第十四講：第9章：內(nèi)審案例分析課件

0第九章審核案例分析湖南科技大學(xué)能源與安全工程學(xué)院0湖南科技大學(xué)能源與安全工程學(xué)院01〖案例001〗

某四星級(jí)飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房?jī)r(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答:“對(duì)不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)?！睆埾壬鬄椴粷M地問(wèn)道:“既然是四星級(jí)飯店，即使南樓較便宜，也應(yīng)該有送餐服務(wù)?！敝蛋鄦T回答:“對(duì)不起，先生，這是本飯店的規(guī)定?！?〖案例001〗某四星級(jí)飯店有南、北兩棟樓，12案例分析

根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》(GB／T14308——1997)的6.4.8條款的規(guī)定“v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)?！彪m然本標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，但是飯店一旦采用即變成強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)(因?yàn)轱埖暌呀?jīng)被評(píng)為四星級(jí))，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對(duì)南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，應(yīng)立即更改。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.1總則”的“b)通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意?！奔啊?.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。2案例分析根據(jù)《旅游涉外飯店星23〖案例002〗

審核組在銷售科了解到，該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。最近連續(xù)有三家用戶反映產(chǎn)品使用不到一年，其產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象。車間主任說(shuō)，加工回來(lái)的產(chǎn)品我們都進(jìn)行了外觀檢驗(yàn)，是合格的。并出具了對(duì)該企業(yè)的評(píng)價(jià)材料，上面說(shuō)明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測(cè)能力，供應(yīng)科對(duì)其的評(píng)價(jià)是列入合格供方。審核員問(wèn):“對(duì)于該企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程你們是否進(jìn)行了適當(dāng)控制?”車間主任說(shuō):“這個(gè)廠離我們較遠(yuǎn)，因此我們沒(méi)有派人去看，只是搜集了一些書(shū)面材料作為證據(jù)?！?〖案例002〗審核組在銷售科了解到34案例分析

應(yīng)該根據(jù)外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量影響程度決定對(duì)外包方的控制程度和方式。電鍍雖然影響的是產(chǎn)品的外觀質(zhì)量，但是這是產(chǎn)品的第一印象，更何況還具有產(chǎn)品防護(hù)的功能。因此對(duì)于外包回來(lái)的產(chǎn)品，不能僅僅靠進(jìn)貨檢驗(yàn)來(lái)把關(guān)，還應(yīng)該對(duì)外包方與提供的產(chǎn)品有關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂?。根?jù)“互利的供方關(guān)系”的原則，對(duì)于對(duì)方的人員、設(shè)備、原材料、各種作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和檢驗(yàn)規(guī)范及生產(chǎn)環(huán)境等提出要求。必要時(shí)要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓(xùn)、派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督等各種方式。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別?！币约啊?.4.2采購(gòu)信息”有關(guān)要求。4案例分析應(yīng)該根據(jù)外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量影45〖案例03〗

某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開(kāi)關(guān)廠開(kāi)關(guān)柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點(diǎn)間距分布不均勻，問(wèn)工人:“工藝指導(dǎo)書(shū)對(duì)于焊點(diǎn)間距有沒(méi)有規(guī)定?”焊工回答:“工藝沒(méi)有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗(yàn)就知道應(yīng)該掌握的焊接間距?！睂徍藛T在查看《焊接工藝》時(shí)看到對(duì)于箱體每邊有焊接點(diǎn)數(shù)的規(guī)定，但沒(méi)有間距要求。但是在檢驗(yàn)科查閱《焊接檢驗(yàn)規(guī)程》時(shí)看到規(guī)定:“焊點(diǎn)應(yīng)該分布均勻，兩點(diǎn)之間距離應(yīng)為10cm±2cm?！鄙鲜鰞煞菸募煽偣こ處熍鷾?zhǔn)。5〖案例03〗某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開(kāi)關(guān)廠開(kāi)關(guān)柜箱體的焊接加工，審56

案例分析本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗(yàn)規(guī)程》對(duì)焊接的要求不同，說(shuō)明文件之間沒(méi)有協(xié)調(diào)一致，違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的?！边@種情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領(lǐng)導(dǎo)在審批文件時(shí)，只是履行形式，沒(méi)有認(rèn)真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除.6案例分析本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗(yàn)規(guī)程》67〖案例04〗

根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過(guò)15分鐘應(yīng)扣除職工考核分1分、超過(guò)30分鐘扣2分，依此類推。審核時(shí)了解到自去年秋天以來(lái)職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒(méi)有扣分。辦公室主任說(shuō)，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒(méi)有辦法。7〖案例04〗根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超7案例分析由于特殊原因不能執(zhí)行原來(lái)的規(guī)定，應(yīng)該另下文件予以說(shuō)明。否則原來(lái)的文件形同虛沒(méi)，失去了意義。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。案例分析8〖案例05〗

