沖突管理培訓講義課件

沖突管理主講人：典藏PPT沖突管理典藏PPT什么是沖突？沖突指的是個人和群體內(nèi)部，個人或群體之間互不相容的目標、認識或感情并引起對立或敵對的相互行動的一種形勢沖突過程包含著異議對立不兼容反對資源缺乏典藏PPT什么是沖突？沖突指的是個人和群體內(nèi)部，個人或群體之間互不相容中國人的沖突價值觀強調(diào)和諧與團結謙虛禮讓、關系和諧；萬事和為貴；大事化小，小事化了；面子講究信任推崇忍讓：小不忍則亂大謀避免訴訟與法律解決生不入官門，死不下地獄私了典藏PPT中國人的沖突價值觀強調(diào)和諧與團結典藏PPT對沖突的觀點演變傳統(tǒng)的觀點：不利、有害，應盡量避免、清除人際關系觀點：不可避免，應該接納?；佑^點：沖突有弊亦有利典藏PPT對沖突的觀點演變傳統(tǒng)的觀點：典藏PPT

凡是由于雙方的目的一致，而手段（或途徑)不一致所產(chǎn)生的沖突，大多屬于建設性沖突

***********相反，由于雙方目的或認識等不同而產(chǎn)生的沖突，大都屬于對抗性沖突典藏PPT

凡是由于雙方的目的一致，而手段（或途徑)不一致所產(chǎn)生的沖突沖突的雙重作用沖突的積極作用沖突的消極作用典藏PPT沖突的雙重作用沖突的積極作用沖突的消極作用典藏PPT沖突水平與組織績效之關系ABC低沖突水平高高低組織績效典藏PPT沖突水平與組織績效之關系ABC低沖突水平高高低組織績效典藏P

激發(fā)沖突

改變組織文化運用溝通引進外人重新建構組織利用“吹毛求疵”者典藏PPT 激發(fā)沖突改變組織文化典藏PPT

沖突的基本類型

目標沖突認識沖突感情沖突過程沖突典藏PPT沖突的基本類型目標沖突典藏PPT

沖突的分類

個體自身沖突個體之間沖突群體內(nèi)部沖突群體之間沖突組織內(nèi)部沖突典藏PPT沖突的分類個體自身沖突典藏PPT一、個體自身的沖突目標性沖突1、互斥正面目標之沖突 2、正面與負面目標之沖突

典藏PPT一、個體自身的沖突目標性沖突典藏PPT認識性沖突當個體知道他們自己思想不一致(失調(diào)）時，就出現(xiàn)了個體自身的認識性沖突包括人們對他們自身、他們的行為、他們的環(huán)境的信念解決方法：（1）改變信念，（2）獲取更多有關失調(diào)原因的信息。典藏PPT認識性沖突當個體知道他們自己思想不一致(失調(diào)）時，就二、個體之間的沖突典藏PPT二、個體之間的沖突典藏PPT囚犯的選擇？ 甲的選擇 承認 否認 乙 承 的 認 選 否 擇 認甲判6年乙判6年甲判10年乙判1年甲判1年乙判10年甲判3年乙判3年典藏PPT囚犯的選擇？ 甲的選擇甲判6年甲判10年甲判1年甲判個人之間沖突處理模型競爭型回避型妥協(xié)型協(xié)作型諒解型不合作合作低滿足對方利益的愿望高堅持不堅持滿足自身利益的愿望高低典藏PPT個人之間沖突處理模型競爭型回避型妥協(xié)型協(xié)作型諒解型不合作合作回避性方式既不堅持又不合作的行為。試圖擺脫沖突，忽略不一致和保持中立?？赡芊从匙寷_突自生自滅的決定，也可能反映對緊張和挫折的厭惡?！拔胰遣黄鹉悖€躲不起你嗎？”典藏PPT回避性方式既不堅持又不合作的行為。典藏PPT競爭、強壓性方式堅持己見和不合作的行為。力圖達到自己的目標，而不關心他人通常涉及權力和統(tǒng)治的因素。認為一方必須贏，而另一方必須輸。典藏PPT競爭、強壓性方式堅持己見和不合作的行為。典藏PPT遷就型方式具有合作性但對自己利益缺乏堅持性的行為。遷就型方式代表一種利他的行為，鼓勵他人合作的一項長期政策或者對他人的愿望的一種屈從。典藏PPT遷就型方式具有合作性但對自己利益缺乏堅持性的行為。遷就型方式協(xié)作型方式既堅持又合作的行為。雙贏方法。代表擴大兩個人的共同成果的愿望典藏PPT協(xié)作型方式既堅持又合作的行為。典藏PPT傾向于協(xié)作型方式的人的特征他們認為沖突是自然有益的。如果處理適當，甚至能提出更具有創(chuàng)造性的解決方案。他們向他人表示信任和坦率。他們意識到，只有沖突解決得令大家都滿意，才可能執(zhí)行這種解決方法。他們認為每個人在處理解決沖突中作用相等，其意見同樣合理。他們不會僅僅為群體利益犧牲任何個體。典藏PPT傾向于協(xié)作型方式的人的特征他們認為沖突是自然有益的。如果處理妥協(xié)性方式介于堅持和合作之間的行為。建立在取舍的基礎上，典型地涉及協(xié)商談判和一系列的讓步。典藏PPT妥協(xié)性方式介于堅持和合作之間的行為。典藏PPT協(xié)商的關系分配性協(xié)商：意在雙方之間分配有限的資源的行為。假定資源的數(shù)量不變；增益性協(xié)商：意在增加各方可供分配資源來解決問題的行為。假定資源可變，而且能夠增加典藏PPT協(xié)商的關系分配性協(xié)商：意在雙方之間分配有限的資源的行為。典藏

