保安部管理制度管理辦法規(guī)定匯編_第1頁
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文檔簡介

保安部管理制度匯編一、保安部組織機(jī)構(gòu)與工作內(nèi)容

1、保安部組織機(jī)構(gòu)

保安部設(shè)主管1人下設(shè)督導(dǎo)及保安員。保安部是管理的職能保障部門,在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下貫徹國家公安、安全部門和上級主管部門的安全工作方針、政策和法規(guī),全面負(fù)責(zé)酒店和客人的人身、財(cái)產(chǎn)等安全保衛(wèi)工作。其組織機(jī)構(gòu)形式如下:保安部主管保安部主管早班督導(dǎo)夜班督導(dǎo)中班督導(dǎo)西門形象崗東門宿舍崗東坡巡邏崗西坡巡邏崗2、保安部的工作內(nèi)容㈠、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)酒店的安全工作,研究制定酒店治安、消防、內(nèi)保等安全管理制度、安全防范預(yù)案和措施,報(bào)總經(jīng)理審批后組織貫徹實(shí)施。㈡、結(jié)合酒店實(shí)際,貫徹公安、安全部門和上級主管部門安全管理的方針、政策、法律、法規(guī)、并協(xié)助公安、安全機(jī)關(guān)查處違法犯罪案件與人員。㈢、研究制定酒店安全部門各崗人員的崗位責(zé)任制度與職責(zé)規(guī)范審定各部門安全管理規(guī)章與制度,報(bào)總經(jīng)理審批后貫徹實(shí)施。并檢查實(shí)施結(jié)果,處理存在問題保證安全管理制度的貫徹落實(shí)。㈣、研究制定酒店消防工作管理辦法與措施,組織義務(wù)消防隊(duì),做好消防培訓(xùn),定期舉辦消防知識講座,做好消防設(shè)備、器材、監(jiān)控設(shè)備管理。對施工現(xiàn)場、明火作業(yè)部門,配合工程技術(shù)人員和外協(xié)施工單位做好防火安全檢查、明火作業(yè)審批,簽訂安全合同,預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。

㈤、做好酒店關(guān)鍵和要害部門的日常保衛(wèi)工作。并結(jié)合酒店重大活動(dòng),做好重點(diǎn)客人、重點(diǎn)部位的安全管理與防范。防止意外事故的發(fā)生。

㈥、建立健全安全規(guī)章制度和要害部位與人員安全檔案,不斷提高安全管理水平。

㈦、做好治安管理,查處打擊賭博、販毒、嫖娼和利用高科技作案等違法犯罪活動(dòng)。處理安全責(zé)任事故,并定期向上級匯報(bào)工作。

二、保安部各崗人員職責(zé)規(guī)范

1、保安部主管

職責(zé)規(guī)范:

㈠、負(fù)責(zé)保安部的全面工作,全面貫徹落實(shí)總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù),當(dāng)好總經(jīng)理安全工作的參謀和助手。

㈡、與人事培訓(xùn)部配合,負(fù)責(zé)本部門的人員調(diào)配和部門內(nèi)部人員選拔、聘用、教育、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等管理工作。

㈢、根據(jù)“預(yù)防為主”的保衛(wèi)工作方針,在酒店內(nèi)開展以“四防”(防火、防盜、防破壞、防惡性事故發(fā)生)為中心的安全教育和法制教育。

㈣、貫徹安全保衛(wèi)工作“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的原則,落實(shí)安全責(zé)任制,協(xié)助酒店各部門,把安全職責(zé)納入部門管理工作日程當(dāng)中。

㈤、負(fù)責(zé)重大節(jié)日、大型會(huì)議及外賓和團(tuán)隊(duì)的安全保衛(wèi)工作。特別是有重要首長、貴賓抵離店時(shí),要親自到場指揮,確保安全。

㈥、在酒店防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下,掌握酒店防火系統(tǒng),制定防火規(guī)章制度與計(jì)劃。履行消防監(jiān)督檢查職能,組織和領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì),防范火災(zāi)發(fā)生。負(fù)責(zé)調(diào)查酒店內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)事故。

㈦、接待有關(guān)賓客對酒店安全工作方面提出的投訴,并進(jìn)行處理。

㈧、配合公安機(jī)關(guān)、國家安全部門及上級有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)來酒店協(xié)查、指導(dǎo)各項(xiàng)工作。

㈨、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo),定期進(jìn)行安全檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即處理。

㈩、負(fù)責(zé)健立健全酒店及本部門安全方面的有關(guān)記錄和檔案,定期召開部門管理例會(huì)。

2、保安部督導(dǎo)職責(zé)規(guī)范:㈠、在保安部主管領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作,直接對其負(fù)責(zé),執(zhí)行交辦的各項(xiàng)任務(wù)和臨時(shí)授權(quán)的其他職責(zé)。

㈡、抓好班組思想建設(shè),掌握員工思想和工作情況,團(tuán)結(jié)員工相互關(guān)心,共同提高。。

㈢、走動(dòng)管理,隨時(shí)督導(dǎo)、檢查員工在崗期間的儀表、儀容、禮貌、禮儀、警械裝備和值班工作質(zhì)量。

㈣、每天上崗前要開班前會(huì),提出要求及注意事項(xiàng)。

㈤、做好易燃易爆、劇毒、放射性物品的監(jiān)控檢查及收繳客人的遺留、違禁物品。

㈥、經(jīng)常巡查酒店的各項(xiàng)安全制度在各部門的執(zhí)行情況。發(fā)現(xiàn)客人有借酒鬧事及出現(xiàn)違法事件的,及時(shí)處理。

㈦、每天和前臺聯(lián)系,及時(shí)掌握外賓、重要客人入住樓層的有關(guān)情況,確保賓客安全。

㈧、熟悉掌握消防設(shè)施、器材的配置、保養(yǎng)、使用,定期做好檢查工作,使消防設(shè)施器材處于良好狀態(tài)。

㈨、負(fù)責(zé)檢查本班的值班記錄,對存在問題進(jìn)行妥善處理。

㈩、每天向保安部經(jīng)理匯報(bào)工作情況及存在的各種問題。

3、保安部西門崗職責(zé)規(guī)范:㈠、嚴(yán)格執(zhí)行酒店規(guī)章制度,堅(jiān)守崗位、儀表整潔、姿態(tài)端正、舉止端莊,文明執(zhí)勤禮貌特人,遇到客人和上司應(yīng)敬禮。㈡、保證大門口道路暢通,秩序良好,注意車輛行人的安全,防止門口車輛事故的發(fā)生。㈢、清理門前停放的各種車輛及無關(guān)人員,維護(hù)酒店形象.㈣、嚴(yán)格遵守“文明禮貌用語規(guī)范”實(shí)行微笑服務(wù),主動(dòng)熱情回答賓客提出的問題.㈤、維護(hù)酒店正常的工作、營業(yè)及治安秩序.㈥、認(rèn)真履行酒店賦予的管理權(quán)力,杜絕一切越權(quán)和違反國家法律事件的發(fā)生.㈦、在特殊情況下,如遇匪情、火警等,應(yīng)堅(jiān)守崗位,把好大門關(guān),協(xié)同作戰(zhàn),直到警報(bào)解除.㈧、積極認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù).4、保安部東門崗職責(zé)規(guī)范:㈠、人員的控制檢查①、各部門上下班時(shí)間大門開啟,對進(jìn)出員工的身份進(jìn)行檢查,出入員工必須憑工號牌。②、所有員工進(jìn)入酒店?duì)I業(yè)區(qū)域時(shí)必須著工裝戴工號牌,著便裝不準(zhǔn)進(jìn)入營業(yè)區(qū)域。對上班時(shí)間回宿舍的員工進(jìn)行登記。③、來訪人員在門崗登記后與被訪人聯(lián)系,禁止進(jìn)入營業(yè)區(qū)域會(huì)客.④、對于超過24:00回酒店的員工進(jìn)行登記.㈡、物品的控制檢查①、監(jiān)督檢查員工由營業(yè)區(qū)域進(jìn)入生活區(qū)域時(shí),不準(zhǔn)帶任何物品。②、對攜帶物品出入酒店的員工進(jìn)行檢查.③、員工所攜帶物品屬個(gè)人的出示由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的出門條;所攜帶物品屬酒店的出示由總辦批準(zhǔn)的出門條,出門條存檔備查.④、值勤人員對攜帶物品情況不管不問者,將予以處罰㈢、對宿舍的檢查①、來訪人員超過會(huì)客時(shí)間的,勸其離開②、24:00后,執(zhí)勤人員定時(shí)進(jìn)行巡查。③、熄燈后與宿舍管理員共同檢查宿舍并進(jìn)行登記.5、保安部巡邏崗職責(zé)規(guī)范:㈠、熟悉責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施及物品的位置,發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及物品的位置有移動(dòng)或有異味等可疑情況應(yīng)立即查明并報(bào)告。㈡、發(fā)現(xiàn)并查詢進(jìn)入別墅的閑雜人員,注意觀察來往人員及攜帶物品的情況,發(fā)現(xiàn)可疑人員需選擇適當(dāng)位置加以監(jiān)視并及時(shí)報(bào)告。㈢、加強(qiáng)對重點(diǎn)部位的治安防范,加強(qiáng)防盜意識,發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況,要立即處理并報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。㈣、發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域內(nèi)有偷盜、流氓、打架、斗毆等違法行為時(shí)要立刻予以制止,對違反《治安管理處罰法》的行為,查清事實(shí),收集證據(jù)向公司或公安機(jī)關(guān)報(bào)告。㈤、對責(zé)任區(qū)內(nèi)防火安全檢查,加強(qiáng)防火宣傳,發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)消除并報(bào)告。㈥、遇到客人和上司應(yīng)敬禮。主動(dòng)熱情回答賓客提出的問題,幫助行動(dòng)不便的客人,對客人反映的各種信息及時(shí)上報(bào)。㈦、按照規(guī)定的路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏簽到。㈧、監(jiān)督員工遵守安全守則及其它規(guī)章制度。㈨、積極認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。三、保安部各崗位工作流程1、保安部督導(dǎo)工作流程㈠、提前十五分鐘集合本班隊(duì)員召開班前會(huì)。㈡、檢查隊(duì)員儀容儀表,安排工作崗位,提出工作要求。㈢、帶領(lǐng)本班隊(duì)員接班,處理接班中存在的問題。㈣、及時(shí)掌握各個(gè)崗位的安全情況,處理隊(duì)員反映的問題。㈤、檢查各崗位工作情況。㈥、發(fā)現(xiàn)員工有不懂的地方及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場講解。㈦、發(fā)現(xiàn)員工有違犯紀(jì)律的情況及時(shí)進(jìn)行糾正和處理。㈧、帶領(lǐng)員工處理突發(fā)事件,并及時(shí)向主管匯報(bào)。㈨、督促員工檢查安全情況進(jìn)行交班。2、保安部西門崗工作流程㈠、接班①、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)車輛的完好情況并進(jìn)行登記.②、檢查停車卡和車輛的數(shù)量是否相符.③、檢查各種設(shè)備設(shè)施的完好情況及數(shù)量.④、檢查門崗區(qū)域衛(wèi)生是否整潔.㈡、執(zhí)勤①、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,履行西門崗執(zhí)勤職責(zé).②、室外執(zhí)勤人員為跨立或立正姿勢,有車輛出入時(shí)以最快的速度到車輛旁敬禮收發(fā)卡.③、室內(nèi)執(zhí)勤人員為坐姿對車輛的出入認(rèn)真登記,處理其它勤務(wù)事項(xiàng).④、執(zhí)勤中根據(jù)發(fā)現(xiàn)的不同問題,按照相應(yīng)的程序進(jìn)行處理,并進(jìn)行報(bào)告和登記.㈢、交班①、檢查車輛設(shè)備設(shè)施,物品的完好情況.②檢查車卡是否相符.③、打掃整理執(zhí)勤區(qū)域的衛(wèi)生.④、進(jìn)行交班.3、保安部東門崗工作流程㈠、接班①、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)物品的完好情況并進(jìn)行登記.②、詢問有無沒有處理完的事項(xiàng).③、檢查各種設(shè)備設(shè)施的完好情況及數(shù)量.④、檢查門崗區(qū)域衛(wèi)生是否整潔.㈡、執(zhí)勤①、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,履行東門崗執(zhí)勤職責(zé).②、執(zhí)勤人員為坐姿對人員及車輛的出入認(rèn)真檢查登記.④、執(zhí)勤中根據(jù)發(fā)現(xiàn)的不同問題,按照相應(yīng)的程序進(jìn)行處理,并進(jìn)行報(bào)告和登記.㈢、交班①、檢查設(shè)備設(shè)施物品的完好情況.②、打掃整理執(zhí)勤區(qū)域的衛(wèi)生.③、進(jìn)行交班.4、保安部巡邏崗工作流程㈠、接班①、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)車輛完好情況并進(jìn)行登記;②、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)別墅門窗是否完好,重點(diǎn)部位情況是否正常;③、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否完好,詢問交班者有無其它事項(xiàng)。㈡、執(zhí)勤①、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真巡邏;②、巡查中根據(jù)發(fā)現(xiàn)的不同問題,按照相應(yīng)的工作程序進(jìn)行處理;③、詳細(xì)記錄并報(bào)告發(fā)現(xiàn)和處理的問題。㈢、交班①、檢查車輛、設(shè)備設(shè)施、物品的完好情況。②、進(jìn)行交班。四、保安部查崗制度1、保安部主管查崗制度㈠、保安主管查崗為不定時(shí)查崗。㈡、不定時(shí)查崗為:不限定時(shí)間對某執(zhí)勤點(diǎn)執(zhí)勤人員的執(zhí)勤情況進(jìn)行檢查糾正。㈢、主管查崗首先查督導(dǎo)是否在崗,并和督導(dǎo)一起對各個(gè)崗位進(jìn)行查崗。㈣、在檢查過程中發(fā)現(xiàn)執(zhí)勤人員違反勞動(dòng)紀(jì)律者,進(jìn)行批評糾正,明確應(yīng)該怎樣去做,對不懂不會(huì)者,要教會(huì)教懂,對多次違反勞動(dòng)紀(jì)律或性質(zhì)惡劣者,按《員工手冊》或保安部內(nèi)部獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行處罰。㈤、如發(fā)現(xiàn)有執(zhí)勤人員違反酒店規(guī)章制度的,根據(jù)《員工手冊》相應(yīng)的條款進(jìn)行處理,并給員工講明違反規(guī)章制度可能帶來的后果,和對員工處理是根據(jù)是什么。2、保安部督導(dǎo)查崗制度㈠、保安督導(dǎo)查崗分為定時(shí)巡查和不定時(shí)抽查。㈡、定時(shí)巡查為:每兩小時(shí)對各個(gè)執(zhí)勤點(diǎn)進(jìn)行全面巡查,包括對酒店安全情況的巡查,發(fā)現(xiàn)和處理各種安全問題,并及時(shí)向主管匯報(bào)。㈢、不定時(shí)抽查為:不限定時(shí)間對某執(zhí)勤點(diǎn)執(zhí)勤人員的執(zhí)勤情況進(jìn)行檢查糾正。㈣、在檢查過程中發(fā)現(xiàn)執(zhí)勤人員違反勞動(dòng)紀(jì)律者,進(jìn)行批評糾正,明確應(yīng)該怎樣去做,對不懂不會(huì)者,要教會(huì)教懂,對多次違反勞動(dòng)紀(jì)律或性質(zhì)惡劣者,按《員工手冊》或保安部內(nèi)部獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行處罰。㈤、如發(fā)現(xiàn)有執(zhí)勤人員違反酒店規(guī)章制度的,根據(jù)《員工手冊》相應(yīng)的條款進(jìn)行處理,并給員工講明違反規(guī)章制度可能帶來的后果,和對員工處理是根據(jù)什么制度。五、保安部管理制度1、保安部工作制度㈠、遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真履行酒店賦予的管理權(quán)力,杜絕越權(quán)和違反國家法律事件的發(fā)生.㈡、堅(jiān)守崗位、儀表整潔、姿態(tài)端正、舉止端莊,文明執(zhí)勤禮貌特人,遇到客人和上司應(yīng)敬禮.㈢、按時(shí)交接班,不準(zhǔn)遲到早退,嚴(yán)禁睡崗、串崗、脫崗,不準(zhǔn)從事與執(zhí)勤無關(guān)的活動(dòng).㈣、不準(zhǔn)酒后上崗,嚴(yán)禁在崗喝酒酗酒.㈤、執(zhí)勤、培訓(xùn)、會(huì)議期間不準(zhǔn)抽煙、打手機(jī),不準(zhǔn)在面客區(qū)域喝飲料.㈥、執(zhí)勤期間不準(zhǔn)看書、看報(bào).㈦、執(zhí)勤期間服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮,與同事協(xié)作共同做好各項(xiàng)工作.㈧、實(shí)事求實(shí),不準(zhǔn)謊報(bào)消息、欺騙領(lǐng)導(dǎo)、損壞員工利益或誹謗他人.㈨、對執(zhí)勤中發(fā)生的情況和問題及時(shí)上報(bào)和記錄.㈩、愛護(hù)公私財(cái)物嚴(yán)禁故意損壞.2、門衛(wèi)室值班管理制度㈠、員工值班期間,要堅(jiān)守崗位,認(rèn)真值勤,嚴(yán)格履行崗位職責(zé),無特殊情況不得擅自離開工作崗位。對于上級交給的各項(xiàng)工作任務(wù)必須積極圓滿完成。

