銷售流程與完美交車

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)銷售流程只有在識(shí)別客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)上，我們才能把話說(shuō)對(duì)。展廳銷售流程銷售準(zhǔn)備->展廳接待->需求分析->車輛展示->試乘試駕->報(bào)價(jià)成交->新車遞交->售后跟蹤銷售準(zhǔn)備：塑造專業(yè)的職業(yè)準(zhǔn)備（氣質(zhì)、眼神技巧、站立、坐姿、走姿、握手）準(zhǔn)備好銷售工具創(chuàng)造迎接客戶到來(lái)的環(huán)境和氛圍（視覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)）展廳接待：目的：塑造完美的第一印象客戶的心理狀態(tài)：高興、戒備、迷茫、敏銳對(duì)銷售顧問(wèn)的期望：熱情、親和、專業(yè)、客觀 熱情：1、主動(dòng)迎接 2、遞資料3、讓座4、倒飲料5、打開(kāi)車門(mén)，體現(xiàn)熱情6、微笑親和：1、語(yǔ)言同步、動(dòng)作同步、情緒同步2、贊揚(yáng)客戶的一切3、不給客戶壓力4、送別客戶要真心專業(yè)：1、作為汽車銷售顧問(wèn)形式上要專業(yè)（形象、禮儀、對(duì)流程的熟悉）2、對(duì)奔馳品牌、歷史、在售車型與其他車型產(chǎn)品特點(diǎn)的掌握3、對(duì)競(jìng)品車型品牌、歷史及特點(diǎn)的了解4、對(duì)汽車銷售市場(chǎng)行情的了解與掌握5、汽車方面的專業(yè)知識(shí)6、綜合的知識(shí)積累與社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的積累7、溝通上的專業(yè)（能把握客戶的意思并有效的溝通）客觀：1、適度強(qiáng)調(diào)客戶自己選車的主導(dǎo)地位2、充分利用工具來(lái)介紹，而不是只憑語(yǔ)言上的溝通3、適當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)一下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不直白的攻擊詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手4、如果客戶提及，坦然承認(rèn)自己的不足5、適當(dāng)發(fā)表謙虛言論（要有能力把控）6、針對(duì)客戶的想法，主動(dòng)提出不足需求分析：找準(zhǔn)客戶的需求，展示車輛的時(shí)候有的放矢主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，是我們努力服務(wù)的象征為將來(lái)的價(jià)格談判提供更多的信息支持項(xiàng)目了解信息內(nèi)容分析個(gè)人信息姓名、聯(lián)系方式/職業(yè)、職務(wù)品牌/車型興趣愛(ài)好品牌/車型家庭成員/購(gòu)買意愿對(duì)車輛造型、顏色、配置預(yù)算的要求品牌/車型主要里程/年行駛里程品牌/車型誰(shuí)是使用者品牌/車型二手車置換品牌/車型對(duì)豪華品牌車的了解程度品牌傾向選購(gòu)車時(shí)考慮的主要因素購(gòu)買動(dòng)機(jī)用車經(jīng)歷品牌、車型品牌/車型當(dāng)初選購(gòu)的理由/不滿意的因素品牌/車型購(gòu)買時(shí)間/重要程度需求分析的方法：觀察詢問(wèn)傾聽(tīng)核查綜合觀察：衣著、姿態(tài)、眼神、表情、行為、隨行人員等詢問(wèn)：開(kāi)放式、封閉式主動(dòng)詢問(wèn)的技巧：用開(kāi)放式的問(wèn)題鼓勵(lì)客戶表達(dá)利用客戶的興趣點(diǎn)、擔(dān)憂點(diǎn)、好奇點(diǎn)引導(dǎo)談話方向利用客戶的觀點(diǎn)、評(píng)價(jià)、經(jīng)歷來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶需求信息詢問(wèn)的問(wèn)題中帶有對(duì)客戶的關(guān)心利用封閉式問(wèn)題得到確切答案一般問(wèn)題，直接詢問(wèn)；敏感問(wèn)題，巧妙詢問(wèn)傾聽(tīng)：忘掉自己的觀點(diǎn)積極的回應(yīng)適度的提問(wèn)與復(fù)述不急于打斷客戶邊聽(tīng)邊記綜合與核查：根據(jù)對(duì)客戶的觀察、詢問(wèn)和傾聽(tīng)，總結(jié)客戶的主要需求，并用提問(wèn)的方式確認(rèn)自己所理解的是否正確。