人際溝通課件

某君與愛妻互發(fā)手機(jī)短信，中間他發(fā)出消息“我像過去一樣愛你！”發(fā)給愛妻后，急忙間又將此消息發(fā)給了別人，忽然醒悟后，他趕緊打招呼，“發(fā)錯(cuò)了！”卻將此消息發(fā)給了愛妻。2022/11/221某君與愛妻互發(fā)手機(jī)短信，中間他發(fā)出消息“我像過去一樣愛你！”問：“你姓胡嗎？”答：“我很幸福?！薄?022/11/222問：“你姓胡嗎？”2022/10/112第四章人際溝通一、什么是溝通1、定義溝通（communication）：人與人之間的信息交流過程。交往：人與人之間的動(dòng)態(tài)相互作用過程。（交往的含義比溝通廣泛得多）人際關(guān)系：通過人與人之間的相互作用而建立起來的穩(wěn)定情感。2022/11/223第四章人際溝通一、什么是溝通2022/10/113

2、語言（1）語言是被人們形成高度共識(shí)的符號(hào)系統(tǒng)，通過它的聲、形等物化形式使其他人能夠覺察并理解。（2）約定俗成的字詞符號(hào)系統(tǒng)的含義不僅相對(duì)對(duì)立與溝通情境，而且在一定歷史時(shí)期內(nèi)保持相對(duì)穩(wěn)定。（代際文化傳遞）2022/11/2242、語言2022/10/114二、溝通的意義1．獲取信息的手段。

2．思想交流與情感分享的工具。3．滿足需求、維持心理平衡的重要因素。4．減少?zèng)_突、改善人際關(guān)系的重要手段。5.協(xié)調(diào)群體內(nèi)行動(dòng)，促進(jìn)效率的提高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2022/11/225二、溝通的意義1．獲取信息的手段。2022/10/115三、溝通的結(jié)構(gòu)2022/11/226三、溝通的結(jié)構(gòu)2022/10/116

（一）信息源1．定義：信息源——具有信息并試圖進(jìn)行溝通的人。（始發(fā)溝通過程）2．信息源在實(shí)施溝通前，必須具備的條件（1）在自己的豐富的記憶里選擇出試圖溝通的信息。（2）將信息轉(zhuǎn)化為信息接受者可以接受的形式，如文字、語言或表情等。例：講解心臟的結(jié)構(gòu)用什么方式好？2022/11/227（一）信息源2022/10/117（二）信息1．定義：信息——溝通者試圖傳達(dá)給別人的觀念和情感。2．語詞（1）語詞是最為重要的符號(hào)系統(tǒng)，語詞溝通是以共同的語言經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的。（2）不同的人在詞義理解上也存在差異，完全對(duì)應(yīng)的溝通是很少的，更多的是大致對(duì)應(yīng)的水平上，達(dá)到溝通的目的。2022/11/228（二）信息2022/10/118

（三）通道1．定義：通道——溝通信息所傳達(dá)的方式。2．溝通的方式（1）面對(duì)面的溝通——影響力最大（2）以不同媒體方式為中介的溝通，如電視、廣播、報(bào)紙、電話、電腦等等。3．面對(duì)面的溝通——影響力最大Why?（1）面對(duì)面的溝通除了語詞本身的信息外，還有溝通者整體心理狀態(tài)的信息。（情緒相互感染）（2）溝通者可以根據(jù)信息接受者的反饋及時(shí)調(diào)整自己的溝通過程，使其變得更適合于聽眾。2022/11/229（三）通道2022/10/119（四）信息接受者1．定義：信息接受者——指接受來自信息源的信息的人。2．信息接受者必須具備的條件（1）信息接受者在接受攜帶信息的各種特定音形符號(hào)之后，根據(jù)自己已有的經(jīng)驗(yàn)，將其信息轉(zhuǎn)譯成信息源試圖表達(dá)的知覺、觀念或情感。（2）轉(zhuǎn)譯過程包括一系列的注意、知覺、轉(zhuǎn)譯、儲(chǔ)存等心理活動(dòng)。（3）每一個(gè)人都必須很好地了解如何有效地理解別人（信息接受者）和讓別人理解（信息源）

