禮儀知識(shí)培訓(xùn)學(xué)員教材

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)禮儀知識(shí)培訓(xùn)目錄第一章禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介從理論上理解禮儀禮節(jié)的定義…….5從現(xiàn)實(shí)的各個(gè)角度來(lái)理解禮儀禮節(jié)無(wú)處不在…….5-6恒立接待禮儀的基本規(guī)范………….6第二章儀容儀表禮儀儀容……………..6服飾………….7.儀容與著裝小常識(shí)…………8第三章行為舉止與儀態(tài)禮儀第一節(jié)行為舉止與儀態(tài)禮儀概述….8第二節(jié)表請(qǐng)語(yǔ)……….9第三節(jié).儀態(tài)語(yǔ)………….10第四節(jié).動(dòng)作語(yǔ)……11..第四章接待語(yǔ)言與電話(huà)接待禮儀接待語(yǔ)言………………11電話(huà)接待禮儀………….11第五章迎送禮儀迎賓、送客……………..12迎送中任務(wù)及住宿、陪車(chē)規(guī)范………..13.第六章會(huì)議接待禮儀會(huì)見(jiàn)、會(huì)談接待前的準(zhǔn)備工作………..14會(huì)見(jiàn)、會(huì)談禮儀………..14會(huì)議室座次擺放圖…………………15會(huì)場(chǎng)服務(wù)流程中的禮儀…………15-16第七章接待用餐禮儀第一節(jié)接待用餐須知………17第二節(jié)宴請(qǐng)座次安排……….18禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介從理論上理解禮儀禮節(jié)的定義一、定義介紹a.簡(jiǎn)單地說(shuō)：為表示敬意而隆重舉行的儀式叫禮儀。b.從廣義上講：禮儀是人類(lèi)為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。c.從狹義上講：禮儀是在與人交往過(guò)程中，體現(xiàn)對(duì)交往對(duì)象尊重的具體手段和過(guò)程比如微笑、鞠躬、握手、拜訪(fǎng)、接待、得體的儀容、融洽的交談、座次的安排……從現(xiàn)實(shí)的各個(gè)角度來(lái)理解禮儀禮節(jié)無(wú)處不在一、辦公室接待禮儀小案例文文究竟錯(cuò)在哪兒？文文是辦公室的一名普通文員，她從第一天上班起，就認(rèn)為自己的工作就是“平時(shí)打打字，接接電話(huà)，復(fù)印幾份文件，發(fā)收幾份文件”這麼簡(jiǎn)單，其他的就不是她的分內(nèi)事了。在理論的指導(dǎo)下，文文每天就真的將她的這幾件“分內(nèi)事”做得無(wú)絲毫懈怠。對(duì)于其他的“分外事”，她可是寧愿“多一事不如少一事”。從不跟著“瞎攙和”。一日，一中年男子急匆匆地走過(guò)來(lái)，問(wèn)：“經(jīng)理在不在？”文文正在打一份文稿，非常惱火中年男子將她的工作給打斷了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土氣，于是不耐煩地說(shuō)：“你找哪個(gè)經(jīng)理?。窟@里的經(jīng)理多著呢。”中年男子忙說(shuō)：“負(fù)責(zé)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的?！蔽奈挠裰高b遙一指：“那邊，大廳?！?分鐘的工夫，客人氣急敗壞地回來(lái)：“這叫什麼公司！”估計(jì)是在大廳里再次遭受冷落。這下，文文可不高興了，心想：我招你惹你了嗎？你沖我發(fā)脾氣。漠然地白了一眼中年男子，一邊打文件說(shuō)：“關(guān)我什麼事！”對(duì)方?jīng)]想到文文不但沒(méi)有安撫他，反而冷嘲熱諷地?fù)尠?，一時(shí)氣憤地摔門(mén)而去。誰(shuí)知，那位中年男子找總經(jīng)理倒是又準(zhǔn)又快，其貌不揚(yáng)的他竟是一家貿(mào)易公司的老板，無(wú)論老總怎樣解釋賠罪，他堅(jiān)決終止與公司的銷(xiāo)售代理合同。理由是：公司的管理太差，員工沒(méi)有起碼的服務(wù)意識(shí)。幾十萬(wàn)美元的單子就這樣泡湯了。老總一怒之下，當(dāng)然是讓文文“另謀高就”啦。