在電機(jī)廠一車間工人正在對(duì)定子進(jìn)行浸漆烘干。審核員問(wèn):“對(duì)熱態(tài)絕緣電阻是否測(cè)試?”車間主任說(shuō):“我們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行100％的熱態(tài)絕緣電阻測(cè)試?！睂徍藛T查看了檢驗(yàn)記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測(cè)試值有的為5兆歐，有的為100兆歐，數(shù)值比較分散。審核員要求查看檢驗(yàn)規(guī)程，上面寫(xiě)著:“動(dòng)態(tài)絕緣電阻應(yīng)72兆歐?！睂徍藛T問(wèn)車間主任:“那么檢驗(yàn)記錄上的5兆歐的產(chǎn)品算合格嗎?”主任回答:“當(dāng)然合格，因?yàn)閯?dòng)態(tài)絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格?！睂徍藛T問(wèn):“那么檢驗(yàn)規(guī)程上怎么寫(xiě)72兆歐呢?”車間主任看了一下說(shuō):“大概是打字員把>2兆歐寫(xiě)成了72兆歐吧。”，邊說(shuō)邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了>2兆歐該檢驗(yàn)規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準(zhǔn)的簽字和批準(zhǔn)日期，并蓋有受控印章?！及咐?5〗

在電機(jī)廠一車間工人正在對(duì)定子進(jìn)行浸漆烘干。審910案例分析

檢驗(yàn)規(guī)程把>2兆歐寫(xiě)成了72兆歐，這是原則錯(cuò)誤。但是總工程師在審批文件時(shí)卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，可見(jiàn)這是審批負(fù)責(zé)人的失職。違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”車間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了>2兆歐，這種做法也不對(duì)，因?yàn)槲募恰笆芸亍蔽募涓膽?yīng)經(jīng)過(guò)正規(guī)的審批手續(xù)。違反了標(biāo)準(zhǔn)上述條款的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”。10案例分析檢驗(yàn)規(guī)程把>2兆歐寫(xiě)成了72兆歐，這是原則錯(cuò)誤1011審核員查看《游泳池管理規(guī)定》，其中第二條規(guī)定“本泳池沒(méi)有救生員，請(qǐng)聽(tīng)從他們的勸導(dǎo)及安排”。審核員問(wèn):“這‘沒(méi)有’是怎么回事?”負(fù)責(zé)人看了管理規(guī)定說(shuō):“大概是打印錯(cuò)誤，把‘設(shè)有’寫(xiě)成‘沒(méi)有’了”，并隨手把“沒(méi)”字改成“設(shè)”字?！及咐?6〗

11審核員查看《游泳池管理規(guī)定》，其中第二條規(guī)1112把“設(shè)”打印成“沒(méi)”，這是打印員的錯(cuò)誤。但是作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行的文件，是經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)審批的，如果領(lǐng)導(dǎo)只是走形式簽字而已，則違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”的規(guī)定。負(fù)責(zé)人隨手把“沒(méi)有”改成“設(shè)有”，又違反了標(biāo)準(zhǔn)4.2.3的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。案例分析

12把“設(shè)”打印成“沒(méi)”，這是打印員的錯(cuò)誤。但是1213〖案例07〗

審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是1993年酒店開(kāi)業(yè)時(shí)發(fā)布實(shí)施的，而酒店今年又發(fā)布實(shí)施了質(zhì)量手冊(cè)、程序文件。兩個(gè)文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規(guī)定。審核員問(wèn):“哪個(gè)文件算數(shù)?”質(zhì)保部長(zhǎng)回答:“管理制度未作廢，都有效。”13〖案例07〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制1314案例分析

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。應(yīng)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審、更新，而不能把舊文件照搬過(guò)來(lái)了事。違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……。”14案例分析本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制1415〖案例08〗

根據(jù)規(guī)定，班長(zhǎng)應(yīng)對(duì)工作人員每天進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的日檢查工作，并在下班前20分鐘填寫(xiě)相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量日檢表。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)在當(dāng)天下班前3小時(shí)，日檢表已填寫(xiě)完畢。班長(zhǎng)解釋說(shuō)，今天跟平時(shí)一樣，一般不會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題，所以為了省時(shí)間，先填好記錄，再檢查也沒(méi)什么關(guān)系。15〖案例08〗根據(jù)規(guī)定，班長(zhǎng)應(yīng)對(duì)工作人員1516記錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。如果事先填寫(xiě)就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.4記錄的控制”的規(guī)定。同時(shí)，由于沒(méi)有按照規(guī)定時(shí)間填寫(xiě)檢查記錄，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行?！钡囊?guī)定。案例分析

16記錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了事情，以便1617〖案例09〗

一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫(xiě)明1只煎蛋。當(dāng)班收款員沒(méi)有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒(méi)有立即更改賬單。過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。客人一會(huì)兒又返回，生氣地質(zhì)問(wèn)服務(wù)員為什么賬單還是錯(cuò)的，原來(lái)多收的錢(qián)沒(méi)有被減掉。17〖案例09〗一位客人在咖啡廳用早餐，其1718對(duì)顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.4記錄控制”的規(guī)定。電腦系統(tǒng)對(duì)煎蛋的計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對(duì)煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫(xiě)為“1／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中“a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒(méi)有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)后再交還顧客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的64d)確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；”的規(guī)定。案例分析

