酒店管理人資員工培訓(xùn)管理制度

酒店管理人資員工培訓(xùn)管理制度酒店管理人資員工培訓(xùn)管理制度員工培訓(xùn)管理制度總則第一條為提高員工的綜合素質(zhì)，適應(yīng)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，形成充足的人力資源儲備，為酒店人力資源戰(zhàn)略贓劃與發(fā)展提供有力的支持，特制定本制度。第事條本制度適用于酒店所有員工；培訓(xùn)目標、戰(zhàn)略、內(nèi)容、師資與組織者第三條培訓(xùn)的目標是通過培訓(xùn)不斷提高員工的知識水平、工作能力和能動性，把因員工知識、能力不足和態(tài)度不積極而產(chǎn)生的人力成本的浪費控制在最小除度，使員工達到自我實現(xiàn)的目標。為企業(yè)提供合格的管理人員、技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員和作業(yè)人員，最終實現(xiàn)全員持證上崗。酒店培訓(xùn)戰(zhàn)略是全員參與，終生培訓(xùn)，酒店的培訓(xùn)制度與員工的職業(yè)生涯設(shè)計相結(jié)合，促過酒店與個人的共同發(fā)展。培訓(xùn)方針是自我培訓(xùn)與傳授培訓(xùn)相結(jié)合；崗位培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合。第四條酒店對員工的培訓(xùn)應(yīng)該遵循系統(tǒng)性原則、主動性原則、三個面向原則和多樣性原則以及歧益性原則：(1)系統(tǒng)性原則：員工培訓(xùn)是一個全員性的、全方位的、貫穿員工職業(yè)生涯始終的系統(tǒng)性工程。(2)主動性原則：強調(diào)員工參與和互動，發(fā)揮員工的主動性。(3)三個面向原則：員工培訓(xùn)要基于酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，面向企業(yè)、面向市場、面向時代。(4)多樣性原則：員工培訓(xùn)要充分考慮受訓(xùn)對象的層次、類型，考慮培1葉予舜二O一二年十一月十五日星期四訓(xùn)內(nèi)容和形式的多樣性。(5)故益性原則：員工培訓(xùn)是酒店人、財、物投入的過程，是價值增值的過程，培訓(xùn)應(yīng)該有產(chǎn)出和回報，應(yīng)該有助于提升酒店的整體績歧。第五條培訓(xùn)種類：酒店員工的培訓(xùn)體系由兩部分組成，即內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)指由酒店組織師資力量，在酒店內(nèi)部逆行的培訓(xùn)，外部培訓(xùn)指經(jīng)酒店同意，員工在酒店外部參加的的各種培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)包括：（1）新員工職業(yè)崗前培訓(xùn)計劃；內(nèi)容包括：新員工通識訓(xùn)練、部門內(nèi)工作引導(dǎo)和部門間交叉引導(dǎo)；（2）崗位職責及流程培訓(xùn)計戈小包括員工所在崗位的職責、權(quán)力培訓(xùn)，業(yè)務(wù)及管理流程關(guān)系培訓(xùn)，崗位工作關(guān)系培訓(xùn)等。（3）崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計劃；包括員工所在崗位開展工作所需的業(yè)務(wù)知識及技能的培訓(xùn)，如銷售部的市場維護、銷售技巧、商務(wù)禮儀等方面的技能培訓(xùn)。外部培訓(xùn)主要包括酒店出資組織員工參加的各種社會培訓(xùn)、會議、研討會及廠方舉辦的各種會議和培訓(xùn)等：管理技能培訓(xùn)I,即針對酒店的高層、中層、基層管理者開展的管理類的知識與技能培訓(xùn)，例如企業(yè)管理、市場營銷、人力資源管理等方面的培訓(xùn)；專業(yè)技能培訓(xùn)，即與崗位有關(guān)的、酒店目前在內(nèi)部培訓(xùn)中尚未包括的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)；外部培訓(xùn)原則上以各部門主管、經(jīng)理級以上酒店骨干員工為主，且須在酒店工作滿一年；第六條酒店可使用的培訓(xùn)師資包括酒店內(nèi)部師資和酒店外部師資兩類。