★思考題：辦公室文員文文錯(cuò)在哪里？二、禮儀禮節(jié)無(wú)處不在■禮儀其實(shí)是一個(gè)包羅萬(wàn)象的概念。從大的角度看，可以分為生活中的禮儀、職場(chǎng)中的禮儀和一些特殊領(lǐng)域（軍營(yíng)、海事、宗教等）的禮儀。具體地看，生活中的禮儀又可分為：家庭禮儀、校園禮儀、社交禮儀等；職場(chǎng)中的禮儀就更為豐富：商界人士有商務(wù)禮儀，政界人士有政務(wù)禮儀，求職、日常工作、接聽(tīng)電話(huà)、洽談業(yè)務(wù)都有其具體的、規(guī)范的禮儀要求。甚至令全世界人民激情澎湃、熱血沸騰的奧會(huì)也和禮儀關(guān)系密切！每一個(gè)奧運(yùn)會(huì)主辦國(guó)的工作人員都會(huì)經(jīng)歷嚴(yán)格的禮儀訓(xùn)練，國(guó)內(nèi)各大媒體也會(huì)將普及國(guó)際禮儀意識(shí)作為奧運(yùn)宣傳的重頭戲呢?！鲈?gòu)默F(xiàn)實(shí)的角度看，我們從小就學(xué)什么“見(jiàn)到老師要問(wèn)好”、“別人說(shuō)‘謝謝’要回答‘不用謝’”，其實(shí)這就屬于禮儀的范疇。工作了以后的一些什么“工作標(biāo)準(zhǔn)”、“行為規(guī)范”也是一種禮儀的要求，是一種更專(zhuān)業(yè)、更規(guī)范的禮儀?？梢哉f(shuō)，縱向的，人的一生種種行為和經(jīng)歷都和禮儀密不可分。橫向上看，人幾乎每天都有在家、上街、工作或上學(xué)等等的地點(diǎn)轉(zhuǎn)移，而這每個(gè)地方也都會(huì)有各自的禮儀要求和規(guī)范。所以橫向的生活也是和禮儀息息相關(guān)的■對(duì)個(gè)人而言，禮儀體現(xiàn)了人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。社會(huì)的飛速發(fā)展和文明程度的不斷提高，以及與世界交流的日益頻繁，如何體現(xiàn)自己有禮、有節(jié)、有度的修養(yǎng)和風(fēng)度，已成為越來(lái)越多的人的思考。其實(shí)，現(xiàn)在社會(huì)的快節(jié)奏，人與人的交往大都只是流于表面的、一兩次的，這就往往會(huì)根據(jù)第一印象對(duì)一個(gè)人進(jìn)行定論。所以，得體的禮儀還是舉足輕重的。恒立接待禮儀的基本規(guī)范恒立接待禮儀基本規(guī)范：自尊自愛(ài)、自我約束，遵守規(guī)范、尊重他人，顧全大局、求得和諧，學(xué)習(xí)禮儀貴在實(shí)踐，要以熱情待人，以誠(chéng)相見(jiàn)，嚴(yán)于律自，寬以待人，虛心學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)交流，密切關(guān)系、互幫互助的態(tài)度搞好接待工作?！锼伎碱}：什么是禮儀禮節(jié)？談?wù)勀愕睦斫鈨x容儀表禮儀儀容1.頭發(fā)：保持干凈，梳理整齊。發(fā)型需保守，不要使用較濃香味的發(fā)膠或摩絲。女員工：留過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)者，工作時(shí)需用暗色發(fā)卡盤(pán)起來(lái)。男員工：長(zhǎng)度前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。小提示：發(fā)型要與發(fā)質(zhì)相協(xié)調(diào)，發(fā)型要與服裝相協(xié)調(diào)2.面部及化妝：面部保持清潔、健康。眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不外露。女員工：應(yīng)化淡妝。不涂深色或冷色調(diào)的腮紅、口紅和眼影。用餐后需及時(shí)補(bǔ)妝。男員工：不得蓄須。小提示：①根據(jù)臉型巧涂腮紅。如是臉型較寬可采用上下涂法這樣可收到適當(dāng)?shù)睦L(zhǎng)臉型的效果；如是臉型較長(zhǎng)可可采用左右涂法這樣可收到適當(dāng)?shù)睦瓕捘樞偷男Ч?。②上班族一般選用淡紅、粉紅等溫柔的顏色。3.口腔：保持口氣清新，定期口腔檢查（刷牙）。4.指甲：干凈修剪整齊不宜過(guò)長(zhǎng)。女員工注意在接待的過(guò)程中勿涂顏色艷麗的指甲油，可適當(dāng)?shù)耐繜o(wú)色指加油。5.腿：不能直接裸露。