沖突管理方式的適用時機1、強壓式：鐵令如山，堅決果斷

緊急狀態(tài)：需要快速、決斷時非尋常時：需要以不尋常的行動解 決重要問題時。對組織利益至關重要而且確定自己 立場是正確時對付利用非競爭手段而獲利的人時對付“欺軟怕硬”、愛占便宜者時典藏PPT沖突管理方式的適用時機1、強壓式：2、合作式：目標一致、攜手共進

想融合不同觀點時想達成共識、獲取承諾時想提供學習的機會時想解決利益重大、不易妥協(xié)的重要事項時想爭取支持時典藏PPT2、合作式：目標一致、攜手共進想融合不同觀點3、躲避式：敬而遠之，退避三舍

當有更重要的問題等待解決時當必須冷靜并重新認識問題時當滿足自己的需求的機會十分渺茫，繼續(xù)爭論也徒勞無功時當解決問題的時機還不成熟，需要進一步收集信息，等待更有利時機時當由他人可更有效地解決爭端時即使爭端得到解決，仍得不償失時當爭論離題或可能引發(fā)其它爭議時典藏PPT3、躲避式：敬而遠之，退避三舍當有更重要的問4、妥協(xié)式：握手言和、兩全其美雙方勢均力敵但愿意顧及彼此對立的目標立場時情況復雜，一時難以找到更好的的解決方法，以此為權宜之計時引起沖突的目標雖然重要，但不值得一方或雙方為此作出犧牲時在時間的壓力下，需要快速解決問題時當競爭和合作方式都行不通時典藏PPT4、妥協(xié)式：握手言和、兩全其美雙方勢均力敵但愿5、遷就式：安撫緩和、讓步求和

發(fā)覺自己理虧時問題對他人比對自己更重要時想以犧牲自己為代價保持關系，促進合作時組織的穩(wěn)定是當前首要任務，希望保持和諧避免分裂時在沖突中作些讓步，受點損失，可以減少或避免更多的損失時想讓參與者從錯誤或失敗中吸取教訓，從根本上改正錯誤時典藏PPT5、遷就式：安撫緩和、讓步求和發(fā)覺自己理虧時

三、組織內(nèi)部沖突

縱向沖突橫向沖突斜向沖突崗位沖突典藏PPT三、組織內(nèi)部沖突縱向沖突典藏PPT縱向沖突組織內(nèi)部各等級之間的任何沖突。原因：為上級試圖控制下級和下級傾向抵制這種控制而產(chǎn)生。溝通不足、利益沖突（目標性沖突）對信息和價值缺乏一致的觀點（認識性沖突）典藏PPT縱向沖突組織內(nèi)部各等級之間的任何沖突。典藏PPT橫向沖突一個組織內(nèi)同一等級的職員部門之間的沖突?；酒鹨蛟谟诖蠖鄶?shù)組織中存在的本位主義導致目標性沖突；部門之間職員的看法不同也可能導致沖突。1、各部門職能的相互依賴性提高；2、部門之間的緩沖減少；3、部門之間對共同資源的依賴增大。典藏PPT橫向沖突一個組織內(nèi)同一等級的職員部門之間的沖突。典藏PPT斜向沖突一線管理部門與職能部門之間的沖突個人特點不同而引起沖突一線管理人員可能覺得，是職能管理人員侵入了它們合法權力的范圍顧問人員可能會埋怨他們的考績是由他們認為并不內(nèi)行的主管來評定。典藏PPT斜向沖突一線管理部門與職能部門之間的沖突典藏PPT

