社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展策略課件

吳春容社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展策略要做就要做最好的！發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的背景衛(wèi)生服務(wù)的社區(qū)化趨勢(shì)生活的社區(qū)化獨(dú)生子女政策的影響與家庭照顧的削弱社區(qū)老齡化疾病譜改變機(jī)構(gòu)式服務(wù)的缺陷資源嚴(yán)重缺乏與資源浪費(fèi)并存,

衛(wèi)生體系的效率和效益低下貧富兩極分化,和諧社會(huì)建設(shè)發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的意義對(duì)解決“看病難、看病貴”的意義對(duì)解決低保人員、弱勢(shì)群體醫(yī)療救助的意義對(duì)社區(qū)建設(shè)和社區(qū)服務(wù)的意義對(duì)完善公共衛(wèi)生體系的意義對(duì)保證衛(wèi)生投入的公平性和有效性的意義對(duì)體現(xiàn)“以人為本”思想的意義社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是一種什么樣的服務(wù)?中國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的定義社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是社區(qū)建設(shè)的重要組成部分，是在政府領(lǐng)導(dǎo)、社區(qū)參與、上級(jí)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)指導(dǎo)下，以基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)為主體，全科醫(yī)師為骨干，合理使用社區(qū)資源和適宜技術(shù)，以健康為中心、家庭為單位、社區(qū)為范圍、需求為導(dǎo)向，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾病人等為重點(diǎn)，以解決社區(qū)主要衛(wèi)生問(wèn)題、滿(mǎn)足基本衛(wèi)生服務(wù)需求為目的，融預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)為一體的，有效、經(jīng)濟(jì)、方便、綜合、連續(xù)的基層衛(wèi)生服務(wù)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是什么？一種服務(wù)觀念一種服務(wù)模式一種服務(wù)水平一種服務(wù)名稱(chēng)一種服務(wù)方式一些服務(wù)項(xiàng)目社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的真正含義：1、與社區(qū)居民交朋友，成為社區(qū)居民的健康代理人2、全面了解社區(qū)居民的需求提供針對(duì)性的衛(wèi)生服務(wù)3、全面評(píng)價(jià)社區(qū)居民的健康狀況制定周期性的健康維護(hù)計(jì)劃4、利用各種資源提供協(xié)調(diào)性、整體性的服務(wù)5、對(duì)社區(qū)居民進(jìn)行分類(lèi)管理開(kāi)展系統(tǒng)化的健康管理服務(wù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的幾個(gè)基本觀念社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是基本的衛(wèi)生服務(wù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是政府職責(zé)基本醫(yī)療先行，但不能停留在醫(yī)療上越是落后的地區(qū)越需要社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)是其核心必須培養(yǎng)全科醫(yī)生，培訓(xùn)是關(guān)鍵必須以社區(qū)居民為中心社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是“六位一體”的服務(wù)“6位一體”是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的核心內(nèi)容和基本特征，也是衛(wèi)生行政部門(mén)評(píng)價(jià)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織功能的基本依據(jù)和重要指標(biāo)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基本特點(diǎn)——六位一體對(duì)“6位一體”做深入的剖析“六位一體”應(yīng)該包括兩個(gè)層面即橫向的“六位一體”和縱向的“六位一體”橫向的六位一體針對(duì)人群，通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作完成針對(duì)來(lái)就診的病人提供整體性的服務(wù)縱向的六位一體網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療預(yù)防保健康復(fù)健教計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織“六位一體”是綜合性的服務(wù)服務(wù)對(duì)象：不分性別、年齡，不管疾病類(lèi)型不分專(zhuān)科服務(wù)內(nèi)容：包括醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)全過(guò)程服務(wù)層面：包括生物、心理和社會(huì)服務(wù)范圍：包括個(gè)人、家庭和社區(qū)醫(yī)療預(yù)防保健康復(fù)健康教育計(jì)劃生育生物心理社會(huì)個(gè)人家庭社區(qū)“六位一體”是整體性的服務(wù)整體不等于部分之和整體性服務(wù)不等于各專(zhuān)科服務(wù)的簡(jiǎn)單相加房子材料建筑學(xué)原理建筑師加工、對(duì)接6位一體不是6項(xiàng)服務(wù)的簡(jiǎn)單相加也不是具有6項(xiàng)獨(dú)立的功能“四性三化”連續(xù)性、綜合性協(xié)調(diào)性、整體性個(gè)體化人性化防治保康一體化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基本特點(diǎn)原來(lái)的衛(wèi)生服務(wù)體系——

只有縱向的專(zhuān)科，沒(méi)有橫向的專(zhuān)科無(wú)法形成一張有效的網(wǎng)衛(wèi)生體制改革的結(jié)果之一

建立新型的衛(wèi)生服務(wù)體系重點(diǎn)發(fā)展橫向的專(zhuān)科，與縱向的專(zhuān)科分工合作，形成一張完整、有效的網(wǎng)兩級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)分工合作國(guó)外的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)國(guó)家衛(wèi)生項(xiàng)目健康保險(xiǎn)衛(wèi)生局醫(yī)委療員管會(huì)理專(zhuān)科醫(yī)療全科醫(yī)療資源共享醫(yī)院FMGP診所或中心雙向轉(zhuǎn)診社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全體居民病人當(dāng)?shù)卣赓M(fèi)雙向選擇注冊(cè)首診社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)：公衛(wèi)人員、藥劑師、護(hù)士、營(yíng)養(yǎng)師、心理咨詢(xún)師、社會(huì)工作者、志愿者臺(tái)灣的模式政府的定位辦衛(wèi)生還是管衛(wèi)生養(yǎng)機(jī)構(gòu)、養(yǎng)人還是為老百姓采購(gòu)服務(wù)買(mǎi)過(guò)程還是買(mǎi)結(jié)果管基本服務(wù)還是管尖端服務(wù)做大家都愿意做的還是做沒(méi)人愿意做的給政策還是給錢(qián)走政府干預(yù)的道路還是走市場(chǎng)化的道路雪里送碳還是錦上添花政府的策略要為老百姓的健康和公共衛(wèi)生安全負(fù)什么責(zé)任政府有能力自己管多少，管不了的要充分讓社會(huì)去管該管的管好，該放的徹底放開(kāi)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)以法律為基礎(chǔ)以制度為基礎(chǔ)以完善的監(jiān)督機(jī)制為基礎(chǔ)以規(guī)劃為基礎(chǔ)以政府的經(jīng)常性投入為基礎(chǔ)政府的作用規(guī)劃準(zhǔn)入監(jiān)督管理政策引導(dǎo)信息發(fā)布經(jīng)費(fèi)補(bǔ)償法制化建設(shè)衛(wèi)生體制改革辦平民醫(yī)院、傳染病院、精神病院、職業(yè)病院而不是豪華醫(yī)院以發(fā)展公共衛(wèi)生事業(yè)為主而不是以發(fā)展醫(yī)療服務(wù)為主以發(fā)展基層、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為主以弱勢(shì)群體為主以偏遠(yuǎn)、落后地區(qū)為主政府發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)必須解決的問(wèn)題社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的定位政府負(fù)責(zé)哪些服務(wù)怎么解決人員過(guò)剩的問(wèn)題怎么解決積極性和機(jī)制問(wèn)題老鼠與米缸的故事社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)正面臨最佳發(fā)展時(shí)機(jī)不抓住機(jī)會(huì)就將失去發(fā)展空間一個(gè)劍客的故事只有與時(shí)俱進(jìn)，才能占據(jù)一席之地，狼與鹿的故事變競(jìng)爭(zhēng)為動(dòng)力變競(jìng)爭(zhēng)為合作思路決定出路,觀念決定一切,心態(tài)決定命運(yùn)態(tài)度決定結(jié)果細(xì)節(jié)決定成敗立場(chǎng)決定市場(chǎng)素質(zhì)決定質(zhì)量服務(wù)決定效益合作決定生存知識(shí)創(chuàng)造財(cái)富，學(xué)習(xí)成就未來(lái)做什么事情都是先有觀念觀念是第一位的先有觀念觀念決定心態(tài)心態(tài)決定態(tài)度態(tài)度決定行為行為決定結(jié)果觀念決定一切！轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念我們的什么觀念錯(cuò)了認(rèn)為病人在求醫(yī)只看病不看人只關(guān)心技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，不關(guān)心病人的滿(mǎn)意度技術(shù)過(guò)分濫用，服務(wù)嚴(yán)重不足以醫(yī)生（醫(yī)院）為中心，而不是以病人為中心只關(guān)心效果，不關(guān)心感覺(jué)和滿(mǎn)意度缺乏換位意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)一切為了病人的健康

