專業(yè)技術(shù)人員能力建設(shè)教程溝通與協(xié)調(diào)能力

30/30專業(yè)技術(shù)人員能力建設(shè)教程-溝通與協(xié)調(diào)能力——目錄第一章專業(yè)技術(shù)人員溝通概述1第一節(jié)溝通的含義和特征1一、

溝通的含義：交流說媒介說分享說轉(zhuǎn)移說二、

溝通的特征：目的性選擇性雙向性互動(dòng)性第二節(jié)溝通的過程和要素3一、

溝通的一般過程二、

溝通的主要因素：p4第三節(jié)溝通的類型和方法5一、

溝通的類型：正式非正式直接間接語言非語言單項(xiàng)雙向二、

溝通的方法：當(dāng)面電話會(huì)議公文網(wǎng)絡(luò)第四節(jié)溝通的意義和原則8一、溝通的意義：交往重要手段組織系統(tǒng)決策組織整體領(lǐng)導(dǎo)水平二、溝通的原則：合作針對(duì)及時(shí)擇機(jī)第五節(jié)專業(yè)技術(shù)人員溝通的主要障礙13一、發(fā)送者的障礙：語言障礙文化心理態(tài)度二、接收者的障礙：興趣障礙方式情緒三、信息本身障礙：認(rèn)識(shí)性信息障礙情感性四、傳遞渠道障礙：距離障礙噪音層級(jí)第二章專業(yè)技術(shù)人員溝通能力的培養(yǎng)22第一節(jié)溝通能力的特點(diǎn)22一、綜合性二、動(dòng)態(tài)性三、實(shí)踐性第二節(jié)溝通能力的作用25一、

溝通能力是溝通者建立良好人際關(guān)系的橋梁二、

溝通能力是溝通者實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)的重要手段三、

溝通能力是溝通者增強(qiáng)自身魅力的重要載體第三節(jié)溝通能力的培養(yǎng)27一、培養(yǎng)高尚的道德品質(zhì)：繼承傳統(tǒng)美德發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)借鑒國外二、增強(qiáng)自身的文化底蘊(yùn)：讀書學(xué)習(xí)是重要途徑深入實(shí)踐是必要渠道三、錘煉健康的心里素質(zhì)：胸襟開闊百折不撓四、訓(xùn)練創(chuàng)新的思維能力：打破思維定式（權(quán)威型經(jīng)驗(yàn)型習(xí)慣型）培養(yǎng)創(chuàng)新思維（逆向發(fā)散）五、掌握有效溝通技巧第三章專業(yè)技術(shù)人員在工作中的溝通37第一節(jié)業(yè)技術(shù)人員如何與上級(jí)溝通37一、與上級(jí)溝通的重要性：缺少溝通容易出現(xiàn)問題良好的溝通有助于工作進(jìn)展二、怎樣得到上級(jí)的賞識(shí)：關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出勇于為上級(jí)作犧牲為上級(jí)出謀劃策在向上級(jí)提建議時(shí)：多從正面闡發(fā)自己的觀點(diǎn)注意維護(hù)上級(jí)的尊嚴(yán)要讓自己的想法變成上級(jí)的三、如何巧妙的拒絕上級(jí)：不懂拒絕就會(huì)害自己不懂拒絕就會(huì)出麻煩如何巧妙的反駁上級(jí)（以委婉的方式表達(dá)自己的立場借助于他人的力量四、如何防止和克服越位：決策越位表態(tài)干工作答復(fù)問題某些場合第二節(jié)業(yè)技術(shù)人員如何與下級(jí)溝通48一、

與下級(jí)進(jìn)行溝通的必要性（成功溝通的三個(gè)基本要點(diǎn)）二、

與下級(jí)溝通的技巧：讓下級(jí)知道你關(guān)心他們我唯一可依靠的財(cái)產(chǎn)就是你們寬容大度、虛懷若谷誠心接受下級(jí)的意見三、

學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)下級(jí)之間的矛盾：不偏不倚折中調(diào)和冷處理與調(diào)離第三節(jié)業(yè)技術(shù)人員如何與同事溝通57一、同事之間相處時(shí)，不要顯示出太強(qiáng)的優(yōu)越感二、與同事溝通時(shí)，要注意為別人保全面子三、同事之間的溝通，樸實(shí)的行動(dòng)比華麗的言語更為有效四、學(xué)會(huì)與同事進(jìn)行友好的合作（要領(lǐng)：能夠幫助他人主動(dòng)參與集體活動(dòng)在會(huì)議或討論中表述自己的觀點(diǎn)要尊重他人傾聽他人的意見，不要過于武斷）第四章專業(yè)技術(shù)人員的跨文化溝通67第一節(jié)文化的多樣性67一、

