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醫(yī)院投訴匯總分析醫(yī)院投訴匯總分析醫(yī)院投訴匯總分析資料僅供參考文件編號：2022年4月醫(yī)院投訴匯總分析版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：2013年第一季度投訴及交辦件分析匯總2013年第一季度，共接待投訴及交辦件10件，其中醫(yī)療類3件、服務類2件、過度投訴2件、求助類2件，其他1件。投訴分析：其他類1件，不屬于醫(yī)院管理范疇，醫(yī)院也無法給予幫助，暫不做分析。過度投訴2件，雖然屬于無理投訴或過度投訴，但也反映出一個問題，說明醫(yī)患溝通或解釋說明不到位，造成患者或家屬不明白、不了解甚至誤解造成的。求助類2件。求助類，雖然是患者或家屬不清楚某些流程或不知道找誰求助，說明我們相關科室還存在服務意識的不足，沒有以患者為中心，急患者所急，想患者所想。主動站住患者角度想問題，主動幫助患者。服務類2件。說明有個別科室服務意識和服務水平不到位，服務細節(jié)不夠。醫(yī)療類3件。其中，2件為醫(yī)療不良事件，并非醫(yī)療過失、醫(yī)療事故。另外一件屬于醫(yī)患診療過程中的溝通問題，說明醫(yī)患溝通存在隔閡，不到位，造成家屬不理解。整改措施。過度投訴引起的投訴，加強醫(yī)務人員溝通意識，增強其溝通能力和溝通技巧培訓，做到患者全部知情。必要時，特殊檢查、治療簽訂知情同意書。求助類投訴和服務類投訴，提高相關科室，特別是窗口科室的服務意識，加大全院、全員服務意識的培訓，同時，主要服務細節(jié)，認真落實好崗位行為規(guī)范。真正做到以患者為中心，以患者滿意度為追求目標。醫(yī)療類投訴，對這種不良事件發(fā)生時，要及時逐級上報，同時科室提出整改意見和防范措施。認真執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，貫徹相關規(guī)范要求。努力學習業(yè)務知識，提高技術水平，減少和避

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