精選汽車4S店售后服務(wù)培訓(xùn)

潘萬(wàn)勇2011年11月17日客戶關(guān)系部售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程解讀目錄第二部分售后服務(wù)運(yùn)行流程解讀－售后服務(wù)流程－

售后服務(wù)流程的12個(gè)關(guān)鍵要素－

售后服務(wù)流程詳細(xì)解讀技師——哪位技師具備該項(xiàng)維修的技術(shù)水平為《維修工單》制定計(jì)劃并監(jiān)督完工時(shí)間1工作排程——派工17:05:0617:05:0617:05Sunday,October30,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。2完工/出票——準(zhǔn)備維修結(jié)算單服務(wù)顧問讓客戶簽署VHC單維修工單要特別標(biāo)注，保證工作優(yōu)先2022/10/3017:05:0617:05:0630October20225個(gè)性化接待——返修車輛處理的注意事項(xiàng)合理地計(jì)劃配件確保所需配件已提前訂購(gòu)（分配），并在客戶到來(lái)前完成配件預(yù)檢流程控制板要能夠反應(yīng)車間維修車輛和產(chǎn)能的現(xiàn)實(shí)狀況#一次性獲取所有客戶的服務(wù)要求#詢問確認(rèn)客戶的需求（詳細(xì)、具體，明確）調(diào)整維修工單（注意在此客戶需要再次簽字確認(rèn)）售后服務(wù)流程流程是指一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)；這些活動(dòng)一定是體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的。1、客戶預(yù)約2、個(gè)性化接待流程3、目錄報(bào)價(jià)/價(jià)格承諾4、客戶關(guān)懷5、工作排程6、預(yù)先檢料7、工單處理/質(zhì)量控制8、完工/出票9、提供客戶信息/交車10、服務(wù)后客戶跟蹤11、問題解決和預(yù)防12、主動(dòng)客戶聯(lián)系售后服務(wù)流程12個(gè)關(guān)鍵要素1客戶預(yù)約目的：確保服務(wù)部門的業(yè)務(wù)順利進(jìn)行，留出更多時(shí)間與客戶溝通其車輛的需要/車輛的問題。1.1客戶預(yù)約——預(yù)約的實(shí)施預(yù)約的工作#與客戶確認(rèn)如下預(yù)約信息：車輛信息、車主信息、預(yù)約服務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)）、來(lái)電時(shí)間、需攜帶的文件#與客戶確認(rèn)4S店地址，溫馨的提醒客戶路線#在DMS中記錄此次預(yù)約信息要點(diǎn)#使用預(yù)約服務(wù)話術(shù)#主動(dòng)提供客戶兩個(gè)預(yù)約時(shí)間，節(jié)約通話時(shí)間#預(yù)約時(shí)間應(yīng)間隔15分鐘1.2客戶預(yù)約——保證預(yù)約完成的措施CRM的工作#確保有預(yù)約時(shí)，預(yù)約客戶信息準(zhǔn)確的傳遞#客戶到訪前24小時(shí)再次提醒所有預(yù)約客戶前臺(tái)助理#客戶到訪前一天，填寫好預(yù)約服務(wù)歡迎看板服務(wù)顧問的工作#服務(wù)顧問應(yīng)每日查看DMS系統(tǒng)內(nèi)的預(yù)約客戶信息#預(yù)約車輛的文件準(zhǔn)備車間、配件部門的工作#車間主管每日查看DMS系統(tǒng)內(nèi)預(yù)約信息，安排相應(yīng)的維修技師與維修工位#若有任何問題，及時(shí)通知CRM中心#配件部每日查看DMS中預(yù)約信息，并在客戶到達(dá)前預(yù)先安排好配件，存放在專門的區(qū)域并標(biāo)識(shí)客戶的姓名和進(jìn)店日期#發(fā)現(xiàn)某些配件無(wú)法在預(yù)約的日期當(dāng)天提供，則應(yīng)立即告知CRM中心。