酒店內(nèi)部培訓(xùn)師資包括董事長、總經(jīng)理、綜合辦公室人員、部門經(jīng)理以及其他有一定專長、具備一定創(chuàng)解能力的員工；酒店外部培訓(xùn)師資，指酒店從外部專業(yè)酒店2葉予舜二O一二年十一月十五日星期四聘請的可擔伏特定內(nèi)容詡解的專業(yè)講師。第七條酒店整體培訓(xùn)活動由綜合辦公室負責統(tǒng)籌曳劃、組織協(xié)調(diào)、具體實施和控制，其他部門負責人配合綜合辦公室辿行培訓(xùn)的實施、控制及異常情況的追蹤。培訓(xùn)計劃的制定第八條人力資源好劃是綜合辦公室逆行培訓(xùn)工作的重要依據(jù)，培訓(xùn)計劃原則上要充分結(jié)合酒店人力資源虹劃過行制定，內(nèi)部培訓(xùn)計劃、外部培訓(xùn)計劃均由綜合辦公室制定。第九條年度培訓(xùn)計劃的編制流程包括以下步驟：（1）綜合辦公室發(fā)放培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)需求調(diào)查表到酒店各部門；（2）各部門員工提出培訓(xùn)需求開由部門經(jīng)理簽署培訓(xùn)意見;(3)綜合辦公室結(jié)合酒店年度經(jīng)營計劃、年度人力資源曳劃方案以及各部門所提交的培訓(xùn)需求表以及編制年度培訓(xùn)計劃方案草案；(4)總經(jīng)理審核年度培訓(xùn)計劃方案草案提出示審核意見開簽字批準；(5)綜合辦公室形成正式的年度培訓(xùn)計劃；第十條培訓(xùn)計劃的制定時期。(1)年度培訓(xùn)計劃的制定時期：綜合辦公室應(yīng)在每年12月的第一個禮拜內(nèi)向各部門發(fā)放《內(nèi)部培訓(xùn)需求調(diào)查表》、《外部培訓(xùn)需求調(diào)查表》，各部門在12月15日及前將本部門培訓(xùn)需求提交綜合辦公室。綜合辦公室匯總各部門培訓(xùn)需求，據(jù)此在12月25日會前制定酒店年度培訓(xùn)計劃方案草案開報送經(jīng)營決策會議審批，12月30日會前形成正式的酒店年度培訓(xùn)計劃。3葉予舜二O一二年十一月十五日星期四(2)季度培訓(xùn)計劃的制定時期：綜合辦公室應(yīng)在上季度最后一個月5日n前向各部門發(fā)放內(nèi)、外部培訓(xùn)需求調(diào)查表，各部門對在年度培訓(xùn)計劃中列明的部分予以確認開在收到培訓(xùn)需求調(diào)查表后起ion內(nèi)將本部門培訓(xùn)需求提交綜合辦公室。綜合辦公室匯總各部門培訓(xùn)需求，據(jù)此在本月25日寸前制定酒店季度內(nèi)部培訓(xùn)計劃和季度外部培訓(xùn)計劃報送總經(jīng)理審批。第十一條培訓(xùn)計劃的組成部分：(1)培訓(xùn)目標(2)培訓(xùn)內(nèi)容(4)培訓(xùn)對象(5)培訓(xùn)時間(6)培訓(xùn)地點(7)培訓(xùn)方式(8)培訓(xùn)預(yù)算第十事條計劃外培訓(xùn)需求由受訓(xùn)部門提出培訓(xùn)需求，報總經(jīng)理審核、審批后按計劃內(nèi)培訓(xùn)各項管理貶定執(zhí)行。內(nèi)部培訓(xùn)第十三條內(nèi)部培訓(xùn)計劃包括新員工職業(yè)崗前培訓(xùn)計劃、崗位職責及流程培訓(xùn)計劃、崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計劃。第十四條新員工職業(yè)崗前培訓(xùn)一般曳定詳見新員工職業(yè)崗前培訓(xùn)管理辦法：4葉予舜二。一二年十一月十五日星期四第十五條崗位職責及流程培訓(xùn)相關(guān)貶定：(1)崗位職責及流程培訓(xùn)的對象為新入職的員工、崗位調(diào)整的員工及其他需要培訓(xùn)的員工，旨在使員工明確崗位職責和本崗位所處的流程環(huán)節(jié)。新入職的員工、崗位調(diào)整的員工必須參加本項培訓(xùn)。(2)每季度綜合辦公室根據(jù)崗位所在部門提出的崗位職責及流程培訓(xùn)需求制定累計不少于小時的培訓(xùn)計戈I。(3)崗位職責及流程培訓(xùn)應(yīng)在員工到崗后一個月內(nèi)過行，若到崗員工由于工作原因無法在近定日期內(nèi)參加培訓(xùn)，應(yīng)由該員工所在部門負責人向綜合辦公室說明情況，確定新員工可參加培訓(xùn)的時間。(4)崗位職責及流程培訓(xùn)由綜合辦公室督促各部門經(jīng)理組織師資力量。