服務(wù)運(yùn)營(yíng)的分析與對(duì)策

根據(jù)酒店服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的現(xiàn)狀作出分析 、對(duì)策融程花園酒店地處長(zhǎng)沙CPD和CBD黃金地段，交通便捷，環(huán)境優(yōu)雅，經(jīng)過(guò)三年時(shí)間的經(jīng)營(yíng)，融程花園酒店已在省城樹(shù)立了品牌，在市場(chǎng)中具有極強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但在這個(gè)有一定影響力的市場(chǎng)上并未很好的占領(lǐng)市場(chǎng)。（根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，酒店每月有來(lái)至關(guān)于服務(wù)方面的投訴近80條）。市場(chǎng)分析：2014年融程花園酒店以當(dāng)前的運(yùn)作模式，來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)，努力改進(jìn)經(jīng)營(yíng)狀況，逐步完善品牌規(guī)模等行之有效的方法，在競(jìng)爭(zhēng)力加劇的市場(chǎng)中尋求一切創(chuàng)利契機(jī)。但2014年的艱難經(jīng)營(yíng)告訴我們，隨著國(guó)際品牌酒店的進(jìn)駐，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客人對(duì)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求越來(lái)越高。所以在即將到來(lái)的2015年中，正確目標(biāo)市場(chǎng)定位和有效的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，提高產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)突破以及實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化將是酒店2015年運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)。提升服務(wù)品質(zhì)，提供獨(dú)具個(gè)性化的服務(wù)，對(duì)現(xiàn)有酒店產(chǎn)品整合，成為無(wú)法復(fù)制并具獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)的產(chǎn)品將是我們工作的主要目標(biāo)。如何抓好酒店的產(chǎn)品質(zhì)量，是我們?nèi)诔袒▓@酒店當(dāng)前的首要問(wèn)題。一、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀。重硬件、輕軟件”是我們酒店客觀存在的，酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類(lèi)高星級(jí)酒店的水平 ，但酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的水準(zhǔn)1、文明素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度的差距酒店在員工的文明素質(zhì)方面與國(guó)際品牌酒店相比還存在著一定的差距。例如：管理人員的管理水平缺乏藝術(shù)性，執(zhí)行力沒(méi)有時(shí)效、回應(yīng)，導(dǎo)致員工沒(méi)緊迫感、工作懈怠，不積極主動(dòng)，造成服務(wù)質(zhì)量下降（管理人員在后臺(tái)罵娘）。服務(wù)人員缺乏熱情，表現(xiàn)為機(jī)械”式的微笑和無(wú)感情”化的言談；沒(méi)有眼神的交流，沒(méi)有肢體語(yǔ)言的交流，廚房工作人員在客人還未離開(kāi)餐廳之前，就隨意地在餐廳內(nèi)穿梭等；造成這種差距的原因是我們酒店就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把服務(wù)”當(dāng)作自己的事業(yè)”來(lái)做；國(guó)際品牌酒店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉(zhuǎn)換，在工作中，能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務(wù)工作，能細(xì)心觀察賓客的需求，及時(shí)提供針對(duì)性服務(wù)、主動(dòng)性服務(wù)；下班后善于調(diào)整自我，為明天的工作做好充分的準(zhǔn)備；（注重企業(yè)文化，對(duì)員工人性化的管理，開(kāi)展多元化的活動(dòng)）2、工作效率的差距在國(guó)際品牌酒店，講究的是執(zhí)行力、時(shí)效、回應(yīng)。效率的具體化就是明確的時(shí)間概念；上菜是幾分鐘；叫出租車(chē)是幾分鐘內(nèi)到；客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好；總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成，如此大大小小的服務(wù)都有著國(guó)家行業(yè)定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我們酒店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)模糊”的概念來(lái)表達(dá)的。