用戶研究與任務(wù)分析課件

交互設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)思維與實(shí)踐Interaction

Design

Thinking

and

Practice授課人：XXX

2020--第三章：用戶研究與任務(wù)分析IxD交互設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)思維與實(shí)踐Intera交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析Before

寫(xiě)在前面

與傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)學(xué)科主要關(guān)注產(chǎn)品的形式和外觀不同，交互設(shè)計(jì)首先關(guān)注的是行為方式的定義，然后會(huì)關(guān)注描述傳達(dá)這種行為的最有效形式。作為交互設(shè)計(jì)師，要想了解用戶使用產(chǎn)品時(shí)的行為特點(diǎn)及習(xí)慣，冥思苦想是沒(méi)有用處的，我們需要走出工作室，通過(guò)各種“明察暗訪”的手段，直接或間接、正面或側(cè)面地與用戶進(jìn)行廣泛的接觸，傾聽(tīng)用戶的心聲，探知用戶的需求，用戶調(diào)查和用戶建模是這項(xiàng)工作的兩個(gè)組成部分。設(shè)計(jì)人員參與用戶研究，能夠比心理專(zhuān)家、調(diào)研專(zhuān)家更加準(zhǔn)確地知道獲取哪些用戶信息是重要的，哪些信息對(duì)設(shè)計(jì)方案會(huì)造成影響，并反映到用戶模型中。本章將介紹交互設(shè)計(jì)中用戶研究與任務(wù)分析的相關(guān)方法，包括神秘顧客、用戶建模、人物角色、民族志、用戶深度訪談、專(zhuān)家訪談、五個(gè)為什么、層次任務(wù)分析、出聲思維等方法,運(yùn)用好它們可以幫助設(shè)計(jì)師更加了解用戶主體，了解用戶對(duì)產(chǎn)品的需求、習(xí)慣等內(nèi)容。2交互設(shè)計(jì)Before寫(xiě)在前面與傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)PART1Business

商業(yè)1.1

神秘顧客

1.2

用戶建模1.3

人物角色PART2

Information

信息

2.1民族志2.2

用戶深度訪談

2.3

專(zhuān)家訪談2.4

層次任務(wù)分析CONTENTPART3

Design

設(shè)計(jì)

3.1自然觀察法

3.2體驗(yàn)測(cè)試3.3

故事板

3.4

焦點(diǎn)小組

3PART1Business商業(yè)CONTENTPAR交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

這一階段研究主要針對(duì)我們的顧客或者使用者展開(kāi)調(diào)研，一般來(lái)說(shuō)，目標(biāo)用戶指的是使用者，他們是真正接觸并與產(chǎn)品發(fā)生交互行為的人，他們的需求和意見(jiàn)在很大程度上會(huì)影響到產(chǎn)品的最終設(shè)計(jì)。顧客可能是產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者或者擁有者，他們雖然不直接與產(chǎn)品接觸，但他們對(duì)于所在行業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備以及運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)?zāi)転槲覀兊脑O(shè)計(jì)提供幫助和指導(dǎo)。PARTONE

商業(yè)4交互設(shè)計(jì)這一階段研究主要針對(duì)我們的顧客或者使用1.1神秘顧客（MysteryCustomer）方法

神秘顧客是由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。

神秘顧客能夠?qū)⑽蟹椒?wù)終端的真實(shí)現(xiàn)狀反饋出來(lái)。神秘顧客研究產(chǎn)品和品牌的價(jià)值，提升客戶各網(wǎng)點(diǎn)商業(yè)流程運(yùn)作的規(guī)范性，最終達(dá)到增強(qiáng)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。神秘顧客的方法也經(jīng)常運(yùn)用在設(shè)計(jì)師對(duì)設(shè)計(jì)產(chǎn)品缺乏了解的前期階段，由服務(wù)人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專(zhuān)家”的角色，向他們?cè)儐?wèn)，可以加深設(shè)計(jì)師對(duì)該行業(yè)的了解，包括功能、價(jià)格、方式、趨勢(shì)等，并了解目前消費(fèi)者普遍關(guān)心的問(wèn)題，重視的功能以及最常使用的功能。交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTONE

商業(yè)51.1神秘顧客（MysteryCustomer）方法優(yōu)點(diǎn)（1）使商業(yè)流程運(yùn)作更規(guī)范收集商品、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度等方面第一手反饋信息；發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品運(yùn)作中的缺陷，進(jìn)一步完善產(chǎn)品；監(jiān)測(cè)設(shè)備使用情況，及時(shí)進(jìn)行設(shè)備維護(hù)；分析客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各項(xiàng)指標(biāo)的優(yōu)劣勢(shì)。（2）提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，增加顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率監(jiān)測(cè)和衡量服務(wù)的表現(xiàn)，提高顧客忠誠(chéng)度；通過(guò)暗訪調(diào)研確保顧客與前線員工的關(guān)系；保證產(chǎn)品、服務(wù)傳遞的質(zhì)量。交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析（3）提升產(chǎn)品和品牌的價(jià)值，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)量補(bǔ)充市場(chǎng)調(diào)研的數(shù)據(jù)提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)，整體分析市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

PARTONE

商業(yè)1.1神秘顧客（MysteryCustomer）6優(yōu)點(diǎn)（1）使商業(yè)流程運(yùn)作更規(guī)范（2）提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，案例交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTONE

商業(yè)1.1神秘顧客（MysteryCustomer）7DMRC在2012年車(chē)載社交項(xiàng)目，是通過(guò)調(diào)查以廣州地區(qū)為主的中國(guó)智能手機(jī)使用人群的使用習(xí)慣及偏好，探索智能手機(jī)應(yīng)用程序在車(chē)載GPS終端平臺(tái)上的可行性及優(yōu)化設(shè)計(jì)。項(xiàng)目組為了對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估和調(diào)查，扮演成神秘顧客，在廣州汽車(chē)用品商店最密集的商鋪地段進(jìn)行車(chē)載GPS終端的調(diào)研。由于現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專(zhuān)家”的角色，向他們?cè)儐?wèn)，加深了對(duì)該行業(yè)的了解，包括功能、價(jià)格、方式、趨勢(shì)等，并了解目前消費(fèi)者普遍關(guān)心的問(wèn)題，看重的功能、最經(jīng)常使用的功能。本次調(diào)研主要去了飛歌汽車(chē)導(dǎo)航、E路航、OWA歐華導(dǎo)航、暢安S、現(xiàn)代NAVI導(dǎo)航等當(dāng)今主流導(dǎo)航儀的門(mén)店。案例交互設(shè)計(jì)PARTONE商業(yè)1.1神秘顧客（8案例交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTONE

商業(yè)1.1神秘顧客（MysteryCustomer）調(diào)研總結(jié)：根據(jù)銷(xiāo)售人員反饋，用戶最常用到的功能為導(dǎo)航>收音機(jī)>媒體播放盤(pán)；?少有能聯(lián)網(wǎng)的車(chē)載系統(tǒng)，能聯(lián)網(wǎng)的NAVI價(jià)位普遍較高，且反響不好；聯(lián)網(wǎng)主要通過(guò)3G上網(wǎng)卡，不過(guò)聯(lián)網(wǎng)是趨勢(shì)；?很少有可以語(yǔ)音控制的車(chē)載系統(tǒng)，不過(guò)也是未來(lái)的方向；?目前市場(chǎng)上絕大數(shù)的車(chē)載系統(tǒng)還體現(xiàn)不出“智能”二字，體驗(yàn)不好，如最基本的滑動(dòng)較卡，電阻屏觸摸不靈敏等；?目前車(chē)載系統(tǒng)的地圖廠商主要使用凱立德或者道道通，正版NAVI地圖更新需要花錢(qián)，一般在200元左右，一年更新一次；?車(chē)載嵌鑲式導(dǎo)航相比便攜式導(dǎo)航多出的功能僅是藍(lán)牙通話、影碟播放、倒車(chē)視頻等，沒(méi)有較創(chuàng)新的功能。便攜的一般都會(huì)帶WiFi。8案例交互設(shè)計(jì)PARTONE商業(yè)1.1神秘顧客1.2用戶建模（UserModeling）定義

用戶模型用于描述用戶交互行為過(guò)程、認(rèn)知過(guò)程以及所需要的系統(tǒng)條件。心理認(rèn)知包括感知、思維、動(dòng)機(jī)、態(tài)度等方面，每一個(gè)因素都可能影響到用戶任務(wù)的完成過(guò)程。交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析PARTONE

商業(yè)91.2用戶建模（UserModeling）定義101.2用戶建模（UserModeling）交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析PARTONE

商業(yè)活動(dòng)模型一個(gè)活動(dòng)模型包括以下幾個(gè)要素：主體（活動(dòng)的執(zhí)行者）客體（被操作的對(duì)象，指引活動(dòng)方向）結(jié)果工具（客體轉(zhuǎn)換過(guò)程中使用的心理或物理媒介）規(guī)則（對(duì)活動(dòng)進(jìn)行約束的規(guī)則、法律等）共同體（由若干個(gè)體或小組組成，對(duì)客體進(jìn)行分享）分工（共同體成員橫向的任務(wù)分配和縱向的權(quán)地位分配）

活動(dòng)理論可以幫助我們更好地分析用戶的心理?；顒?dòng)理論（ActivityTheoiy,AT）起源于20世紀(jì)二三十年代蘇聯(lián)心理學(xué)大師維果斯基（LevX^gotsky,1896—1934）的“文化一歷史心理學(xué)”思想，他的追隨者列昂節(jié)夫（LeontievA.N.,1903—1979）以此為基礎(chǔ)提出了活動(dòng)的概念和活動(dòng)的層次模型。文化一歷史心理學(xué)的核心思想是人的內(nèi)部思維由外部實(shí)踐活動(dòng)轉(zhuǎn)化而來(lái)，所以?xún)?nèi)部思維活動(dòng)與外部實(shí)踐活動(dòng)具有相同的結(jié)構(gòu)，因而可以通過(guò)研究人的活動(dòng)來(lái)研究人的心理。101.2用戶建模（UserModeling）交互設(shè)計(jì)案例

來(lái)自DMRC的碩士生論文《IntegratingActivityTheoryforContextAnalysisonLargeDisplay》。

作者主要研究在大屏幕顯示環(huán)境下的情景分析，借助活動(dòng)理論模型的四組“子活動(dòng)三角”，探究系統(tǒng)中用戶的行為。交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析PARTONE商業(yè)1.2用戶建模（UserModeling）11案例來(lái)自DMRC的碩士生論文《Integrat411.3人物角色（Personas）

人物角色法是根據(jù)用戶的目標(biāo)及特征建立的描述模型，涵蓋了目標(biāo)用戶的外觀、行為特點(diǎn)、使用動(dòng)機(jī)、期望、體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)等內(nèi)容。一般情況下建立4～6個(gè)用戶角色甚至更多，并根據(jù)需求的優(yōu)先級(jí)分為首要人物角色、次要人物角色、補(bǔ)充任務(wù)角色等。交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTONE商業(yè)

