第四章-1-個案工作的基本技巧課件

第四章個案工作的基本技巧第四章個案工作的基本技巧1教學目的：學習個案工作中的溝通技巧能將知識和價值觀融合為一，并內(nèi)化為行動和能力學會個案工作記錄和評估的方法。教學目的：2主要內(nèi)容個案工作溝通個案工作記錄個案工作評估主要內(nèi)容個案工作溝通3一、個案工作溝通個案會談個案訪視一、個案工作溝通個案會談4（一）個案會談

1、什么是個案會談？個案會談是指個案工作中，工作者與案主面對面有目的的專業(yè)談話。（一）個案會談1、什么是個案會談？52、個案會談的特點會談目的的明確性會談內(nèi)容的選擇性會談過程的計劃性會談角色的規(guī)定性會談的非互惠性會談的非娛樂性2、個案會談的特點會談目的的明確性6會談目的的明確性幫助案主解決面對的困難或問題，并在這一過程幫助案主培養(yǎng)、恢復、增強自助能力會談目的的明確性7會談內(nèi)容的選擇性圍繞會談目標開展，但對案主的談話不可作生硬的限制或隨意的打斷會談內(nèi)容的選擇性8會談過程的計劃性事先約定會談的時間、地點和會談時間的長短。工作者應對一個個案工作需要的總的會談時間、每次的會談時間、會談的主要內(nèi)容、每次會談內(nèi)容的連續(xù)性、會談的場所等都有所考慮，進行精心準備，并將這些計劃落實到文字上。會談過程的計劃性9會談角色的規(guī)定性工作者引導會談朝向特定目標把握會談的方向控制會談的進度與節(jié)奏掌握會談的內(nèi)容適時表達對案主的同感引導案主充分表達減輕案主心理壓力與案主建立信任關(guān)心以滿足案主的心理需求案主具備表達能力和領(lǐng)悟能力努力溝通并愿意試用工作者所提供的服務會談角色的規(guī)定性10會談的非互惠性工作者與案主的關(guān)系是非互惠的。雖然從客觀效果來看，工作者也會在與案主互動的過程中有所受益，但從主觀動機的角度，工作者絕不可以從任何個人需要的角度來思考問題和與案主互動，個案會談的唯一目的是協(xié)助案主解決其問題或困難，工作者的一切考慮也都應圍繞案主的需要。會談的非互惠性11會談的非娛樂性個案會談不都是愉快的，不能只說對方想聽或愿意聽的話，不愉快的談話在個案會談中是不可避免的。因為個案會談的目的是幫助案主解決他所面臨的困難或問題，要想實現(xiàn)這個目的，必然需要案主的參與配合及身體力行，需要案主在思想觀念、情緒情感及行為方式上發(fā)生某些改變。對案主來說，改變自己并不是一件容易的事，有時甚至是很痛苦的。會談的非娛樂性12學習活動:兩個人一組，互相進行隨意的談話，交談的時間為5分鐘。仍然是兩個人一組，進行正式的有目的的談話，一方扮演工作者的角色，一方扮演案主的角色，談話內(nèi)容自選，會談時間為5分鐘。彼此或在全班分享兩次談話的感受。學習活動:133、個案會談的過程個案工作由內(nèi)容相關(guān)的一系列會談所構(gòu)成，單次個案會談的時間一般規(guī)定為50分鐘左右，每次會談的內(nèi)容應該是不同的。一般而言，每次會談都包括三個階段：會談的開始階段會談的發(fā)展階段會談的結(jié)束階段3、個案會談的過程個案工作由內(nèi)容相關(guān)的一系列會談所構(gòu)成，單次14會談的開始階段：用簡短的話語來“暖身”第一次會談表達對案主的接納、同感和關(guān)懷多傾聽，鼓勵案主充分表達介紹機構(gòu)的服務情況及個案工作的特點和功能與案主訂立專業(yè)關(guān)系幫助案主進入角色并明確自己的職責非第一次會談見面時表達關(guān)懷的問候詢問上次會談之后這段時間里案主的特別經(jīng)驗和感受了解家庭功課（如果有的話）完成的情況給予適當?shù)墓膭顣劦拈_始階段：用簡短的話語來“暖身”15會談的發(fā)展階段：完成該次會談的主要任務探索案主問題成因的會談了解案主的過往經(jīng)歷案主所處的情境案主問題的性質(zhì)嚴重程度及持續(xù)性疏導情緒的會談幫助案主學習并實際操作具體的放松技術(shù)控制談話的范圍，把握談話的深度，恰當?shù)剞D(zhuǎn)移話題會談的發(fā)展階段：完成該次會談的主要任務16會談的結(jié)束階段：會談結(jié)束前約10分鐘開始做協(xié)助案主處理情緒向案主布置“家庭功課”，交代案主在下次會談前的這段時間應該做的努力想案主交代下次會談的時間、地點及會談的大概內(nèi)容對案主“禮貌送客”會談的結(jié)束階段：會談結(jié)束前約10分鐘開始做173、個案會談應注意的因素工作者的心理準備會談場所安排工作者的儀表雙方的稱謂會談中的記錄3、個案會談應注意的因素18工作者的心理準備清理自己的情緒，保證會談是在自己良好的情緒狀態(tài)下進行，如果自己有心事，應轉(zhuǎn)介給別的工作者或更改會談時間對已經(jīng)掌握的案主及其問題的資料進行詳細的閱讀和思考盡可能地想到會談中可能出現(xiàn)的一切情況及其應對措施工作者的心理準備19會談場所安排良好光線、通風、適當空間（避免太狹小和擁擠）私密性、安全感、舒適感（獨立封閉的房間）隔音效果（不受打擾）房間布置簡明單純空間距離針對特定案主的調(diào)整會談場所安排20工作者的儀表端莊、典雅根據(jù)案主的年齡、性別、職業(yè)、文化等因素的不同選擇適宜的著裝工作者的儀表21雙方的稱謂初次見面，工作者可將自己機構(gòu)對工作者的一般性稱呼方式告訴案主工作者對案主以“姓”稱呼較妥當案主特別要求工作者直呼起名或其他昵稱時，工作者要澄清次要求的意義，如果發(fā)現(xiàn)案主有藉特殊稱呼作為某中特殊情感的寄托，必須拒絕使用其稱謂對于小孩子，可直呼其姓名或名雙方的稱謂22會談中的記錄速記便于記錄書寫的表格錄音會談中的記錄234、個案會談技巧支持性技巧引領(lǐng)性技巧影響性技巧4、個案會談技巧24（1）支持性技巧

工作者通過身體及口頭語言的表達，令案主感到被尊重、被理解、被接納，從而建立信心的一系列技術(shù)?？蓭椭钢鏖_啟話題，令其在沒有壓力的情況下表達自己的感受和看法，主動地參與個案工作的過程。表達專注主動傾聽同理心鼓勵支持（1）支持性技巧25專注指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理態(tài)度。在一個求助關(guān)系中，人與人之間的互動需要工作員注意表達這種重視和關(guān)切。專注強調(diào)的是一種信息的輸出，主要目的是讓案主感覺被重視。如何表達專注？A、表達專注專注指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理態(tài)度。在一個求助26面向案主座位成90度：這樣工作者可以看到案主整個身體，但不具壓迫感。姿勢開放：手勢、身體動作輕松、自然，使案主覺得工作者是開放，而不是自我防衛(wèi)。身體微向前傾：如此可使案主感受到工作者對他的關(guān)注、愿與他在一起。眼光自然接觸：自然的將眼光放在當事人身上，但并非盯著對方。如此可使案主感受你有用心聽他說話。聲音溫和：急促或結(jié)巴的話語，易讓案主感受工作者的緊張或不妥，語調(diào)平穩(wěn)、自然，可緩和談話氣氛。放松心情：面對案主時，適度的放松自己，一方面可以顯示出你的信心，另一方面也可以協(xié)案主放松心情。臉部表情：隨著案主情緒而有適當?shù)淖兓嫦虬钢髯怀?0度：這樣工作者可以看到案主整個身體，但不具27學習活動：全體成員平分為兩組，甲組與乙組請甲組成員離開團體到門外去，主持人請乙組的成員以任何主題準備五分鐘的內(nèi)容向甲組伙伴報告主持人到門外，請甲組的成員進入團體后，各自從乙組成員中找一位伙伴（盡量找較不熟識的人）對坐，乙組的伙伴會向他報告五分鐘學習活動：28B、主動傾聽主動傾聽是工作者主動積極地運用視聽覺器官去搜集案主信息的活動，或者說，是聽當事人說了什么與當事人對問題所作的反應如何。在會談過程中，傾聽是一種開放與接納的態(tài)度，是一種個案工作者最重要的行為之一，是一種藝術(shù)，它需要你全神貫注。傾聽本身就具有治療功用，因為它協(xié)助當事人說出問題。會聽不亞于說，而且更加困難。傾聽和聽不一樣，聽僅僅用耳朵，而傾聽不僅要用耳朵，還要用心。B、主動傾聽主動傾聽是工作者主動積極地運用視聽覺器官去搜集案29傾聽案主的話語信息案主的經(jīng)驗——發(fā)生了什么？案主的行為——怎么做？案主的感受——怎么樣？案主說到經(jīng)驗、行為、感受時的觀點——怎么看？觀察案主的身體語言信息（姿勢、面部表情、舉動、語調(diào)等）解讀案主其人傾聽案主的話語信息30避免

