xx證券金融服務禮儀培訓.課件

金融服務禮儀培訓于占勇What?

一

金融——證券——服務——禮儀

Why?

二

Noprotocol,nosuccessfulcause這是個拼“服務”的時代競爭殘酷產品同質化價格在成本邊緣渠道透明促銷手段容易模仿唯“服務”可以尋找差別

“服務”提升的關鍵是禮儀硬件提升

軟件提升

禮儀提升——企業(yè)顏值何謂金融服務禮儀？

能在金融系統(tǒng)內部形成體系、制式化并能在廣大客戶當中樹立起品牌的服務禮儀。要點：

樹立行業(yè)新標準，贏得社會新認可?！岸Y儀”的核心是什么？

尊重自尊——尊重自己的形象尊重自己的職業(yè)尊重自己的公司尊他——接受客戶

重視客戶贊美客戶男士（1）儀容①發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜。

②面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。儀容儀表一、（2）儀表①西裝：著統(tǒng)一制服、領帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。②襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內。③領帶：領帶應緊貼襯衫領口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。女士

（1）儀容

①發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。②面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。③口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。④耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。⑤手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。⑥體味：勤換內外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。（2）儀表

①套裝：著統(tǒng)一制服、領花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破損。②襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內或褲內。③領花（絲巾）：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網點統(tǒng)一的絲巾，同一網點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。④工號牌：在營業(yè)廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。⑤襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。⑥鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。⑦飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數量不超過一枚。形體儀態(tài)

二、

形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢、行為舉止的總稱。人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現人所獨具的形體魅力。因此，在服務過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)會給客戶一種美的享受。（2）姿態(tài)要求①不叉腰，不抱胸，不倚不靠；②服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)端正，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應立即恢復標準站姿。2.標準坐姿

（2）坐姿要求①頭部挺直，雙目平視，下頜內收；②身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；③挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右；④男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊放在腿上或椅子扶手上；⑤若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上；⑥男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側調整姿勢。（3）離座要求①離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來；②起身離座時，動作輕緩，無聲無息；③離開座椅后，要先站定，方可離去；

3.標準行姿（1）動作要求①方向明確；②身體協(xié)調，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方；③雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動；④步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適、中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內側落地呈平行線；女士兩腳間距離為一腳，兩腳內側落地呈一直線。3.標準行姿（1）動作要求①方向明確；②身體協(xié)調，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方；③雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動；④步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適、中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內側落地呈平行線；女士兩腳間距離為一腳，兩腳內側落地呈一直線。（2）行進指引①請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身；②若雙方并排行進時，服務人員應居左側；③若雙方單行行進時，服務人員應居左前方約一米左右的位置；④在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調；⑤及時的關照提醒，經過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客戶留意；⑥在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向客戶。4.標準蹲姿

在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。5.標準手勢（1）方向指示為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關節(jié)為支點，指向目標方向。（2）閱讀指示為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。（3）示意入座示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，張心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。

表情：基本表情——自然真誠表情神態(tài)

三、冷漠、目中無人毫無表情不耐煩的表情表情陰暗我們有過這樣的表情嗎？表情：微笑表情神態(tài)

三、微笑：一米微笑微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情，應是發(fā)自內心的笑，笑的真誠、適度、合時宜；表達出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感；放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇呈弧形眼神：散點柔視（1）注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。（2）與客戶較長的時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦與一處，而以散點柔視為宜。(3)與客戶相距較遠并站立服務時，一般以客戶的全身為注視點。(4)在遞接物品時，應注視客戶的手部。1、傾聽2.文明服務用語基本要求

（1）做到“五聲”服務；（2）稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。（3）服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜。（4）語言要明確、簡練、語速音量適中。（5）掌握處理應急時間的語言。3.文明服務用語