患者第一，服務(wù)至上用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)不打價(jià)格戰(zhàn)，要打價(jià)值戰(zhàn)如果您滿(mǎn)意，請(qǐng)轉(zhuǎn)告身邊的人，如果您不滿(mǎn)意，請(qǐng)告訴我們，投訴電話(huà)是：讓您滿(mǎn)意就是我們的工作目標(biāo)，使您早日康復(fù)是我們最大的心愿把健康方面的事全交給我們來(lái)辦，讓您的每一分錢(qián)都花得很值理念系統(tǒng)精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)

不求最大但求最好，不是親人勝似親人真誠(chéng)為您服務(wù)服務(wù)送到家，實(shí)惠讓到家，健康保到家提供一站式服務(wù)沒(méi)有做不到，只有想不到；沒(méi)有做不好的事，只有不用心做事的人

醫(yī)生推行親人般照顧(朋友式醫(yī)患關(guān)系)護(hù)士推行女兒式服務(wù)(親人般全面關(guān)懷)你如果越想掙錢(qián)，就是越不掙錢(qián)的開(kāi)始你越不想掙錢(qián)就是越掙錢(qián)的開(kāi)始競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向右，我們要向左做別人不做的，做出特色做別人想不到的，做出意外做別人做不好的，做成精品做別人不在乎的，做出感動(dòng)做別人不想做的，做出奇跡有6種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人，把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人，把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人，不把病人當(dāng)人看把病人看成什么？把病人看成上帝不現(xiàn)實(shí)把病人看成衣食父母最實(shí)際把病人看成朋友最平等能把病人看成親人更可貴從技術(shù)決定一切到觀念決定一切影響我們的往往不是事物本身，而是我們對(duì)事物的看法。對(duì)事物的看法會(huì)影響我們的行為。（兩個(gè)趕考的秀才）觀念就是我們對(duì)事物的看法和態(tài)度理念制勝甕中取豆一個(gè)人如果觀念有問(wèn)題，那就連最簡(jiǎn)單的問(wèn)題也解決不了一個(gè)醫(yī)院如果有觀念的問(wèn)題那就無(wú)法走出生存和發(fā)展的困境唯一的出路就是轉(zhuǎn)變觀念新的服務(wù)觀念把病人看成衣食父母看成親人主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)交朋友全員服務(wù)全面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底全面營(yíng)銷(xiāo)、全員營(yíng)銷(xiāo)觀念轉(zhuǎn)變的效益是做出10%的改變，就可以得到100%的回報(bào)觀念轉(zhuǎn)變的事情沒(méi)有你做不到的，只有你想不到的沒(méi)有你做不好的，只是你沒(méi)有下決心去做好決心決定成功，沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練和激勵(lì)的員工讓醫(yī)院付出了最高的代價(jià)心態(tài)決定命運(yùn)?。ㄐ悴诺娜齻€(gè)夢(mèng)）1、積極的心態(tài)（看什么都從正面去看）2、回零的心態(tài)（無(wú)欲狀態(tài)）3、感恩的心態(tài)4、平衡的心態(tài)5、負(fù)責(zé)任的心態(tài)（三個(gè)偷油吃的老鼠）當(dāng)我們抱怨鞋太差時(shí)，還有很多人光著腳當(dāng)我們抱怨工作不如意時(shí)，還有很多人在找工作，從醫(yī)是最好的工作學(xué)會(huì)感激事事抱感激的心態(tài)感激單位提供了這么好的崗位感激領(lǐng)導(dǎo)的重視感激同事的合作感激老百姓給我們機(jī)會(huì)感激家庭的理解和支持感激朋友的知心和鼓勵(lì)。。。。。。凡事感激感激傷害你的人因?yàn)樗捘愕男闹靖屑て垓_你的人因?yàn)樗鲞M(jìn)你的智慧感激中傷你的人因?yàn)樗频Z你的人格感激鞭打你的人因?yàn)樗ぐl(fā)你的斗志感激遺棄你的人因?yàn)樗虒?dǎo)你該獨(dú)立感激絆倒你的人因?yàn)樗麖?qiáng)化你的雙腿感激斥責(zé)你的人因?yàn)樗嵝涯愕娜秉c(diǎn)感激所有使你堅(jiān)強(qiáng)的人凡事感激！

