社會工作督導(dǎo)12.23課件

2014.9.24社會工作督導(dǎo)張書穎教授（北京豐臺區(qū)中鼎社會工作事務(wù)所理事長兼督導(dǎo)電話郵箱：zsyaaa@163.com講授提綱社會工作督導(dǎo)的含義和對象一社會工作督導(dǎo)的功能與內(nèi)容二社會工作督導(dǎo)的原則與過程三社會工作督導(dǎo)的方法四講授提綱社會工作督導(dǎo)的含義和對象一社會工作督導(dǎo)的功能與內(nèi)容二社會工作督導(dǎo)的原則與過程三社會工作督導(dǎo)的方法四SMMU協(xié)調(diào)工作獲取與分配資源確定單位目標(biāo)社會工作行政社會工作行政的內(nèi)容監(jiān)控評估有行政責(zé)任的人社會行政與企業(yè)管理的區(qū)別社會工作行政與社區(qū)社會工作的區(qū)別

督導(dǎo)制是指在社會服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)立的一種由有經(jīng)驗資深的機(jī)構(gòu)高層次要員，對其他較低級社工在工作知識、技能、工作態(tài)度、工作關(guān)系等方面進(jìn)行指導(dǎo)的一種制度，是一種比較特別的人事管理方式。組織和機(jī)構(gòu)4督導(dǎo)者2Management&BusinessB2BMarketplacePartner&SupplierCustomerB2EB2CB2M1.督導(dǎo)被督導(dǎo)者1專業(yè)活動3專業(yè)服務(wù)對象3.誰可以做督導(dǎo)者?1.有專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗、對專業(yè)掌握較好的本專業(yè)資深人士。2.根據(jù)具體專業(yè)制度要求和相關(guān)組織、機(jī)構(gòu)的側(cè)重考慮，需具備一定的行政能力和擁有相應(yīng)專業(yè)資歷、地位等的資深人士；5.社會工作督導(dǎo)

社會工作督導(dǎo)是專業(yè)訓(xùn)練的一種方法，它是由機(jī)構(gòu)內(nèi)資深的工作者，對機(jī)構(gòu)內(nèi)的新進(jìn)入的工作人員、一線初級工作人員、實習(xí)學(xué)生及志愿者，通過一種定期和持續(xù)的督導(dǎo)程序，傳授專業(yè)服務(wù)的知識與技術(shù)，以增進(jìn)其專業(yè)技巧，進(jìn)而促進(jìn)他們成長并確保服務(wù)質(zhì)量的活動。（三）社會工作督導(dǎo)的對象

——誰被督導(dǎo)?1.新入行的專業(yè)工作者；2.轉(zhuǎn)入新領(lǐng)域的工作者；3.專業(yè)實習(xí)生；4.機(jī)構(gòu)志愿者。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。督導(dǎo)的類型師徒式督導(dǎo)訓(xùn)練式督導(dǎo)管理式督導(dǎo)咨詢式督導(dǎo)責(zé)任在督導(dǎo)（督導(dǎo)）責(zé)任在被督導(dǎo)者（咨詢）強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)（重點在一般議題）強(qiáng)調(diào)實務(wù)（重點在特殊議題）(四）

督導(dǎo)在社會工作中的意義1.促進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)行2.提高服務(wù)質(zhì)量3.促進(jìn)服務(wù)人員成長4.促進(jìn)專業(yè)發(fā)展1.促進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)行

（1）機(jī)構(gòu)的科層管理體系：協(xié)調(diào)與整合（2）督導(dǎo)制度：賦予督導(dǎo)行政上的權(quán)威和責(zé)任機(jī)構(gòu)管理制度機(jī)構(gòu)的層級結(jié)構(gòu)