優(yōu)點(diǎn)：創(chuàng)建角色比較迅速容易；它為所有團(tuán)隊(duì)成員提供一致的模型；它很容易與其他設(shè)計(jì)方法結(jié)合使用；它使設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)更符合用戶的需求。

缺點(diǎn)：可能會(huì)有太多角色，使設(shè)計(jì)比較困難；角色創(chuàng)建中加入設(shè)計(jì)師個(gè)人無(wú)根據(jù)的假想可能會(huì)有問(wèn)題。12411.3人物角色（Personas）人物角七步人物角色法交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTONE商業(yè)AlanCooper的“七步人物角色法”描述了創(chuàng)建人物角色的步驟：界定用戶行為變量，將訪談主題映射至行為變量，界定重要的行為模式，展開(kāi)敘述，檢查完整性，綜合特征和相關(guān)目標(biāo)，指定人物角色類(lèi)型。在進(jìn)行角色定義時(shí)，我們一般關(guān)注以下幾個(gè)要素：頭像、基本信息、與產(chǎn)品相關(guān)的計(jì)算機(jī)背景或生活方式、與產(chǎn)品相關(guān)的行為習(xí)慣、用戶目標(biāo)、困難。可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)增加或擴(kuò)充以上基本要素。1.3人物角色（Personas）13七步人物角色法交互設(shè)計(jì)PARTONE商業(yè)AlanC案例交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTONE商業(yè)案例來(lái)自DMRC在2008年智能家居設(shè)計(jì)項(xiàng)目，根據(jù)前期的用戶調(diào)研，總結(jié)得出主要用戶分類(lèi)有商務(wù)人士、家庭主婦及老年人。以下舉例的是一個(gè)家庭男主人的角色，從生活習(xí)慣、常用媒體、戶外、居家、數(shù)字化產(chǎn)品等方面描述用戶與智能家居相關(guān)的行為習(xí)慣，并進(jìn)一步將用戶行為逐步轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)點(diǎn)和產(chǎn)品定位。1.3人物角色（Personas）14案例交互設(shè)計(jì)PARTONE商業(yè)案例來(lái)自DMRC在20交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

這一階段的信息主要來(lái)自于用戶，無(wú)論是通過(guò)訪談、問(wèn)卷、觀察還是其他形式，我們都能采集到很多來(lái)自用戶的信息。在我們的印象中，用戶總是有說(shuō)不完的需求，總是對(duì)產(chǎn)品有很多的抱怨，作為專(zhuān)業(yè)人士，我們不能一味地聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)，在收集用戶需求后，需要做好信息過(guò)濾與整理的工作，梳理出優(yōu)先級(jí)最高的、實(shí)現(xiàn)意義最大的用戶需求點(diǎn)。

PARTTWO

信息15交互設(shè)計(jì)這一階段的信息主要來(lái)自于用戶，無(wú)論是通交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析定義

民族志通過(guò)描述一個(gè)種族或群體及其成員的文化和生活、發(fā)掘該種族、群體及其成員的行為模式等問(wèn)題，真實(shí)地反映在自然條件下，該群體成員的文化習(xí)俗和生活方式。在設(shè)計(jì)中，運(yùn)用民族志方法長(zhǎng)期觀察用戶的行為及生活習(xí)慣，能夠幫助發(fā)現(xiàn)用戶潛在的需求。2.1民族志（Ethnography）

PARTTWO

信息16交互設(shè)計(jì)定義民族志通過(guò)描述一個(gè)種族或群體及其成2.1民族志（Ethnography）方法

民族志需要設(shè)計(jì)師像人類(lèi)學(xué)家一樣，深入用戶，與用戶一同生活一段時(shí)間，記錄用戶的生活習(xí)慣和行為特征。如果沒(méi)有長(zhǎng)期觀察用戶的條件，設(shè)計(jì)師會(huì)使用一些記錄工具，比如攝像機(jī)、一次性照相機(jī)、日記本等，請(qǐng)用戶自己記錄下生活的細(xì)節(jié)，打包交給設(shè)計(jì)師。交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTTWO信息172.1民族志（Ethnography）方法民2.1民族志（Ethnography）案例交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析在UXLab在2014年的汽車(chē)安全駕駛研究項(xiàng)目中，為了驗(yàn)證在前期調(diào)研階段總結(jié)的安全駕駛問(wèn)題的重要性和需求的普遍性，項(xiàng)目組使用民族志方法進(jìn)行了一系列長(zhǎng)時(shí)間的駕駛員駕駛觀察，用視頻和訪談的形式記錄駕駛員在駕駛過(guò)程中的行為和駕駛習(xí)慣。

PARTTWO

信息182.1民族志（Ethnography）案例交互設(shè)計(jì)在UXL2.2用戶深度訪談(UserIn-depthInterview)方法

研究人員與典型用戶進(jìn)行直接的、一對(duì)一的訪談。訪談問(wèn)題比一般訪談更為深入細(xì)致，以挖掘用戶對(duì)某一問(wèn)題的潛在想法、動(dòng)機(jī)及態(tài)度。深度訪談通常要持續(xù)半小時(shí)以上,以舒適的訪談環(huán)境、訪談人員的話語(yǔ)態(tài)度以及茶水零食供給都是必不可少的要素。

在訪談過(guò)程中，根據(jù)訪談?wù)呦胍私獾膬?nèi)容將問(wèn)題分成不同的類(lèi)別，從簡(jiǎn)單到復(fù)雜、從基本感知到使用體驗(yàn)和改進(jìn)建議，逐步地發(fā)問(wèn)。