18對(duì)顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記1819〖案例10〗

大新鍋爐廠過(guò)去一直生產(chǎn)13個(gè)壓力的蒸汽鍋爐。但是最近好幾家客戶到廠里來(lái)要求訂購(gòu)16個(gè)壓力的鍋爐。該廠沒(méi)有生產(chǎn)16個(gè)壓力的鍋爐生產(chǎn)許可證，但是銷售科考慮到13個(gè)壓力和16個(gè)壓力的鍋爐生產(chǎn)技術(shù)都差不多，不如先安排生產(chǎn)，同時(shí)辦理相關(guān)的報(bào)批手續(xù)，經(jīng)報(bào)廠長(zhǎng)批準(zhǔn)后就與三個(gè)客戶簽定了生產(chǎn)16個(gè)壓力的鍋爐合同。19〖案例10〗大新鍋爐廠過(guò)去一直生產(chǎn)13個(gè)壓力的蒸汽鍋爐1920

案例分析

鍋爐等壓力容器是需要有生產(chǎn)許可證的，該廠沒(méi)有獲得對(duì)16個(gè)壓力的鍋爐的生產(chǎn)許可證就與顧客簽定生產(chǎn)合同，明顯違反了國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定，不符合標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”沒(méi)有許可證，意味著沒(méi)有滿足顧客要求的能力，因此也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！?0

案例分析鍋爐等壓力容器是需要有2021〖案例11〗

餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間是到晚上10點(diǎn)。這天晚上就餐的客人不多，到9:45時(shí)餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時(shí)服務(wù)員開(kāi)始忙碌起來(lái)準(zhǔn)備打烊。只見(jiàn)服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時(shí)兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問(wèn)餐廳經(jīng)理:“還沒(méi)到下班時(shí)間，為什么趕我們走?”21〖案例11〗餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間是到晚上12122

案例分析

餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對(duì)客人的不尊重。該例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。22

案例分析

餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后2223〖案例012〗

客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位(把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間)……。一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說(shuō):“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來(lái)，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來(lái)，把床弄得很亂，真累?！狈?wù)員說(shuō):“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽(tīng)到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒(méi)有辦法?！?3〖案例012〗客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、2324

案例分析

如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得整齊了，但客人很不方便。因此在這個(gè)問(wèn)題上賓館的立足點(diǎn)不對(duì)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。24

案例分析如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”2425〖案例013〗

某廠的質(zhì)量方針是“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上”，其工廠的質(zhì)量目標(biāo)為:“成品一次交驗(yàn)合格率為98％，工序產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率為93％，顧客滿意率為98％。”25〖案例013〗某廠的質(zhì)量方針是“科2526本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.3質(zhì)量方針”的“c)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；”的規(guī)定。因?yàn)椤翱蚣堋睉?yīng)該理解為對(duì)應(yīng)于質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，有相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，以便實(shí)施對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的考核。本例中對(duì)質(zhì)量方針的“科技領(lǐng)先”就沒(méi)有制定相應(yīng)的目標(biāo)以便進(jìn)行考核，這樣“科技領(lǐng)先”就成了一句空話。例如，可以制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)為:“每年開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品2～3項(xiàng)”等等。

案例分析

26本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.3質(zhì)量方針”的“c2627幾位客人在西餐廳就餐，發(fā)現(xiàn)不少問(wèn)題。雖然服務(wù)人員態(tài)度很好，但他們對(duì)西餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)掌握不夠。例如女服務(wù)員為客人訂完飲料后，男服務(wù)員再來(lái)送飲料時(shí)不能準(zhǔn)確記住客人的服務(wù)需要；送飲料時(shí)應(yīng)右手拿飲料杯的下1／3處，而男服務(wù)員總是拿杯口處；送食品時(shí)也發(fā)生了順序錯(cuò)誤，冷頭盤(pán)還沒(méi)上，湯卻先來(lái)了。為此客人向餐廳領(lǐng)班提出投訴。結(jié)果第二天餐廳經(jīng)理給提供服務(wù)的人員填寫(xiě)了過(guò)失單，每人罰款30元?！及咐?14〗

27幾位客人在西餐廳就餐，發(fā)現(xiàn)不少問(wèn)題。雖然2728案例分析

填寫(xiě)過(guò)失單的做法過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi)有對(duì)問(wèn)題發(fā)生的原因進(jìn)行分析，無(wú)法從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“b)確定不合格的原因；d)確定和實(shí)施所需的措施；”。正確的做法應(yīng)是分析問(wèn)題發(fā)生的原因，例如(1)餐廳是否建立了一整套員工服務(wù)提供規(guī)范?如果沒(méi)有則違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“b)必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；”的規(guī)定。(2)如果有整套的服務(wù)提供規(guī)范，則分析員工是否得到足夠的培訓(xùn)，否則違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定；(3)如果員工經(jīng)過(guò)了培訓(xùn)，知道了要求，這就屬于服務(wù)提供過(guò)程的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。28案例分析填寫(xiě)過(guò)失單的做法過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi)有對(duì)問(wèn)題發(fā)生的原因2829