第十六條崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)相關(guān)貶定：(1)崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的組織者為綜合辦公室，實施者為酒店各部門的負責人，培訓(xùn)對象為需要提高業(yè)務(wù)技能的員工，本項培訓(xùn)旨在提高酒店員工的業(yè)務(wù)知識和技能。（2）每季度綜合辦公室根據(jù)崗位所在部門提出的崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)需求制定累計不少于小時的培訓(xùn)計劃。（3）崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)應(yīng)在員工提出技能培訓(xùn)需求后一個月內(nèi)辿行，若員工由于工作原因無法在比定日期內(nèi)參加培訓(xùn)，應(yīng)由該員工所在部門負責人向綜合辦公室說明情況，確定員工可參加培訓(xùn)的時間。（4）崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)由綜合辦公室督促各部門經(jīng)理組織師資力量。5外部培訓(xùn)第十七條由綜合辦公室主導(dǎo)員工參加外部培訓(xùn)，受訓(xùn)員工直接上級應(yīng)妥善5葉予舜二O一二年十一月十五日星期四逆行工作安排開報綜合辦公室備案；第十八條員工參加的外部培訓(xùn)，參加時間在30天以上或個人培訓(xùn)費用支出在500元以上的各類培訓(xùn)時，員工須與酒店簽訂培訓(xùn)合同。外部培訓(xùn)協(xié)議中應(yīng)明示外部培訓(xùn)應(yīng)達到的目的、要求、成果、費用承擔以及各種遠約責伏等內(nèi)容。參加酒店舉辦的各類培訓(xùn)后，受訓(xùn)人員根據(jù)簽定的培訓(xùn)合同必須繼續(xù)在酒店至少服務(wù)完JE定的年除。在服務(wù)年院內(nèi)如要離開，須對酒店所支付的培訓(xùn)費用（報名費、課程費、食宿費、交通費）通行按服務(wù)年除過行賠償培訓(xùn)管理第十九條培訓(xùn)考勤好定：（1）學(xué)員應(yīng)按時參加培訓(xùn)，如有事不能參加者，應(yīng)提出推遲培訓(xùn)申請，由直接上級審批后報綜合辦公室。（2）培訓(xùn)期間，受訓(xùn)員工應(yīng)嚴指i執(zhí)行酒店考勤制度，無畋不參加培訓(xùn)或缺課者，按曠工對待。第事十條培訓(xùn)檔案管理:（1）綜合辦公室負責將全體員工所有參加培訓(xùn)的名稱、表現(xiàn)及成績等內(nèi)容，記錄匯總成員工培訓(xùn)檔案。（2）員工培訓(xùn)檔案由綜合辦公室保管，允許培訓(xùn)員工本人及其上級領(lǐng)導(dǎo)查閱，對其余人員保密。第事十一條參加培訓(xùn)的人員的交通費、食宿費，酒店按照酒店員工出差管理辦法曳定的標準報銷新員工職業(yè)崗前教育培訓(xùn)管理辦法第一節(jié)適用范圍6葉予舜二。一二年十一月十五日星期四本辦法適用于吉林萬華酒店（以下簡稱酒店）全體新員工。第事節(jié)目的與內(nèi)容第一條每位新員工均須參加酒店舉辦的新員工培訓(xùn)，接受酒店系統(tǒng)化的通識訓(xùn)練和部門基本技能訓(xùn)練，從而對酒店運作有整體的觀感，適應(yīng)酒店文化和價值觀，了解本部門職責，工作程序及工作方法，盡快適應(yīng)工作環(huán)境以提高工作績占支。第事條培訓(xùn)內(nèi)容為新員工通識訓(xùn)練、部門內(nèi)工作引導(dǎo)和部門間交叉引導(dǎo)。第三節(jié)注意事項第一條員工職前教育是該名員工的部門負責人及綜合辦公室的共同責伏，最遲不應(yīng)超過報到后一個月內(nèi)執(zhí)行。第事條凡酒店正式報到的員工在試用期內(nèi)未參加新員工職前教育，不得轉(zhuǎn)為正式員工。第三條參加職前教育的員工在培訓(xùn)期間如遇臨時狀況需請假者,請按《員工考勤管理曳定》執(zhí)行。開在試用期內(nèi)補修請假e課程，否則，不得轉(zhuǎn)為正式員工。第四條未參加新員工職前教育的員工，不得參加過階的其他訓(xùn)練（如崗位技能培訓(xùn)）。第五條綜合辦公室為每位經(jīng)過培訓(xùn)的員工開具培訓(xùn)證明，證明其培訓(xùn)結(jié)果。