在訪談結(jié)束之后，不要忘了感謝用戶的支持并贈(zèng)送一些小禮物或給予報(bào)酬。交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTTWO

信息192.2用戶深度訪談(UserIn-depthInte優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)主要有：更深入地探索被訪者的內(nèi)心思想與看法將身體語(yǔ)言與被訪者直接聯(lián)系起來(lái)信息交換更自由缺點(diǎn)主要有：能夠做深層訪談的有技巧的調(diào)查員很昂貴，也難于找到調(diào)查的無(wú)結(jié)構(gòu)性使得結(jié)果容易受調(diào)查員自身的影響，其結(jié)果質(zhì)量的完整性也依賴(lài)于調(diào)查員的技巧結(jié)果的數(shù)據(jù)常常難以分析和解釋占用的時(shí)間和所花的經(jīng)費(fèi)較多交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析深度訪談屬于定性研究的方法。

PARTTWO

信息2.2用戶深度訪談(UserIn-depthInterview)20優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)主要有：缺點(diǎn)主要有：交互設(shè)計(jì)深度訪談屬于定性研究的案例交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析來(lái)自DMRC在2012年商務(wù)隨性APP優(yōu)化項(xiàng)目。該APP主要用于營(yíng)業(yè)員購(gòu)買(mǎi)公司對(duì)外銷(xiāo)售的商品，已有APP的購(gòu)買(mǎi)流程與網(wǎng)頁(yè)版基本上保持一致，在移動(dòng)設(shè)計(jì)和使用場(chǎng)景的角度上顯得冗余，項(xiàng)目組對(duì)購(gòu)買(mǎi)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化后，進(jìn)行了原型的可用性測(cè)試，并在結(jié)束后對(duì)用戶進(jìn)行了一次深度訪談，以獲得更多用戶深入的態(tài)度以及對(duì)優(yōu)化版本的意見(jiàn)及建議。2.2用戶深度訪談(UserIn-depthInterview)

PARTTWO

信息訪談對(duì)象：6位營(yíng)銷(xiāo)人員21案例交互設(shè)計(jì)來(lái)自DMRC在2012年商務(wù)隨性APP優(yōu)化項(xiàng)目。2.3專(zhuān)家訪談（ExpertInterview）

專(zhuān)家訪談法是通過(guò)對(duì)某領(lǐng)域的專(zhuān)家進(jìn)行訪談，有代表性地收集經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)家型用戶的意見(jiàn)和想法，在短時(shí)間內(nèi)對(duì)將要進(jìn)行設(shè)計(jì)的新領(lǐng)域有必要的了解，作為改進(jìn)或者創(chuàng)新的參考依據(jù)。交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTTWO

信息222.3專(zhuān)家訪談（ExpertInterview）專(zhuān)家特征一般應(yīng)有10年以上的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在某個(gè)產(chǎn)品領(lǐng)域的行為方面具有代表性，熟悉各種功能，能夠全面熟練地完成各種任務(wù)，能夠用捷徑完成任務(wù)；具有計(jì)算機(jī)和任務(wù)的全局性知識(shí)，了解行業(yè)情況，了解該產(chǎn)品的發(fā)展歷史，能夠評(píng)價(jià)和檢驗(yàn)該產(chǎn)品；不僅熟悉一種產(chǎn)品，而且了解同類(lèi)產(chǎn)品，能夠進(jìn)行橫向比較，分析特長(zhǎng)、缺點(diǎn)等情況；具有某些操作經(jīng)驗(yàn)，有創(chuàng)新能力，考慮過(guò)如何改進(jìn)設(shè)計(jì)。交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTTWO

信息2.3專(zhuān)家訪談（ExpertInterview）23專(zhuān)家特征一般應(yīng)有10年以上的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在某個(gè)產(chǎn)品領(lǐng)域的行為方專(zhuān)家訪談的主要目的：交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

使設(shè)計(jì)師能夠盡快了解該行業(yè)全局情況、發(fā)展情況，了解用戶需要，了解該產(chǎn)品的研發(fā)過(guò)程、設(shè)計(jì)過(guò)程和制造方面的情況及問(wèn)題（如何入門(mén)，如何做事情，經(jīng)驗(yàn)性的判斷和結(jié)論，這個(gè)做法是否可行，大概會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題，有幾分把握）；專(zhuān)家用戶有豐富經(jīng)驗(yàn)，掌握可用性方面的系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)（全局性、評(píng)價(jià)性、預(yù)測(cè)性的問(wèn)題）。專(zhuān)家訪談的方法中，以創(chuàng)新為產(chǎn)品最終目的，多采用面對(duì)面訪談的方式，以開(kāi)放性問(wèn)題為主；以改進(jìn)產(chǎn)品最終目的，多采用度量問(wèn)卷的方式，由專(zhuān)家評(píng)價(jià)和檢驗(yàn)。

PARTTWO

信息2.3專(zhuān)家訪談（ExpertInterview）24專(zhuān)家訪談的主要目的：交互設(shè)計(jì)使設(shè)計(jì)師能夠盡快了解該行業(yè)全局25交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTTWO

信息2.3專(zhuān)家訪談（ExpertInterview）專(zhuān)家訪談的流程：專(zhuān)家訪談的方法中，以創(chuàng)新為產(chǎn)品最終目的，多采用面對(duì)面訪談的方式，以開(kāi)放性問(wèn)題為主；以改進(jìn)產(chǎn)品為最終目的，多采用度量問(wèn)卷的方式，由專(zhuān)家評(píng)價(jià)和檢驗(yàn)。專(zhuān)家訪談流程如圖3-4所示，具體操作可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。25交互設(shè)計(jì)PARTTWO信息2.3專(zhuān)家訪談（案例交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

來(lái)自UXLab在2014年的基于Zspace平臺(tái)的虛擬航天體統(tǒng)設(shè)計(jì)項(xiàng)目。該系統(tǒng)的使用者是流水線裝配工人，項(xiàng)目組希望通過(guò)航天專(zhuān)家關(guān)于航天培訓(xùn)行業(yè)和裝配工人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及看法，了解系統(tǒng)用戶的現(xiàn)有需求、潛在需求及行業(yè)前景。下文列出的是問(wèn)題清單，通過(guò)需求因素的分級(jí)確定訪談的問(wèn)題。

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信息2.3專(zhuān)家訪談（ExpertInterview）26案例交互設(shè)計(jì)來(lái)自UXLab在2014年的基于Z27引申交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

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信息2.3專(zhuān)家訪談（ExpertInterview）訪談提綱的設(shè)計(jì)與實(shí)施通?？梢苑譃?個(gè)階段：第1階段：明晰事件/實(shí)踐的重要細(xì)節(jié)信息，使得收集的數(shù)據(jù)能夠呈現(xiàn)收斂狀態(tài)。在初期階段，訪談問(wèn)題的針對(duì)性相對(duì)較低，訪談問(wèn)題的設(shè)置需要與受訪者的身份相一致，以高效地完成數(shù)據(jù)的采集工作。從事件/實(shí)踐的產(chǎn)生的外部環(huán)境背景、行為主體、發(fā)展脈絡(luò)、里程碑以及最終結(jié)果等視角出發(fā)設(shè)計(jì)訪談問(wèn)題。第2階段：對(duì)第1階段通過(guò)訪談識(shí)別出來(lái)的關(guān)鍵問(wèn)題和概念進(jìn)行深度訪談。通過(guò)第1階段的訪談，在對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行初步分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己在訪談中的感受和興趣分析出其中的關(guān)鍵問(wèn)題、關(guān)鍵概念等，并將這些問(wèn)題作為進(jìn)一步的問(wèn)題。在第2階段的訪談中則需要針對(duì)這些識(shí)別出來(lái)的關(guān)鍵問(wèn)題和概念做深度訪談，從內(nèi)涵、特征、關(guān)系等視角對(duì)識(shí)別出的關(guān)鍵問(wèn)題和概念做進(jìn)一步的提煉、凝聚和升華。27引申交互設(shè)計(jì)PARTTWO信息2.3專(zhuān)家訪28引申交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

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信息2.3專(zhuān)家訪談（ExpertInterview）訪談提綱的設(shè)計(jì)與實(shí)施步驟如下圖所示：接收任務(wù)書(shū)制訂訪談提綱、確定訪談目的、建立調(diào)查因素結(jié)構(gòu)、列出問(wèn)題清單預(yù)約被訪者正式訪問(wèn)：訪問(wèn)員整理現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷、錄音，訪問(wèn)員一對(duì)一的與被訪者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)，對(duì)收回的問(wèn)卷、錄音都要親自過(guò)目訪問(wèn)后整理工作記錄并存檔留底訪問(wèn)后續(xù)工作：整理結(jié)果、分析需求、得出結(jié)論28引申交互設(shè)計(jì)PARTTWO信息2.3專(zhuān)家訪交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTTWO信息2.4五個(gè)為什么（theFiveWhys）方法

在與用戶對(duì)話的過(guò)程中，針對(duì)問(wèn)題連續(xù)問(wèn)五個(gè)“為什么”，可以很好地引導(dǎo)用戶去探究和解釋他們的行為或者態(tài)度的深層原因。這里的“五”并不是指數(shù)字五次，而是反復(fù)提問(wèn)，直到找出根本原因。這種方法用于探究造成特定問(wèn)題的因果關(guān)系，其最終的目的在于確定特定缺陷或問(wèn)題的根本原因。29交互設(shè)計(jì)PARTTWO信息2.4五個(gè)為什么（the要點(diǎn)在運(yùn)用“五個(gè)為什么”方法的時(shí)候要注意以下幾點(diǎn)：（1）不是一定要準(zhǔn)確地問(wèn)完五個(gè)為什么，“五”可以理解為反復(fù)提問(wèn)，不是具體的數(shù)字。（2）“五個(gè)為什么方法”可以多人同時(shí)參與。（3）這種方法有一個(gè)缺點(diǎn)，它得到的答案并不科學(xué)，只是根據(jù)個(gè)人的觀點(diǎn)和看法得到的答案，所以一般不會(huì)只使用五個(gè)為什么這種方法。（4）當(dāng)訪談?wù)卟恢廊绾位卮饐?wèn)題的時(shí)候，找一個(gè)了解的人回答。交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTTWO信息2.4五個(gè)為什么（theFiveWhys）30要點(diǎn)在運(yùn)用“五個(gè)為什么”方法的時(shí)候要注意以下幾點(diǎn)：交互設(shè)計(jì)案例