〖案例15〗

在質(zhì)管部11月5日公司質(zhì)量例會(huì)記錄上，審核員看到記錄有“一車間裝配組連續(xù)出現(xiàn)兩次裝配錯(cuò)誤?！睂徍藛T要求查看相應(yīng)的處理結(jié)果。質(zhì)管部長(zhǎng)出示了11月5日會(huì)后開(kāi)出的《糾正措施處理單》上面在“糾正措施”欄內(nèi)只填寫(xiě)了“對(duì)該組組長(zhǎng)進(jìn)行了罰款處理?！?9

〖案例15〗在質(zhì)管部11月5日公司質(zhì)量例會(huì)記錄上，審2930案例分析這種情況在企業(yè)的實(shí)際管理中常出現(xiàn)。很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)往往把罰款作為糾正措施，這是不對(duì)的。應(yīng)該進(jìn)行原因分析，針對(duì)原因采取糾正措施，并跟蹤糾正措施的實(shí)施效果。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。303031〖案例16〗

某廠進(jìn)貨檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)一批原材料的指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定要求，但是在檢驗(yàn)記錄的附注欄內(nèi)有主管生產(chǎn)的副廠長(zhǎng)批準(zhǔn)讓步放行的記錄。審核員問(wèn)檢驗(yàn)科長(zhǎng):“在什么情況下可以讓步放行?”檢驗(yàn)科長(zhǎng)說(shuō):“如果檢測(cè)結(jié)果與規(guī)定的指標(biāo)相差不超過(guò)5％，一般我們可以讓步放行?！睂徍藛T進(jìn)一步要求出示有關(guān)的書(shū)面規(guī)定，檢驗(yàn)科長(zhǎng)說(shuō):“我們習(xí)慣上都是這么做的，不過(guò)沒(méi)有進(jìn)行書(shū)面的規(guī)定?！?1〖案例16〗某廠進(jìn)貨檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)一批原材料的指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定3132案例分析

讓步放行都是發(fā)生在有不合格產(chǎn)生時(shí)，如果不影響產(chǎn)品質(zhì)量才允許放行。對(duì)于放行的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該制定書(shū)面的規(guī)定，以避免隨意性。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.3不合格品控制”的“組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付?！钡囊?guī)定。32案例分析讓步放行都是發(fā)生在有不合格產(chǎn)生時(shí)，如果不影響3233〖案例17〗

在半自動(dòng)灌裝機(jī)生產(chǎn)線，工藝規(guī)程規(guī)定:“每天第一班開(kāi)機(jī)工作的前10瓶產(chǎn)品應(yīng)進(jìn)行裝量首檢，只有首檢合格，檢驗(yàn)員簽字后才能開(kāi)始批量生產(chǎn)。在灌裝過(guò)程中，通過(guò)對(duì)傳送帶上的產(chǎn)品進(jìn)行人工隨機(jī)抽檢來(lái)控制產(chǎn)品的裝量”審核員要求查看首檢記錄，檢驗(yàn)員說(shuō):“我們沒(méi)有專門(mén)的首檢記錄，用的記錄和產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄相同?！睂徍藛T查看了檢驗(yàn)記錄，看到檢驗(yàn)記錄上有檢驗(yàn)員簽名，但是沒(méi)有“首檢”的標(biāo)注。審核員接著問(wèn):“如果灌裝過(guò)程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品裝量不合格怎么辦?”檢驗(yàn)員說(shuō):“我們立即停機(jī)，重新調(diào)整機(jī)器，然后再繼續(xù)生產(chǎn)。”審核員:“對(duì)于發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，前面已灌裝的產(chǎn)品還需重新灌裝嗎?”檢驗(yàn)員:“我們追溯幾瓶重裝?！睂徍藛T:“對(duì)于追溯幾瓶的數(shù)量有規(guī)定嗎?”檢驗(yàn)員:“沒(méi)規(guī)定，我們一般較隨意?！?3〖案例17〗在半自動(dòng)3334案例分析