諸如用差不多”馬上”很快”等一會(huì)兒”之類(lèi)的詞語(yǔ)回答客人，實(shí)際上是不負(fù)責(zé)任的，結(jié)果必然造成客人的不滿意。因我們酒店沒(méi)有很好的績(jī)效考核機(jī)制，所以很難與員工的工作效率明確掛鉤，做好做壞一個(gè)樣，即使出現(xiàn)了偷懶、浪費(fèi)等現(xiàn)象也無(wú)法直接從相應(yīng)的時(shí)間薪酬中扣除。3、 服務(wù)規(guī)范的差距酒店服務(wù)規(guī)范，是服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的國(guó)家行業(yè)規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn) ，是酒店員工必須共同遵守的準(zhǔn)則。國(guó)際品牌酒店把服務(wù)規(guī)范稱為酒店內(nèi)部的法律”，但我們酒店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范化制度，或沒(méi)有監(jiān)管制度的制度，以致員工在工作中容易因酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起賓客的投訴。如餐廳沒(méi)有當(dāng)天特別菜的菜單，而日常菜單又總有缺貨，當(dāng)天供應(yīng)不上。服務(wù)員斟酒功夫不到位。收餐具、搬椅子乒乒乓乓，旁若無(wú)人，破壞了餐廳氣氛；夏天冷氣通風(fēng)差，汗味、煙味、油味濃、不嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)時(shí)間，有些甚至沒(méi)到時(shí)間就開(kāi)始翻桌面、倒垃圾?？头糠?wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)擅自移動(dòng)客人物品。客房必備品不齊，一次性客用品質(zhì)量太差，無(wú)法滿足客人的需求。沒(méi)有叫醒服務(wù)，不做夜床，個(gè)性化服務(wù)不明顯，不能體現(xiàn)酒店特色等等。4、 衛(wèi)生與環(huán)境的差距客人對(duì)酒店的各項(xiàng)衛(wèi)生狀況是十分關(guān)注的，尤其是外國(guó)客人，他們對(duì)衛(wèi)生的要求特別嚴(yán)格。根據(jù)行業(yè)抽樣調(diào)查，60%的賓客把衛(wèi)生列為第一需求?國(guó)際品牌酒店往往給人一種永遠(yuǎn)锃亮整潔”舒適的感覺(jué)。但我們酒店紙屑、煙頭滿地、地毯上污跡斑斑、茶幾前煙灰飄揚(yáng)；餐廳里蒼蠅、床上的蟑螂等，給人一種骯臟雜亂的感覺(jué)以上是酒店目前所存在的一些問(wèn)題，根據(jù)以上的分析可以看出，酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素中（包括環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平），這些都是直接影響酒店正常運(yùn)作的因素。如果不提高服務(wù)質(zhì)量，減少酒店運(yùn)作中的服務(wù)質(zhì)量差距，將會(huì)阻礙我們?nèi)诔袒▓@酒店的發(fā)展。二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理定位融程花園酒店吸引人的地方，是我們的大堂高檔豪華，和設(shè)備、設(shè)施配備，而不是它隨風(fēng)潛入夜?jié)櫸锛?xì)無(wú)聲的用心服務(wù)。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分 ，但若沒(méi)有高水平人員服務(wù)，高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。目前在高星級(jí)酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以在對(duì)客服務(wù)中提出細(xì)心服務(wù)，耐心服務(wù)，同情心服務(wù)，用心服務(wù)，親情服務(wù)，超值服務(wù)，延深服務(wù)，零缺陷服務(wù)，（如：適時(shí)、準(zhǔn)時(shí)的對(duì)客、做到節(jié)日有祝賀，生日有禮品，長(zhǎng)住有優(yōu)惠，有事有幫助），等多項(xiàng)措施來(lái)保障品牌的發(fā)揚(yáng)光大，也就是說(shuō)金錢(qián)有限，服務(wù)無(wú)限，服務(wù)無(wú)止境，酒店的發(fā)展必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。行話講：安全是酒店的生命線，服務(wù)是酒店的生存線。三、 確立酒店的服務(wù)的目的：最大限度的滿足絕大多數(shù)來(lái)客的需求。四、 明確酒店的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)：酒店的服務(wù)意識(shí)就是質(zhì)量意識(shí)，也就是為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。五、 影響服務(wù)質(zhì)量的因素是：1、 由于酒店自身在資金方面的缺陷，加之沒(méi)有認(rèn)識(shí)到，企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚力和激勵(lì)功能，因而在企業(yè)文化和隊(duì)伍建設(shè)方面所做的工作十分有限。