送貨員工服務(wù)意識培訓(xùn)教材課件

員工服務(wù)意識培訓(xùn)目錄培訓(xùn)目標培訓(xùn)綱要緒論：1♂為什么要有服務(wù)意識第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理（培訓(xùn)目標）1♂有效提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；2♂使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；

3♂塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。（服務(wù)意識培訓(xùn)）培訓(xùn)目標培訓(xùn)綱要緒論：1♂為什么要有服務(wù)意識第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理（緒論：為什么要有服務(wù)意識）經(jīng)濟全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以“客戶為中心”的服務(wù)理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動，催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)化”，企業(yè)要想在激烈的競爭中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來贏得客戶已遠遠不夠，服務(wù)因素在競爭中已逐漸取代了產(chǎn)品價格而成為競爭的新焦點。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)管理來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強公司的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)理念。（緒論：為什么要有服務(wù)意識）顧客是怎樣流失的？失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心不滿的客人一個投訴不滿的客人背后有25個不滿的客人24人不滿但不會投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持聯(lián)系一個滿意的客人會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個客人維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的1/5更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠對他人說餐廳的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議滿意的客人（緒論：為什么要有服務(wù)意識）客人的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機（緒論：為什么要有服務(wù)意識）

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿服務(wù)關(guān)鍵因素（見下表）顧客需要什么（顧客最重視什么）物美價廉的感覺站在客人的角度想問題禮貌沒有霸王條款清潔的環(huán)境傾聽愉快的感覺全心處理個別顧客的問題溫馨的感覺效率及安全保障可幫助客人成長放心讓客人得到滿足顯示自我尊嚴方便微笑及問候提供完整的服務(wù)收到重視認識并熟悉客人合理，迅速的投訴渠道產(chǎn)品具有吸引力專業(yè)的人員興趣不能等太久提供完整的選擇前后一致的對客態(tài)度（緒論：為什么要有服務(wù)意識）顧客服務(wù)的等級長期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)專人負責保持溝通有問必答您的位置在哪里（緒論：為什么要有服務(wù)意識）不良服務(wù)惡性循環(huán)（服務(wù)意識培訓(xùn)）培訓(xùn)目標培訓(xùn)綱要緒論：1♂為什么要有服務(wù)意識第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理（服務(wù)六要素）

工作能力 專業(yè)知識 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力（服務(wù)六要素）工作能力工作迅速、準確、高效率專業(yè)知識能夠解答和處理問題自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲;幸福的來源、自我價值（服務(wù)六要素）儀表彬彬有禮多盡一分力101%的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會

快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。（服務(wù)意識培訓(xùn)）培訓(xùn)目標培訓(xùn)綱要緒論：1♂為什么要有服務(wù)意識第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理（優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧）頭腦掌握最新的產(chǎn)品知識 懂得基本的推銷技巧耳朵留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛常常留意生意機會口才生動有趣的表達心靈關(guān)心客人，推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品。（服務(wù)意識培訓(xùn)）培訓(xùn)目標培訓(xùn)綱要緒論：1♂為什么要有服務(wù)意識第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理（注視技巧）察言觀色你永遠不可能得到第二次機會給客人留下積極地第一印象（注視技巧）目光注視

英國的邁克爾·阿蓋爾先生是一位研究社會心理學(xué)和肢體語言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有61％的時間里目光會保持著注視對方的狀態(tài)。自己說話時，注視對方的時間約占41％；聆聽別人說話時，注視對方的時間約占75％；而交談時雙方彼此目光對視的時間約占31％。阿蓋爾的紀錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光對視平均持續(xù)118秒。三角原則不熟悉-----大三角（兩眼和額中間）較熟悉-----小三角（兩眼和額中間）很熟悉-----倒三角（兩眼與下頜稍下部）（注視技巧）分組討論：觀察客人從那幾個角度肢體語言衣著動作交通工具通訊工具表情語言態(tài)度眼神神態(tài)語氣氣質(zhì)年齡其他（傾聽的技巧）傾聽藝術(shù)傾聽是心與心的溝通傾聽是一種默契傾聽是信任的托付傾聽是個人人格的成長（傾聽的技巧）不良的傾聽行為表現(xiàn)

良好的傾聽行為表現(xiàn)

眼神

看別的地方；目光呆滯、無神；東張西望

保持適當?shù)哪抗饨佑|

表情

嚴肅；冷漠；皺眉；過度的情緒反應(yīng)適當?shù)奈⑿Α⒖隙ǖ攸c頭、配合說話內(nèi)容的表情動作

身體背向說話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其他事身體面向說話者；適當?shù)陌矒?；不做其他事情言語

打斷別人的話；裝腔作勢；聲音太大或太小；竊竊私語；不給予回應(yīng)等別人說完再說；適當?shù)恼Z調(diào)；適當?shù)囊袅浚▋A聽的技巧）

美國知名主持人林克萊特;一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大後想要當甚麼呀？”

小朋友天真的回答：“嗯…我要當飛機的駕駛員！”

林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎麼辦？”

小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。”

現(xiàn)場的觀眾大笑，也認為這個孩子是個自作聰明，不顧別人的家伙。

這時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情是真實不虛的。

于是林克萊特問他說：“為甚麼要這麼做？”

小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”

“我還要回來！”。

你聽到別人說話時......你真的聽懂他說的意思嗎？

你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”（傾聽的技巧）聽的藝術(shù)原來很簡單

其一，專心聽講，因為它是聽者所給予的暗示性贊美.其二，在專心聽的同時，聽話要完全，不要光聽一半，然后“擅自做主”揣測他人的下半句話；其三，不要“自作聰明”.還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。（微笑的魅力）誰偷走了你的微笑怎樣防止你的微笑被盜微笑服務(wù)特訓(xùn)（微笑的魅力）怎樣防止別人偷走你的微笑某商場柜臺前---顧客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章??？營業(yè)員：開展微笑服務(wù)??！顧客：那和徽章有什么關(guān)系呢？營業(yè)員：你沒看到徽章上的臉都是微笑嗎？！（微笑的魅力）微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報調(diào)節(jié)情緒（微笑的魅力）恰當?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時（微笑的魅力）標準的微笑服務(wù)