㈡、對門衛(wèi)內(nèi)的一切物品、設(shè)施負(fù)責(zé)。無特殊情況不得外借。

㈢、必須禮貌受理來自各方的電話,重要事情的電話要詳細(xì)做好記錄,并及時(shí)轉(zhuǎn)告受話人。

㈣、當(dāng)接到其他部門報(bào)來的事故(事件)電話時(shí),及時(shí)向督導(dǎo)及主管報(bào)告。

㈤、嚴(yán)禁外部人員進(jìn)入部門辦公室。嚴(yán)禁撥打私人電話。值班電話不得外借。不得使用電話聊天。

㈥、必須保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。嚴(yán)禁在門衛(wèi)室內(nèi)嬉笑打鬧。

㈦、要嚴(yán)格交接班制度,詳細(xì)填寫值班記錄。需要交下一班完成的重要事情,要詳細(xì)交接清楚。

3、保安部巡邏管理制度

㈠、人員在崗巡查期間,必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

㈡、巡邏人員必須正確使用和愛惜通信器材。㈣、巡邏人員在巡查期間應(yīng)與各崗位保持聯(lián)系。每次巡查時(shí),應(yīng)嚴(yán)格認(rèn)真地對酒店各部位進(jìn)行檢查,確保安全,對巡邏期間發(fā)現(xiàn)的情況應(yīng)及時(shí)妥善處理,并報(bào)當(dāng)班督導(dǎo)。

㈤、巡邏人員下班時(shí)應(yīng)對所用器材進(jìn)行交接,需下一班處置的情況應(yīng)作完善交接,并有督導(dǎo)監(jiān)督實(shí)施。

㈥、巡邏人員應(yīng)服從當(dāng)值督導(dǎo)的統(tǒng)籌安排,無特殊情況,不得更改巡邏路線和次數(shù)。4、保安部各崗交接班制度

㈠、交班制度:①、由在崗班組領(lǐng)班提前30分鐘叫班。②、交班人員要仔細(xì)檢查所使用的警械器材,保持完好,交于接班人員③、交班班組要認(rèn)真將本班值勤情況和遺留問題交代清楚。④、交班領(lǐng)班和值班人員要認(rèn)真填寫值班記錄。㈡、接班制度:①、接班班組聽到叫班后,迅速按規(guī)定著裝,做好班前準(zhǔn)備工作。②、接班人員必須在上崗前10分鐘到部門辦理簽字。③、接班領(lǐng)班要集合本班人員,召開班前會(huì),分配值勤任務(wù),并提出要求。④、接班班組由領(lǐng)班整隊(duì)帶至值勤崗位,與上一班交接。⑤、接班時(shí),確認(rèn)警械器材完好,了解上一班情況后,接班值勤。

5、保安部警械使用管理制度

㈠、保安人員配備警械要登記造冊,由主管統(tǒng)一監(jiān)督。并建立警械保管使用手續(xù),做到防盜、防丟失,便于使用。

㈡、各班配發(fā)的警械只供值勤時(shí)使用,非執(zhí)勤或訓(xùn)練時(shí)不準(zhǔn)個(gè)人攜帶。

㈢、嚴(yán)格交接班手續(xù)。嚴(yán)禁將警械轉(zhuǎn)借他人或私自調(diào)換,對私自將警械轉(zhuǎn)借他人或因責(zé)任心不強(qiáng),造成警械丟失及損失的,要嚴(yán)肅處理,并賠償全部損失。

㈣、班組交接時(shí)由當(dāng)值督導(dǎo)監(jiān)督檢查,進(jìn)行交接記錄,確保警械完好。

6、消防中心值班室管理制度

㈠、值班人員按時(shí)交接班。值班期間堅(jiān)守崗位,嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。無關(guān)人員未經(jīng)嚴(yán)禁入內(nèi)。

㈡、當(dāng)消防系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部維修,保證設(shè)備始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。

㈢、消防系統(tǒng)發(fā)出報(bào)警信號時(shí),嚴(yán)格按照設(shè)備操作程序操作處理,并及時(shí)向督導(dǎo)和主管報(bào)告。并認(rèn)真做好記錄。

㈣、其他各崗位值班人員無特殊情況,不得隨意進(jìn)入監(jiān)控值班室。非專業(yè)人員或本室值班人員嚴(yán)禁亂動(dòng)消防監(jiān)控中心設(shè)備。

㈤、值班人員要協(xié)同工程部做好消防監(jiān)控設(shè)備的維修與保養(yǎng)。并定期進(jìn)行檢查,消除故障,保證設(shè)備的正常運(yùn)行。

㈥、值班記錄填寫清楚、詳細(xì)。當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的問題,要在當(dāng)班時(shí)及時(shí)處理。對一時(shí)處理不了的,交下一班處理。

㈦、定時(shí)清掃灰塵,保持室內(nèi)和設(shè)備清潔衛(wèi)生。

7、酒店會(huì)客登記制度

㈠、凡來店會(huì)客者,均應(yīng)主動(dòng)出示證件,說明要會(huì)見人的姓名、部門,并填寫會(huì)客登記單。

㈡、崗位值班人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)地查驗(yàn)證件,并要求會(huì)客者嚴(yán)格按照會(huì)客單要求填寫會(huì)客登記單,經(jīng)核實(shí)后,主動(dòng)指引客人到會(huì)見地點(diǎn)。

㈢、員工上班期間一律不得會(huì)客,值班人員應(yīng)禮貌地向會(huì)客者進(jìn)行解釋,勸其離去。如會(huì)客者有要事須會(huì)見員工,值班人員主動(dòng)幫助進(jìn)行聯(lián)系,由會(huì)見員工進(jìn)行接待。

㈣、來店會(huì)客者,如與酒店有預(yù)約,可通過電話聯(lián)系有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)同意后放行。

㈤、來訪者會(huì)見住店人應(yīng)問清姓名、會(huì)見何人及事由,經(jīng)電話與住店客人聯(lián)系得到允許后,訪可帶到客人指定地點(diǎn)或樓層,并通知樓層服務(wù)員,加強(qiáng)監(jiān)控。否則,未經(jīng)住店客人允許,一律不得讓來訪者進(jìn)入樓層。

