天龍建材城管理服務(wù)手冊

天龍城管理服務(wù)手冊目錄第一章：公司概況第一節(jié)、公司簡介第二節(jié)、企業(yè)文化第二章、服務(wù)人員崗位管理規(guī)范第一節(jié)、營業(yè)員入、離職流程第二節(jié)、營業(yè)員崗位職責(zé)第三節(jié)、天龍城賣場開閉店流程第四節(jié)、營業(yè)員晨會規(guī)范第五節(jié)、售后人員管理第三章、服務(wù)人員行為規(guī)范第一節(jié)、賣場服務(wù)人員行為規(guī)范第二節(jié)、售后人員行為規(guī)范第四章、天龍城管理規(guī)章制度第一節(jié)、商戶文明誠信管理制度第二節(jié)、商戶五項準出考評辦法第三節(jié)、賣場服務(wù)人員管理條例第四節(jié)、商戶服務(wù)管理條例第五節(jié)、技術(shù)服務(wù)規(guī)章制度第六節(jié)、投訴管理制度第七節(jié)、銷售流程管理第八節(jié)、價格管理規(guī)定第九節(jié)、服務(wù)保險卡管理規(guī)定第十節(jié)、服務(wù)反饋表管理規(guī)定第五章、服務(wù)承諾第一節(jié)、先行賠付第二節(jié)、退換貨服務(wù)承諾第三節(jié)、第三方維修服務(wù)承諾第四節(jié)、送貨服務(wù)承諾第五節(jié)、維修服務(wù)承諾第六節(jié)、特色服務(wù)項目第七節(jié)、服務(wù)人員的服務(wù)意識第八節(jié)、商戶服務(wù)項目公司概況公司簡介河南省AB實業(yè)有限公司，創(chuàng)建于1995年，是在中部地區(qū)建材裝飾業(yè)改革開放大時代背景下，穩(wěn)步成長起來的大型民營企業(yè)之一，企業(yè)以電子商務(wù)發(fā)展為先導(dǎo)，以房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)為手段，以建材家具業(yè)為核心，以物流、物業(yè)為保障，以廣告業(yè)為途徑，經(jīng)過12年的穩(wěn)步發(fā)展，在購房后市場形成了健全的產(chǎn)業(yè)鏈條，企業(yè)也基本形成集團化的管理和發(fā)展框架。天龍城——公司在建材家居行業(yè)的核心品牌，擁有共計25萬平方米的9大現(xiàn)代化專業(yè)賣場（分別經(jīng)營陶瓷、潔具、櫥柜、家具、布藝家紡、燈具、木地板、門業(yè)、涂料）；擁有共計15萬平方米的四大專業(yè)建材批發(fā)市場（分別經(jīng)營板材、五金、不銹鋼、機電產(chǎn)品、玻璃等）；擁有超過2萬平方米的國際建材精品街，并樹立了良好的信譽和企業(yè)品牌形象，曾多次獲得省、市各級政府和領(lǐng)導(dǎo)的表彰，是河南省乃至中部地區(qū)建材家居商業(yè)及物流業(yè)的堅實力量。天龍城——中部建材總部基地，中部地區(qū)首家現(xiàn)代化建材物流科技園區(qū)，是多功能建材大麥長裙+建材精品店+現(xiàn)代物流+電子商務(wù)+休閑商業(yè)廣場的組團式現(xiàn)代商業(yè)園區(qū)，園區(qū)充分考慮人流、物流、信息流、資金流等現(xiàn)代商業(yè)元素，采用多種商業(yè)業(yè)態(tài)，以賣場+超市+品牌店相結(jié)合的方式，形成錯位經(jīng)營，針對不同平面層面、不同渠道的目標消費群體，在強調(diào)一站式購物的基礎(chǔ)上，無限量提升園區(qū)商業(yè)氛圍，讓更多的顧客體驗到現(xiàn)代家居消費的樂趣；并為眾多廠商提供快捷超值包含科技、人文因素、企業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營、企業(yè)融資、品牌代理等在內(nèi)的綜合服務(wù)，建有超過5000平方米的商務(wù)會所、4000平方米的“尚友於書”大型設(shè)計師圖書館、3000平方米的促銷廣場、15萬平方米的商務(wù)公寓和擁有1800個停車位的大型停車場予以配套，另輔以金融、保險、工商、稅務(wù)、郵政、信息、物流等綜合服務(wù)，最終形成中部地區(qū)集廠商辦平臺、建材大賣場展示和交易平臺、物流配送平臺、二級市場終端銷售平臺、電子商務(wù)平臺于一體的區(qū)域性建材經(jīng)濟圈。新世紀的太陽已經(jīng)升起，新經(jīng)濟的浪潮正以史所未有的太勢席卷全球，外資建材商業(yè)的進入、國內(nèi)建材商業(yè)企業(yè)的變革異軍突起，在一定意義上，企業(yè)的管理、經(jīng)營是一種基礎(chǔ)，企業(yè)的創(chuàng)新能力、競爭能力和抗風(fēng)險能力是企業(yè)的一種習(xí)慣，企業(yè)向前和向后整合、運用全球資源的能力，日益成為企業(yè)參與市場競爭和企業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的命脈。河南AB實業(yè)發(fā)展有限公司，凈資產(chǎn)超過1億元人民幣，現(xiàn)有正式員工369人，公司一貫秉承以人為本的管理理念，采用現(xiàn)代企業(yè)管理制度并實施科學(xué)有效的管理方法。經(jīng)過12年的耕耘和努力，我們已經(jīng)與超過48家的國際建材品牌企業(yè)和3200家國內(nèi)建材品牌企業(yè)建立了穩(wěn)定、長期、有效的合作的關(guān)系，在新的市場環(huán)境和發(fā)展機遇面前，順應(yīng)中部崛起的東風(fēng)，河南省AB實業(yè)發(fā)展有限公司，制定了以提升天龍城—中部地區(qū)建材商業(yè)總部經(jīng)濟圈為依托的5年規(guī)劃，在大力打造區(qū)域性總部經(jīng)濟圈的核心工作基礎(chǔ)上，積極整合國際、國內(nèi)的一線強勢建材家居品牌，在優(yōu)化、提升產(chǎn)業(yè)鏈的同時，重點優(yōu)化供應(yīng)鏈，利用公司目前的電子商務(wù)、房地產(chǎn)、建材家居業(yè)、裝飾業(yè)、廣告業(yè)、物業(yè)、物流業(yè)六大業(yè)務(wù)模塊，積極向中部地區(qū)二級市場進軍，建立屬于自己的建材家居終端商業(yè)品牌“威馬特”，形成天龍城作總部支撐，“威馬特”作終端銷售的區(qū)域性、復(fù)合型、多功能商業(yè)及產(chǎn)業(yè)平臺。在新的市場環(huán)境下，為家居消費詮釋新含義，為區(qū)域代理探索新模式，為產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈的整合作出新舉措，為中部建材商業(yè)企業(yè)的發(fā)展實踐一條新路徑。企業(yè)文化企業(yè)行為1：企業(yè)使命在新的市場環(huán)境下，以購房后市場為導(dǎo)向，為體驗式建材家居的消費詮釋新的含義，為區(qū)域代理探索新的模式，為產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈的整合作出新舉措，為中部建材商業(yè)企業(yè)的發(fā)展實踐一條新的路徑。2：企業(yè)目標中國中部建材商業(yè)的中心；3：企業(yè)精神合力，和諧，共創(chuàng)，共享4：企業(yè)形象中國建材商業(yè)及流通領(lǐng)域優(yōu)秀運營商。5：天龍城品牌內(nèi)涵質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品；全面快捷的服務(wù)；開拓進取的團隊；堅決有力的保障；和諧優(yōu)美的環(huán)境；誠信文明的廠商；建材商業(yè)的中心；區(qū)域經(jīng)濟的總部。6：企業(yè)觀進取的空間，開放的平臺，公眾的利益，社會的企業(yè)企業(yè)價值觀1：人才觀世界上本沒有人才，或者說人人都是人才，用心的即是人才。2：職業(yè)觀職業(yè)神圣，不容褻瀆3：成功觀成功是過程風(fēng)景不斷積累的階段性表現(xiàn)。4：發(fā)展觀穩(wěn)定是發(fā)展的基礎(chǔ)，發(fā)展是穩(wěn)定的出路。5：就業(yè)觀就業(yè)是生命的需要，是生活樂趣的源泉，是經(jīng)營人生和事業(yè)的基礎(chǔ)。6：事業(yè)觀無事亦無業(yè)，以事成業(yè)，以職業(yè)和勞動成就將來。企業(yè)經(jīng)營理念1：經(jīng)營模式以科技為先導(dǎo)，以購房后市場為核心，以物業(yè)、物流為保障，以廣告為途徑，以天龍名優(yōu)建材城為前臺，以天龍建材產(chǎn)業(yè)園為依托，力爭在5年時間內(nèi)，將天龍城打造成中部建材商業(yè)的旗艦和信息及物流的中心。2：經(jīng)營宗旨全心全意，對消費者負責(zé)，對廠商負責(zé)，對社會負責(zé)，對公司負責(zé)，對自己負責(zé)。3：競爭理念兼容并蓄、揚長棄短、勇于擔(dān)當(dāng)、合作共贏。企業(yè)管理理念1：管理原則注重人性，積聚人心；完善制度，規(guī)范流程；宏揚文化，贏在現(xiàn)在。2：管理方針發(fā)現(xiàn)需求，引導(dǎo)欲望，成人之事，成眾之業(yè)。3：組織建設(shè)理念民主、集中、科學(xué)、高效4：團隊精神理念分工協(xié)作；統(tǒng)一指揮；兼容并濟；眾志成城；5：文化建設(shè)理念以文化德，以德育人，以人成事。6：職業(yè)道德基層人員：勿以善小而不為；勿以惡小而為之。中層人員：己所不欲，勿施于人。高層人員：先天下之憂而憂，后天下之樂而樂。企業(yè)服務(wù)理念以顧客為中心，以廠商為伙伴，滿足挑剔，超越需求。第二章、服務(wù)人員管理規(guī)范第一節(jié)、營業(yè)員入、離職管理為了維護天龍名優(yōu)建材城（以下簡稱公司）的終端服務(wù)形象，本著公司與商戶互惠互利的原則，現(xiàn)對商戶派駐賣場賣場服務(wù)人員做如下管理要求：（一）商戶派駐市場人員，需經(jīng)賣場主管經(jīng)理面試同意后，辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案。