感恩的心

提起霍金，眼前就浮現(xiàn)出這位科學(xué)大師那永遠(yuǎn)深邃的目光和寧?kù)o的笑容。世人推崇霍金，不僅僅因?yàn)樗侵腔鄣挠⑿?，更因?yàn)樗€是一位人生的斗士。有一次，在學(xué)術(shù)報(bào)告結(jié)束之際，一位年輕的女記者捷足躍上講壇，面對(duì)這位已在輪椅上生活了三十余年的科學(xué)巨匠，深深景仰之余，又不無(wú)悲憫地問(wèn)：“霍金先生，盧伽雷病已將你永遠(yuǎn)固定在輪椅上，你不認(rèn)為命遠(yuǎn)讓你失去太多了嗎？”這個(gè)問(wèn)題顯然有些突然和尖銳，報(bào)告廳內(nèi)頓時(shí)鴉雀無(wú)聲，一片靜謐?；艚鸬哪橗媴s依然充滿(mǎn)恬靜的微笑，他用還能活動(dòng)的手指，艱難地扣擊鍵盤(pán)，于是，隨著合成器發(fā)出的標(biāo)準(zhǔn)倫敦音，寬大的投影屏上緩慢而醒目地顯示出如下一段文字：我的手指還能活動(dòng)我的大腦還能思維我有終生追求的理想有愛(ài)我和我愛(ài)的親人和朋友對(duì)了，我還有一顆感恩的心——態(tài)度決定結(jié)果！為什么我們沒(méi)有病人來(lái)？為什么我們還不夠成功？為什么我們感覺(jué)運(yùn)氣不夠好？對(duì)錢(qián)的態(tài)度目前醫(yī)院績(jī)效管理的方法已經(jīng)把醫(yī)務(wù)人員引導(dǎo)到“只認(rèn)錢(qián)不認(rèn)人”的地步?jīng)]有錢(qián)不干活錢(qián)不是萬(wàn)能的，但沒(méi)有錢(qián)萬(wàn)萬(wàn)不能如果你喜歡錢(qián)，那就要像喜歡錢(qián)那樣去喜歡病人，喜歡自己的工作和事業(yè)病人就是錢(qián)，沒(méi)有病人就沒(méi)有錢(qián)替病人算一算錢(qián)多替病人著想不會(huì)錯(cuò)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)是感情的積累

商業(yè)的感情是信任

我們對(duì)病人多說(shuō)的話(huà)不會(huì)白說(shuō)，我們?yōu)椴∪硕喔傻拿恳患露疾粫?huì)白干病人都在心里替我們記著，肯定會(huì)報(bào)答我們。態(tài)度決定結(jié)果用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)心有多大，事業(yè)就有多大心有多寬，道路就有多寬只有珍惜已經(jīng)得到的才能得到你想要的3種類(lèi)型的醫(yī)務(wù)人員用手在工作——?jiǎng)趧?dòng)者用腦在工作——小專(zhuān)家用心在工作——大專(zhuān)家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的新觀念——站在老百姓的立場(chǎng)來(lái)看問(wèn)題、來(lái)思考計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的老觀念——站在醫(yī)院自身的利益、方便的立場(chǎng)來(lái)思考問(wèn)題立場(chǎng)決定市場(chǎng)！病人的期望什么？站在病人的立場(chǎng)上來(lái)思考問(wèn)題！這樣我們才能真正理解病人也才能理解病人的不滿(mǎn)如果你自己做過(guò)一次病人或病人家屬你就很清楚病人為什么不滿(mǎn)了按照病人期望的去做才能取得成功換位思維將心比心有三種立場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員：1、站在自己的利益立場(chǎng)——自私自利2、站在醫(yī)院利益的立場(chǎng)——大公無(wú)私3、站在病人和醫(yī)院雙贏的立場(chǎng)——超越市場(chǎng)站在雙贏或多贏得立場(chǎng)才能成功！站在病人的立場(chǎng)思考問(wèn)題如果我是這個(gè)病人，我會(huì)怎么想如果對(duì)面的病人是我的父母，我會(huì)怎么做如果對(duì)面的病人是我的親戚、朋友我該怎么辦老百姓需要的服務(wù)是終極服務(wù)什么是終極服務(wù)？首診負(fù)責(zé)到底的服務(wù)朋友式的服務(wù)以病人為中心的服務(wù)一站滿(mǎn)意的服務(wù)全面全程的服務(wù)一生一世的服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)的服務(wù)病人購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是我們的服務(wù)更重要的是我們的服務(wù)精神一個(gè)保險(xiǎn)推銷(xiāo)員的故事千金難買(mǎi)醫(yī)生的淚醫(yī)院應(yīng)該發(fā)展自己的文化100-1=？100-1=99100-1=0關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功的關(guān)鍵因?yàn)樗械尼t(yī)療機(jī)構(gòu)都采取了“粗放型”的服務(wù)和管理，因此，必須關(guān)注細(xì)節(jié)，提供“精細(xì)化”管理和服務(wù)，才能形成獨(dú)特性和品牌一個(gè)清潔工的故事樹(shù)上有5只鳥(niǎo)，獵人瞄準(zhǔn)其中的一只，開(kāi)槍后打下來(lái)一只鳥(niǎo)，樹(shù)上還剩幾只鳥(niǎo)？細(xì)節(jié)造成差異，差異形成品牌，品牌鑄就核心競(jìng)爭(zhēng)力品牌就是獨(dú)特性，就是特色，就是高附加價(jià)值就是質(zhì)量保證，就是精品精品就是把細(xì)節(jié)做到極致素質(zhì)決定質(zhì)量！老百姓最擔(dān)心的就是質(zhì)量服務(wù)的質(zhì)量沒(méi)辦法用產(chǎn)品質(zhì)量管理的方法來(lái)提高要提高服務(wù)質(zhì)量，唯一的辦法是提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì)：1、轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度2、擴(kuò)大知識(shí)面，增加知識(shí)量

以病人為中心的知識(shí)3、掌握基本技能：三項(xiàng)魅力：身體的魅力、品質(zhì)的魅力行為的魅力三項(xiàng)技能：解釋教育的技能說(shuō)服的技能溝通和感情共鳴的技能4、員工激勵(lì)：把員工激勵(lì)成超人，對(duì)工作充滿(mǎn)激情5、提高技術(shù)水平服務(wù)最容易造成差異計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)院的發(fā)展重點(diǎn)是規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)、專(zhuān)家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)院發(fā)展的重點(diǎn)應(yīng)該是服務(wù)醫(yī)療資源已經(jīng)過(guò)剩，而服務(wù)嚴(yán)重不足醫(yī)院已經(jīng)進(jìn)入優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代目前，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)主要是服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)決定效益！為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)很重要？1、大多數(shù)醫(yī)院在服務(wù)上都做得很差2、大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、老百姓對(duì)醫(yī)院的服務(wù)期望值很低，做好一點(diǎn)點(diǎn)就夠了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求：1、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備2、優(yōu)質(zhì)的流程（方便）3、優(yōu)質(zhì)的觀念、儀表、態(tài)度4、優(yōu)質(zhì)的感情交流（溝通技巧）和服務(wù)精神5、良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系6、良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感7、幫助病人解決問(wèn)題，滿(mǎn)足病人的需要8、價(jià)格合理，有較高的附加價(jià)值，9、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)10、病人有良好的滿(mǎn)意服務(wù)的本質(zhì)是什么？服務(wù)就是通過(guò)提供者和接受者之間的相互交往、溝通、理解與合作從而達(dá)到相互滿(mǎn)足需要的過(guò)程。人際交往是服務(wù)的本質(zhì)交往的過(guò)程和質(zhì)量直接影響服務(wù)的質(zhì)量和滿(mǎn)意度（卡耐基）一個(gè)人的成功，只有15%是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，而85%要靠人際關(guān)系和他的做人處世能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)1989年3月在福岡宣言中指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)與病人交流和人際交往的技能?！痹?995年世界醫(yī)學(xué)教育高峰會(huì)議上，醫(yī)學(xué)教育專(zhuān)家們達(dá)成共識(shí)：“要為21世紀(jì)重新設(shè)計(jì)醫(yī)生……新時(shí)代的醫(yī)生必須是細(xì)心的觀察者、耐心的傾聽(tīng)者和敏銳的交談?wù)?。”?guó)王與夢(mèng)的故事農(nóng)夫與國(guó)王的故事醫(yī)患關(guān)系到底是一種什么關(guān)系？買(mǎi)賣(mài)關(guān)系？、主動(dòng)被動(dòng)關(guān)系？求醫(yī)者和權(quán)威的關(guān)系？完全平等的朋友關(guān)系需要互補(bǔ)的關(guān)系母親與女兒一樣的關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系：1.在我們的家庭醫(yī)療診所中，病人是最重要的人。2.病人不依賴(lài)于我們，我們依賴(lài)于病人。3.病人不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。4.病人求助于我們時(shí)也有利于我們，不能認(rèn)為我們通過(guò)為病人服務(wù)而使病人受益。5.病人是我們事業(yè)的一部分，而不是局外人。

