齊魯醫(yī)學(xué)如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)

如何創(chuàng)造

優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)？連鎖藥房企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)資料如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)了解我們的顧客用藥指導(dǎo)與病患咨詢正確處理顧客的意見和抱怨我們要必備的素質(zhì)如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!了解我們的顧客懷著不同目的的顧客不同性格的顧客了解顧客的需求、認(rèn)識(shí)顧客需求的本質(zhì)如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!懷著不同目的的顧客一個(gè)人的美食會(huì)被另一個(gè)人視為毒藥顧客對(duì)不同的商品有不同的偏好你把顧客簡(jiǎn)單的分為買藥的和不買藥的？如果把顧客分類，應(yīng)該怎么分？每一類的特點(diǎn)，接待有什么特別方法？如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!八種懷著不同目的顧客5.殺價(jià)型顧客（溫柔一刀、當(dāng)頭棒喝、施恩型、軟硬兼施、理解體貼、牽制型、笑里藏刀、低姿態(tài)）禮貌的回絕如：您說的有道理，不過我們恐怕會(huì)讓你失望，這個(gè)價(jià)格我們實(shí)在不能再將了，我們有我們的困難。如果您不滿意，我跟您向我們經(jīng)理給你征求點(diǎn)贈(zèng)品吧。必要時(shí)

注意：媒體鋪天蓋地的藥價(jià)虛高，顧客很迷茫，顧客不知道藥價(jià)虛高是在醫(yī)院.你要告知他。殺價(jià)是為了成交，殺價(jià)是因?yàn)樗幍旰皖櫩瓦€沒有建立信任，要相信公司的定價(jià)機(jī)制是合理的。如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!

不同性格的顧客世界上沒有2片相同的樹葉世界上最殘忍的懲罰就是銷售，一句話講錯(cuò)，便失去了生意。我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客，是他們付給了我們每個(gè)月的薪水，他有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每一個(gè)人，道理很簡(jiǎn)單，他只需要到其它地方購(gòu)物就行了。-----山姆·沃爾頓你能把顧客分為多少種性格？你決絕過為某些性格的顧客服務(wù)嗎？或者有不愉快的經(jīng)歷嗎？如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!13種不同性格的顧客6.商量型顧客（責(zé)任心、推薦合適、價(jià)格合適、拒絕貴重不必要消費(fèi)）7.慎重型顧客（尊重顧客的選擇，如果選擇沒有選擇你，微笑著尊重他的選擇；如果第二次回頭找你，不擺出高姿態(tài)，依然要彬彬有禮）8.沉默型顧客（總有一些顧客，無論多殷勤，都很沉默，但是，你知道嗎？這種個(gè)性很強(qiáng)的顧客一旦中意我們的藥房，通常是我們最忠誠(chéng)的顧客，不要議論他，不要冷落他，這是潛力型顧客）如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!了解顧客的需求顧客對(duì)藥房的需求商品全價(jià)格低服務(wù)好顧客對(duì)藥品的需求效果好副作用低價(jià)格便宜使用方便了解顧客需求的辦法歷史記錄、專業(yè)知識(shí)聆聽詢問（探索性、發(fā)掘型問話）如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的我們麻煩一點(diǎn),顧客就簡(jiǎn)單一點(diǎn)我們吃虧一點(diǎn),顧客就高興一點(diǎn)了解顧客需求滿足顧客需求萬一不能滿足顧客需求時(shí),怎么辦?如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!了解病人疾病與用藥歷史溫馨提示的內(nèi)容你會(huì)背嗎？問話或檢視其處方單/藥歷記錄:目前疾病與用藥情形最近有無準(zhǔn)備動(dòng)手術(shù)詢問三個(gè)問題(初次拿藥或新病人):你的醫(yī)師告訴你這些藥是做什么用的?你的醫(yī)師告訴你這些藥要如何服用?你的醫(yī)師告訴你服用這些藥要注意什么