在設(shè)計(jì)某家紡品牌的網(wǎng)站時(shí)，為了確定網(wǎng)站的導(dǎo)航方式，項(xiàng)目組使用“五個(gè)為什么”方法，探究用戶選擇商品背后深層次的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。如下圖所示的“五個(gè)為什么”思維流程，我們可以發(fā)現(xiàn)該用戶在購(gòu)買(mǎi)家居用品時(shí)，首先考慮的因素，也是最重要的因素，是為誰(shuí)而買(mǎi)，這一需求點(diǎn)應(yīng)該在后續(xù)的功能設(shè)計(jì)中有所體現(xiàn)。交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTTWO信息2.4五個(gè)為什么（theFiveWhys）31案例在設(shè)計(jì)某家紡品牌的網(wǎng)站時(shí)，為了確定網(wǎng)站的導(dǎo)航2.5層次任務(wù)分析（HierarchicalTaskAnalysis）方法

層次任務(wù)分析是自頂向下的任務(wù)分析方法，從一個(gè)具體的目標(biāo)開(kāi)始，然后添加完成這個(gè)目標(biāo)需要的任務(wù)或子目標(biāo)，建立包含各種步驟的任務(wù)流程圖(如圖3-6所示)。一個(gè)任務(wù)在另一個(gè)任務(wù)之上，描述了我們要做什么。一個(gè)任務(wù)在另一個(gè)任務(wù)之下，描述了我們?nèi)绾稳プ觥Ｓ?jì)劃控制子目標(biāo)之間的流動(dòng)。交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTTWO信息322.5層次任務(wù)分析（HierarchicalTaskA案例

如下圖所示，上班路上聽(tīng)音樂(lè)的HTA分析可以分解為6個(gè)子任務(wù)，第4個(gè)子任務(wù)又可以分解出7個(gè)子任務(wù)，通過(guò)一步步地分解，我們可以看到用戶聽(tīng)音樂(lè)的任務(wù)流程，便于從中挖掘需求的痛點(diǎn)。交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTTWO信息2.5層次任務(wù)分析（HierarchicalTaskAnalysis）33案例如下圖所示，上班路上聽(tīng)音樂(lè)的HTA分析可以34引申交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTTWO信息2.5層次任務(wù)分析（HierarchicalTaskAnalysis）層次任務(wù)分析最重要的是要清楚用戶的任務(wù)?？梢酝ㄟ^(guò)以下幾種方式了解：（1）定義用戶的主要目標(biāo)（2）細(xì)化用戶完成主要目標(biāo)必須做的步驟（3）優(yōu)化這些過(guò)程（4）一個(gè)任務(wù)在另一個(gè)任務(wù)之上，描述了我們要做什么。（5）一個(gè)任務(wù)在另一個(gè)任務(wù)之下，描述了我們?nèi)绾稳プ?。?）計(jì)劃控制子目標(biāo)之間的流動(dòng)。34引申交互設(shè)計(jì)PARTTWO信息2.5層次任務(wù)分35引申交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTTWO信息2.5層次任務(wù)分析（HierarchicalTaskAnalysis）層次任務(wù)分析的優(yōu)點(diǎn)：（1）能夠讓設(shè)計(jì)人員較理性的，依據(jù)用戶在完成任務(wù)的步驟數(shù)量和方式類(lèi)型來(lái)對(duì)比用戶在完成相同任務(wù)的不同方法之間的好壞。比如，如果能夠減少用戶在完成某一任務(wù)的步數(shù)的話，用一個(gè)步驟代替原先的多個(gè)步驟，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)就能夠更加迅速地完成這一任務(wù)。當(dāng)然相對(duì)的，用戶對(duì)完整任務(wù)的該頁(yè)面的認(rèn)知會(huì)降低。不過(guò)總的來(lái)說(shuō)，層次任務(wù)分析會(huì)給設(shè)計(jì)師提供一種設(shè)計(jì)或優(yōu)化的渠道，是否采用的決定權(quán)還是在設(shè)計(jì)師自身。（2）通過(guò)了解用戶完成相同任務(wù)的多種渠道，能夠幫助設(shè)計(jì)師更好的了解用戶在完成任務(wù)過(guò)程中更常見(jiàn)的詞匯，能夠給設(shè)計(jì)師在進(jìn)行詞匯定義的時(shí)候提供一定的意見(jiàn)。（3）同時(shí)他對(duì)于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)也是有一定幫助的，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師能夠通過(guò)層次任務(wù)分析這種方法很好的理解一個(gè)系統(tǒng)是如何工作的。（4）同時(shí)它支持用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的重復(fù)使用。35引申交互設(shè)計(jì)PARTTWO信息2.5層次任務(wù)分交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTTHREE設(shè)計(jì)

這一階段的設(shè)計(jì)主要是設(shè)計(jì)一些場(chǎng)景或使用環(huán)境，在其中收集用戶的行為及其習(xí)慣，在設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)之前了解更多關(guān)于產(chǎn)品的想法。36交互設(shè)計(jì)PARTTHREE設(shè)計(jì)這一階段交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTTHREE設(shè)計(jì)3.1自然觀察法（NaturalObservation）方法

