禮儀管理服務9篇

禮儀管理服務9篇名目第1篇物業(yè)管理中禮儀接待服務教案第2篇某商城服務臺禮儀詢問員管理規(guī)定第3篇z公寓物業(yè)管理服務處員工禮儀規(guī)范第4篇物業(yè)管理服務禮儀培訓第5篇物業(yè)管理接待服務禮儀培訓第6篇某物業(yè)員工服務禮儀管理規(guī)定收樓禮儀第7篇物業(yè)助理管理員服務禮儀規(guī)范第8篇物業(yè)管理禮儀接待服務教案第9篇公寓物業(yè)管理服務處員工禮儀規(guī)范

【第1篇】物業(yè)管理中禮儀接待服務教案

物業(yè)管理中的禮儀接待服務

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結,而且有利于社會的健康進展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“來賓至上、服務第一”,就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿足,給業(yè)主、用戶留下美妙印象,做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

物業(yè)管理禮儀接待服務工作必需留意以下幾點:

1、留意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務工作低人一等的思想,要熟悉到敬重客戶就是敬重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要留意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必需熱忱的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必需以優(yōu)質(zhì)接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿足而歸。

3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應急躁地加以解釋,寬容待人。

一、基本禮節(jié)

禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

(一)稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

1、最為一般的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟識和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

注:在服務接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼來賓。即使來賓距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應主動上前去尊敬稱呼。

(二)問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中依據(jù)時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向來賓表示親切的問候和關懷。

1、與來賓初次相見時應主動說“您好,我能幫您做些什么”

2、在向來賓道別或給來賓送行時,我們也應留意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。

3、來賓若患病或感覺不舒適,則需要表示關懷,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。

(三)應答禮節(jié)

應答禮節(jié)是指服務接待中在回答來賓問話時的禮節(jié)。

1、應答來賓的詢問時要站立說話,要思想集中的去傾聽,不能側身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱忱、不能表情冷漠;反應遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、假如來賓的語速過快或模糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。

3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向來賓致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應來賓隨后作答之事,屆時肯定要守信。

4、回答來賓問題時還要做好語氣動聽,口齒清楚、語調(diào)嚴厲、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。

5、對來賓的合理要求要盡量快速作出答復;對來賓的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“唯恐不得吧”,“很愧疚,我們無法滿意您的這種要求”,“這件事我需要去同領導商議?一下”等,要時時到處表現(xiàn)出熱忱、有教養(yǎng)、有風度。

6、對待來賓贊揚你的良好服務時,切不行沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“感謝您的夸獎”,“這是我應當做的”等。

(四)迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送來賓時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對來賓的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。

1、在迎送來賓時,我們要站立說話,必要時協(xié)作表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的來賓,要主動上前進行扶助,并隨時實行應急措施。

2、對于重要的來賓,必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

(五)操作禮節(jié)

引導

1、為來賓引路時,應走在來賓的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。

2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當心”。

3、引領客人時,應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

4、為來賓送行時,應在來賓的后方,距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態(tài)

(一)儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求:

1、上崗前應按規(guī)定著裝,服裝要潔凈、干凈,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗潔凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

3、適當化妝、修飾,發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范,常常修剪指甲;上班應摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領,不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。

(二)儀態(tài)

儀態(tài)的詳細要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相*站直。

站姿大致有三種:側放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出高傲或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領:上身正直,腰背稍*椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并留意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風”

基本要領:身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然搖擺,步度適中勻稱,腳步輕穩(wěn)。

4、手勢

與來賓談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指教導。

5、表情

面帶笑容,微笑服務有利于雙向的感情溝通,

有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

微笑的要求:

1、微笑時,應保持額頭平滑,眉頭伸展,不應皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。

3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語

(一)、接聽電話時:

您好

您好,物業(yè)管理公司

請問您貴姓

請問有什么可以幫您的嗎

當聽不清晰對方說的話時――

對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清晰,請您重述一遍好嗎

先生,您還有別的事嗎

對不起,先生,我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當

您能聽清晰嗎

當對方要找的人不在時――

對不起,他不在,有什么事情需要我轉告他嗎

感謝您,再見。

(二)、打出電話時

先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。

當要找的人不在時――

您能替我轉告他嗎

感謝您,再見

(三)、用戶電話投訴時

先生,您好!**管理公司。

請問您是哪家公司

先生,請問您貴姓

請告知我詳情,好嗎

對不起,先生,我馬上處理這個問題,大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系

您放心,我們會馬上實行措施,使您滿足。

很愧疚,給您添麻煩了。

感謝您的看法。

(四)、用戶來訪投訴時

先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎

先生,請問您貴姓

您能把具體狀況告知我嗎

對不起,給您添麻煩了。

如職權或力量不能解決時――

對不起,先生,您反映的問題由于某種緣由臨時無法解決,我會把您的狀況向公司領導反映,盡快給您一個滿足的答復。

當投訴不能馬上處理時――

對不起,讓您久等了,我會立刻把您的看法反饋到有關部門處理,大約在***時間給您一個答復。請您放心。

感謝您的看法。

(五)、用戶室內(nèi)工程報修時

您好,服務中心。請問您室內(nèi)哪里要修理

您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以便利修理嗎

感謝您的合作,我們盡快派人替您修理,大約在非常中內(nèi)給您一個答復。

(六)、收費管理時

先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎請問您的房號

您本月應交管費***元、上月電費***元、修理費***元

收您***元,找回***元。

這是您的發(fā)票,請保管好。

感謝您,再見。

(七)、用戶電話詢問管理費時

先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎

請稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司*月份的管理費*元、電費*元、修理費*元、倉庫租金*元,共計*元。您準備來交款嗎

一會兒見。

八、催收管理費

先生,您好!

貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》,想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提示您一下,按管理公約,管理費應在當月15日之前交納,逾期管理公司將按0.3%計收滯納金。

【第2篇】公寓物業(yè)管理服務處員工禮儀規(guī)范

公寓物業(yè)管理服務處員工禮儀規(guī)范

一、目的:為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。

營造一種舒適、大方、干凈的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。

二、適應范圍:物業(yè)管理服務處全部員工

三、職責:3.1、公司領導、管理服務處主任負責禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評判者)的看法。

3.2各主管負責對員工禮儀形象培訓、考核。

3.3管理服務處全部員工根據(jù)此程序要求在工作中予以實施。

四、方法與過程掌握

4.1管理人員禮儀形象規(guī)章

4.1.1服務意識管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務處的管理者形象,應當是本管理服務處的最佳形象和代表形象。

管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務處精神狀態(tài)和管理水平。

同時對提升和維護本公司的企業(yè)形象關系甚大,也是外界評價本公司的重要依據(jù)。

本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文靜,工作仔細,不亢不卑,關系融洽。

4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)章a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務處的工作狀態(tài)和管理水平。

辦公室環(huán)境應當呈現(xiàn)與保持一種干凈、安靜的工作氛圍。

b、辦公室內(nèi)不行有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務需要的圖表和用品,要布置整齊得體。

c、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳設物品要擺放恰當相宜,要以便利工作和整體協(xié)調(diào)為準則,不行以個人便利、隨便調(diào)整陳設。

d、個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序。

可以收入屜柜中的物品,應準時收放,盡量保持辦公臺面清凈。

臺面上除茶杯外,不行有個人其它生活用具陳放。

e、在辦公室內(nèi)不宜有過多過長時間的交談。

對外長時間接待與訪談,宜移入會議室進行。

嚴禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務狀態(tài)的安靜。

4.1.3管理人員儀表規(guī)章a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明的職業(yè)特色和對業(yè)主的敬重。

上班時應著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。

穿統(tǒng)一工裝,應當整套穿著,不行隨便搭配。

男士穿西服、皮鞋,系領帶,領帶應系好拉正符合規(guī)范。

若著襯衫,應將衣擺扎入褲內(nèi),長袖袖口扣好,不行翻卷袖口。

當班時工作牌應配戴在左前胸規(guī)定位置。

服裝要常洗常換,不行有污漬和汗味,不行陳舊不潔。

b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。

男士不行留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。

發(fā)型要常規(guī)大方。

女士應作職業(yè)淡妝,不行濃妝艷沫,不行用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不行佩戴過多飾物。

辦公室人員一律不行蓬頭垢面或酒后當班。

c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要法規(guī)端莊,不行懈怠任憑。

坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當班,不行翹腿搭腳。

站姿要求挺直,不行歪斜扭擺。

行走要輕快,不行隨便溜噠。

當班時不行當著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。

禁止在當班時有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。

4.1.4辦公室通訊規(guī)章a、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;

二要禮貌。

接打電話要先問好自報單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。

如“您好,全和物業(yè)萬景管理服務處!”。

不行在接電話時說:“喂,找誰”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。

b、對方電話找人,應先回答:“請稍候”或者“他不在,需要傳達什么嗎”,不允許放置電話長時間不作回復。

c.若需問對方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請問貴姓”、“能告知我貴公司名稱嗎”,不行說:“你是誰”、“你是什么單位”。

e.不行對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

f.在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規(guī)章a.上班前首先換好工裝、打開電腦,不行在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前預備事務。

b.下班后,應做好班后清理工作再離開辦公室,要關掉自用電腦、電器,歸檔文稿,整理文具,清理臺面,完成自己負責的公共衛(wèi)生工作。

4.1.6管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀a.管理人員上訪業(yè)主、住戶時,應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不行長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。

仆人開門后,應向其作自我介紹:“打攪了,我是全和物業(yè)管理公司萬景管理服務處,我的名字是――,今日我來是關于____事,來了解一下狀況或協(xié)調(diào)處理,盼望您能賜予支持”。

假如對方不情愿時,不行強行闖入。

事情了解或處理完了,要感謝對方的支持和協(xié)作,并留下一張名片(第一次),告知對方,假如有什么事可以找我。

b.在與業(yè)主、住戶交談或了解狀況時,態(tài)度要熱忱、溫柔,談話內(nèi)容要以工作為主,在表明某些觀點時,要急躁解釋,將事情的緣由、依據(jù)說清晰。

4.2會所人員禮儀形象規(guī)章

4.2.1、服務意識會所的各種消閑健身的設施和場所是為業(yè)主供應的游樂服務項目。

是體現(xiàn)管理公司服務質(zhì)量的重要場所。

所以,會所服務人員應當向業(yè)主供應高品位的優(yōu)質(zhì)服務。

4.2.2、會所服務人員形象規(guī)章a儀表:要求雅潔大方。

上崗應當統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。

工作動作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。

b禮儀:會所服務人員有規(guī)范的高品位的服務禮儀表現(xiàn)。

凡問候、稱謂、應詢、迎送、操作等都應按規(guī)范的禮節(jié)進行。

詳細要求如下:1.稱呼禮節(jié):對業(yè)主和客人應使用敬語稱呼:

①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語稱呼對方,如已知業(yè)主氏,應在敬語前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;

②指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不行用“這個”、“那個”、“哪個”;

③招呼業(yè)主時不行用“喂”、“唉”,用一般話稱對方要用“您”,不行用“你”;

④稱謂對方要語氣謙敬,不行粗直無禮,或急呼高叫。

2.問候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應有得體的問候。

①依據(jù)不同的時間和場合,應主動問候?qū)Ψ?如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;

②如值節(jié)日,應問候節(jié)日賀語,如:“新年好”、“春節(jié)歡樂”、“圣誕歡樂”。

3.握手介紹禮節(jié):作為服務人員,不應主動向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動與對方握手。

如對方有主動握手表現(xiàn),也不應回避。

握手時宜趨前躬身,表示尊敬。

4.談話禮節(jié):

①與客人談話應尊敬站立,不行坐著答問;