（二）商戶派駐人員范圍：營業(yè)促銷員、設(shè)計師、駐店老板（三）商戶派駐人員須辦理完畢相關(guān)手續(xù)獲得公司上崗證方可上崗（詳見流程圖）：1、至財務(wù)交相關(guān)費用：1）管理費（元/月）2）押金元整3）工裝費（以公司服裝成本價計收）4）胸卡制作費貳拾元整（20.00）2、所有費用交財務(wù)部后，行政部方可為其辦理上崗手續(xù)。（四）商戶派駐人員持管理費、押金、胸卡制作費及工裝費憑單到賣場辦公室報到，領(lǐng)取工裝、考勤卡、胸卡上崗。（五）商戶派駐人員必須工作滿三個月后，經(jīng)其上級主管同意，方可調(diào)離或辭退，不滿三個月離崗者，視為自動離崗，公司行政部在三個月內(nèi)不予續(xù)辦或調(diào)換人事上崗手續(xù)。（六）商戶不可隨意調(diào)駐我公司賣場賣場服務(wù)人員去其他公司進行促銷工作，如需調(diào)往其他公司工作，需征得其上經(jīng)主管同意后方可調(diào)離，否則公司將繼續(xù)收取商戶管理費。（七）商戶同時應(yīng)負責(zé)承擔(dān)駐我公司人員在公司工作期間因個人行為對公司造成的一切經(jīng)濟損失。（八）商戶派入我公司的工作人員必須服從我公司的營運紀律、服務(wù)標準、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營業(yè)流程，否則不準予以上崗。如其有違紀現(xiàn)象，被處以罰款時應(yīng)在24小時內(nèi)將罰款交至公司財務(wù)部，持財務(wù)罰款收據(jù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)認可后，方可上崗，否則，予以清退。（九）商戶派入我公司人員除按照第八條要求執(zhí)行外，必須遵守如下規(guī)定：所有人員必須按時上下班，違反以下時間規(guī)定者，處以每次10元：促銷員上下班時間為：8：30—18：30；午餐時間為：12：00—13：30：所有工作人員每星期調(diào)休一天，調(diào)休時必須提前一天申請，節(jié)假日、周六、日不得調(diào)休。賣場所有人員上崗必須佩戴胸卡，違者發(fā)現(xiàn)一次處以20元罰款；（十）公司與商戶雙方對促銷員、設(shè)計師共同負有培訓(xùn)責(zé)任，商戶對促銷員、設(shè)計師應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識、銷售技巧等知識培訓(xùn)應(yīng)做到資料保證、教師保證、時間保證。商戶駐賣場人員上崗手續(xù)辦理流程（一）上崗手續(xù)辦理程序：1、臨時促銷上崗手續(xù)（附件一）：遇重大節(jié)日（元旦、五一、十一）、店慶、公司重大活動、品類銷售旺季、周末可上臨時促銷，促銷時間為一周，其余時間禁止新進臨時促銷員（長駐促銷實習(xí)除外）；臨時促銷持商戶介紹信、彩色照片二張，至賣場客服總臺辦理相關(guān)手續(xù)并至財務(wù)繳納相關(guān)款項；憑財務(wù)相關(guān)費用單據(jù)至客服總臺辦理上崗手續(xù)。2、正式駐店人員上崗手續(xù)（附件二）：所有長期駐店員工必須經(jīng)過實習(xí)期（實習(xí)期最多7天），進行實習(xí)。實習(xí)人員至行政部辦理入職手續(xù)時領(lǐng)取本人實習(xí)評估表(見附件五)，由客服主管、賣場經(jīng)理對其進行實習(xí)考核，并在評估表上簽屬實習(xí)意見，意見簽屬人要認真負責(zé)，如有不實，將追究其責(zé)任，連帶處罰；待辦理正式駐店員工手續(xù)的人員持客服主管、賣場經(jīng)理簽屬實習(xí)合格意見的實習(xí)評估表、商戶介紹信及相關(guān)費用單據(jù)到客服總臺部辦理正式上崗手續(xù)；客服部備案留存廠家提供的廠派駐店人員的介紹信、個人身份證復(fù)印件、實習(xí)評估表；實習(xí)合格人員在我公司賣場服務(wù)不足3個月無正當(dāng)理由不得離職。（公司內(nèi)部之間調(diào)動不屬此范疇）；3．離職手續(xù)（附件三）：駐店員工離職需到客服領(lǐng)取《離職申請表》由商戶簽批意見后到客服總臺辦理客服部根據(jù)商戶簽批意見及交回胸卡等公司物品無誤后簽字確認，經(jīng)客服部確認離職員工離職手續(xù)完備后，在其所持押金收據(jù)上簽字。離職員工持簽過字的押金收據(jù)方可到公司財務(wù)辦理退胸卡、保證金手續(xù)；5．客服部于每周二辦理駐店員工上崗手續(xù)；每周一辦理離職手續(xù)。6.公司培訓(xùn)部將視人員入職情況定期對新入職員工進行禮貌用語、行為規(guī)范、獎罰條例的培訓(xùn)。相關(guān)流程圖：附件一臨時廠派促銷員上崗程序11、持商戶“介紹信”至樓面經(jīng)理處簽署同意上崗2、持樓面經(jīng)理簽字的介紹信至財務(wù)交納款項3、上崗人員持身份證及復(fù)印件1張、彩照2張、財務(wù)收據(jù)、介紹信到賣場客服總臺辦理相關(guān)手續(xù)4、客服部發(fā)放胸卡、制服等。駐店人員持客服部出據(jù)上崗證書上崗5、著商戶形象服或公司規(guī)定制服、佩戴胸卡上崗注：臨時促銷手續(xù)在法定節(jié)日或重大促銷活動時，方可辦理；上崗期限為一周，到期退押金，過期、遺失胸卡或收據(jù)均不予退還。件二正式廠派促銷員上崗程序賣場營業(yè)員及促銷員入職手續(xù)流程商戶介紹信格式如下：介紹信介紹信___________：茲有我公司人員，身份證號碼：，為賣場品牌（長期/臨時）營業(yè)員，并完全服從賣場的一切管理制度；賣場有權(quán)對廠派營業(yè)員違規(guī)行為進行處罰，并保留從商戶職保金中扣除的權(quán)利。（身份證復(fù)印件粘貼處）賣場經(jīng)理確認簽字：廠家負責(zé)人簽字（蓋章）：日期：管理費用及工裝押金交納其中：管理費用：元工裝押金：元說明：管理費用及工裝押金一起到公司財務(wù)處交納，營業(yè)員要保存好賣場所開的管理費用及工裝押金收據(jù)，離職時，可憑借此收據(jù)到財務(wù)處退還押金。到行政部辦理入職手續(xù)行政部憑營業(yè)員手中管理費用押金收據(jù)，給其辦理入職手續(xù)，包括：填寫《登記表》；交身份證復(fù)印件、學(xué)歷證復(fù)印件及1寸彩色照片兩張；發(fā)放工裝、胸卡、《員工手冊》、指紋錄入。附件三離職手續(xù)辦理：提出離職申請：離職人員到賣場領(lǐng)取離職申請表離職人員填寫表格到商戶處簽批賣場客服代公司行政辦理工裝、胸卡、《員工手冊》交接工作賣場經(jīng)理簽批離職申請表離職人員持表到商戶處辦理工作交接及工資結(jié)算到公司財務(wù)辦理結(jié)算事宜離職人員到賣場領(lǐng)取離職申請表離職人員填寫表格到商戶處簽批賣場客服代公司行政辦理工裝、胸卡、《員工手冊》交接工作賣場經(jīng)理簽批離職申請表離職人員持表到商戶處辦理工作交接及工資結(jié)算到公司財務(wù)辦理結(jié)算事宜賣場客服代理行政部辦理離職人員的《員工手冊》、工裝、胸卡及其他借用物品或固定資產(chǎn)交接工作；到財務(wù)部退還工裝押金或管理費用押金，并將離職交接單交由財務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)簽字；于下月工資發(fā)放日到商戶處領(lǐng)取應(yīng)得工資。第二節(jié)、營業(yè)員崗位職責(zé)嚴格遵守導(dǎo)購人員的行為規(guī)范守則；熟悉賣場商品銷售、業(yè)務(wù)運作流程;保持良好精神面貌，儀容儀表整潔，言談舉止得體；接受品牌意識培訓(xùn)、服務(wù)要求培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)；不斷提高個人的專業(yè)服務(wù)素質(zhì)，對公司培訓(xùn)內(nèi)容進行學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，把理論與實踐結(jié)合，并進行有效的落實；保證商品標價簽的合格、完整和POP促銷內(nèi)容的準確；控制好商品的價格，嚴格執(zhí)行公司的價格規(guī)定；協(xié)助賣場經(jīng)理進行日常的市場監(jiān)督，及時匯報市場信息；從小事做起，自覺維護商品裝飾物的整潔、美觀，提升綜合管理意識，保持展臺及商品的清潔；遵守陳列規(guī)范、必須依據(jù)培訓(xùn)要求進行賣場內(nèi)的商品陳列；保證各店面內(nèi)銷售成比例的合理性；愛護公物，維護各店面里一切物品的安全，維護品牌形象；工作中保持相互的尊重、互相支持、互相幫助，互相學(xué)習(xí)的風(fēng)貌；倡導(dǎo)團隊精神，保持與同事的有效溝通，配合協(xié)作；嚴于律己，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度；協(xié)助所在賣場經(jīng)理搞好柜臺衛(wèi)生，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境；根據(jù)情況及時調(diào)整柜臺的樣品，滿足不同顧客的需要；對實習(xí)人員在銷售技能上提供有效幫助并作出相應(yīng)指引，主動對接待過的顧客進行分析，總結(jié)成功或失敗的經(jīng)驗，以迅速提高導(dǎo)購水平，確保銷售額的穩(wěn)步提升；售貨積極主動，為顧客提供專業(yè)的服務(wù)，確保終端銷售額的穩(wěn)定與提升，盡一切可能完成或超額完成目標銷售任務(wù)；及時解決顧客提出的問題，個人解決不了的及時向部門主管反映，遵守首問負責(zé)制；積極收集賣場的各種信息，反饋市場動態(tài)，了解顧客需求，根據(jù)自己的實際情況和賣場情況提出合理化建議。