自然觀察法，又稱(chēng)影隨法。使用自然觀察法時(shí)，研究人員在征得用戶同意后，在用戶日常工作生活時(shí)像影子一樣跟隨他們一段時(shí)間，不打擾他們，記錄他們?nèi)粘Ｉ钪械某Ｒ?guī)事務(wù)、互動(dòng)和背景。持續(xù)的時(shí)長(zhǎng)可以是一小時(shí)也可以是一整天，視研究目標(biāo)和產(chǎn)品的復(fù)雜度而定。通過(guò)影隨可以發(fā)現(xiàn)和了解他們?nèi)粘Ｉ睿剿髟O(shè)計(jì)機(jī)會(huì)，展示產(chǎn)品如何影響用戶的行為。通過(guò)觀察獲得的數(shù)據(jù)可能更加可信，因?yàn)槭窃谡鎸?shí)的用戶環(huán)境中觀察到的。要點(diǎn)不要打斷或者影響用戶的行為記錄用戶最自然的與產(chǎn)品交互的行為深入理解用戶行為并挖掘背后的動(dòng)機(jī)37交互設(shè)計(jì)PARTTHREE設(shè)計(jì)3.1自然觀察法（N（1）準(zhǔn)備好核心問(wèn)題。確定好核心問(wèn)題有助于研究人員集中注意力在有價(jià)值的觀察上，并防止研究人員同等對(duì)待每個(gè)觀察。（2）選擇研究對(duì)象，確定影隨時(shí)間。如果影隨時(shí)間較長(zhǎng)的話，可能會(huì)涉及被追蹤用戶的隱私問(wèn)題，因此在進(jìn)行影隨前，需要留出時(shí)間來(lái)與用戶討論隱私問(wèn)題并處理其他相關(guān)事宜。（3）開(kāi)始進(jìn)行自然觀察。在進(jìn)行觀察的同時(shí)，做好記錄，可以通過(guò)拍照、錄音、攝像、書(shū)寫(xiě)等形式。記錄的對(duì)象一般可以從活動(dòng)、環(huán)境、互動(dòng)、物件和用戶這幾個(gè)方面考慮。（4）及時(shí)總結(jié)觀察結(jié)果。時(shí)間一長(zhǎng)，或者在進(jìn)行幾輪影隨之后才進(jìn)行總結(jié)的話，容易把觀察到的內(nèi)容混淆，所以高效的方法是，在影隨完每個(gè)參與者之后，安排出15分鐘的時(shí)間來(lái)總結(jié)他們所了解到的內(nèi)容。流程交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTTHREE設(shè)計(jì)3.1自然觀察法（NaturalObservation）38（1）準(zhǔn)備好核心問(wèn)題。流程交互設(shè)計(jì)PARTTHREE案例來(lái)自DMRC的一篇碩士論文《休閑運(yùn)動(dòng)的移動(dòng)社交行為研究與設(shè)計(jì)》，作者在設(shè)計(jì)休閑運(yùn)動(dòng)的移動(dòng)社交應(yīng)用之前，為了更加深入地了解運(yùn)動(dòng)者的行為，選出具有代表性的用戶進(jìn)行影隨，觀察運(yùn)動(dòng)者在運(yùn)動(dòng)過(guò)程中與社交相關(guān)的行為。交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTTHREE設(shè)計(jì)3.1自然觀察法（NaturalObservation）39案例來(lái)自DMRC的一篇碩士論文《休閑運(yùn)動(dòng)的移動(dòng)社交行為研究與3.2體驗(yàn)測(cè)試（ExperienceTest）方法

體驗(yàn)測(cè)試用于測(cè)試一個(gè)服務(wù)是如何被測(cè)試人員體驗(yàn)的，觀察人員的體驗(yàn)過(guò)程，并在之后對(duì)其進(jìn)行訪談。t體驗(yàn)測(cè)試可用于設(shè)計(jì)的不同階段，通過(guò)對(duì)設(shè)計(jì)環(huán)境中設(shè)計(jì)條件的模擬，對(duì)設(shè)計(jì)概念或細(xì)節(jié)進(jìn)行測(cè)試。要點(diǎn)測(cè)試人員的行為；記錄他們的想法和感受；在盡可能接近真實(shí)服務(wù)環(huán)境的場(chǎng)景里體驗(yàn)，或者就在真實(shí)環(huán)境中完成體驗(yàn)。交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTTHREE設(shè)計(jì)403.2體驗(yàn)測(cè)試（ExperienceTest）方法流程第一階段：測(cè)試前的準(zhǔn)備（1）編寫(xiě)測(cè)試腳本測(cè)試腳本主要是指用戶測(cè)試的一個(gè)提綱。測(cè)試腳本最基本的就是制定測(cè)試任務(wù)。任務(wù)的制定一般由簡(jiǎn)至難，或者根據(jù)場(chǎng)景來(lái)制定。（2）用戶招募和體驗(yàn)室的預(yù)定用戶是必不可少的，進(jìn)行一場(chǎng)用戶測(cè)試一般需要6～8人，根據(jù)具體情況可以酌情增減。用戶要選擇目標(biāo)用戶，也就是產(chǎn)品的最終使用者或者是潛在使用者：如年齡要符合產(chǎn)品的目標(biāo)年齡層，男女比例要符合產(chǎn)品目標(biāo)用戶比例，并且將來(lái)會(huì)使用或者是很可能使用該產(chǎn)品的目標(biāo)用戶。交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTTHREE設(shè)計(jì)3.2體驗(yàn)測(cè)試（ExperienceTest）41流程第一階段：測(cè)試前的準(zhǔn)備交互設(shè)計(jì)PARTTHREE42流程交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTTHREE設(shè)計(jì)3.2體驗(yàn)測(cè)試（ExperienceTest）第二階段：進(jìn)行測(cè)試測(cè)試時(shí)需要一名主持人在測(cè)試間主持測(cè)試，1～2名觀察人員在觀察間進(jìn)行觀察記錄。測(cè)試過(guò)程需要錄音、錄屏，以備后期分析（1）向用戶介紹測(cè)試目的、測(cè)試時(shí)間、測(cè)試流程及測(cè)試規(guī)則（2）用戶簽署保密協(xié)議+用戶基本信息表（3）讓用戶執(zhí)行任務(wù)