沖突來源溝通結構個人因素

知覺到?jīng)_突

感受到?jīng)_突外顯的沖突提升組織績效減低組織績效沖突管理行為競爭合作躲避妥協(xié)遷就第一階段潛在對立第二階段認知與個人介入第三階段行為第四階段結果沖突的過程典藏PPT沖突來源知覺到?jīng)_突感受到?jīng)_突外顯的提升組織績效

資源分配信息差異文化差異地位差異心理差異工作方法

目標差異改革壓力不當競爭個人怨氣決策方式組織結構組織內(nèi)部沖突來源典藏PPT資源分配目標差異組織內(nèi)部沖突形式3鐵令如山運用權勢，強迫別人聽從命令形式6討價還價以協(xié)商、交易的方式消除彼此的沖突形式2安撫淡化強調(diào)想法共同之處，而忽略差異的部分形式5和平共處在彼此協(xié)議下，維持各存己見的狀態(tài)形式8全力支持在可容忍的范圍內(nèi)，給予對方最大的支持形式1按兵不動避免面對不同的意見、或是爭取調(diào)整的時間形式4照章辦事以客觀的規(guī)則為處理歧見的基礎

形式7棄子投降放棄自己的想法，完全接受對方的意見低中高低中高互動的強度論點的彈性形式9攜手合作將大家的意見整合在一起九種沖突管理行為典藏PPT形式3形式6形式2形式5形式8形式1形認清你的潛在自身障礙障礙1、固執(zhí)己見，呆板僵化障礙2、優(yōu)柔寡斷、飄搖不定障礙3、多管閑事、事必躬親障礙4、漠不關心、冷淡無情典藏PPT認清你的潛在自身障礙障礙1、固執(zhí)己見，呆板僵化典藏PPT無效的沖突解決策略無所行動：官僚手法：詆毀人格：好人手法：典藏PPT無效的沖突解決策略典藏PPT

管理沖突的基本指導原則原則1：原則2：原則3：原則4：典藏PPT管理沖突的基本指導原則原則1：

處理沖突的一般結構運用職權控制

隔離法以調(diào)解部門作緩沖以聯(lián)絡作緩沖以儲備緩沖典藏PPT處理沖突的一般結構運用職權控制隔離法以組織沖突管理方法自然分離法：訂下規(guī)則：整合法：談判法：第三者介入法：遠景設立：群體培訓：典藏PPT組織沖突管理方法自然分離法：典藏PPT沖突管理的方法

澄清問題之根源

尋找共同目標明確組織目標提醒互依共存有效溝通接觸學習溝通技巧典藏PPT沖突管理的方法澄清問題之根源典藏P沖突管理主講人：典藏PPT沖突管理典藏PPT什么是沖突？沖突指的是個人和群體內(nèi)部，個人或群體之間互不相容的目標、認識或感情并引起對立或敵對的相互行動的一種形勢沖突過程包含著異議對立不兼容反對資源缺乏典藏PPT什么是沖突？沖突指的是個人和群體內(nèi)部，個人或群體之間互不相容中國人的沖突價值觀強調(diào)和諧與團結謙虛禮讓、關系和諧；萬事和為貴；大事化小，小事化了；面子講究信任推崇忍讓：小不忍則亂大謀避免訴訟與法律解決生不入官門，死不下地獄私了典藏PPT中國人的沖突價值觀強調(diào)和諧與團結典藏PPT對沖突的觀點演變傳統(tǒng)的觀點：不利、有害，應盡量避免、清除人際關系觀點：不可避免，應該接納?；佑^點：沖突有弊亦有利典藏PPT對沖突的觀點演變傳統(tǒng)的觀點：典藏PPT