夏天男員工應(yīng)穿長(zhǎng)褲。女員工著裙裝時(shí)需著長(zhǎng)統(tǒng)襪。腳不帶腳鏈，勿涂帶顏色的指甲油?！锼伎碱}：儀容方面要注意哪些禁忌？服飾服飾的搭配：服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說(shuō)來(lái)，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服飾搭配要做到四個(gè)協(xié)調(diào)：服飾與自己的身份、職業(yè)相協(xié)調(diào)。服飾與自己從事的活動(dòng)相協(xié)調(diào)。服飾與自己處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。服飾與自己年齡、身材、個(gè)性、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。制服：接待/工作時(shí)應(yīng)穿工裝，且保持制服的干凈，襯衣平整。工裝按要求正確著裝，領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊。襯衣下擺要放入褲內(nèi)或裙內(nèi)。著西裝的員工文具不可插在外面的口袋內(nèi)?？诖鼉?nèi)不可裝過(guò)多的東西。按公司要求佩戴名牌或公司配發(fā)的飾物。鞋：保持干凈，不穿顏色樣式刺眼的鞋子。通常工作時(shí)以黑色為主。參加接待時(shí)不能讓你的腳“空前絕后”即不能穿涼鞋。高跟鞋鞋跟高度不超過(guò)3公分。女員工工作時(shí)間不得穿鞋托。男員工一定要保持皮鞋干凈有光澤。4.襪子：應(yīng)保持每天清洗。男員工應(yīng)穿黑色或深色無(wú)破損的襪子。女員工應(yīng)穿肉色無(wú)破損的長(zhǎng)統(tǒng)襪或短襪。如穿裙裝必須穿長(zhǎng)統(tǒng)襪，不能穿短襪，裙裝短襪為村婦打扮。5.飾物：不可佩戴樣式及色彩夸張的飾品，寧缺勿濫。小提示：飾物要與服裝搭配，職業(yè)裝適合佩戴耳釘6.香水：建議用香水，但注意用量（1米可聞到即可）小提示：一般亞洲人適合茉莉花香型。★思考題：如何做到服飾搭配的協(xié)調(diào)？?jī)x容與著裝小常識(shí)◆個(gè)人儀容保健:保持樂(lè)觀(guān)的情緒是良好的“潤(rùn)膚劑”保持充足的睡眠養(yǎng)成多喝水的習(xí)慣注意合理的飲食和運(yùn)動(dòng)◆TPO著裝原則：T（time）表示在不同時(shí)代、季節(jié)、日期穿不同的服裝。P（Place）表示在不同的場(chǎng)合和地方，處于不同的位置和(職位)著裝應(yīng)有所不同。O（Object）根據(jù)不同的交際目的（標(biāo)）、對(duì)象而選用不同服裝?；瘖y、佩戴飾物也遵守這一規(guī)則?！糁b注意事項(xiàng)：[男士]男士在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：[女士]女士在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：行為舉止與儀態(tài)禮儀行為舉止與儀態(tài)禮儀概述1.概述：行為舉止與儀態(tài)禮儀的重要性：信息的傳遞=7%的語(yǔ)言+38%的語(yǔ)音+55%的形體言行舉止體現(xiàn)公司的形象，因?yàn)樗Ｍ湍阋粯用佬袨榕e止與儀態(tài)禮儀分類(lèi)：表情語(yǔ)、體態(tài)語(yǔ)、動(dòng)作語(yǔ)2.案例：僅僅因?yàn)橐豢谔祮幔窟@是一場(chǎng)艱難的談判。一天下來(lái)，美國(guó)約瑟先生對(duì)于對(duì)手--中國(guó)某醫(yī)療機(jī)械的范廠(chǎng)長(zhǎng)，既惱火又欽佩。這個(gè)范廠(chǎng)長(zhǎng)對(duì)即將引進(jìn)的"大輸液管"生產(chǎn)線(xiàn)行情非常熟悉。不僅對(duì)設(shè)備的技術(shù)指數(shù)要求高，而且價(jià)格壓的很低。在中國(guó)，約瑟似乎沒(méi)有遇到過(guò)這樣難纏而有實(shí)力的談判對(duì)手。他斷定，今后和務(wù)實(shí)的范廠(chǎng)長(zhǎng)合作，事業(yè)是能順利的。于是信服地接受了范廠(chǎng)長(zhǎng)那個(gè)偏低的報(bào)價(jià)。"OK！"