6.病人不是一組冷冰冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是像我們一樣有血、有肉、有思想、有感情的人。7.病人不是與我們比智力或爭(zhēng)論的人。8.病人是把他們的需要告訴我們的人，而我們的工作就是滿(mǎn)足這些需要。9.我們應(yīng)該最禮貌、最關(guān)心地對(duì)待病人。10.病人是我們家庭醫(yī)療診所的生命源泉。理念制勝的實(shí)例——一家街道衛(wèi)生院的故事護(hù)士推行女兒式服務(wù)醫(yī)生推行親人般照顧品牌口號(hào)朋友式醫(yī)患關(guān)系親人般全面關(guān)懷從技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)走向藝術(shù)競(jìng)爭(zhēng)居民的就醫(yī)心理：就近、方便、便宜找親戚、朋友看病與病人交朋友，將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)技術(shù)缺陷是可以彌補(bǔ)的，而藝術(shù)缺陷卻無(wú)法彌補(bǔ)得到心，才得到人，攻心為上得到人，才得到市場(chǎng)，以人為本得到市場(chǎng)就得到一切，全面營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目的是得到人合作決定生存世界上最大的成本是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)世界上最難的事情是合作變競(jìng)爭(zhēng)為合作

瞎子與瘸子的故事瞎子與瘸子住在同一片森林里，由于經(jīng)常相互結(jié)怨，最后成了敵人。有一天，森林著了大火，瘸子有一雙明亮的眼睛，能看見(jiàn)逃生的路，卻沒(méi)有一雙能跑的腳。瞎子有一雙能跑的腳，卻看不見(jiàn)逃生的路。這兩個(gè)人都有可能葬身火海。在面臨生死抉擇的時(shí)刻，瞎子和瘸子終于拋棄了一切成見(jiàn)和前怨，瞎子背著瘸子一起逃出了火海。（要記住：學(xué)會(huì)合作，就是學(xué)會(huì)生存。）武松打虎的故事我們的工作就像合演一出戲每個(gè)人盡心合作才能把醫(yī)院的這出戲唱好彌勒佛和韋陀的故事人無(wú)完人貴在相互合作，取長(zhǎng)補(bǔ)短天堂與地獄的故事學(xué)會(huì)合作，創(chuàng)造天堂醫(yī)院是我們最美好的家園社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的定義、定位和特征魚(yú)和魚(yú)竿人是社會(huì)性動(dòng)物合群和合作是人的基本需求和生存本能脫離群體，拒絕合作，就會(huì)失敗水泥、石塊、水、泥沙的關(guān)系合作的精神就是粘合劑能把不同的力量整合在一起產(chǎn)生合力1+1=0由于人與人之間相互消耗，最終使組織解體。1+1＜2這最多只能算是“烏合之眾”1+1＝2一群沒(méi)有共同目標(biāo)的人的松散湊合1+1＞2個(gè)人之間的合作產(chǎn)生了積極的協(xié)同作用，群體的績(jī)效遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)人績(jī)效的總和，這才是真正的團(tuán)隊(duì)。我們醫(yī)院1+1＝？有一個(gè)共同的愿景或目標(biāo)有一個(gè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)由高素質(zhì)的成員組成,個(gè)性和能力互補(bǔ)，愿意在一起合作，愿意為了團(tuán)隊(duì)的利益適當(dāng)?shù)貭奚鼈€(gè)人的利益有團(tuán)隊(duì)合作的精神有獨(dú)特的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制，能滿(mǎn)足個(gè)人的發(fā)展愿望。形成一個(gè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)為什么要發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)?連續(xù)性綜合性協(xié)調(diào)性整體性先有“連續(xù)性”，才有“綜合性”先有“協(xié)調(diào)性”，才有“整體性”排列順序不能變以門(mén)診為基礎(chǔ)、以人或病人為中心、家庭為單位、社區(qū)為范圍、預(yù)防為導(dǎo)向、團(tuán)隊(duì)合作排列順序也不能變?nèi)漆t(yī)生是提供社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的骨干力量

全科醫(yī)生的特點(diǎn)：1、服務(wù)于社區(qū)的全體居民2、整合內(nèi)、外、婦、兒等臨床專(zhuān)科的知識(shí)和技術(shù)3、兼顧生物、心理和社會(huì)4、兼顧個(gè)人、家庭和社區(qū)5、防治?？狄惑w化診療技能家庭社區(qū)社會(huì)工作能力預(yù)防保健康復(fù)藝術(shù)技術(shù)系統(tǒng)整體性的思維方式積極的發(fā)現(xiàn)者細(xì)心的觀察者耐心的傾聽(tīng)者敏銳的交談?wù)呓K身學(xué)習(xí)者誠(chéng)心熱心耐心細(xì)心

大學(xué)4年4年4年

醫(yī)學(xué)院4年4年4年住院醫(yī)師2~7年3年1年訓(xùn)練考試考試私人開(kāi)業(yè)工作醫(yī)院醫(yī)院私人開(kāi)業(yè)

專(zhuān)科醫(yī)生家庭醫(yī)生通科醫(yī)生培養(yǎng)全科醫(yī)生是

發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的關(guān)鍵建立低成本、高效益的衛(wèi)生體系整合社區(qū)中的各項(xiàng)衛(wèi)生服務(wù)以人為本保障老百姓的健康整合個(gè)人、家庭與人群的衛(wèi)生服務(wù)促進(jìn)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變促進(jìn)衛(wèi)生服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，有利于形成兩級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)分工合作的衛(wèi)生體系中國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)與國(guó)外社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的比較中國(guó)國(guó)外由政府、企業(yè)、個(gè)人分擔(dān)費(fèi)用福利風(fēng)險(xiǎn)型主要由全科醫(yī)生提供六位一體的服務(wù)全體居民與醫(yī)療保險(xiǎn)結(jié)合由醫(yī)療單位承擔(dān)完全由當(dāng)?shù)卣顿Y個(gè)人免費(fèi)享受完全福利型主要由公共衛(wèi)生人員提供以公共衛(wèi)生服務(wù)為核心全體居民與醫(yī)療保險(xiǎn)無(wú)關(guān)由公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)承擔(dān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的哲學(xué)基礎(chǔ)