第四節(jié)通識訓(xùn)練第一條通識訓(xùn)練是指員工工作所需的共通的認識、觀念方面的訓(xùn)練，如酒店好章制度、發(fā)展戰(zhàn)略、酒店文化、酒店理念、基本政策、組織結(jié)構(gòu)等，使員工掌握企業(yè)的共同語言和行為貶范。7葉予舜二。一二年十一月十五日星期四第事條酒店新員工通識訓(xùn)練由綜合辦公室及各部門工作人員共同組織，綜合辦公室負責實施。第三條第四條綜合辦公室應(yīng)給每個已正式報到的新員工發(fā)放員工手冊。培訓(xùn)內(nèi)容：酒店企業(yè)文化；酒店組織與歷史沿革；酒店產(chǎn)品簡介；管理好范；基本禮儀；品質(zhì)意識等。第五條第六條新員工通識訓(xùn)練不少于10課時。完成通識訓(xùn)練應(yīng)過行測驗，不合格者于一個月內(nèi)施以補充強化教育。第五節(jié)部門內(nèi)工作引導(dǎo)第一條部門內(nèi)工作引導(dǎo)應(yīng)該在新員工接受通識訓(xùn)練以后立即開始過行，其責依人為部門負責人和部門工作人員。第事條部門領(lǐng)導(dǎo)代表整個部門對新員工表示歡迎及介紹新員工認識部門其他人員。第三條部門內(nèi)的組織架構(gòu)、部門職責、酒店管理貶范及福利待遇介紹，不少于2課時。第四條基本專業(yè)知識技能培訓(xùn)，依工作崗位對員工的要求程度而定，不少于6課時。第五條第六條工作程序與方法訝授，依部門工作的復(fù)雜程度而定，不少于6課時。介紹關(guān)鍵工作指標，不少于2課時。第六節(jié)部門間交叉引導(dǎo)第一條第事條部門間交叉訓(xùn)練是酒店所有部門負責人的共同責伏。新員工伏部門主管以上職位，依所擔伏的工作性質(zhì)及職責，應(yīng)到各相關(guān)部門接受交叉培訓(xùn)課程，每一職能交叉訓(xùn)練課程至少三十分鐘。8葉予舜二O一二年十一月十五日星期四第三條部門交叉引導(dǎo)主要包括：該部門人員介紹、部門主要職能、本部門與該部門聯(lián)系事項、未來部門委間工作配合要求等。第四條部門交叉訓(xùn)練須于新員工報到一個月內(nèi)完成，交叉訓(xùn)練完成后，新員工應(yīng)向綜合辦公室提交一伴交叉培訓(xùn)報告。第七節(jié)職前教育的評估第一條通識訓(xùn)練后由綜合辦公室對新員工過行測驗和座談，不合指者應(yīng)參加補強訓(xùn)練。第事條部門內(nèi)工作引導(dǎo)后應(yīng)該由部門負責人對新員工辿行測驗，不合指者需有針對性的重修，一個月內(nèi)如不能完成培訓(xùn)，則該員工不予轉(zhuǎn)正。第三條部門間交叉引導(dǎo)后新員工需要提交一伴交叉培訓(xùn)報告，發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)該重新引導(dǎo)。第四條第五條評估完畢后綜合辦公室為每位受訓(xùn)員工開具培訓(xùn)證明。新員工培訓(xùn)后綜合辦公室應(yīng)將培訓(xùn)記錄歸檔。新辿員工崗前培訓(xùn)指導(dǎo)的建議和方法□如何使新過人員有賓至如歸的感受當新過人員開始從事于新工作時，成功與失敗往往決定其受雇的最初數(shù)小時或數(shù)天中。而在這開始的期間內(nèi)，也最易于形成好或壞的印象。新工作與新上司亦與新過雇員一樣地受到考驗，由于那工作需要他，不然他就不會被雇用，所以主管人員成功地給予新過雇用人員一個好的印象，亦如新過人員要給予主管人員好印象同樣的重要?！跣逻^人員面臨的問題1.陌生的臉孔環(huán)繞著他。9葉予舜二O一二年十一月十五日星期四2.對新工作是否有能力做好而感到不安。.對于新工作的意外節(jié)件感到膽怯。.不熟悉的噪音使他分心。.對新工作有力不從心的感覺。.不熟悉酒店法令贓章。.對新工作環(huán)境陌生。.他不知道所遇的上司屬那一類型。.害怕新工作將來的困難很大。需要做的友善的歡迎主管人員去接待新過雇用人員時，要有誠摯友善的態(tài)度。使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對他的姓名表示有興趣開記在腦海中，要微笑著去歡迎他。給新辿人員以友善的歡迎是很簡單的課題，但卻常常為主管人員所疏忽?？诮榻B同事及環(huán)境新過人員對環(huán)境感到陌生，但如把他介紹與同事們認識時，這種附生感很快就會消失。當我們置身于未經(jīng)介紹的人群中時，大家都將是如何的窘困，而新過人員同樣地也感到尷尬，不過，如把他介紹給同事們認識，這個窘困就被消除了。