情形?如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!確認(rèn)病人了解清楚了沒有問話:為了確定我沒有遺漏告訴你任何事項(xiàng),你是否能告訴我這些藥應(yīng)該如何服用?服用時(shí)要注意什么事情?思考：良好的問話是用藥指導(dǎo)之成功關(guān)鍵因素，使用開放式問話發(fā)掘訊息,了解情況，使用開放式問話后,病人回答得很少,再改用閉鎖式問話如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!人際關(guān)系父親小孩成人你需要扮演的角色有的時(shí)候是父親？有的時(shí)候是小孩，有的時(shí)候是成人？思考：你把病人當(dāng)做她期望的角色了嗎？如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!電話咨詢因?yàn)榭床坏矫婵?應(yīng)對(duì)更需注意;不可有疲憊,焦慮,不理不睬之語調(diào)XX藥房,您好!(不要說喂!)招呼問候:請(qǐng)問您那里?請(qǐng)問有什么可以幫您的?沉著正確地聽,邊聽邊記錄要點(diǎn)復(fù)誦確認(rèn):讓我再確認(rèn)一下--------結(jié)尾問候:謝謝!再見顧客放下電話后,你再放下聽筒如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!萬一不能滿足時(shí),給予補(bǔ)償萬一不能滿足時(shí),給予補(bǔ)償補(bǔ)償工具:小禮品/產(chǎn)品退換這是核心顧客抱怨(不滿意)的處理是顧客服務(wù)的最基本要件:100%顧客滿意保證如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!回答顧客異議八種方法一個(gè)優(yōu)秀的店員必須明白：只要顧客在不斷地提出問題和異議，他們就一存在購(gòu)買藥品的興趣，這一樁交易就有可能達(dá)成.1.“是，但是”法。2."高視角，全方位"法。3.“自食其果”法。4."問題引導(dǎo)"法5."示范"法示范法。6.“介紹他人體會(huì)”法這種方法。7.“展示流行”法8."直接否定"法如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!建立”一切以顧客為中心”

的企業(yè)文化“企業(yè)文化”三要件認(rèn)知與共識(shí)所有員工都認(rèn)識(shí)其重要性作業(yè)與流程所有員工都知道如何去做獎(jiǎng)懲與激勵(lì)所有員工都樂意這樣去做如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!沒有顧客時(shí)做什么?整理貨架上產(chǎn)品陳列整理特別陳列閱讀產(chǎn)品數(shù)據(jù)鍵入顧客資料產(chǎn)品打標(biāo)上貨架盤點(diǎn)訂貨團(tuán)體/藥師師拜訪清潔藥店內(nèi)部制作標(biāo)示卡/POP檢討銷售/毛利狀況進(jìn)行訪價(jià)與區(qū)經(jīng)理/總部連絡(luò)計(jì)劃營(yíng)銷活動(dòng)之執(zhí)行檢視價(jià)格/商品不全抱怨記錄表如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!我們的店員良好的工作狀態(tài)（正在擦拭柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員和正在用剪指甲的營(yíng)業(yè)員）良好的待客態(tài)度（積極的聲音、巧妙的行走營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，既不冷落顧客，又不讓顧客感覺緊盯，不冷場(chǎng)，讓顧客感覺緊張，放松是擴(kuò)大購(gòu)物的因素）良好的購(gòu)物氣氛（越是暢銷氣氛濃，生意就越好）趕走顧客的語言（請(qǐng)問你買點(diǎn)什么？）趕走顧客的動(dòng)作（夸張的表情、不禮貌的手勢(shì)如）趕走顧客的儀表（夸張的裝束、化妝、發(fā)型、臟兮兮的服裝）如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!店員必備的技巧店員必備的技巧:一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備二、營(yíng)業(yè)中的基本的步驟。三、營(yíng)業(yè)服務(wù)的十大技巧。１．運(yùn)用微笑服務(wù)。２．講究語言藝術(shù)品。３．注意電話禮貌。４．熟悉接待技巧。５．掌握展示技巧。６．精通說服技巧。７．熟練掌握計(jì)算技巧。８．創(chuàng)新包裝技巧。９．擁有必備的專業(yè)知識(shí)10.搞好退換服務(wù).