中鼎社工事務(wù)所依托北京政法職業(yè)學(xué)院等高校專家團(tuán)隊，現(xiàn)有10名法學(xué)、社會學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)方面的教授、博士等高層次人才，8名社會工作師，2名心理咨詢師，112名高校志愿者，135名社區(qū)志愿者。理事長:張書穎主任：蘇鋒項目聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)部負(fù)責(zé)人：蘇峰項目實施管理部負(fù)責(zé)人：段海燕項目督導(dǎo)部負(fù)責(zé)人：張書穎3.促進(jìn)服務(wù)人員的成長：想一想？需要青年社工理論與實際結(jié)合學(xué)校的專業(yè)知識實際操作能力持續(xù)的職業(yè)動力對崗位和項目的深化理解零星的實習(xí)短期的職業(yè)教育直接的上崗誰來幫助他們完成轉(zhuǎn)化？滿足社會需求

提供有效服務(wù)

解決社會問題社工適應(yīng)變化4.促進(jìn)專業(yè)發(fā)展持續(xù)發(fā)展的專業(yè)社工要借助督導(dǎo)制度，獲得相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)，更好的勝任工作（一）社會工作督導(dǎo)的功能1.行政性（權(quán)威運(yùn)用）2.教育性（資訊交流）3.支持性（情感表達(dá)）社會工作督導(dǎo)的功能（二）社會工作督導(dǎo)的內(nèi)容1.行政性督導(dǎo)的內(nèi)容（1）社會工作者的招募和選擇（2）安置和引導(dǎo)工作人員（3）工作計劃和分配（4）工作授權(quán)、協(xié)調(diào)與溝通（5）工作監(jiān)督、總結(jié)和評估（6）督導(dǎo)者扮演多種角色：緩沖器角色、倡導(dǎo)者角色、機(jī)構(gòu)變遷推動人1.社會工作者的招募和選擇（1）考慮成員的差異性（2）選擇符合條件的人員（3）達(dá)成組織目標(biāo)認(rèn)同感勝任感（2）安置和引導(dǎo)工作人員第一、找準(zhǔn)位置第二、掌握組織的行政環(huán)節(jié)第三、了解政策、制度等咨詢新進(jìn)人員融入到機(jī)構(gòu)中（3）工作計劃和分配人員與崗位的匹配任務(wù)數(shù)量任務(wù)種類人員的能力其他資源其他需求（4）工作授權(quán)、協(xié)調(diào)與溝通上下級溝通咨詢傳達(dá)溝通內(nèi)容溝通方式（5）工作監(jiān)督、總結(jié)和評估1.是否達(dá)到最低要求2.分享反饋信息3.人員配置是否足夠4.工作量是否合適書面記錄口頭匯報統(tǒng)計報告角色我們是誰?（6）督導(dǎo)者扮演多種角色：緩沖器角色、倡導(dǎo)者角色、機(jī)構(gòu)變遷推動人督導(dǎo)在社會工作中的角色定位

1.我是。。緩沖器

2.我是。。。倡導(dǎo)者5.我是。。。教育者

6.我是。。。推動者

7我是。。。影響者

8.我是。。。保護(hù)者9.我是。。。溝通者10.我是。。。建議者

11.我是。。。。。。12.我是。。。。。13.我是。。。。。。14.我是。。。。。。15.我是。。。。。。16.我是。。。。。。

我們的定位我們要做什么我們的目標(biāo)是什么核心價值觀使命愿景對利益相關(guān)者的承諾核心價值觀我們的使命我們的愿景秉承“助人自助”，以專業(yè)社工方法和理念指導(dǎo)社會工作，幫助需要幫助的人。希望通過我們的服務(wù)社會基層和弱勢民眾，讓他們恢復(fù)社會功能。和諧共融同享社會文明成果。（2）教導(dǎo)服務(wù)機(jī)構(gòu)的知識2.教育性督導(dǎo)的內(nèi)容（1）教導(dǎo)有關(guān)“服務(wù)對象群”的特殊知識（2）教導(dǎo)“社會服務(wù)機(jī)構(gòu)”的知識（3）教導(dǎo)有關(guān)“社會問題”的知識（4）教導(dǎo)有關(guān)“工作過程”的知識（5）教導(dǎo)有關(guān)“工作者本身”的知識（6）提供專業(yè)性“建議和咨詢”（1）教導(dǎo)有關(guān)“服務(wù)對象群”的特殊知識政府非政府組織企業(yè)三者介入到社區(qū)發(fā)展過程解決社會問題（3）教導(dǎo)有關(guān)社會問題的知識