——整體醫(yī)學(xué)觀與

系統(tǒng)整體性的思維模式整體論的理論基礎(chǔ):

整體由部分構(gòu)成，部分是構(gòu)成整體的部分部分與部分、部分與整體之間相互依賴(lài)任何部分的變化都會(huì)影響其他部分和整體整體制約著部分之間的相互作用整體論的理論基礎(chǔ):整體不等于部分之和,整體的特性在于部分之間的相互聯(lián)系、相互作用及其結(jié)果和整體的目的部分與部分之間、部分與整體之間是相互影響、相互制約、不可分割的整合是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的靈魂其他學(xué)科都是在人的部分水平上對(duì)健康和疾病進(jìn)行分析與綜合研究只有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在人的整體水平上對(duì)健康和疾病進(jìn)行綜合研究在人的整體水平上的綜合稱(chēng)為整合部分綜合與整合的區(qū)別

要造一座房子需要購(gòu)買(mǎi)材料：水泥、鋼筋、磚、木頭這一步是綜合，但房子不等于以上材料的簡(jiǎn)單堆積根據(jù)建筑學(xué)原理進(jìn)行設(shè)計(jì)，并對(duì)材料進(jìn)行加工對(duì)接，最終造成了一座完整的房子，這一過(guò)程是整合。整合是需要建筑學(xué)原理的全科醫(yī)學(xué)是一個(gè)整體（房子），她的材料和建筑學(xué)原理是什么?2+1=3加法,物理作用

生物醫(yī)學(xué)專(zhuān)科化思維2+1=？3，〈3，〉3，01x1=1乘法,化學(xué)反應(yīng)全科醫(yī)生的思維了解整體的方法整體背景和關(guān)系整體的觀念和目的、部分之間的相互關(guān)系和作用構(gòu)成整體的部分

系統(tǒng)整體性的思維：

=系統(tǒng)論+整體論+生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式

1.在系統(tǒng)樹(shù)上來(lái)認(rèn)識(shí)問(wèn)題2.把所有層次的系統(tǒng)都看成一個(gè)整體，從3個(gè)方面去認(rèn)識(shí)（1）背景——較高級(jí)的系統(tǒng)（2）構(gòu)成部分——較低級(jí)的系統(tǒng)（3）系統(tǒng)的整體特性任何事物都是以上3個(gè)方面（多因素）相互作用的結(jié)果(復(fù)合物)3.以上3個(gè)方面相互影響、相互制約4.這種相互影響相互作用是開(kāi)發(fā)的、動(dòng)態(tài)的、非線(xiàn)性的5.任何事物都有內(nèi)容和過(guò)程兩個(gè)方面，把握過(guò)程是關(guān)鍵6.整體不等于部分之和7.任何事物都不能從背景和聯(lián)系中孤立出來(lái)8.事物整體不能完全分割為部分來(lái)研究疾病整體的人及其健康問(wèn)題生活目的價(jià)值觀人生計(jì)劃交替進(jìn)行病人社會(huì)社區(qū)家庭個(gè)人軀體系統(tǒng)器官組織細(xì)胞分子整體特性輻射思維宏觀考察（背景和關(guān)系）橫向的綜合研究構(gòu)成部分背景背景構(gòu)成部分背景構(gòu)成部分背景構(gòu)成部分背景構(gòu)成部分背景構(gòu)成部分背景構(gòu)成部分背景構(gòu)成部分背景構(gòu)成部分背景構(gòu)成部分整體特性整體特性整體特性整體特性整體特性整體特性整體特性整體特性整體特性集中思維微觀研究（性質(zhì)和客觀證據(jù)）完整的生活背景病人圖4—5健康問(wèn)題的特征示意圖軀體精神社會(huì)病人健康問(wèn)題疾病是人的疾病不了解人就不了解病圖4-6健康問(wèn)題的表現(xiàn)形式復(fù)合物復(fù)合物復(fù)合物專(zhuān)科醫(yī)生心理醫(yī)生社會(huì)工作者醫(yī)學(xué)服務(wù)的整體觀

病人最終需要的服務(wù)是整體性服務(wù)整體性服務(wù)不等于綜合性服務(wù)綜合性服務(wù)是指由不同的醫(yī)生分別獨(dú)立地提供病人需要的某方面服務(wù)，醫(yī)生之間缺乏協(xié)調(diào)，病人不被看成完整的人，而被分割成一個(gè)個(gè)部分，這時(shí)，對(duì)病人和醫(yī)生來(lái)說(shuō)都是有害的、危險(xiǎn)的醫(yī)學(xué)的目的——有時(shí)去治愈常常去幫助總是去安慰設(shè)置要求：1、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心——以街道辦事處為單位，3—5萬(wàn)人口2、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站——以居委會(huì)為單位，1—3萬(wàn)人口3、1500——2000人口才能養(yǎng)活1名全科醫(yī)生和半個(gè)護(hù)士4、服務(wù)半徑1.5公里，步行15分鐘社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)置要求社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心必須與醫(yī)院脫離社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站必須獨(dú)立或作為二級(jí)法人機(jī)構(gòu)站在業(yè)務(wù)上接受中心的指導(dǎo)中心應(yīng)該提供“六位一體”的服務(wù)站以提供基本醫(yī)療服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)為主兩級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)分工合作綜合醫(yī)院、疾病控制中心、婦幼保健機(jī)構(gòu)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站政府系統(tǒng)衛(wèi)生行政系統(tǒng)雙重管理其他相關(guān)機(jī)構(gòu)作為補(bǔ)充私人診所或全科診所護(hù)理院老年病院、養(yǎng)老院統(tǒng)一標(biāo)牌統(tǒng)一名稱(chēng)統(tǒng)一門(mén)面統(tǒng)一服務(wù)介紹統(tǒng)一服務(wù)承諾社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)范化建設(shè)門(mén)面的要求——