如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!測(cè)試你的行為舉止8.您是否與同事在營(yíng)業(yè)時(shí)間打鬧或出語粗俗？（）9.您是否曾在回答顧客的問題時(shí)支支吾吾或有氣無力呢？（）10.您是否曾在顧客離去之的，與其他的店員對(duì)他評(píng)頭論足？（）11.您是否在顧客看藥品時(shí)，從他與藥品之間穿過去？（）12.您是否在喜歡坐在藥品的包裝箱上歇一歇？（）13.您是否在下半響喜歡看看手表，看是否到了下班時(shí)間了？（）14.您是否因?yàn)橐粋€(gè)顧客沒買東西就不愛搭理他？（）15.在顧客詢問與購(gòu)買藥品無關(guān)的事時(shí)，您是否不愿回答？（）16.如果顧客在店里落下了貴重藥品，您是否會(huì)把它據(jù)為已有？（）17.您是否會(huì)在顧客面前剔牙？（）如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!測(cè)試你對(duì)顧客特征的把握顧客特性掌握度檢測(cè)表請(qǐng)你回答以下十個(gè)問題：1.你的顧客是不是一點(diǎn)也怕麻煩，并且愿意多詢問店員？（）2.您的顧客有了不滿也不愿意講出來，是不是？（）3.您的顧客根本就不在乎您的藥店的形象，是不是？（）4.您的顧客十分健忘，是不是？（）5.您的顧客愿意記住并且牢牢記住了您所介紹的一切嗎？（）如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!結(jié)果對(duì)于以上十個(gè)問題，如果您對(duì)單數(shù)題都答"是"的話，您就已經(jīng)掌握了顧客十大特性了。如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁(yè)!顧客國(guó)營(yíng)銷專家約翰*基德尼就從十個(gè)方面為我們?cè)敱M而又深刻地描繪出顧客的形象及顧客的作用：1．顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人物；2．顧客是店員、經(jīng)理和所有者業(yè)績(jī)與收入的來源；3．顧客是各種商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液；4．顧客是店堂的一個(gè)組成部分，他不是個(gè)局外人；5．顧客不會(huì)無事登門，他肯定是帶著購(gòu)買的動(dòng)機(jī)而來的；6．顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客；7．顧客會(huì)給我們帶來利益；而我們不會(huì)給顧客帶來利益；8．顧客不是冷血無情的動(dòng)物，而是擁有七情六欲的人類的普通一員；9．顧客不是我們用來與之較量辯才與比試智力的人；10．顧客是我們的上帝，是我們的朋友，是我們應(yīng)不給予最高禮遇的人。只有深刻地認(rèn)清顧客的特征與作用，我們才會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生感激之情，才會(huì)真心實(shí)決地愿意為顧客服務(wù)，盡量地去滿足顧客的需求。作為經(jīng)營(yíng)者，我們需要顧客；而要使交易成功，我們更需要了解我們的顧客。如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁(yè)!八種懷著不同目的顧客1.詢價(jià)型顧客（馬太效應(yīng)，顧客招攬顧客）2.購(gòu)買促銷品的顧客（學(xué)會(huì)感恩，不是藥房讓利顧客，而是藥房需要新顧客）3.替人跑推型顧客（尊重每一個(gè)來客，如果得罪了你得罪了2個(gè)顧客，你尊重也會(huì)給你帶來更多提高聲譽(yù)的機(jī)會(huì)）4.喜歡贈(zèng)品的顧客（這是我們小小的心意，請(qǐng)您收下，因?yàn)檫@類型的顧客不愿讓你覺得他是奔著贈(zèng)品來的）如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁(yè)!八種懷著不同目的顧客6.退換貨的顧客（原則上不換，如果換，該怎么做？）7.結(jié)伴同行的顧客（不要冷落了他的同伴，那是你隱形的合伙人，不要傷害他的伙伴，那是他的朋友或家人）8.帶孩子的顧客（店里對(duì)孩子好，母親用購(gòu)物答謝，這是母性的本能反應(yīng)。）思考一：孩子尿在你店里應(yīng)該怎么辦？孩子碰倒了您的商品又該怎么辦？如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁(yè)!13種不同性格的顧客1.見多識(shí)廣的顧客（坦誠(chéng)、專業(yè)知識(shí)、術(shù)語）2.慕名型顧客（細(xì)水長(zhǎng)流水到渠成）3.性格未定型顧客（未成年為主，不可慢待，請(qǐng)對(duì)顧客露出你八顆牙）4.親昵型顧客（熟客與生客，只要有2個(gè)以上的顧客，絕對(duì)遵守公平對(duì)待原則，記住，距離產(chǎn)生美）5.猶豫不決型的顧客（記住顧客次拿的什么商品，反復(fù)看的是那個(gè)，然后不動(dòng)聲色的拿開其它的，自信的說：太太，我認(rèn)為這個(gè)適合你）如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁(yè)!13種不同性格的顧客9.聊天型顧客（避免提及競(jìng)技、政治、自己、避免過頭、錯(cuò)失生意）10.爽快型顧客（這是我們最喜歡的顧客，但絕不能輕易的毀壞信任，滿懷喜悅的面對(duì)他們）11.講道理型顧客（低姿態(tài)面對(duì)他們，多聽少說微笑，歡迎再來，做一個(gè)合格的聆聽者）12.謙虛型顧客（判斷他們的真實(shí)意圖最難，需要緩和的語調(diào)，需要獨(dú)立的環(huán)境。）13.靦腆型顧客（不要盯著顧客看）如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁(yè)!不一致的顧客需求顧客的需求商品全價(jià)格低服務(wù)佳效果好副作用低使用方便我們的自我需求??????如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁(yè)!用藥指導(dǎo)與病患咨詢了解病人疾病與用藥歷史了解病人對(duì)藥物之認(rèn)識(shí)程度指導(dǎo)用藥知識(shí)確認(rèn)病人了解清楚了沒有如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁(yè)!指導(dǎo)用藥知識(shí)視需要與時(shí)間限制,指導(dǎo)下列內(nèi)容:藥物名稱與用途如何與何時(shí)服用可能的副作用與注意事項(xiàng)藥物/食物交互作用特殊儲(chǔ)存要求鼓勵(lì)病人提問題如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁(yè)!發(fā)掘程序---問話與聆聽問話與聆聽發(fā)掘與確認(rèn)需要與期望發(fā)掘與確認(rèn)問題,以及引起問題的原因發(fā)掘解決問題之方法與答案藥師咨詢的目的---教導(dǎo)與改變病人/顧客之態(tài)度,知識(shí),技巧與習(xí)性藥師咨詢的成功關(guān)鍵在于“善用問話技巧”,而非“你教給他多少東西”在你要說之前,先“問”在你要告訴他之前,先“問”如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁(yè)!用藥指導(dǎo)時(shí)候注意事項(xiàng)減少環(huán)境之干擾(隱私性,吵雜聲,其它顧客)與病人維持適當(dāng)距離(45-120公分)展現(xiàn)關(guān)心(誠(chéng)懇微笑,眼光接觸)簡(jiǎn)短扼要,明確,說話不要太快用書面數(shù)據(jù)輔助說明,將重點(diǎn)圈起來,讓病患