②與客人談話要以業(yè)務答詢?yōu)閮?nèi)容,不行自己主動閑談一些與業(yè)務無關的事項;

③與客人談話態(tài)度要誠懇和氣,不行有粗俗頂撞的表現(xiàn);

④凡客人的詢問為業(yè)務內(nèi)容要實事求是回答,凡非業(yè)務詢問,尤其是透露的內(nèi)容,應婉言回避。

5.服務用語:要使用規(guī)范的服務用語,不行該說不說或不按法規(guī)說話。

①客人到來時,應說:“歡迎”、“請進”;

②客人有叮囑時,應說:“是”、“明白”、“我照辦”;

③不能立即為客人服務到位時,應說:“請稍候”、“請等一下”;

④客人為服務帶來便利與合作時,應說:“感謝”、“實在讓您費神”;

⑤因服務打攪或耽擱了客人,應說:“對不起”、“讓您久等了”等。

6.等候待賓禮節(jié):

①業(yè)主到各會所時,服務人員應站立等候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語到、致禮到”;

②凡到會所的各功能室活動的業(yè)主,服務人員應主動熱忱招呼,應交待清晰該引領到位;

③凡屬服務人員應供應的服務便利,服務人員要一體做到,不宜離開的不行離開,不宜在場的也不行在場。

7.工作操作禮節(jié):

①需要業(yè)主登記活動時,要尊敬懇求,并說:“請在這里登記”;

②售票、開票、收費等操作要操禮節(jié)語言辦理,收錢、遞票要有禮儀手勢;

③在錢、票、計時等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要急躁查對,和氣解釋,絕不行發(fā)生爭吵。

8.送別禮節(jié):業(yè)主離開會所時,要有道別禮節(jié)用語,如:“再見”、“歡迎再來”、“請走好”。

如有必要,對業(yè)主要送到會所外。

4.2.3泳池、網(wǎng)球場服務人員形象規(guī)章a.上崗時,著規(guī)定的工裝或運動裝,工裝和運動裝要成套穿著。

b.工號牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不行隨便配戴在其他位置。

c.站立服務時站姿要求端正挺立。

d.在崗時要保持莊靜,不行任憑說笑。

e.要竭盡服務職守,保持熱忱、懇切、禮貌、周全的服務狀態(tài)。

要對業(yè)主多供應便利和關心。

f.服務操作要留意禮節(jié),等候、送別、收售票據(jù)等都要按應有禮儀規(guī)范操作。

g.要留意文明禮貌語言的運用,凡需敬語、禮節(jié)語、問候語的地方,要得體地使用,不行不用,不行對業(yè)主用語粗直無禮。

h.業(yè)主離去時,應有尊敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語言。

j.凡遇業(yè)主不按規(guī)章辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場運動方式等事項時,則應婉言提示,即使對方不聽規(guī)勸,也要語言溫柔謙敬或主動多做服務,切不行態(tài)度急躁,語言失敬,更不行因此與客人發(fā)生爭吵。

k.班前要準時做好一切預備工作,正點開放;

班后要清理到位,做到善始善終。

4.2.4會所、服務中心前臺值班人員操作形象a.業(yè)主進入儀態(tài)作點頭、微笑致禮,并操問候敬語,如“您好”、“早上好”、等等。

b.來訪客人接待見有生客,起身等候,微笑問候,如“歡迎光臨,請問找誰”、“您要我供應什么關心”;

接待走訪客人要熱忱、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。

c.公務人員入內(nèi)凡因公務需要入樓人員,應驗看出入證,應操敬語“請出示出入證件”并指明公務辦理方位。

d.購房看房顧客接待凡有購房看房顧客登門,應熱忱歡迎,并要主動問明:“請問,您要我供應什么關心”。

凡對方有不明白處,應盡可能禮貌解答清晰,并指明售樓處方位。

e.送別禮節(jié)

①外出時,應打招呼,如“您走去”“您走好”;

②來訪客人走出時,應道別,如“您走好”“再見”“歡迎再來”。

4.3安全管理員形象規(guī)章

4.3.1、服務意識。

安全管理員應明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。

安全管理員應當在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務表現(xiàn)上完善自身形象建設,為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。

崗位形象總體要求:著裝干凈,站姿端正,儀態(tài)嚴謹,表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風紀。

4.3.2、崗位形象規(guī)章a道口崗操作形象規(guī)范1.進車寫卡

①站位、站姿。

站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。

身體微側于汽車通道一方,關注車輛進入狀況。

值崗時無業(yè)務需要不得走離站位;

②等候禮節(jié)。

汽車行至攔截坡前時,值崗人員應致禮表示迎接,再側身取車輛入?yún)^(qū)記時卡;

③迎卡姿式。

目視司機,右手將記時卡遞交司機,以左手平指示意,要求動作規(guī)范,彬彬有禮;

④讓進禮節(jié)。

遞卡后,值崗人員雙臂應按規(guī)定動作行讓進禮,要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱忱接待與禮遇。

2.出車驗卡收費

①站姿、站位。

值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側向車來向;

②出車致禮。

車停攔截坡前時,值崗人員應向司機立正敬禮,并預備接卡、記時、收費;

③驗卡收費。

驗卡時,值崗人員以右手接卡,嫻熟地驗卡、計時收費,并應向司機報明收費數(shù)據(jù),如:“您的車計費停車____分鐘,請交停車費____元”。

放行車輛示意放行時,值崗人員應平伸左臂,注目出車。

3.不需記卡收費進出車輛,可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。

向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意搖擺;

。

4.行人出入答詢

①行人出入,應作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作;

②貴賓、領導人員、業(yè)主伴隨客人出入,應敬禮致候。

③凡遇詢問,應先向問詢者敬禮,然后回答問題;

④安全管理員應熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元,回答應明確快捷;

⑤與詢問者交談時,應留意使用下列敬語:“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢垎?找哪個部門、樓號”等等。