車輛展示：展車的準(zhǔn)備6方位車輛展示的順序和技巧FAB顧客利益轉(zhuǎn)化法（F（特性）->A（優(yōu)點(diǎn)））->B（特殊利益））異議處理：顧客的本能反應(yīng)產(chǎn)品本身的原因和競(jìng)爭(zhēng)品牌之間的比較自身認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)客戶的異議不代表拒絕，但如果異議處理的不好，則會(huì)招致拒絕。異議處理的方法：先發(fā)出理解的信號(hào)使用不同的方法應(yīng)對(duì)反問(wèn)法(配置區(qū)別，是否一樣)、認(rèn)同法、延期法（操控，邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{）、抵消法（車貴，二手車保值）試乘試駕：創(chuàng)造機(jī)會(huì)，產(chǎn)生擁有的感覺(jué)試乘試駕準(zhǔn)備工作：必備的資料車輛行駛證、保險(xiǎn)單、試車預(yù)約記錄單、試駕協(xié)議書(shū)、意見(jiàn)調(diào)查表車輛的準(zhǔn)備提供專門(mén)試乘試駕車輛，保證車況良好加油，車輛整潔、清新、無(wú)異味，車內(nèi)不能放其他物品，靠椅帶座套，車內(nèi)有腳墊，車輛調(diào)整到規(guī)定位置，準(zhǔn)備CD、紙巾等路線的準(zhǔn)備行駛路線應(yīng)該能充分展示汽車性能和特色，提前師弟查看確認(rèn)路況是否有變化，如修路、改道，試乘試駕路線制成路線圖顧客的準(zhǔn)備確定時(shí)間、提醒帶駕照、穿運(yùn)動(dòng)鞋等；詢問(wèn)有何特殊要求，是否要帶家人同來(lái)核實(shí)駕駛者的駕駛技能試乘試駕前：給客戶講解流程和相關(guān)規(guī)定，并簽署試駕協(xié)議登記駕駛證，填寫(xiě)相關(guān)信息，駕駛證復(fù)印存檔介紹行駛路線解釋基本功能和指示器指導(dǎo)顧客調(diào)整各項(xiàng)裝備，座椅、倒車鏡、音響等如不是銷售顧問(wèn)駕駛車輛，介紹其他陪同人員提醒顧客系好安全帶試乘試駕中：先由銷售顧問(wèn)開(kāi)第一段路，邊示范、邊講解駕駛過(guò)程中簡(jiǎn)要提醒客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)內(nèi)容，強(qiáng)化感受選擇安全地點(diǎn)換手，將車熄火，手剎拉起銷售顧問(wèn)記錄客戶個(gè)性化要求提醒顧客注意安全，如有危險(xiǎn)和違章動(dòng)作，果斷制止向顧客講解保障安全的重要性取得諒解改試駕為試乘試乘試駕后：提醒顧客攜帶隨身物品，以免遺忘在車內(nèi)引導(dǎo)顧客回到展廳洽談區(qū)，提供免費(fèi)飲品詢問(wèn)顧客試乘試駕的感受并填寫(xiě)意見(jiàn)調(diào)查表強(qiáng)化駕駛感受，激發(fā)客戶購(gòu)買沖動(dòng)對(duì)于顧客試駕中的個(gè)性要求進(jìn)行重要解釋異議處理，以進(jìn)入報(bào)價(jià)階段對(duì)試駕車輛進(jìn)行基本檢測(cè)報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)與成交前的心理暗示：第一步、在進(jìn)入價(jià)格談判前已經(jīng)將車價(jià)暗示我們是專業(yè)、正規(guī)、誠(chéng)信的經(jīng)銷商主動(dòng)透入暗示出最近客戶的成交價(jià)充分展示自己關(guān)心客戶利益的形象第二步、重溫熟悉感在客戶進(jìn)店的時(shí)候就叫出客戶的姓名總結(jié)出客戶最關(guān)注的車的要點(diǎn)提示第一次來(lái)訪時(shí)的情景第三步、簡(jiǎn)單介紹一下這些日子的變化車市的變化我的變化車行的變化主動(dòng)請(qǐng)求交易的方法：1、直截了當(dāng)法2、玩笑法（您再不買，我可太沒(méi)有面子了）3、關(guān)心法（您需要什么特殊配置，我先給您訂貨）4、壓力法（短缺壓力；制造競(jìng)爭(zhēng)氛圍；人性弱點(diǎn)的壓力；從眾壓力；優(yōu)惠政策的壓力）報(bào)價(jià)階段應(yīng)遵循的八策略堅(jiān)持公司產(chǎn)品的價(jià)格和堅(jiān)持自我品牌的價(jià)值看的是一樣重要不首先提出折價(jià)在合理的范圍內(nèi)報(bào)價(jià)最多讓步兩次，同樣的方法不重復(fù)使用強(qiáng)調(diào)