（1）不充分的傾聽。我們很容易從他人的話中分心。主要原因有：我們會陷入自己的思維中；我們思考自己應該怎樣去回應；被案主而吸引；太疲勞和疾病；我和問題和他的一樣，觸動了我的往事；我們之間有太大的差別避免31（2）評判性的傾聽；工作者一邊聽，一邊按照好—壞、可接受—不可接受、喜歡—不喜歡、有關(guān)—無關(guān)等標準對他人言語內(nèi)容的優(yōu)劣進行評判。評判性傾聽的轉(zhuǎn)化形式就是忠告。實際上完全停止判斷是不可能的，暫時將判斷放在一邊，以便對案主、他們的世界和他們的觀點進行更好的傾聽和理解，是可能的。（2）評判性的傾聽；工作者一邊聽，一邊按照好—壞、可接受—不32（3）過濾式的傾聽。在社會化過程中，我們產(chǎn)生了一系列的過濾器，正是通過它們我們?nèi)A聽自己、他人和世界?！拔幕墓δ苤皇窃谌藗兣c其周圍世界之間給出一個高度選擇性的篩子，于是文化以多種方式指定我們應注意哪些和忽視哪些，這個篩子提供了世界的結(jié)構(gòu)?！蔽幕倪^濾作用越大，偏見的可能性就越大。性別、種族、性取向、國籍、社會地位、宗教信仰、政治傾向、生活風格等都是過濾器。偏見無論是否被意識到，都會歪曲理解。（3）過濾式的傾聽。在社會化過程中，我們產(chǎn)生了一系列的過濾器33（4）同情性的傾聽；同情會歪曲案主正在說的事情；同情會使你成為案主的同伴；同情會使案主感到更加自卑，甚至反感；同情會讓案主不能面對真實的感受、情緒和行為。（4）同情性的傾聽；同情會歪曲案主正在說的事情；同情會使你成34傾聽并了解言語信息保持安靜，輕松自然聆聽從案主的立場來理解他的意思不提建議，不做任何評價、評判和批評不要給案主貼標簽聆聽案主語言表達與非語言是否一致不要打斷案主的話，讓他自由地表達傾聽并了解言語信息保持安靜，輕松自然聆聽35個案1：一個大三想休學的男生案主：我覺得自己成績很差，家里又沒有背景，以后不可能找得到好工作，讀書真是一種浪費。。。社工：你還有一年就畢業(yè)了，而且你怎么知道你就找不到工作呢？你這樣做對你和你父母都沒有什么好處呀，你父母養(yǎng)你實在太不容易了，你要爭氣喲。個案1：一個大三想休學的男生案主：我覺得自己成績很差，家里又36個案2：大二，感情上有困惑的女生案主：男朋友好幾次都說我們應在外面租房，我害怕，，，社工：你千萬不要做這樣的傻事，同居對男的來說當然是好事哦，但對女的就有太多的害處了，比如人流、性病等等。案主：但我男朋友說我不同意就是我沒有全心全意愛他，并且。。。社工：你要學會保護好自己，談戀愛時有些事情是一定不能做的，不然你后悔都來不及。個案2：大二，感情上有困惑的女生案主：男朋友好幾次都說我們應37傾聽和理解非言語行為非語言信息有多種含義案主會通過非言語行為傳達出信息，社工要能察覺這些信息而不加以歪曲或過分的解釋理解非語言中體會所包含的意義傾聽和理解非言語行為非語言信息有多種含義38面部表情：微笑、皺眉、揚眉、撇嘴軀體行為：姿勢、身體變化和手勢聲音：語氣、音調(diào)、強弱、抑揚頓挫、語詞間隙、強調(diào)、沉默和流暢生理反應：呼吸急促、臉紅、和瞳孔放大；總體的外表：修飾和衣著面部表情：微笑、皺眉、揚眉、撇嘴39個案：案主在談傷心的往事社工：當談到自己往事時你感到很悲痛。案主：不，那是好多年以前的事了。她真正的回答可能體現(xiàn)在她的非言語行為：愁眉苦臉，眼光躲閃，說話猶豫。社工可以從這些線索了解案主的真實情況。人的非言語行為是一條向他人泄露信息的通道，非言語行為的高度自發(fā)性使很防備的人會泄露真情，在非言語行為上做假是不容易的。個案：案主在談傷心的往事社工：當談到自己往事時你感到很悲痛40傾聽練習一位48歲的女性案主說，前半輩子家里很苦，這幾年丈夫下海剛掙了些錢，孩子也上了大學，原以為吃苦到了頭，沒想到丈夫得了癌癥，也沒有買醫(yī)療保險，家里頓時失去了依靠，自己早就下崗照料有病的公婆和女兒，現(xiàn)在怎么辦？看病需要很多的錢，女兒上學也要錢，公婆看病也要錢，自己的身體也不好，為什么自己的命這么苦？什么苦事都讓自己趕上了？她一邊說一邊低頭擦著止不住的眼淚，全身的肌肉緊張，似乎極力在控制自己的情緒卻好象越來越控制不住。傾聽練習一位48歲的女性案主說，前半輩子家里很苦，這幾年丈夫41你聽到了什么？她的情緒是？她的感受是？她的問題是？你聽到了什么？42聽的練習錄音分組練習（42）觀察非語言行為（43）聽的練習43關(guān)注事項1.最先提出的，重復/仔細描述的，最想解決的/最困擾的/最需要解決的/最可以解決的關(guān)注事項。也是從這些理解里，尋找一些最適當?shù)慕槿朦c。

2.是否流暢地表達，像曾經(jīng)描述多次這問題。

3.是否有夸大其詞，準確程度有多少。

4.面談時所表現(xiàn)的行為是否與案主的年齡及背景相配合。

5.有否要求工作員給予意見。

關(guān)注事項1.最先提出的，重復/仔細描述的，最想解決的446.有否合理化自己的行為，過份自我保護，逃避面對問題。

7.有否罪疚感，壓抑的憤怒，沮喪，羞愧等表現(xiàn)，這些感覺要小心處理。

8.曾如何處理其問題，那些有效，那些沒有用處。

9.有否接受輔導的經(jīng)驗。

10.初步對工作員的印象。工作員可能會不同意案主的角度，但聆聽的重點是明白案主的觀點，故此縱有不贊同之處，亦無需急于反對。6.有否合理化自己的行為，過份自我保護，逃避面對問題。

45C、同理心Mayerof：“為真正關(guān)懷另一個人，我必須了解他和他的世界，好比我走進他的世界一樣，我必須能以他的眼來看他的世界及他如何看待自己。不要把他當‘標本’來看，要進入他的內(nèi)在世界，去感受他的世界，去了解他奮斗的目標及他想要成長的是什么”。C、同理心Mayerof：“為真正關(guān)懷另一個人，我必須了46同理心是指工作者進入并了解案主內(nèi)心世界，并將這種了解傳達給案主的一種技術(shù)與能力。在人際溝通情境中，同理心可以強化彼此的互動關(guān)系，促使對方有「被了解」的感受，并能滿足心理需求。同理心的定義同理心的定義471、偵察和確認感受同理心的第一個部份是偵察和確認一個人的感受，這部分強調(diào)知覺技巧，必須能注意到口語和非口語線索，據(jù)以確認其情緒狀態(tài)。1、偵察和確認感受48偵察和確認他人感受的能力，受到下列因素的影響1.我們在相同情境下的經(jīng)驗。2.我們對該情境的想象。3.我們對他人在相同情境下的觀察。

偵察和確認他人感受的能力，受到下列因素的影響49情緒辨識（助人歷程，57）情境１：當事人個性內(nèi)向，不善言詞，最怕在眾人面前講話，今天的語文課，就要輪到他上臺做心得報告了……。此時當事人的感覺是……情境２：當事人說：「沒想到三年的感情，她說斷就斷了，頭也不回一下，最讓我受不了的是她說以前是同情我、可憐我，才和我在一起，而不是真正的喜歡我……」。此時當事人的感覺是……情境３：當事人說：「唉！孩子大了，就不聽話了，多叮嚀他兩句，他就嫌煩，臉臭臭的，還常常頂嘴，罵我老頑固，真是為誰辛苦為誰忙……」。此時當事人的感覺是……情緒辨識（助人歷程，57）502、適當?shù)姆磻行r候，我們會分不清同理心與同情心有什么不同。雖然這兩者有相似的意義，但是同情心通常表示兩人有相同的感受，而且對他人的困境感到可憐或同情。

例如，小湯的敘述可能使得工作者自己也很有挫折感，甚至為小湯而難過得哭了起來，如果她分擔小湯的情緒到這種地步，她很難真的幫助小湯渡過其情緒困擾。了解與同理心小湯，并不需要和小湯一起痛苦，同理心是一種對他人情緒的認知，而不是參與在他人的情緒之中。2、適當?shù)姆磻?1總之，同理心有兩個要素，一是對他人情緒的認知，亦即知覺技巧，另一個是對他人情緒的反應，亦即溝通技巧。這兩種技巧都必須對他人所經(jīng)驗到的情緒有真正的了解?？傊?，同理心有兩個要素，一是對他人情緒的認知，亦即知覺技巧，52如何增進同理心的能力同理心的基本要素1、對方的情感2、對方的經(jīng)驗3、對方的行為如何增進同理心的能力同理心的基本要素531、根據(jù)對方的情緒來反應——我們跟他人互動時，對方可能直接說出他的情緒，也可能對方在非語言的部分表達出他的情緒。不管對方是用何種方式來呈現(xiàn)出其情緒狀態(tài)，我們都能依據(jù)其情緒感受的部分來予以反應。