第三節(jié)、天龍城賣場開閉店流程(以8：30上班9:00開店18:00閉店下班為準)時間部門工作內(nèi)容工作要求8:30:以前物業(yè)部安管工作提前15分鐘：在指定通道前列隊進入賣場各自指定位置,負責(zé)員工通道入場管理,負責(zé)開啟通道燈,負責(zé)賣場內(nèi)安全工作；保潔工作提前10分鐘：保潔人員從指定通道在安管人員的監(jiān)督下進入賣場開始各自公共區(qū)域的保潔工作；客服人員崗前準備按時到崗，規(guī)范打卡，著裝整潔，女員工淡裝上崗、著統(tǒng)一工作服、工號牌、星級牌管理部人員崗前準備當(dāng)值經(jīng)理提前15分鐘到崗、監(jiān)督安管、保潔工作；其余管理人員按時到崗，規(guī)范打卡，著裝整潔，著統(tǒng)一工作服、工牌；營業(yè)人員崗前準備按時到崗，規(guī)范打卡進場，到換衣間著裝，著統(tǒng)一工作服、工牌、著裝整潔、女員工淡裝上崗8：30----8：55物業(yè)部安管工作堅守崗位，保證營業(yè)前的安全工作；保潔工作完成自己區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作；客服人員營業(yè)準備檢查客服物料、單據(jù)準備情況；播音人員8：30準時開始播音（內(nèi)容見播音稿）、播音人員不參加晨會；管理部人員晨會8：40分以前，管理人員檢查賣場、清潔、陳列；檢查照明、裝修、通道等；8：45--8：55開晨會：檢查到崗情況、儀容儀表檢查、著裝是否規(guī)范、妝容是否按公司要求；宣布工作事項、安排當(dāng)日事項；促銷安排及進度等前一天突發(fā)事件/相關(guān)需跟進工作培訓(xùn)（內(nèi)容根據(jù)實際需要擬定），資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗分享有關(guān)商品資訊；同業(yè)狀況、商場資訊、新商品介紹商品知識與銷售重點說明；傳達重要事項安排領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作營業(yè)人員營業(yè)準備打掃衛(wèi)生，要求商品、柜臺無灰塵，無指印檢查商品陳列夠不夠整齊、美觀、豐滿檢查價格簽POP是不是合理發(fā)現(xiàn)缺貨，及時補充準時參加晨會，了解一天工作，以飽滿的姿態(tài)迎接新的一天9：00以前物業(yè)部迎賓準備到達各自崗位、參加迎賓工作客服人員迎賓準備播音人員提醒賣場人員準備迎賓站在客服近門在當(dāng)值經(jīng)理的帶領(lǐng)下準備迎賓營業(yè)人員迎賓準備開啟柜位營業(yè)燈、站在指定區(qū)域準備迎賓管理人員迎賓準備當(dāng)值人員、開門人員到指定位置準備開門迎賓其余管理人員檢查賣場迎賓前準備情況并監(jiān)督迎賓過程；9：00所有人員迎賓廣播播放迎賓曲，開啟顧客通道，所有規(guī)定迎賓人員放下所有工作、規(guī)范迎賓9：0517：40物業(yè)部安管工作到達各自工作崗位、開展一天的工作保潔工作堅守各自工作崗位、開展一天的保潔工作客服人員正常營業(yè)檢查賣場導(dǎo)示牌及導(dǎo)示展架物料情況、陳列夠不夠整齊、美觀檢查公共廣宣品、POP等的擺放、及時效性；發(fā)現(xiàn)缺貨，及時補充，過期及時撤出或跟換；主動熱情接待顧客，接受咨詢，按流程開展服務(wù)工作；及時準確登記各種投訴、來訪、服務(wù)需求等信息，字跡工整，數(shù)字準確服從上級安排，服從組織分配為顧客辦理《服務(wù)保險卡》、《服務(wù)反饋表》建立顧客檔案等相關(guān)工作11：30—13：30中午用餐按規(guī)定時限，依次輪流，無特殊情況不超時，做到從8：30---19：00之間客服前臺無空崗、缺崗現(xiàn)象；客服前臺始終保持有一人站立服務(wù)；管理部人員正常營業(yè)賣場經(jīng)理組織客服、保安、保潔等賣場管理人員例會管理人員進入賣場做巡檢，檢查天、地、墻，失貨跟進，貨品清潔情況、照明、裝修、通道、陳列道具、POP、價簽安排員工用餐，絕對禁止在賣場用餐檢查互換柜是否按安排之相應(yīng)柜臺互換用餐用餐，安排中午值日人員，檢查餐后儀容儀表；了解銷售情況，賣場銷售、促銷的監(jiān)督管理；維護正常營業(yè)持續(xù)；協(xié)助客服處理投訴；辦理公司交辦的日常工作；作好當(dāng)日工作日記.營業(yè)人員正常營業(yè)整理價格價簽、POP、廣宣品對應(yīng)情況、是否過期等；檢查本柜照明及其它設(shè)施是否正常，如有問題及時跟進；主動熱情接待顧客，介紹商品，接受咨詢，按流程開展銷售工作；不做過分承諾、各種單據(jù)按要求填寫，字跡工整，數(shù)字準確服從上級安排，服從組織分配售后服務(wù)熱情、認真、及時，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，或向上級匯報引導(dǎo)顧客交款，協(xié)助顧客完成提貨、建檔等相關(guān)工作11：30—13：30中午用餐按規(guī)定時限，依次輪流，無特殊情況不超時，做到無空崗、缺崗；17：4017：55物業(yè)部安管工作在指定區(qū)域配合閉店前的準備工作；保潔工作保潔人員最后清理各自公共區(qū)域衛(wèi)生工作，達到次日開店即可營業(yè)的標準；客服人員整理工作播音人員提醒賣場人員及顧客閉店時間整理服務(wù)區(qū)物料、檢查賣場內(nèi)的導(dǎo)購物料情況填寫報表，向相關(guān)部門匯報當(dāng)天須轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)工作、須補充的物料、及相關(guān)數(shù)據(jù)、信息；營業(yè)人員準備工作最后一次清理柜位衛(wèi)生工作，達到次日開店即可營業(yè)的標準；填寫銷售報表，匯報當(dāng)天須協(xié)調(diào)工作；管理人員統(tǒng)計工作收集各部門報表、須協(xié)調(diào)問題，裝修情況\須加班情況、信息統(tǒng)計工作；安排閉店前的衛(wèi)生、人員到位情況17：5518：00物業(yè)部安管清場留出顧客主通道\關(guān)閉輔通道,保安人員把門、顧客只出不進保安人員進入各自崗位協(xié)助賣場清場保潔送賓到達各自崗位、參加迎賓工作客服人員送賓準備播音人員播放送賓曲站在客服近門在當(dāng)值經(jīng)理的帶領(lǐng)下送賓營業(yè)人員送賓站在指定區(qū)域送賓管理人員送賓當(dāng)值人員、關(guān)門人員到指定位置送賓檢查各專柜員工是否在指定位置做好送賓準備作好本賣場銷售記錄，工作交接記錄檢查營業(yè)員送賓姿勢是否正確有顧客接待工作的人員以顧客接待為主18:00以后物業(yè)部安管清場開啟員工通道，員工陸續(xù)退場關(guān)閉顧客通道保安人員進入各自崗位協(xié)助賣場清場保潔退場可根據(jù)工作情況、打卡、按次序退場客服人員退場播音人員發(fā)布臨時通知，無臨時通知可關(guān)閉播音；根據(jù)工作完成情況安排打卡退場；營業(yè)人員退場關(guān)閉電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖檢查衛(wèi)生打掃情況，保證商品柜臺無塵檢查柜臺缺貨情況，商品陳列及時補充或調(diào)整商品出樣到指定地點開晚會著裝打卡下班，走員工通道有顧客以接待顧客為主，顧客接待完畢接待人員必須陪同顧客從員工通道出場；管理人員閉店工作開晚會，內(nèi)容如下：總結(jié)當(dāng)日工作情況及當(dāng)日業(yè)績狀況，需檢查及注意事項宣布明日工作事項與顧客約定事項最后確認今日加班工作內(nèi)容指示協(xié)助安管人員清場；賣場清查：清場、檢查設(shè)備、檢查燈是否已關(guān)，檢查是否存在安全隱患注：以上時間安排根據(jù)賣場、季節(jié)不同變更，以各賣場公布時間段為準；第四節(jié)、晨會規(guī)范員工在晨會時間聽到或接到晨會通知后，應(yīng)立即放下手中的事情，穿好工作服，主動、迅速到本柜組召開晨會的地方集合。晨會由柜組長主持，柜組長或業(yè)務(wù)骨干輪流主講，可采用主講與互動相結(jié)合的形式。按照女員工前排，男員工站后排，右高左矮的順序列成若干排。每位參會員工必須昂首挺胸、收腹、精神飽滿。女員工雙臂自然下垂，左手握右手，置于腹部；男員工左手握右手背于身后。主持人與員工互致問候，聲音要響亮、短促、有力。主持人發(fā)出“大家檢查服飾”口令，相鄰兩排員工互相檢查：工作服是否穿戴整齊；工號牌掛繩要放在衣領(lǐng)下，正面向外。晨會內(nèi)容：要總結(jié)上一天（周、月）的銷售情況；了解當(dāng)天的銷售任務(wù)和其他工作；學(xué)習(xí)公司、賣場有關(guān)文件精神；聽從主持人指出自己工作中應(yīng)注意的問題和事項；匯報自己的工作情況以及其他需要解決的問題。晨會將畢，進行宣誓，右手握拳過肩同聲宣誓。（天龍名優(yōu)建材城宣言）；迎（送）賓規(guī)范迎賓（以九點開門為準）8：30以前準備著裝（著裝要求見著裝規(guī)范）；9：00迎賓人員準時站立于賣場各自的崗位，值班經(jīng)理的站位在客服人員前面，離大門有一門距離；廣播播放迎賓詞，迎賓人員打開大門，顧客進入賣場時，值班經(jīng)理彎腰15度先說“早上好，歡迎光臨”其余人員彎腰15度，并說“早上好，歡迎光臨”；顧客離柜臺1米5左右時，營業(yè)員要誠懇的，面帶微笑的望著顧客并打招呼“你好，歡迎光臨”9：05迎賓結(jié)束，各崗?fù)度氲秸５臓I業(yè)中去。送客營業(yè)結(jié)束前10分鐘廣播提示送賓，送賓人員準時站立于各自的送賓位置，具體的位置由各個柜組安排；值班經(jīng)理站立于大門處送賓人員后面，顧客離場時，值班經(jīng)理帶頭說“歡迎下次光臨”；送客前10分鐘，在廣播提示下，各部門員工應(yīng)放下手頭上的工作，進入送賓狀態(tài)目送顧客離場；導(dǎo)購應(yīng)主動引導(dǎo)顧客從送賓通道離場，并誠懇的，熱情的，面帶微笑的跟顧客打招呼“歡迎下次光臨”。