雙方約定第二天正式簽定協(xié)議。天色尚早，范廠(chǎng)長(zhǎng)邀請(qǐng)約瑟到車(chē)間看一看。車(chē)間井然有序，約瑟邊看邊贊許的點(diǎn)頭。走著走著，突然，范廠(chǎng)長(zhǎng)覺(jué)得嗓子里有條小蟲(chóng)在爬，不由得咳了一聲，便急急的向車(chē)間一角奔去。約瑟詫異地盯著范廠(chǎng)長(zhǎng)，只見(jiàn)他在墻角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰漬。約瑟快步走出車(chē)間，不顧范廠(chǎng)長(zhǎng)的竭力挽留，堅(jiān)決要回賓館。第二天一早，翻譯敲開(kāi)范廠(chǎng)長(zhǎng)的門(mén)，遞給他一封約瑟的信："尊敬的范先生，我十分欽佩您的才智與精明，但車(chē)間里你吐痰的一幕使我一夜難眠。恕我直言，一個(gè)廠(chǎng)長(zhǎng)的衛(wèi)生習(xí)慣，可以反映一個(gè)工廠(chǎng)的管理素質(zhì)。況且，我們今后生產(chǎn)的是用來(lái)治病的輸液管。貴國(guó)有句諺語(yǔ)：人命關(guān)天！請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別，否則，上帝會(huì)懲罰我的......"范廠(chǎng)長(zhǎng)覺(jué)得頭"轟"的一聲，像要炸了。思考：為什么案例中的范廠(chǎng)長(zhǎng)為什么簽約沒(méi)有成功？你從案例中獲得哪些啟示？表情語(yǔ)1.學(xué)員欣賞/朗誦微笑小詩(shī)：微笑一下并不費(fèi)力,但它卻產(chǎn)生無(wú)窮的魅力.受惠者成為富有,施予者并不變窮它轉(zhuǎn)瞬即逝,卻往往留下永久的回憶富者雖富,卻無(wú)人肯拋棄窮者雖窮,卻無(wú)人不能施舍它帶來(lái)家庭之樂(lè),又有友誼絕妙的表示它可使疲勞者解乏,有可給絕望者以勇氣如果你偶爾遇到某個(gè)人,沒(méi)有給你應(yīng)得的微笑那么將你的微笑慷慨地給予他吧因?yàn)闆](méi)有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它！1.1.微笑小故事：希爾頓旅館的微笑五十年代初，希爾頓旅館總公司的老板在所屬各賓館都購(gòu)置了一批現(xiàn)代化設(shè)備以后，到各地巡查，每到一地都召集員工會(huì)議，在會(huì)上，老板說(shuō)："現(xiàn)在我們的旅館已新添了第一流的設(shè)備，你們覺(jué)得還必須配備一些什么樣的東西才會(huì)使客人更喜歡它呢？"在員工們各抒己見(jiàn)、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策之后，希爾頓總是搖搖頭說(shuō)："請(qǐng)你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備，而沒(méi)有服務(wù)員第一流的微笑，那些旅客會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了陽(yáng)光和春風(fēng)。假如我是顧客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處可見(jiàn)微笑的旅館，我不會(huì)，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見(jiàn)微笑的地方。"微笑服務(wù)成為希爾頓旅館業(yè)遍布世界五大洲各大城市、資產(chǎn)不斷擴(kuò)大的杠桿和訣竅，成為躋身美國(guó)十大財(cái)團(tuán)的重要法寶?！锼伎碱}：希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)成功的法寶是什么？★圖例講解：雙手按箭頭方向做雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。或者，人在說(shuō)“或者，人在說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉?！