2個(gè)性化接待目的#確保服務(wù)顧問以個(gè)性化得方式接待客戶#確保服務(wù)顧問以專業(yè)的方式進(jìn)行工作，滿足客戶的需求#確保服務(wù)設(shè)施的布置和人員的著裝符合標(biāo)準(zhǔn)2.1個(gè)性化接待——服務(wù)顧問的著裝儀表2.2個(gè)性化接待——客戶迎接/接待服務(wù)顧問迎接#問候客戶，自我介紹#引導(dǎo)客戶到達(dá)接待區(qū)域，請(qǐng)客戶入座#請(qǐng)客戶選擇飲料，并通知茶水服務(wù)專員要點(diǎn)#恰當(dāng)?shù)谋砬?，?guī)范的手勢(shì)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)#使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)#稱呼客戶姓名或職務(wù)客戶接待#詢問確認(rèn)客戶的需求（詳細(xì)、具體，明確）#查看客戶車輛的保養(yǎng)維修記錄#查看是否有與該車型的召回或服務(wù)活動(dòng)#核實(shí)客戶的聯(lián)系方式和車輛相關(guān)信息#請(qǐng)客戶與服務(wù)顧問一起做車輛環(huán)檢#積極傾聽2.3個(gè)性化接待——目視車況檢查（VHC）目的#展示專業(yè)形象，增強(qiáng)客戶的信任#一次性獲取所有客戶的服務(wù)要求#避免爭(zhēng)議#增加銷售的機(jī)會(huì)邀請(qǐng)客戶一起檢查車輛（重點(diǎn)一定要與客戶確認(rèn)車上是否有貴重物品，并在工單上注明）移動(dòng)車輛至接待區(qū)域當(dāng)客戶面安裝防護(hù)4件套，讓客戶放心檢查所有控制裝置、燈光、喇叭、雨刮、風(fēng)擋清洗劑噴嘴、反光鏡和內(nèi)部燈光。記錄里程表讀數(shù)，索取車輛保養(yǎng)手冊(cè)，打開引擎蓋。檢查車輛左側(cè)外部和車頂，將暴露車身上的任何缺陷標(biāo)記在VHC單上檢查車輛尾部，包括后擋板、后備箱和尾燈，記錄缺陷檢查車輛左側(cè)外部和車頂，將暴露車身上的任何缺陷標(biāo)記在VHC單上檢查車身前部、車燈、格柵和保險(xiǎn)桿的損傷情況，記錄在VHC單上發(fā)動(dòng)機(jī)艙的常規(guī)檢查，檢查機(jī)油、冷卻液和制動(dòng)液液位，記錄詳細(xì)信息2.4個(gè)性化接待——VHC檢查要點(diǎn)服務(wù)顧問按步驟實(shí)施檢查服務(wù)顧問每一步都請(qǐng)客戶參與服務(wù)顧問將任何發(fā)現(xiàn)都記錄在VHC單上服務(wù)顧問向客戶復(fù)述VHC發(fā)現(xiàn)服務(wù)顧問讓客戶簽署VHC單尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行增值服務(wù)銷售，例如配件、附件、鈑金維修等2.5個(gè)性化接待——返修車輛處理的注意事項(xiàng)返修可能不能完全避免的，關(guān)鍵的是避免重復(fù)返修（需制定內(nèi)返、外返流程）返修首先要做的是檢查前次維修內(nèi)容，考慮問題出在哪個(gè)環(huán)節(jié)#1、溝通環(huán)節(jié)上的問題#2、維修時(shí)的問題服務(wù)客戶需向客戶致歉并標(biāo)識(shí)這一次一定會(huì)加倍努力把工作做好維修工單要特別標(biāo)注，保證工作優(yōu)先把上一次的維修工單附上，并注明技工及時(shí)報(bào)告上級(jí)3目錄報(bào)價(jià)/價(jià)格承諾目的#確保在所有工作完成后客戶提取自己的車輛時(shí)，對(duì)發(fā)票數(shù)額不會(huì)感到驚訝#在開始任何工作之前，獲得客戶對(duì)維修固定報(bào)價(jià)的同意3.1目錄報(bào)價(jià)/價(jià)格承諾——簽訂維修合同確定維修項(xiàng)目估算維修價(jià)格/維修時(shí)間/交車時(shí)間詢問客戶是否有疑問請(qǐng)客戶在維修工單上簽字確認(rèn)提示客戶保管好取車憑證詢問客戶的結(jié)賬方式確認(rèn)與客戶之間的聯(lián)系方式（考核）詢問客戶等待方式，安頓客戶（休息、離開、午餐等）3.2目錄報(bào)價(jià)/價(jià)格承諾——要點(diǎn)所需的維修價(jià)格和維修時(shí)間應(yīng)向客戶說明原因維修價(jià)格和維修時(shí)間因留有余地