例如當你的室友向你抱怨，她剛跟男朋友大吵一架，你根據(jù)她此時的語言或非語言訊息，判斷她的情緒，可以直接反應「你看起來氣壞了」，或是用其它不同的方式來描述「我想你的心情大概跌到谷底了」，都是不錯的同理心反應。第四章-1-個案工作的基本技巧課件542、根據(jù)對方的經(jīng)驗或行為來反應——有些時候，對方在表達情緒時，會說明哪些經(jīng)驗或行為帶來情緒，這時候，如果我們除了對情緒感受的部分能加以同理心之外，也能注意到引起對方情緒的原因，會讓對方覺得你真的非常了解他。2、根據(jù)對方的經(jīng)驗或行為來反應——有些時候，對方在表達情緒時55

譬如，同學氣急敗壞地跟你說：「氣死我了！你知道為什么文宏這次考試會及格，然后我卻被抓的原因嗎？我比他認真耶！可是考試前兩天他跟我借了課本跟筆記，考試前一晚我去找他要回來，結(jié)果他居然整晚沒有回寢室，不知道躲在哪兒猛k，害我根本沒有資料可以念」

這時候如果我們的同理心只是「你一定氣死了吧」，倒不如進一步做這樣的反應「這次考試輸了文宏讓你很生氣，因為他借了你的課本跟筆記不還，你又找不到他，結(jié)果無法在考試前充分準備」。譬如，同學氣急敗壞地跟你說：「氣死我了！你知道為563、給自己一些思考的時間——在我們剛練習同理心的時候，很容易犯的一個毛病就是，太急于表現(xiàn)同理心的態(tài)度，以至于幾乎是對方一停止說話，我們就想要做反應。但是太快反應常常很容易失誤，一來因為我們還沒有細察對方真正的情緒，所以很可能只懂對方表面上的字句，而在反應時未能掌握對方真實的感受；另一方面，「急于反應」其實另一層潛藏的意義是，我們關(guān)心自己有沒有做到同理心，而不是真正關(guān)心對方的感受，在「Ioriented」的狀況下，是不可能真正同理心對方的。3、給自己一些思考的時間——在我們剛練習同理心的時候，很574、簡短回應——最佳的同理心效果通常是在我們用對話型態(tài)出現(xiàn)的時候，而不是長篇大論地發(fā)表演說。以對話的型態(tài)來表達同理心，會使得同理心出現(xiàn)的次數(shù)較為頻繁，不至于讓對方等太久才得到響應，而且因為對方的談話內(nèi)容較短，所以也容易做較具體而精準的同理心。4、簡短回應——最佳的同理心效果通常是在我們用對話型態(tài)出現(xiàn)的585、將同理心毫不保留地向?qū)Ψ奖磉_——有時候我們雖然能夠充分了解對方的感受，卻十分怯于表達，于是在同理心對方的時候表達得不清不楚。其實這是完全不必要的，而且也容易讓對方誤以為我們并不理解他的情緒。所以既然要表達同理心，就盡可能在語言、非語言和行動的部份都做切實的表現(xiàn)。5、將同理心毫不保留地向?qū)Ψ奖磉_——有時候我們雖然能夠充分了59案例：你的同學阿德向你抱怨說：「這算什么嘛！我花了整整一星期寫的報告，只得到乙，而阿良臨時東拼西湊的居然得甲，你說老師是怎么當?shù)哪?？簡直沒有標準嘛！」案例：60反應１：不會的，老師改作業(yè)一定有他的標準，雖然無法百分之百公平，但一定盡量公平，你誤會老師了。反應２：你不應該先抱怨老師不公平，你應該先檢討自己，一定是你哪里不好，才會得「乙」，老師給分一定是有他的道理的。反應３：你不要太難過，世界上的事情就是如此，不公平的事情太多了，只要你認為你寫得好就行了，不必太在乎別人的看法。反應４：你知道阿良的報告內(nèi)容如何嗎？和你的報告有什么不同？也許你要先弄清楚，對以后寫報告才有幫助。反應５：你認為老師對于報告的分數(shù)打得不公平，所以你很生氣。反應１：不會的，老師改作業(yè)一定有他的標準，雖然無法百分之百公61同理心反應公式

嗯哼……你覺得……【你是不是會覺得……】你感到……【我聽到的好像你會感到……】你似乎……你的意思是……對你來說好像我聽見你在說……聽起來好像……對你來說，你會有種……的感覺。好像你會有……的感受。你覺得……（情緒字眼），因為……（事實內(nèi)容簡述）。簡述語義+情緒反應同理心反應公式62反應內(nèi)容(萬146)案主（錫先生）：幾年前，我丟了工作，工作多年的工廠關(guān)閉了，有很多人被臨時解雇，我的大部分兄弟包含其中。從那時起，我的太太為了糊口開始兼差。我的失業(yè)救濟金很久以前就用完了，我們已有六個月付不出房租了，我想銀行將要拒絕我們了。社工員：你有很長一段時間沒有足夠的收入，看來你們家似乎快斷炊了。反應內(nèi)容(萬146)63當錫先生在表達他自己時，他并沒有確實提到他的感受；雖然他看起來像經(jīng)歷過很多的情緒。透過使用反映內(nèi)容的技巧，社工員會留意表面所透露的內(nèi)在情緒。當情況緊急，事實、想法或優(yōu)先選擇需要被迅速決定時；當你試圖對案主加強情緒的自我控制時，反映內(nèi)容是很重要的技巧。通常在探索的早期，最好尊重案主的自我防衛(wèi)機能，順著他們的引導。如果案主用一種非情感性的方式表達原始的事實或意見，在這階段，沒有特別的需要去反映案主沒有直接表達的感受。當錫先生在表達他自己時，他并沒有確實提到他的感受；雖然他看起64以錫先生為例，他可能試著透過以陳述事實，像談生意一般來表達自己，以控制他的情緒。他可能還不信任社工員，以至于不會冒險并自由地表達他的真實感受。社工員必須透過確實地反映錫先生所描述的信息，來建立更進一步的關(guān)系。以錫先生為例，他可能試著透過以陳述事實，像談生意一般來表達自65反應情緒（助人歷程，60；萬149）案主：（十六歲的女孩，迫切希望被選為學校啦拉隊員但未入選）很可惡！我不回學校去了。我沒有臉面對他們。我是多么希望成為啦拉隊員。它傷了我。它真的傷害了我。社工員：你感到全然被拒絕了。你真的徹底失望了。反應情緒（助人歷程，60；萬149）66（隋，90）案：我一回到家，媽媽就嘮叨，說奶奶的壞話，我就不愛聽，我知道媽媽恨奶奶，因為媽媽生了個女兒，奶奶就欺負我們，我也能理解媽媽。但奶奶走不了路了，也眼看著不行了，我不愿意媽媽總是記得這些事情。社：。。。案：我不愛聽，我媽就不高興，說我不孝順，不理解她。社：。。。（隋，90）671.這次考試居然allpass，真是太意外了。2.我男朋友居然和我最好的朋友在一起我卻是最后一個知道的。3.臉上長了這么多痘痘，真是難看死了。4.我的室友老是在我睡覺的時候還開大燈，我簡直快受不了了。5.明天活動就要開始了，卻仍然還有一些事情還沒準備完。6.我一直把她當好朋友，她居然在背后說我是偽君子。1.這次考試居然allpass，真是太意外了。68練習：兩人一組互相傾訴，互相做情緒反映。練習：69同理心反應注意事項（63）避免假裝了解避免鸚鵡學舌式的模仿避免當事人漫談避免滯留在第一階段避免反映過分冗長避免以問題代替同理心注意用語層次與當事人的背景配合注意非言語行為的一致性同理心反應注意事項（63）70同理心案例（助人歷程，66）1.這個世界真是愈變愈糟了，到處充滿誘惑，引人犯罪，每個人為了爭名逐利，無所不為；什么正義、和平、友誼………根本沒人在乎，這是什么世界，是進步還是退步？2.分組報告時，同學都把責任推到我身上，他們連資料都沒找，總報告還要我寫，他們卻享受成果。3.我男朋友一直追問我和前任男友的事，我實在不想告訴他，他卻說我不說就代表我和前任男友有不可告人的事，我實在不知道該怎么辦。4.我爸媽希望我能繼續(xù)念書，但家中經(jīng)濟不濟，我實在很想一畢業(yè)就去工作。同理心案例（助人歷程，66）71同理心與擱置自我假設的準備這是一對矛盾。受訓社工因為人生閱歷等原因，可能對案主經(jīng)歷的曲折和磨難缺少深刻體會。在正式接觸案主前可以應用同理心進行一定的想像活動，設想案主會談時可能會有的想法和感覺。通過這種深入思考，工作者可以加深對案主的了解，以便在真實會談中可以更容易進入案主的世界。同理心與擱置自我假設的準備72請思考下列陳述：