怎么讓老百姓很快就找到——顯眼的標(biāo)志怎么讓老百姓愿意進(jìn)來(lái)——檔次怎么讓老百姓產(chǎn)生適當(dāng)?shù)钠谕兄Z怎么讓老百姓產(chǎn)生良好的情緒和心態(tài)——色彩怎么讓老百姓一定想進(jìn)來(lái)——特色怎么讓老百姓走的時(shí)候很想回頭——標(biāo)志怎么讓老百姓進(jìn)來(lái)和出去的時(shí)候感到方便——寬敞品牌標(biāo)志色彩的設(shè)計(jì)外觀一片綠色的希望一份真誠(chéng)祝福服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一種間接的承諾作用服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容物質(zhì)環(huán)境人際環(huán)境信息環(huán)境心理環(huán)境物質(zhì)環(huán)境建筑、周?chē)h(huán)境、門(mén)面、空間場(chǎng)地布局、陳列、燈光、空氣、溫度、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品服務(wù)環(huán)境的功能服務(wù)包裝服務(wù)使用服務(wù)關(guān)系服務(wù)特色服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)：1、有利于傳播服務(wù)理念2、有利于展現(xiàn)服務(wù)特色3、有利于促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新4、有利于烘托服務(wù)質(zhì)量5、有利于拓展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)6、有利于開(kāi)展服務(wù)溝通7、有利于發(fā)展顧客關(guān)系8、有利于管理服務(wù)人員9、有利于調(diào)節(jié)服務(wù)供求10、有利于聯(lián)系服務(wù)定價(jià)服務(wù)功能的設(shè)計(jì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心——基本醫(yī)療、中醫(yī)藥服務(wù)婦女保健兒童保健中老年保健計(jì)劃免疫康復(fù)服務(wù)慢性病管理傳染病監(jiān)控健康評(píng)價(jià)與健康管理健康教育（輸液室）計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)空間設(shè)計(jì)所有的服務(wù)窗口全科診室治療室輸液室?guī)】到逃覊ι系男麄髋茓D保室兒童保健室計(jì)劃免疫室服務(wù)流程的設(shè)計(jì)取消掛號(hào)由導(dǎo)醫(yī)分診一對(duì)一替代式服務(wù)全流程管理最后把關(guān)（保證離開(kāi)的每個(gè)人都是滿(mǎn)意的）全科診室外面做一個(gè)介紹全科醫(yī)生的牌子什么是全科理念？整體醫(yī)學(xué)觀、系統(tǒng)整體性的思維模式以人為本、以病人為中心以個(gè)人為中心、家庭為單位、社區(qū)為范圍、預(yù)防為導(dǎo)向全面全程全人化5個(gè)全四性三化全面健康評(píng)價(jià)和系統(tǒng)健康管理以病人為中心的六種含義：1、一種觀念和態(tài)度2、一種設(shè)計(jì)和流程3、一種管理模式4、一種服務(wù)模式5、一種服務(wù)文化6、一種營(yíng)銷(xiāo)模式全科醫(yī)生

借助儀器設(shè)與病人及其備了解疾病家庭成為朋友的資料

診斷疾病

理解病人

病是固定的病人及背景固定

病人千變?nèi)f化疾病千變?nèi)f化

以疾病為中心以病人為中心專(zhuān)科醫(yī)生

以病人為中心的臨床方法：

(膽管癌病人,更年期婦女)

1、樹(shù)立與病人交朋友的觀念建立朋友式的關(guān)系有利于溝通，也有利于減少醫(yī)患糾紛，促進(jìn)相互理解和對(duì)病人的了解。2、學(xué)會(huì)了解病人和理解病人：

（1）觀察法——學(xué)會(huì)觀顏察色（體型、外貌、顏色、舉動(dòng)、說(shuō)話(huà)）病人是怎么來(lái)的？（腰痛、腹痛）多血質(zhì)、膽汁質(zhì)黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)、混合質(zhì)

（2）投射法突然問(wèn)一句病人很敏感的話(huà)仔細(xì)觀察病人的反應(yīng)（一個(gè)逃兵的故事）（3）系統(tǒng)整體性的方法：詢(xún)問(wèn)背景

當(dāng)你遇到以下5種情況時(shí)要詢(xún)問(wèn)背景：

病人的癥狀無(wú)法用生物醫(yī)學(xué)理論解釋清楚用生物學(xué)方法治療病人，不僅沒(méi)有好轉(zhuǎn)，病情還惡化了病人經(jīng)常由其他家庭成員陪同來(lái)看病慢性病患者的病情突然控制不住了兒童出現(xiàn)了行為問(wèn)題病人的完整背景包括：

社會(huì)背景：政治地位、文化教育、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、傳統(tǒng)習(xí)俗、宗教信仰、人際關(guān)系社區(qū)背景：你身邊有相似的病人嗎？你覺(jué)得周?chē)h(huán)境中有影響你健康的因素嗎？家庭背景：家庭的住房面積、空間分配、感情氣氛、交往方式、關(guān)系等個(gè)人背景：個(gè)人成長(zhǎng)的歷程、個(gè)性特征生活事件和應(yīng)付方式疾患背景：既往健康狀況及發(fā)生、發(fā)展規(guī)律（4）了解年齡，預(yù)測(cè)問(wèn)題人的生命周期：嬰兒期、幼兒期、少年期、青春期、青年期、中年期、壯年期、更年期、老年期人在每一個(gè)生命時(shí)期，會(huì)遇到一些特定的問(wèn)題，（上帝與人、牛、狗、猴的故事）（5）了解病人生活在什么樣的家庭中，從而預(yù)測(cè)病人會(huì)遇到的問(wèn)題家庭生活周期：新婚期、第一個(gè)孩子出生有學(xué)齡前兒童、有學(xué)齡期兒童孩子離家、空巢期、退休喪偶期家庭在每一個(gè)生活周期中都會(huì)遇到一些固定的問(wèn)題，個(gè)人會(huì)受這些問(wèn)題的影響而出現(xiàn)相應(yīng)的癥狀或問(wèn)題，個(gè)人的癥狀可能是某些家庭問(wèn)題的反映3、全面評(píng)價(jià)病人的健康問(wèn)題

生物學(xué)評(píng)價(jià)（診斷與鑒別）心理學(xué)評(píng)價(jià)（頭暈的丈夫）家庭評(píng)價(jià)（骨科主任）社區(qū)評(píng)價(jià)（松毛蟲(chóng)病）社會(huì)評(píng)價(jià)（頭痛的老師）

(抽搐)真正的原因是什么(胃病)真正的問(wèn)題是什么(工人)真正的病人是誰(shuí)問(wèn)題的來(lái)龍去脈4、整體評(píng)價(jià)：是否健康問(wèn)題是否急癥是軀體源性還是心理社會(huì)源性5、提供整體性服務(wù)

病人教育生物學(xué)治療（藥物）

心理干預(yù)預(yù)防服務(wù)

保健服務(wù)康復(fù)服務(wù)

家庭服務(wù)社區(qū)醫(yī)學(xué)服務(wù)

社會(huì)支持

轉(zhuǎn)診、會(huì)診或繼續(xù)治療、追蹤

觀察個(gè)案管理

建立個(gè)人健康檔案SOAP病歷

慢性病患者管理關(guān)于人的管理關(guān)于生活方式的管理關(guān)于血壓的控制關(guān)于相關(guān)危險(xiǎn)的控制周期性健康檢查流程管理表高血壓流程管理單時(shí)間\項(xiàng)目血壓血脂血糖眼底尿常規(guī)心電圖2005年2月出日