㈥、外來推銷人員,如沒有與酒店預(yù)約,一般不予接待,如是酒店急需物品,可主動(dòng)與供應(yīng)部有關(guān)部門聯(lián)系,經(jīng)回復(fù)后,填寫會(huì)客登記單在約定地點(diǎn)會(huì)見。

㈦、會(huì)客完畢后,值班人員要特別留意離店客人所攜帶物品,防止酒店物品丟失。

㈧、值班人員嚴(yán)禁精神病者進(jìn)入酒店,并嚴(yán)防不法分子、圖謀報(bào)復(fù)者混入酒店。

㈨、晚上21:30以后來店會(huì)客者恕不接待。

8、保安部請銷假制度

㈠、保安人員為應(yīng)付突發(fā)事件發(fā)生,必須集中值勤、待命,實(shí)行半軍事化管理,外出必須由主管批準(zhǔn)。

㈡、保安人員外出必須由督導(dǎo)逐級請假,對私自外出者,按有關(guān)規(guī)定處理。

㈢、下班后因事外出4小時(shí)以內(nèi)的須向督導(dǎo)請假,外出4小時(shí)以上的須向主管請假。

㈣、晚間21:00以后,無特殊情況一律不準(zhǔn)外出。

9、保安部衛(wèi)生管理制度與規(guī)定

㈠、個(gè)人衛(wèi)生。

①、全體保安人員要嚴(yán)格遵守酒店衛(wèi)生管理制度。

②、保持個(gè)人衛(wèi)生,按規(guī)定理發(fā)、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。不隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑等廢物。

③、每天起床后將個(gè)人床鋪整理干凈整齊。

㈡、宿舍衛(wèi)生。

①、各督導(dǎo)任宿舍長,對房間衛(wèi)生負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。

②、每個(gè)宿舍設(shè)“衛(wèi)生輪流值日表”,每日對房間內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行清理。

③、每周日全室進(jìn)行一次衛(wèi)生大檢查,包括門窗、床架、衣柜等,消除死角。

㈢、崗位衛(wèi)生。①、西門崗和東門崗衛(wèi)生由當(dāng)班人員清掃后交下一班。②、做到物品擺放整齊,地面無垃圾、污漬。10、保安部員工著裝規(guī)定