語言和非語言因素對(duì)溝通的影響：語言非語言二、

信仰與行為習(xí)慣對(duì)溝通的影響：第二節(jié)專業(yè)技術(shù)人員如何與不同國家的人溝通72一、美國二、法國三、英國四、德國五、北歐六、日本七、阿拉伯第五章專業(yè)技術(shù)人員的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力82第一節(jié)專業(yè)技術(shù)人員領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)的關(guān)系82一、

領(lǐng)導(dǎo)概念及其核心特征二、

領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的定義及內(nèi)涵三、

領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)的關(guān)系：領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)是領(lǐng)導(dǎo)的一項(xiàng)基本職能領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)是減少內(nèi)耗和浪費(fèi)、降低領(lǐng)導(dǎo)成本的橋梁和紐帶領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)是增進(jìn)組織和人員團(tuán)結(jié)統(tǒng)一、實(shí)現(xiàn)有效領(lǐng)導(dǎo)的重要手段第二節(jié)專業(yè)技術(shù)人員領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力的豐富內(nèi)涵86一、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力及特點(diǎn)：1.內(nèi)容的綜合性；2.組合的差異性；3.獲得的非遺傳性；4.發(fā)展的漸進(jìn)性；5.本質(zhì)上的創(chuàng)造性；6.表現(xiàn)的機(jī)遇性。二、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力的作用及意義：1.領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力是順利完成領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)活動(dòng)的主觀條件；2.協(xié)調(diào)能力是領(lǐng)導(dǎo)者必須具備的能力。三、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力的構(gòu)成：1.對(duì)不協(xié)調(diào)狀態(tài)的認(rèn)知能力敏感性深入性全面性準(zhǔn)確性；2.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的能力統(tǒng)觀全局的能力駕馭全局的能力協(xié)調(diào)全局的能力；3.平衡關(guān)系的能力平衡各種力之間關(guān)系的能力平衡與各個(gè)下屬之間關(guān)系的能力平衡各種利益關(guān)系的能力；4.處理沖突的能力處理自己與他人沖突的能力處理下屬相互間沖突的能力；5.溝通信息的能力建立和運(yùn)用正式溝通系統(tǒng)的能力限制、利用和消除非正式溝通的能力表達(dá)能力和接受能力消除溝通障礙的能力第三節(jié)專業(yè)技術(shù)人員領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)和協(xié)調(diào)能力的自測98一、領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)測評(píng)及意義二、領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)綜合測評(píng)的方法和技術(shù)：1.測量的方法與技術(shù)人格測驗(yàn)智力測驗(yàn)?zāi)芰A向測驗(yàn)氣質(zhì)測驗(yàn)性格類型測驗(yàn)價(jià)值觀測量2.非測量方法與技術(shù)書面信息分析實(shí)證分析面試3.考試的方法與技術(shù)客觀式考試論述式考試論文式考試4.評(píng)價(jià)中心的方法與技術(shù)公文處理小組討論管理游戲角色扮演三、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力的測試定性分析定量分析第六章專業(yè)技術(shù)人員如何掌握工作任務(wù)的協(xié)調(diào)方法119第一節(jié)思想與目標(biāo)的協(xié)調(diào)藝術(shù)119一、思想?yún)f(xié)調(diào)的內(nèi)容及意義：1.思想?yún)f(xié)調(diào)是積極的平衡；2.思想?yún)f(xié)調(diào)是實(shí)施激勵(lì)；3.思想?yún)f(xié)調(diào)是解決問題增強(qiáng)凝聚力。二、掌握思想?yún)f(xié)調(diào)的方法與藝術(shù)：1.以理服人與以情服人相結(jié)合說服教育，以理服人關(guān)心體貼、以情感人2.運(yùn)用心理學(xué)原理，學(xué)會(huì)“一把鑰匙開一把鎖”了解人們的一般心理過程，掌握心理活動(dòng)規(guī)律針對(duì)人的個(gè)性和性格，堅(jiān)持“一把鑰匙開一把鎖”3.研究人的特殊心理活動(dòng)，預(yù)防和克服逆反心理4.思想?yún)f(xié)調(diào)的其他幾種有效方法普遍教育與個(gè)別教育相結(jié)合的方法耐心說服與嚴(yán)格紀(jì)律相結(jié)合的方法思想教育與知識(shí)教育相結(jié)合的方法自我教育與相互教育相結(jié)合的方法精神鼓勵(lì)與物質(zhì)鼓勵(lì)相結(jié)合的方法解決思想問題與解決困難相結(jié)合的方法領(lǐng)導(dǎo)言教與領(lǐng)導(dǎo)身教相結(jié)合的方法三、目標(biāo)協(xié)調(diào)的原則及方法藝術(shù)：1.領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)及其特點(diǎn)2.目標(biāo)協(xié)調(diào)的原則要明確近期目標(biāo)與遠(yuǎn)期目標(biāo)要明確領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)是靠別人來實(shí)現(xiàn)的3.領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的協(xié)調(diào)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)與組織外部關(guān)系的協(xié)調(diào)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)與組織內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)藝術(shù)第二節(jié)"彈鋼琴"的協(xié)調(diào)方法與藝術(shù)140一、"彈鋼琴"協(xié)調(diào)的內(nèi)涵方法藝術(shù)二、"彈鋼琴"的基本要求：要全局在胸，抓住本質(zhì)要從實(shí)際出發(fā)，抓準(zhǔn)抓緊中心堅(jiān)持抓住中心帶動(dòng)一般的原則三、"彈鋼琴"需要注意的幾個(gè)問題：要立足整體，統(tǒng)攬全局高瞻遠(yuǎn)矚，規(guī)劃全局把握方向，協(xié)調(diào)全局著眼目標(biāo)，控制全局——通過控制趨勢來控制全局通過控制關(guān)鍵因素控制全局通過領(lǐng)導(dǎo)者自身的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威控制全局通過提高主管人員的素質(zhì)實(shí)現(xiàn)對(duì)全局的間接控制通過對(duì)重大特殊情況的處理控制全局第七章沖突及沖突的協(xié)調(diào)與解決第一節(jié)沖突的內(nèi)涵、類型和原因152一、