檢驗(yàn)員在檢驗(yàn)記錄上面沒(méi)有注明“首檢”，這無(wú)法證明進(jìn)行了首檢，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)”的規(guī)定。生產(chǎn)中如果發(fā)現(xiàn)裝量不合格，往前追溯重新灌裝的瓶數(shù)應(yīng)該作出規(guī)定。這個(gè)返工數(shù)量，可通過(guò)試驗(yàn)來(lái)確定。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.3不合格品控制”的“組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，……”34案例分析檢驗(yàn)員在檢驗(yàn)記錄上面沒(méi)有34〖案例018〗飯店正在進(jìn)行“微笑大使活動(dòng)”，一位客人詢問(wèn)服務(wù)員:“你們這個(gè)活動(dòng)要搞多久，評(píng)選多少人，有何獎(jiǎng)勵(lì)?”服務(wù)員笑著說(shuō):“我們也不知道，反正領(lǐng)導(dǎo)安排我們做，我們就照辦就是了。”〖案例018〗飯店正在進(jìn)行“微笑大使活動(dòng)”，一位客人詢問(wèn)服35案例分析本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“d)確保員工意識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)?！钡囊?guī)定。從服務(wù)員的回答可以看出“微笑大使活動(dòng)”還沒(méi)有在員工中認(rèn)真開(kāi)展學(xué)習(xí)，溝通，結(jié)果服務(wù)人員只是被動(dòng)地執(zhí)行，缺乏主動(dòng)精神，這樣的活動(dòng)是很難保持長(zhǎng)久的，時(shí)間一過(guò)，一切也許還會(huì)照舊。案例分析本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“d36〖案例19〗飯店自動(dòng)門(mén)前放著一塊標(biāo)牌“此門(mén)已壞，請(qǐng)走旁門(mén)”。據(jù)住在這里的客人說(shuō)，此門(mén)已壞一個(gè)月仍未修好。審核組詢問(wèn)大堂接應(yīng)員:“這是什么原因?”接應(yīng)員說(shuō):“這門(mén)一年內(nèi)已壞了三次，據(jù)工程維修人員說(shuō)這是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，但廠家來(lái)人說(shuō)是建筑開(kāi)發(fā)商安裝時(shí)沒(méi)按規(guī)范安裝所致，而建筑開(kāi)發(fā)商說(shuō)飯店已順利移交一年，應(yīng)由飯店方面負(fù)責(zé)。由于關(guān)系到維修費(fèi)用負(fù)擔(dān)問(wèn)題，因此一直拖下來(lái)沒(méi)解決。”〖案例19〗飯店自動(dòng)門(mén)前放著一塊標(biāo)牌“此門(mén)已壞，請(qǐng)走旁門(mén)”37案例分析不管什么原因，壞門(mén)久而不修影響了飯店的服務(wù)，這是問(wèn)題的關(guān)鍵所在。在責(zé)任沒(méi)搞清之前，飯店只好自己付款修門(mén)，否則影響了服務(wù)這才是大事。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！钡囊?guī)定。案例分析不管什么原因，壞門(mén)久而不修影響了飯店的服務(wù)，這是38〖案例20〗幾位客人在大廳休息處沙發(fā)上聊天，一位客人為了抽煙順手把放在茶幾中間的煙灰缸移到靠近自己的一側(cè)。保潔員看到煙灰缸中有了三、四個(gè)煙頭，就把臟煙灰缸撤下，再把干凈的煙灰缸放在茶幾中間位置。客人剛要彈煙灰，卻發(fā)現(xiàn)煙灰缸放在他不方便的地方，于是抱怨地說(shuō):“小姐，能不能把煙灰缸放在靠近我的地方?”保潔員回答說(shuō):“對(duì)不起，飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定我們將煙灰缸放在茶幾的中間?！薄及咐?0〗幾位客人在大廳休息處沙發(fā)上聊天，一位客人為了抽39案例分析保潔員機(jī)械地理解飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不考慮客人的方便。雖然飯店有規(guī)定，但是應(yīng)該靈活地執(zhí)行，以滿足客人的需要。只有等客人離去后再把煙灰缸放在茶幾中間位置就行了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。案例分析保潔員機(jī)械地理解飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不考慮客人的方便。40本章結(jié)束!

謝謝大家！

下次再見(jiàn)！本章結(jié)束!4142第九章審核案例分析湖南科技大學(xué)能源與安全工程學(xué)院0湖南科技大學(xué)能源與安全工程學(xué)院4243〖案例001〗

某四星級(jí)飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房?jī)r(jià)也便宜些。一天客人張先生住進(jìn)南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答:“對(duì)不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)?！睆埾壬鬄椴粷M地問(wèn)道:“既然是四星級(jí)飯店，即使南樓較便宜，也應(yīng)該有送餐服務(wù)?！敝蛋鄦T回答:“對(duì)不起，先生，這是本飯店的規(guī)定。”1〖案例001〗某四星級(jí)飯店有南、北兩棟樓，4344案例分析

根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》(GB／T14308——1997)的6.4.8條款的規(guī)定“v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。……”雖然本標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，但是飯店一旦采用即變成強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)(因?yàn)轱埖暌呀?jīng)被評(píng)為四星級(jí))，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對(duì)南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，應(yīng)立即更改。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.1總則”的“b)通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。”及“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。2案例分析根據(jù)《旅游涉外飯店星4445〖案例002〗

審核組在銷售科了解到，該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。最近連續(xù)有三家用戶反映產(chǎn)品使用不到一年，其產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象。車間主任說(shuō)，加工回來(lái)的產(chǎn)品我們都進(jìn)行了外觀檢驗(yàn)，是合格的。并出具了對(duì)該企業(yè)的評(píng)價(jià)材料，上面說(shuō)明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測(cè)能力，供應(yīng)科對(duì)其的評(píng)價(jià)是列入合格供方。審核員問(wèn):“對(duì)于該企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程你們是否進(jìn)行了適當(dāng)控制?”車間主任說(shuō):“這個(gè)廠離我們較遠(yuǎn)，因此我們沒(méi)有派人去看，只是搜集了一些書(shū)面材料作為證據(jù)?！?〖案例002〗審核組在銷售科了解到4546案例分析