1、小麗的母親剛死于癌癥。

2、老胡剛被提升到一個更高收入的職位。

3、揀破爛的老王告訴我他剛打了他8歲大的女兒

4、小薇宣布自己將與一個自己從未謀面的男子結(jié)婚。

5、老張發(fā)生了婚外戀。請思考下列陳述：73你的第一反應和感受是什么？你將如何對此作出判斷？

（可能，小麗的母親一直極度虐待小麗，母親的去世讓小麗松了口氣；

可能，老胡的這個新崗位需要到異地工作，他正為要離開妻女而煩惱不堪；

可能，老王是一個很有錢的人，但他一直關(guān)心環(huán)保，并且他的女兒因為偷盜而被父親按事前約定打了三下手心；

可能，在小薇所處的文化中，男女在結(jié)婚之前是不能見面的；

可能，老張的妻子是同性愛者，但老張因為妻子的重病和獨自一人，不答應妻子的離婚要求。）你的第一反應和感受是什么？你將如何對此作出判斷？74在同理心感受的同時，工作者要注意警惕把這個過程中的一些感受直白地帶入真實會談中去。要注意問題的轉(zhuǎn)換。關(guān)于問題轉(zhuǎn)換的一個例子：C：最近，我的朋友小趙告訴我她懷孕了。W：（同理反應：做父母是一件快樂的事情，C應該為好朋友感到喜悅。自我提醒：擱置自己的價值觀和反應?。┠銓Υ擞惺裁锤惺馨?？C：我不是很確定，應該為她高興吧，我不知道。W：（自己的同理猜測被否定，感到一些消極情緒，“這個人怎么有些沒人情味?。　弊晕姨嵝眩簲R置自己浮現(xiàn)的判斷?。┠阌行┎淮罂隙ǎ行倪€是。。。？能說說你對這件事的想法嗎？C：沒什么，其實我是有些擔心小趙，擔心她沒能力單獨撫養(yǎng)這孩子。在同理心感受的同時，工作者要注意警惕把這個過程中的一些感受直75關(guān)于“擱置”：準備接受更多可能性

努力識別和確認那些被工作者不可避免地帶入面談中的預想、臆斷和態(tài)度等。

提醒自己：那真實會談中的“此時此地”才是最重要的，要提前預估，但會談中要盡可能將先入為主的觀念撇在一邊，給于案主積極關(guān)注，以一種開放的態(tài)度面對那一特定時刻的特定案主。

“擱置”不是要求我們完全擺脫預想、過去經(jīng)驗、觀念和反應，而是要求我們對此時此地的真實事物給于非批判性的積極關(guān)注，以避免因為前期的同理，對每個案主獨特的體驗做出倉促而不成熟的主觀臆斷。關(guān)于“擱置”：準備接受更多可能性76課堂活動：秘密大會串1、在一個安靜的空間里，準備好紙和筆。2、每人在紙上以不記名的方式寫下自己的一個秘密（或目前的困擾），然后攪和在一起，每人任抽一張，公開讀出來，并說出假如自己也有此秘密的狀況，會有什么感受。實施時注意：（1）所謂的秘密，是指在這個團體中無人知道者，且寫出來不會后悔的。（2）以嚴肅的態(tài)度來寫，不可寫開玩笑的事件。（3）如果有人抽到自己的秘密，即全部重新攪和和重抽。課堂活動：秘密大會串1、在一個安靜的空間里，準備好紙和筆。773、寫下各人的秘密，并抽簽，每人抽到一張別人的秘密。4、開始輪流報告所抽到的秘密內(nèi)容，并設身體會報告“假如是我，我感到。。。。。?！?、只做共鳴性了解的溝通，而不必給對方建議或討論內(nèi)容疑點。3、寫下各人的秘密，并抽簽，每人抽到一張別人的秘密。78D、鼓勵支持鼓勵指工作者通過恰當?shù)脑捳Z和身體語言，去鼓勵案主繼續(xù)表達他們的感受和看法的技術(shù)。包括你專注的神情、點頭、前傾的身體、適當?shù)哪抗饨佑|等非言語鼓勵以及“哦、你真能干、你真不容易、是啊”等言語鼓勵。鼓勵技巧可以起到讓案主表達、支持案主去面對和超越心理上的掙扎、增強案主自信及創(chuàng)造彼此信任的專業(yè)關(guān)系的目的。D、鼓勵支持鼓勵指工作者通過恰當?shù)脑捳Z和身體語言，去鼓勵案主79鼓勵應在工作者察覺了案主的退縮行為（沉默、逃避目光接觸、避免直接談話、吞吞吐吐）之后運用。工作者應考慮到在個案會談中案主特別需要鼓勵的時刻。（剛見面、需要做決定等）工作者的鼓勵應針對具體的情境或案主的具體行為和話語，而不是籠統(tǒng)地評價個人素質(zhì)。鼓勵應在工作者察覺了案主的退縮行為（沉默、逃避目光接觸、避免80向案主表示你對他正在說的有興趣。表明你正在傾聽案主所說的，并希望他繼續(xù)。

社工用適當?shù)纳眢w語言表示

重復談話中的一個單詞或關(guān)鍵字例如哦、所以、然后、對、繼續(xù)等。案主：我確實很愿意有時間和孩子們在一起。1：他們也那樣嗎？2：你的孩子是女孩子還是男孩子呢？3：哦、嗯對，表明你關(guān)注他并希望他繼續(xù)。向案主表示你對他正在說的有興趣。表明你81案：謝謝你的幫助，我今天終于和那個同學和好了（語氣很輕松，表情比較開朗）。社：是你自己有勇氣面對嘛！（鼓勵）案：反正我也不知道哪來的勇氣。當然，甩掉了一個壓在我心里的石頭，突然覺得輕松多了。社：你一直有這樣的勇氣，就是沒發(fā)現(xiàn)而已。（鼓勵）案：也許吧，我以后遇到類似的情況會有信心去面對的。社：當然，你一定能。（鼓勵）案：謝謝你的幫助，我今天終于和那個同學和好了（語氣很輕松，表82（2）引領(lǐng)性技巧提問澄清對焦摘要（2）引領(lǐng)性技巧83引領(lǐng)性技巧是指工作者引導案主具體、深入地探索自己的經(jīng)驗、處境、問題、觀念等技巧。運用引領(lǐng)性技巧的目的是促進案主在相關(guān)主題上做出較為具體、深入、有組織性的表達和探討，增進工作者對案主的認識和了解。引領(lǐng)性技巧主要有提問、澄清、對焦、摘要等。引領(lǐng)性技巧是指工作者引導案主具體、深入地探索自己的經(jīng)驗、處境84提問當我們所得的訊息不足以用來了解對方的意思時，最簡單的辦理就是進一步去詢問。但是有效的詢問并不容易做，如果你的詢問不能得到你想要的訊息，或是反而讓對方感到氣憤或?qū)擂危敲春芸赡苣銌柕膯栴}就不甚高明了。提問當我們所得的訊息不足以用來了解對方的意思時，最簡單的辦理85提問原則1、圍繞案主的關(guān)注點提問；2、提出問題后，要給案主必要的時間來回答；3、一次提一個問題，堆積問題會“壓迫”案主，他可能回答最不重要的問題。案主：我失戀后什么事情都不想做，咳！社工：你什么時候失戀的？你們因為什么分手的？失戀后你最大的痛苦是什么？提問原則1、圍繞案主的關(guān)注點提問；864、盡量避免指責性、評判性的問題，指責性的提問令人產(chǎn)生防衛(wèi)心理。案主：我很長段時間沒有去上課了，馬上就要考試了，我很著急，不知道該怎么辦才好。社工：你為什么總是曠課呢？社工：為什么你不去上課呢？4、盡量避免指責性、評判性的問題，指責性的提問令人產(chǎn)生防衛(wèi)心875、提不要提漫無邊際的、目的不明確的問題，提出的問題應幫助案主具有實質(zhì)意義。案主：我和同學經(jīng)常吵架，他們看不起農(nóng)村人了，城市人有什么了不起！社工：你同學都是城市的嗎？社工：在哪些事情你們會發(fā)生矛盾呢？5、提不要提漫無邊際的、目的不明確的問題，提出的問題應幫助案886、提問時將注意力放在案主身上；案主：我媽媽反對我和男朋友來往，我們真的很好，媽媽太勢力了，瞧不起小地方來的人。社工：他是什么地方的人？

6、提問時將注意力放在案主身上；89避免把提問作為主要的反應方式！

案主：最近我心里很煩。社工：為什么？案主：說不清楚。社工：你以前心情好嗎？案主：還可以嘛。社工：心情不好有好長段時間了？案主：有三個月了。社工：發(fā)生了什么事情嗎？案主：很多。避免把提問作為主要的反應方式！