㈠、保安人員上崗期間,必須根據(jù)天氣變化以班組為單位統(tǒng)一著裝。

㈡、執(zhí)勤保安人員嚴(yán)禁私著便裝,或不同種類服裝混穿。㈢、執(zhí)勤期間必須著黑皮鞋,嚴(yán)禁穿其他任何便鞋。

㈣、著制服時(shí),必須整齊、潔凈,扣子按要求扣好。六、保安部處理一般安全事件工作程序1、回答賓客詢問的工作程序㈠、立正,向客人敬禮。㈡、微笑熱情地詢問客人:“您好,我能為您做些什么’’·㈢、目視客人,注意傾聽,按客人提出的要求給予回答。㈣、準(zhǔn)確地給予客人指路,必要時(shí)輔以手勢。㈤、如不知道的問題要將客人帶至有關(guān)地方詢問或幫客人電話聯(lián)系。2、查驗(yàn)證件的工作程序㈠、立正向客人敬禮。㈡、微笑禮貌地請客人出示證件:“對不起,請出示您的房卡。"㈢、仔細(xì)驗(yàn)證,如有疑問及時(shí)提問。㈣、雙手遞還給客人:“謝謝您的配合。3、設(shè)備故障報(bào)查的工作程序㈠、注意發(fā)現(xiàn)漏水,電器異常聲響,燈不光亮,裝飾件脫落等。㈡、自己能動(dòng)手處理的及時(shí)動(dòng)手處理。㈢、自己不能處理時(shí),通知相關(guān)部門的同時(shí)匯報(bào)值班督導(dǎo)。4、過道行李物品報(bào)查工作程序㈠、注意觀察在巡查路線上是否有行李物品。㈡、如有發(fā)現(xiàn),應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門。㈢、如屬客人遺忘,應(yīng)立即查找失主。㈣、如一時(shí)找不到失主,應(yīng)及時(shí)報(bào)告并根據(jù)發(fā)現(xiàn)區(qū)域確定交行李房或房務(wù)中心。㈤、詳細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)物品的特征及處理經(jīng)過。5、維護(hù)樓層工作程序㈠、勸阻房間客人聲響過大時(shí),應(yīng)輕敲房門,有禮貌提醒客人房內(nèi)聲響過大,請其注意。㈡、查詢進(jìn)入樓層的閑雜人員,應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真詢問:“請問您……”并詳細(xì)記錄對方姓名、單位、證件、電話號碼、查找事項(xiàng)等,必要時(shí)帶到辦公室進(jìn)行審查。㈢、疏通消防通道,發(fā)現(xiàn)消防通道被堵應(yīng)及時(shí)疏通,并提醒有關(guān)部門注意。發(fā)現(xiàn)安全通道門未關(guān),應(yīng)及時(shí)關(guān)閉。6、處理客房門沒關(guān)或鑰匙掛在門上的工作程序㈠、注意發(fā)現(xiàn)房門虛掩及鑰匙掛在門口。㈡、通知房務(wù)中心,與房務(wù)中心服務(wù)人員一起,輕敲房門,如客人在,向客人敬禮,問好:“您好,我是酒店保安,為了安全,我?guī)湍逊块T關(guān)上好嗎”“謝謝!”如鑰匙掛在門上,同時(shí)將鑰匙取下確認(rèn)客人身份,交給客人,請其收好。㈢、若房內(nèi)無人,應(yīng)與房務(wù)中心服務(wù)人員共同檢查房間是否有異常情況,發(fā)現(xiàn)異常,應(yīng)及時(shí)報(bào)告,保護(hù)好現(xiàn)場;若無異常,交房務(wù)中心處理。㈣、詳細(xì)記錄并報(bào)告督導(dǎo)。7、停電應(yīng)急處理工作程序㈠、迅速趕到指定地點(diǎn)。㈡、大門門衛(wèi)指引客人至出口,巡邏保安在緊急出口指引。㈢、耐心冷靜安撫,周圍客人,防止混亂。㈣、來電后對重要部位及時(shí)進(jìn)行檢查。8、接受火警電話報(bào)查工作程序㈠、接聽電話并記錄和復(fù)述①、鈴響3聲之內(nèi)接到,報(bào):“您好,消防中心”。②、清楚完整、準(zhǔn)確無誤記下報(bào)警人的姓名,詳細(xì)記錄報(bào)警內(nèi)容(火警地點(diǎn)、火勢大小、燃燒物質(zhì)及人員傷之情況及報(bào)警時(shí)間)③、清晰復(fù)述報(bào)警內(nèi)容。㈡、通知和報(bào)告①、及時(shí)準(zhǔn)確用對講機(jī)通知消防員報(bào)火警部位和火情并迅速前往檢查。②、將報(bào)警情況向值班督導(dǎo)報(bào)告。㈢、接收反饋①、及時(shí)接收消防員的反饋情況。②、將反饋的檢查情況電話通知工程部值班室。③、視情況及時(shí)報(bào)告督導(dǎo)或主管采取相應(yīng)措施。㈣、記錄將接收和發(fā)出報(bào)警的情況及處理結(jié)果清楚完整作詳細(xì)記錄。9、查火警工作程序㈠、接警報(bào),弄清報(bào)警準(zhǔn)確地點(diǎn)。㈡、迅速赴報(bào)警現(xiàn)場。㈢、仔細(xì)觀察報(bào)警房間是否有煙冒出,門己發(fā)燙。㈣、輕敲房門三下,報(bào)出身份:‘‘對不起,您房間煙感器報(bào)警,我能檢查一下嗎”㈤、仔細(xì)檢查報(bào)警器報(bào)警的原因。㈥、真誠向客人道別:“對不起,打擾您了?!比缓笸顺觥"?、及時(shí)消警,向有關(guān)人員匯報(bào)報(bào)警原因。10、消防測試工作程序㈠、任選一煙感器誘發(fā)報(bào)警,測試是否靈驗(yàn)。㈡、測試消防水泵,打開樓層手動(dòng)報(bào)警,看壓風(fēng)機(jī)、空調(diào)、增壓泵是否動(dòng)作,總機(jī)房、工程部值班室是否收到信號,動(dòng)作后試一下正負(fù)泵切換是否正常。11、檢查消防器材工作程序㈠、巡查各配備滅火器材位置,檢查數(shù)量、完好程度。㈡、抽查消防栓是否有漏水、消防水是否通暢。12、擔(dān)任警衛(wèi)任務(wù)的工作程序㈠、保持警覺,警戒宴會(huì)廳,阻止無關(guān)人員入內(nèi)。㈡、警戒賓客住所,認(rèn)真負(fù)責(zé),在通住重要賓客住所重要通道,阻止無關(guān)人員進(jìn)入。㈢、警戒公共場所,高度警覺,注意觀察周圍人員動(dòng)態(tài),勸g阻無關(guān)人員靠近圍觀,㈣、保持客人走道通暢。對形跡可疑人員要及時(shí)對其監(jiān)控并回報(bào)。13、審查可疑人員工作程序㈠、將可疑人員帶到保安部辦公室審查。㈡、審查時(shí),必須有二人在場(可疑人員系女性的,應(yīng)由一名女保安參與;有二名可疑人員的,應(yīng)分開審查)。㈢、查清可疑人員的自然情況(姓名、年齡、住址、單位、證件、身份證號碼、家庭情況)。㈣、要核查隨身攜帶的物品(屬于酒店的東西要沒收,來歷不明的要暫扣)。㈤、要查清可疑人員來店的緣由、路線。㈥、要查清其有無違紀(jì)情況(若有,要查清經(jīng)過及細(xì)節(jié))。㈦、根據(jù)初步審查結(jié)果,請示部門領(lǐng)導(dǎo)如何處理。(教育/罰款/送公安機(jī)關(guān)處理)。若送公安機(jī)關(guān),必須復(fù)印其身份證及材料留存。㈧、所做“筆錄”必須經(jīng)被審查人員過目并簽字。㈨、作好工作記錄。14、受理賓客報(bào)失的工作程序㈠、應(yīng)向報(bào)告人問明事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、丟失財(cái)物的數(shù)量、名稱、價(jià)值等。㈡、問清報(bào)告人及失主的姓名、國籍、房號或地址。㈢、向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并根據(jù)安排,會(huì)同大堂副理找住客或報(bào)告人了解遺失的經(jīng)過及可疑人員的特征、去向,并了解客房號、身份。㈣、若有現(xiàn)場,應(yīng)請警衛(wèi)保護(hù),并派人查找可疑人員。㈤、對客人報(bào)失進(jìn)行分析,是被盜還是丟失,發(fā)生在店內(nèi)還是店外,并征示客人意見是否報(bào)告公安機(jī)關(guān)。㈥、請示部門領(lǐng)導(dǎo),是否報(bào)告公安機(jī)關(guān)。㈦、若系客人自己在店外丟失,也應(yīng)盡力幫助客人查找。并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)和客人同意后,向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。㈧、若丟失信用卡、證件,要幫助其分別向銀行、公安機(jī)關(guān)管理處掛失。㈨、所有材料必須完整并存檔,同時(shí)記錄在工作日志上。15、受理員工報(bào)失工作程序㈠、應(yīng)向失主了解事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn),丟失財(cái)物的名稱、數(shù)量、價(jià)值等。㈡、問清失主姓名、部門等自然情況。㈢、問清失主最后一次見到或使用失物的地點(diǎn)、時(shí)間及近期的工作活動(dòng)情況,有無可疑人員。㈣、對員工報(bào)失進(jìn)行分析,是被盜不定期是丟失,發(fā)生在店內(nèi)還是店外并征求失芭意見是否拇告公安機(jī)關(guān)㈤、請示保安部經(jīng)理,如何處理㈥、若丟失信用卡,證件,要幫助其分別向銀行或派出所掛失。㈦、所寫材料必須完整存檔,同時(shí)記錄在工作日志上。16、調(diào)查店內(nèi)一般案件工作程序㈠、接到報(bào)案后,應(yīng)向報(bào)案人問明發(fā)現(xiàn)和發(fā)生案件的時(shí)間、地點(diǎn)、被竊(騙)財(cái)物名稱、數(shù)量、價(jià)值及其他情況,問清報(bào)案人及當(dāng)事人的情況,及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,并做好記錄。㈡、若有現(xiàn)場,應(yīng)請報(bào)案人保護(hù)現(xiàn)場并迅速趕至現(xiàn)場了解情況。㈢、注意發(fā)現(xiàn)并扣留可疑人員,有人員受傷應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)務(wù)人員救護(hù)。㈣、找當(dāng)事人、知情人了解情況,做好記錄。㈤、根據(jù)初步調(diào)查情況,向部門領(lǐng)導(dǎo)請示如何處理。㈥、調(diào)查材料存檔,并做好工作記錄。㈦、做好善后處理工作。17、調(diào)查店內(nèi)一般安全事故的工作程序㈠、向報(bào)告人問清事故發(fā)生的時(shí)間、位置、性質(zhì)、在場人員及報(bào)告人的姓名、部門。㈡、向部門領(lǐng)導(dǎo)及事故發(fā)生的部門或有關(guān)職能部門通報(bào)情況。㈢、迅速趕赴現(xiàn)場,與有關(guān)專家、技術(shù)人員一道控制現(xiàn)場,防止事故蔓延。㈣、根據(jù)部門領(lǐng)導(dǎo)安排,配合有關(guān)部門一道找有關(guān)目擊者、現(xiàn)場工作人員調(diào)查事故的起因。㈤、記錄材料應(yīng)詳細(xì)、具體,供有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)分析時(shí)參考。㈥、將有關(guān)情況記錄在工作日志上。18、報(bào)查可疑情況的工作程序㈠、應(yīng)問清報(bào)告人的姓名、部門、身份及可疑人員的活動(dòng)地點(diǎn)。㈡、保安部人員迅速趕赴現(xiàn)場,將可疑人員帶至保安部辦公室審查,同時(shí)各崗警衛(wèi)注意監(jiān)控,防止可疑人員逃離。㈢、了解可疑人員的情況。㈣問清其姓名、單位、來店事由。㈤、查驗(yàn)其證件及隨身物品。㈥、注意發(fā)現(xiàn)可疑之處。㈦、根據(jù)初步了解結(jié)果,請示部門領(lǐng)導(dǎo)如何處理。㈧、若移交公安機(jī)關(guān)處理,必須予以配合。同時(shí)將有關(guān)材料復(fù)印留存。㈨、將有關(guān)情況記在工作日記上。要記清公安機(jī)關(guān)何部門、何人來處理,以便日后聯(lián)系。19、處理餐廳醉酒客人工作程序㈠、仔細(xì)觀察醉酒賓客是否清醒,是否有同行人陪同。㈡、如醉酒賓客或同行人員比較清醒,耐心地勸說不要影響餐廳其他賓客用餐。㈢、如醉酒賓客己不能控制自己,動(dòng)武打砸,應(yīng)迅速控制其行動(dòng),必要時(shí)報(bào)警處理,避免人員受傷、財(cái)物遭受損失。㈣、向餐廳工作人員或同行人員了解其身份。㈤、如醉酒賓客損壞餐廳物品,應(yīng)查清被損壞物品價(jià)值,請其在結(jié)賬時(shí)賠償。㈥、請其或同行人員中清醒的人結(jié)賬離開餐廳,歡迎其改日光臨。㈦、必要時(shí)將其送回或送出酒店。20、處理賓客間糾紛工作程序㈠、接報(bào)后迅速趕到現(xiàn)場,視情況采取必要的措施。㈡、如賓客間吵架,立即勸阻,請其停止在營業(yè)場所吵架,以免影響他人。㈢、如賓客間打架,立即制止,拉開對方。㈣、將雙方分開帶到辦公室,請雙方陳述或?qū)懯虑榻?jīng)過。㈤、找現(xiàn)場目擊者或現(xiàn)場工作人員了解事情經(jīng)過,必要時(shí)請有關(guān)人員寫出書面材料。㈥、分析事情發(fā)生原因,分清雙方責(zé)任,從中調(diào)解,請雙方協(xié)調(diào)解決。㈦、如協(xié)商不能解決,可報(bào)派出所處理。㈧、如調(diào)解成功,涉及到賠償問題,應(yīng)請雙方簽字確認(rèn)。㈨、呼叫值班經(jīng)理和大堂副理,匯報(bào)有關(guān)情況。㈩、將處理情況詳細(xì)記錄、存檔。21、處理客人酗酒鬧事的工作程序飯店是為客人提供休息、娛樂、辦公安全的場所,如果客人酗酒后鬧事,威脅其他客人安全時(shí),應(yīng)按下列程序處理:㈠、在餐廳、酒吧等場所,當(dāng)客人聚會(huì)、互相勸酒無節(jié)制時(shí),飯店服務(wù)人員除搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)外,應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部,采取必要的防范措施㈡、保安人員到場后,要先觀察客人動(dòng)靜,如果客人借酒尋釁滋事,動(dòng)用餐具或有不文明的出丑行為時(shí),保安人員要當(dāng)機(jī)立斷采取適當(dāng)、必要措施,找酗酒者的同伴協(xié)商,勸其離開或回房間休息。要機(jī)智、果斷,靈活勸客人到安全地方。同時(shí),報(bào)告酒店值班經(jīng)理。在其行為危及其他客人人生財(cái)產(chǎn)安全時(shí),其同伴又不予配合的情況下,要強(qiáng)制酗酒鬧事的人,束縛時(shí),動(dòng)作不要太猛,以免傷害客人。㈢、酒吧服務(wù)人員在客人酒喝多了已有失態(tài)的情況下,應(yīng)停止為其供酒,視情況為客人提供一些飲料、解酒的食品,勸其同伴不要再勸酒。㈣、保衛(wèi)人員攙扶酗酒客人回房間后,應(yīng)及時(shí)布置客房服務(wù)人員及消防、巡邏人員多加關(guān)照,以免客人酒后吸煙,釀成火災(zāi)22、處理店內(nèi)一般交通事故的工作程序㈠、將肇事車輛扣留原地不動(dòng)。㈡、如有人員受傷,視情況讓醫(yī)務(wù)人員到場或安排車輛送醫(yī)院。㈢、通知當(dāng)班督導(dǎo)部門主管和值班經(jīng)理。㈣、必要時(shí)拍照,留下現(xiàn)場資料。㈤、輕微事故對當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解,盡量讓對方協(xié)商解決。㈥、較重事故報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。23、調(diào)解一般車輛糾紛的工作程序㈠、找當(dāng)事人及知情者了解情況,查明糾紛原因。㈡、說服雙方讓各自認(rèn)清自己的責(zé)任.以求達(dá)到協(xié)商調(diào)解目的,㈢、凋解一時(shí)達(dá)不成協(xié)議,請雙方留地址以便進(jìn)一步解決。受理人員要記錄經(jīng)過、雙方地址、車號牌等。24、夜間管理進(jìn)出車輛的工作程序㈠、認(rèn)真查看車門、車窗有無被撬痕跡,如有疑問,核查清楚。㈡、核查記錄內(nèi)容和進(jìn)出車輛牌號和時(shí)間。㈢、對夜間24:00以后外出車輛要三證對照,即:身份證、行車證、駕駛證,發(fā)現(xiàn)可疑,及時(shí)上報(bào)。㈣、在夜間值班時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛門窗未鎖的,上報(bào)值班經(jīng)理,并做好記錄,派專人看管。25、處理車場車輛被盜被破壞的工作程序㈠、車場值班人員要立即報(bào)告領(lǐng)班,領(lǐng)班要立即報(bào)告值班經(jīng)理和保安主管。㈡、車場值班人員要將車場值勤登記本和車輛停放時(shí)的情況如實(shí)地介紹給值班經(jīng)理和保安主管。㈢、值班經(jīng)理、保安主管根據(jù)停放登記情況和車場值班人員介紹情況,認(rèn)真地進(jìn)行核實(shí)。㈣、核實(shí)后,要將飯店停車場的有關(guān)規(guī)定向客人說明:既飯店停車場僅提供車輛停放,車輛丟失、被砸、被損,飯店概不負(fù)責(zé),由客人自負(fù)。㈤、值班經(jīng)理、保安主管到場了解丟失經(jīng)過后,可幫助客人向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。㈥、公安機(jī)關(guān)來到現(xiàn)場后,要積極配合辦案人員取證、調(diào)查。26、對可疑人員怎樣詢問為了維護(hù)飯店安全,保障住店賓客及員工的生命財(cái)產(chǎn)不受侵害,當(dāng)在工作中遇到可疑人,對其詢問時(shí),一般做法是:策略地以服務(wù)的形式,禮貌地進(jìn)行詢問。㈠、在客房區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人后,發(fā)現(xiàn)人要注意保護(hù)自己,將可疑人帶至保衛(wèi)部辦公室進(jìn)行詢問。㈡、在詢問時(shí)要語言機(jī)智,在氣勢上要威嚴(yán)持重。㈢、通過詢問首先驗(yàn)明其身份,知其姓名、年齡、職業(yè)、家庭住址、來店目的,從言談中分析出其說話真實(shí)程度。㈣、對一般的小商小販、推銷人員,在詢問情況前與當(dāng)?shù)嘏沙鏊騿挝宦?lián)系后,確認(rèn)有其人的,教育放走,或讓其單位持介紹信來店領(lǐng)人。㈤、經(jīng)詢問感到問題較嚴(yán)重的,與派出所或單位聯(lián)系又無此人時(shí),要穩(wěn)住他并對其嚴(yán)密監(jiān)控,迅速上報(bào)公安局進(jìn)行繼續(xù)審查。27、房間內(nèi)有可疑情況怎樣處理㈠、執(zhí)勤人員如果發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有可疑情況后,要密切注意,并通知房務(wù)中心,核實(shí)是否為住客房。㈡、及時(shí)通知當(dāng)值督導(dǎo)和值班經(jīng)理。㈢、如果是住客房應(yīng)有房務(wù)中心打電話詢問后由保安人員現(xiàn)場檢查,但必須有兩名人員參加。㈣、如果是空房,應(yīng)有保安人員和房務(wù)中心人員共同對房間進(jìn)行檢查,確認(rèn)房間安全情況。㈤、在檢查的同時(shí)應(yīng)有人員密切注意別墅外圍的情況,通知各個(gè)崗位注意可疑人員,如果發(fā)現(xiàn)及時(shí)扣留。㈥、檢查后有無安全問題,均應(yīng)做詳細(xì)記錄。28、調(diào)查違紀(jì)員職工的工作程序㈠、請違紀(jì)員工到辦公室調(diào)查。㈡、調(diào)查時(shí),必須有二人在場。要有其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)在場。(特殊情況除外)㈢、查清違紀(jì)事實(shí)(經(jīng)過、細(xì)節(jié))。有無共同違紀(jì)者。若有,要找其了解。㈣、若是盜竊客人或酒店財(cái)物的,要設(shè)法追問。㈤、根據(jù)調(diào)查情況,請示部門領(lǐng)導(dǎo)如何處理。㈥、做好談話筆錄,由當(dāng)事人簽字并存檔,做好工作記錄。七、保安部處理突發(fā)事件應(yīng)急措施1、搶劫案件處理工作程序㈠、當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí),如劫匪持有武器(指槍械),在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突,保持鎮(zhèn)靜,并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí),則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)將之擒獲交與警方,但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。員工發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生搶劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或向110報(bào)警。㈡、如劫匪乘車逃離現(xiàn)場,應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等,并記清人數(shù)。同時(shí)可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn),以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽,以確保自身安全。㈢、保護(hù)好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍,不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。㈣、如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的,應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好,交給警方處理。㈤、訪問目擊群眾,收集發(fā)生劫案的情況,提供給公安機(jī)關(guān)。同時(shí),公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前,相關(guān)人員不要離開。㈥、在場人員不可向報(bào)界或無關(guān)人員透露任何消息,不準(zhǔn)拍攝照片。㈦如有傷者,要立即送往醫(yī)院救治,并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。2、綁架人質(zhì)案件處理工作程序㈠、當(dāng)酒店發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí),服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、值班經(jīng)理和保安部報(bào)告。㈡、接報(bào)后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部,并在第一時(shí)間報(bào)警。㈢、在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn),危害人質(zhì)安全。㈣、盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以穩(wěn)定劫匪的情緒。㈤、保安、工程人員在附近待命,以便配合公安人員的行動(dòng),并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人,以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品。㈥、及時(shí)收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、工程圖紙等資料,提供給警方。3、斗毆案件處理工作程序㈠、當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí),應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。㈡、如雙方不聽制止,事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,場面難以控制時(shí),應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備,防止損壞酒店物品。㈢、如酒店物品有損壞,則應(yīng)將毆斗者截留,要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查,并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。㈣、如斗毆者乘車逃離,應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。㈤、協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場,收繳各種打架斗毆工具。4、食物中毒事件處理工作程序㈠、撥打急救中心電話“120”㈡、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場,不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如:藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。㈢、安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時(shí)用。㈣、將中毒者之私人物品登記交與警方。㈤、防止閑雜人員圍觀。㈥、將有關(guān)資料(包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開之時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料)登記備案。㈦、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員,立即滯留,交警方處理。5、緊急疏散程序旅游飯店是人員集中的場所,一旦發(fā)生火情,迅速將住店客人和員工疏散出去是至關(guān)重要的。作為負(fù)責(zé)住店客人和員工安全的保衛(wèi)部必須制定出清楚、明確的疏散程序?;馂?zāi)緊急疏散程序如下:㈠、組成以總經(jīng)理為首和各部門一把手為成員的疏散指揮部。由總經(jīng)理發(fā)出疏散命令。㈡、發(fā)出疏散信號和通知:拉響警報(bào)、警鈴、蜂鳴器等;消防控制中心反復(fù)廣播疏散要求和通知。㈢、保衛(wèi)部要在每個(gè)門口設(shè)崗執(zhí)行門衛(wèi)和指路任務(wù);工程部檢查疏散線路指示燈和照明。㈣、工程部出只留應(yīng)急電路線和消防用水外,要切斷一切電源、水源、煤氣、蒸汽和送風(fēng)。㈤、客房部和有關(guān)部門要組成疏散引導(dǎo)小組引導(dǎo)客人有條不紊地沿疏散樓梯下樓迅速到樓外。疏散時(shí)工作人員要宣傳疏散知識。㈥、客房部和保衛(wèi)部派員逐個(gè)房間進(jìn)行檢查,檢查完房間客人已離開后,要用粉筆做好記號。㈦、義務(wù)消防隊(duì)和救護(hù)小組,帶著擔(dān)架和急救用品搶救受傷客人和員工。八、保安部獎(jiǎng)懲條例為規(guī)范保安部的工作,提高工作標(biāo)準(zhǔn),創(chuàng)建一支優(yōu)秀的保安隊(duì)伍,特制定以獎(jiǎng)懲條例:1、獎(jiǎng)勵(lì)條款①文明禮貌服務(wù)者10元;②、提出合理化建議被采納者20元;③、積極配合上級工作,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)者10元;④、拾金不昧或好人好事,(每次)30元;⑤、發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)排除,挽回?fù)p失者30元;⑥、檢查出攜帶酒店物品外出者20元;⑦、抓獲偷盜等違法行為的嫌疑人,視情況100元。2、獎(jiǎng)勵(lì)條款㈠、儀容儀表①、執(zhí)勤、培訓(xùn)、會(huì)議期間制服不扣扣子,一個(gè)扣子2元。②、頭發(fā)胡須不符合標(biāo)準(zhǔn)5元。③、執(zhí)勤、培訓(xùn)、會(huì)議期間精神不飽滿者5元。㈡、禮節(jié)禮貌①、遇到隊(duì)長、班長主動(dòng)問好,否則一次5元。②、遇到總監(jiān)以上領(lǐng)導(dǎo)者敬禮并問好,否則一次5元。③、遇到客人主動(dòng)讓路問好,否則一次5元。④、遇到客人詢問時(shí)敬禮并用普通話規(guī)范語言回答,否則一次5元。㈢、工作紀(jì)律①、執(zhí)勤、培訓(xùn)、會(huì)議期間抽煙者,一次10元。②、執(zhí)勤期間在公共場合接打手機(jī)者,執(zhí)勤期間在公共場合喝飲料者一次10元。③、執(zhí)勤期間看書者沒收,走路抽煙、喝飲料者,一次10元。④、執(zhí)勤期間睡崗者一次50元。⑤、上班遲到、早退或未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自調(diào)班者一次10元。⑥、工作時(shí)間串崗、扎堆聊天者一次10-元。⑦、當(dāng)班時(shí)不接受領(lǐng)導(dǎo)的安排、指揮、不與同事協(xié)作、合作共事者一次20元。⑧、未經(jīng)許可私自進(jìn)入客房者一次20元。⑨、謊報(bào)消息、欺騙領(lǐng)導(dǎo),損壞員工利益或誹謗他人,視情節(jié)一次30元至開除。⑩、故意毀壞公家和他人財(cái)物者,視情節(jié)一次50元至開除。㈣、生活紀(jì)律①、不假外出者一次`10元。②、光背室外活動(dòng)者一次5元。③、當(dāng)值不打掃衛(wèi)生者一次10元。④、不整理個(gè)人內(nèi)務(wù)衛(wèi)生者一次5元。㈤、西門崗①、室外為跨立姿勢,室內(nèi)為坐姿,不按要求者一次5元。②、反應(yīng)不靈敏,耽誤客人時(shí)間被投訴者一次20元。③、接聽電話不規(guī)范者一次5元。④、不按規(guī)定進(jìn)行登記紀(jì)錄者一次5元。㈥、巡邏崗①、早、中班每小時(shí)簽到一次,夜班每半小時(shí)簽到一次。②、不按時(shí)簽到一次一處5元。③、一次簽完者一處20元。④、安全隱患沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)匯報(bào)者,視情節(jié)10-100元。⑤、執(zhí)勤期間發(fā)生被盜、被破壞案件者視情節(jié)50元至開除。第三節(jié)酒店突發(fā)事件處理技能培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店安全保衛(wèi)部門全體員工

