4S店總經(jīng)理售后經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理售后能力提升培訓(xùn)課件

4S店總經(jīng)理售后能力提升培訓(xùn)4S店總經(jīng)理售后能力提升培訓(xùn)-35-您對(duì)售后掌握多少？保有量、維修臺(tái)次、產(chǎn)值、毛利率……、小測(cè)試：推算一下本店售后毛利毛利=產(chǎn)值*毛利率40%

產(chǎn)值=臺(tái)次*單車(chē)產(chǎn)值500元

臺(tái)次=保有客戶量*回廠頻次3次保有客戶有多少？思考：我們的售后收益能支撐4S店多少費(fèi)用？售后有哪些維修項(xiàng)目？1234哪些項(xiàng)目更掙錢(qián)-35-您對(duì)售后掌握多少？保有量、維修臺(tái)次、產(chǎn)值、毛利率……-35-如何評(píng)價(jià)售后服務(wù)？盈利能力、業(yè)務(wù)能力、管理能力、市場(chǎng)能力

人體健康機(jī)能……抵抗能力消化能力造血能力生存能力！市場(chǎng)能力管理能力業(yè)務(wù)能力盈利能力4S店售后機(jī)能生存能力！-35-如何評(píng)價(jià)售后服務(wù)？盈利能力、業(yè)務(wù)能力、管理能力、市場(chǎng)通過(guò)本單元課程的學(xué)習(xí)，協(xié)助總經(jīng)理：了解售后能力4大體系及關(guān)鍵指標(biāo)從營(yíng)銷角度去分析售后能力提升理解并掌握售后能力提升的方法和工具結(jié)合現(xiàn)狀探討出提升售后盈利的有效手段如何打造服務(wù)品牌一售后能力概述二售后能力提升方法和工具三案例交流：1、現(xiàn)階段如何有效提升我們的客戶滿意度

2、在現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力

3、如何打造4S店的服務(wù)品牌課程目標(biāo)課程內(nèi)容通過(guò)本單元課程的學(xué)習(xí)，協(xié)助總經(jīng)理：了解售后能力4大體系及關(guān)鍵售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)盈利能力業(yè)務(wù)能力維修盈利：工時(shí)收入-工時(shí)產(chǎn)值比*備件收入-備件毛利率工料比*鈑噴收入-鈑噴產(chǎn)值占比*養(yǎng)護(hù)收入-養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值占比*定保、維修、鈑噴臺(tái)次比例定保、維修、鈑噴產(chǎn)值比例維修套餐卡收入單車(chē)產(chǎn)值*服務(wù)收入：保險(xiǎn)收入-投保率、續(xù)保率*會(huì)費(fèi)收入-入會(huì)率、續(xù)會(huì)率車(chē)務(wù)服務(wù)收入-服務(wù)比盈利漏洞：*維修私單—維修單據(jù)項(xiàng)目抽檢符合率死庫(kù)存-死庫(kù)存比例私自打折-折扣單比例綜合指標(biāo)：*售后毛利率服務(wù)吸收率服務(wù)流程及配套設(shè)施：客休區(qū)、接待區(qū)、流程客戶滿意度：回訪成功率投訴率*電話調(diào)查滿意度縱向/橫向?qū)Ρ?滿意度與全國(guó)/區(qū)域平均值對(duì)比*預(yù)約：預(yù)約率預(yù)約成功率備件：備件庫(kù)存深度*備件周轉(zhuǎn)率備件滿足率備件平均庫(kù)存*車(chē)間：一次性修復(fù)率準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率*當(dāng)天交車(chē)率返修率*售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)盈利能力業(yè)務(wù)能力維修盈利：服售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)管理能力市場(chǎng)能力售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃：定崗、定編、定員職責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)：目標(biāo)管理績(jī)效體系*

人力資源建設(shè)時(shí)間管理效率管理：服務(wù)顧問(wèn)日均接車(chē)臺(tái)次*服務(wù)顧問(wèn)月均產(chǎn)值烤漆房日均出車(chē)量*機(jī)修工位日均維修量*機(jī)修技師配比（人均維修量）*鈑噴技師配比（人均維修量）*車(chē)間人員生產(chǎn)時(shí)間利用率工時(shí)效率拉動(dòng)指標(biāo)：進(jìn)廠臺(tái)次*保有量及客戶活躍率續(xù)保量（率）和續(xù)會(huì)量（率）*客戶流失率（6個(gè)月未回廠）新增客戶比例老客戶推薦比例年份車(chē)輛比例首?；貜S率年維修頻次（包含保修期內(nèi)回廠次數(shù)和保修期外回廠次數(shù)）*曝光度：*曝光周期曝光頻次活動(dòng)頻次車(chē)友會(huì)建設(shè)：售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)管理能力市場(chǎng)能力售后組織機(jī)構(gòu)售后能力概述售后能力轉(zhuǎn)化器市場(chǎng)能力利潤(rùn)保有客戶盈利能力收入增加成本控制管理能力效率滿意度業(yè)務(wù)能力流程滿意度4S店售后“轉(zhuǎn)化器”短板客戶流失短板客戶流失降低利潤(rùn)下降內(nèi)因推動(dòng)轉(zhuǎn)化率外因拉動(dòng)量以提升客戶滿意度為核心的流程優(yōu)化及效率提升以擴(kuò)大盈利為宗旨的經(jīng)營(yíng)分析售后能力概述售后能力轉(zhuǎn)化器市場(chǎng)能力利潤(rùn)保有客戶盈利能力管理能市場(chǎng)能力拉動(dòng)職責(zé)進(jìn)廠臺(tái)次*保有客戶量及客戶活躍率流失客戶量/率（6個(gè)月以上未回廠）*新增客戶量/率老客戶推薦比例年份車(chē)輛比例首?；貜S率年維修頻次*相關(guān)指標(biāo)（KPI）續(xù)保量（率）和續(xù)會(huì)量（率）*關(guān)鍵指標(biāo)解釋市場(chǎng)能力拉動(dòng)職責(zé)進(jìn)廠臺(tái)次*保有客戶量及客戶活躍率流失客戶市場(chǎng)能力拉動(dòng)職責(zé)臺(tái)次目標(biāo)（KPI）日臺(tái)次走勢(shì)圖（工具）月臺(tái)次目標(biāo)達(dá)成對(duì)比（工具）續(xù)保目標(biāo)（KPI）月續(xù)保達(dá)成對(duì)比表（工具）提升臺(tái)次的途徑？提升續(xù)保量（率）的方法？市場(chǎng)能力拉動(dòng)職責(zé)臺(tái)次目標(biāo)（KPI）日臺(tái)次走勢(shì)圖（工具）月臺(tái)次市場(chǎng)能力客戶分析客戶調(diào)研調(diào)研內(nèi)容：年齡、性別、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)、喜好（活動(dòng)場(chǎng)所、娛樂(lè)興趣、媒體渠道……）調(diào)研方法：銷售部門(mén)收集資料

服務(wù)部門(mén)內(nèi)部調(diào)研（工具《客戶調(diào)研表》）

網(wǎng)絡(luò)論壇問(wèn)題收集（工具《論壇客戶問(wèn)題匯總表》）調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)：題目類型、順序、題量（回答時(shí)間）

部門(mén)設(shè)專門(mén)研討會(huì)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)調(diào)研話術(shù)：原則——開(kāi)篇簡(jiǎn)短、目的明確

突出介紹客戶會(huì)得到的利益

強(qiáng)調(diào)高層（總經(jīng)理）非常重視話術(shù)范例：您好！**先生（女士），我是**，非常感謝您到我們店維修保養(yǎng)車(chē)輛！為了加深我們對(duì)客戶的了解，提高服務(wù)質(zhì)量，想占用您幾分鐘時(shí)間，與您一起做一個(gè)簡(jiǎn)短的問(wèn)卷調(diào)研，好嗎？（我們的調(diào)研都是匿名的，不會(huì)…）另外，這是個(gè)抽獎(jiǎng)券，請(qǐng)您收好，訪談結(jié)束后，我們會(huì)有禮品抽獎(jiǎng)活動(dòng)。您可以試試運(yùn)氣哦。這是調(diào)研表和筆，一會(huì)兒我來(lái)找您拿好嗎？

我們總經(jīng)理對(duì)這個(gè)調(diào)研結(jié)果非常重視，這也是對(duì)您日后服務(wù)質(zhì)量的保證，所以還請(qǐng)您費(fèi)心認(rèn)真幫我們指導(dǎo)……（調(diào)研問(wèn)卷內(nèi)容展開(kāi)）非常感謝您協(xié)助我們調(diào)查，如果您有用車(chē)方面的問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的客服電話，祝您用車(chē)愉快！市場(chǎng)能力客戶分析客戶調(diào)研調(diào)研內(nèi)容：年齡、性別、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)市場(chǎng)能力客戶分析調(diào)研結(jié)果分析例：媒體偏好現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)一：請(qǐng)學(xué)員分組就上述問(wèn)題信息研討、制定簡(jiǎn)明解決方案用戶反饋：論壇反映某客戶稱來(lái)店修車(chē)，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，且無(wú)飲用水……例：用戶喜好市場(chǎng)能力客戶分析調(diào)研結(jié)果分析例：媒體偏好現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)一：用戶反饋市場(chǎng)能力曝光度媒體曝光曝光渠道：平面媒體

網(wǎng)絡(luò)汽車(chē)雜志

電視、電臺(tái)

……曝光手段：事件曝光

人物曝光

活動(dòng)曝光

……市場(chǎng)能力曝光度媒體曝光曝光渠道：曝光手段：市場(chǎng)能力曝光度媒體曝光曝光手段：事件曝光

借事件造事件1）贊助有吸引力的賽事或演出活動(dòng)

2）借助重大事件3）利用節(jié)假日或特別紀(jì)念日1）邀請(qǐng)用戶挑毛病造事件2）為一位患病用戶愛(ài)心捐助3）凌晨救援紀(jì)事現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)二：請(qǐng)學(xué)員分組探討可借、可造的事件有哪些？市場(chǎng)能力曝光度媒體曝光曝光手段：事件曝光借造1市場(chǎng)能力曝光度媒體曝光曝光手段：人物曝光

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)三：在我們公司可以樹(shù)立什么樣的人物形象？吉利的訪談故事造就了李書(shū)福北京1039服務(wù)熱線-出了名人張捷達(dá)以網(wǎng)友俱樂(lè)部服務(wù)小有名氣的畢加索修車(chē)專家-老包市場(chǎng)能力曝光度媒體曝光曝光手段：人物曝光現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)三：市場(chǎng)能力曝光度媒體曝光曝光手段：活動(dòng)曝光

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)四：請(qǐng)學(xué)員分組探討有哪些活動(dòng)可以借鑒？活動(dòng)曝光原理：——從時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、利益等方面讓特定對(duì)象能夠參與進(jìn)來(lái)，獲得好評(píng)……例：1）售后技能公開(kāi)賽、用戶維修D(zhuǎn)IY2）夏季服務(wù)月活動(dòng)3）利用店慶或獲獎(jiǎng)回報(bào)用戶活動(dòng)市場(chǎng)能力曝光度媒體曝光曝光手段：活動(dòng)曝光現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)四：市場(chǎng)能力曝光度自身曝光案例借鑒DM曝光：針對(duì)用車(chē)群體比較集中的區(qū)域通過(guò)直投介紹本公司售后服務(wù)，或找準(zhǔn)風(fēng)神車(chē)發(fā)DM單“定點(diǎn)活動(dòng)”曝光：在用車(chē)群較為集中的單位或社區(qū)停車(chē)場(chǎng)舉辦售后專項(xiàng)活動(dòng)店頭活動(dòng)曝光：通過(guò)可視化的宣傳，讓進(jìn)廠的用戶感受到售后服務(wù)關(guān)懷活動(dòng)

曝光手段：

自身曝光的特點(diǎn)差異化的促銷措施有大量的宣傳制作物內(nèi)容清晰易理解有系統(tǒng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)話術(shù)以感受體驗(yàn)為主市場(chǎng)能力曝光度自身曝光案例借鑒DM曝光：針對(duì)用車(chē)群體比較集中市場(chǎng)能力車(chē)友會(huì)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)五：請(qǐng)學(xué)員分組探討如何打造4S店的售后服務(wù)品牌？

歸宿感：有一個(gè)屬于東風(fēng)風(fēng)神的車(chē)友組織，與4S店關(guān)系親近，有依賴

優(yōu)越感：因?yàn)闀?huì)員而能享受到特殊的服務(wù)或優(yōu)惠，得到尊重

4S店利益

1、穩(wěn)定的客戶資源，減少客戶流失

2、獲取會(huì)員支持，傳播服務(wù)，樹(shù)立口碑3、借助會(huì)員卡，會(huì)費(fèi)收益和儲(chǔ)值卡收益4、更利于銷量增加

客戶感受1、做好哪些基本功（維修質(zhì)量、效率、滿意度、團(tuán)隊(duì)等）

2、媒體曝光采用的手段（積極參與有影響力的區(qū)域活動(dòng)）3、自身曝光（豐富店內(nèi)活動(dòng)）4、建設(shè)車(chē)友會(huì)或服務(wù)理念

市場(chǎng)能力車(chē)友會(huì)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)五：請(qǐng)學(xué)員分組探討如何打造4S店的業(yè)務(wù)能力服務(wù)流程及配套設(shè)施第一時(shí)間接待流程改進(jìn)：設(shè)接待崗配對(duì)講機(jī)（話術(shù)）安排客服每日檢查30分鐘增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項(xiàng)進(jìn)公司大門(mén)是否有人指引停車(chē)進(jìn)店是否有人迎上去，了解需求服務(wù)顧問(wèn)在什么地方客戶休息區(qū)改進(jìn)：3種飲料+報(bào)紙+雜志/書(shū)籍+電視+上網(wǎng)列入客服部日常檢查工作增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項(xiàng)休息區(qū)自我評(píng)價(jià)服務(wù)區(qū)的功能配置業(yè)務(wù)能力服務(wù)流程及配套設(shè)施第一時(shí)間接待流程改進(jìn)：設(shè)接待崗業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)成客戶滿意度與考核掛鉤的“范例”廠家電話調(diào)查的滿意度排名在全國(guó)排名后30%或區(qū)域排名后4名，追溯對(duì)當(dāng)月全部相關(guān)人員績(jī)效扣罰5%，并對(duì)直接責(zé)任人和部門(mén)經(jīng)理追加當(dāng)月績(jī)效10%的扣罰；進(jìn)入全國(guó)前50名或區(qū)域排名前3名，追溯對(duì)當(dāng)月全部相關(guān)人員績(jī)效5%的獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)有直接貢獻(xiàn)的個(gè)人和部門(mén)經(jīng)理追加當(dāng)月績(jī)效10%的獎(jiǎng)勵(lì)。2011年新增滿意度獎(jiǎng)勵(lì)：在考核期內(nèi)，未因滿意度成績(jī)不好導(dǎo)致廠家的扣罰，則返還對(duì)績(jī)效的扣罰（離職員工不退還），并按11年平均月收入*0.3倍進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)全員在考核期內(nèi)，因滿意度成績(jī)好，得到廠家獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)全體員工按照11年平均月收入*0.5倍進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)成客戶滿意度與考核掛鉤的“范例”廠家電話業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)成滿意度改進(jìn)前提滿意度由總經(jīng)理安排專人負(fù)責(zé)滿意度指標(biāo)分析項(xiàng)以JDP項(xiàng)目為準(zhǔn)滿意度指標(biāo)分析報(bào)告作為改進(jìn)依據(jù)專人回訪客戶異議及時(shí)傳遞、處理滿意度報(bào)告，并內(nèi)部通報(bào)滿意度弱項(xiàng)分析改進(jìn)研討，制定改進(jìn)辦法客戶建議上墻并改進(jìn)滿意度改進(jìn)步驟業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)成滿意度改進(jìn)前提滿意度由總經(jīng)理安排專人負(fù)業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)成滿意度改進(jìn)客戶回訪異議處理的方法1回訪專員填寫(xiě)的客戶異議單傳遞給具體部門(mén)，在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并給客戶處理辦法（禮品+上門(mén)）2回訪專員對(duì)回復(fù)結(jié)果再進(jìn)行回訪滿意度報(bào)告，并內(nèi)部通報(bào)1每周報(bào)告2滿意度對(duì)比上墻（橫向/縱向）3滿意度與全國(guó)/區(qū)域平均值對(duì)比滿意度弱項(xiàng)分析1環(huán)比下降的項(xiàng)目2長(zhǎng)期得分低的項(xiàng)目方法：把客戶所反映的問(wèn)題分類羅列出來(lái)滿意度研討、改進(jìn)1售后團(tuán)隊(duì)針對(duì)滿意度變化趨勢(shì)分析原因2針對(duì)客戶反映的問(wèn)題找原因措施：針對(duì)弱項(xiàng)制訂改進(jìn)辦法業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)成滿意度改進(jìn)客戶回訪異議處理的方法滿意度業(yè)務(wù)能力備件備件庫(kù)存度備件周轉(zhuǎn)率備件庫(kù)存度=月備件平均庫(kù)存成本近6個(gè)月的平均出庫(kù)成本備件周轉(zhuǎn)次數(shù)=月備件銷售額×12（月初庫(kù)存+月末庫(kù)存）/2備件滿足率備件滿足率=1－月因缺件無(wú)法正常維修臺(tái)次月維修總臺(tái)次×100%備件呆滯庫(kù)存比例=呆滯庫(kù)存?zhèn)浼杀究倐浼?kù)存成本×100%業(yè)務(wù)能力備件備件庫(kù)存度備件周轉(zhuǎn)率備件庫(kù)存度=月備件平均庫(kù)業(yè)務(wù)能力車(chē)間備件庫(kù)存度備件周轉(zhuǎn)率一次性修復(fù)率=一次維修合格交車(chē)臺(tái)次交車(chē)總臺(tái)次準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率=預(yù)計(jì)時(shí)間前交車(chē)臺(tái)次交車(chē)總臺(tái)次當(dāng)天交車(chē)率當(dāng)天交車(chē)率=當(dāng)日進(jìn)展且當(dāng)日交車(chē)臺(tái)次當(dāng)日進(jìn)站總臺(tái)次×100%備件返修率=月返修臺(tái)次維修總臺(tái)次×100%×100%×100%業(yè)務(wù)能力車(chē)間備件庫(kù)存度備件周轉(zhuǎn)率一次性修復(fù)率=一次維修合業(yè)務(wù)能力現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)六：請(qǐng)學(xué)員分組探討如何提升客戶滿意度？1、找出我們自己的弱項(xiàng)

2、分析原因3、改進(jìn)措施4、讓員工持續(xù)重視

業(yè)務(wù)能力現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)六：請(qǐng)學(xué)員分組探討如何提升客戶滿意度？管理能力售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃總經(jīng)理銷售經(jīng)理售后經(jīng)理客服經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理行政經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理其他前臺(tái)主管板噴主管機(jī)修主管技術(shù)主管備件主管保險(xiǎn)主管其他調(diào)度保修鑒定員服務(wù)顧問(wèn)調(diào)度備件人員助理質(zhì)檢員保修鑒定員保修鑒定員組織機(jī)構(gòu)是公司高效運(yùn)轉(zhuǎn)的“車(chē)身結(jié)構(gòu)”搭建好，該有的崗位必須有不要輕易換人不要長(zhǎng)時(shí)間空缺或兼職穩(wěn)、執(zhí)行力強(qiáng)學(xué)、提高目標(biāo)、追求各司其責(zé)，發(fā)展快管理能力售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃總經(jīng)理銷售經(jīng)理售后經(jīng)理客服經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)管理能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)形成的階段和過(guò)程

西游記

目標(biāo)一致,理念堅(jiān)定,修煉成佛紅樓夢(mèng)有規(guī)章制度未形成企業(yè)文化水滸傳108人上梁山背景不一樣三國(guó)演義天時(shí)地利人和差異化階段學(xué)員思考：請(qǐng)判斷貴店的機(jī)修團(tuán)隊(duì)處于哪個(gè)階段？管理能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)形成的階段和過(guò)程西游記目標(biāo)一致,理念管理能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)理念卡1安全2財(cái)富3創(chuàng)新4聰明5誠(chéng)實(shí)6成長(zhǎng)7成功8差異化9多樣化10服務(wù)11公平12和諧13愛(ài)14健康15家庭16競(jìng)爭(zhēng)17決斷18開(kāi)放19快樂(lè)20靈活21力量22冒險(xiǎn)23美24能力25耐心26樸素27權(quán)利28認(rèn)同29團(tuán)隊(duì)30同情31挑戰(zhàn)32效力33希望34信仰35信任36友誼37依賴38幽默39勇氣40忠誠(chéng)41智慧42自由43自立44尊重45自律46真實(shí)47質(zhì)量48自主權(quán)最重要：一般重要：不重要：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)七：上下一致共同的價(jià)值觀是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的第一步管理能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)理念卡1安全2財(cái)富3創(chuàng)新4聰明管理能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)拼圖游戲現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)八：拼圖游戲觀想評(píng)圖規(guī)則及要求：1每組選5個(gè)人參加，每人分得幾塊拼圖；用自己拼圖或小組其他人的拼圖，個(gè)小組拼成5個(gè)大小一致的正方形2參與的人不許說(shuō)話3自己不用的可以仍到桌中央4自己可以到桌中央挑公共的5自己可以把自己的小塊給別人，但不許主動(dòng)動(dòng)手去搶別人的6哪個(gè)組最先完成為優(yōu)勝管理能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)拼圖游戲現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)八：拼圖游戲觀想評(píng)圖規(guī)則及要管理能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)KPI管理現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)九：KPI管理目標(biāo)績(jī)效建立績(jī)效體系與目標(biāo)管理衡量方法：各個(gè)崗位績(jī)效量化各個(gè)崗位有目標(biāo)要求（KPI）績(jī)效量化*目標(biāo)KPI*考評(píng)系數(shù)選4個(gè)售后崗位，設(shè)置哪些KPI演練，各占多少比重？管理能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)KPI管理現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)九：KPI管理目標(biāo)績(jī)效管理能力時(shí)間管理直接價(jià)值高度重要高度緊迫間接價(jià)值高度重要低度緊迫高度緊迫低度重要無(wú)價(jià)值，但必要低度重要低度緊迫無(wú)價(jià)值，不必要重要性價(jià)值緊迫性M1M3M2M4放什么到優(yōu)先矩陣，不是事情而是行動(dòng)判斷重要性，做了對(duì)你有好處判斷緊迫性，不做會(huì)有什么嚴(yán)重后果優(yōu)先矩陣管理能力時(shí)間管理直接價(jià)值間接價(jià)值高度緊迫低度重要重要性價(jià)值緊管理能力時(shí)間管理優(yōu)先矩陣重要性價(jià)值緊迫性M1M3M2M4重要性價(jià)值緊迫性M1M3M2M4危機(jī)迫切問(wèn)題限定時(shí)間必須完成任務(wù)設(shè)備故障、停電、生產(chǎn)停止員工沖突、重傷搶救客戶抱怨預(yù)防性措施、建立關(guān)系制定計(jì)劃提升技能問(wèn)題調(diào)查，標(biāo)準(zhǔn)化接待訪客某些電話，某些抄送郵件某些列席會(huì)議某些領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)某些提交數(shù)據(jù)迫切需要解決的事務(wù)閑聊的電話無(wú)關(guān)緊要的郵件消磨時(shí)間的活動(dòng)個(gè)人嗜好的沉迷處理本該下屬完成的工作翻來(lái)覆去找文件象限2的時(shí)間往往分配的少第3象限時(shí)間分配過(guò)多急功近利被危機(jī)牽著鼻子走被視為巧言令色輕視目標(biāo)和計(jì)劃認(rèn)為自己是受害者、缺乏自制力人際關(guān)系膚淺，甚至破裂第3、4象限時(shí)間分配多完全不負(fù)責(zé)任被炒魷魚(yú)基本生活都需要依賴他人第1象限時(shí)間分配過(guò)多壓力大，精疲力盡，被危機(jī)牽著鼻子走忙于收拾殘局選擇重要性的工作來(lái)做（如組織架構(gòu)、績(jī)效體系）授權(quán)+檢核讓下屬列工作計(jì)劃總經(jīng)理時(shí)間管理的作用：管理能力時(shí)間管理優(yōu)先矩陣重要性價(jià)值緊迫性M1M3M2M4重要管理能力效率管理備件庫(kù)存度備件周轉(zhuǎn)率服務(wù)顧問(wèn)日均接車(chē)臺(tái)次=月所有接車(chē)臺(tái)次所有服務(wù)顧問(wèn)烤漆房利用頻次=日板噴交車(chē)量烤漆房數(shù)量當(dāng)天交車(chē)率機(jī)修工位利用頻次=日機(jī)修交車(chē)臺(tái)次機(jī)修工位數(shù)備件機(jī)修（板噴）人員日維修量=日機(jī)修（板噴）臺(tái)次所有機(jī)修（板噴）人員備件生產(chǎn)性效率=月總結(jié)算工時(shí)維修人員*8*26×100%管理能力效率管理備件庫(kù)存度備件周轉(zhuǎn)率服務(wù)顧問(wèn)日均接車(chē)臺(tái)次盈利能力市場(chǎng)能力業(yè)務(wù)能力管理能力盈利能力利潤(rùn)收入從哪來(lái)？如何提升收入？我們的競(jìng)爭(zhēng)在哪里？盈利能力市場(chǎng)能力業(yè)務(wù)能力管理能力盈利能力利潤(rùn)收入從哪來(lái)？如何盈利能力維修盈利工時(shí)收入工時(shí)產(chǎn)值比=工時(shí)收入產(chǎn)值收入×100%反映維修人員創(chuàng)造的價(jià)值，比較純的利潤(rùn)參考值：30%-40%思考：什么情況下可以提升工時(shí)產(chǎn)值比？備件收入備件毛利率=備件銷售收入-備件成本備件銷售收入×100%反映備件的盈利水平，取決于主機(jī)廠一般值：15%-25%思考：提升備件盈利的方法？盈利能力維修盈利工時(shí)收入工時(shí)產(chǎn)值比=工時(shí)收入產(chǎn)值收入×1盈利能力維修盈利項(xiàng)目類型單車(chē)產(chǎn)值不同維修類型接修臺(tái)次占總接修臺(tái)次的比例

定期保養(yǎng)比例=定期保養(yǎng)臺(tái)次/總接修臺(tái)次×100%一般修理比例=一般修理臺(tái)次/總接修臺(tái)次×100%鈑噴修理比例=鈑噴修理臺(tái)次/總接修臺(tái)次×100%附：保修修理比例=保修修理臺(tái)次/總接修臺(tái)次×100%附：養(yǎng)護(hù)比例=養(yǎng)護(hù)臺(tái)次/總接待臺(tái)次×100%不同維修類型的產(chǎn)值占總產(chǎn)值的比例

定期保養(yǎng)比例=定期產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%一般修理比例=一般修理產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%鈑噴修理比例=鈑噴產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%附：保修修理比例=保修產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%附：養(yǎng)護(hù)比例=養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%各項(xiàng)單車(chē)產(chǎn)值如何提升定期保養(yǎng)類：推薦合成機(jī)油；工時(shí)費(fèi)不打折一般修理類：加大養(yǎng)護(hù)推薦；年份長(zhǎng)的車(chē)；技術(shù)能力板噴類：保險(xiǎn)公司合作；多修少換盈利能力維修盈利項(xiàng)目類型單車(chē)產(chǎn)值不同維修類型接修臺(tái)次占總接修盈利能力維修盈利維修儲(chǔ)值卡方式：1預(yù)存固定維修額度--不同額度對(duì)應(yīng)不同折扣2保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)卡--針對(duì)保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)折扣對(duì)4S店意義：1綁定客戶2與路邊店競(jìng)爭(zhēng)3現(xiàn)金流對(duì)客戶的好處：1享受折扣2一次投入，后續(xù)方便3保養(yǎng)有計(jì)劃盈利能力維修盈利維修儲(chǔ)值卡方式：對(duì)4S店意義：對(duì)客戶的好處：盈利能力盈利漏洞維修私單維修單據(jù)項(xiàng)目抽檢符合率

責(zé)任人：前臺(tái)服務(wù)主管、車(chē)間主管方法：抽檢、舉報(bào)死庫(kù)存比例

責(zé)任人：備件經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)主管方法：月備件盤(pán)庫(kù)報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：比例低于5%私自打折折扣單比例責(zé)任人：前臺(tái)服務(wù)主管統(tǒng)計(jì)方法：維修單據(jù)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)審核預(yù)防措施：層級(jí)折扣審批制度盈利能力盈利漏洞維修私單維修單據(jù)項(xiàng)目抽檢符合率死庫(kù)存比例盈利能力綜合指標(biāo)維修毛利率死庫(kù)存比例服務(wù)吸收率臺(tái)次結(jié)算金額(元)客單價(jià)備件收入工時(shí)收入合計(jì)毛利毛利率金額毛利目標(biāo)6505200008002808007020018720025740055%實(shí)際706603671.378253989638326520470828797348%達(dá)成率147%116%103%142%119%109%112%87%服務(wù)經(jīng)理月報(bào)表（范例）評(píng)價(jià)服務(wù)站服務(wù)利潤(rùn)是否可以支撐整個(gè)服務(wù)站的運(yùn)營(yíng)，使得銷售利潤(rùn)即為服務(wù)站的純利潤(rùn)服務(wù)吸收率＝服務(wù)站毛利服務(wù)站運(yùn)營(yíng)成本×100％指標(biāo)結(jié)果≥1，表明服務(wù)站運(yùn)營(yíng)情況良好、服務(wù)利潤(rùn)已可以維持整個(gè)服務(wù)站的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)結(jié)果＜1，表明服務(wù)站運(yùn)營(yíng)情況不佳、服務(wù)利潤(rùn)還不可以維持整個(gè)服務(wù)站的運(yùn)營(yíng)盈利能力綜合指標(biāo)維修毛利率死庫(kù)存比例服務(wù)吸收率臺(tái)次結(jié)算金額(盈利能力現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)十：現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力1、維修項(xiàng)目上能否調(diào)整

2、如何擴(kuò)大板噴產(chǎn)值3、如何挖掘養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)4、自己的企業(yè)是否存在盈利漏洞5、工時(shí)費(fèi)不打折的辦法-專業(yè)、信賴

課程總結(jié)-如何留住客戶？一、提升客戶滿意度（綜合工程-員工滿意、客戶滿意）

二、增加客戶失去的成本a、會(huì)員卡機(jī)制b、保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)卡c、保險(xiǎn)理賠轉(zhuǎn)內(nèi)部維修d、完善的保養(yǎng)記錄系統(tǒng)e、感情成本（相對(duì)固定專人接待、接送服務(wù)、維修等待環(huán)境好、免收1元內(nèi)零錢(qián)）

盈利能力現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)十：現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力1、4S店總經(jīng)理售后能力提升培訓(xùn)4S店總經(jīng)理售后能力提升培訓(xùn)-35-您對(duì)售后掌握多少？保有量、維修臺(tái)次、產(chǎn)值、毛利率……、小測(cè)試：推算一下本店售后毛利毛利=產(chǎn)值*毛利率40%

產(chǎn)值=臺(tái)次*單車(chē)產(chǎn)值500元

臺(tái)次=保有客戶量*回廠頻次3次保有客戶有多少？思考：我們的售后收益能支撐4S店多少費(fèi)用？售后有哪些維修項(xiàng)目？1234哪些項(xiàng)目更掙錢(qián)-35-您對(duì)售后掌握多少？保有量、維修臺(tái)次、產(chǎn)值、毛利率……-35-如何評(píng)價(jià)售后服務(wù)？盈利能力、業(yè)務(wù)能力、管理能力、市場(chǎng)能力

人體健康機(jī)能……抵抗能力消化能力造血能力生存能力！市場(chǎng)能力管理能力業(yè)務(wù)能力盈利能力4S店售后機(jī)能生存能力！-35-如何評(píng)價(jià)售后服務(wù)？盈利能力、業(yè)務(wù)能力、管理能力、市場(chǎng)通過(guò)本單元課程的學(xué)習(xí)，協(xié)助總經(jīng)理：了解售后能力4大體系及關(guān)鍵指標(biāo)從營(yíng)銷角度去分析售后能力提升理解并掌握售后能力提升的方法和工具結(jié)合現(xiàn)狀探討出提升售后盈利的有效手段如何打造服務(wù)品牌一售后能力概述二售后能力提升方法和工具三案例交流：1、現(xiàn)階段如何有效提升我們的客戶滿意度

2、在現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力

3、如何打造4S店的服務(wù)品牌課程目標(biāo)課程內(nèi)容通過(guò)本單元課程的學(xué)習(xí)，協(xié)助總經(jīng)理：了解售后能力4大體系及關(guān)鍵售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)盈利能力業(yè)務(wù)能力維修盈利：工時(shí)收入-工時(shí)產(chǎn)值比*備件收入-備件毛利率工料比*鈑噴收入-鈑噴產(chǎn)值占比*養(yǎng)護(hù)收入-養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值占比*定保、維修、鈑噴臺(tái)次比例定保、維修、鈑噴產(chǎn)值比例維修套餐卡收入單車(chē)產(chǎn)值*服務(wù)收入：保險(xiǎn)收入-投保率、續(xù)保率*會(huì)費(fèi)收入-入會(huì)率、續(xù)會(huì)率車(chē)務(wù)服務(wù)收入-服務(wù)比盈利漏洞：*維修私單—維修單據(jù)項(xiàng)目抽檢符合率死庫(kù)存-死庫(kù)存比例私自打折-折扣單比例綜合指標(biāo)：*售后毛利率服務(wù)吸收率服務(wù)流程及配套設(shè)施：客休區(qū)、接待區(qū)、流程客戶滿意度：回訪成功率投訴率*電話調(diào)查滿意度縱向/橫向?qū)Ρ?滿意度與全國(guó)/區(qū)域平均值對(duì)比*預(yù)約：預(yù)約率預(yù)約成功率備件：備件庫(kù)存深度*備件周轉(zhuǎn)率備件滿足率備件平均庫(kù)存*車(chē)間：一次性修復(fù)率準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率*當(dāng)天交車(chē)率返修率*售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)盈利能力業(yè)務(wù)能力維修盈利：服售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)管理能力市場(chǎng)能力售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃：定崗、定編、定員職責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)：目標(biāo)管理績(jī)效體系*

人力資源建設(shè)時(shí)間管理效率管理：服務(wù)顧問(wèn)日均接車(chē)臺(tái)次*服務(wù)顧問(wèn)月均產(chǎn)值烤漆房日均出車(chē)量*機(jī)修工位日均維修量*機(jī)修技師配比（人均維修量）*鈑噴技師配比（人均維修量）*車(chē)間人員生產(chǎn)時(shí)間利用率工時(shí)效率拉動(dòng)指標(biāo)：進(jìn)廠臺(tái)次*保有量及客戶活躍率續(xù)保量（率）和續(xù)會(huì)量（率）*客戶流失率（6個(gè)月未回廠）新增客戶比例老客戶推薦比例年份車(chē)輛比例首保回廠率年維修頻次（包含保修期內(nèi)回廠次數(shù)和保修期外回廠次數(shù)）*曝光度：*曝光周期曝光頻次活動(dòng)頻次車(chē)友會(huì)建設(shè)：售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)管理能力市場(chǎng)能力售后組織機(jī)構(gòu)售后能力概述售后能力轉(zhuǎn)化器市場(chǎng)能力利潤(rùn)保有客戶盈利能力收入增加成本控制管理能力效率滿意度業(yè)務(wù)能力流程滿意度4S店售后“轉(zhuǎn)化器”短板客戶流失短板客戶流失降低利潤(rùn)下降內(nèi)因推動(dòng)轉(zhuǎn)化率外因拉動(dòng)量以提升客戶滿意度為核心的流程優(yōu)化及效率提升以擴(kuò)大盈利為宗旨的經(jīng)營(yíng)分析售后能力概述售后能力轉(zhuǎn)化器市場(chǎng)能力利潤(rùn)保有客戶盈利能力管理能市場(chǎng)能力拉動(dòng)職責(zé)進(jìn)廠臺(tái)次*保有客戶量及客戶活躍率流失客戶量/率（6個(gè)月以上未回廠）*新增客戶量/率老客戶推薦比例年份車(chē)輛比例首?；貜S率年維修頻次*相關(guān)指標(biāo)（KPI）續(xù)保量（率）和續(xù)會(huì)量（率）*關(guān)鍵指標(biāo)解釋市場(chǎng)能力拉動(dòng)職責(zé)進(jìn)廠臺(tái)次*保有客戶量及客戶活躍率流失客戶市場(chǎng)能力拉動(dòng)職責(zé)臺(tái)次目標(biāo)（KPI）日臺(tái)次走勢(shì)圖（工具）月臺(tái)次目標(biāo)達(dá)成對(duì)比（工具）續(xù)保目標(biāo)（KPI）月續(xù)保達(dá)成對(duì)比表（工具）提升臺(tái)次的途徑？提升續(xù)保量（率）的方法？市場(chǎng)能力拉動(dòng)職責(zé)臺(tái)次目標(biāo)（KPI）日臺(tái)次走勢(shì)圖（工具）月臺(tái)次市場(chǎng)能力客戶分析客戶調(diào)研調(diào)研內(nèi)容：年齡、性別、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)、喜好（活動(dòng)場(chǎng)所、娛樂(lè)興趣、媒體渠道……）調(diào)研方法：銷售部門(mén)收集資料

服務(wù)部門(mén)內(nèi)部調(diào)研（工具《客戶調(diào)研表》）

網(wǎng)絡(luò)論壇問(wèn)題收集（工具《論壇客戶問(wèn)題匯總表》）調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)：題目類型、順序、題量（回答時(shí)間）

部門(mén)設(shè)專門(mén)研討會(huì)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)調(diào)研話術(shù)：原則——開(kāi)篇簡(jiǎn)短、目的明確

突出介紹客戶會(huì)得到的利益

強(qiáng)調(diào)高層（總經(jīng)理）非常重視話術(shù)范例：您好！**先生（女士），我是**，非常感謝您到我們店維修保養(yǎng)車(chē)輛！為了加深我們對(duì)客戶的了解，提高服務(wù)質(zhì)量，想占用您幾分鐘時(shí)間，與您一起做一個(gè)簡(jiǎn)短的問(wèn)卷調(diào)研，好嗎？（我們的調(diào)研都是匿名的，不會(huì)…）另外，這是個(gè)抽獎(jiǎng)券，請(qǐng)您收好，訪談結(jié)束后，我們會(huì)有禮品抽獎(jiǎng)活動(dòng)。您可以試試運(yùn)氣哦。這是調(diào)研表和筆，一會(huì)兒我來(lái)找您拿好嗎？

我們總經(jīng)理對(duì)這個(gè)調(diào)研結(jié)果非常重視，這也是對(duì)您日后服務(wù)質(zhì)量的保證，所以還請(qǐng)您費(fèi)心認(rèn)真幫我們指導(dǎo)……（調(diào)研問(wèn)卷內(nèi)容展開(kāi)）非常感謝您協(xié)助我們調(diào)查，如果您有用車(chē)方面的問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的客服電話，祝您用車(chē)愉快！市場(chǎng)能力客戶分析客戶調(diào)研調(diào)研內(nèi)容：年齡、性別、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)市場(chǎng)能力客戶分析調(diào)研結(jié)果分析例：媒體偏好現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)一：請(qǐng)學(xué)員分組就上述問(wèn)題信息研討、制定簡(jiǎn)明解決方案用戶反饋：論壇反映某客戶稱來(lái)店修車(chē)，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，且無(wú)飲用水……例：用戶喜好市場(chǎng)能力客戶分析調(diào)研結(jié)果分析例：媒體偏好現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)一：用戶反饋市場(chǎng)能力曝光度媒體曝光曝光渠道：平面媒體

網(wǎng)絡(luò)汽車(chē)雜志

電視、電臺(tái)

……曝光手段：事件曝光

人物曝光

活動(dòng)曝光

……市場(chǎng)能力曝光度媒體曝光曝光渠道：曝光手段：市場(chǎng)能力曝光度媒體曝光曝光手段：事件曝光

借事件造事件1）贊助有吸引力的賽事或演出活動(dòng)

2）借助重大事件3）利用節(jié)假日或特別紀(jì)念日1）邀請(qǐng)用戶挑毛病造事件2）為一位患病用戶愛(ài)心捐助3）凌晨救援紀(jì)事現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)二：請(qǐng)學(xué)員分組探討可借、可造的事件有哪些？市場(chǎng)能力曝光度媒體曝光曝光手段：事件曝光借造1市場(chǎng)能力曝光度媒體曝光曝光手段：人物曝光

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)三：在我們公司可以樹(shù)立什么樣的人物形象？吉利的訪談故事造就了李書(shū)福北京1039服務(wù)熱線-出了名人張捷達(dá)以網(wǎng)友俱樂(lè)部服務(wù)小有名氣的畢加索修車(chē)專家-老包市場(chǎng)能力曝光度媒體曝光曝光手段：人物曝光現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)三：市場(chǎng)能力曝光度媒體曝光曝光手段：活動(dòng)曝光

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)四：請(qǐng)學(xué)員分組探討有哪些活動(dòng)可以借鑒？活動(dòng)曝光原理：——從時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、利益等方面讓特定對(duì)象能夠參與進(jìn)來(lái)，獲得好評(píng)……例：1）售后技能公開(kāi)賽、用戶維修D(zhuǎn)IY2）夏季服務(wù)月活動(dòng)3）利用店慶或獲獎(jiǎng)回報(bào)用戶活動(dòng)市場(chǎng)能力曝光度媒體曝光曝光手段：活動(dòng)曝光現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)四：市場(chǎng)能力曝光度自身曝光案例借鑒DM曝光：針對(duì)用車(chē)群體比較集中的區(qū)域通過(guò)直投介紹本公司售后服務(wù)，或找準(zhǔn)風(fēng)神車(chē)發(fā)DM單“定點(diǎn)活動(dòng)”曝光：在用車(chē)群較為集中的單位或社區(qū)停車(chē)場(chǎng)舉辦售后專項(xiàng)活動(dòng)店頭活動(dòng)曝光：通過(guò)可視化的宣傳，讓進(jìn)廠的用戶感受到售后服務(wù)關(guān)懷活動(dòng)

曝光手段：

自身曝光的特點(diǎn)差異化的促銷措施有大量的宣傳制作物內(nèi)容清晰易理解有系統(tǒng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)話術(shù)以感受體驗(yàn)為主市場(chǎng)能力曝光度自身曝光案例借鑒DM曝光：針對(duì)用車(chē)群體比較集中市場(chǎng)能力車(chē)友會(huì)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)五：請(qǐng)學(xué)員分組探討如何打造4S店的售后服務(wù)品牌？

歸宿感：有一個(gè)屬于東風(fēng)風(fēng)神的車(chē)友組織，與4S店關(guān)系親近，有依賴

優(yōu)越感：因?yàn)闀?huì)員而能享受到特殊的服務(wù)或優(yōu)惠，得到尊重

4S店利益

1、穩(wěn)定的客戶資源，減少客戶流失

2、獲取會(huì)員支持，傳播服務(wù)，樹(shù)立口碑3、借助會(huì)員卡，會(huì)費(fèi)收益和儲(chǔ)值卡收益4、更利于銷量增加

客戶感受1、做好哪些基本功（維修質(zhì)量、效率、滿意度、團(tuán)隊(duì)等）

2、媒體曝光采用的手段（積極參與有影響力的區(qū)域活動(dòng)）3、自身曝光（豐富店內(nèi)活動(dòng)）4、建設(shè)車(chē)友會(huì)或服務(wù)理念

市場(chǎng)能力車(chē)友會(huì)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)五：請(qǐng)學(xué)員分組探討如何打造4S店的業(yè)務(wù)能力服務(wù)流程及配套設(shè)施第一時(shí)間接待流程改進(jìn)：設(shè)接待崗配對(duì)講機(jī)（話術(shù)）安排客服每日檢查30分鐘增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項(xiàng)進(jìn)公司大門(mén)是否有人指引停車(chē)進(jìn)店是否有人迎上去，了解需求服務(wù)顧問(wèn)在什么地方客戶休息區(qū)改進(jìn)：3種飲料+報(bào)紙+雜志/書(shū)籍+電視+上網(wǎng)列入客服部日常檢查工作增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項(xiàng)休息區(qū)自我評(píng)價(jià)服務(wù)區(qū)的功能配置業(yè)務(wù)能力服務(wù)流程及配套設(shè)施第一時(shí)間接待流程改進(jìn)：設(shè)接待崗業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)成客戶滿意度與考核掛鉤的“范例”廠家電話調(diào)查的滿意度排名在全國(guó)排名后30%或區(qū)域排名后4名，追溯對(duì)當(dāng)月全部相關(guān)人員績(jī)效扣罰5%，并對(duì)直接責(zé)任人和部門(mén)經(jīng)理追加當(dāng)月績(jī)效10%的扣罰；進(jìn)入全國(guó)前50名或區(qū)域排名前3名，追溯對(duì)當(dāng)月全部相關(guān)人員績(jī)效5%的獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)有直接貢獻(xiàn)的個(gè)人和部門(mén)經(jīng)理追加當(dāng)月績(jī)效10%的獎(jiǎng)勵(lì)。2011年新增滿意度獎(jiǎng)勵(lì)：在考核期內(nèi)，未因滿意度成績(jī)不好導(dǎo)致廠家的扣罰，則返還對(duì)績(jī)效的扣罰（離職員工不退還），并按11年平均月收入*0.3倍進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)全員在考核期內(nèi)，因滿意度成績(jī)好，得到廠家獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)全體員工按照11年平均月收入*0.5倍進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)成客戶滿意度與考核掛鉤的“范例”廠家電話業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)成滿意度改進(jìn)前提滿意度由總經(jīng)理安排專人負(fù)責(zé)滿意度指標(biāo)分析項(xiàng)以JDP項(xiàng)目為準(zhǔn)滿意度指標(biāo)分析報(bào)告作為改進(jìn)依據(jù)專人回訪客戶異議及時(shí)傳遞、處理滿意度報(bào)告，并內(nèi)部通報(bào)滿意度弱項(xiàng)分析改進(jìn)研討，制定改進(jìn)辦法客戶建議上墻并改進(jìn)滿意度改進(jìn)步驟業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)成滿意度改進(jìn)前提滿意度由總經(jīng)理安排專人負(fù)業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)成滿意度改進(jìn)客戶回訪異議處理的方法1回訪專員填寫(xiě)的客戶異議單傳遞給具體部門(mén)，在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并給客戶處理辦法（禮品+上門(mén)）2回訪專員對(duì)回復(fù)結(jié)果再進(jìn)行回訪滿意度報(bào)告，并內(nèi)部通報(bào)1每周報(bào)告2滿意度對(duì)比上墻（橫向/縱向）3滿意度與全國(guó)/區(qū)域平均值對(duì)比滿意度弱項(xiàng)分析1環(huán)比下降的項(xiàng)目2長(zhǎng)期得分低的項(xiàng)目方法：把客戶所反映的問(wèn)題分類羅列出來(lái)滿意度研討、改進(jìn)1售后團(tuán)隊(duì)針對(duì)滿意度變化趨勢(shì)分析原因2針對(duì)客戶反映的問(wèn)題找原因措施：針對(duì)弱項(xiàng)制訂改進(jìn)辦法業(yè)務(wù)能力客戶滿意度達(dá)成滿意度改進(jìn)客戶回訪異議處理的方法滿意度業(yè)務(wù)能力備件備件庫(kù)存度備件周轉(zhuǎn)率備件庫(kù)存度=月備件平均庫(kù)存成本近6個(gè)月的平均出庫(kù)成本備件周轉(zhuǎn)次數(shù)=月備件銷售額×12（月初庫(kù)存+月末庫(kù)存）/2備件滿足率備件滿足率=1－月因缺件無(wú)法正常維修臺(tái)次月維修總臺(tái)次×100%備件呆滯庫(kù)存比例=呆滯庫(kù)存?zhèn)浼杀究倐浼?kù)存成本×100%業(yè)務(wù)能力備件備件庫(kù)存度備件周轉(zhuǎn)率備件庫(kù)存度=月備件平均庫(kù)業(yè)務(wù)能力車(chē)間備件庫(kù)存度備件周轉(zhuǎn)率一次性修復(fù)率=一次維修合格交車(chē)臺(tái)次交車(chē)總臺(tái)次準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率=預(yù)計(jì)時(shí)間前交車(chē)臺(tái)次交車(chē)總臺(tái)次當(dāng)天交車(chē)率當(dāng)天交車(chē)率=當(dāng)日進(jìn)展且當(dāng)日交車(chē)臺(tái)次當(dāng)日進(jìn)站總臺(tái)次×100%備件返修率=月返修臺(tái)次維修總臺(tái)次×100%×100%×100%業(yè)務(wù)能力車(chē)間備件庫(kù)存度備件周轉(zhuǎn)率一次性修復(fù)率=一次維修合業(yè)務(wù)能力現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)六：請(qǐng)學(xué)員分組探討如何提升客戶滿意度？1、找出我們自己的弱項(xiàng)

2、分析原因3、改進(jìn)措施4、讓員工持續(xù)重視

業(yè)務(wù)能力現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)六：請(qǐng)學(xué)員分組探討如何提升客戶滿意度？管理能力售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃總經(jīng)理銷售經(jīng)理售后經(jīng)理客服經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理行政經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理其他前臺(tái)主管板噴主管機(jī)修主管技術(shù)主管備件主管保險(xiǎn)主管其他調(diào)度保修鑒定員服務(wù)顧問(wèn)調(diào)度備件人員助理質(zhì)檢員保修鑒定員保修鑒定員組織機(jī)構(gòu)是公司高效運(yùn)轉(zhuǎn)的“車(chē)身結(jié)構(gòu)”搭建好，該有的崗位必須有不要輕易換人不要長(zhǎng)時(shí)間空缺或兼職穩(wěn)、執(zhí)行力強(qiáng)學(xué)、提高目標(biāo)、追求各司其責(zé)，發(fā)展快管理能力售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃總經(jīng)理銷售經(jīng)理售后經(jīng)理客服經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)管理能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)形成的階段和過(guò)程

西游記

目標(biāo)一致,理念堅(jiān)定,修煉成佛紅樓夢(mèng)有規(guī)章制度未形成企業(yè)文化水滸傳108人上梁山背景不一樣三國(guó)演義天時(shí)地利人和差異化階段學(xué)員思考：請(qǐng)判斷貴店的機(jī)修團(tuán)隊(duì)處于哪個(gè)階段？管理能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)形成的階段和過(guò)程西游記目標(biāo)一致,理念管理能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)理念卡1安全2財(cái)富3創(chuàng)新4聰明5誠(chéng)實(shí)6成長(zhǎng)7成功8差異化9多樣化10服務(wù)11公平12和諧13愛(ài)14健康15家庭16競(jìng)爭(zhēng)17決斷18開(kāi)放19快樂(lè)20靈活21力量22冒險(xiǎn)23美24能力25耐心26樸素27權(quán)利28認(rèn)同29團(tuán)隊(duì)30同情31挑戰(zhàn)32效力33希望34信仰35信任36友誼37依賴38幽默39勇氣40忠誠(chéng)41智慧42自由43自立44尊重45自律46真實(shí)47質(zhì)量48自主權(quán)最重要：一般重要：不重要：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)七：上下一致共同的價(jià)值觀是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的第一步管理能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)理念卡1安全2財(cái)富3創(chuàng)新4聰明管理能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)拼圖游戲現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)八：拼圖游戲觀想評(píng)圖規(guī)則及要求：1每組選5個(gè)人參加，每人分得幾塊拼圖；用自己拼圖或小組其他人的拼圖，個(gè)小組拼成5個(gè)大小一致的正方形2參與的人不許說(shuō)話3自己不用的可以仍到桌中央4自己可以到桌中央挑公共的5自己可以把自己的小塊給別人，但不許主動(dòng)動(dòng)手去搶別人的6哪個(gè)組最先完成為優(yōu)勝管理能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)拼圖游戲現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)八：拼圖游戲觀想評(píng)圖規(guī)則及要管理能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)KPI管理現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)九：KPI管理目標(biāo)績(jī)效建立績(jī)效體系與目標(biāo)管理衡量方法：各個(gè)崗位績(jī)效量化各個(gè)崗位有目標(biāo)要求（KPI）績(jī)效量化*目標(biāo)KPI*考評(píng)系數(shù)選4個(gè)售后崗位，設(shè)置哪些KPI演練，各占多少比重？管理能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)KPI管理現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)九：KPI管理目標(biāo)績(jī)效管理能力時(shí)間管理直接價(jià)值高度重要高度緊迫間接價(jià)值高度重要低度緊迫高度緊迫低度重要無(wú)價(jià)值，但必要低度重要低度緊迫無(wú)價(jià)值，不必要重要性價(jià)值緊迫性M1M3M2M4放什么到優(yōu)先矩陣，不是事情而是行動(dòng)判斷重要性，做了對(duì)你有好處判斷緊迫性，不做會(huì)有什么嚴(yán)重后果優(yōu)先矩陣管理能力時(shí)間管理直接價(jià)值間接價(jià)值高度緊迫低度重要重要性價(jià)值緊管理能力時(shí)間管理優(yōu)先矩陣重要性價(jià)值緊迫性M1M3M2M4重要性價(jià)值緊迫性M1M3M2M4危機(jī)迫切問(wèn)題限定時(shí)間必須完成任務(wù)設(shè)備故障、停電、生產(chǎn)停止員工沖突、重傷搶救客戶抱怨預(yù)防性措施、建立關(guān)系制定計(jì)劃提升技能問(wèn)題調(diào)查，標(biāo)準(zhǔn)化接待訪客某些電話，某些抄送郵件某些列席會(huì)議某些領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)某些提交數(shù)據(jù)迫切需要解決的事務(wù)閑聊的電話無(wú)關(guān)緊要的郵件消磨時(shí)間的活動(dòng)個(gè)人嗜好的沉迷處理本該下屬完成的工作翻來(lái)覆去找文件象限2的時(shí)間往往分配的少第3象限時(shí)間分配過(guò)多急功近利被危機(jī)牽著鼻子走被視為巧言令色輕視目標(biāo)和計(jì)劃認(rèn)為自己是受害者、缺乏自制力人際關(guān)系膚淺，甚至破裂第3、4象限時(shí)間分配多完全不負(fù)責(zé)任被炒魷魚(yú)基本生活都需要依賴他人第1象限時(shí)間分配過(guò)多壓力大，精疲力盡，被危機(jī)牽著鼻子走忙于收拾殘局選擇重要性的工作來(lái)做（如組織架構(gòu)、績(jī)效體系）授權(quán)+檢核讓下屬列工作計(jì)劃總經(jīng)理時(shí)間管理的作用：管理能力時(shí)間管理優(yōu)先矩陣重要性價(jià)值緊迫性M1M3M2M4重要管理能力效率管理備件庫(kù)存度備件周轉(zhuǎn)率服務(wù)顧問(wèn)日均接車(chē)臺(tái)次=月所有接車(chē)臺(tái)次所有服務(wù)顧問(wèn)烤漆房利用頻次=日板噴交車(chē)量烤漆房數(shù)量當(dāng)天交車(chē)率機(jī)修工位利用頻次=日機(jī)