應(yīng)該根據(jù)外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量影響程度決定對(duì)外包方的控制程度和方式。電鍍雖然影響的是產(chǎn)品的外觀質(zhì)量，但是這是產(chǎn)品的第一印象，更何況還具有產(chǎn)品防護(hù)的功能。因此對(duì)于外包回來(lái)的產(chǎn)品，不能僅僅靠進(jìn)貨檢驗(yàn)來(lái)把關(guān)，還應(yīng)該對(duì)外包方與提供的產(chǎn)品有關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂?。根?jù)“互利的供方關(guān)系”的原則，對(duì)于對(duì)方的人員、設(shè)備、原材料、各種作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和檢驗(yàn)規(guī)范及生產(chǎn)環(huán)境等提出要求。必要時(shí)要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓(xùn)、派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督等各種方式。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。”以及“7.4.2采購(gòu)信息”有關(guān)要求。4案例分析應(yīng)該根據(jù)外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量影4647〖案例03〗

某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開(kāi)關(guān)廠開(kāi)關(guān)柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點(diǎn)間距分布不均勻，問(wèn)工人:“工藝指導(dǎo)書(shū)對(duì)于焊點(diǎn)間距有沒(méi)有規(guī)定?”焊工回答:“工藝沒(méi)有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗(yàn)就知道應(yīng)該掌握的焊接間距。”審核員在查看《焊接工藝》時(shí)看到對(duì)于箱體每邊有焊接點(diǎn)數(shù)的規(guī)定，但沒(méi)有間距要求。但是在檢驗(yàn)科查閱《焊接檢驗(yàn)規(guī)程》時(shí)看到規(guī)定:“焊點(diǎn)應(yīng)該分布均勻，兩點(diǎn)之間距離應(yīng)為10cm±2cm?！鄙鲜鰞煞菸募煽偣こ處熍鷾?zhǔn)。5〖案例03〗某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開(kāi)關(guān)廠開(kāi)關(guān)柜箱體的焊接加工，審4748

案例分析本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗(yàn)規(guī)程》對(duì)焊接的要求不同，說(shuō)明文件之間沒(méi)有協(xié)調(diào)一致，違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的?！边@種情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領(lǐng)導(dǎo)在審批文件時(shí)，只是履行形式，沒(méi)有認(rèn)真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除.6案例分析本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗(yàn)規(guī)程》4849〖案例04〗

根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過(guò)15分鐘應(yīng)扣除職工考核分1分、超過(guò)30分鐘扣2分，依此類推。審核時(shí)了解到自去年秋天以來(lái)職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒(méi)有扣分。辦公室主任說(shuō)，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒(méi)有辦法。7〖案例04〗根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超49案例分析由于特殊原因不能執(zhí)行原來(lái)的規(guī)定，應(yīng)該另下文件予以說(shuō)明。否則原來(lái)的文件形同虛沒(méi)，失去了意義。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。案例分析50〖案例05〗

在電機(jī)廠一車間工人正在對(duì)定子進(jìn)行浸漆烘干。審核員問(wèn):“對(duì)熱態(tài)絕緣電阻是否測(cè)試?”車間主任說(shuō):“我們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行100％的熱態(tài)絕緣電阻測(cè)試?！睂徍藛T查看了檢驗(yàn)記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測(cè)試值有的為5兆歐，有的為100兆歐，數(shù)值比較分散。審核員要求查看檢驗(yàn)規(guī)程，上面寫(xiě)著:“動(dòng)態(tài)絕緣電阻應(yīng)72兆歐。”審核員問(wèn)車間主任:“那么檢驗(yàn)記錄上的5兆歐的產(chǎn)品算合格嗎?”主任回答:“當(dāng)然合格，因?yàn)閯?dòng)態(tài)絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格?！睂徍藛T問(wèn):“那么檢驗(yàn)規(guī)程上怎么寫(xiě)72兆歐呢?”車間主任看了一下說(shuō):“大概是打字員把>2兆歐寫(xiě)成了72兆歐吧?！?，邊說(shuō)邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了>2兆歐該檢驗(yàn)規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準(zhǔn)的簽字和批準(zhǔn)日期，并蓋有受控印章?！及咐?5〗

在電機(jī)廠一車間工人正在對(duì)定子進(jìn)行浸漆烘干。審5152案例分析

檢驗(yàn)規(guī)程把>2兆歐寫(xiě)成了72兆歐，這是原則錯(cuò)誤。但是總工程師在審批文件時(shí)卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，可見(jiàn)這是審批負(fù)責(zé)人的失職。違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”車間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了>2兆歐，這種做法也不對(duì)，因?yàn)槲募恰笆芸亍蔽募涓膽?yīng)經(jīng)過(guò)正規(guī)的審批手續(xù)。違反了標(biāo)準(zhǔn)上述條款的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”。10案例分析檢驗(yàn)規(guī)程把>2兆歐寫(xiě)成了72兆歐，這是原則錯(cuò)誤5253審核員查看《游泳池管理規(guī)定》，其中第二條規(guī)定“本泳池沒(méi)有救生員，請(qǐng)聽(tīng)從他們的勸導(dǎo)及安排”。審核員問(wèn):“這‘沒(méi)有’是怎么回事?”負(fù)責(zé)人看了管理規(guī)定說(shuō):“大概是打印錯(cuò)誤，把‘設(shè)有’寫(xiě)成‘沒(méi)有’了”，并隨手把“沒(méi)”字改成“設(shè)”字?！及咐?6〗