對詢問者不行以盤查或其他不敬語對答。

5.崗務交接

①崗務換崗交接,應按規(guī)交接禮節(jié)進行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;

②雙方致禮后,交崗人應報明崗上業(yè)務狀況,然后撤崗,與接崗人易位。

6.值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;

②值崗人員不行擅自離崗,不行與他人談天,不行在崗時做其他與崗位無關事項;

③不行讓閑雜人員在崗位四周逗留;

④除交接崗務外,其他事務不宜在崗亭內(nèi)外辦理。

如需辦理,在不影響崗務的狀況下,離崗到他處辦理。

b.流淌崗1.站姿與走姿流淌崗保安人員在流淌值勤中,常常作站姿與走姿的交替形態(tài)。

站要求站正、站直、站穩(wěn),走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。

站、走的姿勢都不得松松垮垮、隨任憑便、散散漫漫、懈懈怠怠,不行作漫步?????式、遛噠式、消閑式、呆滯式。

站姿、走姿都要端正精神。

2.查詢凡發(fā)覺有可疑的人與現(xiàn)象,應作有禮貌的查詢。

如見有生疏人從樓內(nèi)進出,則可上前詢問,問詢方式可為:“先生(小姐),請問找誰”。

如見有人攜物從樓內(nèi)走出者,應先判明有無可疑之處,如有可疑,作應上前查詢,查詢語言為:“先生(小姐),請留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。

盤查往往會引起對方反感,盤查無疑點后,應表示歉意,語言表示為:“對不起,耽擱您了,請!”,被查對方如有不滿表示,應解說:“實在對不起,這是例行公事”。

對于盤問后的人員,都應有賠禮、敬禮、禮送等表示。

敬禮要規(guī)正,禮送要作請行手式。

3.進入車輛指揮

①凡進入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛,應按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);

②示意停車操作形象。

一直車前方上揚左臂,上揚左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;

③指示行車操作形象。

向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意搖擺;

④分流車輛操作形象。

對于可入?yún)^(qū)?？寇囕v,應在指示入行后,作敬禮和問候操作。

問候語言為“歡迎光臨!”;

對于臨時無車位進入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,應作說明,如“區(qū)內(nèi)暫無車位,請?？繉γ孳噲?多謝合作!”或“暫無法入?yún)^(qū),請稍候便為您支配,感謝!”;

⑤行車糾紛處理操作形象。

行車糾紛和爭吵多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位,來車不聽從指揮,要強行入?yún)^(qū)的問題上,如遇此糾紛,應按勸告、解釋、懇求諒解的原則處理,盡可能避開爭吵。

操作語言應多賠禮、多歡慰,如“實在暫無車位,感謝合作,請稍候”、“對不起,暫無法入?yún)^(qū),我會盡快為您支配。

”等等。

值班人員應做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我賠禮”。

如遇無法勸告、不聽行車指揮,強行進入的車輛,應報告上級管理部門處理。

4.3.3對講機使用使用對講機時的文明用語:

一、對講時,請呼對方編號。

例如“______”。

二、語言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請講”等。

三、語言要簡潔明白,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。

四、講話結束時,要說“完畢”。

4.4水電、修理技術人員形象規(guī)章

4.4.1服務意識建設高品位的服務形象要求技術人員有:熱忱主動的服務意識;

周到完善的服務效果;

禮貌和善的服務方式。

本崗位形象總體要求:環(huán)境干凈、儀容干凈、服務周到、禮貌熱忱。

4.4.2水電修理人員形象規(guī)范a.接到修理派單后,應準時預備用品和工具,盡快前往修理,不行拖延不辦,若因故不能準時修理項目,應向業(yè)主說明緣由。

b.修理人員上門修繕應留意登門禮節(jié)。

應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不行長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。

仆人開門后,應和氣地自我介紹,語言模式是:“我是____物業(yè)修理人員______,先生(小姐、太太)您需要修理______。

”并出示相關證件。

在得到房主同意后再入門修理。

c.收費修理,先向業(yè)主報明損壞程度、配件價格、修理預算工時,在修畢報價簽單時,要照實清晰地向業(yè)主說明報價依據(jù)。

d.修理工作要做到“快、好、省”三字要求,不行該快不快,該省不省,修理效果不好。

e.如在報價收費時,業(yè)主有疑問,消失還價或拒繳現(xiàn)象,應急躁解釋。

重大的不行解決的費用收繳問題,不行在業(yè)主家中吵要,要上報主管人員解決。

f.修理人員不行因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門修理。

g.在業(yè)主家中修理不行吸煙、哼唱、吃零食或相互說笑。

h.上門修理應盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不行保持,則應向業(yè)主通報,工作完畢后準時清掃潔凈。

i.嚴禁酒后登門工作。

4.5保潔工禮儀形象規(guī)章

4.5.1服務意識工作中要保持精神飽滿,工作仔細、勤快。

4.5.2保潔工禮儀形象規(guī)章a.業(yè)務操作時如遇過往行人應禮讓為先,敏捷退讓,要讓行、讓位、讓便利,若有礙他人時,要使用敬語:“請當心、對不起、打攪您了、請這邊走、感謝”,同時做以禮節(jié)手勢示意。