案主：最近我心里很煩。90不斷的提問會產(chǎn)生許多的問題－依賴性；－減少案主的責任和參與度；－社工把自己放在專家的位置上；－引起反感；太多的問題令案主有被考問或盤問的感覺，當不情愿的案主產(chǎn)生被盤問的感受時，提問更有弊害。不斷的提問會產(chǎn)生許多的問題－依賴性；91（1）開放式提問以什么（what）、什么人（who）、怎樣（how）、何時（when）、何地（where）、能不能（can、could）、為什么（why）開始,鼓勵案主說更多的信息：使案主講出更多具體的行動、想法和感受的例子,討論更加深入。案主的回答是陳述句。（1）開放式提問92在這個問題你可以多講一些嗎？當時的情況怎樣？什么原因讓你感到這樣憤怒？你有什么計劃？你對孩子的期望是什么？當你離開家時你的感受是什么？在那種情景中你的反應會是什么？你有什么準備？發(fā)生了什么事情讓你這樣生氣？因為什么你們大吵一架呢？在這個問題你可以多講一些嗎？93（2）封閉式提問案主能給予具體回答以縮小討論的范圍；收集特別的資料和信息；將討論限制在某個話題上；防止漫無邊際的談話；通常使用“是不是”、“對不對”、“要不要”、“有沒有”等詞提問，回答是“是”、“否”、“對”、“不對”等簡單答案。案主的回答以是“是”或“不”。（2）封閉式提問94你退休后有沒有其他的計劃？（封閉式提問）社工：你準備考研嗎？社工：你們分手了嗎？社工：你還機會去面試嗎？社工：你想自殺嗎？你退休后有沒有其他的計劃？（封閉式提問）95例：案主：我的婚姻有問題。工作者1：你結(jié)婚有多久了？這個封閉性詢問邀請一個簡短的、事實的回答并且打斷了案主對他的問題的討論。工作者2：你能不能多講一點？正確，這個開放性詢問鼓勵案主繼續(xù)討論。工作者3：你還和你的妻子住在一起嗎？這個封閉性詢問要求一個“是”或“不”的回答并妨礙了案主問題的討論。例：案主：我的婚姻有問題。96案主：我的婚姻一點也不好，總是爭吵和打架，我們已經(jīng)沒有說話了。工作者1：你采取了哪些方法來改變你的現(xiàn)狀？這是一個開放式提問，但是它早了一點。工作者2：當你自己是小孩子時你的家庭怎么樣？這是一個開放式提問，但它改變了案主正在討論的方向。工作者3：你們?yōu)槭裁礌幷摚空_，這個開放式提問反映你真正集中案主所討論的內(nèi)容，案主將進一步討論他的問題。用“what”開頭的常常是澄清事實情況，是事實取向。案主：我的婚姻一點也不好，總是爭吵和打架，我們已經(jīng)沒有說話了97案主：我想我們?yōu)樵S多事情爭吵，但是主要的問題是我經(jīng)常不在家。工作者1:你對自己的情況感覺怎樣？這是一個好的開放式提問，但是它不一定能得到事實信息。工作者2:當你不在家時你妻子會做什么？這是一個開放式提問但轉(zhuǎn)移了焦點。工作者3:是什么你不在家？正確，這個開放式提問會讓你得到有關(guān)案主問題的事實信息。以“how”開頭的提問鼓勵案主給一個個人或主觀的觀點，這是個人取向。案主：我想我們?yōu)樵S多事情爭吵，但是主要的問題是我經(jīng)常不在家。98案主：我的妻子總是抱怨錢，因為債務我不得不打兩份工，我從早上7點一直工作到晚上10點。工作者1：你們有些什么債務？這個開放式尋問有關(guān)的是事實信息。工作者2：打兩份工就這樣可怕呢？這是一個引導式的提問：意味案主應該接受你的價值。工作者3：對這些你感覺怎樣？正確，這個開放式尋問將焦點放在案主和他的感受上面。以“can”開頭的提問促進具體的反應。

案主：我的妻子總是抱怨錢，因為債務我不得不打兩份工，我從早上99案主：我相當?shù)厣鷼?。我一直在工作，但當我回到家時我又被說從不在家。工作者1：你憤怒時會做什么？這個開放式提問指導案主聚焦在另一個特別的話題上。工作者2：這是你變得很憤怒的一個正當原因嗎？當你沒有足夠的信息做出這種判斷時，指導式的提問幾乎限制了案主討論的能力。工作者3：你能不能描述一下當時的情況。正確，這個開放式提問允許案主去選擇并描述有關(guān)的事實以“why”開頭的提問了解原因，但它容易使案主感到很反感或防衛(wèi)案主：我相當?shù)厣鷼狻Ｎ乙恢痹诠ぷ?，但當我回到家時我又被說從不100案主：昨天晚上當我剛進家，妻子就開始抱怨了，我非常地疲倦，確實不想聽她的任何抱怨了，到最后我就很生氣了。工作者1：你為什么要這樣反應呢？這種開放式尋問可能暗示案主不應該這樣做。工作者2：你不想聽她的抱怨嗎？這個封閉式回應意味你沒有關(guān)注案主所說的。工作者3：是什么抱怨讓你感到很生氣？正確，這個開放式提問允許案主去討論他的問題而不是變得防衛(wèi)開放式提問比封閉式提問更常用。開放式提問為案主提供深入探討的機會。案主：昨天晚上當我剛進家，妻子就開始抱怨了，我非常地疲倦，確101案主：主要是時間問題，每天她都抱怨，事實上，她從來都不給我時間放松。工作者1：你認為她這樣做是不對的？這個封閉式提問不能使討論深入。工作者2：如果你按照她的要求去做她會停止嗎？表明你對案主缺乏興趣，并改變他正在探討的焦點。工作者3：當她開始抱怨時你的感受是什么？正確，這個開放式提問允許案主探討和討論有關(guān)的信息。提問應該誘導出信息和幫助案主暴露并澄清他的問題。開放式提問能夠完成這兩個功能，而封閉式提問只能完成第一個功能。案主：主要是時間問題，每天她都抱怨，事實上，她從來都不給我時102案主：我有兩種反應，我要么對她大叫并告訴她，并不是她一個人感到疲倦和生氣，要么就離開家。工作者1：你對她大發(fā)脾氣時，她會怎樣？它只能得到有限的信息，并妨礙案主對他的問題的討論和澄清。工作者2：你以前出去過嗎？這個封閉式提問只能得到很少的信息。工作者3：.當時你內(nèi)心的感覺是什么？

正確，這個開放式提問能夠收集信息并幫助案主暴露和澄清他的問題。案主：我有兩種反應，我要么對她大叫并告訴她，并不是她一個人感103練習

把封閉式提問改變?yōu)殚_放式提問1、你以前得過這種病嗎？2、你們總是爭吵嗎？3、你要求他的幫助嗎？4、你真的愛你丈夫嗎？5、你和他們在一起快樂嗎？6、你真的想離家出走嗎？7、你已經(jīng)沒有和你妻子吵架了嗎？8、有沒有解決你們之間矛盾的方法呢？

練習

把封閉式提問改變?yōu)殚_放式提問1、你以前得過這種病嗎？104注意?。⒁馓釂柕姆绞剑Z氣要平和、禮貌、真誠，不能給求助者以被審問或被剖析的感覺;－提問的目的是為了了解情況，而不是為了滿足自己的好奇心。特別是對敏感性問題的詢問要注意對方的接受程度，不宜表現(xiàn)出不當?shù)呐d趣。－同樣一句話，不同的神態(tài)、語氣、語調(diào)以及在不同的咨訪關(guān)系下，會產(chǎn)生不同的效果。注意！－注意提問的方式，語氣要平和、禮貌、真誠，不能給求助105工作者引領(lǐng)案主對模糊不清、模棱兩可的或意義隱藏的語句作更詳細、清楚的解說，使之成為清楚、具體的信息。澄清反應通常以疑問句的形式表達。你是說，，，？你能再說一下嗎？你能澄清，，，嗎？你說的，，，，是什么意思？澄清也包括工作者解說自己所表達的不甚清楚的信息。澄清工作者引領(lǐng)案主對模糊不清、模棱兩可的或意義隱藏的語句作更詳細106例案主：有時我真想離開它。工作者：聽起來你好象要和什么東西分開。案主：不是那樣，我是希望能從太多的工作中解脫出來。工作者對案主的最初信息過快地得出了不確切的結(jié)論。所以工作者要在假使某種信息之前進行澄清反應，會談進程就會更順利。例107澄清反應幫助雙方明確案主說出的和工作者聽到的信息內(nèi)容，雙方都不依賴未做探討和確認的假設和推論。工作者應當對接受和加工的信息進行澄清反應以便確定信息的正確性；否則，就不能糾正不準確的信息，也不能檢驗被歪曲的假設。澄清反應幫助雙方明確案主說出的和工作者聽到的信息內(nèi)容，雙方都108案主：有時我真想徹底擺脫它。工作者：你能為我描述“徹底擺脫它”的意思嗎？案主1：我有太多的事情要做，我總落在別人的后面，負擔很重，我想擺脫這個難受的感受。案主2：我有太多的工作要做，我總感到落在別人的后面，負擔很重，我想擺脫這種感受。從案主的回應里，工作者能夠肯定澄清是有效的，因為案主進行了詳細的解釋，并加入了先前信息遺漏的部分。所以，工作者不要過早地做出判斷和結(jié)論，而是花時間檢查案主信息中省略和含糊的內(nèi)容。案主：有時我真想徹底擺脫它。109對焦是指將游離的話題、過大的談論范圍，或同時出現(xiàn)的多個話題收窄，找出重心，并順其討論。對焦可以使會談減少跑題、多頭緒的干擾，使會談能夠集中在相關(guān)主題上進行深入、具體的討論。但工作者在運用對焦時應注意與鼓勵技巧的沖突，鼓勵技巧的理念主張讓案主多說話、盡量表達自己，這就免不了會出現(xiàn)談話漫無邊際的情況，因此，對焦技巧的運用不可生硬，應考慮偏離主題的程度及所持續(xù)的時間，來決定在恰當?shù)臅r機進行對焦。對焦對焦是指將游離的話題、過大的談論范圍，或同時出現(xiàn)的多個話題收110摘要技術(shù)是指會談進行一段時間后，工作者將兩人談話的要點整理與歸納（包括情感與想法），然后回應給來訪者?；蚴牵ぷ髡哒埌钢鲗⑺麄冋勗挼膬?nèi)容，做重點式的整理，再表達出來。