（4）用戶反饋收集（5）致謝42流程交互設(shè)計(jì)PARTTHREE設(shè)計(jì)3.2體驗(yàn)測(cè)流程第三階段：測(cè)試后總結(jié)測(cè)試后需要進(jìn)行測(cè)試報(bào)告的撰寫(xiě)并開(kāi)會(huì)將測(cè)試結(jié)果與相關(guān)人員進(jìn)行分享。交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTTHREE設(shè)計(jì)3.2體驗(yàn)測(cè)試（ExperienceTest）43流程第三階段：測(cè)試后總結(jié)交互設(shè)計(jì)PARTTHREE設(shè)44流程交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTTHREE設(shè)計(jì)3.2體驗(yàn)測(cè)試（ExperienceTest）主持人與觀察人員要進(jìn)行即時(shí)的溝通，確定致命的可用性問(wèn)題與一般的可用性問(wèn)題，并匯總簡(jiǎn)要的測(cè)試報(bào)告，以拋出問(wèn)題為主，不做過(guò)多的建議。報(bào)告確認(rèn)后，召開(kāi)會(huì)議，將測(cè)試結(jié)果與產(chǎn)品經(jīng)理、交互設(shè)計(jì)、頁(yè)面制作、開(kāi)發(fā)、測(cè)試人員進(jìn)行分享。確定在產(chǎn)品發(fā)布前需要進(jìn)行優(yōu)化的具體問(wèn)題，并將對(duì)應(yīng)的問(wèn)題分類(lèi)，確定解決問(wèn)題的關(guān)鍵人。44流程交互設(shè)計(jì)PARTTHREE設(shè)計(jì)3.2體驗(yàn)測(cè)案例體驗(yàn)測(cè)試材料準(zhǔn)備在測(cè)試前梳理任務(wù)流程體驗(yàn)測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTTHREE設(shè)計(jì)來(lái)自2012年DMRC會(huì)議系統(tǒng)設(shè)計(jì)項(xiàng)目，項(xiàng)目組為了深入了解使用會(huì)議系統(tǒng)的本地會(huì)議和遠(yuǎn)程會(huì)議的場(chǎng)景特點(diǎn)和用戶使用流程，進(jìn)行了多次模擬場(chǎng)景的體驗(yàn)測(cè)試。此次測(cè)試在沒(méi)有做概念設(shè)計(jì)之前進(jìn)行，使用最簡(jiǎn)易的材料——紙上原型，旨在快捷地模擬使用場(chǎng)景。圖3-9為體驗(yàn)測(cè)試材料的準(zhǔn)備，首先制作紙上原型素材，用紙筆畫(huà)出后，按原型交互邏輯如圖3-10所示在白板上串起，梳理測(cè)試任務(wù)流程，圖3-11為紙上原型體驗(yàn)測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)。3.2體驗(yàn)測(cè)試（ExperienceTest）45案例體驗(yàn)測(cè)試材料準(zhǔn)備在測(cè)試前梳理任務(wù)流程體驗(yàn)測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)交互設(shè)故事板起源于動(dòng)畫(huà)行業(yè)，主要作用在于展示不同鏡頭之間的關(guān)系，以及它們是如何串聯(lián)起來(lái)的。今天，故事版已經(jīng)成為動(dòng)漫、電影、電視劇、廣告、MTV等各種影像的制作工具和制作環(huán)節(jié)之一，是一個(gè)控制情節(jié)、美術(shù)、攝影、布景和場(chǎng)面調(diào)度等方面的重要輔助手段交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTTHREE設(shè)計(jì)3.3故事板（StoryBoard）·故事具有強(qiáng)大的信息傳遞能力，它能從可視化、記憶性、同理心和參與性四個(gè)方面來(lái)提高受眾對(duì)信息的接收和理解效率，甚至讓他們迅速地投入其中?！?duì)于交互設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，故事板也非常有用，產(chǎn)品的使用場(chǎng)景，用戶的交互流程、用戶的使用習(xí)慣等重要因素，都可以借由一系列的故事板呈現(xiàn)出來(lái)，直觀地探索和預(yù)測(cè)用戶對(duì)于產(chǎn)品的體驗(yàn)。而且與大部分設(shè)計(jì)方法相比，故事板成本低廉，并且容易迭代和完善。定義：優(yōu)點(diǎn)：46故事板起源于動(dòng)畫(huà)行業(yè)，主要作用在于展示不同鏡頭之間的關(guān)系，以交互設(shè)計(jì)第三章:用戶研究與任務(wù)分析

PARTTHREE設(shè)計(jì)3.3故事板（StoryBoard）

內(nèi)容：

人物角色指的是根據(jù)用戶的目標(biāo)及特征等建立起來(lái)的描述模型場(chǎng)景指的是人物角色所處的環(huán)境情節(jié)是故事板的主題，指的是人物角色在場(chǎng)景中發(fā)生的故事要點(diǎn)：故事板要真實(shí)人物角色、場(chǎng)景和情節(jié)盡量貼近生活，讓用戶和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)感同身受故事板要簡(jiǎn)單不必要的角色、場(chǎng)景和情節(jié)無(wú)需出現(xiàn)，只需呈現(xiàn)與核心內(nèi)容相關(guān)的東西故事板要呈現(xiàn)情感能讓用戶和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)最大程度地投入到故事板中47交互設(shè)計(jì)PARTTHREE設(shè)計(jì)3.3故事板（Sto3.3故事板（StoryBoard）案例