培訓(xùn)目的酒店安全保衛(wèi)部門全體員工用,掌握意外事件的處理方法

培訓(xùn)要點(diǎn)意外事件處理預(yù)案的編制方法爆炸事件的預(yù)防和處理

其他意外事件的處理

一、制訂突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

1.制訂實(shí)施預(yù)案的主要內(nèi)容

酒店內(nèi)發(fā)生具有社會(huì)危害性和災(zāi)害性的事件,主要有三個(gè)方面:一是破壞性事件,如放火、爆炸等;二是重大刑事犯罪活動(dòng),如搶劫、綁架、兇殺等;三是群體擾亂公共場所秩序的治安事件。酒店安保部要針對這三方面問題結(jié)合具體情況,制訂處置預(yù)案。

意外事件的性質(zhì)不同,預(yù)案所反映的內(nèi)容也有區(qū)別。但就意外安全事件的共同屬性而言,預(yù)案應(yīng)包括下列主要內(nèi)容:

(1)建立處置意外事件的指揮機(jī)構(gòu)

意外事件指揮機(jī)構(gòu)一般分二級:店級指揮機(jī)構(gòu)和安保部指揮機(jī)構(gòu)。要規(guī)定指揮機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)成員及其職責(zé)范圍,要明確無論什么時(shí)候發(fā)生意外事件,指揮機(jī)構(gòu)都能在自己的管轄范圍內(nèi)作出處置決策。當(dāng)意外事件危害酒店全局利益時(shí),店級指揮機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào),應(yīng)調(diào)動(dòng)全酒店的安全保衛(wèi)力量和各部門人員按預(yù)案程序采取行動(dòng)。安保部指揮機(jī)構(gòu)除積極配合店級指揮機(jī)構(gòu)工作外,主要負(fù)責(zé)某一個(gè)部門發(fā)生的一般意外事件的處理。

(2)建立統(tǒng)一的報(bào)警和信息傳遞程序

酒店發(fā)生意外安全事件,一般由內(nèi)部員工發(fā)現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)情況如何報(bào)警,向哪個(gè)部門報(bào)警,有一個(gè)程序問題。一般報(bào)警通常有二條線:一條是向安保部報(bào)警,另一條是向公安部門報(bào)警。在預(yù)案中制訂的報(bào)警程序,一般規(guī)定應(yīng)該先向酒店安保部報(bào)警,酒店安保部在初步了解事件性質(zhì)的情況下,即向有關(guān)公安部門和上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。同時(shí),接受指揮部門的指令,采取處置措施。指令傳遞、信息反饋要作到迅速及時(shí),上下聯(lián)系渠道暢通,這些必須在預(yù)案中充分反映出來。

(3)處置力量的部署和具體任務(wù)

預(yù)案中對處置力量要作具體部署,同時(shí)要明確各自的具體任務(wù)。一般力量部署有以下幾個(gè)方面:一是現(xiàn)場守護(hù)力量,負(fù)責(zé)警戒,防止現(xiàn)場遭受破壞;二是搶救排險(xiǎn)力量,負(fù)責(zé)受傷人員的搶救,排除災(zāi)害險(xiǎn)情;三是調(diào)查取證力量,負(fù)責(zé)現(xiàn)場錄像、照相和對有關(guān)人員的訪問;四是捕捉和堵截罪犯力量,發(fā)現(xiàn)肇事或破壞分子要及時(shí)捕捉,并認(rèn)真看管,逃離現(xiàn)場的要布置各通道出口堵截;五是聯(lián)絡(luò)配合力量,負(fù)責(zé)與公安部門及酒店各部門的聯(lián)系,配合公安人員開展查處工作;六是機(jī)動(dòng)力量,負(fù)責(zé)支援工作;七是保護(hù)力量,發(fā)生任何危害性的破壞事件,要組織一定力量對重點(diǎn)部位加強(qiáng)保護(hù);八是宣傳和疏導(dǎo)力量,負(fù)責(zé)客人的安全宣傳和組織疏散.2.制訂實(shí)施預(yù)案的原則和方法

(1)制訂實(shí)施預(yù)案的原則

①必須貫徹客人安全第一的原則。在制訂和實(shí)施預(yù)案過程中,要以維護(hù)客人利益、保障客人人身、財(cái)產(chǎn)安全為前提。但貫徹客人安全第一,還必須考慮到客人心理上的影響。如果有效地處置了各類治安災(zāi)害事故,但在處置過程中方式不妥,波及眾多客人,必將影響客人心理上的安全感。因此,預(yù)案要體現(xiàn)使客人能最大限度的安全和在心理影響上縮小到最低限度,要作到使酒店的秩序盡快恢復(fù)正常,實(shí)施行動(dòng)要快速而有條不紊。這樣才能達(dá)到內(nèi)不亂且外不慌,維護(hù)好酒店的安全信譽(yù)。

②必須堅(jiān)持“統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)配合”的原則。預(yù)防和處置意外事件,是一項(xiàng)整體性的行動(dòng),只有實(shí)行統(tǒng)一指揮,各方協(xié)調(diào)配合,并按預(yù)案的具體分工,各司其職,才能完成總體任務(wù)。因此,在預(yù)案中要擬定每一個(gè)不同層次的管理人員和基層員工所具有的崗位職責(zé)以及接受命令,按一定程序執(zhí)行任務(wù)的方法。