凡是由于雙方的目的一致，而手段（或途徑)不一致所產(chǎn)生的沖突，大多屬于建設性沖突

***********相反，由于雙方目的或認識等不同而產(chǎn)生的沖突，大都屬于對抗性沖突典藏PPT

凡是由于雙方的目的一致，而手段（或途徑)不一致所產(chǎn)生的沖突沖突的雙重作用沖突的積極作用沖突的消極作用典藏PPT沖突的雙重作用沖突的積極作用沖突的消極作用典藏PPT沖突水平與組織績效之關系ABC低沖突水平高高低組織績效典藏PPT沖突水平與組織績效之關系ABC低沖突水平高高低組織績效典藏P

激發(fā)沖突

改變組織文化運用溝通引進外人重新建構組織利用“吹毛求疵”者典藏PPT 激發(fā)沖突改變組織文化典藏PPT

沖突的基本類型

目標沖突認識沖突感情沖突過程沖突典藏PPT沖突的基本類型目標沖突典藏PPT

沖突的分類

個體自身沖突個體之間沖突群體內(nèi)部沖突群體之間沖突組織內(nèi)部沖突典藏PPT沖突的分類個體自身沖突典藏PPT一、個體自身的沖突目標性沖突1、互斥正面目標之沖突 2、正面與負面目標之沖突

典藏PPT一、個體自身的沖突目標性沖突典藏PPT認識性沖突當個體知道他們自己思想不一致(失調(diào)）時，就出現(xiàn)了個體自身的認識性沖突包括人們對他們自身、他們的行為、他們的環(huán)境的信念解決方法：（1）改變信念，（2）獲取更多有關失調(diào)原因的信息。典藏PPT認識性沖突當個體知道他們自己思想不一致(失調(diào)）時，就二、個體之間的沖突典藏PPT二、個體之間的沖突典藏PPT囚犯的選擇？ 甲的選擇 承認 否認 乙 承 的 認 選 否 擇 認甲判6年乙判6年甲判10年乙判1年甲判1年乙判10年甲判3年乙判3年典藏PPT囚犯的選擇？ 甲的選擇甲判6年甲判10年甲判1年甲判個人之間沖突處理模型競爭型回避型妥協(xié)型協(xié)作型諒解型不合作合作低滿足對方利益的愿望高堅持不堅持滿足自身利益的愿望高低典藏PPT個人之間沖突處理模型競爭型回避型妥協(xié)型協(xié)作型諒解型不合作合作回避性方式既不堅持又不合作的行為。試圖擺脫沖突，忽略不一致和保持中立?？赡芊从匙寷_突自生自滅的決定，也可能反映對緊張和挫折的厭惡?！拔胰遣黄鹉?，還躲不起你嗎？”典藏PPT回避性方式既不堅持又不合作的行為。典藏PPT競爭、強壓性方式堅持己見和不合作的行為。力圖達到自己的目標，而不關心他人通常涉及權力和統(tǒng)治的因素。認為一方必須贏，而另一方必須輸。典藏PPT競爭、強壓性方式堅持己見和不合作的行為。典藏PPT遷就型方式具有合作性但對自己利益缺乏堅持性的行為。遷就型方式代表一種利他的行為，鼓勵他人合作的一項長期政策或者對他人的愿望的一種屈從。典藏PPT遷就型方式具有合作性但對自己利益缺乏堅持性的行為。遷就型方式協(xié)作型方式既堅持又合作的行為。雙贏方法。代表擴大兩個人的共同成果的愿望典藏PPT協(xié)作型方式既堅持又合作的行為。典藏PPT傾向于協(xié)作型方式的人的特征他們認為沖突是自然有益的。如果處理適當，甚至能提出更具有創(chuàng)造性的解決方案。他們向他人表示信任和坦率。他們意識到，只有沖突解決得令大家都滿意，才可能執(zhí)行這種解決方法。他們認為每個人在處理解決沖突中作用相等，其意見同樣合理。他們不會僅僅為群體利益犧牲任何個體。典藏PPT傾向于協(xié)作型方式的人的特征他們認為沖突是自然有益的。如果處理妥協(xié)性方式介于堅持和合作之間的行為。建立在取舍的基礎上，典型地涉及協(xié)商談判和一系列的讓步。典藏PPT妥協(xié)性方式介于堅持和合作之間的行為。典藏PPT協(xié)商的關系分配性協(xié)商：意在雙方之間分配有限的資源的行為。假定資源的數(shù)量不變；增益性協(xié)商：意在增加各方可供分配資源來解決問題的行為。假定資源可變，而且能夠增加典藏PPT協(xié)商的關系分配性協(xié)商：意在雙方之間分配有限的資源的行為。典藏

