yán)格按清潔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，保持質(zhì)量；2.

加強(qiáng)與業(yè)戶聯(lián)系，促進(jìn)業(yè)戶對(duì)服務(wù)中心各項(xiàng)工作的了解和支持；3.

對(duì)保潔員進(jìn)行培訓(xùn)，使其能保質(zhì)保量的完成每日的清潔工作。綜合類案例一

業(yè)戶擅該物業(yè)使用功能一鞋業(yè)公司搬到某高級(jí)寫(xiě)字樓16樓后，大廈服務(wù)中心就不斷接到其他業(yè)戶的投訴。該鞋業(yè)公司把租用寫(xiě)字樓的單元當(dāng)作零售部，陳列各式皮鞋，每天還派員工在寫(xiě)字樓正門(mén)入口派發(fā)廣告招引顧客上門(mén)購(gòu)鞋，有時(shí)更在寫(xiě)字樓內(nèi)逐門(mén)逐戶派廣告。該公司的顧客無(wú)論辦公時(shí)間還是非辦公時(shí)間都在樓層出出進(jìn)進(jìn)、喧嘩吵鬧，嚴(yán)重影響了辦公樓安靜的辦公環(huán)境。綜合類分析處理：1.服務(wù)中心接到投訴后主動(dòng)上門(mén)與該業(yè)戶溝通，解釋大廈有關(guān)出租用途方面的管理規(guī)定，取得業(yè)戶的理解并建議業(yè)戶轉(zhuǎn)租商場(chǎng)鋪位；2.服務(wù)中心向該單元的業(yè)主發(fā)函，告之其承租戶違反管理規(guī)約，擅自改變物業(yè)使用功能一事，請(qǐng)業(yè)主協(xié)助督促租戶遷離；3.服務(wù)中心還聯(lián)系當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)登門(mén)向業(yè)戶宣傳有關(guān)法規(guī)要求；多方努力下業(yè)戶終于同意遷出大廈。綜合類預(yù)防措施：1.

做好業(yè)主的宣傳工作

，提醒業(yè)主遵守管理規(guī)約；在出租物業(yè)時(shí)應(yīng)多了解租戶的公司背景、經(jīng)營(yíng)范圍，并向租戶明確物業(yè)的用途；2.

新業(yè)戶入住時(shí)服務(wù)中心要把好入住關(guān)，了解業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)和范圍。綜合類案例二

業(yè)主為防用戶逃租要求破門(mén)換鎖大廈1409室租戶某投資公司準(zhǔn)備提前終止租賃合同，向業(yè)主提出以租賃押金抵償最后一個(gè)月的租金及管理費(fèi)。業(yè)主不同意，為防止租戶搬出大廈，業(yè)主向大廈管理公司提出更換1409室的門(mén)鎖。大廈管理公司認(rèn)為這樣做不妥，因此未同意。遭到業(yè)主投訴，業(yè)主認(rèn)為管理公司是全體業(yè)主聘請(qǐng)的，是業(yè)主的“管家”，理應(yīng)幫助自己人，現(xiàn)在卻變相幫外人忙，并說(shuō)萬(wàn)一用戶逃租，管理公司要負(fù)責(zé)賠償。綜合類分析處理：1.作為管理公司，只能充當(dāng)業(yè)主和租戶之間的協(xié)調(diào)者，起到橋梁和潤(rùn)滑劑的作用，而不宜卷入爭(zhēng)執(zhí)中；2.作為管理公司，除非是為了保護(hù)業(yè)主和租戶的人身安全或屋內(nèi)財(cái)產(chǎn)不受損失，在合法使用人的委托下，可以破門(mén)換鎖，否則無(wú)權(quán)破門(mén)而入；3.物業(yè)管理公司雖然認(rèn)為自己在此事上的立場(chǎng)是正確的，但仍然要重視業(yè)主的投訴。管理公司主動(dòng)與租戶委婉道出業(yè)主的想法，建議租戶最好主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，力促在此事件上達(dá)成一致。綜合類預(yù)防措施

：1.完善破（換）門(mén)鎖的有關(guān)工作規(guī)程；2.加強(qiáng)法規(guī)學(xué)習(xí)，在類似事情上要依法闡明管理公司的立場(chǎng)，避免糊里糊涂成了被告。綜合類案例三

收節(jié)日加班空調(diào)費(fèi)引起的投訴國(guó)慶節(jié)某服務(wù)中心發(fā)函通知全體業(yè)戶按政府規(guī)定從10月1日—7日放假，9月29-30日（周六、日）假期調(diào)至10月4-5日。休假期間大廈中央空調(diào)暫停供應(yīng)，業(yè)戶如需加班辦公用空調(diào)須交納空調(diào)附加使用費(fèi)。某外資企業(yè)收文后來(lái)函服務(wù)中心，稱其公司不能按中國(guó)規(guī)定放假，9月29日-30日照常休息，10月4-5日正常上班。4-5日上班時(shí)要求服務(wù)中心提供免費(fèi)空調(diào)供應(yīng)。業(yè)戶提出把29-30日休息時(shí)省下的中央空調(diào)費(fèi)用補(bǔ)償在10月4-5日。當(dāng)服務(wù)中心拒絕業(yè)戶要求時(shí)，業(yè)戶來(lái)函投訴，稱其每月均準(zhǔn)時(shí)交納管理費(fèi)用，有權(quán)享受空調(diào)供應(yīng)，服務(wù)中心額外收取費(fèi)用不合理，拒絕業(yè)戶合理