锲渌毩?xí)：發(fā)音：J,Q,X,I讀詞組：期望，激動(dòng)，西瓜，茄子鏡子練習(xí)法1.2小練習(xí)——如何微笑1.3請(qǐng)記住恒立人的微笑微笑是為用戶(hù)提供超出滿(mǎn)意度的服務(wù)微笑是為下道工序提供100%合格的產(chǎn)品微笑就是決不對(duì)用戶(hù)說(shuō)“不”微笑把自己的工作日事日畢、日清日高微笑是恒立創(chuàng)世界名牌的助推器恒立人的真誠(chéng)無(wú)價(jià)，恒立人的信譽(yù)無(wú)價(jià)，恒立人的微笑無(wú)價(jià)！我是恒立，我微笑！2.注意眼神和目光交流注視的合適范圍：公務(wù)/洽談/磋商的注視范圍：眉毛和額頭之間，最好是眉心。（表示自信）社交場(chǎng)合注視范圍：眼睛和人中（穴），最佳是看人中。親密注視范圍：眼睛——胸部之間儀態(tài)語(yǔ)1.立：要有精神，要挺拔。頭正、肩平、挺胸收腹。正確的站姿給人以挺拔舒展、落落大方、精力充沛的印象。男員工的站姿：身體立直、挺胸收腹、抬頭，下額微收。雙目平視，雙手自然下垂，至于身體兩側(cè)。兩腿分開(kāi)，兩腳平行，不能超過(guò)肩寬。女員工站姿：雙腳應(yīng)并攏，腳尖微微外撇或雙腳成丁字步，錯(cuò)半步站好。雙手自然下垂或左手打在右手上置于小腹前。2.行：自信、不拖拉。頭正，雙眼平視前方，下額微收。雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)。步幅適當(dāng)，一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳腳尖相距一腳長(zhǎng)。匆忙時(shí)可以急走，但不能跑。■引導(dǎo)步：盡量走在賓客的左側(cè)前方。整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客前方，左肩稍前。保持兩三步距離。遇到上下樓或拐彎時(shí)，要伸手示意提示客人?！鰩追N常見(jiàn)的引導(dǎo)方法☆在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)?！钤跇翘莸囊龑?dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全?！钤陔娞莸囊龑?dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯?！羁蛷d里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）。握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。動(dòng)作語(yǔ)站姿、蹲姿、坐姿、握手的圖例演示及禁忌★站姿、坐姿圖例演示[坐姿][坐姿]說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿(mǎn)椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員][男職員]說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員][女職員]說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。站姿：站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。★坐姿、蹲姿、握手的圖例演示坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：握手也有諸多禁忌：握手也有諸多禁忌：與第三者說(shuō)話(huà)（目視他人）交叉握手與第三者說(shuō)話(huà)（目視他人）交叉握手[蹲姿]如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。擺動(dòng)幅度過(guò)大[蹲姿]如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。★鞠躬圖例演示鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬的6種錯(cuò)誤姿式：鞠躬的6種錯(cuò)誤姿式：2、不看對(duì)方的鞠躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬1、只彎頭的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬5、駝背式的鞠躬★思考題：日常工作重我們都會(huì)用到哪些動(dòng)作語(yǔ)？