摘要摘要技術(shù)是指會談進行一段時間后，工作者將兩人談話的要點整理與111功能1、摘要使案主感到在探索思想、情感以及問題原因方面正在取得進展。2、摘要使工作者和案主雙方對前一段會談的內(nèi)容有了一個重新審視的機會。案主通過這次審視，能再一次回顧自己的陳述，或得以補充資料，或得到反饋以確定案主是否正確地理解了自己。3、使不同會談主題或不同會談階段的轉(zhuǎn)換更順暢。功能112使用時機由一個咨詢主題進入另一個咨詢主題時;每一次咨詢結(jié)束時;每一次咨詢開始時;咨詢進行一段時間之后;從某一咨詢階段進入另一咨詢階段時；還可隨時用于咨詢的整個過程中。使用時機113注意事項咨詢員摘要的內(nèi)容，不要隨意增添新的東西。并且必須反映來訪者敘述的重點.在確定是否需要做出摘要的時候，必須考慮這樣一些問題：是為了在會談之初調(diào)動來訪者的積極性嗎?是為了使來訪者散漫的思想和情感集中嗎？是為了結(jié)束這一話題的討論嗎?是為了檢查自己對會談進程的理解嗎？是為了鼓勵來訪者更全面地探索自己嗎？是為了向來訪者確認會談正很好地進行嗎？是為了在結(jié)束咨詢關(guān)系前作一個改進的總結(jié)嗎？注意事項114范例：

來訪者二十多歲，作業(yè)員，女性，因為感情問題求助。來訪者已談了二十分鐘有關(guān)被送入孤兒院的原因，以及在孤兒院內(nèi)成長的經(jīng)歷與感情生活。來訪者1：談起我的感情問題，真讓我百感交集。我想每個聽了我的故事的人，都會為我悲哀。咨詢員1：談起你的感情問題，讓你心酸不已。

（情感反應技術(shù)）范例：115來訪者2：自從五歲時被送到孤兒院后，我就不知道什么叫快樂。在孤兒院里衣食溫飽，可是一大堆孩子只有一、二個老師照顧，所以我總覺得好像少了什么似地，總是有一種渴望，渴望有自己的家庭，渴望有人全心全意愛我、照顧我。

咨詢員2：孤兒院的孩子多，照顧的人少，你得到的愛與照顧不夠，因此你渴望擁有自己的家庭，來彌補愛與照顧上的不足。（簡述語意技術(shù)）來訪者2：自從五歲時被送到孤兒院后，我就不知道什么叫快樂。在116來訪者3：高中一畢業(yè)，我就迫不及待地離開孤兒院，希望找到疼愛自己的人。在我的工作單位中，有一個人非常照顧我不過他大我足足二十五歲，已婚，而且有兩個小孩。我依戀他對我的體貼、疼愛，所以就不顧一切地跟他在一起。他告訴我，他婚姻不幸福，如果不是為了孩子，他早就離婚。為了我，他會想辦法跟太太離婚。我等了三年，為他拿掉兩個小孩，最近我又懷孕了，我不想再墮胎，也不想當個未婚媽媽，所以要他離婚?？墒撬偸峭?，因為我的肚子再也藏不住，所以只好再墮胎。我的耐心已磨盡，找他太太談判，希望早一點了結(jié)。沒想到，他太太一點也不緊張，并告訴我，他在外面拈花惹草，已經(jīng)不是一天兩天的事了，我不是他第一個外邊的對象，也不可能是最后一個。如果不是為了孩子，她早就離婚。不是她不想離婚，是他不愿意離婚，現(xiàn)在她對他已是眼不見為凈，孩子才是她的希望。她規(guī)勸我，找個好人家嫁了，不要再傻了，跟著他受苦只會毀了自己的前途。后來，他知道我找他太太談判，竟然毒打我一頓，且說他只是跟我玩玩而已。來訪者3：高中一畢業(yè)，我就迫不及待地離開孤兒院，希望找到疼愛117咨詢員3：你對愛與照顧的渴望，讓你迷失至今，掉入別人的騙局。三年的付出，換得的只是身心的傷痛，你覺得好委屈。（初層次同理心技術(shù)）來訪者4：如果我能從這次的教訓中，喚回自己的理性，今天就不會再次墮入另一個令自己心碎的困境。咨詢員4：告訴我發(fā)生什么事？（具體化技術(shù)）咨詢員3：你對愛與照顧的渴望，讓你迷失至今，掉入別人的騙局。118來訪者5：我難過地離開原先的工作單位，并且下定決心，不再糊里糊涂被男人欺騙。我在新的工作上，原本過得很愉快，誰知道在一次公司的活動中，認識了另一單位的他。本來，我對他沒有多大興趣，因為吃過一次虧，人也變得小心多了。心想，幾次不理他，他便會知難而退。沒想到，他死心眼，我對他的冷漠，并沒把他嚇跑，反讓他愈挫愈勇。

來訪者5：我難過地離開原先的工作單位，并且下定決心，不再糊里119倒是我，心里常常過意不去。最后，因為自己害怕寂寞，又拒絕不了被關(guān)心的虛榮，就正式跟他交往。我們交往一年半后，他的學妹，也是他前一任的女友，帶著一個孩子來找我，說那個孩子是他的骨肉。他們同居了二年，孩子都有了，只是兩人都不想那么早受婚姻約束，所以一直沒辦理結(jié)婚登記。他的學妹很不甘心，除了來找我之外，還以自殺威脅，連她父母都出面，希望他負起責任。我的男友怕惹出人命，只好向我說抱歉，希望來生兩人再續(xù)情緣。這晴天霹靂，粉碎了我所有的夢。我的心好痛，一聲抱歉，就可以輕松自如地抹掉我這一年半的付出。我的感情真的這么不值錢嗎？難道找個依靠的人，是錯的嗎？為什么這五年來，我真心的付出，換來的卻是滿身的傷痕？

倒是我，心里常常過意不去。最后，因為自己害怕寂寞，又拒絕不了120咨詢員5：為了滿足被愛、被照顧的渴望，這五年來，你尋尋覓覓。可是兩次的戀愛，你為對方付出一切，甚至為對方墮胎，結(jié)果都是被對方所騙，滿身傷痕。（簡述語意技術(shù)）來訪者6：雖然我目前心里仍然感到痛苦，可是我想理個清楚，我不想再一次受騙。我一直在想，究竟是這個世界的男人太壞了，還是我太笨？咨詢員：你想知道問題是出在別人身上，還是自己身上，以免自己再次受騙上當。（簡述語意技術(shù)）咨詢員5：為了滿足被愛、被照顧的渴望，這五年來，你尋尋覓覓。121來訪者7：沒錯。我一些孤兒院的同伴，個個婚姻幸福，不像我這樣凄凄慘慘，我好羨慕她們。我想應該不是這個世界的男人都壞，否則我這些同伴不可能這樣幸福。咨詢員7：你排除了別人的因素，所以認為問題可能出在自己身上。（簡述語意技術(shù)）來訪者8：沒錯。我的確有這種想法，所以我想尋求答案，免得自己再次受騙上當。

來訪者7：沒錯。我一些孤兒院的同伴，個個婚姻幸福，不像我這樣122咨詢員8：我將我們剛剛談話的內(nèi)客作個歸納，看看我的了解是否正確。你在五歲時被送到孤兒院，由于孩子多，老師少，你能得到的愛跟照顧有限，所以一直渴望擁有自己的家，滿足這兩方面的缺憾。高中畢業(yè)后，你談了兩段感情。在這兩段感情中，對方對你的照顧跟關(guān)心，就是你在孤兒院得不到而尋尋覓覓想要擁有的，所以你不顧一切地投入，可是這種飛蛾撲火的奮不顧身，最后都落得夢殘心碎，身心受創(chuàng)。在你身心劇痛的當下，你開始懷疑你的感情問題是出在自己身上，還是別人身上。看到孤兒院同伴個個婚姻幸福，所以，你認為問題出在你的身上。因此你尋求幫助，希望不再受騙上當。（摘要技術(shù)）