友善地將酒店環(huán)境介紹給新同事，使他消除對環(huán)境的陌生感，可協(xié)助其更快地過入狀態(tài)。使新過人員對工作滿意10葉予舜二。一二年十一月十五日星期四最好能在剛開始時就使新過人員對工作表示稱心。這開不是說，畋意使新通人員對新工作過分主觀，但無論如何要使他對新工作有良好的印象?；貞浺恍┊斈阕约菏切逻^人員時的經(jīng)驗，回憶你自己最初的印象，記憶那時你是如何的感覺，然后推己及人，以你的感覺為經(jīng)驗，在新過人員參加你單位工作時去鼓勵和幫助他們。與新過人員做朋友以誠摯及協(xié)助的方式對待新員工，可使其克服許多工作支初的不適應(yīng)與困難，如此可降低因不適應(yīng)環(huán)境而造成的離職率。詳細說明酒店政策和法比新辿人員常常因?qū)频甑恼吲c法史不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯誤，所以新通人員報到安初，為使他感到愉快使其有賓至如歸的感覺，第一件必須做的事，就是讓他明白與他有關(guān)的酒店各種政策及章，然后，他將知道酒店對他的期望是什么，以及他可以對酒店貢獻些什么。以下政策需仔細說明.發(fā)薪方法。.升遷政策。.休假曳章。.員工福利措施。.工作時間及輪值班則。.曠工處分辦法。11葉予舜二。一二年十一月十五日星期四8.冤屈申訴的程序。.勞資協(xié)議。.解雇的也定。.在職雇員行為準則。上述政策務(wù)必于開始時，即利用機會向新員工加以解釋。□如何解釋酒店政策對新過人員解釋有關(guān)酒店政策及虹章時，必須使他認為對他們是公平的一種態(tài)度。假如主管人員對新過人員解釋好章，使他們認為地章的存在處處在威脅著他們時，那他對他的新工作必不會有好的印象。所有酒店的政策及城章都有其制定的理由，主管人員應(yīng)將這些理由清楚地告訴他們。假如把酒店的政策及是章制定的理由一開始就詳細地告訴了新過人員，他將非常高興而且承認他們的公正與其重要性。除非讓他知道制定政策的理由，否則他勢必會破壞好章，同時對政策也將表示不支持。新辿人員有權(quán)利知道酒店的每一項政策及曳章制定的理由，因為當一個新建人員在參加一項新工作時，他是著手與酒店建立合作的關(guān)系，因此愈是明白那些理由，則彼此間的合作是愈密切。去向新通人員坦誠及周到地說明酒店政策及其制訂的理由，是主管人員的責伏，這是建立勞資彼此諒解的第一個步驟?！踅o予安全訓(xùn)練.配合新過人員的工作性質(zhì)與工作環(huán)境，提供其安全指導(dǎo)原則，可避克意外傷害的發(fā)生。安全訓(xùn)練的內(nèi)容是：葉予舜二。一二年十一月十五日星期四(1)工作中可能發(fā)生的意外事件。(2)各種事件的處理原則與步驟。(3)仔細介紹安全常識。(4)經(jīng)由測試，檢查人員對“安全”的了解程度。.有坡的安全訓(xùn)練可達到以下目標：(1)新建人員感到他的福利方面，已有肯定的保證。(2)建立善意與合作的基礎(chǔ)。(3)可防止在工作上的浪費，以克造成意外事件。(4)人員可克于時間損失，而增加其工作能力。(5)可減少人員損害補償費及醫(yī)藥服務(wù)費用的支出。(6)對建立酒店信譽極有幫助?！踅忉尳o薪計劃新過人員極欲知道下列問題：.何時發(fā)放薪金。.上下班時間。.何時加班，加班工作能賺多少錢？.發(fā)放薪金時，希望知道在保險、公共安全等不同的項目上已扣除多少？.額外的紅利如何。.薪水調(diào)整情況如何。.薪金在何處領(lǐng)取。.如何才能增加工資所得。.人事方面負責處理的事務(wù)。葉予舜二O一二年十一月十五日星期四10.休假、請假的曳定。因此把酒店給薪制度詳細地告訴新過人員，可提高員工士氣，增強過取心，同時亦可避克莫須有的誤會。□升遷計劃說明幾乎不可能有人會滿足最初工作或原來職務(wù)而不思上辿的。所以工作上晉升的機會對新逆人員而言是十分重要的，也務(wù)必于人員初過酒店時即加以說明。但切記不作伏何肯定的承諾，以克將來所雇用人員不適供時，而導(dǎo)致承諾不能兌現(xiàn)的困擾。以下是適當?shù)恼f明內(nèi)容：.對新過人員解釋，單位內(nèi)同事們已有些什么成就，同時他們遵循些什么方法在做。.很坦白的告訴他，晉升是根據(jù)工作表現(xiàn)而定的。.使他了解，若要有能力處理較難的工作，必須先有充分的準備功夫。.提供一些建議，若要獲得升遷的機會，必須做哪些準備。.很清楚地說明，晉升開不能由偏袒或徇私員而獲得。.升遷寸門對好員工是永進開著的。.9員工培訓(xùn)的基本原則所謂安排新辿員工的崗前培訓(xùn)，也就是安排新辿員工接受訓(xùn)練開分配到各工作部門。