全科醫(yī)生的接診技巧注意自己的儀表、環(huán)境打招呼、合適的稱(chēng)呼、注意禮儀細(xì)節(jié)記住對(duì)方的名字讓座一般性問(wèn)診問(wèn)人、問(wèn)病、問(wèn)問(wèn)題注意目光接觸耐心傾聽(tīng)注意自己的身體語(yǔ)言建立朋友式醫(yī)患關(guān)系需要

掌握嫻熟的溝通技巧尋找與病人的相似之處配合病人帶動(dòng)病人看病人是什么樣的人聽(tīng)覺(jué)型、視覺(jué)型、觸覺(jué)型、混和型看年齡看家庭服務(wù)的管理回訪(fǎng)卡流程管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位言行規(guī)范訓(xùn)練客戶(hù)服務(wù)（售前、售中、售后）關(guān)系的維護(hù)學(xué)會(huì)評(píng)價(jià)環(huán)境與結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)人員評(píng)價(jià)管理評(píng)價(jià)（績(jī)效評(píng)價(jià)）服務(wù)評(píng)價(jià)（模式評(píng)價(jià)）運(yùn)行機(jī)制評(píng)價(jià)體制評(píng)價(jià)法制、政策評(píng)價(jià)歷史進(jìn)程評(píng)價(jià)學(xué)會(huì)改造環(huán)境、結(jié)構(gòu)與流程改造員工改變管理改進(jìn)服務(wù)改進(jìn)機(jī)制改造制度改進(jìn)體制改造文化建設(shè)

建立示范點(diǎn)，開(kāi)展研究探索不同地區(qū)的發(fā)展模式第一階段先求生存第二階段求發(fā)展，擴(kuò)展功能，逐步達(dá)到“六位一體”第三階段規(guī)范化管理以點(diǎn)帶面，分階段實(shí)施單腿站立的人要學(xué)會(huì)兩條腿走路技術(shù)與藝術(shù)專(zhuān)科與全科以疾病為中心與以病人為中心個(gè)人與人群院內(nèi)與院外經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益

政府投資與社會(huì)籌資相結(jié)合政府干預(yù)與市場(chǎng)調(diào)節(jié)相結(jié)合市場(chǎng)準(zhǔn)入與規(guī)范化管理相結(jié)合宏觀推進(jìn)與微觀指導(dǎo)相結(jié)合發(fā)展事業(yè)與發(fā)展產(chǎn)業(yè)相結(jié)合服務(wù)提供與機(jī)構(gòu)發(fā)展相結(jié)合政策引導(dǎo)與老百姓自愿選擇相結(jié)合機(jī)構(gòu)建設(shè)（硬件）與人才培養(yǎng)（軟件）相結(jié)合社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合兩條腿走路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)？政府職能特需服務(wù)事業(yè)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)業(yè)，保證事業(yè)政府營(yíng)銷(xiāo)政府的民心德政工程政府的品牌政府官員的宣傳作用引起政府的重視站在政府官員的立場(chǎng)來(lái)思考問(wèn)題適當(dāng)采用政府的思維模式政治營(yíng)銷(xiāo)與政治穩(wěn)定相關(guān)與政治上的熱點(diǎn)問(wèn)題相關(guān)看病難、看病貴，黨群干群關(guān)系密切注意政治動(dòng)向政策營(yíng)銷(xiāo)了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的政策房屋政策非營(yíng)利政策醫(yī)保政策財(cái)政政策民政政策殘疾人康復(fù)政策計(jì)劃免疫、計(jì)劃生育、傳染病防治社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)利用社會(huì)事件、名人效應(yīng)、官員效應(yīng)利用媒體宣傳利用社會(huì)公益性活動(dòng)——人人健康行動(dòng)動(dòng)員志愿者市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本工作1、準(zhǔn)備好優(yōu)質(zhì)服務(wù)（調(diào)查、設(shè)計(jì)、培訓(xùn)、建設(shè)、管理）2、讓目標(biāo)顧客能來(lái)（整體促銷(xiāo)）如何讓顧客知道，如何吸引顧客3、讓來(lái)的人滿(mǎn)意（顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略）（保持顧客、建立良好的關(guān)系）4、形成品牌效應(yīng)（品牌戰(zhàn)略）（讓來(lái)過(guò)的人對(duì)我們忠誠(chéng)、口碑）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層次媒體營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)一對(duì)一信息營(yíng)銷(xiāo)建立信息系統(tǒng)通過(guò)信息的分析來(lái)產(chǎn)生營(yíng)銷(xiāo)策略重點(diǎn)要收集關(guān)于病人的信息服務(wù)的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)：1、面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)是最好的營(yíng)銷(xiāo)2、來(lái)一個(gè)得到一個(gè)3、與單一的顧客保持長(zhǎng)久的關(guān)系4、通過(guò)積累形成較大的市場(chǎng)5、與顧客一起學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)6、形成以顧客為中心的文化一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)來(lái)一個(gè)交一個(gè)朋友得到人才能得到市場(chǎng)一個(gè)人等于一個(gè)家庭一次等于一輩子一個(gè)人等于10個(gè)人一個(gè)人等于一片人每一次接觸都是推銷(xiāo)自己的機(jī)會(huì)口碑營(yíng)銷(xiāo)口碑在幫助人們做出購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的決定中起重要作用。70%的人依賴(lài)別人的建議選擇醫(yī)生。老百姓面對(duì)的信息太多，太復(fù)雜，最簡(jiǎn)單的決定方式是依賴(lài)口碑人們更相信嘗試過(guò)服務(wù)的人，而不相信廣告宣傳，因?yàn)榉?wù)是無(wú)形的口碑營(yíng)銷(xiāo)人們天生就有交流的信息編碼，有感受必須說(shuō)出來(lái)，通過(guò)口碑營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)必須是最好的、非常棒的口碑傳播是為了相互聯(lián)系，交流經(jīng)驗(yàn)，幫助身邊的人傳播口碑是為了降低看病的風(fēng)險(xiǎn)、成本和不確定性出于經(jīng)濟(jì)方面的考慮，省錢(qián)緩解緊張，發(fā)泄，心理平衡誰(shuí)來(lái)傳播口碑更可信了解情況的人，內(nèi)行的人，自己親身經(jīng)歷的人，有可信度、有威望的人，有社交能力的人，交際面比較廣的人，有口頭說(shuō)服能力的人，認(rèn)識(shí)很多人，很多人認(rèn)識(shí)他，跟很多人保持聯(lián)系喜歡傳播口碑的人口碑傳播的程序使你的服務(wù)好到讓人感動(dòng)，愿意為你宣傳制造口碑信息：好在哪里——與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)的理念、口號(hào)、宗旨、承諾、事實(shí)、案例、體驗(yàn)選擇合適的傳播員，保持關(guān)系和持續(xù)的感動(dòng)鼓勵(lì)傳播員去傳播鼓勵(lì)傳播員去傳播讓他們了解、理解、記住、背誦有關(guān)信息給他們需要的工具：資料、VCD給他們一個(gè)可以生動(dòng)講述的故事使口碑傳播變得簡(jiǎn)潔容易：最簡(jiǎn)潔的方式、最易懂的語(yǔ)言、最生動(dòng)的例子、最容易記住的口號(hào)或承諾使口碑家喻戶(hù)曉、婦孺皆知口碑傳播的目的是讓老百姓主動(dòng)替我們?nèi)バ麄骺诒畟鞑ダ美习傩罩g的互動(dòng)，因此，要在社區(qū)中促進(jìn)老百姓的互動(dòng)，提供機(jī)會(huì)讓老百姓自己組織起來(lái)，與我們形成互動(dòng)，讓老百姓對(duì)我們的服務(wù)著迷知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)知識(shí)的創(chuàng)新（顧客應(yīng)該知道什么）與服務(wù)有關(guān)知識(shí)的傳播（顧客應(yīng)該得到什么服務(wù)）與服務(wù)消費(fèi)有關(guān)的知識(shí)傳播（顧客如何得到這種服務(wù)）老百姓死于無(wú)知老百姓因?yàn)闊o(wú)知亂化錢(qián)知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程：1、知識(shí)的創(chuàng)新:創(chuàng)造一個(gè)獨(dú)特的知識(shí)體系2、知識(shí)的科普化、實(shí)物化、口訣化操作化\實(shí)效化\權(quán)威化\大眾化3、知識(shí)的傳播（演講、媒體、咨詢(xún)宣傳資料、說(shuō)唱、演出）4、鼓勵(lì)老百姓參與5、用教育刺激老百姓消費(fèi)6、一起分享知識(shí)健康教育的技巧——演講技巧——主要是口才知識(shí)科普化、口訣化技巧素材組織的技巧說(shuō)服的技巧（權(quán)威性，證據(jù)，事例，親身經(jīng)歷）把握聽(tīng)眾心理和情緒反應(yīng)的技巧品牌信念與品牌營(yíng)銷(xiāo)要做就要做最好的只有第一，沒(méi)有第二獨(dú)一無(wú)二不能被模仿、代替始終是老百姓的唯一選擇如何讓社區(qū)居民感動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是讓社區(qū)居民感動(dòng)的服務(wù)把腦袋里想掙錢(qián)的觀念掏空因?yàn)槟阍较霋赍X(qián)就是你越不掙錢(qián)的開(kāi)始你越不想掙錢(qián)就是越掙錢(qián)的開(kāi)始什么也別想，就想一件事——如何讓老百姓感動(dòng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)基本技能之——如何讓社區(qū)居民感動(dòng)是使人產(chǎn)生信任和滿(mǎn)意的基礎(chǔ)，是吸引“顧客”的重要手段，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)拓和鞏固基層衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)的重要策略。感動(dòng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)基本技能之——如何讓社區(qū)居民感動(dòng)1按照社區(qū)居民的期望去做社區(qū)居民的主要期望：