接待語(yǔ)言與電話(huà)接待禮儀第一節(jié)接待語(yǔ)言1.語(yǔ)言的基本標(biāo)準(zhǔn)：講普通話(huà)用詞（用肯定，而非否定，如您可以…而不是您不能…）語(yǔ)音：語(yǔ)音要適宜，不能過(guò)大或過(guò)小語(yǔ)速：語(yǔ)速要適中，不能過(guò)快或過(guò)慢語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)要委婉，不能過(guò)于生硬2.巧學(xué)巧記：在我們?nèi)粘９ぷ髦凶罨镜氖紫葢?yīng)掌握好以下十個(gè)字：“您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)”。如何運(yùn)用，給大家一個(gè)順口溜：“您好”不離口，“請(qǐng)”字放前頭（放在請(qǐng)求別人做事的話(huà)之前），“對(duì)不起”時(shí)時(shí)有，“謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后），“再見(jiàn)”送客走?！锼伎碱}：接待語(yǔ)言有哪些標(biāo)準(zhǔn)？電話(huà)接待禮儀1.電話(huà)接待的基本要求：（10分鐘）①電話(huà)鈴一響（不要讓鈴聲超過(guò)3聲），拿起電話(huà)機(jī)首先自報(bào)家門(mén)，然后，再詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等。②電話(huà)交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話(huà)作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。③應(yīng)備有電話(huà)記錄本，重要的電話(huà)應(yīng)做記錄。④電話(huà)內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話(huà)再以“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話(huà)筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。2.小技巧——5WIH技巧/使工作順利的七條電話(huà)術(shù)技巧一：要想電話(huà)記錄既認(rèn)真又清楚完備怎么辦？隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指When何時(shí)、Who何人、Where何地、What何事、Why為什么、HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。技巧二：使工作順利的七條電話(huà)術(shù)遲到、請(qǐng)假由自己打電話(huà)；外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；外出辦事應(yīng)告知去處及電話(huà)；延誤拜訪(fǎng)時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)；用傳真機(jī)傳送文件后，以電話(huà)聯(lián)絡(luò)；同事家中電話(huà)不要輕易告訴別人；借用別家單位電話(huà)應(yīng)注意：一般借用別家單位電話(huà)，一般不要超過(guò)十分鐘。遇特殊情況，非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話(huà)時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解第五章迎送禮儀第一節(jié)迎賓/送客1.迎賓、送客的注意事項(xiàng)1.1迎送的一般原則：注意迎送的對(duì)象確定迎送的規(guī)格掌握迎送的時(shí)間1.2迎賓注意事項(xiàng)：面戴微笑、禮貌周到。帶領(lǐng)客人參觀(guān)或進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸手示意并走在客人的左面略往前一點(diǎn)，切忌只顧自己大步流星而不顧客人是否跟上。