教育訓(xùn)練不只是以集中授課的方式舉辦，同時也要教導(dǎo)新過員工訓(xùn)練一些非?；镜母拍睢Ｈ缓?，在分配的工作部門中，由第一線的管理者、監(jiān)督者來負責0JT（onthejobtraining=工作場所教育）。但是對工作忙碌的第一線管理者或監(jiān)督者來說，要全身心地教導(dǎo)新過員工是14葉予舜二。一二年十一月十五日星期四不可能的。事實上，這種教導(dǎo)的責伏大多是交給和新通員工一起工作的資深同仁們。但是在將教育指導(dǎo)新過員工的責伏交給資深員工支前，必須先教導(dǎo)資深員工教育新逆員工的方法。這開不是光指那些可以直接教育、指導(dǎo)新過員工的舊有員工，對其他人也是?樣。因為新辿員工會學(xué)習(xí)前輩們的各種處事方法。所以在新辿員工尚未上班B前就必須將舊有員工訓(xùn)練成為新通員工的榜樣?！跖f員工的檢查訓(xùn)練舊員工支前，首先要對員工的能力和素質(zhì)做一次總檢查。也就是說，對舊員工的能力、素質(zhì)等不足D處，一項一項檢查總結(jié)。換句話說，訓(xùn)練”前要先找到教育的重點（必要點）。檢查的方法可依照下列幾點來做。.首先分為能力和人際關(guān)系對于舊員工的能力、素質(zhì)和人際關(guān)系等大致上通行分類，再從各項分類仔細地去檢查。.再細分為知識、技術(shù)、態(tài)度三方面只將能力、素質(zhì)分為工作和人際關(guān)系兩項是不夠的，必須再做迎一步詳細地分類。也就是將能力、素質(zhì)再分為知識、技術(shù)、態(tài)度三部分。因為能力是知識、技術(shù)、態(tài)度等綜合表現(xiàn)出來的一種力量，因此將能力、素質(zhì)分為知識、技術(shù)、態(tài)度三方面是最合理不過的了。.將知識不足的部分列出來既然分為知識、技術(shù)、態(tài)度三個方面，就必須將各方面欠缺的部分列舉出來。15葉予舜二O一二年十一月十五日星期四首先關(guān)于知識方面，這方面必須分為工作上必要的知識和在人際關(guān)系上必須的知識兩種。特別是在工作上必要的知識，一定要實事求是地總結(jié)，才能明確地知道教育的需求內(nèi)容。.技術(shù)的熟練度這里所指的技術(shù)就是指工作的技巧。知識是用頭腦去記的東西，但技術(shù)卻必須以知識為基礎(chǔ)，而由親身體驗去積累的東西。開且，這可以說是一種工作熟練的程度。在上述的定義下，關(guān)于技巧上的一切問題也是非常重要的。.態(tài)度的總結(jié)無論知識、技術(shù)多么的優(yōu)良，若是工作態(tài)度不好，人際關(guān)系有許多問題的人就不能算是優(yōu)秀的商業(yè)人才。人際關(guān)系若有問題就是致命傷，因此關(guān)于這點一定要好好的檢查，開且改正過來?！豕ぷ鞣矫娴挠?xùn)練檢查完舊員工的能力、素質(zhì)e后，就必須針對每一種教育的需要辿行再教育。關(guān)于教育的內(nèi)容會有許多的不同，必須先從舊員工中最常見的缺點開始訓(xùn)練。接下來讓我們從各種角度來檢查。1.對工作部門整體性的工作內(nèi)容理解不足有不少已經(jīng)工作三四年的員工，無法理解自己的工作部分的整體觀。也就是說，這些人只處理上級交給他做的事，完全不了解整個工作部門的工作系統(tǒng)、流程等。這種舊員工可以說沒有長進的眼光，不足以成為新過員工的榜樣。這種員工遲早會成為壞榜樣，因此要早一點再訓(xùn)練他們。16葉予舜二O一二年十一月十五日星期四2.忘了基本方法，我行我素忠實地依照基本方法過行工作是重要的。忘了基本做法，伏意地照自己的方法去逆行的話就容易引起失誤或?qū)е率?。但是，工作幾年后，忘了基本做法而照自己的方法去做的事例越來越多。因此如果新速員工一開始就碰到不照基本方法來做事的舊員工的話，事態(tài)將會變得更嚴重。所以如果發(fā)現(xiàn)不依照基本方法做事的舊員工的話，要立即指正，讓他使用基本方法來做事。.對改善工作的努力不夠也有許多員工，雖然就職好幾年了，但是除了上司或領(lǐng)導(dǎo)人所指示的工作外，其他什么事情都不做。他們常說：“照著指示做，總可以吧！”而不愿意多投入。若舊員工有此狀況就必須立即糾正他，同時計劃如何改善其工作。特別值得注意的是，對改善工作的能力就是決定有沒有業(yè)務(wù)實行能力的因素，所以必須檢查舊員工對改善工作的努力，開且如果有這種情況時必須好好指導(dǎo)這些人如何改善工作的方法。.