導(dǎo)致酒店員工流動(dòng)過(guò)于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是酒店員工職業(yè)滿意程度低 。工作滿意度低，員工流失率高，員工流失率過(guò)高對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響。2、 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量：酒店的有一半的投訴來(lái)至于設(shè)施、設(shè)備，如電梯、空調(diào)及門(mén)鎖3、 功能的質(zhì)量勞務(wù)質(zhì)量的好壞直接來(lái)至于員工，如上班扎堆聊天，大聲喧嘩、吃零食、服務(wù)差錯(cuò)，前臺(tái)沒(méi)有肢體語(yǔ)言，門(mén)僮沒(méi)有禮貌用語(yǔ)，沒(méi)有規(guī)范的迎賓。服務(wù)環(huán)境不好，洗手間里有異味，沒(méi)有背景音樂(lè)沒(méi)有公共信息圖等等。六、 提高服務(wù)質(zhì)量降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本的對(duì)策：1、優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)可以提升酒店的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是酒店生命線”的理念，酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)提升酒店的服務(wù)水平是極其重要的。因?yàn)橹挥薪⒘藘?nèi)部忠誠(chéng)，才能有外部忠誠(chéng)。（1）人才招聘要重策略要提高服務(wù)質(zhì)量、做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作,聘用優(yōu)秀的人來(lái)是關(guān)鍵。結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門(mén)崗位分布、人員安置情況，合理的人員編制，根據(jù)編制，米取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的畢業(yè)生加入酒店。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。（2） 員工是酒店的財(cái)富，應(yīng)當(dāng)采用人性化的管理，多與員工溝通，在管理政策上要與員工相互理解和幫助。使員工有家的溫馨和依戀。不斷為員工提供各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓員工熟悉酒店業(yè)務(wù)，提供升職的機(jī)會(huì)，激發(fā)其主人翁意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。（3） 建立公平合理的薪酬制度、績(jī)效體系，在員工為酒店創(chuàng)造豐厚利潤(rùn)的同時(shí)，能給予他們回報(bào)，與酒店利益共享。（4） 重視員工培訓(xùn)，定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)的綜合培訓(xùn)，提高整體綜合素質(zhì)。（5） 企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是酒店凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是我們?nèi)诔袒▓@酒店全體員工的共同價(jià)值取向，酒店和員工之間、部門(mén)之間就會(huì)形成一個(gè)團(tuán)結(jié)、合作的整體。很多好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿，發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù)，而客人在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。（6） 建立、建全有效的激勵(lì)機(jī)制，績(jī)效考核制度，保證體系的透明度、時(shí)效性，公平性。向員工公開(kāi)評(píng)估方法，對(duì)于獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)應(yīng)遵循以下準(zhǔn)則：一是獎(jiǎng)勵(lì)要與酒店的經(jīng)營(yíng)方針和發(fā)展目標(biāo)緊密地結(jié)合起來(lái)。二是獎(jiǎng)勵(lì)方法要多樣化。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、貨幣獎(jiǎng)勵(lì)是基本的、必須的，但不是惟一的。我們可從情感、提拔、表?yè)P(yáng)、榮譽(yù)等各個(gè)方面采取多種獎(jiǎng)勵(lì)形式。綜上所述，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，是當(dāng)今酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的重中之重。規(guī)范化服務(wù)，是指酒店為了滿足所有來(lái)店客人都具有的共性需求所提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它對(duì)穩(wěn)定酒店服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率具有重要作用。規(guī)范化服務(wù)是酒