11審核員查看《游泳池管理規(guī)定》，其中第二條規(guī)5354把“設(shè)”打印成“沒(méi)”，這是打印員的錯(cuò)誤。但是作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行的文件，是經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)審批的，如果領(lǐng)導(dǎo)只是走形式簽字而已，則違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”的規(guī)定。負(fù)責(zé)人隨手把“沒(méi)有”改成“設(shè)有”，又違反了標(biāo)準(zhǔn)4.2.3的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。案例分析

12把“設(shè)”打印成“沒(méi)”，這是打印員的錯(cuò)誤。但是5455〖案例07〗

審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是1993年酒店開(kāi)業(yè)時(shí)發(fā)布實(shí)施的，而酒店今年又發(fā)布實(shí)施了質(zhì)量手冊(cè)、程序文件。兩個(gè)文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規(guī)定。審核員問(wèn):“哪個(gè)文件算數(shù)?”質(zhì)保部長(zhǎng)回答:“管理制度未作廢，都有效?！?3〖案例07〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制5556案例分析

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。應(yīng)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審、更新，而不能把舊文件照搬過(guò)來(lái)了事。違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……?！?4案例分析本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制5657〖案例08〗

根據(jù)規(guī)定，班長(zhǎng)應(yīng)對(duì)工作人員每天進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的日檢查工作，并在下班前20分鐘填寫(xiě)相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量日檢表。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)在當(dāng)天下班前3小時(shí)，日檢表已填寫(xiě)完畢。班長(zhǎng)解釋說(shuō)，今天跟平時(shí)一樣，一般不會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題，所以為了省時(shí)間，先填好記錄，再檢查也沒(méi)什么關(guān)系。15〖案例08〗根據(jù)規(guī)定，班長(zhǎng)應(yīng)對(duì)工作人員5758記錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。如果事先填寫(xiě)就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.4記錄的控制”的規(guī)定。同時(shí)，由于沒(méi)有按照規(guī)定時(shí)間填寫(xiě)檢查記錄，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行?！钡囊?guī)定。案例分析

16記錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了事情，以便5859〖案例09〗

一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫(xiě)明1只煎蛋。當(dāng)班收款員沒(méi)有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒(méi)有立即更改賬單。過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫?huì)兒又返回，生氣地質(zhì)問(wèn)服務(wù)員為什么賬單還是錯(cuò)的，原來(lái)多收的錢(qián)沒(méi)有被減掉。17〖案例09〗一位客人在咖啡廳用早餐，其5960對(duì)顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.4記錄控制”的規(guī)定。電腦系統(tǒng)對(duì)煎蛋的計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對(duì)煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫(xiě)為“1／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中“a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒(méi)有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)后再交還顧客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的64d)確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；”的規(guī)定。案例分析

18對(duì)顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記6061〖案例10〗

大新鍋爐廠過(guò)去一直生產(chǎn)13個(gè)壓力的蒸汽鍋爐。但是最近好幾家客戶到廠里來(lái)要求訂購(gòu)16個(gè)壓力的鍋爐。該廠沒(méi)有生產(chǎn)16個(gè)壓力的鍋爐生產(chǎn)許可證，但是銷售科考慮到13個(gè)壓力和16個(gè)壓力的鍋爐生產(chǎn)技術(shù)都差不多，不如先安排生產(chǎn)，同時(shí)辦理相關(guān)的報(bào)批手續(xù)，經(jīng)報(bào)廠長(zhǎng)批準(zhǔn)后就與三個(gè)客戶簽定了生產(chǎn)16個(gè)壓力的鍋爐合同。19〖案例10〗大新鍋爐廠過(guò)去一直生產(chǎn)13個(gè)壓力的蒸汽鍋爐6162

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鍋爐等壓力容器是需要有生產(chǎn)許可證的，該廠沒(méi)有獲得對(duì)16個(gè)壓力的鍋爐的生產(chǎn)許可證就與顧客簽定生產(chǎn)合同，明顯違反了國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定，不符合標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”沒(méi)有許可證，意味著沒(méi)有滿足顧客要求的能力，因此也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。”20

案例分析鍋爐等壓力容器是需要有6263〖案例11〗

餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間是到晚上10點(diǎn)。這天晚上就餐的客人不多，到9:45時(shí)餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時(shí)服務(wù)員開(kāi)始忙碌起來(lái)準(zhǔn)備打烊。只見(jiàn)服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時(shí)兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問(wèn)餐廳經(jīng)理:“還沒(méi)到下班時(shí)間，為什么趕我們走?”21〖案例11〗餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間是到晚上16364

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餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對(duì)客人的不尊重。該例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。22

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餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后6465〖案例012〗

客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位(把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間)……。一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說(shuō):“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來(lái)，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來(lái)，把床弄得很亂，真累?！狈?wù)員說(shuō):“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽(tīng)到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒(méi)有辦法?！?3〖案例012〗客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、6566