③必須堅(jiān)持嚴(yán)格依法辦事、講究政策和策略的原則。酒店發(fā)生意外事件,在處置過程中會(huì)出現(xiàn)各種情況,要考慮到酒店本身的復(fù)雜性。不管事件性質(zhì)如何,涉及對象是誰,都必須遵循法律程序,實(shí)事求是地,合情、合理、合法地進(jìn)行處理。但對有些事件,還要講究政策和策略。如酒店公共場所發(fā)生群體性的治安緊急事件時(shí),首先要認(rèn)識到這類事件的特征。這類事件的發(fā)展,一般需經(jīng)過接觸與摩擦、情緒感染、集體激動(dòng)的過程。有的事件發(fā)生之初,并非是群體行為,而由各種因素的作用,誘發(fā)原來與事件無關(guān)人員卷入事件之中,致使事態(tài)擴(kuò)大。其次要找產(chǎn)生的原因。如果是管理工作失誤引起的,要及時(shí)糾正,消除對立情緒,并注意有關(guān)人員的動(dòng)向,作好解釋和穩(wěn)定情況的教育工作。

(2)制訂實(shí)施預(yù)案的方法

①調(diào)查研究、擬定預(yù)案。酒店的專門預(yù)案,主要由安保部制訂。安保部在制訂專門預(yù)案時(shí),要針對酒店的具體情況,開展調(diào)查研究。如治安狀況、四周環(huán)境治安特點(diǎn)以及直接危害酒店安全的行為和易發(fā)生治安災(zāi)害事件的部位等,先擬定預(yù)案的設(shè)想方案。

②征求意見,修正預(yù)案。安保部擬定預(yù)案后,要廣泛征求意見,進(jìn)行必要的修改。一般征求意見的范圍是:單位領(lǐng)導(dǎo)的綜合性意見;部門領(lǐng)導(dǎo)的可行性意見;有關(guān)政府部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)性意見;群眾接受程度的意見。

③領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),組織落實(shí)。安保部制訂預(yù)案后,要上報(bào)酒店經(jīng)理批準(zhǔn)并轉(zhuǎn)發(fā)各部門貫徹落實(shí)。同時(shí),安保部要開展業(yè)務(wù)指導(dǎo),組織實(shí)施和檢查督促。

④定期演練,充實(shí)完善。預(yù)案制訂后,安保部要定期組織有關(guān)人員演練,強(qiáng)化操作技能,提高員工整體作戰(zhàn)和快速反應(yīng)能力。對演練中暴露出的問題,可及時(shí)在預(yù)案中充實(shí)完善,使預(yù)案更切合實(shí)際.二、爆炸事件的預(yù)防和處理

1.酒店常見的爆炸

爆炸是物質(zhì)在瞬間急劇氧化或分解反應(yīng)產(chǎn)生大量的熱和氣體,并以巨大壓力急劇向四周擴(kuò)散和沖擊而發(fā)生巨大聲響的現(xiàn)象。從爆炸事件的性質(zhì)上大致可分為三類:

(1)爆炸案件。凡是利用爆炸方式進(jìn)行破壞或蓄意傷害他人的事件,都屬于爆炸案件。

(2)爆炸自殺事件。由于某種原因,利用爆炸方式把自己炸傷或炸死,對國家財(cái)產(chǎn)或公共安全沒有造成一定危害或危害不大的,屬于爆炸自殺。但是,以破壞、行兇和制造政治影響為目的,在實(shí)施爆炸時(shí)使無辜群眾受到傷害,或使國家財(cái)產(chǎn)和公私財(cái)物受到嚴(yán)重破壞者,不屬于爆炸自殺,仍應(yīng)按爆炸破壞案件論處。

(3)爆炸事故。爆炸事故是指違反國家有關(guān)規(guī)定,違反安全操作規(guī)程或尚不清楚的原因引起的爆炸,亦即通常所說的治安災(zāi)害事故中的一種。常見的是由于人的故意破壞行為而造成的爆炸案件。國外酒店發(fā)生爆炸案件,多數(shù)是國際恐怖組織干的,有的用裝足炸藥的汽車停在酒店門口定時(shí)引爆。

由于爆炸危害的后果極其嚴(yán)重,所以,酒店安保部一定要從確保酒店安全出發(fā),在思想上要引起高度重視,采取有效的防爆措施,積極預(yù)防爆炸案件的發(fā)生。

2.爆炸犯罪案件的預(yù)防

爆炸犯罪具有危害大、突發(fā)性強(qiáng),不易防范的特點(diǎn)。犯罪分子實(shí)施爆炸時(shí),除抱著同歸于盡心理爆炸自殺外,一般不愿犧牲自己。安保部在開展防爆工作時(shí),要掌握這一活動(dòng)規(guī)律,嚴(yán)密控制可疑人員,重點(diǎn)檢查無主可疑行李物品,以預(yù)防爆炸案件的發(fā)生。預(yù)防工作的一般方法是:

(1)全員防范,陣地控制

酒店要防止發(fā)生爆炸案件,單靠安保部人員開展預(yù)防工作是不夠的。犯罪分子要在酒店實(shí)施破壞性爆炸,制造人身傷亡或政治案件,其實(shí)施行為必然十分詭秘。如放置爆炸物品要選接近目標(biāo),并不為人察覺的地方,放置后,要避人耳目,并迅速逃離現(xiàn)場。要及時(shí)發(fā)現(xiàn),排除爆炸隱患,安保部要組織全店員工參加防范工作,形成陣地控制網(wǎng)絡(luò)。控制網(wǎng)絡(luò)的形成,既要有人的控制體系,又要有安全設(shè)備的布置陣地,只有將人和設(shè)備有機(jī)結(jié)合,才能形成安全的防范網(wǎng)絡(luò)。

(2)明確職責(zé),落實(shí)措施

安保部除加強(qiáng)酒店防爆工作的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè),分工由各部門負(fù)責(zé)本部門陣地的控制以外,還要明確各個(gè)崗位職責(zé)。由于部與部之間、崗位與崗位之間,工作性質(zhì)不同,各自的職責(zé)不同,安全措施也是有區(qū)別的。酒店防爆的重點(diǎn)主要在三個(gè)方面:

①重要保衛(wèi)對象的安全。如國家元首、國際知名人士等下榻的地方,上下左右要清查可疑爆炸物,并布置警戒,防止破壞。

②客人公共活動(dòng)場所要設(shè)專人服務(wù),在服務(wù)時(shí)要注意犯罪分子利用廁所裝置爆炸物品或有意遺留爆炸物品。舞廳和影劇院要設(shè)立寄包室,這樣既可防止破壞分子用包將爆炸物帶入活動(dòng)場所,又可提供寄包服務(wù),方便客人娛樂。

③要害部位的安全。如油庫、機(jī)房、煤氣、水電設(shè)施等部位,要防止無關(guān)人員入內(nèi),工作人員堅(jiān)守崗位或用電視監(jiān)控。

(3)檢查督促,消除隱患

在開展防爆工作中,雖有明確的職責(zé)和預(yù)防措施,但隨形勢的發(fā)展,時(shí)有新情況、新問題出現(xiàn),員工預(yù)防意識也可能會(huì)松懈。因此,要全部保持陣地不失控,必須經(jīng)常開展安全防范工作的檢查督促,發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞,及時(shí)采取措施補(bǔ)漏洞、除隱患。

(4)組織培訓(xùn),提高素質(zhì)

防爆是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作。安保部要經(jīng)常組織保衛(wèi)人員和有關(guān)員工開展防爆業(yè)務(wù)培訓(xùn),逐步使員工了解爆炸物品的一般常識和性能,初步掌握爆炸物一般識別方法,提高員工預(yù)防爆炸的工作素質(zhì)和識別爆炸犯罪的能力.3.爆炸后的搶救措施

酒店一旦發(fā)生爆炸,安保部首先要按照緊急預(yù)案采取搶救措施。同時(shí),在搶救過程中注意防止其他意外事件的發(fā)生。

(1)發(fā)生爆炸后的主要措施

①緊急報(bào)警。酒店發(fā)生任何爆炸事件,安保部要以預(yù)案的報(bào)警程序,向公安部門緊急報(bào)警。

②保護(hù)現(xiàn)場。爆炸現(xiàn)場保護(hù)與刑事案件現(xiàn)場保護(hù)相仿。但不同的是,爆炸現(xiàn)場破壞性大,周圍物體被炸碎炸壞,如建筑物倒塌,人員死傷,有的物體被拋擲,有的被埋入地下,現(xiàn)場面積大而十分混亂。應(yīng)對現(xiàn)場采取封鎖保護(hù)措施,目的在于防止他人進(jìn)入現(xiàn)場發(fā)生意外傷亡事件,防止破壞痕跡物證,防止影響正常搶救秩序。

③滅火救人。爆炸產(chǎn)生的高溫高壓氣體不僅會(huì)破壞物資,造成人身傷亡,而且時(shí)常伴隨火災(zāi)的發(fā)生。因而安全人員到達(dá)現(xiàn)場先要把火撲滅。同時(shí)對傷亡人員進(jìn)行搶救,組織現(xiàn)場周圍住宿客人疏散。在工作時(shí)應(yīng)注意避免破壞現(xiàn)場。

④排險(xiǎn)除患。爆炸現(xiàn)場有許多險(xiǎn)情和不安全的隱患。如現(xiàn)場周圍的建筑物受到破壞后,有可能會(huì)繼續(xù)倒塌;現(xiàn)場還有易燃易爆物品有可能再次引起燃燒爆炸等,安全人員進(jìn)入現(xiàn)場要積極地檢查險(xiǎn)情,排除隱患,防止發(fā)生第二次爆炸或人員傷亡。

(2)清理爆炸現(xiàn)場要注意的問題

①要注意發(fā)現(xiàn)犯罪分子,防止犯罪分子實(shí)施第二次引爆,造成更大的傷亡事件。犯罪分子實(shí)施爆炸案件后,既有可能離去,也有可能隱藏在作案現(xiàn)場或現(xiàn)場附近,待酒店安全人員或公安人員趕到現(xiàn)場時(shí),第二次引爆爆炸裝置,制造更大的爆炸慘案。如果發(fā)現(xiàn)制造事件的涉嫌人應(yīng)果斷地扭送公安機(jī)關(guān)審查。

②爆炸中心如在住房或辦公室,爆炸后可能還有險(xiǎn)情,如墻壁、屋頂?shù)顾?,即將脫落的建筑物?gòu)件和地下暗溝等,要認(rèn)真檢查清除,防止發(fā)生意外,造成傷亡。

③爆炸如發(fā)生在地下室或暗室以及存放化學(xué)易燃物品、劇毒物品的倉庫,要注意現(xiàn)場是否存在有毒氣體,嚴(yán)防中毒。因?yàn)檫@些地方通風(fēng)不好,有毒氣體停留在那里,很容易使人中毒。

④爆炸現(xiàn)場附近帶電的高壓線、照明線等可能被爆炸沖擊波切斷,到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)立即切斷現(xiàn)場的電源,防止觸電。

⑤爆炸后,爆炸現(xiàn)場的周圍有些東西可能被引燃,但因被倒塌的東西覆蓋形成缺氧而未充分燃燒,清理現(xiàn)場時(shí),應(yīng)注意防止因通風(fēng)后而火勢蔓延.4.爆炸原因的查處

酒店發(fā)生爆炸后,安保部要配合公安部門分析爆炸原因,認(rèn)定爆炸的性質(zhì)。爆炸事故與爆炸案件是兩種不同性質(zhì)的爆炸,只有準(zhǔn)確地加以區(qū)分,才能得到正確的處理。區(qū)分爆炸事故和爆炸案件的界限是:

(1)爆炸場所

爆炸事故多發(fā)生在爆炸物品儲(chǔ)存和使用過程中,即現(xiàn)場原來必須存有爆炸物品,爆炸品一般存在于原存放爆炸物品的位置。爆炸案件的現(xiàn)場一般在客房、商場、舞廳、影劇院等公共場所。這些地方不會(huì)存放爆炸物品。

(2)引爆方法

爆炸事故現(xiàn)場雖然存在引起爆炸的條件,但從形成條件看,則無專門的起爆裝置;爆炸案件形成過程中,除具有爆炸物品外,還必須有犯罪分子使用的起爆裝置或點(diǎn)火器材。

(3)爆炸品的自燃、自爆因素

爆炸事故存在著爆炸物品的自燃、自爆因素;爆炸案件一般不存在自燃、自爆的因素。

(4)爆炸發(fā)生的時(shí)間

爆炸事故多發(fā)生在上班時(shí)間;爆炸案件多發(fā)生在班前、班后或單位失控時(shí)間,以及凌晨或深夜。

要正確判定爆炸事件的性質(zhì),必須及時(shí)、全面、細(xì)致、客觀地勘查現(xiàn)場,充分、全面地收集證據(jù),通過物證的檢驗(yàn)鑒定和調(diào)查,才能得出科學(xué)的判斷。爆炸原因的查處工作,主要由公安部門負(fù)責(zé)。確定為爆炸案件的由公安部門負(fù)責(zé)偵破,酒店安保部積極配合;確定為爆炸事故的,安保部要會(huì)同有關(guān)部門,調(diào)查事故責(zé)任,并根據(jù)事故造成的后果,即損失大小及性質(zhì)的輕重,提出對事故責(zé)任者的處理意見,上報(bào)上級機(jī)關(guān)和有關(guān)政府部門.三、其他意外事件的處理

1.精神病人肇事的處理

精神病患者在酒店內(nèi)肇事,會(huì)危害酒店安全,安保部要采取嚴(yán)密措施,防止精神病患者混入酒店肇事,對住店的精神病患者,要做好控制工作,發(fā)生肇事事件應(yīng)妥善處理。

(1)精神病患者肇事的法律責(zé)任

①確定行為人是否正在患病期間。這就是要確定精神病人是否喪失辨認(rèn)或控制自己行為的能力,可由精神病專門醫(yī)生進(jìn)行鑒定或向病人居住地派出所了解。如病人正在患病,確實(shí)喪失辨認(rèn)和控制自己行為的能力,應(yīng)通知家屬或監(jiān)護(hù)人領(lǐng)回嚴(yán)加看管和送醫(yī)院治療。

②對于有精神病病史,在精神正常的時(shí)候犯罪的應(yīng)送公安部門處理。

③對于嚴(yán)重危害社會(huì)的精神病人,如放火、行兇傷害等行為,應(yīng)送病人到所屬地區(qū)公安派出所,由公安部門收容強(qiáng)制治療。

④病人的行為造成酒店物質(zhì)損害的,應(yīng)由病人家屬或監(jiān)護(hù)人予以合理賠償。

(2)境內(nèi)客人精神病患者發(fā)作的處理

客人在酒店發(fā)精神病一般是有先兆的,不管是初發(fā)和復(fù)發(fā)的病人總有反常的行為和言語。

安保部發(fā)現(xiàn)有不正常的客人,要布置服務(wù)人員采取控制措施。主要措施是:

①細(xì)致觀察。服務(wù)員經(jīng)常到其房內(nèi)觀察客人舉止、神態(tài)以及房內(nèi)的異常情況,尤其是客人單獨(dú)在房內(nèi)的時(shí)候。若發(fā)現(xiàn)病人的企圖縱火、自殺等跡象,應(yīng)采取保護(hù)措施,防止意外事件發(fā)生。以往曾發(fā)生某酒店一個(gè)客人在房內(nèi)不斷焚燒紙張,服務(wù)員發(fā)現(xiàn)字紙簍里有很多紙灰,但未引起重視,以致客人焚燒床單釀成火災(zāi)后,才知客人是精神病患者。

②調(diào)查了解。發(fā)現(xiàn)客人有精神失常癥狀,安保部要找其親屬、同事或與其有關(guān)的人了解發(fā)病前后的表現(xiàn)和有無精神病史,并告誡同行人迅速護(hù)送病人回原地治療。

③看管或強(qiáng)行治療。對有危害行為的武瘋子,在未離店前,可協(xié)助與病人有關(guān)人員進(jìn)行看管或要求公安部門對病人用強(qiáng)制手段約束其行為,或強(qiáng)行送醫(yī)院治療。

(3)境外旅客精神病患者發(fā)作的處理

對境外客人在酒店發(fā)精神病的,處理時(shí)要謹(jǐn)慎,避免引起人員投訴酒店侵犯人權(quán)。酒店發(fā)現(xiàn)境外精神病患者,要報(bào)告公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門,請他們來處理。在處理境外精神病患者肇事時(shí),要注意以下幾點(diǎn):

①酒店發(fā)生境外精神病患者肇事,安保部要采取控制事態(tài)發(fā)展的措施,并及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)有關(guān)部門派員處理。如是外籍人員要報(bào)公安局外國人出入境管理部門。

②要做好取證工作。涉外事件處理,證據(jù)是很重要的。對于病人的肇事行為,安保部要采用錄像、錄音以及照相等方式,盡可能多取得一些證據(jù)。

③當(dāng)隨團(tuán)人員要求酒店配合看管病人或強(qiáng)制約束送醫(yī)院治療時(shí),安保部必須請隨團(tuán)負(fù)責(zé)人出具書面要求,再予以配合。

④對外籍病人提請政府外事辦公室通過外交途徑,將病人送回國治療.2.客人死亡事件的處理

客人在酒店死亡有多種原因,從性質(zhì)上可分為正常死亡和非正常死亡兩類。確定客人死亡性質(zhì)主要是公安部門的事,安保部對客人正常死亡、意外死亡以及非他殺性死亡要配合有關(guān)部門妥善處理。境內(nèi)人員在酒店死亡,經(jīng)公安部門檢驗(yàn)尸體作出非他殺性死因結(jié)論后,處理程序較為簡單。而境外人員在酒店死亡,處理時(shí)既要符合我國法律程序又要適應(yīng)死者的國情風(fēng)俗。因此,安保部在處理境外人員死亡事件時(shí),要注意做好以下幾項(xiàng)工作:

(1)認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場,及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)

公安人員到達(dá)現(xiàn)場的主要任務(wù)是調(diào)查死因,確定死亡性質(zhì)。公安人員調(diào)查死因,要對尸體現(xiàn)場進(jìn)行勘驗(yàn),一般做法是,以尸體所在地為中心,對現(xiàn)場的每個(gè)部位和物體,以及現(xiàn)場的周圍環(huán)境等進(jìn)行全面仔細(xì)地勘驗(yàn),設(shè)法提取各種痕跡、物品。如果我們在現(xiàn)場找到證實(shí)自殺的物證、書證,就為以后順利處理死亡工作鋪平了道路。所以說,保護(hù)好現(xiàn)場是處理死亡事件最重要的一環(huán)。

(2)開展必要的調(diào)查訪問

安保部主要是配合公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查工作。在公安人員尚未到達(dá)之前,安保部要積極開展一些必要的調(diào)查訪問工作。首先要向報(bào)案人或發(fā)現(xiàn)人了解所見所聞。其次向死者家屬或同行人進(jìn)行訪問。再者從酒店服務(wù)員中了解死者在酒店的各種情況,最后把調(diào)查訪問的情況綜合后提供警察局及有關(guān)部門參考。

(3)配合酒店公關(guān)部做好家屬接待工作

境外人員死亡后,家屬接到通知即會(huì)趕來。由酒店公關(guān)部出面接待,并做好家屬安排工作。安保部要派人加強(qiáng)保衛(wèi),預(yù)防家屬出現(xiàn)其他意外事件。

(4)配合家屬做好遺體處理工作

死亡事件性質(zhì)確定后,家屬就可以處理遺體。安保部要始終配合家屬,在我國法律政策允許范圍內(nèi),按照家屬提出處理遺體的習(xí)俗要求,盡可能幫助解決一些實(shí)際問題,以利于我國對外影響。

3.其他意外事件發(fā)生后的善后措施

其他意外事件,是除治安災(zāi)害事故之外的、超出人們正常預(yù)定設(shè)想的、意外發(fā)生的事件。這些事件的預(yù)防雖不是安保部的職責(zé)范圍,但事件發(fā)生后會(huì)給酒店造成一定的影響。因此,安保部要配合有關(guān)部門開展工作。事件發(fā)生后,安保部要采取以下安全措施:

(1)做好客人的情緒穩(wěn)定工作

事件發(fā)生后,要使客人情緒穩(wěn)定、感覺安全。首先要控制員工的思想情緒,保證正常的經(jīng)營秩序。其次要做好事件的保密工作。再者可通過酒店廣播,簡要說明事件狀況,告誡客人注意事項(xiàng)或通知客人如何撤離,有秩序地進(jìn)入安全地帶。

(2)組織力量搶險(xiǎn)救災(zāi)

酒店發(fā)生任何事故,安保部都要組織力量到現(xiàn)場。首先要制止事故危害的蔓延發(fā)展,發(fā)現(xiàn)受傷人員立即組織救護(hù)。其次采取措施排除險(xiǎn)情或障礙,協(xié)助有關(guān)部門修復(fù)損壞的機(jī)器設(shè)備,使經(jīng)營秩序盡快恢復(fù)。還應(yīng)封鎖現(xiàn)場,防止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。

(3)協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查事件原因

酒店發(fā)生意外事件,安保部要與事件直接有關(guān)的部門調(diào)查產(chǎn)生的原因。如屬操作人員疏忽大意,不負(fù)責(zé)任,不遵守有關(guān)規(guī)章制度等而造成的責(zé)任性事故,情節(jié)不足以追究刑事責(zé)任的,由有關(guān)部門按責(zé)任性事故處理。

(4)指導(dǎo)有關(guān)部門制訂安全制度

從事故中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),指導(dǎo)有關(guān)部門制訂安全制度,是防止今后不再發(fā)生類似事件的有效措施。安全制度制訂后,安保部要發(fā)揮監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)的作用,定期開展安全檢查或抽查,尋找漏洞、隱患和不安全的苗子,及時(shí)修訂和完善安全制度.附1

重要客人警衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、首先要盡量了解客人方面的基本資料,如:國籍、年齡、性別、嗜好、風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌、住酒店的房號、期間行程安排、在酒店內(nèi)要去的場所區(qū)域所經(jīng)路線等。

二、如接待外國重要客人,除了解以上資料外,還要了解客人國內(nèi)、外的敵對勢力情況,與客人前后到達(dá)的是否有其他敵對國的客人,并報(bào)公安機(jī)關(guān)。

三、在客人未到達(dá)以前,首先配合公安機(jī)關(guān)對重要客人所要住的房間進(jìn)行安全檢查,對附近的消防設(shè)施、消防通道進(jìn)行檢查。

四、根據(jù)受保護(hù)客人的保安標(biāo)準(zhǔn),對房間進(jìn)行封閉,并留人員看守。

五、如客人在酒店內(nèi)安排去其他公共場合,則須在重要客人預(yù)計(jì)要經(jīng)過的路線用快步、中步、慢步的時(shí)間計(jì)算出來,將途中所有有可能突然出現(xiàn)人的門、通道等事先檢查后,安排保安人員在門口或附近。

六、當(dāng)重要客人經(jīng)過或停下來向群眾招手時(shí),保安人員一定要背向受保護(hù)人,面向群眾和其他人員,特別留意人群中的異常情況和面目表情、眼神,并預(yù)計(jì)如果發(fā)生意外事故、險(xiǎn)情,將如何緊急處置和用身體掩護(hù)等。

七、對客人飲食品應(yīng)留樣待查。

八、重點(diǎn)保護(hù)好重要客人的車輛,不允許非接待和保安任務(wù)的一切人員和車輛接近。

九、如重要客人在酒店的室外活動(dòng),事先應(yīng)對附近的高層建筑物和制高點(diǎn)進(jìn)行觀察,有無纜車、吊船等危險(xiǎn)物,對制高點(diǎn)上的人,一定要留意,以防萬一,可派保安人員先去檢查或暫封閉通往高層建筑物的道路或門.