社會工作專業(yè)人才是具有一定社會工作專業(yè)知識和技能，在社會福利、社會救助、慈善事業(yè)、社區(qū)建設(shè)、婚姻家庭、精神衛(wèi)生、殘障康復(fù)、教育輔導(dǎo)、就業(yè)援助、職工幫扶、犯罪預(yù)防、禁毒戒毒、矯治幫教、人口計生、糾紛調(diào)解、應(yīng)急處置等領(lǐng)域直接提供社會服務(wù)的專門人員。充分發(fā)揮他們在困難救助、矛盾調(diào)處、人文關(guān)懷、心理疏導(dǎo)、行為矯治、關(guān)系調(diào)適等個性化、多樣化服務(wù)方面的專業(yè)優(yōu)勢，對解決社會問題、應(yīng)對社會風(fēng)險、促進(jìn)社會和諧、推動社會發(fā)展具有重要基礎(chǔ)性作用。

七

社會融入城市流動人員

農(nóng)村留守人口緩解生活困難，構(gòu)建社會保護(hù)與支持網(wǎng)絡(luò)

社會關(guān)愛特殊社會群體社會照顧老年人、殘疾人按照“受益廣泛、群眾急需、服務(wù)專業(yè)”原則購買范圍受災(zāi)群眾

生活重建社會工作實務(wù)通用過程接案預(yù)估計劃介入評估結(jié)案（4）教導(dǎo)工作過程的知識接案——助人關(guān)系的形成一、接案的主要任務(wù)二、接案的步驟及核心技巧三、影響接案成功的因素四、接案應(yīng)注意的事項（5）教導(dǎo)有關(guān)“工作者本身”的知識自我覺醒自主思考社會工作者之間的協(xié)助關(guān)系被督導(dǎo)者的反思不能影響到服務(wù)對象WWW.1PPT.COM例如：家庭訪問技巧第一PPT模板網(wǎng)，PPT素材下載/sucai/提前通知征得同意訪談提綱1.態(tài)度2.語言3.立場4.觀察5.時間記錄和整理訪問信息訪問中前準(zhǔn)備后（6）提供專業(yè)性“建議和咨詢”個案會談的技巧1.支持性技巧支持性技巧傾聽鼓勵同理心專注引領(lǐng)性技巧什么是引領(lǐng)性技巧？

工作者引導(dǎo)案主具體深入地探索自己的經(jīng)驗、處境、問題、觀念等的技巧。

引領(lǐng)性技巧對焦摘要澄清影響性技巧自我披露對質(zhì)建議忠告提供信息影響性技巧影響性技巧是指工作者通過影響案主，使其從新的角度或?qū)用胬斫鈫栴}或采取其他方法解決問題的技巧。