不行為了工作便利用粗直語言讓他人退讓,或徑直操作,阻礙他人。

b.工作時凡與業(yè)主、客人相遇應有禮貌問候,或點頭示意,用語為:“您好!早晨好!”特殊是早晨第一次見業(yè)主肯定要問候。

多次相遇可點頭微笑致意,要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。

c.凡登門處理業(yè)務,要先以中指扣門,扣門節(jié)奏要輕緩,不行用全掌或拳頭砸門,按門鈴也不宜久按不停,聽到回應后,說明來意,得到允許方可進門,不經(jīng)仆人允許,嚴禁闖進闖出,對仆人講話要謙恭有禮,并使用敬語:“打攪您了,請問門外____可以掃走嗎__物最好放到__處,感謝合作!”等等。

d.凡遇詢問客人,要尊敬禮貌對答,教導路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示意方向。

e.業(yè)主或客人有疑難時,要主動熱忱賜予關心,可主動表示:“需要我為您做什么嗎”“請稍候,我為您打聽一下”“請找____,他會幫您解決”等等。

f.發(fā)覺形跡可疑人員,要有防范意識,但用語肯定要留意禮節(jié),如“請問先生(小姐)您找誰”“請問有什么事讓我關心”等等。

不行用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問,如需要盤查應報知保安人員處理。

g.綠化保潔人員八不準:1.不準當班時與同伴閑談;2.不準與業(yè)主過分親近,失去尊敬;3.不準將個人私事或公司糾紛向他人申訴;4.不準使用不雅失敬語;

5.不準在公共場所大聲喧嘩或呼叫;6.不準損耗公務和拾撿他人財物;7.不準當班與他人發(fā)生爭吵現(xiàn)象;8.不準當班時有影響公司行業(yè)形象的全部不良不雅言行舉止。

【第3篇】物業(yè)管理禮儀接待服務教案

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結,而且有利于社會的健康進展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“來賓至上、服務第一”,就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿足,給業(yè)主、用戶留下美妙印象,做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

物業(yè)管理禮儀接待服務工作必需留意以下幾點:

1、留意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務工作低人一等的思想,要熟悉到敬重客戶就是敬重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要留意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必需熱忱的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必需以優(yōu)質(zhì)接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿足而歸。

3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應急躁地加以解釋,寬容待人。

一、基本禮節(jié)

禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

1、最為一般的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟識和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

注:在服務接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼來賓。即使來賓距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應主動上前去尊敬稱呼。

問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中依據(jù)時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向來賓表示親切的問候和關懷。

1、與來賓初次相見時應主動說“您好,我能幫您做些什么”

2、在向來賓道別或給來賓送行時,我們也應留意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。

3、來賓若患病或感覺不舒適,則需要表示關懷,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。

應答禮節(jié)

應答禮節(jié)是指服務接待中在回答來賓問話時的禮節(jié)。

1、應答來賓的詢問時要站立說話,要思想集中的去傾聽,不能側身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱忱、不能表情冷漠;反應遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、假如來賓的語速過快或模糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。

3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向來賓致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應來賓隨后作答之事,屆時肯定要守信。

4、回答來賓問題時還要做好語氣動聽,口齒清楚、語調(diào)嚴厲、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。

5、對來賓的合理要求要盡量快速作出答復;對來賓的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“唯恐不得吧”,“很愧疚,我們無法滿意您的這種要求”,“這件事我需要去同領導商議?一下”等,要時時到處表現(xiàn)出熱忱、有教養(yǎng)、有風度。

6、對待來賓贊揚你的良好服務時,切不行沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“感謝您的夸獎”,“這是我應當做的”等。

迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送來賓時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對來賓的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。

1、在迎送來賓時,我們要站立說話,必要時協(xié)作表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的來賓,要主動上前進行扶助,并隨時實行應急措施。

2、對于重要的來賓,必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

操作禮節(jié)

引導

1、為來賓引路時,應走在來賓的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。

2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當心”。

3、引領客人時,應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

4、為來賓送行時,應在來賓的后方,距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態(tài)

儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求:

1、上崗前應按規(guī)定著裝,服裝要潔凈、干凈,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗潔凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

3、適當化妝、修飾,發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范,常常修剪指甲;上班應摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領,不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。

儀態(tài)

儀態(tài)的詳細要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種:側放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出高傲或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領:上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并留意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風”

基本要領:身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然搖擺,步度適中勻稱,腳步輕穩(wěn)。

4、手勢

與來賓談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指教導。

5、表情

面帶笑容,微笑服務有利于雙向的感情溝通,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

6.微笑

1、微笑時,應保持額頭平滑,眉頭伸展,不應皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。

3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語

接聽電話時

您好

您好,物業(yè)管理公司

請問您貴姓

請問有什么可以幫您的嗎

當聽不清晰對方說的話時

對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清晰,請您重述一遍好嗎

先生,您還有別的事嗎

對不起,先生,我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當

您能聽清晰嗎

當對方要找的人不在時

對不起,他不在,有什么事情需要我轉告他嗎

感謝您,再見。

打出電話時

先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。

當要找的人不在時

您能替我轉告他嗎

感謝您,再見

用戶電話投訴時

先生,您好!**管理公司。

請問您是哪家公司

先生,請問您貴姓

請告知我詳情,好嗎

對不起,先生,我馬上處理這個問題,大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系

您放心,我們會馬上實行措施,使您滿足。

很愧疚,給您添麻煩了。

感謝您的看法。

用戶來訪投訴時

先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎

先生,請問您貴姓

您能把具體狀況告知我嗎

對不起,給您添麻煩了。

如職權或力量不能解決時

對不起,先生,您反映的問題由于某種緣由臨時無法解決,我會把您的狀況向公司領導反映,盡快給您一個滿足的答復。

當投訴不能馬上處理時

對不起,讓您久等了,我會立刻把您的看法反饋到有關部門處理,大約在***時間給您一個答復。請您放心。

感謝您的看法。

用戶室內(nèi)工程報修時

您好,服務中心。請問您室內(nèi)哪里要修理

您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以便利修理嗎

感謝您的合作,我們盡快派人替您修理,大約在非常中內(nèi)給您一個答復。

收費管理時

先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎請問您的房號

您本月應交管費***元、上月電費***元、修理費***元

收您***元,找回***元。

這是您的發(fā)票,請保管好。

感謝您,再見。

用戶電話詢問管理費時

先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎

請稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司*月份的管理費*元、電費*元、修理費*元、倉庫租金*元,共計*元。您準備來交款嗎

一會兒見。

催收管理費

先生,您好!