進(jìn)電梯時(shí)，要為客人按開(kāi)門(mén)鈕，防止電梯突然關(guān)門(mén)夾人1.3送賓注意事項(xiàng)：熱情有禮。請(qǐng)客人上汽車(chē)時(shí)，要主動(dòng)給客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，待客人的腳抬進(jìn)去，觀(guān)察是否有衣角或提包之類(lèi)的物品有被夾在車(chē)門(mén)外的可能，然后替客人關(guān)牢車(chē)門(mén)。對(duì)身份高的客人，拉開(kāi)車(chē)門(mén)后，應(yīng)用手護(hù)在車(chē)門(mén)上端與車(chē)頂邊緣處示意（小心碰腦袋），同時(shí)也有行舉手禮的象征?！锼伎碱}：迎賓、送客有哪些注意事項(xiàng)？第二節(jié)迎送中人物及住宿、配車(chē)規(guī)范1迎送車(chē)輛：迎送車(chē)輛應(yīng)事先安排好，不可臨時(shí)調(diào)遣，給人以倉(cāng)促之感，來(lái)賓抵達(dá)后，從機(jī)場(chǎng)（火車(chē)站）到駐地，以及訪(fǎng)問(wèn)結(jié)束，由駐地到機(jī)場(chǎng)（火車(chē)站），有安排主人陪車(chē)，也有不安排的。如果主人陪車(chē)，應(yīng)請(qǐng)客人坐在主人的右側(cè)，上車(chē)時(shí)，來(lái)賓從右側(cè)門(mén)上車(chē)，主人從左側(cè)門(mén)上車(chē)，遇到來(lái)賓先上車(chē)，坐到了主人的位置上，則不必請(qǐng)來(lái)賓挪動(dòng)位置，翻譯（工作人員）一般安排坐加座或司機(jī)旁邊。2.小互動(dòng)：這樣安排到底對(duì)不對(duì)？2.1案例：A公司的總經(jīng)理要到B公司參觀(guān)，隨同人員還有A公司的總經(jīng)理的助理，接待人員在接待時(shí)作了如下安排你認(rèn)為是否遵循了禮儀的原則？如果不對(duì)，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)怎樣安排？圖例：小汽車(chē)A公司總經(jīng)理A公司總經(jīng)理助理B公司司機(jī)B公司接待人員 （行駛方向）2.2交通工具的座次安排（10分鐘）圖例：小汽車(chē)31司機(jī)2 圖例：自用小汽車(chē)12司機(jī)（主人）3 圖例：飛機(jī)座次窗123

圖例：火車(chē)座窗2413 3.迎送中住宿、陪車(chē)的其他規(guī)范迎送身份高的內(nèi)賓（外賓），事先在機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）安排貴賓室、休息室，準(zhǔn)備飲料、茶水等。安排洗車(chē)、預(yù)定住房，如有條件，在來(lái)賓到達(dá)以前，將住房、房間號(hào)和乘車(chē)號(hào)通知來(lái)賓，這樣可避免混亂。來(lái)賓抵達(dá)酒店后，房間內(nèi)應(yīng)擺放以集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)名義送的鮮花及名牌等，一般不要馬上安排活動(dòng)，稍做休息后再進(jìn)行。指派專(zhuān)人保管內(nèi)賓（外賓）護(hù)照（車(chē)、船）票、行李提取或是托運(yùn)、出、入境及辦理免安檢禮遇和海關(guān)免稅免驗(yàn)等相關(guān)手續(xù)。來(lái)賓離去、送行人員應(yīng)當(dāng)在內(nèi)賓（外賓）登機(jī)之前到達(dá)機(jī)場(chǎng)或車(chē)站、碼頭，若有安排小型歡送儀式，則應(yīng)當(dāng)在儀式開(kāi)始前到達(dá)，送行人員應(yīng)按身份高低排成一列與內(nèi)賓（外賓）握別，并表示良好的祝愿或歡迎再來(lái)訪(fǎng)（一路順風(fēng)）等。第六章會(huì)議接待禮儀第一節(jié)會(huì)見(jiàn)、會(huì)談接待前的準(zhǔn)備工作1.接待室內(nèi)衛(wèi)生清潔整齊，保持安靜，確保溫度，室內(nèi)備有飲料、茶水、接待領(lǐng)導(dǎo)名片及各項(xiàng)接待物品，器皿保證衛(wèi)生無(wú)毒，無(wú)異味。2.接待室內(nèi)音響、圖文播放設(shè)備，保持其處于待機(jī)狀態(tài)。3.