2022/11/2210（四）信息接受者2022/10/1110

（五）反饋1．定義：反饋——是指在溝通的過程中，每一方將信息傳送給另一方，這種回返過程就稱作反饋。2．分類（1）外來反饋正反饋——信息接受者接受并理解了信息源的信息的反饋。負(fù)反饋——信息源的信息沒有被接受和理解的反饋。模糊反饋——信息接受者對(duì)于信息源的信息反應(yīng)不確定的狀態(tài)的信息反饋。（2）自我反饋?zhàn)晕曳答仭答亖碜耘c自己發(fā)送信息的過程或已發(fā)出的信息獲得的反饋。

2022/11/2211（五）反饋2022/10/1111（六）障礙對(duì)溝通形成障礙的因素有：（1）信息源的信息不充分或不明確（2）信息沒有別有效或正確地轉(zhuǎn)換成可以溝通的信號(hào)（3）誤用溝通方式（4）信息接受者誤解信息（5）溝通者之間缺乏共同的經(jīng)驗(yàn)2022/11/2212（六）障礙2022/10/1112一個(gè)口音很重的縣長到村里作報(bào)告：“兔子們，蝦米們，豬尾巴！不要醬瓜，咸菜太貴啦??！”（翻譯：同志們，鄉(xiāng)民們，注意吧！不要講話，現(xiàn)在開會(huì)啦！?。┛h長講完后，主持人說：“咸菜請(qǐng)香腸醬瓜！”（翻譯：現(xiàn)在請(qǐng)鄉(xiāng)長講話?。┼l(xiāng)長說：“兔子們，今天的飯狗吃了，大家都是大王八！”（翻譯：同志們，今天的飯夠吃了，大家都使大碗吧?。?不要醬瓜，我撿個(gè)狗屎給你們舔舔。。。"（翻譯：不要講話，我講個(gè)故事給你們聽聽。。。）2022/11/2213一個(gè)口音很重的縣長到村里作報(bào)告：“兔子們，蝦米們，豬

桃源話很奇特，尾音很高，比如“局”，便發(fā)音成了“豬”。先到縣委宣傳部，聯(lián)系到人事局采訪。宣傳部的人打電話替我預(yù)約，用免提。

宣傳部："喂，你人是豬嗎？（人事局）"對(duì)方："不是，你搞錯(cuò)了。我不是人是豬（人事局），我娘是豬（糧食局）。"我拼命忍住笑，肚子都疼了。第二天參加一個(gè)縣政府的匯報(bào)會(huì)。會(huì)前點(diǎn)名。主持人："哪些單位到了？"于是參會(huì)者一個(gè)個(gè)地自報(bào)家門："我是公閹豬（公安局）。""我叫肉豬（教育局）。""我有點(diǎn)豬（郵電局）。"“我是典型豬（電信局）2022/11/2214桃源話很奇特，尾音很高，比如“局”，便發(fā)音成了“豬”

（七）背景1．定義：背景——溝通發(fā)生的情境。2．作用溝通的背景影響溝通的每一個(gè)因素，同時(shí)也是影響整個(gè)溝通過程的關(guān)鍵因素。2022/11/2215（七）背景2022/10/1115背景：心理背景（溝通參與者的態(tài)度、情緒）物理背景（溝通發(fā)生的場所）社會(huì)背景（社會(huì)角色關(guān)系等）文化背景（溝通者出生以來的長期文化經(jīng)驗(yàn)的積累）例如：“去你的?！保ㄓ貌煌Z氣來說）2022/11/2216背景：2022/10/1116處境不同一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個(gè)畜欄里。有一次，牧人捉住小豬，他大聲嚎叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭他的嚎叫，便說：“他常常捉住我們，我們并不大呼小叫。”小豬聽了回答道：“捉住你們和捉住我是完全兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我，是要我的命的。”2022/11/2217處境不同一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個(gè)畜欄里。有補(bǔ)充：溝通中的“7C”原則CredibilityContextContentClarityContinuityandconsistencyChannelsCapabilityofaudience2022/11/2218補(bǔ)充：溝通中的“7C”原則Credibility2022/1溝通的基本內(nèi)容WhyWhoWhatWhereWhenhow2022/11/2219溝通的基本內(nèi)容Why2022/10/1119斷句練習(xí)女人如果沒有了男人就恐慌了2022/11/2220斷句練習(xí)2022/10/1120四、溝通的類型（一）語詞溝通和非語詞溝通語詞溝通——以語詞符號(hào)實(shí)現(xiàn)的溝通。非語詞溝通——借助于非語詞符號(hào)，如姿勢(shì)、動(dòng)作、表情、接觸及非語詞的聲音和空間距離等實(shí)現(xiàn)的溝通。