服務(wù)顧問應(yīng)熟知常見的維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格固定維修的報(bào)價(jià)因力爭(zhēng)準(zhǔn)確注意客戶反饋(服務(wù)顧問應(yīng)注意觀察客戶，不要強(qiáng)制推銷）控制語(yǔ)速4客戶關(guān)懷4.1客戶關(guān)懷——客戶等待期間提供舒適的客戶休息環(huán)境分散客戶的注意力，讓客戶呆在休息區(qū)，避免客戶頻繁打擾服務(wù)顧問的工作恰當(dāng)?shù)匿N售宣傳良好的服務(wù)態(tài)度4.2客戶關(guān)懷——步驟和要點(diǎn)服務(wù)顧問的工作簽訂工單后，詢問客戶等待方式。如果客戶離店應(yīng)主動(dòng)提供交通便利性的服務(wù)在店等候的客戶，應(yīng)將其介紹給休息室服務(wù)員及時(shí)通知客戶維修進(jìn)度

休息區(qū)服務(wù)員詢問客戶需求介紹環(huán)境（衛(wèi)生間、上網(wǎng)區(qū)域、吸煙區(qū)域……）適時(shí)關(guān)注（飲料，客戶疲勞可以引導(dǎo)客戶休息等等）保持客休區(qū)環(huán)境整潔

4.3客戶關(guān)懷——購(gòu)車后第一次到店的客戶（FI客戶）由服務(wù)顧問介紹給休息區(qū)服務(wù)員休息區(qū)服務(wù)員介紹休息區(qū)內(nèi)的服務(wù)設(shè)施服務(wù)顧問告知服務(wù)經(jīng)理和售車的銷售顧問服務(wù)經(jīng)理和銷售顧問拜訪客戶，歡迎其再次到來(lái)5工作排程為《維修工單》制定計(jì)劃并監(jiān)督完工時(shí)間車間建立可視化的交流渠道，從而最大限度地提高生產(chǎn)力和效率（如維修進(jìn)度看板、預(yù)約車輛的明顯標(biāo)示、派工責(zé)任、配件部看板……）向客戶表明，為滿足其車輛的約定完工時(shí)間我們制定了詳細(xì)的計(jì)劃使用工具維修工作單調(diào)度控制板5.1工作排程——派工原則返修、保修優(yōu)先、預(yù)約車輛的按時(shí)安排時(shí)間——哪位技師能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成技師——哪位技師具備該項(xiàng)維修的技術(shù)水平設(shè)備——完成該項(xiàng)維修所需的設(shè)備能夠立即使用要點(diǎn)工單的管理實(shí)時(shí)更新維修進(jìn)度看板開工記時(shí)統(tǒng)計(jì)記錄開始時(shí)間（派工時(shí)間）5.2工作排程——車間調(diào)度控制板使用調(diào)度控制板的要點(diǎn)管理調(diào)度控制板的人越少越好調(diào)度控制板的管理者責(zé)任確定控制板要及時(shí)調(diào)整控制板要能夠反應(yīng)車間維修車輛和產(chǎn)能的現(xiàn)實(shí)狀況要一目了然6預(yù)先撿料合理地計(jì)劃配件確保所需配件已提前訂購(gòu)（分配），并在客戶到來(lái)前完成配件預(yù)檢流程預(yù)約車輛——預(yù)約檢料的單獨(dú)配件貨架為確?？焖夙憫?yīng)車間、批發(fā)及零售客戶的配件需求，必須確保最常用物品有貨且將其存放在靠近服務(wù)臺(tái)的位置7工單處理/質(zhì)量控制對(duì)已完工車輛的質(zhì)量審核，無(wú)論是哪位技術(shù)人員和哪種工作類型，其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一致的所有審核都應(yīng)包括如下內(nèi)容對(duì)照工作卡檢查已完成的工作檢查所用工時(shí)、檢查書面記錄、以及在適當(dāng)?shù)那闆r下進(jìn)行路試檢查、所有審核都應(yīng)進(jìn)行記錄和分析，以滿足改進(jìn)和培訓(xùn)的需要（建議服務(wù)部修訂車間手冊(cè)，記錄各種車輛問題疑難雜癥，并以此作為培訓(xùn)資料）審核結(jié)果應(yīng)進(jìn)行通報(bào)并成為員工考核的一部分

