五星級酒店培訓(xùn)之服務(wù)意識

酒店服務(wù)意識1第一頁，共63頁。服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專家客人2第二頁，共63頁。定義：優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指預(yù)見、識別并滿足我們顧客期望的能力，以與超越這些期望的熱情和關(guān)注。3第三頁，共63頁。課程目標(biāo)理解誰是我們的客人能夠建立起良好的服務(wù)意識理解并掌握通用服務(wù)技巧預(yù)見、識別并滿足我們客人對服務(wù)的期望盡可能使用額外的服務(wù)技巧以超越我們顧客

對服務(wù)的期望4第四頁，共63頁。課堂要求請大家將手機、傳呼機等調(diào)整到

振動模式。請大家課間休息后準(zhǔn)時回來，

良好的課堂秩序需要我們共同維護。5第五頁，共63頁。心理準(zhǔn)備“空杯”理論心態(tài)歸零6第六頁，共63頁。心理準(zhǔn)備放開自我積極互動7第七頁，共63頁。服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專家客人8第八頁，共63頁。我們的客人Owner業(yè)主Guest顧客Staff員工9第九頁，共63頁。我們的客人ExternalCustomers外部客人Guest顧客10第十頁，共63頁。外部客人實際消費的客人潛在客人住宿的客人餐飲消費的客人使用我酒店

其他服務(wù)的客人供應(yīng)商來求職的人酒店周圍居民與商戶出租車司機11第十一頁，共63頁。為什么潛在客人很重要？潛在客人會變成實際消費的客人。潛在客人會向其他人接觸，

傳播我們酒店的各種信息?？诒热魏螐V告都更有力。12第十二頁，共63頁。工作中所有需要我們幫助的人都是我們的客人。我們應(yīng)當(dāng)熱情和謙遜地對待外部客人、業(yè)主和同事。服務(wù)意識13第十三頁，共63頁。我們的客人InternalCustomers內(nèi)部客人Staff員工14第十四頁，共63頁。內(nèi)部客人有哪些呢？本部門的同事。非本部門的同事。集團內(nèi)非本組織的同事。內(nèi)部客人也重要！15第十五頁，共63頁。內(nèi)部客人“如果你的工作不是直接服務(wù)客人，那么

你的責(zé)任就是服務(wù)那些服務(wù)客人的人。”

JanCarlzon

簡卡森

ScandinavianAirlineSystems

北歐航空公司總裁16第十六頁，共63頁。識別內(nèi)部客人

我的工作去向何方?

我的工作影響到誰?17第十七頁，共63頁。我們的客人Owner業(yè)主Owner業(yè)主業(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人。業(yè)主可以是自然人、法人和其它組織。18第十八頁，共63頁。認知我們組織和員工的好壞取決于

其它人怎么看我們…...

不一定非得是事實。客人的認知就是事實！19第十九頁，共63頁。服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專家客人20第二十頁，共63頁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)歷熱情和真誠的微笑友善和禮貌與時的關(guān)注表現(xiàn)出關(guān)注和愿意提供幫助對等待的客人也表示關(guān)注給予足夠的關(guān)注制服整潔注意傾聽21第二十一頁，共63頁。服務(wù)專家的技巧初步接觸(見面和問候)識別顧客需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個人對于服務(wù)的貢獻22第二十二頁，共63頁。服務(wù)專家的技巧初步接觸(見面和問候)識別顧客需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個人對于服務(wù)的貢獻23第二十三頁，共63頁。初步接觸

建立友善氣氛:

目光交流微笑打招呼

如果知道客人姓名的話，

盡量用客人的姓名來稱呼他們24第二十四頁，共63頁。為什么叫名字？使客人感到自己很重要表示我們給予客人足夠的重視來記住他們的名字姓名用來表明客人是一個獨立的人物，而不是一個冰冷的數(shù)字25第二十五頁，共63頁?？腿说絹頃r熱情招呼,

并給予目光的交流服務(wù)意識26第二十六頁，共63頁。初步接觸

通過電話:

在三聲鈴響內(nèi)接聽電話問候來電者時將微笑帶入你的聲音關(guān)注來電者的等候27第二十七頁，共63頁。鈴響三聲內(nèi)面帶微笑地接起電話，并總要對客人的等候表示關(guān)注。服務(wù)意識28第二十八頁，共63頁。初步接觸關(guān)注正在等候的顧客：目光交流并微笑(最基本必備)問候顧客告知他們你將很快接待他們告知他們(確切)將等多久29第二十九頁，共63頁。服務(wù)專家的技巧初步接觸(見面和問候)識別顧客需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個人對于服務(wù)的貢獻30第三十頁，共63頁。你從中看到了什么？31第三十一頁，共63頁。聆聽聽到不等于聆聽