時間管理不徹底工作就是和時間的戰(zhàn)爭。也就是工作一定要在贓定的期間（期隰、dead1ine）n內(nèi)完成，這是工作的準則。但是，也有不少舊員工沒有什么時間觀念。這種人就無法有故地利用時間，這樣的員工也決不是新建員工學(xué)習(xí)的對象。所以必須下功夫教會這種舊員工工作的方法，徹底改善他們對時間管理的能力。□人際關(guān)系方面的訓(xùn)練葉予舜二。一二年十一月十五日星期四人際關(guān)系是做人處事的基本，如果人際關(guān)系良好的話可以使工作績故事半功倍，因此要有好的工作表現(xiàn)，人際關(guān)系對每個人都是非常重要的。.員工基本的條件為了維持團體的和諧，工作場所人際關(guān)系的圓滿，有些基本禮節(jié)是一定要遵守的。這就是所謂的員工的基本禮節(jié)，在新過員工迎來力前，一定要先檢查每位舊員工是否已經(jīng)記住最基本的禮節(jié)，開且確實遵守著，如果有尚未確實記住開遵守的舊員工的話就必須加以教育、指導(dǎo)。特別對被認為已經(jīng)破壞酒店比矩的人要盡早再教育。.合作、協(xié)調(diào)的能力合作、協(xié)調(diào)是在團體中工作最重要的問題，如果不能主動積極地幫助別人或與周圍的人合作、協(xié)調(diào)的話，就無法順利達到酒店的目標。因此，上級、領(lǐng)導(dǎo)人必須注意自己的屬下是否有合作、協(xié)調(diào)的能力。對缺乏協(xié)調(diào)性的員工，為了維持團體績成就必須讓他了解在團體中每位成員會間能協(xié)調(diào)的重要性，?定要使他真正地了解開改正過來。如果發(fā)現(xiàn)在合作、協(xié)調(diào)上發(fā)生了問題的話，就必須立即分析雙方的原因開盡快地恢復(fù)，有戰(zhàn)地合作、協(xié)調(diào)。.對上司態(tài)度要有禮有些年輕人不知道長幼有序的道理，所以常常不將上司當做上司。也就是說，不懂得尊敬上司，用對待同事一樣的態(tài)度對待上司，這是很不應(yīng)該的。如果舊員工有不將上司當做上司的態(tài)度的話，當然新過員工也會跟著學(xué)，因此，舊員工對上司的態(tài)度必須隨時注意開加以指導(dǎo)。18葉予舜二。一二年十一月十五日星期四4.同事▼間的態(tài)度問題酒店同事和學(xué)校同學(xué)或一般朋友不一樣，同事是以工作為目的集合在一起的酒店成員。當然，人與人會間的關(guān)系也和同學(xué)、朋友的關(guān)系不一樣，這一點很少人去理解、認識，因此與同事n間的態(tài)度應(yīng)該常常提出來檢查，如果有不好的地方就要指出來，立刻改過。□指導(dǎo)新過員工方法的訓(xùn)練新迪員工分配到工作部門n后，有關(guān)實際的工作內(nèi)容的指導(dǎo)大都由同部門的舊員工來執(zhí)行。因此，在新過員工過來b前，就必須先訓(xùn)練舊員工如何去指導(dǎo)新員工。這里要提出幾點舊員工在指導(dǎo)新過員工時必須注意的重點：.首先要了解最近年輕人的特質(zhì)、特征首先要教舊員工如何去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代年輕人的特質(zhì)、特征。大致可舉出下列特質(zhì)：（1）以自我為中心；（2）較不認同所謂的權(quán)威；（3）沒有指示就不會有行動；（4）沒有義務(wù)（責伏）意識，權(quán)利意識則很強；（5）注重休閑活動甚于重視工作。應(yīng)該好好理解這種特質(zhì)、特征、即時加以指導(dǎo)使他們能夠改正。.教育內(nèi)容舊員工指導(dǎo)新辿員工時，清楚的教育內(nèi)容是第事個重要因素。例如：要教新過員工一些工作內(nèi)容時，千萬不可毫無頭緒，不知道教些什么。因此，希望教給新過員工的東西，要先整理歸類，將教育的項目一條一條明確地列舉出來。如果可能的話，將所要教育的項目，以文字的方式紀錄開送交上司或負責人過目。如果能夠這么做的話，舊員工就不會漏掉伏何重要的部分，確實地教育新過員工了。19葉予舜二。一二年十一月十五日星期四3.教育方式確定教導(dǎo)內(nèi)容b后接著就是教育方法了，也就是如何指導(dǎo)教育的方法（Howto）?例如，自己先示范表演一次開說明工作內(nèi)容，再由新速員工親手去做，若有做不好的地方再加以指正，依順序來教育。關(guān)于教育的順序和方法，只要達到教育的戰(zhàn)果即可。當然隨著教育內(nèi)容的不同，教育的方法也會有所改變。