方便、及時(shí)、周到、親切、價(jià)廉、有效、安全、保障、享受、參與、合作、代表。社區(qū)居民期望在社區(qū)中有一些朋友式的醫(yī)務(wù)人員為他們提供服務(wù)全面、全程負(fù)責(zé)的——終極服務(wù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)基本技能之——如何讓社區(qū)居民感動(dòng)2超越社區(qū)居民的期望高血壓患者社區(qū)服務(wù)站買(mǎi)藥1選擇最適合患者的藥物2算好經(jīng)濟(jì)帳3如何改變生活方式4如何合理用藥5詢(xún)問(wèn)其他方面的健康狀況目的社區(qū)醫(yī)生幫助患者高血壓患者

不僅買(mǎi)到了藥物，并獲得了一個(gè)系統(tǒng)治療方案和一個(gè)朋友式的醫(yī)生社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)基本技能之——如何讓社區(qū)居民感動(dòng)3細(xì)微之處顯真情從小事做起，小事做好了，才能做好大事——?jiǎng)e人不做的，全科醫(yī)生應(yīng)該去做——?jiǎng)e人做不好的的，全科醫(yī)生應(yīng)該做成精品——?jiǎng)e人想不到的，全科醫(yī)生應(yīng)該想到——?jiǎng)e人不在乎的，全科醫(yī)生應(yīng)該特別在乎——社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)基本技能之——如何讓社區(qū)居民感動(dòng)4特別在乎社區(qū)居民的感受和要求社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的整體印象社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的門(mén)面、環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的宣傳、承諾醫(yī)務(wù)人員的儀表、態(tài)度、觀念、技術(shù)社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理、服務(wù)流程、服務(wù)模式社區(qū)居民的感受社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)基本技能之——如何讓社區(qū)居民感動(dòng)5提前滿(mǎn)足社區(qū)居民的潛在的需求潛在的需求已經(jīng)有這樣的需求但衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)沒(méi)有相應(yīng)的服務(wù)雖然沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)，但經(jīng)過(guò)引導(dǎo)馬上就能產(chǎn)生的需求把鞋子賣(mài)給印第安人社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)基本技能之——如何讓社區(qū)居民感動(dòng)6把少數(shù)居民的要求變成服務(wù)的基本要求全科醫(yī)生在提供個(gè)體化的服務(wù)同時(shí)，還要把某些病人的特殊要求轉(zhuǎn)變成服務(wù)的基本要求，以便不斷提高服務(wù)質(zhì)量和居民的滿(mǎn)意度?！夏耆梭w檢占領(lǐng)市場(chǎng)的突破口往往就是從這些個(gè)別現(xiàn)象中被發(fā)現(xiàn)，并且，服務(wù)質(zhì)量也是從分析這樣的個(gè)別現(xiàn)象而得到逐步提升的?！驋咝l(wèi)生的時(shí)間社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)基本技能之——如何讓社區(qū)居民感動(dòng)7真正站在社區(qū)居民的立場(chǎng)上，實(shí)施薄利多銷(xiāo)維護(hù)社區(qū)居民的利益，讓他們得到最大的實(shí)惠總價(jià)值讓渡價(jià)值總成本物品價(jià)值服務(wù)價(jià)值情感價(jià)值形象或感官享受上的價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本和感情成本社區(qū)居民是讓渡價(jià)值最大化的追求者社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)基本技能之——如何讓社區(qū)居民感動(dòng)8使前來(lái)就診的社區(qū)居民馬上得到服務(wù)居民進(jìn)入社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)馬上獲得服務(wù)不僅是指馬上由全科醫(yī)生提供診療服務(wù)，服務(wù)包括接待、讓座、咨詢(xún)、建立病歷或健康檔案、測(cè)量體溫、健康教育等多方面。任何走進(jìn)社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的居民，都可以立即得到社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的接待，使居民能夠感受到被重視和歡迎。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)基本技能之——