咨詢員8：我將我們剛剛談話的內(nèi)客作個歸納，看看我的了解是否正123來訪者9：聽到你這么說，我似乎也感覺到，只要對方關(guān)心我、照顧我，我就會不顧一切地陷下去，不管對方是阿貓、阿狗。就像我第一次戀情一樣，對方的年紀是可以當我爸爸，而且他的小孩年紀跟我差不多，我竟然亳不選擇地愿意當?shù)谌?，還傻傻地等他離婚。不過，我對自己仍舊沒有信心，沒有把握下一次不會這樣傻。咨詢員的摘要，讓來訪者有機會看到造成問題的主要原因。來訪者9：聽到你這么說，我似乎也感覺到，只要對方關(guān)心我、照顧124（3）影響性技巧提供信息自我披露建議忠告對峙（3）影響性技巧125影響性技巧是指工作者通過影響案主，使其從新的角度或?qū)用胬斫鈫栴}或采取方法解決問題的技巧。影響性技巧主要有提供信息、自我披露、建議、忠告和對質(zhì)。影響性技巧是指工作者通過影響案主，使其從新的角度或?qū)用胬斫鈫?26提供信息工作者基于專業(yè)特長和經(jīng)驗，向案主提供所需要的知識、觀念、技術(shù)等方面的信息。提供信息包括案主不知曉的新信息和幫助案主改正已有的錯誤信息。工作者在提供信息的時候首先要了解案主的知識背景，分析其對信息的敏感能力和接納能力，選擇適當?shù)姆绞教峁┬畔ⅰＬ峁┬畔?27提供信息技巧提供信息的目的：－案主不知道自己有哪些選擇時，有必要提供信息；這有助于案主明確其他的解決問題的方法；－當案主未意識到某個選擇或行為計劃的可能后果時，對其提供信息是有幫助的；－可以修正無效的或不可靠的信息；－幫助案主審視他們一直都回避的問題。提供信息技巧提供信息的目的：128提供信息與建議的區(qū)別建議是給案主推薦或策劃一個具體的解決方法或行動途徑，并讓他照著去做；提供信息是呈現(xiàn)與主題或問題有關(guān)的信息，由案主自己決定最后的行動途徑。案主：（一個年輕的媽媽）：我發(fā)現(xiàn)真是很難拒絕孩子的要求，很難對他說不。即使當我明白他所提出的要求甚至會給他帶來危險，我也難以拒絕。提供信息與建議的區(qū)別建議是給案主推薦或策劃一個具體的解決方法129社工1：開始時你最好拒絕他的一個要求，然后看看情況怎樣。

社工推薦了可能成功也可能失敗的做法，如果這種方法有效的話，案主會非常高興，并期望社工有其他更神奇的解決方法。如果這種方法失敗的話，案主會感到更沒有信心。社工1：開始時你最好拒絕他的一個要求，然后看看情況怎樣。130社工2：我想我們可以討論可能影響你處理這種情況的事情。首先。我們可以談談如果你說不，你認為會發(fā)生什么事情？另外我們也需要了解，當你是一個孩子的時候，在家里你的要求是被怎樣處理的。適當?shù)奶峁┬畔⑹前钢髂軌蛉ニ伎蓟蜃龅氖虑?，而不是案主應該做什么，是他可以考慮什么，而不是必須考慮什么。社工2：我想我們可以討論可能影響你處理這種情況的事情。首先。131個案一：26歲吸毒者

案主正在接受戒毒治療。在治療中他談到他與幾個性伙伴一起吸海洛因，當向他講這有可能導致愛滋病時，他的反映是愛滋病永遠與他無緣。社工：你說你根本沒有可能得愛滋病，但我想知道，你對愛滋病的了解有多少？你知道這種病毒通過共用針頭和體液是很容易傳播的嗎？

個案一：26歲吸毒者案主正在接受戒毒治療。在治療中他談到132個案二：36歲的婦女

她有兩個女兒，在一個公司當秘書。與丈夫的關(guān)系很糟糕。她想離婚，但又猶豫，因為她擔心會被別人議論，也害怕因此失去工作，另外她也怕光靠自己一個人的力量，在經(jīng)濟上難以養(yǎng)育女兒。但是她相信離婚會令她高興，并從根本上解決自己的內(nèi)部沖突。個案二：36歲的婦女她有兩個女兒，在一個公司當秘書。與丈133社工：談到你的情況，我要說幾件事情。首先，你可以考慮找一個專門處理離婚問題的律師，這對你可能會有用，他可以告訴你關(guān)于離婚的后果和程序方面的具體信息。通常情況下，人們不會因為離婚而失去工作。而且在大多數(shù)情況下，在孩子成年之前，可以要求你丈夫支付撫養(yǎng)費。我建議你與律師談談這個問題。我想用些時間與你討論的另外一個事情是，你認為離婚后會感到快樂，真的很有這種可能。但是結(jié)束一種親密關(guān)系的過程都會讓人內(nèi)心非常不寧，它不僅使你解脫，而且也可能使你有一種很悲傷的感覺。社工：談到你的情況，我要說幾件事情。首先，你可以考慮找一個專134自我披露選擇性地向案主披露自己的親身經(jīng)驗、處事方法和態(tài)度等，從而使案主能夠借鑒他人的經(jīng)驗作為處理自己問題的參考。自我披露可以引導案主從其他的角度去思考問題，或參考別人的方法解決自己的問題；自我披露還可以為案主樹立坦誠溝通的榜樣，工作者的坦誠開放、與人分享自身的經(jīng)歷和感受的做法，會感染案主使其愿意表露自己的內(nèi)心世界；自我披露對促進工作關(guān)系也十分有利，工作者的自我披露可以拉近與案主的心理距離，發(fā)展融洽的專業(yè)關(guān)系。自我披露135社工傳達的正信息，應注意：－內(nèi)容是實事求是的－態(tài)度是真誠欣賞的－時機是及時合適的－程度是恰到好處的－目標是對方需要的社工傳達的正信息，應注意：136適用時機－社工與案主建立了良好的關(guān)系－社工確信開放、表露自己的類似經(jīng)驗，有助于案主問題的解決適用時機－社工與案主建立了良好的關(guān)系137注意?。晕冶砺缎杞⒃谝欢ǖ淖稍L關(guān)系上，有一定的談話背景，如果過于突如其來，會超出案主的心理準備，反而起不到好效果。－考慮你要表露什么。不是所有與案主有關(guān)的事都應該分享，必須考慮你的個人經(jīng)驗如何有助于案主。自我表露的內(nèi)容、深度、廣度都應與案主所涉及的主題有關(guān)，適可而止，保持簡潔－社工的自我表露不是目的而是手段，應始終把重點放在案主身上。故開放數(shù)量不宜多，工作時間是案主的。注意！－自我表露需建立在一定的咨訪關(guān)系上，有一定的談話背138－社工不可借個人分享的時機，批評案主對問題的感覺、想法與行為反應。－避免自己成為咨詢中的主角，使話題重心轉(zhuǎn)到社工身上。－社工的個人分享應協(xié)助案主注意到問題的關(guān)鍵，以及案主可以運用的資源上。要能刺激案主有突破性的思考，或鼓勵案主尋求其他可行的解決辦法。－社工不可借個人分享的時機，批評案主對問題的感覺、想法與行139案例一：高中畢業(yè)生

案主：我很專心念書，尤其離高考沒幾天了，你以前也是這樣的嗎？社工：雖然高考的日子離我很久了，但我還記得高考前的壓力，那種很難讓我平靜的感覺。當時我看到我的同學能按部就班地復習，于是，當我心情不好或在專心的時候，我就想想那些從容不迫的同學，心情就會好多了。案例一：高中畢業(yè)生案主：我很專心念書，尤其離高考沒幾天了，140案例二：大學二年級男生，失戀案主：我沒有想到我的初戀只談了四個月就結(jié)束了。社工：雖然我的初戀時間比你長點，但那付出情感又要結(jié)束情感的滋味實在很難過。不過，我倒是很慶幸初戀的過程讓我更加成熟，似乎幫助我改變了一些幻想的不實際的部分，后來我談戀愛就踏實多了。案例二：大學二年級男生，失戀案主：我沒有想到我的初戀只談了四141案例三案主:我很想回去工作，但是面對三個小孩，我就覺得有罪惡感，不忍心他們變成鑰匙兒童，但天天待在家里，沒有自我，又不甘心。不過又能怎么樣，只好再過幾年再說吧！社工甲：在我生了第二胎后，我堅持立刻請一個保姆照顧孩子，我就是這樣做到了。社工乙：我對于孩子跟你有同樣的心情。但是我設法回去工作，因為我知道如果我不那樣的話會過得很不快樂。案例三案主:我很想回去工作，但是面對三個小孩，我就覺得有罪惡142這兩位社工的表達都很真誠。第一位的反應可能會讓案主感到自己不對，因此他的真正意思是“如果我能做到，為何你不能？”第二位的表露較有效，它可能讓當事人對于自己的困擾及決定再次思考，不再陷在原來的構(gòu)架中。這兩位社工的表達都很真誠。第一位的反應可能會讓案主感到自己不143案主：我和我父母之間有很多問題，我父親總是把我當小孩看待，事實上，我已經(jīng)30歲了。社工甲：我父母也是一樣。我父親一直要我跟著他學生意，他是我們家鄉(xiāng)成功的企業(yè)家。他認為我不懂得怎樣生活，他甚至在幾年前要替我買一幢房子，他怕我上當受騙。謝謝老天，還好我母親不像他那樣不可理喻。案例四案主：我和我父母之間有很多問題，我父親總是把我當小孩看待，事144社工乙：那真的很困難，我和我父母之間也和你的情形很類似，所以當他們凡事替我做時，我真的很生氣。社工乙：那真的很困難，我和我父母之間也和你的情形很類似，所以145甲的反應太詳細，而且沒有多大意義，反而有點像發(fā)牢騷，向案主抱怨自己的父母。乙的反應較簡潔，清楚地讓案主知道社工有與自己類似的經(jīng)驗，促使案主更相信社工能了解、幫助他。甲的反應太詳細，而且沒有多大意義，反而有點像發(fā)牢騷，向案主抱146練習：助人者的自我表露134練習：助人者的自我表露134147建議對案主的情況、問題有所了解和評估后，提出客觀、中肯和有助于解決問題的意見。作為專業(yè)的助人活動，在個案會談中，工作者通過對案主問題及相關(guān)信息的了解，總會發(fā)展出具體的解決案主問題的思路，工作者應該向案主提出這些意見。建議148但是，工作者首先需要考慮清楚意見或方法的可行性、背后的理念及理論的正確性。而有時如何向案主提出這些建議比方法本身的意義還要重大，如果工作者生硬地強行要求案主按照自己的意見做，違背案主個人意愿，反倒會造成不進反退的后果。因此，如何向案主提建議非常重要。但是，工作者首先需要考慮清楚意見或方法的可行性、背后的理念及149忠告工作者向案主指出案主行為的危害性或案主必須采取的行動，例如：“如果你還是每天翻查你丈夫的包，他會覺得自己不被尊重，會嚴重影響你們夫妻之間的感情?！敝腋嫱ǔＪ轻槍σ恍┍容^嚴重的事件或行為，但是，是否嚴重是一種價值的、道德的判斷，是很主觀化的。因此，工作者一定要反復斟酌自己的判斷，而忠告之后，工作者應該耐心地講清道理，提供案主不知曉的知識和視角，使案主有所領(lǐng)悟。忠告150視頻<待業(yè)的高材生>忠告\建議視頻<待業(yè)的高材生>151對質(zhì)對質(zhì)是指工作者發(fā)覺案主的行為、經(jīng)驗、情感等有不一致的情況時，直接發(fā)問或提出疑義的技術(shù)。通過對質(zhì)，工作者可以協(xié)助案主覺察到自己的感受、態(tài)度、信念和行為不一致或欠和諧的地方。對質(zhì)152想想自己有沒有過下面的經(jīng)驗——我內(nèi)心很氣憤，但是卻告訴別人我很好——我想身材苗條，卻不停地吃，并且很少運動——我認為自己說話很幽默，但是別人卻覺得我在諷刺他們——我板著臉說我很樂意為你效勞想想自己有沒有過下面的經(jīng)驗153對質(zhì)