3.支持性督導(dǎo)的內(nèi)容(1)協(xié)助被督導(dǎo)者適應(yīng)和處理服務(wù)工作中所帶來的各種情緒(2)給予關(guān)懷和支持，讓被督導(dǎo)者在工作過程中有安全感,并愿意嘗試新的工作(3)協(xié)助被督導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)工作成效，并能自我欣賞(4)給予被督導(dǎo)者從事專業(yè)的滿足感和價值感，促進(jìn)其對專業(yè)的認(rèn)同(1)協(xié)助被督導(dǎo)者適應(yīng)和處理服務(wù)工作中所帶來的各種情緒注意緩解服務(wù)對象的壓力1.來自服務(wù)對象的壓力2.來自工作的壓力3.來自服務(wù)機(jī)構(gòu)的行政壓力4.來自來自個人生活的壓力安撫平衡緩解賦權(quán)增能(2)給予關(guān)懷和支持——讓被督導(dǎo)者在工作過程中有安全感,并愿意嘗試新的工作(3)協(xié)助被督導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)工作成效，并能自我欣賞豬八戒照鏡子——自我欣賞知覺選擇性（二）知覺選擇性（一）專業(yè)文化認(rèn)同的三層次形象層行為層制度層物質(zhì)層機(jī)構(gòu)的核心價值導(dǎo)向機(jī)構(gòu)文化的深層內(nèi)涵機(jī)構(gòu)的內(nèi)部游戲規(guī)則機(jī)構(gòu)文化的制度保證機(jī)構(gòu)的大眾傳播形象機(jī)構(gòu)文化的外在表現(xiàn)專業(yè)滿足感精神層理念層(4)給予被督導(dǎo)者從事專業(yè)的滿足感和價值感，促進(jìn)其對專業(yè)的認(rèn)同講授提綱社會工作督導(dǎo)的含義和對象一社會工作督導(dǎo)的功能與內(nèi)容二社會工作督導(dǎo)的原則與過程三社會工作督導(dǎo)的方法四Innovation2.持續(xù)反思：個人價值觀和專業(yè)價值觀雙向或多項溝通人格：真實的人社會知覺：積極學(xué)習(xí)（一）社會工作督導(dǎo)的原則能力：自我增值2.支持：情緒上的1.有利于機(jī)構(gòu)目標(biāo)的實現(xiàn)機(jī)構(gòu)環(huán)境被督導(dǎo)者督導(dǎo)者VS3.促進(jìn)自我完善督導(dǎo)過程開展期終結(jié)期工作期督導(dǎo)前期（二）社會工作督導(dǎo)過程

相互熟悉：工作方法和目的，放松被督導(dǎo)者的心情相互信任和確立督導(dǎo)方式。分享督導(dǎo)目的、清楚雙方的角色與期望，征求被督導(dǎo)者的意見。分享實踐經(jīng)驗與感受、解疑釋惑、指導(dǎo)工作、促進(jìn)其發(fā)展、支持其做好工作相互熟悉：工作方法和目的，放松被督導(dǎo)者的心情（三）社會工作督導(dǎo)的過程中的技巧1.督導(dǎo)的相互契合技巧2.訂立協(xié)議3.開展話題的技巧4.同感與分享感受的技巧5.要求被督導(dǎo)者努力工作和分享資料6.督導(dǎo)會談的結(jié)束技巧重點：尋求和面對問題定位：勇敢的共同面對，商量解決辦法

權(quán)限：公開理性的討論問題計劃：建立信任關(guān)系

人員：督導(dǎo)與被督導(dǎo)者1.督導(dǎo)的相互契合技巧：督導(dǎo)前期相互契合督導(dǎo)要用一定時間了解被督導(dǎo)者的出境，并表示關(guān)心。并非用感情淡化困難?；蚓芙^面對問題。公開提出。及時處理怨氣和苦衷。重點：整體、歷程、目標(biāo)、角色定位：根據(jù)督導(dǎo)階段，適當(dāng)修正目標(biāo)

權(quán)限：聆聽（避免過早的提供答案）計劃：督導(dǎo)提綱或補(bǔ)充督導(dǎo)問題

人員：督導(dǎo)與被督導(dǎo)者2.訂立協(xié)議：督導(dǎo)開展期訂立協(xié)議每次督導(dǎo)時都要訂立更新雙方的要求和期望，回顧上次的協(xié)議對雙方有益步驟：由常見到特殊態(tài)度：包容

權(quán)限：專注的聆聽提問：對被督導(dǎo)者的適當(dāng)反饋

保持沉默3.開展話題的技巧：工作期話題技巧探討問題由淺入深：聆聽1.保持平靜2.不急于采取行動3.積極聆聽4.嘗試了解員工的問題1.確認(rèn)最關(guān)注的事件2.梳理被督導(dǎo)者的感受3.確認(rèn)被督導(dǎo)者對這一事件的反應(yīng)1.收集督導(dǎo)者對事件反應(yīng)的辦法2.收集被督導(dǎo)者提供的獨(dú)特資料3.讓雙方對事情有個更清晰的看法督導(dǎo)者如果對被督導(dǎo)者的答案不滿意并期待更多資料時采用