【第4篇】某商城服務臺禮儀詢問員管理規(guī)定

商城服務臺禮儀詢問員管理規(guī)定

1、主動服務、接待熱忱、考慮周到;

2、檢查服裝、儀容:整齊、干凈、美觀、大方;

3、不在工作區(qū)域談天;

4、不能當著客戶的面對自己的熟人熱忱有加,使客戶感到倍受冷落;

5、任何狀況下不對顧客以回絕了事;

6、不倚靠服務臺、墻壁或支柱;

7、不得手卡腰雙臂抱胸,或手支在臺面上;

8、不得把手插在兜里;

9、不準面無表情或無精打采、厭倦無聊的樣子;

10、不說同行業(yè)其他公司的壞話;

11、不經(jīng)允許不擅自離開工作崗位;

12、上班時不允許吃零食,玩?zhèn)€人物品或做與工作無關的事情;

13、在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

14、不準崗位以外的其他人進入工作區(qū);

15、上崗前不準吃刺激性氣味的食品。

*物業(yè)管理有限公司

【第5篇】某物業(yè)員工服務禮儀管理規(guī)定收樓禮儀

物業(yè)員工服務禮儀管理規(guī)定(收樓禮儀)

1儀容儀表

1.1整體:自然、大方、得體,符合工作的需要及安全的規(guī)章,精神煥發(fā),布滿活力,整齊清潔。

1.2個人衛(wèi)生

a.不要用過濃的香水,勤洗澡、勤換衣服,無體會;

b.勤洗頭理發(fā),不留怪異發(fā)型,男員工不留胡須;

c.勤洗臉涮牙,保持口味清爽和眼、耳、口、鼻、牙齒的清潔衛(wèi)生。

d.勤洗手,不戴夸張的手飾,不留長指甲;

1.3服飾著裝:上班時間必需按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴工作牌;

2服務姿勢

2.1站姿:兩臂自然下垂,兩手背后交叉或垂于褲縫或雙手腹前相握,抬頭收腹挺胸、目光平視,頭正、肩平,面帶微笑。

2.2走姿:步伐要輕而穩(wěn),抬頭挺胸、收腹、頭正肩平、目光平視,面帶微笑,步履輕快,臂擺正確,瀟灑自如。迎接來賓走在前面,送別來賓走在后面,客過要讓路,同行而不搶道,不在客人之中穿行。

2.3座姿:入座要輕而緩,上身自然挺直,目光平視,面帶微笑,不行左右搖擺,不翹二郎腿或半躺半座。

3言談舉止

都要符合美的要求,使自己端莊、高雅。

3.1服務用語:

a.不應隨便打斷客人的講話,不許講粗話,必需使用禮貌語言,如'您好'、'請'、'感謝'、'對不起'、'再見'等。

b.語言要動聽,盡量不用'不'字。

c.必需依據(jù)場合或距離的遠近,適當掌握音量。

d.通常狀況下員工應講一般話,在必要時進行語言上的溝通與溝通,必需使用彼此都懂的語言,但不要說長時間的談話和滔滔不絕,以免客人反感及影響自身的工作。

3.2電話禮儀(略)

3.3舉止得體的要點

a.不要將雙臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里;不要玩弄身上的飾物;

b.整理妝容時,請到客人看不到的地方;

c.不要當眾挖鼻孔,掏耳朵、搔癢或挑指尖;不隨地吐痰;

d.有人對你說話時,應認真地聽,并保持目光溝通;

e.當眾不應耳語或指教導點;

f.公共場合不許唱歌及吹口哨、哼小調(diào)、打哈欠、打噴嚏、伸懶腰;

j.工作時不吃零食和口香糖,

h.當值時不能趴在工作臺上或把腳放在工作臺上,更不得晃動桌椅發(fā)出聲音,不得做與工作無關的事情;

i.與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意;

j.不要偷聽客人的談話和偷看行李文件。

4.4接待禮儀

4.1對來訪人員

a.首先應點頭微笑并主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以關心您嗎';'請您出示證件'(保安專用)。

b.確認來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并準時與被訪人聯(lián)系,并告知來訪人'他立刻來,請您先等一下,好嗎'。

c.人員不理解或不愿出示證件時,應說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。

d.當來訪人員遺忘帶證件必需進入?yún)^(qū)域時,應說:'先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎'此時應用對講機呼機呼叫干部前來幫助處理。

e.當確認來訪人有意搗亂,要施橫硬闖時,應說:'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請協(xié)作我的工作;'當對方執(zhí)意要硬闖時,馬上用對講機報告最近在崗主管,但應盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。

e.來訪人員出示證件時,應說:'感謝您的合作,歡迎光臨'。

f.假如要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎'。

g.當來訪人員離開時,應說:'歡迎您再來,再見!'。

4.2對住戶(當值時接到投訴或資詢的處理)

a.為住戶供應服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、留意傾聽,給人以受敬重之感;應坦誠待人,不卑不亢,一視同仁,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應鎮(zhèn)靜穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)靜感。

b.當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為住戶供應力所能及的關心,切不行說'這與我無關'之類的話。

c.需要住戶幫助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打攪您了'。事后應對住戶關心或幫助表示感謝。

d.對于住戶的困難,要表示充分的關懷、憐憫和理解,并盡力想方法解決。

e.對于住戶質(zhì)詢無法解釋清晰時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

f.見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用'不用謝或不客氣,沒關系'回答。

g.當住戶有事詢問時,應熱忱接待,并說:'有困難請直說,盼望我能給您關心'。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:'感謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。

h.當發(fā)覺自己和對方有誤會時,應說:'不好意思,我想我們可能是誤會了'。

i.當發(fā)覺自己有失誤時,應馬上說:'噢,對不起,我不是哪個意思'。

j.當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;如遇對方挑釁時,應說:'請敬重我們的工作,先生/小姐'。

k.當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。

l.對不熟悉的住戶、來訪客人應稱呼:'先生'、'小姐'、'女士'或'您';