社工在尊重和了解案主的情況下，指出案主不能自我了解或阻礙他自己突破困境的一些矛盾和沖突。案主在個案過程中，有意無意會掩蓋、掩飾一些東西，阻礙了自我探索。社工揭示這種矛盾，并讓案主清楚。在社工幫助下，使案主能夠面對矛盾，促進面談進程，促進案主改變。對質(zhì)社工在尊重和了解案主的情況下，指出案主不能自我了154

－只有在專業(yè)關(guān)系良好，才能運用對質(zhì)的技巧；－對質(zhì)把焦點集中在案主的感受、想法和行動中明顯存在的差異、矛盾、沖突和含糊的信息上；－對質(zhì)的目的不是生硬地撕去案主的防衛(wèi)，而是邀請案主來挑戰(zhàn)那些矛盾的問題。－對質(zhì)的目的是幫助案主意識到在他們的想法、感受和行動中存在著差異或不協(xié)調(diào)。－用假設的語氣進行

要點－只有在專業(yè)關(guān)系良好，才能運用對質(zhì)的技巧；要點155

－對質(zhì)要有事實根據(jù)；－避免個人發(fā)泄或無情攻擊。對質(zhì)的目的以案主的利益為重，不可變成社工發(fā)泄對案主的不滿情緒甚至攻擊案主的工具；－對質(zhì)時要注意用詞和態(tài)度，否則不但起不到效果，還會給案主留下陰影。－對質(zhì)在個案中既是必要的，又要謹慎的，對質(zhì)要和支持結(jié)合起來，“認為沒有支持的對質(zhì)是危險的，而沒有對質(zhì)的支持是蒼白的”（Egan)－對質(zhì)要有事實根據(jù)；156

注意！對質(zhì)雖然不是批評、責備，但仍然容易引起案主的反感，故可先配合通情達理或情感反映技術(shù)，再對質(zhì)。其使用務必謹慎、適當。過分小心，害怕使用對質(zhì)，對案主的成長并不利。過分使用，則有可能傷害案主的感情。注意！對質(zhì)雖然不是批評、責備，但仍然容易引起案主的反感157對質(zhì)的方法在個案過程中案主的語言和非言語行為明顯存在不一致。案主通常不會或者很模糊地意識到這種矛盾的存在。使用對質(zhì)的方法就是對案主自相矛盾的地方進行描述。在描述這些矛盾時，使用對質(zhì)反應有助于展現(xiàn)矛盾，或?qū)⑦@些矛盾的兩個方面聯(lián)系起來。對質(zhì)的方法在個案過程中案主的語言和非言語行為明顯存在不一致。158準確地找出案主自相矛盾的地方－言語與非言語行為－言語信息和行動－兩個言語信息－兩個非言語行為準確地找出案主自相矛盾的地方－言語與非言語行為159案例一：親子關(guān)系不好案主：我知道打兒子是沒用的，但我氣起來的時候，就只想打他。社工：你想改變管教兒子的方式，但是一直沒做到，是什么困難阻礙你改變呢？案例一：親子關(guān)系不好案主：我知道打兒子是沒用的，但我氣起來的160案例二：35歲的職員案主：我不在乎加班費，我習慣上班要把事情都做完，所以，我經(jīng)常會加班。我那么全心全意地工作，但每次公司加薪和提升都沒有我，我難道還值得如此苦干下去嗎？社工：你本以為自己投入工作是不計較什么的，但如今你的苦心毫無所獲，你對自己投入工作感到很矛盾。案例二：35歲的職員案主：我不在乎加班費，我習慣上班要把事情161案例三：43歲的男士案主：對我來說，教育女兒是件太困難的事情了，我知道自己太縱容她了，我也明白她需要一定的約束，但是我就是不能這樣做，很多時候我允許她做自己喜歡的事情，即使那些事情并不一定對。對質(zhì)的步驟：－我看到、聽到和掌握到的矛盾沖突或混合信息是什么？矛盾存在于兩個言語信息中，以及言語信息和行為之間：案主知道應該給女兒一些約束，但實際上并沒有這樣做－怎樣來總結(jié)矛盾沖突中的各元素呢？案主相信約束將有助于女兒，然而同時案主又不去實行。

工作者：老李，一方面你覺得約束對你的女兒有好處，另一方面你又讓她我行我素，你怎樣把這兩者結(jié)合起來呢？案例三：43歲的男士案主：對我來說，教育女兒是件太困162案例四：32歲的男性

案主：妻子和孩子對我來說實在太重要了，他們是我奮斗的力量，我可以為他們做任何事情。而問題是如果我想自己在工作中有所成就就必須努力工作，加班加點地工作，現(xiàn)在我想和他們在一起，但是沒有時間。對質(zhì)步驟：－我看到、聽到和掌握到的案主矛盾沖突、混合信息是什么？他感到家庭對他很重要，但是同時他也感到必須繼續(xù)在事業(yè)上花更多的時間，而不是和家人在一起。－如何對質(zhì)？

工作者1：你一方面感到家庭對你很重要，另一方面有又感到要更重視事業(yè)上的發(fā)展，你怎樣將這兩者處理得更好呢？

工作者2：你說你的家人使你感到生活有意義，而同時，你又說你必須為事業(yè)奮斗，你怎樣將這兩者結(jié)合起來呢？案例四：32歲的男性案主：妻子和孩子對我來說實在太重163助人歷程與技巧(118_131)助人歷程與技巧(118_131)164練習兩位同學分別扮演案主和社會工作者，就案主目前的困擾和問題進行會談（案主的問題可以是自己真實的，也可以是自己目前所做個案的問題）盡量綜合應用支持、引導和影響技巧練習165觀看電影《在云端》片段，學習會談技巧觀看電影《在云端》片段，學習會談技巧166社工人員在溝通時最常犯的錯誤

互動時出現(xiàn)施惠者或自認優(yōu)越的態(tài)度質(zhì)問而非懇談,問題急促而不連續(xù)過於專注個人經(jīng)驗的單一方面(如:只考慮到想法或感受;只注意個人或情境方面)時常以評語或問題打斷對方的談話無法傾聽遺忘或叫錯對方的名字忽略考慮對特定的個人或家庭會談的文化意義未能透過積極的傾聽來證明自己的了解程度使用對個人或團體的刻板化詞語過早對個人提出要求社工人員在溝通時最常犯的錯誤互動時出現(xiàn)施惠者或自認優(yōu)越的態(tài)167社工人員在溝通時最常犯的錯誤會談過程中太早給建議或提出解決方法(在未完全、正確理解個人問題情境的基礎下)使用絕對性字眼〈如:總是/從來不/全部是/完全沒有)過早披露個人情感一一意見或生活經(jīng)驗在建立基本正確認識或穩(wěn)定關(guān)係前，挑戰(zhàn)個人或產(chǎn)生衝突在未適當探索個人問題情境前，過度強詢問題起因陳腔濫調(diào)或無意義的話下批評或判斷語,包括對他人或其他團體表示輕蔑(如:其他專業(yè)人員、機構(gòu)和組織)表達不適當?shù)那榫w(如:對於和新案主會面表現(xiàn)出極度高興;當案主陳述難過情緒時,無法控制的抽噎)社工人員在溝通時最常犯的錯誤會談過程中太早給建議或提出解決方168會談中常見情況的處理案主延長會談時間案主