第五節(jié)、售后人員崗位管理為了維護天龍名優(yōu)建材城（以下簡稱公司）的終端服務(wù)形象，本著公司與商戶互惠互利的原則，現(xiàn)對商戶售后服務(wù)人員、市場流動售后服務(wù)人員做如下管理要求：（一）商戶自有售后服務(wù)人員，需到市場辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案。（二）商戶售后服務(wù)人員：庫管人員、物流配送人員、售后安裝人員、售后維修人員等（三）商戶售后服務(wù)人員須辦理完畢相關(guān)手續(xù)獲得公司上崗證方可上崗（詳見流程圖）：1、至財務(wù)交相關(guān)費用：1）管理費（元/月）2）押金元整3）工裝費（以公司服裝成本價計收）4）胸卡制作費貳拾元整（20.00）2、所有費用交財務(wù)部后，售后服務(wù)人員持管理費、押金、胸卡制作費及工裝費憑單到客服售后服務(wù)部辦理上崗手續(xù)，領(lǐng)取工裝、上崗證。（八）商戶售后服務(wù)人員必須服從我公司的營運紀律、服務(wù)標準、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營業(yè)流程，否則不準予以上崗。如其有違紀現(xiàn)象，被處以罰款時應(yīng)在24小時內(nèi)將罰款交至公司財務(wù)部。（十）公司與商戶雙方對售后服務(wù)人員、設(shè)計師共同負有培訓(xùn)責(zé)任，商戶對售后服務(wù)人員應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識、服務(wù)技能等知識培訓(xùn)應(yīng)做到資料保證、教師保證、時間保證。售后服務(wù)人員上崗手續(xù)辦理流程（一）上崗手續(xù)辦理程序：1、商戶自有售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：售后服務(wù)人員持商戶介紹信、彩色照片二張，至客服售后部辦理相關(guān)備案手續(xù)；售后服務(wù)人員持售后部證明至財務(wù)繳納相關(guān)款項；憑財務(wù)相關(guān)費用單據(jù)至客服售后服務(wù)部辦理上崗手續(xù)。2、流動售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：流動售后服務(wù)人員須持身份證原件、畢業(yè)證、職稱證明、技能證書等相關(guān)證件到售后服務(wù)部填寫申請；接受公司組織的崗前培訓(xùn)，經(jīng)過客服售后部評估合格后、交齊相關(guān)費用持單據(jù)到客服總臺部辦理上崗證；第三章：服務(wù)行為規(guī)范第一節(jié)、賣場服務(wù)人員行為規(guī)范一、儀容、儀表、言談舉止（一）儀容、儀表員工應(yīng)該常保持清新整潔、得體大方的儀容儀表，精神飽滿的投入工作。員工上崗必須穿工衣，上崗應(yīng)佩帶工牌，未配工衣的員工要穿近似色款的服裝。工衣勤洗勤燙，保持清潔服裝穿著要整潔大方。不準打開二粒以下的紐扣，并不得卷起褲筒、袖筒。頭發(fā)要梳理整潔，發(fā)型要文雅大方，忌過份新潮或奇異的發(fā)式。男土頭發(fā)長度不過耳及衣領(lǐng)為宜。女士上崗應(yīng)化談妝，起碼涂上紅色口紅，且可涂透明指甲油。要注意雙手和口腔衛(wèi)生，不得留長指甲。所以男士須勤刮須。女員工可戴直徑小于1公分的耳環(huán)或耳釘戒指最多只能戴兩只。員工上班時均要求穿著與工裝搭配的鞋子，男性為黑色皮鞋，嚴禁穿拖鞋，鞋子必須保持干凈、整潔無破損。上班不準穿拖鞋，也不得把鞋穿成拖鞋狀，穿鞋須穿襪。每天上崗前，應(yīng)先到洗手間鏡前檢查自己的儀容儀表是否己準備妥當(dāng)、禁止儀表不整上崗。言談舉止站立：站立時身體保持身正、眼平、雙手自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后，腳的后跟靠攏，前跟稍微分開，雙腳平放于地上。雙手隨雙肩緊貼胸部而垂直放下，或叉握手放在身體的前方或背后，姿態(tài)應(yīng)得體自然、大方。頭部應(yīng)稍為向上平放。眼睛視線平視，隨頭部的移動而轉(zhuǎn)變視線，隨時留意周圍事物（人、物）。舉止：=1\*GB3①迎賓：上班時間單一柜組有兩位及以上賣場服務(wù)人員的，在沒有顧客接待的情況下，必須有一個營業(yè)員站在各自柜組主門或通道交接處的柜位內(nèi)（由賣場經(jīng)理安排），面向顧客進出的主要方向。不準兩個及兩個以上人員同時坐著或聊天。=2\*GB3②見顧客向自己走來2米時主動迎上去輕輕點頭，并說“您好，歡迎光臨”，并全面介紹各自所管轄產(chǎn)品品種、品名、規(guī)格、型號和產(chǎn)地，不許與顧客發(fā)生口角和爭吵。③顧客簽單時，應(yīng)先說“請坐”，看顧客入座后自己再坐下。=4\*GB3④顧客離開各自管轄的柜位時，不管是否購買商品，都要笑送并說“謝謝您光臨，請慢走”。與人接觸隨時保持親切可人的狀態(tài)，嘴角微向上翹，在與人交談時稍露開齒。眼睛在看文件或產(chǎn)品時應(yīng)該處于微笑狀態(tài)，與人交談時應(yīng)該表露溫和狀態(tài)，使對方感到舒服。與人傾談時應(yīng)在傾談中以點頭表示同意對方的觀點，暗示對方你正洗耳恭聽。雙手自然垂放，切忌玩弄手中物品，或搞小動作。傾談過程中，稍為躬身向前，以示尊敬對方。談話賣場內(nèi)禁止高聲喧叫，更不得聚堆聊天、嬉笑打鬧，講話要溫和親切，語言流暢，聲音不得過高，以能使對方聽清為宜，賣場忌粗言穢語和挑逗性語言。招呼同事應(yīng)營造親和、友善、互助、互相尊重的氣氛，有效的感染顧客。柜臺內(nèi)站立姿勢身體保持筆直，挺胸收腹，兩腳平放地上，切忌向前或向后扶椅，令人感覺疲倦精神不充沛。雙手自然垂放，叉握于身體前方或背后，或者將兩手自然地輕放著。頭部平放，視線向前方。面部表情應(yīng)表現(xiàn)出友善的微笑。行為要求：1、上班時不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題、不扎堆聊天、不許竄崗、竄柜、空柜，2、工作時間不許哼歌曲、吹口哨，不許打鬧、嬉笑哄鬧、大聲喧嘩；3、晨會前及時打掃柜臺環(huán)境衛(wèi)生，不得隨意在營業(yè)區(qū)邊堆放貨物，阻礙通行；營業(yè)時間做到所有展柜商品和用具干凈、整潔，地面無雜物、紙屑和污水，不得隨意吐痰、扔紙屑和雜物等。私人物品應(yīng)放在隱蔽處，5、按時上下班，不遲到、早退、不代打卡，有事按公司規(guī)定辦理請假手續(xù)；6、不許泄漏公司機密、盜竊、貪污和受賄。7、不許背后或當(dāng)面說顧客或同事的壞話及有損公司形象的語言，更不許發(fā)生爭吵。8、上班時不辦理私事、不外出購買私人物品、非進餐時間不外出飲食；9、遵守標簽管理規(guī)定，及時檢查標價簽，做到有貨有標價，貨價對位，POP擺放及書寫規(guī)范，不許擅自涂改POP和價簽。未經(jīng)許可營業(yè)區(qū)域不得亂掛海報或其他宣傳廣告；10、熟悉賣場經(jīng)營流程、準確填寫各種單據(jù)，準確引導(dǎo)顧客辦理各項手續(xù)。11、不得相互詆毀品牌或侮辱對方；（二）、服務(wù)語言規(guī)范市場所有員工應(yīng)講普通話。說話要有語調(diào)溫和、音量適中，口齒清晰，同時要通俗易懂避免使用行內(nèi)術(shù)語，盡量讓顧客聽得清楚。講話要充分尊重對方的人和習(xí)慣，要態(tài)度和藹，語言可親。有禮貌地用好敬語。接待常用語言：“先生，您要看什么”或“我能幫您什么”或“XX建材歡迎您”或“好，我給您介紹”“請您挑選”“不中意，不要緊，請隨便看看其他的！“對不起、暫時沒有貨！”“請稍等，我馬上就來！”“請您數(shù)一數(shù)，‘或’請您點一點”“多謝惠顧”或“再見”“歡迎下次光臨！”“請您拿好”或“準時送到” 5：不準使用：“哎”“喂”“唔”等簡單詞來回答顧客，不準對顧客評頭論足，在展示、介紹商品時，不準用“不要摸”、“別弄臟”、“很貴的你買嗎？”“不買算了”“不中意退款啦”等損顧客面子或傷害顧客心理的語言。（三）、安全處理規(guī)范賣場實行逐級防火責(zé)任制，做到層層有人抓，實行崗位防火制，做到處處有人管；各部門義務(wù)消防員做好經(jīng)常性消防安全工作；熟悉消防器材位置，不要亂動消防器材和設(shè)施，會使用消防器材；賣場內(nèi)禁止吸煙、動用明火，禁止私接電源插座，亂拉臨時電線；營業(yè)結(jié)束后，要進行全面檢查，保證各種電器不帶電過夜；柜臺內(nèi)有射燈的，工作結(jié)束后必須關(guān)閉，以防溫度過高引起火災(zāi)；賣場應(yīng)有應(yīng)急消防疏散方案，發(fā)生火情火警時按應(yīng)急方案執(zhí)行；發(fā)生停電等緊急情況時，應(yīng)堅守崗位，安排就近顧客保持鎮(zhèn)靜，不要慌亂和隨意走動，看護好各自商品；每日對商品與贈品進行盤點，按盤點要求仔細核對商品的數(shù)量、型號、顏色、外觀、附件等；遵守賣場安全制度，勸阻和制止違反消防安全規(guī)章制度、操作規(guī)程的不安全行為；重大活動期間，監(jiān)守崗位防止因人流沖擠造成商品損壞；賣場內(nèi)出現(xiàn)故意搗亂者應(yīng)及時撥打110并通知保安，將搗亂者帶離現(xiàn)場；賣場內(nèi)出現(xiàn)爆炸物時，應(yīng)立即通知店長并在許可后撥打110，并停止銷售待警方排除后恢復(fù)銷售。第二節(jié)、售后人員行為規(guī)范一、服務(wù)步驟：1、確認顧客定制的商品是否正確2、詢問顧客商品使用場所、位置3、將服務(wù)所需大概時間告知顧客4、開始服務(wù)5、記錄服務(wù)信息6、請顧客驗收服務(wù)結(jié)果7、告訴顧客注意事項及其他常識8、做收尾工作9、請顧客在相關(guān)單據(jù)上簽字確認10、服務(wù)結(jié)束后，再次感謝顧客的配合11、整個服務(wù)結(jié)束后，告訴顧客下一步該如何做，留下公司的聯(lián)系方式，有何問題請及時與公司聯(lián)系。