對熟識的住戶應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;指第三者時不能講'他'應稱為'那位先生'或'那位小姐(女士)'。

4.3進行工作操作時(略)

4.4與顧客同乘電梯時

a.主動按'開門'鈕。

b.電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑的說'電梯來了,請進'。

c.待顧客進入電梯后自己再進電梯,按'關門'鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

d.等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,自己應面對顧客。

e.電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:

'到了,請走好'。

4.5保安員檢查出租屋時(略)

4.6保安員檢查裝修現(xiàn)場時(略)

4.7保安員對車輛管理時

a.對違章行車者,應說:'對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛'。

b.對違章停車者,應說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。

c.對車場內(nèi)的閑雜人員,應說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留'。

d.當車主離開車輛時,應留意提示車主:'請您將車鎖好,珍貴物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上'。

4.8保安員敬禮

a.敬禮的范圍:

●保安干部、員工工作見面時相互敬禮;

●保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;

●保安干部、員工與公司管理處主任以上領導工作見面時敬禮;

●對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領導);

●對不熟悉的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:'對不起,很愧疚!'然后再敬禮;

●遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導伴隨,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后連續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

●當值時見著制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

b.敬禮的時間:

●在對方行至距自己3~5米時開頭敬禮;

●對行駛的車輛以對方開頭留意到崗位時敬禮。

【第6篇】物業(yè)管理服務禮儀培訓

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結,而且有利于社會的健康進展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“來賓至上、服務第一”,就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿足,給業(yè)主、用戶留下美妙印象,做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

物業(yè)管理禮儀接待服務工作必需留意以下幾點:

1、留意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務工作低人一等的思想,要熟悉到敬重客戶就是敬重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要留意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必需熱忱的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必需以優(yōu)質(zhì)接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿足而歸。

3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應急躁地加以解釋,寬容待人。

一、基本禮節(jié)

禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

(一)稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

1、最為一般的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟識和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

注:在服務接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼來賓。即使來賓距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應主動上前去尊敬稱呼。

(二)問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中依據(jù)時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向來賓表示親切的問候和關懷。

1、與來賓初次相見時應主動說“您好,我能幫您做些什么”

2、在向來賓道別或給來賓送行時,我們也應留意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。

3、來賓若患病或感覺不舒適,則需要表示關懷,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。

(三)應答禮節(jié)

應答禮節(jié)是指服務接待中在回答來賓問話時的禮節(jié)。

1、應答來賓的詢問時要站立說話,要思想集中的去傾聽,不能側身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱忱、不能表情冷漠;反應遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、假如來賓的語速過快或模糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。

3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向來賓致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應來賓隨后作答之事,屆時肯定要守信。

4、回答來賓問題時還要做好語氣動聽,口齒清楚、語調(diào)嚴厲、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。

5、對來賓的合理要求要盡量快速作出答復;對來賓的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“唯恐不得吧”,“很愧疚,我們無法滿意您的這種要求”,“這件事我需要去同領導商議?一下”等,要時時到處表現(xiàn)出熱忱、有教養(yǎng)、有風度。

6、對待來賓贊揚你的良好服務時,切不行沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“感謝您的夸獎”,“這是我應當做的”等。

(四)迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送來賓時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對來賓的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。

1、在迎送來賓時,我們要站立說話,必要時協(xié)作表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的來賓,要主動上前進行扶助,并隨時實行應急措施。

2、對于重要的來賓,必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

(五)操作禮節(jié)

引導

1、為來賓引路時,應走在來賓的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。

2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當心”。

3、引領客人時,應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

4、為來賓送行時,應在來賓的后方,距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態(tài)

(一)儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求:

1、上崗前應按規(guī)定著裝,服裝要潔凈、干凈,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗潔凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

3、適當化妝、修飾,發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范,常常修剪指甲;上班應摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領,不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不

得濃妝艷抹。

(二)儀態(tài)

儀態(tài)的詳細要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種:側放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出高傲或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領:上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并留意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風”

基本要領:身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然搖擺,步度適中勻稱,腳步輕穩(wěn)。

4、手勢

與來賓談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指教導。

5、表情

面帶笑容,微笑服務有利于雙向的感情溝通,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

微笑的要求:

1、微笑時,應保持額頭平滑,眉頭伸展,不應皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。

3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語

(一)、接聽電話時:

您好

您好,物業(yè)管理公司

請問您貴姓

請問有什么可以幫您的嗎

當聽不清晰對方說的話時――

對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清晰,請您重述一遍好嗎

先生,您還有別的事嗎

對不起,先生,我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當

您能聽清晰嗎

當對方要找的人不在時――

對不起,他不在,有什么事情需要我轉告他嗎

感謝您,再見。

(二)、打出電話時

先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。

當要找的人不在時――

您能替我轉告他嗎

感謝您,再見

(三)、用戶電話投訴時

先生,您好!**管理公司。

請問您是哪家公司

先生,請問您貴姓

請告知我詳情,好嗎

對不起,先生,我馬上處理這個問題,大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系

您放心,我們會馬上實行措施,使您滿足。

很愧疚,給您添麻煩了。

感謝您的看法。

(四)、用戶來訪投訴時

先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎

先生,請問您貴姓

您能把具體狀況告知我嗎

對不起,給您添麻煩了。

如職權或力量不能解決時――

對不起,先生,您反映的問題由于某種緣由臨時無法解決,我會把您的狀況向公司領導反映,盡快給您一個滿足的答復。

當投訴不能馬上處理時――

對不起,讓您久等了,我會立刻把您的看法反饋到有關部門處理,大約在***時間給您一個答復。請您放心。

感謝您的看法。

(五)、用戶室內(nèi)工程報修時

您好,服務中心。請問您室內(nèi)哪里要修理

您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以便利修理嗎

感謝您的合作,我們盡快派人替您修理,大約在非常中內(nèi)給您一個答復。

(六)、收費管理時

先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎請問您的房號

您本月應交管費***元、上月電費***元、修理費***元

收您***元,找回***元。

這是您的發(fā)票,請保管好。

感謝您,再見。

(七)、用戶電話詢問管理費時

先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎

請稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司*月份的管理費*元、電費*元、修理費*元、倉庫租金*元,共計*元。您準備來交款嗎

一會兒見。

四、催收管理費

先生,您好!