物有所值轉(zhuǎn)移法適度的壓力推銷，促使客戶讓步引用權(quán)威報(bào)道，顯示客觀誠(chéng)信促成交易的技巧：直接請(qǐng)求成交法假定成交法保證成交法選擇成交法留有余地成交法T字型法（利益匯總法）如何說(shuō)服客戶分期付款話術(shù)一：分期付款是國(guó)際流行的方式話術(shù)二：分期付款有利于建立您的個(gè)人信譽(yù)話術(shù)三：分期付款可以更利于個(gè)人理財(cái)話術(shù)四：如今分期付款已經(jīng)非常簡(jiǎn)便無(wú)論成功還是失敗：衷心贊揚(yáng)客戶的選擇親自將客戶送到門(mén)外感謝客戶對(duì)本品牌的關(guān)注如有困難仍可提供幫助表達(dá)今后合作的希望新車遞交：交車前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好需要簽字的各種文件PDI檢查檢查車輛是否清潔、清新將車放在適當(dāng)?shù)奈恢?，并注意布置協(xié)調(diào)好售后服務(wù)部門(mén)的人在交車時(shí)到場(chǎng)特殊安排的準(zhǔn)備（相機(jī)、鮮花、小禮物。。。）與顧客協(xié)商，確定交車時(shí)間查明與顧客同行來(lái)提車的人及交通工具售后跟蹤：如何做好售后跟蹤建立清晰的客戶檔案認(rèn)清客戶關(guān)系的價(jià)值經(jīng)常聯(lián)系關(guān)系你的客戶對(duì)待老客戶應(yīng)當(dāng)遵循的服務(wù)原則：提供朋友式服務(wù)-----------真誠(chéng)提供顧問(wèn)式服務(wù)-----------專家總是恪守承諾--------------誠(chéng)信主動(dòng)聯(lián)系客戶--------------體貼終生服務(wù)--------------------永恒完美交車交車的重要性交車時(shí)的顧客心理：對(duì)顧客而言，交車顧客心情最為興奮和激動(dòng)，努力把自己的興奮點(diǎn)和顧客的興奮點(diǎn)重合；抓住顧客的興奮點(diǎn)對(duì)銷售人員非常重要。交車與顧客滿意度：SSI要素：經(jīng)銷商設(shè)施交易條件交車過(guò)程銷售人員交車時(shí)間書(shū)面文件十全十美十步走安排預(yù)約預(yù)約內(nèi)容：傳遞信息；付款方式；時(shí)間確認(rèn)；同行人員；特殊要求預(yù)約技巧：時(shí)間選擇；優(yōu)先安排；有效電話（微笑、停頓、回憶）；等等準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作內(nèi)容：車輛準(zhǔn)備；文件準(zhǔn)備；內(nèi)部溝通；交車區(qū)域；個(gè)人準(zhǔn)備；等準(zhǔn)備工作技巧：精心的自我檢查（親力親為、工具清單）策劃額外的驚喜（禮物的贈(zèng)送方式、隨行人員的禮物等等）迎接引導(dǎo)迎接引導(dǎo)內(nèi)容：店門(mén)迎候；引導(dǎo)顧客迎接引導(dǎo)技巧：提前電話確認(rèn)；第一聲問(wèn)候；介紹公司同事；關(guān)注隨行人員車輛確認(rèn)車輛確認(rèn)內(nèi)容：訂單確認(rèn)；環(huán)車確認(rèn)：肯定選擇（您選的XX很符合您的身份）車輛確認(rèn)技巧：訂單確認(rèn)方式；環(huán)車確認(rèn)的動(dòng)作要求（肢體語(yǔ)言）肯定顧客選擇的話術(shù)財(cái)務(wù)付款財(cái)務(wù)付款內(nèi)容：正確引導(dǎo)；全程陪同財(cái)務(wù)付款技巧:財(cái)務(wù)人員的提前準(zhǔn)備；財(cái)務(wù)確認(rèn)的語(yǔ)言技巧文件移交文件移交內(nèi)容：解釋流程；文件點(diǎn)交；文件解釋文件移交技巧：文件夾的設(shè)計(jì)；文件解釋的語(yǔ)言；文件點(diǎn)交的動(dòng)作功能介紹功能介紹內(nèi)容：確認(rèn)需求；內(nèi)部說(shuō)明；環(huán)車說(shuō)明；其他說(shuō)明功能介紹技巧：功能介紹的原則；語(yǔ)言技巧；動(dòng)作技巧；介紹的三種類型（簡(jiǎn)短型、標(biāo)準(zhǔn)型、詳盡型）移交工作移交工作內(nèi)容：介紹SA；保修政策；保養(yǎng)介紹；用車指導(dǎo)；合影留念移交工作技巧：顧客滿意度調(diào)研技巧；客服人員送禮物，爭(zhēng)取顧客滿意度配合；第一時(shí)間準(zhǔn)備稱呼顧客的名字；提供額外信息，超越顧客期望送別顧客送別顧客內(nèi)容：提示信息（加油、安全駕駛、磨合期等等）