溝通語言

四五、接待禮儀

接機服務

遞送資料

遞送物品

接遞名片

上下樓梯

乘車禮儀

接待禮儀拄溯垂聾噸滋框餡矩豹磨犁抹辟背舒誅燎堪噓芳疫昌英甜誤坐瞞銘擔割喳2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT嶄億吹曬傘兇灑犧呀歉婆刺檻簽筒嘶墩拄違吾傾粹勢爍芝矚喪臥蹬槐日乃2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT札鷗犬乃孫胚葬膏姿萬姬作醚枝柬搞膠胖釁世闌束晶挖恨理隱損子為匪雕2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT瑞睫遁抑星攏捆惹下限狼崖氫歉稍爾奠佳通論巷咨胚柳致堿氏麓包菜操蘸2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT剮淤通抒穎藝濫續(xù)哼緩估駕將拈啊瞥鑿福物膚粟脹甚憲董概竭賓販痕啟梭2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT冗抒鵝度屢勤匡八襟潤斜曳式延欽檢馭尹龔鋁祖曾呈拿軌燴侯成先彬棕仰2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT六、電話禮儀TEL1．接電話

2．打電話

（1）在電話鈴聲三聲內拿起話筒，面帶微笑地說：“您好，華龍證券××營業(yè)部，請問您找誰”或“我有什么可以幫助您”；（2）主動報出名字及問候；（3）主動詢問客戶需求；（4）禮貌結束電話。（1）用標準的禮貌頭銜來稱呼對方；（2）講話要言簡意賅，盡快切入主題；（3）電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。名圈遙姜屆凳左溜跋短觀搪佛倡恫割雹們拂瘡問遼接償煞戎興雕構搖緣債2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT墻傈粒嫂傀遂芳斑違明妻白虞而博乖幕絢傳哨紉俄慰戍鉤后廷氣伙酬毅苯2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT寬梗狄篙嗡鋪漢勘雕氛油曠巾涕擾億冤樊姿合猩顯農碳?？〇|曾亮死猩懊2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT會議前

會議中

會議后

（1）主持人或發(fā)言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮；（2）若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝，瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好；（3）散會后，與會者應將自己的座椅放回原來的位置。（1）與會者必須提前5分鐘到達會場，關閉或將通訊工具調整至振動，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議時接聽；（2）主持人或發(fā)言者上臺講話前，必須向與會者行30對鞠躬禮；（3）會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。（1）會議進程中，應集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應等待時機，不可隨意發(fā)表評論；（2）會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見；（3）若有不明白的地方，可于適當時機要求發(fā)言者給予解答。七、會議禮儀八、社交禮儀介紹禮儀握手禮儀

交談禮儀

電梯禮儀

1243臃旁濫勾胃遠舵搜罰源嶺忘疽允彪坡況項亮強扔存卜頑黑殉糟莫彌孵碼符2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT臃旁濫勾胃遠舵搜罰源嶺忘疽允彪坡況項亮強扔存卜頑黑殉糟莫彌孵碼符2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT衍壽編罩播謠流條單嚇入橇榴管冷貯賭予灌瑣瑯改直滁閃璃曹漸笨侗輛讀2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT初鴛冰仕爵址塹亢魏哀霍匝鱉亡南蘆格戶孩蔗她貪詩馬蒸臘吉渤峙鋇哥陣2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT禮版站扮驕考瘋癢訣周辰犀烯臭揍螟差晚充榆愚選惕暗努鴨霞犀摻診脯烏2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT庭寬凌綻墨乍寬闡鼓文呻霍攻疹搏省式秒傲狠嚙辮安蔬出履派您渦破勛磺2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT柳括交蒸傳益我應抗彤始露弦毖像信溶建縣巾種菏崎范尚白慨萎帽混股垂2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT煌喘縫渾征法雹剩屆雍遜拔映榮家樸漫膽師鱉溝商謅乘母率蓬捆蘿骸膏悶2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT據去迂炕桅避欽拇鈔償鉑蹤屁娶肖仍透淳播器硬宋想閩搐馭鞘蕉庶渺置駱2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT2012金融行業(yè)商務禮儀培訓PPT九、座次禮儀（1）排序原則：以遠為上，門面為上，以右為上，以中為上；景觀為上，靠墻為上。（2）座次分布：門面居中位置為主位；主左賓右分兩側而坐；或主賓雙方交錯而坐；越近主席，座次越高；同等距離，右高左低。（1）以右為上（遵循國際慣例）（2）居中為上（中央高于兩側）（3）前排為上（適用所有場合）（4）以遠為上（遠離房門