2022/11/2221四、溝通的類型（一）語詞溝通和非語詞溝通2022/10/11（二）口語溝通和書面溝通口語溝通和書面溝通都是語詞溝通的基本方式。口語溝通——借助于口頭語言實(shí)現(xiàn)的溝通，一般都是指面對(duì)面的口語溝通。大眾溝通（大眾傳播）——通過廣播、電視等實(shí)現(xiàn)的口語溝通。書面溝通——借助于書面文字材料實(shí)現(xiàn)的信息交流。2022/11/2222（二）口語溝通和書面溝通2022/10/1122（三）有意溝通與無意溝通有意溝通——溝通具有一定的目的。無意溝通——我們?cè)谂c別人進(jìn)行信息交流時(shí)，并沒有意識(shí)到溝通的發(fā)生，無意的溝通。2022/11/2223（三）有意溝通與無意溝通2022/10/1123（四）正式溝通和非正式溝通正式溝通——指在正式社交情境中發(fā)生的溝通。非正式溝通——指在非正式社交情境中發(fā)生的信息交流。2022/11/2224（四）正式溝通和非正式溝通2022/10/1124（五）個(gè)人內(nèi)溝通和人際溝通個(gè)人內(nèi)溝通：自言自語等，自我溝通過程是一切溝通的基礎(chǔ)。人際溝通：人際溝通與我們?nèi)粘Ｉ铌P(guān)系最為密切的溝通。2022/11/2225（五）個(gè)人內(nèi)溝通和人際溝通2022/10/1125五、身體語言溝通動(dòng)態(tài)無聲：目光（眼神）面部表情手勢(shì)運(yùn)動(dòng)體態(tài)觸摸靜態(tài)無聲：空間距離靜姿裝飾2022/11/2226五、身體語言溝通動(dòng)態(tài)無聲：靜態(tài)無聲：2022/10/1126（一）目光與表情目光——不易偽裝（1）眼睛是心靈的窗戶。人對(duì)自己的語言可以隨意控制，但人們對(duì)于目光卻很難隨意控制。（2）人的情緒變化首先會(huì)反應(yīng)在不自覺的瞳孔改變上。

（3）眼睛會(huì)說話。

2022/11/2227（一）目光與表情2022/10/1127真笑還是假笑？2022/11/2228真笑還是假笑？2022/10/1128表情——可以偽裝（1）表情一般指面部表情（facialexpression），借助于人的面目肌肉，人可以做出上百種不同的表情，準(zhǔn)確地傳達(dá)出各種不同的內(nèi)心情感狀態(tài)。（2）由于表情肌的運(yùn)動(dòng)是自覺的，人們可以隨意控制，因而也出現(xiàn)虛假的表情問題。（3）雖然，任何一種表情都是整個(gè)面部肌肉的整體功能，但面部的某些特定的部位對(duì)于表達(dá)某些特殊的情感所起的作用更大。（4）人們的目光與表情有時(shí)是相一致的，但有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)眼神與表情的分離現(xiàn)象。2022/11/2229表情——可以偽裝2022/10/1129人類的表情2022/11/2230人類的表情2022/10/1130Smilescanshowdifferentemotions:A)MaskangerB)OverlypoliteC)SoftencriticismD)Reluctantcompliance2022/11/2231Smilescanshowdifferentemot2022/11/22322022/10/1132