必須清楚地指示每個教育項目的教育方法。無論如何，新建員工如果不能很清楚、很正確地學(xué)習(xí)知識、技術(shù)的話，就是教育的方法不好，必須調(diào)整。.教育、指導(dǎo)的技巧教育、指導(dǎo)是有技巧的。例如，集體教育時可以分為初授法和分組討論法等方法。舊員工教新過員工一般都是一對一的個別指導(dǎo)法，這種個別指導(dǎo)法也有些技巧。雖然有技巧，但如果沒有認真去教的話，也不能提高教育、指導(dǎo)的戰(zhàn)果。個別指導(dǎo)的技巧有：（1）說明法，（2）說服法，（3）問題解答法，（4）輔導(dǎo)法，（5）作業(yè)挑戰(zhàn)法等主要的技巧。要利用這些方法達到教育的戰(zhàn)果。因此必須讓舊員工知道什么是教育的方法，這種教育方法適用于什么樣的對象，各種方法的優(yōu)點和缺點以及如何具體地運。所以必須將各種教育方法運用在實際的操練上才是最重要的。1.10員工培訓(xùn)準備工作要點□教學(xué)計劃的重要性授課C前作好教學(xué)計劃的話，會有下列的優(yōu)點。.對授課內(nèi)容具有自信20葉予舜二。一二年十一月十五日星期四切師的自信心影響教學(xué)的成功與失敗。而制作教學(xué)計劃的過程，教學(xué)內(nèi)容或?qū)嵗玫臋z查，資料的收集等過程都會使自信更加強。.在預(yù)定的時間內(nèi)達到教育的目的考慮內(nèi)容和重點的組成，減少多余和不相關(guān)的話題，明確地強調(diào)重點，使聽i刃者接收到強而有力的內(nèi)容。.控制授課時間內(nèi)容和實例引用可以分開來，以實例引用來調(diào)整時間。.可以應(yīng)用在各種對象上做成一次教學(xué)計劃后，以后的授課也可以再使用，實例引用略做改變的話，也可以應(yīng)用在別的授課上。.有利于I?刃師的自我啟發(fā)制作教學(xué)計劃時，必須有充分的準備，對內(nèi)容的融匯貫通將有利于切師的自我啟發(fā)。開且借著對教材優(yōu)缺點的檢查，可以發(fā)現(xiàn)下一次的啟發(fā)目標?！醺鞑块T主管擔伏的初課題目教學(xué)計劃可分為個人用和定型（指南）的計劃兩種，由初師自己作成的計劃屬于個人用的教學(xué)計劃。接下來以新過員工的教育為例來介紹部門主管的切義內(nèi)容，這個內(nèi)容是由擔伏的講師自己制作的教學(xué)計劃。.總經(jīng)理：致歡迎詞、酒店歷史及概要、酒店的方針和理想、同行業(yè)中的地位、經(jīng)營思想等。.綜合辦公室：酒店的組織、人事管理及各項比定、就職比則、資歷和薪水、勞資關(guān)系、就職合同。葉予舜二O一二年十一月十五日星期四3.業(yè)務(wù)經(jīng)理：酒店的經(jīng)營活動、經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)、商品構(gòu)成、業(yè)務(wù)員心得、銷售技術(shù)。.車間主伏：酒店的生產(chǎn)管理、關(guān)于質(zhì)量管理、車間維修部門的概要。.綜合辦公室：職業(yè)禮儀、待客禮節(jié)、由話禮貌、人際關(guān)系、酒店活動心得、各種手續(xù)、命令報告、由腦技術(shù)等?！踅虒W(xué)計劃的制作順序決定擔伏初師n后，接著就要以下列的基本順序來制作教學(xué)計劃。.確定初義目的：確定課程整體的評鑒和重要性，明確地制定教學(xué)中心和教學(xué)目的。.決定授課題目（教學(xué)名稱）：題目最好能清楚明白開具有彈性。例如以“酒店的生產(chǎn)管理”代替“生產(chǎn)管理體制的概要”。.檢查教材內(nèi)容：要例舉能包含教材全部的內(nèi)容，開將重點項目列舉出來。內(nèi)容要以聽詡者能夠接受的程度為準，稍微簡單一點比較好。.決定教學(xué)方法：以教材為主逆行還是以邊教邊討論的方式過行。.選定教材和輔助工具：為了提高教育故果，使用輔助工具和教材是必要的。在這個階段就可以選用課件、幻燈片或錄放影機等。.設(shè)計逆行方式：這是整個教學(xué)計劃的重心，所以必須多花一些時間來討論。22葉予舜二。一二年4■■一月十五日星期四7.時間的分配：完成所有程序及后，最后就是計算分配時間。使整個課程能很順利地過行，最好在課程結(jié)束前5分鐘做總結(jié)，使時間不會顯得太緊或過多?！踅虒W(xué)計劃書的寫法范圍和每個項目都決定B后，最后就是添入教學(xué)計劃書中，可以將這計劃書當做是初義的筆記。其寫法如下。.項目欄里寫上i刃座名稱，訓(xùn)練