帶回去若病患家屬在場(chǎng),也要教育他們?nèi)绾蝿?chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁(yè)!正確處理顧客的意見和抱怨價(jià)格抱怨(不滿意)商品抱怨(不滿意)商品不全/商品瑕疵/商品效果不佳/產(chǎn)品副作用服務(wù)抱怨(不滿意)

等待/不方便

服務(wù)方式落后、粗暴、冷落顧客、諷刺顧客如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁(yè)!為什么重視顧客意見？一位不滿意的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8到10個(gè)人聽；而如果企業(yè)能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問題，95%的顧客還會(huì)來店購(gòu)貨，但仍有5%的流失；如果拖到事后再解，即使是解決得好，也會(huì)有30%的顧客一去不回頭！一個(gè)優(yōu)秀的店員必須牢記：一定要重視顧客多方面的需求，有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件！如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁(yè)!建立”一切以顧客為中心”

的企業(yè)文化人力資源部質(zhì)管部

門管部財(cái)務(wù)部

倉(cāng)儲(chǔ)部保障部

采購(gòu)部

人員價(jià)格

商品裝修

陳列服務(wù)

顧客如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁(yè)!給予顧客與眾不同的購(gòu)物感受與體驗(yàn)!100%顧客滿意觀念顧客抱怨(不滿意)之處理作業(yè)良好的價(jià)格與商品組合充分的產(chǎn)品與疾病知識(shí)良好的店容店貌良好的人員外表儀容如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁(yè)!我們要必備的素質(zhì)錯(cuò)誤的定位你不能用你不是一個(gè)消極等待顧客上門，就管收錢、開票、拿貨的訂貨員你也不是一個(gè)拼命干擾顧客選擇的一味推銷高毛利商品的推銷員你更不是一個(gè)只有銷售時(shí)才服務(wù)的售貨員你是一個(gè)專業(yè)的藥學(xué)專業(yè)服務(wù)人員、導(dǎo)購(gòu)員、顧客的健康顧問、營(yíng)業(yè)顧問、朋友思考：同樣的價(jià)格，還是有些藥店生意好，有些藥店生意差呢？其原因主要在于店員。店員的態(tài)度的好壞是造成暢銷藥店與滯銷藥店的主要原因。暢銷藥店里大多洋溢著活力，顧客剛進(jìn)門時(shí)，店員會(huì)立刻很熱情地招呼，熱情的招呼和衷心的微笑會(huì)招徠到很多顧客。態(tài)度良好的店員的行為能使藥店變成一個(gè)對(duì)顧客具有強(qiáng)大的吸引力的磁場(chǎng)。在這里，店員并非只是一個(gè)銷售的工具，店員本身就具有一股強(qiáng)大的力量，能夠?qū)㈩櫩臀祥T。

如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(wù)共42頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁(yè)!門店的要有這些新定位一切著眼于長(zhǎng)期的利潤(rùn)和效益。不追求短期行為。商業(yè)化擴(kuò)展為公益化服務(wù)功能逐漸蓋過銷售功能，無形因素的重要性超過有形因素要建立良好的地域社會(huì)關(guān)系（社會(huì)公共機(jī)構(gòu)，也要處理好關(guān)系，以免徒增不必要的麻煩）你有一張你的顧客圖嗎？顧客資料卡，除需建立外，如何靈活運(yùn)用，更是重要。建議門店