沖突管理方式的適用時機1、強壓式：鐵令如山，堅決果斷

緊急狀態(tài)：需要快速、決斷時非尋常時：需要以不尋常的行動解 決重要問題時。對組織利益至關重要而且確定自己 立場是正確時對付利用非競爭手段而獲利的人時對付“欺軟怕硬”、愛占便宜者時典藏PPT沖突管理方式的適用時機1、強壓式：2、合作式：目標一致、攜手共進

想融合不同觀點時想達成共識、獲取承諾時想提供學習的機會時想解決利益重大、不易妥協(xié)的重要事項時想爭取支持時典藏PPT2、合作式：目標一致、攜手共進想融合不同觀點3、躲避式：敬而遠之，退避三舍

當有更重要的問題等待解決時當必須冷靜并重新認識問題時當滿足自己的需求的機會十分渺茫，繼續(xù)爭論也徒勞無功時當解決問題的時機還不成熟，需要進一步收集信息，等待更有利時機時當由他人可更有效地解決爭端時即使爭端得到解決，仍得不償失時當爭論離題或可能引發(fā)其它爭議時典藏PPT3、躲避式：敬而遠之，退避三舍當有更重要的問4、妥協(xié)式：握手言和、兩全其美雙方勢均力敵但愿意顧及彼此對立的目標立場時情況復雜，一時難以找到更好的的解決方法，以此為權宜之計時引起沖突的目標雖然重要，但不值得一方或雙方為此作出犧牲時在時間的壓力下，需要快速解決問題時當競爭和合作方式都行不通時典藏PPT4、妥協(xié)式：握手言和、兩全其美雙方勢均力敵但愿5、遷就式：安撫緩和、讓步求和

發(fā)覺自己理虧時問題對他人比對自己更重要時想以犧牲自己為代價保持關系，促進合作時組織的穩(wěn)定是當前首要任務，希望保持和諧避免分裂時在沖突中作些讓步，受點損失，可以減少或避免更多的損失時想讓參與者從錯誤或失敗中吸取教訓，從根本上改正錯誤時典藏PPT5、遷就式：安撫緩和、讓步求和發(fā)覺自己理虧時

三、組織內(nèi)部沖突

縱向沖突橫向沖突斜向沖突崗位沖突典藏PPT三、組織內(nèi)部沖突縱向沖突典藏PPT縱向沖突組織內(nèi)部各等級之間的任何沖突。原因：為上級試圖控制下級和下級傾向抵制這種控制而產(chǎn)生。溝通不足、利益沖突（目標性沖突）對信息和價值缺乏一致的觀點（認識性沖突）典藏PPT縱向沖突組織內(nèi)部各等級之間的任何沖突。典藏PPT橫向沖突一個組織內(nèi)同一等級的職員部門之間的沖突?；酒鹨蛟谟诖蠖鄶?shù)組織中存在的本位主義導致目標性沖突；部門之間職員的看法不同也可能導致沖突。1、各部門職能的相互依賴性提高；2、部門之間的緩沖減少；3、部門之間對共同資源的依賴增大。典藏PPT橫向沖突一個組織內(nèi)同一等級的職員部門之間的沖突。典藏PPT斜向沖突一線管理部門與職能部門之間的沖突個人特點不同而引起沖突一線管理人員可能覺得，是職能管理人員侵入了它們合法權力的范圍顧問人員可能會埋怨他們的考績是由他們認為并不內(nèi)行的主管來評定。典藏PPT斜向沖突一線管理部門與職能部門之間的沖突典藏PPT

沖突來源溝通結構個人因素

知覺到?jīng)_突

感受到?jīng)_突外顯的沖突提升組織績效減低組織績效沖突管理行為競爭合作躲避妥協(xié)遷就第一階段潛在對立第二階段認知與個人介入第三階段行為第四階段結果沖突的過程典藏PPT沖突來源知覺到?jīng)_突感受到?jīng)_突外顯的提升組織績效

資源分配信息差異文化差異地