人員：督導(dǎo)與被督導(dǎo)者不要刻意保持距離態(tài)度：關(guān)心被督導(dǎo)者

權(quán)限：勇于面對問題總結(jié)：對被督導(dǎo)者的問題

先做人后做督導(dǎo)4.同感與分享感受的技巧：工作期同感最基本最重要不當(dāng)強(qiáng)人1.被督導(dǎo)者談到自身感受2.自然的回應(yīng)使被督導(dǎo)者知道你了解他的感受適時的分享自己對問題的看法人性化的督導(dǎo)

人員：督導(dǎo)與被督導(dǎo)者&分享控制被督導(dǎo)者的表現(xiàn)通過提問確保工作的順利完成

收集和提供有關(guān)資料提問：對被督導(dǎo)者的適當(dāng)反饋

人員：督導(dǎo)與被督導(dǎo)者5.要求被督導(dǎo)者努力工作和分享資料：工作期努力工作分享資料保持服務(wù)的效率和質(zhì)量由淺入深：聆聽1.被督導(dǎo)者的動機(jī)2.感受3.面對的困難允許被督導(dǎo)者對資料提出問題1.收集督導(dǎo)者對事件反應(yīng)的辦法2.收集被督導(dǎo)者提供的獨(dú)特資料3.讓雙方對事情有個更清晰的看法總結(jié)本次會談討論的事情將收獲作為日后工作的指引

留意結(jié)束時被督導(dǎo)者提出的問題反饋：檢討（督導(dǎo)的結(jié)構(gòu)、安排、議程）重新安排

人員：督導(dǎo)與被督導(dǎo)者6.督導(dǎo)會談的結(jié)束技巧：終結(jié)期結(jié)束技巧保持服務(wù)的效率和質(zhì)量條理化記錄與檔案留存允許被督導(dǎo)者對資料提出問題如果問題多可能是安排除了問題講授提綱社會工作督導(dǎo)的含義和對象一社會工作督導(dǎo)的功能與內(nèi)容二社會工作督導(dǎo)的原則與過程三社會工作督導(dǎo)的方法四社會工作督導(dǎo)的方法督導(dǎo)同事督導(dǎo)個別督導(dǎo)一對多團(tuán)體督導(dǎo)一對一？（一）個別督導(dǎo)1.定義：個別督導(dǎo)是最傳統(tǒng)的督導(dǎo)方式，由一位督導(dǎo)者對一位被督導(dǎo)者用面對面的方式，定期、定時（每周或每兩周一次，每次半個小時至一個小時）舉行的討論，另外視情況需要，也會有一些不定期的督導(dǎo)會議。聆聽：至始至終補(bǔ)充：被督導(dǎo)者的談話信息

提出疑問進(jìn)行評價：檢查工作情況

提出建議：協(xié)助制定有效計劃2.個別督導(dǎo)的注意事項督導(dǎo)技巧保持服務(wù)的效率和質(zhì)量掌握信息、做出判斷資料、知識或歸納重點開拓思想與視野——新境界誠懇傾聽研究和批閱被督導(dǎo)者工作記錄、服務(wù)報告

態(tài)度：接納語氣委婉的評價和建議（避免抗拒）

提供示范性的方法和技術(shù)3.個別督導(dǎo)的技巧個別督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)不足、提出教育重點1.被督導(dǎo)者的感受2.鼓勵其自我評價和判斷3.培養(yǎng)創(chuàng)造力4.促使其自我學(xué)習(xí)和自我訓(xùn)練