7.1工單處理/質(zhì)量控制——車輛的移交要點(diǎn)要求：與維修技師一起交接外觀及物品確認(rèn)舊件展示貨架：維修效果展示，如剎車片等等；使客戶相信我們的工作，避免因解釋不清產(chǎn)生不信任、懷疑、投訴、抱怨。維修內(nèi)容溝通與確認(rèn)完工后，服務(wù)顧問對(duì)照維修項(xiàng)目逐步檢查，確保解決客戶問題#在DMS中記錄此次預(yù)約信息介紹環(huán)境（衛(wèi)生間、上網(wǎng)區(qū)域、吸煙區(qū)域……）3工單處理/質(zhì)量控制——質(zhì)量檢驗(yàn)#交車時(shí)，提醒客戶在維修結(jié)束之后將會(huì)有售后服務(wù)電話回訪,引導(dǎo)客戶給予非常好的評(píng)價(jià)。#恰當(dāng)?shù)谋砬椋?guī)范的手勢(shì)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)提供舒適的客戶休息環(huán)境調(diào)整維修工單（注意在此客戶需要再次簽字確認(rèn)）11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。4:42:22下午4:42下午16:42:2210月-22服務(wù)顧問讓客戶簽署VHC單16:42:2216:42:2216:4210/30/20224:42:22PM9、沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！服務(wù)經(jīng)理和銷售顧問拜訪客戶，歡迎其再次到來(lái)提示客戶保管好取車憑證在店等候的客戶，應(yīng)將其介紹給休息室服務(wù)員2011年11月17日7.2工單處理/質(zhì)量控制——維修增項(xiàng)要點(diǎn)車間技師應(yīng)檢查徹底，一次提報(bào)（避免多次、頻繁的增加維修項(xiàng)目，引起客戶不滿與投訴）服務(wù)顧問與客戶充分溝通，了解車輛實(shí)際情況了解配件狀況，車間技師應(yīng)根據(jù)維修項(xiàng)目提前與配件部確認(rèn)配件庫(kù)存情況，避免向客戶報(bào)價(jià)回來(lái)，沒有配件維修，引起客戶抱怨與投訴服務(wù)顧問根據(jù)技師檢查項(xiàng)目向客戶再次報(bào)價(jià)，客戶簽字確認(rèn)客戶不在場(chǎng)，與客戶聯(lián)系確認(rèn)（注意在此客戶不在現(xiàn)場(chǎng)的情況下，服務(wù)顧問應(yīng)使用電話錄音，短信息等手段，保留相關(guān)客戶授權(quán)維修的證據(jù)）調(diào)整維修工單（注意在此客戶需要再次簽字確認(rèn)）7.3工單處理/質(zhì)量控制——質(zhì)量檢驗(yàn)車間技師自檢自檢維修質(zhì)量清潔維修區(qū)域填寫維修過程舊件處置（先放置舊件展示架，后統(tǒng)一放置倉(cāng)庫(kù)，環(huán)保處理時(shí)需廠家大區(qū)經(jīng)理在場(chǎng)）簽字確認(rèn)（技師簽字、服務(wù)顧問簽字要求正楷字體、不得草寫）畢工記時(shí)（效率統(tǒng)計(jì)、索賠必須）報(bào)告班組長(zhǎng)班組互檢確認(rèn)維修質(zhì)量確認(rèn)工單內(nèi)容班組長(zhǎng)簽字如有其它維修項(xiàng)目再次派工，否則轉(zhuǎn)總檢（連接工作要注意及時(shí)）總檢檢驗(yàn)維修單所列工項(xiàng)填寫維修及駕駛建議填寫出廠檢驗(yàn)合格證簽字確認(rèn)移動(dòng)清洗車輛并通知服務(wù)顧問服務(wù)顧問交車前檢查完工后，服務(wù)顧問對(duì)照維修項(xiàng)目逐步檢查，確保解決客戶問題返工處理內(nèi)部返修流程外部返修流程7.4工單處理/質(zhì)量控制——車輛清洗制定專人負(fù)責(zé)車輛的清洗#了解車輛的清洗部位#服務(wù)部應(yīng)制定《車輛清洗清潔標(biāo)準(zhǔn)》（服務(wù)部文件）將車輛移至竣工車位#車頭朝外擺放8完工/出票目的#減少交車時(shí)客戶等待的時(shí)間#對(duì)維修工作有全面的了解，自信能向客戶提供詳細(xì)的說明（24項(xiàng)免費(fèi)檢查工作展示/解釋）#服務(wù)顧問得到客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)過程的認(rèn)可8.1完工/出票——服務(wù)顧問交車前的準(zhǔn)備要點(diǎn)車間將《維修工單》，鑰匙一同交與服務(wù)顧問車間向服務(wù)顧問說明維修內(nèi)容以及維修建議確認(rèn)車輛是否停放在待交車區(qū)域親自檢查工單內(nèi)容以及竣工車輛（更換剎車片后注意、大修后注意、維修燈光后檢查（白天））外觀、鑰匙、車內(nèi)物品維修項(xiàng)目：特別注意免費(fèi)檢查項(xiàng)目舊件的展示8.2完工/出票——準(zhǔn)備維修結(jié)算單服務(wù)顧問應(yīng)確認(rèn)維修工時(shí)與預(yù)先告之客戶的一致服務(wù)顧問應(yīng)確認(rèn)配件價(jià)格、數(shù)量與預(yù)先告知客戶的一致服務(wù)顧問應(yīng)確保維修項(xiàng)目沒有遺漏服務(wù)顧問應(yīng)提前打印好維修結(jié)算單8.3完工/出票——準(zhǔn)備交付車輛時(shí)所需的單據(jù)服務(wù)顧問在通知客戶交車之前因確認(rèn)具備以下單據(jù)：維修工作單目視檢查單結(jié)算單保養(yǎng)檢查的相關(guān)單據(jù)質(zhì)量檢驗(yàn)單出廠檢驗(yàn)合格證9提供客戶信息/交車向客戶交付車輛時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)針對(duì)維修內(nèi)容和修理費(fèi)用向客戶提供詳細(xì)而明確的說明。必要時(shí)，還可告知客戶將來(lái)要做的修理（適時(shí)提醒下次保養(yǎng)時(shí)間）。服務(wù)顧問應(yīng)起身，送客戶離開?？蛻艨梢钥吹?，他們的預(yù)期已經(jīng)達(dá)到，雙方同意的價(jià)格也沒有超過，這樣可以與客戶建立一種信任關(guān)系，讓客戶帶著對(duì)我們長(zhǎng)期而而且正面的印象離開。9.1提供客戶信息/交車——操作步驟與要點(diǎn)解釋賬單如有維修項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)向客戶進(jìn)行維修部位的展示，向客戶展示維修效果確認(rèn)車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品展示我們所作的增值服、免費(fèi)服務(wù)，如24項(xiàng)免費(fèi)檢查、洗車、補(bǔ)充了輪胎氣壓等等服務(wù)舊件：向客戶展示更換下來(lái)的舊件，主動(dòng)幫助客戶處理不需要帶走的舊件（舊件服務(wù)顧問應(yīng)與客戶確認(rèn)是否需要帶走，如客戶選擇帶走，一定要清理干凈，避免弄臟客戶車輛）簽字：請(qǐng)客戶分別在結(jié)算單、保養(yǎng)手冊(cè)上簽字確認(rèn)建議：向客戶介紹車輛使用注意事項(xiàng)及下一次保養(yǎng)建議（如發(fā)動(dòng)機(jī)大修后注意事項(xiàng)、等等）10服務(wù)后跟蹤目的#體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)愛#了解客戶心態(tài)、需求#檢查服務(wù)質(zhì)量#監(jiān)督服務(wù)工作#促進(jìn)預(yù)約和再銷售#提高客戶忠誠(chéng)度10.1服務(wù)后跟蹤——工作職責(zé)劃分服務(wù)顧問#交車時(shí)，提醒客戶在維修結(jié)束之后將會(huì)有售后服務(wù)電話回訪,引導(dǎo)客戶給予非常好的評(píng)價(jià)。（SA需在交車過程中，與客戶確認(rèn)對(duì)整體服務(wù)的是否滿意)#確保維修工單上，DMS系統(tǒng)中有客戶的電話聯(lián)系信息10.2服務(wù)后跟蹤——步驟與要點(diǎn)客戶離開4S店之前#客戶接待結(jié)束，服務(wù)顧問要向客戶說明我們的回訪制度。#詢問客戶最方便的電話聯(lián)系號(hào)碼以及最佳的聯(lián)系時(shí)間；必要時(shí)，可以告知客戶在之后的3-5天內(nèi)與其進(jìn)行聯(lián)系，讓客戶做好提供反饋信息的準(zhǔn)備。