何為沖突二、沖突的類型及產(chǎn)生原因：1.個(gè)體內(nèi)心沖突趨向型沖突回避型沖突趨避型沖突；2.人際沖突；3.組織沖突；4.角色沖突角色期望發(fā)出者內(nèi)在的沖突角色期望發(fā)出者之間的沖突角色之間的沖突個(gè)人和角色之間的沖突第二節(jié)沖突的過程及分析157一、

潛在的對(duì)立階段：1.溝通；2.結(jié)構(gòu)；3.個(gè)人因素二、認(rèn)知和個(gè)性化階段三、行為意向階段：1.競爭2.協(xié)作3.回避4.遷就5.折衷四、行為階段五、結(jié)果階段：1.良性結(jié)果2.不良結(jié)果第三節(jié)團(tuán)體關(guān)系的沖突及協(xié)調(diào)與解決163一、傳統(tǒng)沖突的處理方法：1.協(xié)商談判法2.仲裁調(diào)解法3.權(quán)威解決法4.拖延解決法5.回避解決法6.轉(zhuǎn)移目標(biāo)法7.教育解決法8.解體重組法二、處理沖突的一般方案：1.解決團(tuán)體沖突的觀念；2.解決沖突方案的修正；3.不正確沖突的處理傾向。三、團(tuán)體關(guān)系的處理：1.制定團(tuán)體章程及工作制度；2.設(shè)立層級(jí)機(jī)構(gòu)；3.設(shè)立聯(lián)絡(luò)員制度；4.組建任務(wù)小組；5.設(shè)立新的團(tuán)體；6.設(shè)立綜合性部門。第四節(jié)人際關(guān)系的沖突及解決技術(shù)169一、潛在沖突形成的原因：1.人與人之間目標(biāo)的對(duì)立；2.人及利益需要相爭；3.工作崗位分工不明；4.分配不公。二、預(yù)防潛在沖突的措施：1.科學(xué)的進(jìn)行思想政治工作；2.提高團(tuán)體成員的心理相容性；3.滿足勞動(dòng)者的公平感；4.明確工作責(zé)任。三、解決人際沖突的一般技術(shù)：1.正視沖突，解決沖突；2.幫助沖突轉(zhuǎn)化；3.使用權(quán)威的力量；4.回避；5.利用團(tuán)隊(duì)管理的力量及團(tuán)體的規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲條例；6.引導(dǎo)員工進(jìn)行建設(shè)性沖突。四、團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)者處理人際沖突的原則：1.冷靜公正，不偏不倚；2.曉以大義；3.交換立場；4.折中調(diào)和；5.給沖突雙方留臺(tái)階。第八章專業(yè)技術(shù)人員如何掌握人際關(guān)系的協(xié)調(diào)方法179第一節(jié)人際關(guān)系的概念及類別179一、人際關(guān)系及其特點(diǎn)二、人際關(guān)系的類別：1.常見的分類；2.李維特的分類；3.組織群體形態(tài)的分類。三、人際關(guān)系的行為模式：1.李瑞概括的人際關(guān)系的行為模式；2.霍尼的團(tuán)體人際關(guān)系行為模式；3.修正的霍尼人際關(guān)系行為模式。第二節(jié)上下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)的方法與藝術(shù)185一、協(xié)調(diào)與上級(jí)關(guān)系的方法和藝術(shù)：1.協(xié)調(diào)與上級(jí)關(guān)系的意義；2.協(xié)調(diào)與上級(jí)關(guān)系的準(zhǔn)則尊重上級(jí)服從上級(jí)體諒上級(jí)；3.協(xié)調(diào)與上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)展其長，避其短及時(shí)匯報(bào)，反復(fù)疏通大事講原則，小事講風(fēng)格。二、協(xié)調(diào)與下級(jí)關(guān)系的方法和藝術(shù)：1.處理下級(jí)關(guān)系的原則公正原則平等原則民主原則信任與授權(quán)原則；2.