人員：督導(dǎo)與被督導(dǎo)者4.個別督導(dǎo)的優(yōu)缺點

—優(yōu)點：不受干擾/隱秘、仔細(xì)檢查、個別咨詢

—不足：信息單一、形成共謀、無法比較（二）團(tuán)體督導(dǎo)1.定義：團(tuán)體督導(dǎo)是一個督導(dǎo)者和數(shù)位被督導(dǎo)者，以小組討論的方式，定期（通常是每周、每二周或每個月舉行一次，每次一至二小時）舉行討論會議。熟悉團(tuán)隊成員，建立狼嚎關(guān)系引導(dǎo)：集中注意力和向心力

促使成員自動自發(fā)、自由自在提出問題和建議，進(jìn)行概括和總結(jié)事先做好準(zhǔn)備，可做彈性修正面銳察覺成員感受、適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)2.團(tuán)體督導(dǎo)的技巧督導(dǎo)技巧團(tuán)體督導(dǎo)會議的主持舒適的狀態(tài)、有興趣和信心資料、知識或歸納重點不要在同一問題停留太長時間對感性和理性的成員有針對性的引導(dǎo)和應(yīng)對對攻擊型和偏激型的成員妥善處置和限制適時作出“段落結(jié)論”（清晰具體的歸納）3.團(tuán)體督導(dǎo)的優(yōu)缺點

—優(yōu)點：信息量大，觀點多元碰撞；可以向其他被督導(dǎo)者學(xué)習(xí)；可以進(jìn)行角色扮演；節(jié)約時間、經(jīng)費(fèi)和專業(yè)人力?！蛔悖憾綄?dǎo)時間不足，無法討論細(xì)節(jié)；被督導(dǎo)者有機(jī)會隱藏和忽視自己問題；觀點多元，容易產(chǎn)生沖突或無意義觀點；團(tuán)體動力易分散；隱秘性低。（三）同事督導(dǎo)1.定義：同事督導(dǎo)是指具有相同需求、觀點或技術(shù)層次的個人和一群社會工作者，通過個別互惠方式或團(tuán)體討論方式進(jìn)行的互動過程，參與互動的成員不一定來自同一機(jī)構(gòu)或同一工作團(tuán)隊。2.同事督導(dǎo)的技巧

—督導(dǎo)團(tuán)體組成技巧：注意價值共同性；成員不超過7位；需訂立明確契約；注意會議反饋?！露綄?dǎo)會議技巧：設(shè)定基本規(guī)則；安排時間讓所有成員表達(dá)對團(tuán)體的需求；安排非正式交流時間。3.同事督導(dǎo)的優(yōu)缺點

—優(yōu)點：沒有權(quán)威現(xiàn)象；可在最方便的時間組織和安排督導(dǎo)會議；不需付費(fèi)；適宜有經(jīng)驗的社工。

—不足：沒有最終權(quán)利和義務(wù)；彼此回避爭論和對抗；參與成員缺乏相關(guān)經(jīng)驗和技術(shù)，無法與他人分享；容易彼此形成共謀。督導(dǎo)實踐討論：督導(dǎo)的責(zé)任？作為督導(dǎo)，除了具備業(yè)務(wù)知識、實操技能外，更重要的是懂得如何對人進(jìn)行有效的管理、激勵。討論練習(xí)：與上司、下級、同級同事相處時，易產(chǎn)生的摩擦或問題有哪些？該如何處理是好？是否常聽到有些抱怨?“我老板太忙，連跟我說話的機(jī)會都沒有。我老板的指令不清楚，令我無所適從。我不知道自己的權(quán)力范圍到哪。我老板并不關(guān)心我的困難。………………”處理與同事關(guān)系時，通常有幾種類型？“老好人”型

“鋒芒畢露”型

“友善、公平、嚴(yán)格”型

設(shè)法讓上司傾聽的技巧事先想好要講的內(nèi)容將要講的內(nèi)容過濾，力求精簡完整如有必要，記下要講的內(nèi)容，供上司進(jìn)一步考慮。注意聲音及體語85在處