接待室的物品擺放管理到位，備有物資臺(tái)帳，物品外借經(jīng)本部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，每月月底根據(jù)禮品申請(qǐng)單位與各部門(mén)做好結(jié)帳工作。4.根據(jù)接待要求將歡迎詞、座牌，打印擺放到位。5.安全保衛(wèi)工作要做到內(nèi)緊外松，接待重要外賓（國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人）應(yīng)與地方公安部門(mén)協(xié)調(diào)配合好，但不能影響正常生產(chǎn)。6.注意與相關(guān)人員溝通到位，服務(wù)人員要保持良好的精神狀態(tài)。★思考題：會(huì)見(jiàn)、會(huì)談接待前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？第二節(jié)會(huì)見(jiàn)、會(huì)談禮儀1、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談過(guò)程中，要集中精力，不應(yīng)酬其它事務(wù)，不開(kāi)手機(jī)及傳呼機(jī)，不無(wú)故打斷講話(huà)。做講解及引導(dǎo)工作時(shí)應(yīng)注意主賓的意向。2、熱情接待來(lái)訪(fǎng)人員，首先從精神面貌上給人以親切、認(rèn)真對(duì)待的印象，聽(tīng)取來(lái)訪(fǎng)的具體要求，冷靜分析，要求可行，盡心盡力不可敷衍了事，反之應(yīng)耐心、婉轉(zhuǎn)、清晰、明確的解釋原因不留余地。3、談話(huà)時(shí)態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，舉止大方、自然，語(yǔ)氣和藹、親切，表達(dá)得體。4、在接待中，注意口氣清新，不要吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食品，必要時(shí)可以嚼口香糖或茶葉清除異味。如感冒、心情不好、外露皮膚病等，應(yīng)避免參加接待活動(dòng)，以免令人反感。口臭和汗腳者對(duì)外交往時(shí)，應(yīng)注意口腔和腳的衛(wèi)生。5、千萬(wàn)不要忘記帶自己的名片。名片要放置在名片盒內(nèi)，取出后遞給客人，并可隨口說(shuō)：“請(qǐng)多關(guān)照（指教）”之類(lèi)的客套語(yǔ)言。客人遞來(lái)名片時(shí)也應(yīng)雙手接，并應(yīng)略注視幾秒后再放入名片盒內(nèi)，切忌順手往褲兜里一塞，顯得不尊重別人。6、給別人介紹生人見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)當(dāng)先將年齡小或職位低的介紹給年齡大或職位高的，然后再將身份（輩份）高的介紹給其他人，切忌漏掉應(yīng)該給予介紹的雙方人員。7、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談中，切忌在客人面前大聲喧嘩或內(nèi)部之間爭(zhēng)論。切忌詢(xún)問(wèn)外賓的家庭、婚姻之類(lèi)的事情，以免造成尷尬局面。8、工作人員應(yīng)隨時(shí)攜帶記事本和筆。接待人員應(yīng)提前備好接待物品，方便隨時(shí)取用。第三節(jié)會(huì)談?dòng)涗涀g員主賓主人譯員主賓主人譯員主客方方門(mén)門(mén)門(mén)12108642中方1357911外方簽約時(shí)雙方位置中方1197531外方24681012第四節(jié)會(huì)場(chǎng)服務(wù)流程中的禮儀1、會(huì)議前問(wèn)候——引領(lǐng)拉椅讓座2.會(huì)議過(guò)程中——安靜——酒水服務(wù)——會(huì)議中休息服務(wù)（茶水，咖啡，點(diǎn)心，紅茶，水果）——接待員之間的溝通——拉椅讓座——引領(lǐng)——通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)——禮物饋贈(zèng)——?dú)g送思考題：會(huì)場(chǎng)服務(wù)有哪些流程？應(yīng)注意哪些禮儀？第七章接待用餐禮儀第一節(jié)接待用餐須知1、與客人共餐時(shí)，要熱情地請(qǐng)客人夾菜，切忌只顧自己或?qū)⒖?/p>