附2

酒店消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)

一、火情報(bào)警

(1)發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報(bào)警電話及時(shí)報(bào)警,報(bào)警時(shí)講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢大小、報(bào)警人的姓名、身份及所在部門和部位;

(2)如有可能應(yīng)先滅火,同時(shí)報(bào)消防中心,并保護(hù)現(xiàn)場。如火情緊急,應(yīng)立即打碎墻上的報(bào)警裝置,報(bào)警后迅速使用輕便滅火器滅火;

(3)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)絕對不能高喊“著火了!”,如果火勢較大,必須迅速報(bào)告酒店總指揮,經(jīng)總指揮同意后才能打119報(bào)警電話。

二、火情確認(rèn)

(1)消防中心接到報(bào)警,或電話報(bào)警后,應(yīng)立即通知值班經(jīng)理攜帶萬能鑰匙直到現(xiàn)場,同時(shí)安保部消防員應(yīng)攜帶對講機(jī)趕到現(xiàn)場,確認(rèn)火情勢態(tài),立即采取行動(dòng);

(2)確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意不要草率開門,先試一下門體,如無溫度可開門查看;如溫度較高,可確認(rèn)內(nèi)有火情,此時(shí)如房間內(nèi)有人,應(yīng)先設(shè)法救人,開門時(shí)不要將臉正對開門處。

三、火情通報(bào)

(1)消防中心立即通知電話總機(jī),告之火情已確認(rèn),按程序進(jìn)行操作;

(2)電話總機(jī)迅速通知有關(guān)部門:總經(jīng)理或駐店經(jīng)理或值班經(jīng)理、安保部、工程部、客房部、前廳部、銷售部、醫(yī)務(wù)室及其他部門。

四、指揮救火

(1)成立臨時(shí)救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)。

(2)組織指揮救火。

(3)根據(jù)火情決定是否向市消防局報(bào)警,是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或回風(fēng)機(jī)組,是否切斷電源和氣源,是否發(fā)布疏散命令.五、義務(wù)消防隊(duì)五、義務(wù)消防隊(duì)

(1)義務(wù)消防隊(duì)接到通知后立即趕到現(xiàn)場,由負(fù)責(zé)人簡單介紹火情,分配任務(wù)。

(2)隊(duì)員持滅火器材乘消防電梯趕赴出事地點(diǎn),按救火程序?qū)嵤缁稹?/p>

(3)將工作進(jìn)展情況隨時(shí)報(bào)指揮部。

六、各部門采取相應(yīng)的行動(dòng)

(1)安保部:經(jīng)理攜帶對講機(jī)、袖標(biāo)迅速到消防中心,協(xié)助總指揮發(fā)布命令;除中心留一人留守聯(lián)絡(luò)外,其余人均攜帶手電筒、對講機(jī)迅速趕到現(xiàn)場。各崗位保安領(lǐng)班帶保安員維持秩序,控制酒店大門,嚴(yán)守各崗位,阻止外人進(jìn)入酒店。

(2)工程部:經(jīng)理迅速到消防中心接受指令;各部位員工留一人堅(jiān)守工作崗位,做好各種工作準(zhǔn)備;其余人員立即趕到現(xiàn)場,按指令救火。

(3)前廳部:迅速打印住客房號,協(xié)助維護(hù)酒店大堂秩序,控制酒店大門;電話總機(jī)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外一切通信聯(lián)絡(luò)。

(4)客房部:部門經(jīng)理帶上萬能鑰匙趕到消防中心接受指令;主管、服務(wù)人員帶區(qū)域萬能鑰匙趕到現(xiàn)場待命;服務(wù)中心留一人值班,并向總指揮報(bào)告失火樓層的客人人數(shù)。

(5)醫(yī)務(wù)室:醫(yī)務(wù)室人員待命,迅速準(zhǔn)備好急救包、擔(dān)架等;根據(jù)命令派人到火災(zāi)現(xiàn)場救人,及時(shí)搶救傷病人員,并負(fù)責(zé)與急救中心取得聯(lián)系。

(6)人事部:組織各部門員工沿消防樓梯撤離到指定的安全地點(diǎn),負(fù)責(zé)安全地點(diǎn)組織工作,并保留上崗員工名單。

(7)其他部門:接通知后,各崗位人員堅(jiān)守崗位待命,并繼續(xù)有條不紊的工作。

七、疏散客人

根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人,疏散命令由總指揮下達(dá),具體辦法:

(1)消防控制中心用緊急廣播逐層通知,順序?yàn)橹饘优c其緊臨的上下層、著火層的上面逐層、著火層以下逐層,通知時(shí)千萬不能將緊急廣播同時(shí)全部打開。

(2)銷售部、管家部負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散。

(3)前廳部經(jīng)理、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來的客人安排到安全地點(diǎn),并一定要保存全酒店的住客名單及上崗員工名單。安全地點(diǎn)的選擇應(yīng)首先考慮臨近的酒店。

八、與專業(yè)消防隊(duì)配合

(1)各部門接到火情通知后,除按指定任務(wù)執(zhí)行外,其余人均應(yīng)原地待命,聽候指示。

(2)安保部負(fù)責(zé)維持好秩序,根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛,以便消防車順利到位。

(3)前廳部派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場。

(4)工程部派人向消防隊(duì)介紹水源和消防系統(tǒng)情況,并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。

(5)專業(yè)消防隊(duì)到場后,現(xiàn)場指揮將指揮權(quán)交出,并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。

九、下達(dá)疏散令

除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外,其余人員由客房部組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點(diǎn),由人事部組織各部門主管維護(hù)好安全地點(diǎn)的秩序,并清點(diǎn)登記到場人員,由前廳部負(fù)責(zé)核對客人名單,安撫客人情緒,穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。

十、善后處理

(1)全面疏散后,各部門要清點(diǎn)自己的人員,檢查是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域,前廳部要清點(diǎn)客人,防止遺漏。

(2)總經(jīng)理室視情況負(fù)責(zé)與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系;餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料,安排好疏散客人的臨時(shí)生活。

(3)工程部在火災(zāi)撲滅后,應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門,更換損壞噴頭或其他消防設(shè)備,并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。

(4)安保部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場,并重新配備輕便滅火器。

十一、注意事項(xiàng)

(1)當(dāng)火情由酒店自己組織力量可以撲救時(shí),不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)。

(2)總指揮部設(shè)在消防中心,總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔(dān)任,所有命令由其下達(dá)。

(3)火情發(fā)生后,所有對講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài),當(dāng)總指揮呼叫時(shí),要用簡明的語言準(zhǔn)確報(bào)告情況。

(4)客房部、銷售部在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí),將客人按一路縱隊(duì)排列從防火梯疏散,千萬不要乘電梯,消防電梯只供消防隊(duì)員使用,一定要防止不知火情危險(xiǎn)的客人再回到房間。

(5)客房服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散情況,檢查內(nèi)容包括:床上、衛(wèi)生間是否留有未聽到疏散通知的客人;是否留有行動(dòng)不便的客人;是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈;主要出入口是否暢通,客房服務(wù)員每檢查完一個(gè)房間,就用粉筆在門上畫“V”,表示此房已檢查。

(6)當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實(shí)沒有客人后,客房服務(wù)員立即隨其他人一道撤離.附3

附3

搶劫等暴力事件的緊急處理標(biāo)準(zhǔn)

一、報(bào)警程序

(1)員工發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)打酒店內(nèi)線電話報(bào)告安保部,說明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡要情況。

(2)安保部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場,確認(rèn)后,做好保護(hù)現(xiàn)場工作,通知總機(jī)值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場。

(3)視具體情況,由安保部負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。

(4)總機(jī)值班員接到安保部報(bào)警后,立即通知以下人員到場。

①夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門總監(jiān)、經(jīng)理。

②駐店經(jīng)理、總經(jīng)理。

③醫(yī)務(wù)室、車隊(duì)。

二、各部門人員到場后的職責(zé)

1.安保部

(1)攜帶必要器材和警具、對講機(jī)、記錄本、手電等。

(2)布置警力保護(hù)現(xiàn)場,劃定警戒線,控制人員進(jìn)入,維護(hù)現(xiàn)場秩序。

(3)遇搶救人員則盡量不要破壞現(xiàn)場狀態(tài)。

(4)對現(xiàn)場進(jìn)行全部和局部重點(diǎn)拍照。

(5)協(xié)助搶救傷員,如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往,并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。

(6)向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情并記錄。

(7)配合公安人員檢查現(xiàn)場。

(8)如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑,立即抓獲并派專人監(jiān)守,待公安局來人后交給公安人員處理。

(9)如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生,應(yīng)立即報(bào)公安機(jī)關(guān),控制事態(tài)發(fā)展,采取必要措施。

(10)初步詢問報(bào)案人、當(dāng)事人有關(guān)案情。

(11)做好善后工作,包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。

2.值班經(jīng)理

(1)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。

(2)立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。

(3)組織對受傷人員的搶救。

(4)記錄整個(gè)案件的處理情況。

3.前廳部

(1)安排行李員運(yùn)送傷員。

(2)安排行李員傳送各種信息。

(3)與安保部協(xié)商提供調(diào)查案件的臨時(shí)辦公地點(diǎn)。

(4)登記保管客人遺留下的財(cái)物及行李物品。

4.客房部

(1)準(zhǔn)備萬能鑰匙,以備急用。

(2)提供搶救傷員所用布巾及所需物品。

(3)準(zhǔn)備手電及接線板,供照明使用。

5.醫(yī)務(wù)室

(1)到場后負(fù)責(zé)對受傷者進(jìn)行救護(hù)。

(2)與急救中心聯(lián)系救護(hù)事宜。

(3)負(fù)責(zé)保障辦案、救護(hù)傷員用車.

附4

爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理標(biāo)準(zhǔn)

一、報(bào)警程序

(1)迅速用電話通知酒店總機(jī),講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)和情況,同時(shí)將自己的姓名和身份講清,不要輕易動(dòng)爆炸物,盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場。

(2)總機(jī)值班員接到報(bào)警后,詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況,并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場:

①安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

②總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、值班經(jīng)理。

③發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班有關(guān)人員。

④呼叫時(shí)要簡明扼要地將發(fā)生的情況、時(shí)間、地點(diǎn)講清。

二、各部門人員到場后的職責(zé)

(1)總經(jīng)理、駐店經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部,根據(jù)各部門匯報(bào)的情況,組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作,統(tǒng)一下達(dá)指令,采取有力措施,進(jìn)行撲救,布置有關(guān)部門做好善后工作。

(2)值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示,協(xié)調(diào)各部門工作,詳細(xì)記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過,向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。

(3)發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李。

(4)安保部:

①立即組織警力,劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線,控制現(xiàn)場,樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門。

②同時(shí)報(bào)告上級公安部門。

③公安人員到場后,聽從公安人員指揮,配合公安人員做好工作。

④隨時(shí)將現(xiàn)場情況報(bào)告酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

(5)工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備,撤走現(xiàn)場附近可以移動(dòng)的貴重物品。

(6)醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備。

(7)司機(jī)班做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備。

三、要求

除按以上報(bào)警處理外,還要求酒店員工沉著、冷靜,聽從指揮,堅(jiān)守崗位;配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。滅火器配置和使用維護(hù)常識

近年來,一些火災(zāi)事故暴露出在滅火器配置、使用、維護(hù)等環(huán)節(jié)存在亟待改進(jìn)的問

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