二、特殊情況處理規(guī)范：1、未能按時到達顧客家時，先向顧客道歉，不要強調(diào)客觀理由，并且馬上開始為顧客服務(wù)，并盡快完成工作。2、服務(wù)遇到困難，不能馬上完成時，應(yīng)第一時間告知顧客，把情況解釋清楚，最后提出解決方案，并征求顧客的意見。3、約好服務(wù)時間未能聯(lián)系到顧客時，應(yīng)在隨后或最晚第二天應(yīng)再次與顧客聯(lián)系，以便讓顧客知道并非因為公司的原因耽誤了服務(wù)，并且讓顧客感到他受到重視。4、由于公司原因失約時，應(yīng)無條件道歉。盡量想辦法補救，降低顧客的不滿。三、語言規(guī)范：1.處理問題顧客不希望聽到的解釋：1）"我想******"或"我認為******"2）"我不知道"3）"這個我們不負責(zé)"4）"你自己解決"5）"我們只負責(zé)******，其他概不負責(zé)"2.處理問題時顧客感到舒服的說法1）"對不起，我不太清楚，我?guī)湍鷨栆幌拢S后給您答復(fù)"2）"我盡量***"3）"我會盡快想辦法，您不要著急"4）"您看這樣行嗎？"5）"我建議您***"四、服務(wù)前期準備工作規(guī)范及注意事項：1、.始終保持微笑。2、.稱呼顧客要稱呼顧客的姓，表示尊重，如：李先生等。3、.預(yù)約服務(wù)時間時要再次確認顧客所訂制的產(chǎn)品型號及顧客家庭住址、姓名、電話、地址等。4、.要準時赴約已安排好的時間。5、.若顧客不方便安排、不能赴約，則告知顧客我們會在另外什么時間再次打電話聯(lián)系。6、.若我們不能及時上門服務(wù)，應(yīng)提前告知顧客，并向顧客道歉，得到顧客諒解后再次約定服務(wù)時間。此次必須準時赴約。7、.在預(yù)約日期當(dāng)天，服務(wù)人員出發(fā)前，由服務(wù)人員和顧客進行最后確認，經(jīng)確認無誤后準時赴約服務(wù)。8、.服務(wù)人員出發(fā)前一定要著公司統(tǒng)一工裝，戴帽子、手套、鞋套等，著裝干凈整潔，精神面貌良好。9、.攜帶統(tǒng)一工具包，工具包內(nèi)工具擺放整齊、規(guī)范。10、.到達顧客家中，按門鈴要有節(jié)奏，每次只能按一下，兩次按鈴之間要有一定的間隔，最多按兩次。11、.敲門每次連敲三下，做短暫停頓后再敲三下，最多敲三次。12、.顧客開門后，服務(wù)人員要面帶微笑，先問好，并自報家門："**先生，你好，打擾您了，我是天龍名優(yōu)建材城的服務(wù)人員，我們來為您提供***服務(wù)。謝謝您的配合！"13、隨身攜帶《服務(wù)反饋表》，送貨或安裝完畢讓顧客填寫《服務(wù)反饋表》，便于顧客監(jiān)督考核。五、服務(wù)過程行為規(guī)范：1、進入顧客家未被邀請不能隨便落座。禁止帶與售后無關(guān)的人員進入顧客家。2、嚴禁在顧客家用餐。3、服務(wù)過程中不得影響顧客的正常生活。4、服務(wù)過程中，只能做有關(guān)產(chǎn)品的使用、保養(yǎng)等方面的溝通。5、嚴禁在顧客家吸煙、喝酒。6、安裝現(xiàn)場工具、產(chǎn)品、包裝箱、雜物等要擺放整齊。7、在服務(wù)過程中，若發(fā)生必要的中斷需外出時，應(yīng)告知顧客，取得諒解。8、在服務(wù)期間不得隨意借用、翻動顧客家物品。9、在服務(wù)期間不得以任何借口亂收費。六、服務(wù)結(jié)束行為規(guī)范：1、在服務(wù)結(jié)束之后不可在顧客家逗留。2、在服務(wù)結(jié)束之后應(yīng)將工作區(qū)域的物品恢復(fù)原位，地面衛(wèi)生打掃干凈。3、在服務(wù)結(jié)束之后應(yīng)主動告訴顧客產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)的注意事項。并讓顧客填寫《送貨安裝反饋表》。4、離開顧客家時，要對顧客的配合表示感謝，取回顧客以簽字的反饋表，另外告訴顧客下一步的服務(wù)。5、可再次告訴顧客我們的聯(lián)系電話，以便顧客有任何需求可以隨時聯(lián)系我們。6、為顧客提供其他的簡單維修和增質(zhì)服務(wù)。在整個服務(wù)過程中服務(wù)人員要時刻牢記自己代表的是天龍名優(yōu)建材城的形象，自己的一言一行都不僅僅代表個人，另外服務(wù)人員是一個整體，要做到無論哪一個服務(wù)員與顧客接觸，都是同一標準。天龍城管理制度商戶文明誠信經(jīng)營制度總則為了營造文明誠信的市場環(huán)境、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)環(huán)境、健康安全的消費環(huán)境、規(guī)范有序的經(jīng)營環(huán)境，進一步提升天龍名優(yōu)建材城在廣大消費者心目中的良好形象，根據(jù)河南省工商行政管理局《關(guān)于創(chuàng)建文明誠信市場的意見》，特制定本制度。本制度適用于公司各賣場（其中租墻、租頂商戶，其行為由攤位戶主負責(zé)）。文明誠信管理制度內(nèi)容必須建立督促商戶文明誠信經(jīng)營的管理制度，并與商戶進行簽字確認，從而實現(xiàn)依規(guī)進行管理。（詳見《服務(wù)人員行為規(guī)范》、《服務(wù)承諾》、《技術(shù)服務(wù)標準》、《服務(wù)人員崗位管理規(guī)范》《天龍城管理規(guī)章制度》）；必須建立對商戶信譽進行評估的管理辦法，真正意義的實現(xiàn)的商戶信譽的評估，從而以評估結(jié)果對商戶進行扶持和管理。（詳見《商戶信譽評估辦法》）；所有進駐賣場經(jīng)營的商戶，必須遵守國家各項法律、法規(guī)及公司規(guī)定，確實做到保證顧客的合法權(quán)益不受侵害；市場定期對商戶進行遵紀守法教育，如果發(fā)現(xiàn)商戶存在嚴重違法或違反市場規(guī)定行為者，可對其解除合同，將其驅(qū)逐出商場或由工商部門進行查處。書證齊全各家商戶必須將所銷售商品的《廠家營業(yè)執(zhí)照》、《廠家經(jīng)營稅務(wù)登記證》、《廠家經(jīng)銷授權(quán)書》、《3C質(zhì)量認證》和經(jīng)銷商品的《商標注冊登記證》等相關(guān)證件準備齊全，一式兩份，一份店內(nèi)存檔隨時備查，另外一份提交市場管理部備檔。嚴禁銷售無證產(chǎn)品；市場商戶要遵守商業(yè)道德，遵循自愿、平等、公平、誠實、信用的原則，銷售商品要符合國家有關(guān)質(zhì)量、計量、衛(wèi)生、安全等方面的規(guī)定；各類商品明碼標價，禁止銷售假冒、偽劣產(chǎn)品，“三無”產(chǎn)品和國家明令禁止銷售的產(chǎn)品；無欺行霸市、強買強賣、騙買騙賣、以假充真，以次充好、虛假宣傳、價格欺詐以及其他不正當(dāng)競爭和欺詐經(jīng)營行為；認真服從和配合商場管理，并簽定各項合同及責(zé)任契約，按指定位置經(jīng)營，按時足額交納各項費用。商戶五項準出考評辦法總則：為了樹立一流的建材購物樂園的天龍城品牌形象，從而深化目標消費群體中的品牌忠誠度；同時也為了各商戶的經(jīng)營環(huán)境、市場服務(wù)、切身利益和長遠發(fā)展奠定堅實的市場基礎(chǔ)；更為了更清晰的了解商戶遵守“五項準出”原則的狀況，從而明確我公司對商戶支持的方向及力度，特制訂本辦法。本辦法做為廠商與我公司簽訂合同中有條款的具體說明，與主合同一起具有同等的法律效力，望廣大廠商認真遵照執(zhí)行。二、適用范圍：天龍城各賣場全體商戶三、內(nèi)容：（一）對商戶“五項準出”的考評：1、“五項準出”考評分類：從“終端建設(shè)”、“營業(yè)秩序、“團隊意識”、“文明誠信”、“按時交費”等五個方面，對商戶進行考評?！拔屙棞食觥笨荚u周期：每周考評：對“五項準出”中的“終端建設(shè)”、“營業(yè)秩序、“團隊意識”、“文明誠信”每個單項，按《五項準出周考評表》要求，進行考評。以上每個單項的“周總得分”與其對應(yīng)權(quán)重比例之積的和，為該商戶五項準出上述四項的“周分”。每月考評：按《五項準出月考評表》要求，進行月考評?！鞍磿r交費”為直接月評項，其“月分”直接填制《五項準出月考評表》。每個商戶的“終端建設(shè)”、“營業(yè)秩序、“團隊意識”、“文明誠信”的“周分”四周之和的平均數(shù)，加上“按時交費”的“月評分”為該商戶“五項準出”的每月考評分，即“月分”。季度評估：一年分四個季度，每個季度為：第一季度（一、二、三月）、第二季度（四、五、六月）、第三季度（七、八、九月）、第四季度（十、十一、十二月）。按《五項準出季度年度考評表》要求，進行季度考評。每季度商戶的“五項準出月分”季度平均數(shù)，為其每季考評分，即“季度得分”。年度評估：每年度對商戶遵守“五項準出”原則的情況，進行一次綜合評估。每年四個季度“季度得分”的平均數(shù)，為該商戶的“年度得分”。3、“五項準出”周考評辦法：（1）終端建設(shè)（權(quán)重15％）：①開店面會（5分）：嚴禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項扣5分：a、從不開自己店面會議。b、開店面會議不超過3分鐘，應(yīng)付了事。②衛(wèi)生形象（10分）：嚴禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項扣10分：a、將拖把、抹布放在顯眼的位置。b、將垃圾、（包括餐盒），將垃圾裝入垃圾桶，或?qū)⒗懵对诶巴饷?。c、不將超過1.2米長的物品及超大超臟東西，放在市場指定地點。d、營業(yè)時間，將垃圾直接清理到公共區(qū)域；將洗刷拖把的污水滴于公共區(qū)域內(nèi)。e、用洗手盆洗拖把；向洗手盆或拖把池內(nèi)倒茶葉及剩飯。f、未經(jīng)允許將玻璃幕墻上的卷簾卷起；在玻璃幕墻以內(nèi)的玻璃櫥窗中擺放任何雜物及商品；未經(jīng)允許將店內(nèi)玻璃隔墻遮擋。