處理下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)平衡藝術(shù)引力藝術(shù)彈性控制藝術(shù)信息溝通藝術(shù)保持距離藝術(shù)三、處理與群眾關(guān)系的方法和藝術(shù)：1.處理群眾關(guān)系的原則一切為了群眾，一切依靠群眾的原則積極領(lǐng)導(dǎo)群眾的原則自覺接受群眾監(jiān)督的原則；2.處理群眾關(guān)系的藝術(shù)以威信孚眾合理運(yùn)用賞罰恩威有度善演群眾角色善于同化群眾善于當(dāng)聽眾第三節(jié)同事關(guān)系和組織關(guān)系的協(xié)調(diào)與處理211一、同事關(guān)系及其協(xié)調(diào)的意義二、同事關(guān)系協(xié)調(diào)的方法和藝術(shù)：1.明確交往的基點(diǎn)；2.要有與人為善，友好相處的愿望；3.嚴(yán)以律己，寬以待人；4.學(xué)會(huì)調(diào)試沖突；三、組織關(guān)系協(xié)調(diào)的方法和藝術(shù)：1.正確分析造成矛盾分歧的原因；2.協(xié)調(diào)組織關(guān)系的手段領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)溝通組織部門之間的協(xié)調(diào)溝通；3.維護(hù)合理競爭。第九章專業(yè)技術(shù)人員協(xié)調(diào)素養(yǎng)和能力的提高第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)素養(yǎng)與能力基礎(chǔ)221心理生理基礎(chǔ)實(shí)踐基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)一般能力基礎(chǔ)性格基礎(chǔ)第二節(jié)培養(yǎng)和開發(fā)專業(yè)技術(shù)人員協(xié)調(diào)能力的途徑和手段225一、成功協(xié)調(diào)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)是否有效、成功：1.群體共識(shí)度；2.觀點(diǎn)互解度；3.任務(wù)贊同度；4.行為互助度；5.自覺協(xié)同度6.成果滿意度；7.主體貢獻(xiàn)度；8.關(guān)系品質(zhì)度。二、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力開發(fā)類型226三、可供選擇的協(xié)調(diào)手段和協(xié)調(diào)途徑227第三節(jié)在構(gòu)建和諧社會(huì)的實(shí)踐中提高協(xié)調(diào)能力229一、在協(xié)調(diào)各階層利益關(guān)系、正確處理人民內(nèi)部矛盾中鍛煉提高：1.要正確對(duì)待新時(shí)期社會(huì)主義社會(huì)的人民內(nèi)部矛盾；2.要妥善協(xié)調(diào)各方面的利益關(guān)系，正確處理人民內(nèi)部矛盾；3.體現(xiàn)時(shí)代性、把握規(guī)律性、富于創(chuàng)造性，加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢下的群眾工作；4.反對(duì)官僚主義、形式主義，進(jìn)一步加強(qiáng)黨的廉政建設(shè)。二、在綜合協(xié)調(diào)、妥善處理突發(fā)性群體事件中鍛煉提高自己：1.轉(zhuǎn)型期突發(fā)性群體事件的成因分析；2.突發(fā)性群體事件的防范及調(diào)控建立全面系統(tǒng)的防范機(jī)制注重策略，采取果斷穩(wěn)妥的處理方法《溝通與協(xié)調(diào)能力》復(fù)習(xí)試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題