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如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得整齊了，但客人很不方便。因此在這個(gè)問(wèn)題上賓館的立足點(diǎn)不對(duì)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。24

案例分析如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”6667〖案例013〗

某廠的質(zhì)量方針是“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上”，其工廠的質(zhì)量目標(biāo)為:“成品一次交驗(yàn)合格率為98％，工序產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率為93％，顧客滿意率為98％。”25〖案例013〗某廠的質(zhì)量方針是“科6768本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.3質(zhì)量方針”的“c)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；”的規(guī)定。因?yàn)椤翱蚣堋睉?yīng)該理解為對(duì)應(yīng)于質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，有相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，以便實(shí)施對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的考核。本例中對(duì)質(zhì)量方針的“科技領(lǐng)先”就沒(méi)有制定相應(yīng)的目標(biāo)以便進(jìn)行考核，這樣“科技領(lǐng)先”就成了一句空話。例如，可以制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)為:“每年開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品2～3項(xiàng)”等等。

案例分析

26本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.3質(zhì)量方針”的“c6869幾位客人在西餐廳就餐，發(fā)現(xiàn)不少問(wèn)題。雖然服務(wù)人員態(tài)度很好，但他們對(duì)西餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)掌握不夠。例如女服務(wù)員為客人訂完飲料后，男服務(wù)員再來(lái)送飲料時(shí)不能準(zhǔn)確記住客人的服務(wù)需要；送飲料時(shí)應(yīng)右手拿飲料杯的下1／3處，而男服務(wù)員總是拿杯口處；送食品時(shí)也發(fā)生了順序錯(cuò)誤，冷頭盤(pán)還沒(méi)上，湯卻先來(lái)了。為此客人向餐廳領(lǐng)班提出投訴。結(jié)果第二天餐廳經(jīng)理給提供服務(wù)的人員填寫(xiě)了過(guò)失單，每人罰款30元。〖案例014〗

27幾位客人在西餐廳就餐，發(fā)現(xiàn)不少問(wèn)題。雖然6970案例分析

填寫(xiě)過(guò)失單的做法過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi)有對(duì)問(wèn)題發(fā)生的原因進(jìn)行分析，無(wú)法從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“b)確定不合格的原因；d)確定和實(shí)施所需的措施；”。正確的做法應(yīng)是分析問(wèn)題發(fā)生的原因，例如(1)餐廳是否建立了一整套員工服務(wù)提供規(guī)范?如果沒(méi)有則違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“b)必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；”的規(guī)定。(2)如果有整套的服務(wù)提供規(guī)范，則分析員工是否得到足夠的培訓(xùn)，否則違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定；(3)如果員工經(jīng)過(guò)了培訓(xùn)，知道了要求，這就屬于服務(wù)提供過(guò)程的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定。28案例分析填寫(xiě)過(guò)失單的做法過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi)有對(duì)問(wèn)題發(fā)生的原因7071

〖案例15〗

在質(zhì)管部11月5日公司質(zhì)量例會(huì)記錄上，審核員看到記錄有“一車間裝配組連續(xù)出現(xiàn)兩次裝配錯(cuò)誤?！睂徍藛T要求查看相應(yīng)的處理結(jié)果。質(zhì)管部長(zhǎng)出示了11月5日會(huì)后開(kāi)出的《糾正措施處理單》上面在“糾正措施”欄內(nèi)只填寫(xiě)了“對(duì)該組組長(zhǎng)進(jìn)行了罰款處理。”29

〖案例15〗在質(zhì)管部11月5日公司質(zhì)量例會(huì)記錄上，審7172案例分析這種情況在企業(yè)的實(shí)際管理中常出現(xiàn)。很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)往往把罰款作為糾正措施，這是不對(duì)的。應(yīng)該進(jìn)行原因分析，針對(duì)原因采取糾正措施，并跟蹤糾正措施的實(shí)施效果。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。307273〖案例16〗

某廠進(jìn)貨檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)一批原材料的指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定要求，但是在檢驗(yàn)記錄的附注欄內(nèi)有主管生產(chǎn)的副廠長(zhǎng)批準(zhǔn)讓步放行的記錄。審核員問(wèn)檢驗(yàn)科長(zhǎng):“在什么情況下可以讓步放行?”檢驗(yàn)科長(zhǎng)說(shuō):“如果檢測(cè)結(jié)果與規(guī)定的指標(biāo)相差不超過(guò)5％，一般我們可以讓步放行。”審核員進(jìn)一步要求出示有關(guān)的書(shū)面規(guī)定，檢驗(yàn)科長(zhǎng)說(shuō):“我們習(xí)慣上都是這么做的，不過(guò)沒(méi)有進(jìn)行書(shū)面的規(guī)定?！?1〖案例16〗某廠進(jìn)貨檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)一批原材料的指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定7374案例分析

讓步放行都是發(fā)生在有不合格產(chǎn)生時(shí)，如果不影響產(chǎn)品質(zhì)量才允許放行。對(duì)于放行的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該制定書(shū)面的規(guī)定，以避免隨意性。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.3不合格品控制”的“組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得