g、未經(jīng)允許在公共區(qū)域內(nèi)擺攤、設(shè)點、堆放物品（包括各式地墊）及垃圾。③廣告維護（10分）：嚴禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項扣10分：a、b、不辦手續(xù)，而私自懸掛、張貼、涂寫、亂擺、亂掛、亂拉廣告、條幅及地貼等。c、經(jīng)允許的廣告設(shè)置物，到期不拆除。④營業(yè)時間（15分）：嚴禁出現(xiàn)以下情況，否則每違返一項扣15分：a、不按賣場規(guī)定時間上下班。b、不請假就隨意閉店不營業(yè)。c、需加班者，而不按規(guī)定辦理加班手續(xù)。d、辦理了加班手續(xù)，不到手續(xù)規(guī)定時間就提前下班。e、賣場營業(yè)高峰時，盤點店面；或從事有噪聲、有難聞氣味的工作。⑤亮燈營業(yè)（15分）：嚴禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項扣15分：a、營業(yè)時間，開燈比例達不到店面的60％。b、營業(yè)燈具已壞，而不更換。⑥商品陳列（15分）：嚴禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項扣15分：a、店內(nèi)樣品及其它物品擺放不整齊，不能保持潔凈。b、在店內(nèi)及店門口存放大量商品包裝物及大批量的貨物；確實待發(fā)的貨物，沒有在半個小時內(nèi)處理完畢。c、營業(yè)時間，在店內(nèi)放自行車等與營業(yè)無關(guān)的物品及雜物。⑦上貨情況（30分）：嚴禁出現(xiàn)以下情況，否則每違返一項扣30分，并收回場地使用權(quán)：a、時間長達7天的缺貨（樣品）。b、上貨率不到60%的。（2）營業(yè)秩序（權(quán)重15％）：①流程管理（5分）：a、業(yè)務(wù)管理沒有任何規(guī)章制度和流程，扣5分。b、業(yè)務(wù)管理具有一定的規(guī)章制度和流程，扣0分。②營業(yè)行為（10分）：嚴禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項扣10分：a、不持證上崗,不能盡可能講普通話。b、不穿工裝、沒戴工卡者。c、上班時間穿拖鞋、梳怪發(fā)。d、上班時間竄崗、嘻笑、吃東西、娛樂打牌及其它影響賣場形象的行為。e、在賣場內(nèi)打鬧、吵架、打架及其它不文明行為。f、相互打擊、報復(fù)等不正當(dāng)經(jīng)營。g、將店門向外打開占用公共區(qū)域。h、不按市場規(guī)定辦理各種工作手續(xù)。i、不遵守“八提倡、十禁止”等市場的警示語。j、營業(yè)執(zhí)照不上墻，或無照經(jīng)營。k、下班店面不上鎖,店面無人值守就離開。③安全意識（15分）：嚴禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項扣15分：a、下班后，店內(nèi)所有總開關(guān)沒有關(guān)閉。b、不配滅火器，或者配制數(shù)量或質(zhì)量不達標。c、亂動消防設(shè)施、器材、通道被挪用、阻擋、擠占。d、不愿與市場簽訂《消防安全責(zé)任書》。e、倉庫及賣場內(nèi)使用明火（做飯、抽煙、電爐、電吹風(fēng)、電熱器等）大功率電器。f、倉庫及賣場內(nèi)存放，易燃易爆等有毒有害物品或有住人現(xiàn)象。④明碼標價（20分）：嚴禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項扣20分：a、產(chǎn)品超過三天沒有標簽，或標簽不統(tǒng)一。b、標簽標價模糊，原價與促銷價不分。c、標簽標價與報價差異太大。d、同一產(chǎn)品標價不一致。⑤價格規(guī)范（25分）：嚴禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項扣25分：a、打折價銷售低于產(chǎn)品零售價標價的7.5折者。b、促銷價與實際銷售價不符者。c、批發(fā)價與零銷價不分者。d、同一產(chǎn)品，在同一賣場銷售價差異太大。⑥商品質(zhì)量（25分）：a、經(jīng)營三無、假冒偽劣產(chǎn)品者，扣25分。b、經(jīng)營三流產(chǎn)品，但產(chǎn)品質(zhì)量合格者，扣10分。c、經(jīng)營主流及以上產(chǎn)品者，扣0分（3）團隊意識（權(quán)重20％）：①促銷支持（20分）：a、商戶對天龍城的促銷活動，沒有任何支持者，扣20分b、商戶對天龍城的促銷活動的支持不低于0.1萬元，且自己店內(nèi)的促銷準備比較到位者，扣10分。c、商戶對天龍城的促銷活動支持不低于0.1萬元，自己店內(nèi)的促銷準備比較到位者，且自己至少搞一次投入不低于0.3萬元的促銷活動者，扣0分。②廣告支持（20分）：a、商戶既沒有在天龍城媒體投入廣告，又沒在社會其它媒體做廣告者，扣20分。b、商戶在社會其它媒體廣告投入不低于0.3萬元，但其廣告沒有很好的融合體現(xiàn)天龍城，且沒有在天龍城媒體做廣告者，扣10分。c、商戶在天龍城媒體廣告投入不低于0.3萬元，且其在社會其它媒體廣告投入很好的融合體現(xiàn)了天龍城者，扣0分。③參加活動（20分）：a、不響應(yīng)公司響號，不參加活動者，扣20分。b、至少有一次不參加活動者，扣10分。c、每次都參加活動者，扣0分。④替市場做工作（20分）：不能替市場做工作，還故意說不利于團結(jié)的話，扣20分。雖不能替市場做工作，但不說不利于團結(jié)的話，扣0分。⑤遵守規(guī)定（20分）：商戶遵守規(guī)定的表現(xiàn)較差，且屢教不改者，扣20分。雖出現(xiàn)過一至二次原則性的違規(guī)行為，但經(jīng)多次說服教育后，知錯就改態(tài)度端正；非原則性的違規(guī)行為，又不超過三次者，扣15分。商戶基本配合市場的工作，雖出現(xiàn)過一次原則性的違規(guī)行為，但經(jīng)說服教育后，知錯就改態(tài)度端正；非原則性的違規(guī)行為，又不超過三次者，扣10分。商戶基本配合市場的工作，只出現(xiàn)過三次非原則性的違規(guī)行為者，扣0分。（4）文明誠信（權(quán)重20％）：①售前服務(wù)（15分）：嚴禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項扣15分：a、不能盡可能講普通話。b、不能正確導(dǎo)購，造成顧客誤會者。c、在顧客面前表現(xiàn)出不文明行為。②售中服務(wù)（15分）：嚴禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項扣15分：a、沒按承諾及時送貨或安裝。b、售中服務(wù)，不注意對顧客家采取成品保護措施。c、售中服務(wù)人員出現(xiàn)不文明行為。③售后服務(wù)（20分）：嚴禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項扣20分a、售后服務(wù)不及時。b、售后服務(wù)與售前服務(wù)承諾不一致。c、售后服務(wù)人員出現(xiàn)不文明行為。④遵守誠信管理（25分）：嚴禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項扣25分：a、對市場的文明誠信管理規(guī)定落實不認真。b、雖遵守文明誠信相關(guān)規(guī)定，但有故意拖延的嫌疑。⑤投訴處理（25分）：a、不能夠及時解決顧客投訴，處理有意托延時間、故意逃避或發(fā)生武力沖突者，扣25分b、能夠接受顧客投訴，并在7天及以內(nèi)，能夠解決者，扣20分c、自動接受顧客投訴，并在5天及以內(nèi)，能夠解決者，扣15分。d、自動接受顧客投訴，認真對待，并在3天及以內(nèi)，能夠解決者，扣10分。e、自動接受顧客投訴，認真對待，并在1天及以內(nèi)，能夠解決者，扣0分。（5）、按時交費（權(quán)重30％）：a、接到收費通知單，七天及以內(nèi)沒按時交費，扣100分。b、接到收費通知單，五天及以內(nèi)沒按時交費，扣70分。c、接到收費通知單，三天及以內(nèi)交費者，扣0分。4、商戶考評的具體操作：①由市場管理部負責(zé)“終端建設(shè)”、“營業(yè)秩序、“團隊意識”的考評；市場客服部負責(zé)“文明誠信”的考評；財務(wù)負責(zé)“按時交費”的考評。②考評人先應(yīng)熟練掌握本評估辦法，日常按各評估指標的項目搜集相關(guān)信息。依本評估辦法，按期填寫周、月、季及年度的考評表；并負責(zé)信息的分析和錄入，為評估做好基礎(chǔ)準備。（二）對商戶考評結(jié)果的應(yīng)用：考評結(jié)果分級：按考評結(jié)果分為，優(yōu)秀者（考評分80及以上）、合格者（60≦考評分＜80分）、不合格者（考評分60以下）；月、季、年度均按此標準進行商戶評定。季度以月度得分的加權(quán)平均數(shù)進行核算，年度以季度得分的加權(quán)平均數(shù)進行核算。對考評優(yōu)秀者（考評分80及以上）的獎勵：（1）對年度考評優(yōu)秀的商戶獎勵措施如下：天龍城“誠信文明商戶”榮譽稱號（年會上與主管單位及媒體公開授牌，掛牌時間一年）；公司內(nèi)刊免費為商戶提供專題廣告半版（二次）；在天龍城商務(wù)網(wǎng)站上做浮標廣告；（三個月）；報紙上刊登免費廣告（特價促銷廣告六次）；免費使用公司促銷欄、導(dǎo)購系統(tǒng)（三個月）；賣場門口促銷欄內(nèi)，免費列為天龍城推薦名牌（三個月）；免費廣告位使用（三個月，公司指定廣告位）；公司內(nèi)部采購指定單位（六個月）；天龍城團購渠道指定品牌（三個月）；商機信息提供（全年度）；參加天龍城年度優(yōu)秀商戶外出大型活動一次（免費）；前十名優(yōu)秀商戶，免費享受公司提供對其經(jīng)銷品牌廠家領(lǐng)導(dǎo)高規(guī)格接待（一次）；公司高層領(lǐng)導(dǎo)對前十名優(yōu)秀商戶，進行年度團拜（帶禮）；攤位費用標準優(yōu)惠（正常標準的基礎(chǔ)上再優(yōu)惠1元/平方/月）；攤位位置選擇優(yōu)先權(quán)；推選擔(dān)任天龍城商會領(lǐng)導(dǎo)；公司可以提供銀行貸款擔(dān)保。（2）對季度考評優(yōu)秀的商戶獎勵措施如下：天龍城“誠信文明商戶”榮譽稱號流動紅旗（三個月，季度商會會議上頒發(fā)）公司內(nèi)刊免費為商戶提供專題廣告半版（二次）；在天龍城商務(wù)網(wǎng)站上做浮標廣告（二個月）；報紙上刊登免費廣告（特價促銷廣告四次）；免費使用公司促銷欄、導(dǎo)購系統(tǒng)（二個月）；賣場門口促銷欄內(nèi)，免費列為天龍城推薦名牌（二個月）；免費廣告位使用（三個月，公司指定廣告位）；公司內(nèi)部采購指定單位（三個月）；天龍城團購渠道指定品牌（一個月）；商機信息提供（三個月）。（3）對月度考評優(yōu)秀的商戶獎勵措施如下：公司內(nèi)刊免費為商戶提供專題廣告半版（一次）；在天龍城商務(wù)網(wǎng)站上做浮標廣告（一個月）；報紙上刊登免費廣告（特價促銷廣告二次）；免費使用公司促銷欄、導(dǎo)購系統(tǒng)（一個月）；賣場門口促銷欄內(nèi)，免費列為天龍城推薦名牌（一個月）；免費廣告位使用（三個月，公司指定廣告位）。對考評不合格者（考評分60以下）的處理：（1）對于年度表現(xiàn)不合格者的處理：取銷所有優(yōu)惠及獎勵措施；攤位收回不再續(xù)租。（2）對于季度、月度表現(xiàn)不合格者的處理：取銷以下資格：a、天龍城“誠信文明商戶”榮譽稱號；b、一切免費廣告支持；c、公司內(nèi)部采購指定單位、天龍城團購渠道指定品牌及享受商機信息提供；d、參加天龍城年度優(yōu)秀商戶外出大型活動；e、免費享受公司提供對其經(jīng)銷品牌廠家領(lǐng)導(dǎo)高規(guī)格接待；f、公司高層領(lǐng)導(dǎo)對其年度團拜；g、攤位費用標準優(yōu)惠；h、攤位位置選擇優(yōu)先權(quán)；i、擔(dān)任天龍城商會領(lǐng)導(dǎo)資格；j、公司提供銀行貸款擔(dān)保資格；取銷其它所有優(yōu)惠及獎勵措施；上公司信譽不良商戶黑名單，并對其不良行為，進行督導(dǎo)和教育。在賣場對外的公示欄上進行“誠信文明商戶”星級評選。考慮對其攤位進行調(diào)整；對于連續(xù)兩個季度考評不合格者，直接進行攤位調(diào)整。（3）對于周度表現(xiàn)不合格者的處理：對于周度考評表現(xiàn)不合格者，對其已被警示后的違規(guī)行為，可以根據(jù)當(dāng)時情節(jié)的輕重，給以不低于50元的違約處罰。第三節(jié)、賣場服務(wù)人員管理條例實施處罰的目的在于懲治少數(shù)違反紀律的人，建立員工正確的行為規(guī)范，自覺維護公司的嚴肅性，保證公司一流服務(wù)水平。一、有下列行為一次處罰款10元1、工作時間穿著與工作裝不相符的服裝、未戴工牌或借戴他人工牌、工牌不按規(guī)定粘貼照片及填寫。2、未按時參加部門晨會；3、站姿不符合行為規(guī)范要求。4、個人物品隨意擺放在營業(yè)現(xiàn)場。隨意將飲水杯和私人物品放置在陳列商品的柜臺或貨架上；5、接待顧客未使用規(guī)范用語、禮貌用語，引起顧客不滿的。二、有下列行為一次處罰款20元現(xiàn)場商品或包裝箱堆放凌亂。上班時間脫崗（10分鐘內(nèi)除外）。未經(jīng)批準私自外出購物辦私事。工作時間內(nèi)睡覺；使用過期POP及價簽未及時更換者；因服務(wù)人員原因?qū)е掳l(fā)貨錯誤遭顧客投訴者。錯誤填寫各種單據(jù)，顧客特殊要求未備注或備注不清引起不良后果的；（必須認真仔細填寫購物單，在名稱、款號、型號、合計、日期、填寫人等項上必須填寫仔細）因貨款金額計算等財務(wù)錯誤遭顧客投訴；在接待工作中，因員工服務(wù)態(tài)度不佳、語言生硬，頂撞顧客，推卸責(zé)任現(xiàn)象。遭顧客投訴者，要向顧客當(dāng)面道歉否則加倍罰款。對顧客的特殊要求，員工未及時反映給有關(guān)部門做出處理，遭顧客投訴的；以各種理由推卻賣場組織的各種培訓(xùn)（銷售培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、制度培訓(xùn)等）；因賣場服務(wù)人員解釋失誤遭顧客投訴的，若因商戶未給賣場服務(wù)人員解釋清楚而導(dǎo)致出現(xiàn)錯誤被投訴的，可免于處罰，但要根據(jù)相關(guān)條例對商戶處罰。三、有下列行為一次罰款50元。在營業(yè)現(xiàn)場吸煙。若因不實宣傳、為顧客推薦商品時過分夸大產(chǎn)品性能，編造虛假活動等引起顧客投訴的。明知缺貨而未向顧客解釋，后因不能及時供貨導(dǎo)致顧客投訴因工作失誤，造成不良后果者（情節(jié)輕微）對顧客、同事污言穢語，私下議論或講顧客壞話造成不良影響的。發(fā)現(xiàn)有損公司利益的言行，不上報或不及時制止。知情不報，隱瞞他人嚴重違紀行為。隨意發(fā)放或私拿贈品。不了解業(yè)務(wù)，答應(yīng)顧客過分苛刻的要求，隨意承諾顧客不能兌現(xiàn)的服務(wù)項目、遇到承諾不能及時兌現(xiàn)時不主動處理問題互相推委責(zé)任的。推薦產(chǎn)品時，故意詆毀其他品牌的產(chǎn)品。未經(jīng)主管或公司授權(quán)接受媒體采訪，導(dǎo)致不良影響的。四、有下列行為一次罰款100元。1、在工作場所打架斗毆。2、對顧客投訴未能及時妥善處理，致使矛盾激化或出現(xiàn)其他嚴重后果的。3、蓄意毀壞公司財物的。4、有盜竊、貪污行為或利用職務(wù)之便徇私舞弊的。5、沒有妥善核對、保管或剽竊顧客資料，導(dǎo)致顧客重要資料遺失，并造成重大經(jīng)濟損失。6、因服務(wù)質(zhì)量造成重大投訴或曝光的。備注：1、以上所列各項并非完備，如違紀行為未列入以上條款，可視實際情況參照以上標準執(zhí)行。2、被處罰人應(yīng)在接到罰款單后24小時內(nèi)交納罰款，逾期不交罰款由商戶雙倍交納。3、各賣場應(yīng)嚴格執(zhí)行員工手冊及本條例，若執(zhí)行不嚴，將連帶處罰賣場管理人員。 五、工作表現(xiàn)評估天龍名優(yōu)建材城公司每三月一次評估并和員工討論他們的工作表現(xiàn)，評估時可采用兩種方法：評估五個等級和評星級員工。第一等級、杰出（五星級）最高級工作表現(xiàn)。工作表現(xiàn)一貫地卓越，員工能預(yù)計各種情況的發(fā)生，并有效地保持獲得贊揚的工作表現(xiàn)。該員工是天龍名優(yōu)建材城團隊中始終最有成就和最重要的貢獻人物?？荚u平均得分在90分以上；

第二等級、優(yōu)秀（四星級）

有重大貢獻，工作表現(xiàn)經(jīng)常超出其工作目標所期望的要求，員工對目標能有效地做出反應(yīng)，并根據(jù)情況予以調(diào)整，是天龍名優(yōu)建材城團隊中強有力的貢獻者?？荚u平均得分在80-89分；：

第三等級、良好（三星級）

可靠的貢獻者，工作表現(xiàn)符合天龍名優(yōu)建材城工作要求及期望，能圓滿完成任務(wù)，是團隊中作出穩(wěn)定貢獻的成員。考評平均得分在70-79分；

第四等級、需要改進（二星級）

工作表現(xiàn)不能達到工作的要求和期望者被列為需要改進的成員，并被列入工作表現(xiàn)改進計劃之中。考評平均得分在60-67分；；

第五等級、不滿意（一星級）

其工作表現(xiàn)不能被接受，很大程度上不能達到工作的要求，如果他/她沒有列入工作表現(xiàn)改進計劃之列者，應(yīng)列入此計劃?？荚u平均得分在60分以內(nèi)；。附件、員工評管理估表指標姓名：部門：職位：開始工作日期：評估期始：至：請根據(jù)以下項目對員工進行評估一、工作知識二、質(zhì)量準確性()全面掌握工作知識()優(yōu)質(zhì)，極少錯誤()掌握工作知識，略需指導(dǎo)()較好，少有錯誤()一般能掌握工作知識，需一些指導(dǎo)()可以接受，偶有錯誤()工作知識有限，并不努力改進()經(jīng)常出差錯，粗心()工作知識不足，不能勝任()極差，無法勝任三、工作量四、主動性()能完成極高的工作量()積極主動，無需指導(dǎo)()高于預(yù)期的工作量()許多工作主動完成()一般，按要求完成任務(wù)()能完成日常工作，無需指導(dǎo)()經(jīng)常低于要求的工作量()經(jīng)常依靠別人并需要指導(dǎo)()完全不能完成工作()所有工作都需要指導(dǎo)五、獨立性六、時間觀念及出勤情況()無需督促，工作負責(zé)，可靠()一貫準時，極少缺勤()略需指導(dǎo)()準時，出勤正常()通常能按時完成工作，一般要督促()偶爾遲到，有時缺勤()需要督促()不準時，出勤率差()需要不斷督促()經(jīng)常遲到及缺勤七、合作性八、領(lǐng)導(dǎo)才能()團隊精神高，非常合作()領(lǐng)導(dǎo)能力強()能很好地與上級和同事合作()經(jīng)常起領(lǐng)導(dǎo)帶頭()能與上級及同事合作，介偶有沖突()極少領(lǐng)導(dǎo)別人()無法與上司和同事合作()沒有領(lǐng)導(dǎo)能力九、儀容儀表 十、銷售業(yè)績排名：()儀表出眾，總是衣著整潔 （）賣場的前20%；()儀表整潔 （）賣場的前20%--40%；()一般 （）賣場的前40%--60%；()較差，常不注意儀容儀表 （）賣場的前60%--80%；()差得分：（每題10分，共100分）評語：評估者：批準人：主管上級簽名：部門經(jīng)理簽名：日期：日期：第四節(jié)、商戶服務(wù)管理條例若商戶給顧客送的貨是樣品、以次充好、不是正常色差等原因?qū)е碌?，與顧客所看到的樣品不符的情況，則商戶按顧客的要求更換商品并自行承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，市場視情節(jié)輕重將給于500--1000元的罰款。若廠家的測量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員在與顧客約定的服務(wù)時間內(nèi)未能準時為顧客服務(wù)者，則商戶承擔(dān)顧客20元/小時的的經(jīng)濟損失，市場給予賠償金額2倍的處罰。商戶銷售定制類商品須在訂單上寫明交貨日期，到期不能供貨或逾期交貨的造成顧客賠償，商戶除承擔(dān)賠償外，市場給予逾期天數(shù)及交貨額每天5%但不低于100元/天的處罰。如造成顧客退貨并賠償?shù)?，乙方除承?dān)賠償外，市場給予退貨金額的50%的處罰；商戶使用的售后服務(wù)人員必須是持有市場上崗證的人員，商戶使用無證人員服務(wù)引起投訴等問題，市場將按照管理規(guī)定中處罰標準的2倍給予處罰；若因廠家的測量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員服務(wù)態(tài)度不佳及言語措辭不當(dāng)引起顧客投訴的，則每次罰款100元，并主動向顧客道歉，取得顧客的諒解，如不道歉且態(tài)度惡劣，加倍處罰。若廠家的測量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員與顧客發(fā)生沖突，毆打顧客的，商戶自行承擔(dān)因此造成給顧客的損失和相關(guān)法律責(zé)任，市場是情節(jié)輕重給予3000—5000元的處罰；若商戶為顧客提供服務(wù)完畢后，則顧客不滿意拒絕驗收，則商戶應(yīng)及時解決問題，或通知市場客服協(xié)助解決，直至顧客滿意簽字或市場認可為止?！斗?wù)反饋表》驗收欄反應(yīng)顧客拒絕驗收或商戶提供偽造簽字，則每單給予1000元罰款。若商戶在為顧客提供服務(wù)時，違反市場規(guī)定私自亂收費或變相收費、威脅收費,市場給予收費額10倍但不低于500元的罰款。本市場對銷售的產(chǎn)品承保一年免費保修，任何商戶必須嚴格執(zhí)行至少一年的免費保修服務(wù)。不同品牌若廠家規(guī)定的商品保修期限在一年免費保修以上的，則按廠家商品保修期限執(zhí)行。配件在保修期內(nèi)以舊換新，不得加收任何費用。保修期外的配件則按本市場的收費標準執(zhí)行。若違規(guī)者市場間給予違規(guī)金額10倍但不低于500元的處罰。不經(jīng)顧客同意，商戶私自做主更換顧客所買的商品或配件，所造成的損失自行承擔(dān)，市場將給予被更換產(chǎn)品價格的10倍但不低于500元的罰款。商戶要嚴格執(zhí)行市場交貨驗貨制度，在商品交付顧客時雙方現(xiàn)場驗貨，經(jīng)顧客核對商品型號、檢查是否破損、是否存在色差等情況，顧客認可后在驗收單上簽字，否則引起的損失及糾紛商戶應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任；商戶必須嚴格履行自己的承諾，如顧客有充分或有明顯的憑證、證據(jù)證明商戶給予的承諾，但是商戶又不能予履行的，市場有強制要求商戶履行的權(quán)利，如商戶拒不履行，市場管理部有權(quán)用該商戶的信譽保證金進行先行賠償，事后市場將雙倍從商戶信譽保證金中扣除。根據(jù)市場服務(wù)流程，廠家服務(wù)人員在上門服務(wù)完畢后應(yīng)主動將移動的家具物品恢復(fù)到原來位置，清理工作垃圾，做好事后衛(wèi)生清潔工作，否則因此引起顧客投訴，市場將給予200元/次的罰款。因商戶店面裝修設(shè)施、地面等問題給顧客帶來損失，由商戶負責(zé)賠償，并根據(jù)市場要求限期整改。退訂管理規(guī)定：因商戶過失原因?qū)е骂櫩屯素?，而且商戶過失程度達到市場規(guī)定的可退貨條件，一律執(zhí)行雙倍退還定金的賠償標準，雙方事前約定的標準高于此標準，按雙方約定的標準執(zhí)行，市場給予商戶賠償金額相同的處罰；先行賠付管理規(guī)定：顧客有充分或有明顯的憑證、證據(jù)顯示其消費的合法權(quán)益受到侵害，但是商戶又不能給予妥善、滿意的解決，市場有權(quán)用該商戶的信譽保證金進行先行賠償。另外市場給予賠付金額2倍的處罰。第三方維修制度：若因產(chǎn)品質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)而商戶維修人員又不能在規(guī)定時間內(nèi)及時維修解決的，市場可授權(quán)顧客尋求第三方維修或市場根據(jù)自己的技術(shù)力量直接維修，不能維修的可以舊換新，所產(chǎn)生的費用有商戶承擔(dān)，同時市場給予商戶費用額2倍但不低于1000元的罰款；信譽保證金管理規(guī)定：如商戶不能履行因商品或服務(wù)的欺詐、瑕疵、侵權(quán)責(zé)任、乙方所聘用的售后人員的服務(wù)、誤工、偷盜、傷害等原因給顧客造成的損失賠償責(zé)任，因商戶過錯導(dǎo)致甲方受到經(jīng)濟損失或行政處罰等有損市場權(quán)益的，市場都有權(quán)根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定從商戶保證金中直接扣除。在一年內(nèi)發(fā)生扣除保證金的事件超過兩次，商戶必須提高保證金金額，保證金在原有基礎(chǔ)上增加50%；因執(zhí)行先行賠付、處罰等原因?qū)е律虘粜抛u保證金不足，商戶在收到補交通知的當(dāng)月月底之前補齊，否則市場給于差額2被的處罰，如商戶信譽保證金連續(xù)兩個月不足而且沒有補交記錄的，市場有權(quán)收回其柜位，并保留暫時扣押樣品不退的權(quán)利；保留所交費用不退的權(quán)利；第五節(jié)、技術(shù)服務(wù)規(guī)章制度接單責(zé)任制服務(wù)：售后安裝技術(shù)人員從接單那一刻起，因此單產(chǎn)生的一切服務(wù)由此服務(wù)人員負責(zé)，在服務(wù)項目范圍內(nèi)對顧客需求負責(zé)到底，做到受理率100%，否則每次罰款20元，若因服務(wù)不當(dāng)造成的一切后果則有相關(guān)服務(wù)人員承擔(dān)。物流、售后安裝技術(shù)人員出發(fā)前先檢查自己的儀容儀表是否到位，精神狀態(tài)是否飽瞞，心態(tài)是否積極，若衣冠不整上門服務(wù)，因個人態(tài)度不佳或言語措辭不當(dāng)引起顧客不滿的，則每次罰款20元。售后服務(wù)人員在上門提供服務(wù)時，必須佩戴上崗證，違者發(fā)現(xiàn)一次處以20元罰款；物流、售后安裝技術(shù)人員必須按規(guī)范程序進行工作。否則若違規(guī)操作導(dǎo)致服務(wù)受阻、服務(wù)終斷、服務(wù)不到位及其他服務(wù)不滿意的，則每次罰款20元。物流、售后安裝技術(shù)人員必須嚴格履行自己對顧客的承諾，守時守信。若有變故又不及時合理向顧客積極解釋得到諒解者，則每次罰款20元。物流、售后安裝技術(shù)人員應(yīng)熟練掌握服務(wù)專業(yè)知識及服務(wù)流程，及時解答顧客疑問，準確告知下一步工作流程，若因相關(guān)人員專業(yè)內(nèi)的知識、服務(wù)流程失誤出現(xiàn)服務(wù)不當(dāng)?shù)?，則每次罰款20元。物流、售后安裝技術(shù)人員在服務(wù)完畢后則請顧客驗收，若顧客無疑議時則請顧客填寫《服務(wù)反饋表》并簽字確認，并在24小時內(nèi)把《服務(wù)反饋表》交到客服總臺。否則每次罰款20元。物流、售后安裝技術(shù)人員要嚴格履行或監(jiān)督流程中的簽字制度，若發(fā)現(xiàn)虛假或偽造簽字情況，則每次罰款20元。切忌不做、不說、不承諾，沒把握的事、話和結(jié)果。否則不能兌現(xiàn)者，則每次罰款20元。服務(wù)人員要嚴格遵守公司的服務(wù)禮儀及員工手冊，如有違規(guī)者則按員工手冊相關(guān)條例進行相應(yīng)處罰。服務(wù)人員若對顧客提供的服務(wù)需收費時，則應(yīng)嚴格按照公司的收費標準執(zhí)行，不得變相收費，威脅收費及使用其他手段向顧客收費，否則每次罰款100元。對于廠家則按商戶管理條例作出相應(yīng)懲罰。服務(wù)人員在上門服務(wù)時，應(yīng)做到滴酒不沾。如因服務(wù)人員酒后服務(wù)引起顧客投訴，市場將給予100元/次的罰款。根據(jù)市場服務(wù)流程，廠家服務(wù)人員在上門服務(wù)完畢后應(yīng)主動將移動的家具物品恢復(fù)到原來位置，清理工作垃圾，做好事后衛(wèi)生清潔工作，否則因此引起顧客投訴，市場將給予20元/次的罰款。服務(wù)人員若對顧客提供的服務(wù)需收費時，則應(yīng)嚴格按照公司的收費標準執(zhí)行，不得變相收費，威脅收費及使用其他手段向顧客收費，否則每次罰款100元。服務(wù)人員在服務(wù)過程中，在安裝前有義務(wù)把批量產(chǎn)品中個別有色差、有質(zhì)量問題的單品在安裝前挑出，便于廠家調(diào)換，如因安裝人員未盡到此義務(wù)，在安裝完畢后才發(fā)現(xiàn)把有明顯色差、殘次的單品存在，商戶只負責(zé)色差、殘次商品退換，其余損失由安裝工負責(zé)；對于以上條理在罰款的同時，給予每次2分的扣分，服務(wù)人員月扣分達到8分，季度扣分達到16分，年度扣分達到60分，公司將收回其上崗證，禁止市場商戶使用此人員，并在客服總臺公示被收回上崗證人員的名單及照片。以上物流、售后安裝技術(shù)人員管理規(guī)定，適用于商戶自有服務(wù)人員，天龍城聘用服務(wù)人員、市場內(nèi)流動的服務(wù)人員，如服務(wù)涉嫌商戶間接管理責(zé)任或直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，天龍城將根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定追究商戶責(zé)任。投訴管理制度總則為認真切實保護顧客及商戶的合法權(quán)益，維護市場經(jīng)營秩序，從而維護