聆聽是主動的，給顧客全部的關(guān)注以更好地了解他們想要溝通的信息

聆聽表明了對顧客的尊重并揭示他們的真正信息和需求，比如：他們的言外之意32第三十二頁，共63頁。我們?nèi)绾巍奥牎?？?3第三十三頁，共63頁。非語言標(biāo)志與顧客的空間關(guān)系目光接觸眉毛嘴身體姿態(tài)其它身體動作身體接觸34第三十四頁，共63頁。可能妨礙聆聽的因素噪音白日夢固有思維在客人沒有全部表達完意思

之前就作出回答35第三十五頁，共63頁。聆聽與對客服務(wù)理解顧客的真正所需避免誤解和錯誤洞察其他能做的事改善對客服務(wù)建立長期的顧客關(guān)系36第三十六頁，共63頁。服務(wù)專家的技巧初步接觸(見面和問候)識別顧客需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個人對于服務(wù)的貢獻37第三十七頁，共63頁。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們提供什么樣的服務(wù)我們提供這種服務(wù)的方式我們一定會提供我們所承諾的服務(wù)，我們只承諾我們能做得到的服務(wù)！38第三十八頁，共63頁。保持專業(yè)化！

以有禮、友好、關(guān)注和專業(yè)的態(tài)度對待顧客。比如：

個人化的專業(yè)服務(wù)

vs.相對于

成為顧客的朋友39第三十九頁，共63頁。保持服務(wù)的專業(yè)性應(yīng)該做的不應(yīng)該做的問客人是否對住宿滿意問客人你還可以做什么來讓他更滿意討論天氣、飯店活動和城里其他的事情討論本地文化、名勝、餐飲等不要向客人抱怨你自己的麻煩不要議論其他客人和同事除非客人要求，否則不要稱呼客人的名除非客人要求，否則不要發(fā)表自己的意見不要和一個客人談話過久不要討論政治和宗教40第四十頁，共63頁。服務(wù)專家的技巧初步接觸(見面和問候)識別顧客需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個人對于服務(wù)的貢獻41第四十一頁，共63頁。個人對于酒店服務(wù)的貢獻個人的知識個人的形象個人工作區(qū)域的面貌42第四十二頁，共63頁。個人知識的重要性

客人來找你尋求幫助，只有當(dāng)你知道答案或者知道去哪里可以找到答案才可以滿足客人的需求。43第四十三頁，共63頁。我們每個人都是酒店的形象代言人，請牢記第一印象的重要性。個人形象的重要性44第四十四頁，共63頁。

請務(wù)必確保工作場所的安全和清潔個人工作區(qū)域的重要性45第四十五頁，共63頁。服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專家客人46第四十六頁，共63頁。客人到來時熱情招呼,

并給予目光的交流。服務(wù)意識一47第四十七頁，共63頁?？腿穗x開時主動道別，讓客人知道我們期待并歡迎他們再次光臨。服務(wù)意識二48第四十八頁，共63頁。真誠地感謝客人的光臨和同事的協(xié)助。服務(wù)意識三49第四十九頁，共63頁。視客人的需求為己任，并與時地解決問題。

決不以否定的態(tài)度對待客人。服務(wù)意識四50第五十頁，共63頁。熱情和謙遜地對待

外部客人、業(yè)主和同事。服務(wù)意識五51第五十一頁，共63頁。親自將問路的客人領(lǐng)至目的地，而不僅僅指示出方向。服務(wù)意識六52第五十二頁，共63頁。鈴響三聲內(nèi)面帶微笑地接起電話，并總要對客人的等候表示關(guān)注。服務(wù)意識七53第五十三頁，共63頁。

我們每個人都是酒店的形象代言人，請牢記第一印象的重要性。服務(wù)意識八54第五十四頁，共63頁。

請務(wù)必確保工作場所的安全和清潔。服務(wù)意識九55第五十五頁，共63頁。服務(wù)意識總結(jié)正是這些服務(wù)和產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)使我們與競爭對手有所不同

每一家國賓友誼旗下的酒店都必須遵循這九項標(biāo)準(zhǔn)56第五十六頁，共63頁。如何理解“關(guān)懷備至”？我們從來都把客人的需要放在第一位。

我們聆聽客人的心聲，并提供他們需要的服務(wù)。57第五十七頁，共63頁。我們堅信：滿足客人需要比完成自己工作更重要！58第五十八頁，共63頁。如何理解“齊心協(xié)力”？

沒有一個員工能夠獨立