11問題解決和預(yù)防其重要的一點(diǎn)是：所有向服務(wù)部門提供信息反饋的客戶給予最大程度的關(guān)照，對(duì)于其提出的問題，必須采取所有可能的方法加以解決，從而達(dá)到一個(gè)讓各方都感到滿意的結(jié)果。要求#服務(wù)顧問在收到CRM反饋的客戶抱怨，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)跟進(jìn)，并反饋至CRM部門（考核）（客戶投訴與抱怨處理流程圖）電話回訪客戶客戶投訴客服專員回訪投訴登記表客服經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問投訴調(diào)查與處理處理結(jié)果客服部客服專員再次回訪客戶客戶滿意客戶不滿意客戶滿意度已處理投訴數(shù)據(jù)庫(kù)2個(gè)工作日內(nèi)完成當(dāng)天完成當(dāng)天完成即時(shí)記錄重新處理考核考核收到反饋當(dāng)天完成CRM專員聯(lián)系結(jié)果、結(jié)案結(jié)束，謝謝！9、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Friday,November25,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。21:07:1921:07:1921:0711/25/20229:07:19PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。。11月-2221:07:1921:07Nov-2225-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。21:07:1921:07:1921:07Friday,November25,202213、乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。。11月-2211月-2221:07:1921:07:19November25,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。。25十一月20229:07:19下午21:07:1911月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月229:07下午11月-2221:07November25,202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2022/11/2521:07:1921:07:1925November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。9:07:19下午9:07下午21:07:1911月-229、沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。11月-2211月-22Friday,November25,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。21:07:1921:07:1921:0711/25/20229:07:19PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。11月-2221:07:1921:07Nov-2225-Nov-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。。21:07:1921:07:1921:07Friday,November25,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2221:07:1921:07:19November25,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。25十一月20229:07:19下午21:07:1911月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月229:07下午11月-2221:07November25,202216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2521:07:1921:07: