服務(wù)決定發(fā)展,素質(zhì)決定未來-金融機構(gòu)文明服務(wù)

服務(wù)決定發(fā)展,素質(zhì)決定未來-金融機構(gòu)文明服務(wù)服務(wù)決定發(fā)展，素質(zhì)決定未來“成功的人，善于發(fā)現(xiàn)機遇、抓住機遇”，在時代的大背景下，我們農(nóng)村信用社面臨著前所未有的發(fā)展時機， 如何緊抓機遇，實現(xiàn)經(jīng)營發(fā)展“質(zhì)”的飛躍，必將影響到我們未來的前途。只有與時俱進，深化機制改革，解放思想，創(chuàng)新發(fā)展才是我們尋求發(fā)展道路的唯一途徑。提高服務(wù)質(zhì)量，促進業(yè)務(wù)發(fā)展是我們對新時期金融業(yè)競爭的綜合分析。一、促進業(yè)務(wù)發(fā)展需要提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的提高，是為了滿足顧客的需要，從而拉動我們業(yè)務(wù)量的增長，而為了滿足顧客，客觀上又要求我們對其需要進行分析，增加、發(fā)展我們的業(yè)務(wù)，達到了發(fā)展增值目的，反過來業(yè)務(wù)的發(fā)展又要求服務(wù)人員提高他們的服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供又快又好的服務(wù)。這是一個良性循環(huán)，是推動我們信用社發(fā)展的可持續(xù)力量，是永遠也用不完的資源。作為一名柜員，對于服務(wù)質(zhì)量于我們業(yè)務(wù)的拉動關(guān)系深有體會，在我的崗位，接觸到的企業(yè)出納較為多，與他們都是比較熟悉的，曾有一位出納這樣跟我說過：“我們來農(nóng)信存款、辦業(yè)務(wù)，不是因為你們比別人先進，是因為你們便利，你們迅速，你們的服務(wù)態(tài)度好，你們是真誠為我們服務(wù)的農(nóng)村的銀行?！碧岣叻?wù)質(zhì)量，促進業(yè)務(wù)發(fā)展的目的不正在于此嗎？我們解放思想謀求發(fā)展的目的不正在于此嗎？我們農(nóng)信需要發(fā)展的源動力不正在于此嗎？我們建社的立足點不正在于此嗎？業(yè)務(wù)的發(fā)展，必須建立在服務(wù)質(zhì)量的提高之上。二、提高服務(wù)質(zhì)量要求建立完善的全方位柜員制作為信用社的基層服務(wù)人員，柜員擔(dān)當(dāng)起直接對外營業(yè)、與顧客溝通交流的重任。柜員的對外服務(wù)形象，在我社企業(yè)形象的樹立及獲取顧客信息中占有重要地位。如何建立完善的全方位的綜合柜員制，為顧客提供周全、“超值”的服務(wù)，是提高服務(wù)質(zhì)量，促進業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。（一）以提高服務(wù)質(zhì)量為原則淺談綜合柜員制現(xiàn)狀就綜合柜員制，我設(shè)計了一份調(diào)查問卷，以同是柜員便于了解真實情況為契機，針對特定目的，對局部區(qū)域進行了問卷調(diào)查。經(jīng)數(shù)據(jù)總結(jié)，以提高服務(wù)質(zhì)量為原則，就綜合柜員制現(xiàn)狀進行了分析。（調(diào)查問卷內(nèi)容及數(shù)據(jù)詳細(xì)見附件[1]）（1）業(yè)務(wù)技能熟練程度不夠服務(wù)質(zhì)量的提高，必須以熟練的業(yè)務(wù)知識相結(jié)合。從消費者心理學(xué)中我們可以知道，消費者購買商品目的是為了滿足自身的需要。同樣的我們金融業(yè)為顧客提供的是金融產(chǎn)品，要提升我們的業(yè)務(wù)量，就得在滿足顧客根本需求的前提上，謀求進一步的發(fā)展。參與問卷調(diào)查的人員中只有不過半數(shù)的柜員認(rèn)為自己的業(yè)務(wù)知識能勝任當(dāng)前崗位的工作（問卷第9題）。針對這個問題，我與認(rèn)為自己不能勝任和基本能勝任工作的柜員進行了探討，他們普遍的說法是自己接觸到的業(yè)務(wù)不全面，或容易忘記某些很久才發(fā)生一次的業(yè)務(wù)。雖然當(dāng)中有很多自身的因素，但從中可以看出，我們的綜合柜員制在實行上存在著十分明顯的漏洞，經(jīng)分析主要有兩方面：（1）不能“溫故而知新”，（2）對某些不能接觸到的業(yè)務(wù)知乎甚微。若作為柜臺服務(wù)人員，沒有以熟練業(yè)務(wù)技能為基礎(chǔ)的情況下，面對顧客對業(yè)務(wù)的詢問都無法應(yīng)答，從何而談讓顧客滿意，更談不上業(yè)務(wù)量的提高。就此而論，服務(wù)質(zhì)量的提高，必須以提升綜合柜員的業(yè)務(wù)知識、熟練業(yè)務(wù)操作為前提。（2）服務(wù)技巧有待提升擁有了熟練的業(yè)務(wù)技能這套“硬”功，服務(wù)質(zhì)量的提升得到了根本上的支持，但只有“硬”功充其量不過是一名熟練工，沒有高層次的服務(wù)技巧這種“軟功”做配套，全方位綜合柜員制只能是一紙空談。單就問卷調(diào)查數(shù)據(jù)來看，我社柜員的服務(wù)技巧欠缺，在面對無理顧客的時候很多人采取的是“不與爭辯、不與理會”的“既不得罪、又不討好”的策略，若以顧客的立場來看，面對這樣的柜臺服務(wù)，會有怎樣一個感覺？這必定會減少顧客的“回頭率”，對我們業(yè)務(wù)的發(fā)展百害而無一利。要突現(xiàn)信合人的風(fēng)采，提高服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)具有信用社風(fēng)格的特色服務(wù)，得在服務(wù)素質(zhì)上下工夫。（3）缺乏工作積極性切合自身來談，作為一名柜員，每天都在重復(fù)相同的事情，每天都在執(zhí)行相同的任務(wù)，即使當(dāng)初開始工作的時候熱情多高，也經(jīng)不起磨合，逐漸變得冷淡，從調(diào)查問卷中我們不難看出：工作上，多數(shù)人以“錢”看齊。且對于現(xiàn)有的崗位，很多柜員都有這樣的共識：“做得多的不一定就是得到得多的，但做得多很有可能就會失去很多?！保瑔栴}出在那里呢？“扣分制”是關(guān)鍵。例如，傳票少蓋一個章扣0.5分，漏記了身份證扣1分?！胺帧笔桥c自身的密切利益成正比例關(guān)系的。世界上沒有完美的人，在工作量大的情況下，很難避免出錯，參與調(diào)查的柜員也表示：“多做會多錯，少做又不會扣你的分”，一定程度上造成了“多勞反而少得”的情況，極大程度上削弱了員工的工作積極性，降低了工作的效率，加劇了我社的內(nèi)部矛盾。沒有了工作積極性的員工，很難想象能以真誠的“微笑”接待我們的顧客，充其量也只能是一個“皮笑肉不笑”的機器人罷了，這樣的工作氛圍，這樣的工作熱情，從何而談高素質(zhì)的服務(wù)。（4）員工隊伍參疵不齊新時期的到來，員工隊伍的整體素質(zhì)是我們能夠在日益激烈的市場競爭中謀求發(fā)展的重要因素，也是提升我們競爭力的決定性因素。由于工作地點離家較遠，我留在單位的時間比較多，與“老員工”的接觸也較為之多，經(jīng)過與他們交談，他們普遍覺得現(xiàn)有員工隊伍參疵不齊，舊有員工多已上了年紀(jì)，而新員工雖然大多數(shù)都是比較優(yōu)秀的，但也存在不虛心、怕辛苦、賴于學(xué)習(xí)之輩?！扒帱S不接”困擾著我們前輩的心，也困擾著我們未來的發(fā)展。（二）對完善綜合柜員制的建議解放思想，在穩(wěn)定的步伐中謀求革新與發(fā)展，是貫穿我們信用社經(jīng)營的硬道理。對完善綜合柜員制，我提出以下幾點建議：（1）端正員工思想。我們必須教育員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)馬克思主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”，領(lǐng)會貫通“八榮八恥”的精髓所在，以正確的科學(xué)的世界觀、人生觀、價值觀為指導(dǎo)，指引我們的工作，引領(lǐng)我們的行為，著重培養(yǎng)員工的愛崗敬業(yè)精神，明確員工與信用社之間密不可分的關(guān)系，提高員工的崗位責(zé)任感。如以鎮(zhèn)社為單位，積極開展思想道德教育、單位歷程歷史講座、職業(yè)崗位制度、服務(wù)禮儀培訓(xùn)（實際操作為重，理論知識為輔）、文明服務(wù)座談會、心理學(xué)習(xí)班等活動。（2）嚴(yán)格落實制度?！盁o規(guī)矩不成方圓”，沒有制度、紀(jì)律的工作是雜亂無章的、是低效的，沒有得到落實執(zhí)行的制度，只能是空談，只能是一張白紙，制度的制定重在執(zhí)行。切實落實考核制度，建立“金字塔”裝的責(zé)任管理模式，以深入基層調(diào)查為手段，把具體制度的執(zhí)行納入各人政績考評當(dāng)中。（3）創(chuàng)新制度改革?！翱鄯种啤北緛硎菫榱舜龠M員工在工作中多加留神，減少工作差錯而制定的，出發(fā)點是好的，造成了“多做多錯，少做無憂”這樣的反面效果既有員工自身的因素，也顯現(xiàn)了我們在建立制度時的片面性。提高員工的工作效率、增加員工的工作熱情，使員工以主人翁的思想投身到農(nóng)信社的發(fā)展浪潮中，需要我們在現(xiàn)有制度上進行創(chuàng)新，制定出一種與“扣分制”相配套的激勵政策。我們可以參照國家實行的“按勞分配”制度，解放思想，樹立以柜臺服務(wù)操作業(yè)務(wù)量及服務(wù)素質(zhì)評價為主的原則，通過綜合考核激發(fā)員工的工作熱情及積極性為手段，促使員工提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)業(yè)務(wù)量實際上的增長，打破以往于同一級別人員來說“做多做少，報酬平等”的這種“大鍋飯”陳舊觀念，制定實現(xiàn)“多勞多得”的分配制度，消除“多做易多錯，少做無憂”的固步自封體制。（“多勞多得”分配制構(gòu)想詳見附件[2]）（4）革新員工隊伍。“優(yōu)勝劣汰”是自然界不變的法則，完善全方位柜員制度，客觀上要求我們建立一支高素質(zhì)的隊伍，打破以往“鐵飯碗”的固有思想，采取自然法則淘汰的辦法精簡人員。而在實際操作中，我們必須要有整體性的眼光，不能以一“考”而論定其身，“以偏蓋全”，畢竟考核制度只能從一個方面顯現(xiàn)一個人的能力。針對“淘汰”這個敏感的話題，要謹(jǐn)慎而行，堅持不以“年齡”作為界限的原則，以綜合評定與能力考核相結(jié)合，做到既不忘“經(jīng)驗”及特殊才能的重要性，又敢于對不勝任的人員分流，以至漸退出信用社的平臺，同時適時吸收“新血”，補充員工隊伍。以全局的前瞻性增強員工競爭意識，不斷循環(huán)“吸收新血—綜合考評—淘汰暇疵”這一過程，順利實現(xiàn)隊伍的革新。全方位柜員制的完善，必將提升我社的整體企業(yè)形象，為我社業(yè)務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新提供必要條件。三、“以點帶面”創(chuàng)建特色服務(wù)平臺促進業(yè)務(wù)發(fā)展全方位綜合柜員制的完善，是實現(xiàn)“提高服務(wù)質(zhì)量，促進業(yè)務(wù)發(fā)展”的第一步，我們要借此為平臺，“以點帶面”，全面提升信用社的服務(wù)質(zhì)量，開創(chuàng)屬于我們的特色服務(wù)。（一）構(gòu)筑客戶信息平臺征集顧客信息要提高服務(wù)質(zhì)量，我們首先要明白何謂之“服務(wù)”？服務(wù)不僅包括人與人間溝通的軟件因素，還包括企業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)配套等方面的硬件因素。我們信用社要謀求發(fā)展，就要做到與時俱進，及時了解市場信息，與顧客同步。為此我們必須搭建客戶信息平臺，以柜臺服務(wù)信息收集、市場調(diào)查和客戶反饋為手段，廣泛征集客戶信息，并立之成庫，了解顧客口味，明白顧客之所需。（二）建立主動服務(wù)系統(tǒng)實行雙贏根據(jù)顧客信息平臺，構(gòu)建“產(chǎn)品-服務(wù)-銷售-分析-再服務(wù)”一體化的主動服務(wù)系統(tǒng)，即確立我們的服務(wù)人群，通過對顧客的良好服務(wù)，使其“購買”我們的金融“產(chǎn)品”后，通過對其分析，服務(wù)后實行再服務(wù)的“貼心服務(wù)”策略。例如，某一養(yǎng)殖業(yè)的農(nóng)戶來到我們信用社開戶，我們通過柜臺服務(wù)，了解到顧客的個人資料，并經(jīng)過與其熟絡(luò)，知道該農(nóng)戶存在資金缺乏，面臨發(fā)展瓶頸的難題，通過對其資料的收集與具體部門的分析，主動接觸顧客，為其提供農(nóng)戶貸款，并“跟蹤”客戶，及時補充客戶信息，后根據(jù)我們金融業(yè)的優(yōu)勢，為其提供市場銷售、資金管理等方面的輔助服務(wù)，優(yōu)化客戶的資產(chǎn)，促進顧客業(yè)務(wù)發(fā)展，最終達到顧客與農(nóng)信共贏。實行特色服務(wù)，綜合運用客戶信息平臺和主動服務(wù)系統(tǒng)，做到“急顧客之所需，做顧客之未所能想”，令顧客身心都感受到震撼的“優(yōu)待”，務(wù)求使每位信用社的顧客都能享受到“賓自如歸”的感覺，從而增加顧客的“回頭率”，達到“以久拉新”的良性循環(huán)。構(gòu)建這樣的服務(wù)平臺，需要一支具有良好業(yè)務(wù)技能和優(yōu)秀才華的隊伍，也是新時期構(gòu)建和諧社會對我們農(nóng)信社的客觀要求。四、以提高服務(wù)質(zhì)量為媒介提升農(nóng)信整體素質(zhì)業(yè)務(wù)的發(fā)展，需要人才，提高服務(wù)質(zhì)量的目的正在于此。提高服務(wù)質(zhì)量，以熟練業(yè)務(wù)技能為基礎(chǔ)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧為手段，以熱情真誠為媒介，以大膽創(chuàng)新為方式?？陀^上要求服務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)，避免“知識透支”現(xiàn)象；端正觀念，遵守工作制度；解放思想，勇于創(chuàng)新。這些因素不就是一個“人才”應(yīng)該具備的嗎？以提高服務(wù)質(zhì)量為媒介，樹立“以人為本，以顧客為本”的服務(wù)理念，