微笑的標準簡單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方“小三點”（眼睛和鼻子是個倒三角）態(tài)度坦誠小的程度呢就是工作場合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會心含蓄的笑笑的方法就是：不要機械的笑，機械的笑呢會讓客人感覺到莫名其妙、不可理喻，也不宜隨時咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。必要的時候還要有同情的表情。微笑特訓(xùn)（微笑的魅力）標準的微笑服務(wù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與身體結(jié)合人類的全部信息表達=7%語言+38%語氣+55%肢體語言（說的技巧）急事-慢慢說小事-幽默的說沒把握的事-謹慎的說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的事-別亂說傷害人的事-不能說客人的事-不要見人就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么說投訴的事-照直說（說的技巧

稱贊客人）稱贊的注意事項實事求是不奉承，不獻媚，不拍馬屁有感而發(fā)發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異

一對夫婦來用餐：

A：先生，您很有教養(yǎng)！

B：先生，您很英俊，一定有女人緣！

C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！不要厚此薄彼注意場合（服務(wù)意識培訓(xùn)）培訓(xùn)目標培訓(xùn)綱要緒論：1♂為什么要有服務(wù)意識第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理（服務(wù)中的肢體語言）

研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個：語言，語調(diào)和肢體語言。其中，人們從語調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%。可見肢體語言有時比說話更重要。（我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語言）人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手勢，表情，身體動作和眼神等以強調(diào)或表達自己的主觀意愿，謂之肢體語言（服務(wù)中的肢體語言）我們的肢體有哪些語言眼神面部表情手勢，身體動作語音，語調(diào)人際距離（服務(wù)中的肢體語言眼神）與陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是最令人舒服的直接注視對方的眼睛的時間不宜過久，因為長時間凝視對方會令人不自在瞪著別人看是不禮貌的（服務(wù)中的肢體語言嘴）談話時盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑（服務(wù)中的肢體語言語音、語調(diào)）用適當?shù)恼Z調(diào)或語速，簡明扼要的與客人進行交流。聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬客人，不要打斷客人的談話（人際距離）親密距離0.5米個人距離0.5-1.25米社會距離3米談話距離1米（服務(wù)意識培訓(xùn)）培訓(xùn)目標培訓(xùn)綱要緒論：1♂為什么要有服務(wù)意識第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語言第五講：投訴處理投訴類別事件情況描述投訴處理責任人處理時限重大投訴1、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)業(yè)主3次及以上提出而得不到解決的投訴；2、由于公司的管理責任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的投訴；3、業(yè)主的訴求在一個月內(nèi)得不到合理解決和合理解釋的投訴；4、10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。董事長24小時內(nèi)形成處理指導(dǎo)意見熱點投訴1、可能引發(fā)法律訴訟和媒體曝光的投訴；2、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴；3、一個月內(nèi)累計三人以上集體投訴；4、上述投訴一周以后由于我方原因仍未能解決的投訴?？偨?jīng)理12小時內(nèi)形成處理指導(dǎo)意見重要投訴1、對項目現(xiàn)場管理情況及管理人員的投訴；2、10人以下的集體群訴、上訪、聚眾活動等事件；3、因為公司的管理服務(wù)工作措施或機制不到位、有過失而引起的投訴；處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴。業(yè)務(wù)主管負責人8小時完成處理，恢復(fù)秩序一般投訴1、文件要求執(zhí)行的作業(yè)標準執(zhí)行不到位引起的投訴；2、因房屋質(zhì)量維修、催收費用、基礎(chǔ)設(shè)施不完善、階段性專項活動推行等過程中產(chǎn)生的投訴；3、顧客來訪、來電、郵件、書面、網(wǎng)絡(luò)投訴，鄰里糾紛等其他情況引發(fā)的投訴，應(yīng)在1小時內(nèi)給予回復(fù)。項目負責人12小時內(nèi)處理完畢，完成回訪（投訴處理）客人為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義（客人為什么要投訴）投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。不滿意心態(tài)有壓力個性有情緒后悔（客人為什么要投訴）客人投訴的目的

1♂客戶希望他們的問題能得到重視

2♂能得到相關(guān)人員的熱情接待

3♂獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決（客人為什么要投訴）客戶的四種需求

1♂被關(guān)心

2♂被傾聽

3♂服務(wù)人員專業(yè)化

4♂迅速反應(yīng)（有效處理投訴的技巧）處理投訴過程中我們需要的觀念：客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要

（有效處理投訴的技巧）處理客戶抱怨與投訴的方法：

1♂確認問題

認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

2♂分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。（有效處理投訴的技巧）有效處理六步驟：

1♂讓顧客發(fā)泄。

2♂充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

3♂收集事故信息。

4♂提出解決辦法。

5♂詢問顧客的意見。

6♂跟蹤服務(wù)。

（有效處理投訴的技巧）在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。（有效處理投訴的技巧）處理投訴過程中的大忌

1♂缺少專業(yè)知識

2♂怠慢客戶

3♂缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

4♂允諾客戶自己做不到的事

5♂急于為自己開脫

6♂可以一次解決的反而造成客戶升級投訴

（有效處理投訴的意義）

投訴的好處

1♂投訴可以指出公司的缺點

2♂投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會

3♂投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客

4♂投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進

5♂投訴可以提高處理投訴人員的能力

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