1、現(xiàn)代意義上的溝通，就是人們?yōu)橹撤N交際目的，所進(jìn)行的信息傳遞與接受的過程。這種信息可以是（

）。

A、言語信息

B、文字信息

C、態(tài)勢語言信息

D、以上都正確

2、溝通的信息因素是指（

），它是溝通活動(dòng)得以進(jìn)行的最基本因素。

A、將所要傳遞的信息，按照一定的編碼規(guī)則，編制為信號(hào)

B、信息發(fā)送的主體

C、信息接收的主體

D、能被接收者的感覺器官所接收到的刺激

3、（

）就是面對(duì)面交流的溝通交流方法，上下級(jí)之間布置、報(bào)告工作，同事之間溝通協(xié)調(diào)問題，一般都采用這種方法。

A、公文溝通

B、當(dāng)面溝通

C、電話溝通

D、會(huì)議溝通

4、以下選項(xiàng)中，不屬于溝通的基本原則的一項(xiàng)是（

）。

A、針對(duì)原則

B、公平原則

C、及時(shí)原則

D、合作原則

5、溝通能力具有的突出特征是（

）。

A、綜合性

B、動(dòng)態(tài)性

C、實(shí)踐性

D、以上都是

6、領(lǐng)導(dǎo)者要做好領(lǐng)導(dǎo)工作，實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)，必須獲得（

）。

A、人民群眾的認(rèn)同和擁護(hù)

B、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可

C、基層干部的認(rèn)同

D、國家資格考試認(rèn)證通過

7、通過讀書學(xué)習(xí)來增強(qiáng)自身的文化底蘊(yùn)，應(yīng)該找到（

）。

A、掌握正確的讀書學(xué)習(xí)方法

B、做到不動(dòng)筆墨不讀書

C、培養(yǎng)理論學(xué)習(xí)的興趣和熱情

D、以上都應(yīng)該做到

A、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)素養(yǎng)

B、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力

C、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)素養(yǎng)與能力

D、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)水平

33、領(lǐng)導(dǎo)者要注意在協(xié)調(diào)各階層利益關(guān)系、正確處理（

）中鍛煉提高自己的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力。

A、人民內(nèi)部矛盾

B、階級(jí)矛盾

C、社會(huì)矛盾

D、工作矛盾

34、（

）是指在較短時(shí)間內(nèi)突然爆發(fā)的，群體與群體之間、群體與領(lǐng)導(dǎo)之間、群體與企事業(yè)單位之間的，以經(jīng)濟(jì)利益為主要內(nèi)容的，采取圍攻、靜坐、游行、集會(huì)等方式對(duì)抗黨政機(jī)關(guān)甚至破壞社會(huì)公共財(cái)物、危害干群人身安全、擾亂社會(huì)秩序的事件。

A、突發(fā)性事件

B、群體事件

C、突然性事件

D、突發(fā)性群體事件

二、多項(xiàng)選擇題

8、溝通者要增強(qiáng)自身的文化底蘊(yùn)，應(yīng)該注意把握兩個(gè)方面（

）。

A、理論學(xué)習(xí)的興趣和熱情，不是與生俱來的

B、讀書學(xué)習(xí)是增強(qiáng)文化底蘊(yùn)的重要途徑

C、從現(xiàn)實(shí)生活中獲取知識(shí)素養(yǎng)，必須學(xué)會(huì)觀察

D、深入實(shí)踐是增強(qiáng)文化底蘊(yùn)的必要渠道

9、以下有關(guān)創(chuàng)新思維的說法，正確的項(xiàng)是（

）。

A、溝通者要訓(xùn)練自身的創(chuàng)新思維能力，不僅要打破思維定式，還要培養(yǎng)創(chuàng)新思維。

B、逆向思維是最典型的創(chuàng)新性思維，說得簡單點(diǎn)，就是“倒過來想”。

C、所謂發(fā)散思維，就是從一個(gè)信息源中導(dǎo)致出多種不同結(jié)果的思維方法。它的主要表現(xiàn)特征就是“大膽地設(shè)想”。

D、創(chuàng)新思維是指人們?cè)谒伎紗栴}時(shí)，跳出常規(guī)，改變思考對(duì)象的空間排列順序，從反方向?qū)ふ医鉀Q問題的辦法。

10、在向上