汽車服務(wù)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)課件

服務(wù)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說(shuō)“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。使用稱呼就高不就低入鄉(xiāng)隨俗擺正位置以對(duì)方為中心交往的藝術(shù)打電話的時(shí)候誰(shuí)先掛？說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。如果你與董事長(zhǎng)通話，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話；如果是總公司來(lái)電話，不管總公司打電話的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來(lái)電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。打電話掛機(jī)時(shí)的技巧交談四忌忌打斷對(duì)方忌補(bǔ)充對(duì)方忌糾正對(duì)方忌質(zhì)疑對(duì)方自尊三要點(diǎn)尊重自我尊重自己的職業(yè)尊重自己所在的單位尊重他人五要點(diǎn)尊重上級(jí)尊重同事尊重下級(jí)尊重客戶尊重所有人服務(wù)禮貌用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ)感謝語(yǔ)道歉語(yǔ)道別語(yǔ)交談三不要不要惡語(yǔ)傷人不要三心二意不要大聲喧嘩“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則：在為他人介紹前，先要確認(rèn)雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。介紹他人①

介紹上級(jí)與下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)。②

介紹長(zhǎng)輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩。③

介紹年長(zhǎng)者與年幼者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長(zhǎng)者。④

介紹女士與男士認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。⑤

介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。⑥

介紹同事、朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹家人，后介紹同事、朋友。⑦

介紹來(lái)賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹主人，后介紹來(lái)賓。⑧

介紹與會(huì)先到者與后來(lái)者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹后來(lái)者，后介紹先到者。

介紹集體，一般是指被介紹一方或雙方不止一人。實(shí)際上是介紹他人的一種特殊的情況。鑒于此，上述介紹他人的基本規(guī)則是可以使用的。其基本規(guī)則是：介紹雙方時(shí)，先卑后尊。而在介紹其中各自一方的具體人員時(shí)，則應(yīng)當(dāng)自尊而卑。

介紹集體握手，是見面時(shí)最常見的禮節(jié)。因?yàn)椴欢帐值囊?guī)則而遭遇尷尬的場(chǎng)面，是誰(shuí)也不愿意遇到的。握手最重要的是知道應(yīng)該由誰(shuí)先伸出手來(lái)：

職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來(lái)。女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來(lái)。已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來(lái)。年長(zhǎng)者與年幼者握手，應(yīng)由年長(zhǎng)者首先伸出手來(lái)。長(zhǎng)輩與晚輩握手，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸出手來(lái)。社交場(chǎng)合的先到者與后來(lái)者握手，應(yīng)由先到者首先伸出手來(lái)。主人待客時(shí)應(yīng)先伸出手來(lái)，與到訪的客人相握?？腿烁孓o時(shí)，應(yīng)首