（1）身體運(yùn)動(dòng)是最容易被覺察的一種身體語言，更容易引起人們的注意。（2）身體運(yùn)動(dòng)語言與人們?nèi)粘Ｉ畹年P(guān)系很密切。（3）觸摸是人際交往最有力的方式。這時(shí)，對(duì)情感融洽的體味最為深刻。（二）身體運(yùn)動(dòng)與接觸2022/11/2233（1）身體運(yùn)動(dòng)是最容易被覺察的一種身體語言，更容易引擺手手外推雙手外推雙臂外展搔頭皮或脖梗搓手或拽衣領(lǐng)拍腦袋聳肩2022/11/2234擺手2022/10/1134（三）姿勢(shì)與裝飾姿勢(shì)

（1）在日常生活中，我們自己經(jīng)常使用身姿來進(jìn)行溝通。（2）通過身姿實(shí)現(xiàn)的溝通，有廣泛的適應(yīng)范圍。裝飾

（1）裝飾所起的作用是自然發(fā)生的。通過各種裝飾來透露自己的信息。（2）服飾主要有服裝、化妝、抽煙和攜帶品等幾個(gè)方面。2022/11/2235（三）姿勢(shì)與裝飾姿勢(shì)2022/10/1135身體姿勢(shì)及其意義2022/11/2236身體姿勢(shì)及其意義2022/10/11362022/11/22372022/10/1137美國心理學(xué)家，阿爾伯特的觀點(diǎn)：來自他人的信息=55%的非言語的表情+38%的言語表情+7%的言語2022/11/2238美國心理學(xué)家，阿爾伯特的觀點(diǎn)：2022/10/1138六、溝通網(wǎng)絡(luò)定義溝通網(wǎng)絡(luò)：是指群體成員的溝通路徑。分類正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)2022/11/2239六、溝通網(wǎng)絡(luò)定義2022/10/1139正式溝通網(wǎng)絡(luò)輪式Y(jié)式鏈?zhǔn)饺ǖ朗江h(huán)式2022/11/2240正式溝通網(wǎng)絡(luò)輪式Y(jié)式鏈?zhǔn)饺ǖ朗江h(huán)式2022/10/1140非正式溝通網(wǎng)絡(luò)集束式單線式流言式偶然式2022/11/2241非正式溝通網(wǎng)絡(luò)集束式單線式流言式偶然式2022/10/1141、講出來

找一個(gè)良辰吉時(shí)開始，不論發(fā)生什么事，你都要“講出來”、“表示意見”、“跟他溝通”，尤其是坦白的講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對(duì)不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊。如此一個(gè)星期，你會(huì)有意想不到的收獲。

2、不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教

批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會(huì)使事情惡化。

3、互相尊重

只有給予對(duì)方尊重才有溝通，若對(duì)方不尊重你時(shí)，你也要適當(dāng)?shù)恼?qǐng)求對(duì)方的尊重，否則很難溝通。

4、絕不口出惡言

惡言傷人，就是所謂的"禍從口出"。

附錄：經(jīng)典溝通16條2022/11/22421、講出來

找一個(gè)良辰吉時(shí)開始，不論發(fā)生什么事，5、不說不該說的話

如果說了不該說的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出、駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于還可能造成無可彌補(bǔ)的終生遺憾！所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔；但是完全不說話，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。

6、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定

情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易沖動(dòng)而失去理性，如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對(duì)峙已久的上司下屬，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動(dòng)性的“決定”，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！7、理性的溝通，不理性不要溝通

不理性只有爭執(zhí)的份，不會(huì)有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無濟(jì)于事。

8、覺知

不只是溝通才需要覺知，一切都需要。如果自己說錯(cuò)了話、做錯(cuò)了事，如不想造成無可彌補(bǔ)的傷害時(shí)，最好的辦法是什么？"我錯(cuò)了"，這就是一種覺知。

2022/11/22435、不說不該說的話

如果說了不該說的話，往往要花9、承認(rèn)我錯(cuò)了

承認(rèn)我錯(cuò)了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問題。就一句：我錯(cuò)了！勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結(jié)，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對(duì)自己，開始重新思考人生，甚至于我是誰？在這浩瀚的宇宙洪流里