【第7篇】物業(yè)助理管理員服務禮儀規(guī)范

物業(yè)助理/管理員除了負責小區(qū)內(nèi)的治安外,還擔當小區(qū)綜合管理的任務。由於工作性質(zhì)的特別性,物業(yè)部成為管理處各部門中與業(yè)戶接觸最頻繁的單位;物業(yè)助理/管理員的服務規(guī)范和精神風貌成為小區(qū)品質(zhì)和管理水平的最直接的體現(xiàn),因此加強物業(yè)助理/管理員的規(guī)范服務意識成為物業(yè)管理處工作的一項重要內(nèi)容。

物業(yè)助理/管理員的服務

1.著裝干凈、儀容端莊,值勤時必需佩帶工作證。

2.待人熱忱、禮貌、莊重。

3.物業(yè)助理/管理員因公務進入住戶區(qū)域或單元內(nèi),應先徵得對方業(yè)戶的許可後方可進入,避開干擾業(yè)戶正常生活秩序。

4.進入業(yè)戶單元前,應先按鈴,向?qū)Ψ秸f明造訪緣由,得到許可後方可進入。

5.物業(yè)助理/管理員於巡檢時如發(fā)覺業(yè)戶單元大門未鎖,切不行冒失推入。必需先按門鈴,并高聲詢問是否有人,在確認無人後,::才可代為鎖門留簽,并通知管理處。

6.物業(yè)助理/管理員因公進入住客區(qū)域要留意禮貌招呼問候,問好在前、稱謝在後、舉止得體,對可能有的不禮貌對待不強辯、不計較。

7.物業(yè)助理/管理員進住客區(qū)域後,如無必要,盡量不要與住客搭訕或閑聊,避開引起不必要的誤會。

【第8篇】z公寓物業(yè)管理服務處員工禮儀規(guī)范

公寓物業(yè)管理服務處員工禮儀規(guī)范

一、目的:

為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、干凈的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。

二、適應范圍:

物業(yè)管理服務處全部員工

三、職責:

3.1、公司領導、管理服務處主任負責禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評判者)的看法。

3.2各主管負責對員工禮儀形象培訓、考核。

3.3管理服務處全部員工根據(jù)此程序要求在工作中予以實施。

四、方法與過程掌握

4.1管理人員禮儀形象規(guī)章

4.1.1服務意識

管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務處的管理者形象,應當是本管理服務處的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務處精神狀態(tài)和管理水平。同時對提升和維護本公司的企業(yè)形象關系甚大,也是外界評價本公司的重要依據(jù)。

本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文靜,工作仔細,不亢不卑,關系融洽。

4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)章

a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務處的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應當呈現(xiàn)與保持一種干凈、安靜的工作氛圍。

b、辦公室內(nèi)不行有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務需要的圖表和用品,要布置整齊得體。

c、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳設物品要擺放恰當相宜,要以便利工作和整體協(xié)調(diào)為準則,不行以個人便利、隨便調(diào)整陳設。

d、個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序。可以收入屜柜中的物品,應準時收放,盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除茶杯外,不行有個人其它生活用具陳放。

e、在辦公室內(nèi)不宜有過多過長時間的交談。對外長時間接待與訪談,宜移入會議室進行。嚴禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務狀態(tài)的安靜。

4.1.3管理人員儀表規(guī)章

a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明強干的職業(yè)特色和對業(yè)主的敬重。上班時應著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝,應當整套穿著,不行隨便搭配。

男士穿西服、皮鞋,系領帶,領帶應系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫,應將衣擺扎入褲內(nèi),長袖袖口扣好,不行翻卷袖口。

當班時工作牌應配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換,不行有污漬和汗味,不行陳舊不潔。

b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。男士不行留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應作職業(yè)淡妝,不行濃妝艷沫,不行用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不行佩戴過多飾物。辦公室人員一律不行蓬頭垢面或酒后當班。

c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要法規(guī)端莊,不行懈怠任憑。坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當班,不行翹腿搭腳。站姿要求挺直,不行歪斜扭擺。行走要輕快,不行隨便溜噠。當班時不行當著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當班時有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。

4.1.4辦公室通訊規(guī)章

a、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;二要禮貌。接打電話要先問好自報單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。如“您好,全和物業(yè)萬景管理服務處!”。不行在接電話時說:“喂,找誰”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。

b、對方電話找人,應先回答:“請稍候”或者“他不在,需要傳達什么嗎”,不允許放置電話長時間不作回復。

c.若需問對方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請問貴姓”、“能告知我貴公司名稱嗎”,不行說:“你是誰”、“你是什么單位”。

e.不行對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

f.在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規(guī)章

a.上班前首先換好工裝、打開電腦,不行在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前預備事務。

b.下班后,應做好班后清理工作再離開辦公室,要關掉自用電腦、電器,歸檔文稿,整理文具,清理臺面,完成自己負責的公共衛(wèi)生工作。

4.1.6管理人員*業(yè)主、住戶禮儀

a.管理人員*業(yè)主、住戶時,應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不行長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。仆人開門后,應向其作自我介紹:“打攪了,我是全和物業(yè)管理公司萬景管理服務處,我的名字是――,今日我來是關于××事,來了解一下狀況或協(xié)調(diào)處理,盼望您能賜予支持”。假如對方不情愿時,不行強行闖入。事情了解或處理完了,要感謝對方的支持和協(xié)作,并留下一張名片(第一次),告知對方,假如有什么事可以找我。

b.在與業(yè)主、住戶交談或了解狀況時,態(tài)度要熱